В ходе проверок методом "Тайный покупатель" в сфере недвижимости мы регулярно фиксируем ряд типичных просчетов и упущений в работе менеджеров по продажам, которые негативно влияют на клиентский опыт и эффективность сделок.
Одна из наиболее распространенных ошибок - недостаточное выявление потребностей клиента. Менеджеры порой увлекаются презентацией объектов и преимуществ компании, но не углубляются в специфические запросы и ожидания покупателя. В результате предлагаются не самые релевантные варианты, что снижает вероятность совершения сделки.
Другой типичный промах - неполнота или неточность предоставляемой информации. Тайные покупатели нередко сталкиваются с ситуациями, когда менеджеры дают расплывчатые ответы на вопросы по срокам сдачи объекта, динамике строительства, техническим характеристикам или юридическим нюансам. Это может быть следствием как недостаточной компетентности специалиста, так и сознательного избегания "неудобных" тем.
Также довольно часто проверки выявляют недоработки в презентации объектов и работе с возражениями клиентов. Некоторые агенты излишне полагаются на раздаточные материалы, не адаптируя информацию под конкретный запрос. При этом возражения и сомнения порой воспринимаются как досадная помеха, а не как возможность лучше понять клиента и скорректировать предложение.
Еще один блок ошибок связан с организационными моментами. Тайные покупатели фиксируют случаи долгого ожидания менеджера, путаницы в записи на просмотры, отсутствия обещанных перезвонов и рассылки информации. Подобные просчеты могут быть следствием как личной неорганизованности сотрудника, так и несовершенства бизнес-процессов компании в целом.
Даже такие базовые вещи, как приветствие клиента и завершение контакта, не всегда безупречны. Проверки показывают, что менеджеры порой пренебрегают важностью первого впечатления, а в конце беседы ограничиваются дежурными фразами вместо стимулирования клиента на дальнейшие шаги.
Конечно, выявленные ошибки - это не повод ставить на сотруднике "крест", а мотивация для точечной работы над навыками. Детальный анализ результатов проверок тайными покупателями недвижимости служит ориентиром для обновления программ обучения и системы наставничества, помогает совершенствовать стандарты сервиса и поощрять лучшие практики взаимодействия с клиентами.