La legalidad de la transcripción de llamadas depende de la legislación sobre privacidad y grabación de comunicaciones vigente en cada país o jurisdicción. En general, la transcripción de llamadas es legal siempre que se cumplan determinadas condiciones:
Consentimiento: A menudo es necesario obtener el consentimiento de todas las partes implicadas antes de grabar y transcribir una conversación telefónica. El consentimiento puede ser explícito, cuando las partes son informadas directamente y deben dar su conformidad, o implícito, cuando un mensaje grabado avisa de que las llamadas pueden grabarse con fines de calidad o formación.
Notificación: En algunos lugares, es necesario informar a los participantes en la llamada de que la conversación está siendo grabada. Esta notificación puede ser un mensaje automatizado al inicio de la llamada, o una declaración verbal del agente del Contact Center.
Finalidad: El uso de las transcripciones debe limitarse a los fines para los que se dio el consentimiento, como la mejora de la calidad del servicio, la formación o el mantenimiento de registros.
Protección de datos: Es imprescindible garantizar la seguridad de las transcripciones de llamadas grabadas, protegiéndolas de accesos no autorizados y cumpliendo las leyes de protección de datos personales, como el RGPD en Europa.
Es aconsejable consultar a un asesor jurídico para garantizar el cumplimiento de la legislación local e internacional antes de implantar un sistema de transcripción de llamadas.