Мониторинг должен быть сбалансирован и основываться на доверии и партнерстве. Способы осуществления контроля эффективности работы компании-аутсорсера:
Установление четких и измеримых показателей производительности (KPI) для каждой услуги. Эти параметры должны быть заранее согласованы с аутсорсером и определены в договоре. Например, для IT-аутсорсинга это может быть время реакции на запросы пользователей или время восстановления системы после сбоя.
Отчетность со стороны аутсорсера. Он должен предоставлять сведения о выполненной работе, достигнутых KPI и общей эффективности услуг. Это позволит отслеживать прогресс и своевременно выявлять любые проблемы.
Проведение аудита и проверок качества. Например, для контактных центров это может быть прослушивание и оценка обращений клиентов, а для производственных услуг — проверка качества выпускаемой продукции.
Регулярные встречи и обратная связь. Важно поддерживать открытую коммуникацию с аутсорсером, обсуждать проблемы и способы улучшения процессов. Также необходимо давать обратную связь по результатам работы и предлагать рекомендации по оптимизации.
Сравнение с внутренними службами. Это поможет выявить сильные и слабые стороны аутсорсера и принять меры по улучшению.
Выбрать управляющего. Руководитель будет отвечать за контроль процессами, которые переданы внешнему исполнителю.
Формирование рабочей группы. В нее может входить несколько сотрудников компании-заказчика. В их обязанности будет входить проверка соблюдения обязательств, прописанных в договоре, оценка уровня сервиса и определение ошибок.
Активное участие в управлении аутсорсинговым персоналом. Важно всегда оставаться в курсе текущей ситуации по бизнес-процессам. Руководство не должно отстраняться от участия, поскольку открытое партнерство - залог успеха развития бизнеса.