SLA (соглашение об уровне обслуживания) — это договор, заключаемый между поставщиком и заказчиком услуг. Целью данного соглашения является описание уровня сервиса, который поставщик услуг обязуется предоставлять за определенный гонорар.Да, мы подписываем соглашение об уровне поддержки, в котором прописываем следующие пункты: время реакции на заявку, время прибытия и время решения задачи.