Rất nhiều khách hàng thích chat hơn trò chuyện trong thực tế. Tuy nhiên, tất cả phụ thuộc vào bối cảnh và tình huống. Vì sự nhanh chóng và tiện lợi, khách truy cập cửa hàng online muốn nhận được câu trả lời nhanh chóng sẽ thích ứng dụng chat hơn là gửi email. Nhìn chung, những khách hàng đang có vấn đề bức xúc sẽ luôn đánh giá cao các giải pháp nhanh chóng với phản hồi gần như tức thì và thời gian giải quyết trung bình ngắn trong hầu hết các tình huống.