Todo mediador de seguro debe contar con un departamento o servicio de atención al cliente para atender y resolver quejas y reclamaciones de usuarios. El corredor de seguros designa libremente el defensor del cliente que debe ser una entidad o experto independiente con experiencia profesional y conocimiento en la materia de mediación de seguros. Ciertos Colegios profesionales ofrecen este servicio para sus colegiados. En el caso de los agentes de seguros es la propia compañía aseguradora la que debe contar con un departamento o servicio de atención al cliente, y será el que conozca en su caso de posibles reclamaciones sobre su actuación.
Artículo 166.3 del Real Decreto-ley 3/2020