Первая линия помогает с простыми запросами. Например, отвечает на вопросы по подключению и настройке продуктов в панели управления, рассказывает про биллинг, делится ссылками на документацию и полезными статьями по нужной теме.
Во второй линии техподдержки работают более узкие специалисты: кто-то из них досконально разбирается в облаках, кто-то в сетевых сервисах или выделенных серверах. Такие сотрудники техподдержки подключаются в тот момент, когда запрос требует более глубокого погружения.