Son dönemde markaların pazarlama stratejileri için çok önemli olan customer journey map kavramı müşterilerin sizinle birlikte geçirdiği sürede ihtiyaçlarını, beklentilerini ve çekincelerini, anlamak için etkili bir tekniktir.
Çoğu firma müşterileri hakkında veri toplama konusunda oldukça iyi olsa da müşterilerin yaşadıkları deneyimleri tam anlamıyla kavrama ve hayal kırıklıklarını görmede eksik kalabiliyorlar. İşte bu noktada iş dünyasındaki en iyi hikaye anlatım araçlarından birini müşteri yolculuk haritaları oluşturuyor.
Müşteri yolculuğu, potansiyel bir müşterinin, bir ürün, marka veya bir şirketin farklı temas noktalarında, istenen hedef veya eylemi gerçekleştirinceye kadar mevcut tüm kanallar aracılığıyla yaptığı yolculuktur. Bir müşteri yolculuğu birkaç saat veya gün sürebilir. Bu noktada başlıca hedefimiz eylemler, satın almalar, siparişler veya sorgulamalar olmalıdır.
Müşteri yolculuk haritası, bir müşterinin belirli bir süre boyunca şirketle olan ilişkisini hikayeleştirirek müşterinin toplam deneyimine dair görüşünün müşterinin bakış açısından anlatılmasıdır.