La optimización del customer journey se centra en dos aspectos. En primer lugar, identificar lo que los clientes quieren lograr, los pasos que dan en los distintos canales para conseguir esos resultados y los principales puntos de dolor con los que se encuentran. En segundo lugar, ayudarlos a alcanzar de manera más rápida y satisfactoria los resultados deseados, al mejorar la calidad de cada interacción con la empresa y al reducir la cantidad de acciones necesarias para lograr esos resultados.