En god kvalitetssäkringsprocess omfattar fem viktiga steg.
För det första måste du mäta kvaliteten på din tjänst. Detta innebär vanligtvis att man tar ett slumpmässigt urval av kundinteraktioner och bedömer agenterna utifrån en lista med kriterier, exempelvis processföljsamhet, efterlevnad och kundupplevelse. Det är också en bra idé att bedöma agenter utifrån deras mjuka färdigheter, såsom etikett, självförtroende och empati.
För det andra måste du poängsätta kvaliteten på din tjänst. Det är upp till dig hur du vill poängsätta varje kriterium — exempelvis godkänd eller underkänd kravuppfyllning eller en femsiffrig betygskala för förtroende — men det är viktigt att alla interaktioner bedöms på samma sätt. Att använda ett standardpoängkort kan bidra till att upprätthålla konsekvens, minska partiskhet och säkerställa att poängen kan analyseras och jämföras över tid.
För det tredje måste poängkortet analyseras. Detta ger en mängd data som du sedan kan använda för att identifiera trender (exempelvis en förbättring av kundnöjdheten efter utbildning i avtrappningsfärdigheter), starka områden (exempelvis empati) eller förbättringsområden (exempelvis produktkunskap eller skriptefterlevnad).
Därefter måste du ge dina agenter konstruktiv feedback. Utan feedback blir kvalitetssäkring enbart en datainsamlingsövning. Men med feedback kan agenterna identifiera vad de är bra på och vilka färdigheter de behöver förbättra för att ge kunderna bättre service.
Slutligen bör du fundera på hur du kan förbättra din bredare kontaktcenterverksamhet. Genom att utvärdera interaktioner, analysera data och tala med agenter kan du upptäcka problematiska punkter i dina arbetsflöden eller kundresor som du inte kände till tidigare. Det kan exempelvis vara så att agenterna måste växla mellan flera program för att lösa en viss typ av förfrågan, vilket leder till långa väntetider för kunden. Kvalitetssäkring kan hjälpa dig att identifiera och åtgärda dessa hinder.