No hay palabras específicas, pero toda primera conversación debe incluir ciertos elementos. Estos elementos pueden incluir los saludos, el nombre y los apellidos del agente, el nombre de la empresa y el departamento o equipo del que forma parte el agente. Toda conversación de primer contacto también debe hacer que el cliente se sienta escuchado y atendido. Por eso esas conversaciones deben contener palabras amables y declaraciones empáticas.
Si se utiliza un IVR (Respuesta de Voz interactiva), es una buena idea informar a los clientes del tiempo que tardarán en ponerse en contacto con un agente. Si un problema discutido durante la primera conversación no puede resolverse de inmediato, el cliente debe ser informado de cuánto tiempo tardará un agente en resolver el problema. También es aconsejable informar al cliente de cuándo se pondrá en contacto con él para informarle de los siguientes pasos.