La capacidad de sintetizar textos mediante inteligencia artificial ofrece una serie de ventajas significativas para un Contact Center. La IA permite extraer información clave y reformularla de forma rápida y sencilla. Con esta tecnología, los agentes ya no tienen que examinar cada palabra del documento original.
Gracias al procesamiento del lenguaje natural (PLN), la IA es capaz de producir dos variedades de resumen, conocidas como extractivo o abstractivo. El resumen producido puede limitarse en términos de frases o palabras, según los parámetros que el usuario haya predefinido en la herramienta.
El resumen extractivo es una agrupación de frases que representan la información más relevante del contenido original. Esta tecnología identifica y extrae las frases esenciales del texto original no estructurado. En concreto, cuando se solicita un resumen de tres frases, la herramienta devuelve tres frases del documento que son las mejor valoradas, es decir, las que mejor reflejan la idea general del texto.
Mientras que el resumen extractivo produce un resumen basado en extractos de frases del documento, el resumen abstracto genera un texto abreviado que no contiene necesariamente las mismas palabras que el texto inicial, pero que recupera la idea principal. El resumen obtenido puede diferir en cuanto a vocabulario, pero sigue presentando todas las ideas importantes. Es lo que se conoce como Inteligencia Artificial Generativa.
Al combinar la información extraída, la IA produce resúmenes aumentados que ofrecen una visión global de las interacciones con los clientes, lo que permite detectar cualquier fallo en el Contact Center.