Es una disciplina transversal que trata todos los impactos e interacciones que se producen por cualquier canal con la empresa y durante toda la vida de relación del cliente. Tiene en cuenta tanto la percepción racional del cliente (entrega a tiempo, calidad del producto/servicio) como la emocional (sentimientos y estados emocionales a través de todos los sentidos en cada interacción). Tiene un impacto directo en el crecimiento y facturación de la empresa. La Experiencia de Cliente se establece como uno de los pilares clave de las empresas del siglo XXI.