La experiencia del centro de contacto es el resultado de todos los puntos de contacto que tienen los clientes con el equipo de atención al cliente. Abarca los centros de atención telefónica tradicionales y también los canales digitales, como las redes sociales, los chatbots, el correo electrónico y las preguntas frecuentes. En un mundo dominado por la multiplicidad de canales que los clientes utilizan en combinación para comunicarse con las empresas y recibir asistencia, es fundamental que estos puntos de contacto funcionen de forma coordinada en la organización y no como canales aislados.