Bước đầu tiên và cũng là bước quan trọng nhất là lắng nghe. Đừng ngắt lời khách hàng và đảm bảo rằng họ đang được lắng nghe. Tiếp theo là xin lỗi vì các bất tiện đã gây ra cho khách hàng nếu khiếu nại của khách hàng là chính xác. Đừng cố nói dối bào chữa. Sự minh bạch là chìa khóa để giải quyết các khiếu nại. Bước thứ ba là cho khách hàng biết rằng họ sẽ được trợ giúp. Ngay cả khi bạn không thể trợ giúp gì được, thì vẫn có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết, điều chuyển họ đến đúng bộ phận phụ trách hoặc tìm kiếm một giải pháp khác. Tất cả các tùy chọn này đều hữu ích.