Угода про рівень обслуговування - це документ, що описує відносини між постачальником послуг і клієнтом.
Угоди про рівень обслуговування зазвичай поділяються на такі розділи, як результати, якість, доступність, відповідальність, терміни та очікування, щоб створити чітку та прозору угоду між двома сторонами.