FijaLas llamadas se dirigen directamente a un grupo específico de agentes (también conocidos como "grupos de caza") que tienen un conjunto concreto de habilidades (idioma, conocimientos técnicos, etc.) en el mismo orden cada vez. Las llamadas entrantes sonarán cada vez a la primera persona del grupo, y si su línea está ocupada, a la siguiente, y así sucesivamente.
2. Distribución en cascadaCon la distribución de llamadas en cascada, las llamadas se encaminan en un bucle para una distribución más uniforme; en otras palabras, sólo cuando el último agente haya atendido una llamada, la siguiente llamada entrante irá al primer agente de la lista, reiniciándose el ciclo.
3. Menos activoLas llamadas suenan cada vez al agente que lleva más tiempo inactivo, de modo que ningún agente recibe más o menos llamadas de las que le corresponden.
4. En función del horarioLas llamadas entrantes suenan en un orden preestablecido a un grupo de agentes que se han marcado a sí mismos como disponibles durante un periodo de tiempo determinado. Por ejemplo, el martes por la mañana, las llamadas pueden ser dirigidas a Tom, Jenny y Marcela en ese orden, mientras que por la tarde serán dirigidas a Tom, Marcela y George, ya que Jenny estará ocupada impartiendo un seminario de formación y George no llegará hasta después de comer. Hay muchas rutas basadas en el horario de llamadas.
5. SimultaneasLas llamadas suenan a todos los agentes disponibles a la vez, de modo que el que atiende la llamada es simplemente el primero en descolgar cada vez.
6. Dependiendo del volumenLas llamadas se dirigen a los agentes en función de un determinado porcentaje de volumen de llamadas preasignado a cada uno. Por ejemplo, Sally, que es la más experimentada de su grupo, recibirá el 60% de las llamadas entrantes, Bob recibirá el 30% y Emma, que acaba de empezar la semana pasada y aún está aprendiendo, atenderá el 10%.
7. Enrutamiento inteligenteTambién conocido como “smart routing”, este tipo de enrutamiento opera a un nivel de complejidad superior y utiliza información mucho más detallada que los demás. Más orientado a la generación de beneficios que al ahorro de tiempo, consiste en evaluar a las personas que llaman en función de factores como la demografía o el historial con la empresa para determinar si la persona que llama podría ser un buen candidato para una actualización o estar más abierta a adquirir productos o servicios adicionales.
8. Por historial previoEste enrutamiento utiliza datos sobre el estado actual de la persona que llama. Por ejemplo, aunque la persona que llama haya llamado al número de asistencia técnica, el sistema puede marcar su factura vencida o su afiliación a punto de caducar y dirigirla primero al departamento de procesamiento de pagos o renovación de suscripciones.