Sí, lo mejor sería que siempre informaras al cliente de por qué cierras su ticket. Aunque sólo sea para decir: “El problema que has reportado acaba de ser resuelto, así que cerramos tu ticket”.
Si pones un ticket en pausa, es aún más importante avisar al cliente. Cada vez que un ticket se pone en pausa, tienes que comunicárselo al cliente, explicarle por qué ocurre, e informarle del tiempo que se tardará en resolver el asunto o incluso del tiempo que se tardará en reabrir el ticket. De lo contrario, los clientes pueden sentirse olvidados o desinformados, y este tipo de situación no les proporcionará una experiencia de cliente excepcional.