Важно не игнорировать претензию и не делать вид, что она не существует. Следует связаться с покупателем на платформе, где поступило сообщение, и предложить решение проблемы. Обычно ответ лучше написать публично, чтобы другие покупатели видели, что магазин заботится о своих клиентах.