Open CTI permite a los proveedores de soluciones de telefonía integrar un banner de gestión de llamadas dentro de Salesforce, conocido como “banner CTI”. Esto facilita una integración de llamadas personalizable y flexible y permite a los usuarios aprovechar todas las funciones de la solución de telefonía. En el modo Open CTI, el banner CTI coexiste con el banner Omnichannel de Salesforce. Los dos paneles interactúan mediante la sincronización de estado y la delegación de enrutamiento.
Salesforce Service Cloud Voice, por su parte, ofrece un enfoque más integrado y sofisticado, incorporando la gestión de llamadas directamente en el ‘Omnichannel Strip’ de Salesforce a través de APIs, para una experiencia de usuario unificada y enriquecida. Esta última solución aprovecha las funciones avanzadas de Salesforce, incluida la inteligencia artificial a través de Einstein Intelligence, para analizar las interacciones y ofrecer información valiosa, optimizando la toma de decisiones y la eficacia operativa. Esta funcionalidad también te permite beneficiarte de “Supervisor Omni” para una visión omnicanal.