La razón más común por la que se sustituye una plataforma de ITSM es que no ofrece los beneficios esperados. En 2021, un reporte mostró que ese era uno de los motivos para cumplir con los casos de uso de la gestión de servicios empresariales, los proyectos de racionalización de herramientas, una estrategia corporativa en la nube o un proyecto de transformación, o la adopción de nuevos procesos de ITSM. En cualquiera de los casos, el proveedor de herramientas titular sale perdiendo frente a su competencia.