Una empresa Multicanal es aquella que ya adoptó algunas herramientas digitales disponibles en el mercado para atender a sus clientes, por lo general esas herramientas son las que pertenecen propiamente a las redes sociales. Una empresa Omnicanal, en cambio es aquella que hace uso de todas las herramientas disponibles en Internet para conectar con los clientes, lo que además de redes sociales para publicar contenido supone el uso de chatbots, encuestas on line, ofrecimiento de soluciones en atención al cliente mediante IA y una presencia 24/7/365 con los usuarios mediante el uso de estas herramientas. Además una empresa Omnicanal consigue que la experiencia del cliente sea con la marca en su totalidad y no sólo con una parte de ella.