Keďže očakávania spotrebiteľov rastú, poskytovanie vynikajúcich služieb je jednou z najcennejších vecí, ktoré môže podnik urobiť, aby zostal konkurencieschopný a úspešný z dlhodobého hľadiska. Početné štúdie preukázali, že spokojní zákazníci sú lojálnejší a míňajú viac. Na druhej strane tí, ktorí zažívajú zlé služby, značku opustia, čo ich stojí príjmy a ovplyvňuje ich povesť.