Да, ваши сотрудники всегда должны объяснять клиенту причину происходящего, и это относится не только к объяснению причин прекращения/приостановки контакта. Следовательно, нужно взять за правило всегда объяснять клиентам, почему их тикет или контакт закрывается или приостанавливается. При этом совсем не обязательно долго разглагольствовать по этому поводу. Пары простых предложений, описывающих, что произошло, почему это произошло, и что будет предпринято, вполне достаточно, чтобы клиент чувствовал себя должным образом проинформированным.