Cada caso de tensión entre un cliente y tu empresa debe analizarse y tratarse como un caso aparte. Los agentes deben tratar el bienestar de los clientes como una prioridad, pero eso no significa que deban estar de acuerdo con todo lo que se les diga. Debes facultar a tus empleados para que discrepen educadamente de los clientes, en lugar de esperar que digan “sí” a todo lo que dicen o hacen. Así pues, si se da el caso de que un cliente informa de un problema, lo escala (y tal vez es grosero al mismo tiempo), y resulta que la situación concreta es culpa del cliente, entonces esto debe ser abordado por tu agente. El agente, posiblemente respaldado por un directivo, debe ponerse en contacto con el cliente, aclarar la situación, aclarar las cosas y, si es posible, explicar al cliente cómo abordará la empresa este tipo de incidentes en el futuro.