Hizmet seviyesi anlaşması, bir hizmet sağlayıcı ile müşteri arasındaki ilişkiyi özetleyen bir belgedir.
SLA'lar genellikle iki taraf arasında açık ve şeffaf bir anlaşma oluşturmak için çıktılar, kalite, kullanılabilirlik, sorumluluklar, son tarihler ve beklentiler gibi bölümlere ayrılır.