Kvalitetssäkring — även känt som QA — innebär att undersöka och utvärdera ett företags produkter eller tjänster för att säkerställa att de uppfyller alla nödvändiga standarder och krav.
Kvalitetssäkring kommer från tillverkningsindustrin, där kvalitetskontrolltjänstemän regelbundet måste inspektera och kontrollera fysiska produkter innan de säljs vidare till kunderna. En chokladkaka kan exempelvis kontrolleras med avseende på form, storlek, vikt, färg, textur, smak och så vidare. Detta säkerställer att chokladkakan är säker att äta, ger en konsekvent kundupplevelse och lever upp till varumärkets löfte.
Inom kundtjänstbranschen är processen lite annorlunda, men målet är detsamma. Det handlar om att granska kundinteraktioner i efterhand och poängsätta agenter utifrån en uppsättning kriterier som mäter den övergripande kvaliteten på tjänsterna och identifierar var de kan förbättras. Detta bidrar till att säkerställa att alla interaktioner är konsekventa, kompatibla och uppfyller kundernas behov.