Убедиться, что данных достаточно. Без них стратегия будет больше похожа на фантазию. Например, чтобы провести RFM-анализ и получить значимые результаты, нужны данные о поведении нескольких тысяч клиентов за последний год или более длительный период. Каждая запись должна содержать информацию о дате, сумме покупки и идентификаторе клиента.
Реализовывать стратегию с той же командой, которая ее разработала. Консультация от агентства будет полезна, особенно если компания составляет документ впервые. Но чтобы стратегия работала для конкретной компании, ее должна разрабатывать команда, которая занимается CRM-маркетингом. Она знает все особенности бизнеса и сможет быстро скорректировать весь документ или отдельную коммуникацию, если что-то в реализации пойдет не так.
Менять стратегию, только если она не соответствует целям. Например, сеть кофеен решила увеличить количество покупок в год на 15% за счет механики: за каждые семь чашек кофе одна в подарок. В первый год постоянные клиенты приходили в кафе раз в два-три дня, чтобы получить кофе в подарок. Через год стратегия перестала быть эффективной: люди все реже приходили в кофейню. Они стали воспринимать программу лояльности как данность, а не как новинку и стимул к покупкам. В такой ситуации стоит проанализировать конкурентов, поведение клиентов и спланировать новые маркетинговые усилия.
Юлия Гольцвирт,
основатель агентства омниканального маркетинга CashCow.agency
Первая стратегия не будет идеальной — и это нормально. Чтобы разработать то, что принесет ожидаемый результат, нужен опыт. Единственный способ его получить — оценивать результат своей стратегии. Сопоставлять план и факт, регулярно анализировать, что в запланированном не соответствует действительности и почему
Я разработала десятки стратегий, и все равно в каждой следующей что-то может пойти не так. Например, учли все риски, а мир внезапно накрыла пандемия, которая изменила поведение клиентов. Предугадать такое не получится, но в документе можно скорректировать то, что теперь не работает.