İnovasyon yaparken ve ürünün sürecini tasarlarken bu tasarım aşamasına kullanıcıyı da dâhil etmek gerekir. Üretici veya tasarımcı gözüyle muhakkak müşterinin kullanımı ile ilgili bazı fikirlere sahip olunabilir ancak her zaman müşterinin ihtiyaç duyduğu nokta doğru yorumlanamayabilir. Gözlemlenemeyen detayları yakalayabilmek için süreçlerin içerisine tüketiciyi de dâhil etmek çok önemlidir.