De tre största utmaningarna för kontaktcenter när det gäller kvalitetssäkring är lågt engagemang, ineffektivitet och brist på kunskap om vilka valmöjligheter som finns. Dessa utmaningar beror ofta på att man använder manuella och/eller fragmenterade system, exempelvis kalkylblad och onlineformulär, som kan vara tidskrävande och partiska.
Det kan exempelvis handla om att QA-team manuellt måste söka efter och välja kundinteraktioner för att undersöka och poängsätta, vilket öppnar upp kvalitetssäkringsprocessen för partiskhet (både omedveten och medveten). Detta kan leda till att agenterna förlorar förtroendet för systemet och blir oengagerade. En QA-lösning kan eliminera detta problem genom att urvalsprocessen automatiseras, vilket tar bort eventuella fördomar.
QA-team måste dessutom hoppa mellan flera system för att granska interaktioner, registrera poäng, analysera data, skapa rapporter, ge feedback till agenter, organisera enskilda möten och spåra resultat, vilket kan leda till att QA-processen blir mycket förvirrande och tidskrävande, samt att det lätt uppstår fel. Att ha en allt-i-ett-lösning integrerad med ditt kontaktcenter, där QA-team kan utföra processen från början till slut, med varningar som hjälper dem att hålla sig på rätt spår, kan därför bidra till att förbättra effektiviteten och minska risken för fel.
Och slutligen är bristen på kunskap om valmöjligheter ofta resultatet av dålig rapportering. När QA-team manuellt måste sammanställa rapporter med hjälp av information från flera källor och system kan det vara svårt att korrekt analysera data och dra meningsfulla slutsatser. En QA-lösning kan förenkla och effektivisera processen, generera automatiska rapporter och tillhandahålla en gemensam källa som alla kan lita på.