IVR se refiere a Respuesta de Voz Interactiva. La IVR es un tipo de autoservicio que permite a sus clientes dictar a dónde quieren ir en su viaje mediante un teclado de tonos o un sistema de respuesta de reconocimiento de voz que imita el lenguaje humano utilizando inteligencia artificial, o IA, software de reconocimiento de voz. El IVR utiliza la inteligencia conversacional para comunicarse con los clientes y dirigirles en su viaje mediante indicaciones. La verdadera ventaja de los sistemas IVR es que, si no puede resolver la pregunta de un cliente, lo dirigirá a un agente experto y cualificado. Además, puede gestionar sin esfuerzo las llamadas entrantes o entrantes y las llamadas de gran volumen con facilidad. El IVR puede crear una transcripción del contenido de audio, que se transfiere a la nube, a una base de datos o al correo electrónico del cliente. Varias características de las llamadas cuando se implementa IVR, incluyen: resolución más rápida del primer contacto (FCR), enrutamiento más rápido y aumento de la CX. Los sistemas IVR para un centro de llamadas mejoran la satisfacción general del cliente, reducen los costes operativos y mejoran drásticamente la productividad de los agentes.