Tone of voice — это костяк вашей коммуникации с аудиторией, основа, на которую вы опираетесь. Совсем не значит, что вы должны сохранять одно и то же настроение во всех контактах с клиентами или сыпать шутками как стендапер. Например, если клиенту привезли некачественный товар, то ему совсем не до юмора. В таких ситуациях вы всё ещё можете сохранить уважительный, заботливый и дружелюбный тон речи.