Escalation rate cho biết tỷ lệ phần trăm yêu cầu hỗ trợ đã chuyển lên cấp hỗ trợ mới (vượt qua cấp hỗ trợ đầu tiên). Nó được đo lường bằng cách chia số lượng ticket cần xử lý leo thang từ bậc đầu tiên cho tổng số ticket cần hỗ trợ. Cùng với FCR và các chỉ số khác, tỷ lệ xử lý leo thang được sử dụng để đo lường hiệu quả của lực lượng hỗ trợ tuyến đầu của công ty.