Los centros de llamadas pueden ser de tres tipos distintos según el tipo de llamadas que atiendan: entrantes, salientes y mixtas.
Un inbound call center gestiona las llamadas entrantes de clientes actuales o potenciales y responde a sus consultas relacionadas con productos, servicios, facturación, procesamiento de pedidos, asistencia técnica, etc. Utiliza tecnologías como la Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y la Distribución Automática de Llamadas (ACD) para responder y enrutar las llamadas.
Un outbound call center salientes gestiona las llamadas salientes de una organización. Los agentes llaman a los clientes para promocionar productos/servicios, recabar opiniones, recordarles pagos, notificarles cambios en la política de la empresa, etc. Utiliza marcación automática, click to call, IVR y otras herramientas para maximizar la eficiencia.
Un centro de llamadas híbrido, como su nombre indica, gestiona tanto las llamadas entrantes como las salientes. Gestiona las llamadas de ventas y de asistencia utilizando herramientas y software como IVR, ACD, power dialer, etc.