Представители компании могут общаться с аудиторией через стандартные приложения Instagram и пр., но такой подход исключает качественную омниканальность. Две основных причины для перехода на специальный сервис для SMM — построение качественной омниканальности и повышения качества коммуникации с аудиторией (когда пользователи взаимодействуют с брендом через разные каналы).