SLA (Service Level Agreement) — контракт, регламентирующий наши отношения. SLA содержит описание услуг (основной предмет SLA), а также множество важнейших подразделов: цель сотрудничества, его продолжительность, график предоставления услуг, условия оплаты, условия расторжения, гарантии, размеры компенсаций. SLA — основной и единственный инструмент для регулирования вопросов в сфере предоставления ИТ-услуг.