Los sistemas CRM son programas informáticos que gestionan y analizan todas y cada una de las interacciones que se tienen con el cliente.
Los sistemas CRM incluyen gestión de contactos, administración de casos, gestión de ventas, así como servicio al cliente y soporte. Esto comprende la gestión de interacciones con el cliente en diferentes canales de contacto como e-mail, teléfono y redes sociales.