Đặt ra những mục tiêu rõ ràng giúp thông báo cho nhân viên biết rõ điều gì được kỳ vọng từ họ và khi nào. Khi mong đợi được hiểu rõ, những nhân viên trung tâm cuộc gọi sẽ tham gia và động viên hơn, trong khi các quản lý có thể dễ dàng đo lường tiến độ đạt được mục tiêu.