Hệ thống quản lý giải quyết sự cố thu thập tất cả các câu hỏi của người dùng từ nhiều kênh khác nhau và sắp xếp chúng theo các quy tắc bạn đã chọn trên trang tổng quan dùng chung. Theo đó, các nhân viên của bạn có thể giải quyết từng vấn đề một, đảm bảo tất cả khách hàng đều được hồi đáp và trợ giúp sớm nhất có thể. Hầu hết các giải pháp phần mềm này đều cung cấp các tính năng nâng cao được thiết kế để giúp bạn cải thiện quy trình làm việc tốt hơn. Điểm mấu chốt là – cùng một số lượng nhân viên nhưng có thể giúp nhiều người dùng hơn nhiều so với nhóm hỗ trợ qua email hoặc điện thoại truyền thống.