Obstaja šest glavnih stebrov uporabniške izkušnje. Prva je personalizacija, to je osredotočanje na stranko, da se z njo ustvari čustveno vez. Drugi steber je poštenost, ki temelji na medsebojnem zaupanju in verodostojnosti. Tretji steber so pričakovanja. Bistvo je v tem, da se zavedamo, kaj stranke pričakujejo in kaj morajo storiti, da jih presežejo. Druga fundacija prevzema odgovornost za iskanje rešitve problema. Naslednja točka je zmožnost čim bolj poenostaviti storitve za stranke, za kar naj stranka porabi čim manj časa in truda. Zadnji steber je empatija, torej ustvarjanje individualnih odnosov s strankami glede na kontekst situacije.