Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng xác định mức độ dịch vụ phải được cung cấp cho khách hàng tại mọi thời điểm. SLA thường bao gồm chất lượng dịch vụ, tính sẵn sàng của dịch vụ và trách nhiệm của nhà cung cấp.