Khách hàng không luôn luôn đúng nhưng khách hàng luôn có cái lý của họ. Vâng, có lúc họ sai “đứt con nòng nọc” đi chứ. Họ đòi hỏi những thứ vô lý, khiếu nại vô lý, chê bai một cách quá đáng... Nhưng, họ luôn luôn có lý, kể cả khi họ sai. Họ sai là có lý do cả (vì ta không giải thích kỹ, vì ta làm cho họ ngộ nhận, vì ta không hiểu tâm lý, vì ta chiều theo mọi yêu cầu của họ...).