Los distribuidores automáticos de llamadas (ACD) y la respuesta de voz interactiva (IVR) son herramientas para gestionar las llamadas entrantes. A menudo trabajan codo con codo para responder a las llamadas y distribuirlas a los agentes/departamentos.Un IVR recoge los datos del cliente y comprende mejor la consulta mediante menús automatizados: pulse 1 para obtener asistencia comercial, pulse 2 para hablar con un ejecutivo, etc. Los clientes pueden interactuar con este menú IVR y dar su opinión mediante teclas o respuestas de voz. Si la consulta del cliente es sencilla y no requiere un agente, le permite encontrar respuestas por sí mismo a través del autoservicio.Un sistema distribuidor ACD utiliza estas entradas y respuestas del IVR para clasificar las llamadas y dirigirlas a los agentes o departamentos adecuados en función de criterios preestablecidos de distribución de llamadas. Por ejemplo, si un cliente ha solicitado el departamento de ventas en el menú IVR, su ACD dirigirá la llamada a los agentes de ese departamento.