Existen ejemplos de cuadrículas de doble escucha, pero sólo pueden servir de base para su evaluación, ya que cada cuadrícula es diferente según el sector, el perfil del centro de llamadas y el departamento observado. De hecho, un centro de llamadas outbound no tendrá la misma tabla que un centro de llamadas inbound, y los asesores de reclamaciones de nivel 2 no serán evaluados de la misma manera que los asesores de front office. He aquí 4 consejos a seguir para crear una tabla de doble escucha:
Definir los objetivos y los indicadores que corresponden a tu misión con el cliente y a los valores de tu marca (acogida, consejo, humor, etc.).
Trabaja en colaboración. Sería contraproducente imponer una tabla ya hecha a toda la organización. Es mejor trabajar con supervisores y asesores para desarrollar la cuadrícula. Esto permite a todos comprender mejor los problemas. Con el tiempo, puedes organizar un taller dedicado a la actitud que hay que tener durante una conversación. Durante este taller, definiréis juntos las actitudes y los indicadores a seguir para una gestión eficaz de las solicitudes de los clientes. También te aconsejamos que adoptes una escala de evaluación (conseguido > medio > no conseguido, de 1 a 5) para cada criterio observado.
Asegúrate de que todos comprenden el esquema definido durante el taller antes de iniciar el proceso de evaluación.
Prueba esta tabla de evaluación a pequeña escala, mejórala con los comentarios de todos y comparte los cambios realizados con todos. Estas son las 3 etapas que hay que respetar antes de la validación de esta tabla.