Aunque ambos tienen como fin la atención al cliente, la diferencia entre un call center y un contact center radica en los canales utilizados. Por un lado, los call center utilizan únicamente el canal telefónico, ya sea dentro de la propia empresa, de manera externalizada, para hacer llamadas salientes, entrantes o ambas. Por otro lado, los contact center tiene los mismos objetivos pero a través de múltiples canales: vía telefónica, SMS, chat externos, correo electrónico, etc.