Проверьте, выполнены ли эти условия:
Вы учитываете свой лимит на вывод
Вы используете тот же способ вывода, что и при пополнении счета
Вы выводите сумму, а не бонусные неотыгранные рубли
Если все условия соблюдены, опишите ситуацию в чате саппорта, оператор ответит в течение 20 минут.