Nhân viên tổng đài được xem là bộ mặt của tổ chức, Doanh nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng. Họ chính là những người trao đổi hai chiều, đại diện cho tiếng nói của Doanh nghiệp. Chính vì vậy, các nhân viên làm việc trong Call Center phải đối mặt với nhiệm vụ cao. Họ không chỉ được mong đợi biết thông tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp mà còn phải luôn sẵn sàng đáp ứng mọi lúc trên tất cả các kênh liên lạc, đặc biệt là qua thoại.
Một nhân viên tổng đài không đủ năng lực vì các lý do chủ quan và khách quan cũng sẽ làm Doanh nghiệp của bạn mất điểm trong mắt khách hàng, thậm chí khách hàng có thể rời bỏ bạn để lựa chọn những nhà cung cấp khác – các đối thủ luôn sẵn sàng chờ đợi “sơ hở” từ bạn.
Nhìn chung, công việc của nhân viên tổng đài không chỉ khó khăn và đầy áp lực. Có rất nhiều người đã phải nghỉ việc hoặc rẽ hướng sang môi trường công việc vì áp lực đến từ phía khách hàng cũng như chính môi trường làm việc của họ.