El enrutamiento es el proceso por el cual las llamadas entrantes se ponen en cola para luego redirigirlas automáticamente a una persona o departamento en concreto. Puedes preestablecer los criterios para el enrutamiento de llamadas, como puede ser el horario comercial o el orden en cascada de los agentes de atención al cliente. Esta funcionalidad reduce el número de llamadas perdidas y se asegura de que atiende la llamada el agente de servicio más adecuado.
El enrutamiento de llamadas implica establecer los siguientes criterios:
- Fijar un horario comercial
- Determinar qué mensajes habilitar para que los clientes puedan dejar un mensaje en el buzón de voz o devolver la llamada
- Asignar los usuarios y/o equipos en la distribución de las llamadas
- Establecer la secuencia en la que quieres que tus agentes reciban las llamadas (por ejemplo, primero al representante de ventas sénior y luego a la línea directa general)
- Definir reglas de llamada
- Establecer los dispositivos a los que redirigir las llamadas
Si quieres saber más sobre el enrutamiento de llamadas y los diferentes criterios de distribución de llamadas, echa un vistazo a este artículo de nuestra Knowledge Base.