Upravljanje odnosov s strankami (angleško CRM – Customer Relationship Management) je koncept, proces oziroma sistem vodenja v podjetju. Usmerjen je h grajenju in ohranjanju dolgoročnih trdnih kakovostnih odnosov s svojimi strankami. Osredotoča se na komunikacijo s stranko, vzpostavitev osebnega odnosa in zadovoljstvo stranke. Več o tem tukaj >
Cilj koncepta CRM je razumeti potrebe, želje in pričakovanja strank in jim ponuditi pravi izdelek ob pravem času na pravi način. Na osnovi pridobljenih individualnih informacij o stranki podjetje lahko učinkovito prilagodi celotno ponudbo. Ta je prilagojena specifični potrebi stranke. S tem pridobi njeno zaupanje, maksimizira lojalnost stranke in s tem povečuje konkurenčno prednost podjetja.
CRM sistemi omogočajo lažje in hitrejše delo pri zbiranju podatkov, vzpostavljanju baz podatkov obstoječih strank, spremljanju nakupovalnih navad in značilnosti vedenja strank, omogočajo spremljanje dobičkonosnosti posameznih strank in z aktivnimi marketinškimi prijemi ustvarjajo nove stranke in jih pomagajo obdržati.