Se trata de 5 fases que a menudo se usan para explicar y estructurar el viaje del cliente. Las 5 A del customer journey son las siguientes:
Aware: Descubrir una marca o recibir exposición a ella
Appeal: Sentir atracción por esa marca o producto
Ask: Pedir opiniones o consejo
Act: Actuar, ya sea haciendo una compra, contratando un servicio, etc.
Advocate: Seguir usando la marca y recomendarla a otros
Por ejemplo, imagina el proceso de compra de un vehículo. En tu día a día recibes mucha exposición a diferentes marcas (aware) pero es posible que algunas de ellas te llamen especialmente la atención y te gusten (appeal). Pides información a tus conocidos sobre esa marca y buscas opiniones y reseñas online (ask), finalmente te decides y acudes al concesionario para hacer la compra del vehículo (act). Pero el proceso no acaba aquí, porque después de varios meses conduciendo tu nueva adquisición, estás muy satisfecho con la compra y recomiendas esa marca a tus conocidos (advocate).