Zmluva o úrovni služieb je dokument, v ktorom sa opisuje vzťah medzi poskytovateľom služieb a klientom.
SLA sú zvyčajne rozdelené na časti, ako sú výsledky, kvalita, dostupnosť, zodpovednosti, termíny a očakávania, s cieľom vytvoriť jasnú a transparentnú dohodu medzi oboma stranami.