Mục tiêu cơ bản của mô hình lấy khách làm trung tâm chính là cung cấp dịch vụ khách hàng toàn diện. Nhờ đó, khách hàng nhận được sự hỗ trợ cần thiết tại tất cả các điểm tiếp xúc (touchpoint). Trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm phải liền mạch cũng như không có các trục trặc không cần thiết trong suốt hành trình.