Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai hệ thống Digital CRM. nếu sếp không là đầu tàu triển khai thì nhân viên cũng sẽ lơ là. tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với hệ thống Digital CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà Digital CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi và áp dụng vào công việc.