El volumen de llamadas es una métrica importante del centro de llamadas que se define como el número total de llamadas entrantes que recibe un centro de llamadas o un centro de contactos en un período determinado. Los gerentes de los centros de llamadas prestan atención a esta métrica, ya que dicta la programación y las necesidades de personal, mientras que la mala gestión de altos volúmenes de llamadas puede resultar en colas de llamadas más largas, tiempos de espera más largos, llamadas perdidas o abandonadas y, en última instancia, una menor satisfacción del cliente.