Такое бывает не часто, но находятся отдельные вредные сотрудники, которые по каким-то внутренним причинам или “на всякий случай” отказываются выдавать оригиналы документов на руки родным. Большинство ситуаций решается напористостью и обращением к начальству, но в отдельных случаях может доходить до суда. Также есть и законные основания — бумаги обычно выдают только прямым наследникам (детям). Если ваши родители живы, то документы вашей бабушки выдадут только им, а не вам. Важно получить бумажный оригинал любыми способами, поскольку в посольстве не принимают копии.