Ang una at pinakamahalagang hakbang ay ang makinig. Huwag guluhin ang kustomer at tiyaking sila ay naririnig. Ang susunod na hakbang ay humingi ng paumanhin para sa abala at sumang-ayon kung ang kustomer ay tama. Huwag subukang magsinungaling. Ang transparency ay susi kapag hinahawakan ang mga reklamo. Ang pangatlong hakbang ay ipaalam sa kanila na tutulungan mo sila. Kahit na sa palagay mo ay hindi mo sila matutulungan, maaari mo pa rin silang mabigyan ng kinakailangang impormasyon, ilipat ang mga ito sa tamang departamento, o makahanap ng isang alternatibong solusyon. Ang lahat ng mga pagpipilian na ito ay makakatulong.