Перед запуском реактивации стоит рассчитать churn rate и сравнить его со средними показателями по индустрии, чтобы понять, к чему стремиться. В дальнейшем — отслеживать churn rate постоянно, чтобы анализировать отдачу от реактивационных действий.
Работать с оттоком лучше сразу в двух направлениях: улучшение товаров и процессов внутри компании и выстраивание коммуникации с клиентами.
Для улучшения товаров и процессов можно собирать обратную связь от клиентов, мониторить отзывы в интернете и устраивать мозговые штурмы среди сотрудников. Эта обратная связь может также стать источником идей для коммуникаций.
Чтобы запустить коммуникации для клиентов в оттоке в B2C-сегменте, нужно:
Выделить сегмент клиентов, которых стоит возвращать. Можно работать со всеми клиентами без покупок, а можно выделить более мелкий сегмент — например, клиенты без покупок с чеком выше среднего. Все зависит от сферы бизнеса и ее особенностей.
Подготовить для выбранных клиентов персонализированные предложения.
Использовать каскадные рассылки, чтобы охватить больше клиентов и сэкономить на дорогих каналах общения.
В B2B-сегменте стоит провести интервью с клиентом, чтобы понять, можно ли решить проблему альтернативным способом. Если нет, то важно постараться сохранить хорошие отношения с клиентом и договориться о следующих шагах, например звонке через полгода.
* Принадлежит Meta, деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории России.