Всем заявкам, поступающим в Центр техобслуживания Cisco, присваивается уровень серьезности. Устанавливают его непосредственно пользователи, отправляющие запрос.
Они могут выбрать:
Уровень 1. Поломка сети или критические неполадки в ее работе, останавливающие или нарушающие деятельность заказчика. В эту категорию попадают самые сложные и экстренные случаи, требующие немедленного вмешательства специалистов. Предусмотрено круглосуточное реагирование.
Уровень 2. Ухудшение работоспособности сети, снижение ее производительности, создающее нежелательные последствия для бизнеса. Решение проблемы предусматривается в рабочее время.
Уровень 3. Рабочие характеристики сети снижены, но основные функции доступны. Реагирование на такие заявки осуществляется в штатном режиме.
Уровень 4. Клиент нуждается в помощи при настройке, установке, использовании продуктов компании. Угроза для его бизнеса отсутствует. Консультирование по техническим вопросам происходит в рабочее время в стандартном порядке.