Det är lätt att se skillnaden mellan en produktchef som bryr sig om sin kund, och en produktchef som verkligen bryr sig om sin kund. Du kommer att märka att en produktchef visar omsorg genom hur ofta de träffar sina kunder, hur de visar empati och hur de hanterar knepiga situationer – som friktionsgenererande produktförändringar. En produktchef som verkligen bryr sig om sin kund kommer alltid att fatta beslut till kundens fördel.
Att vara kundbesatt handlar om att sätta sig i kundens skor och se en upplevelse ur deras perspektiv. Det handlar om att förstå deras behov och de problem de möter. Det handlar om att veta vad som får dem att antingen adoptera eller överge en produkt. Och det handlar om att förstå vad som får dem att berömma en produkt och dela den med sina vänner.
Trots alla åtgärder vi produktchefer vidtar för att förhindra problem för våra kunder, misslyckas vi ibland. Men det är i dessa situationer som vår sanna kundbesatthet visar sig. Titta bara på hur långt vi ska gå för att sätta kunden först – även när det är obekvämt för oss. Eller hur vi kan vända en negativ incident till något som är positivt för kunden. Allt handlar om att bygga förtroende och att aldrig förlora det förtroendet.