Мессенджеры — такой же канал коммуникации, как email- или SMS-рассылки. Но у них есть особенности, которые делают их более привлекательными:
почти у каждого в смартфоне установлен WhatsApp, Telegram или Viber, поэтому клиент видит сообщение сразу же после его отправки;
мессенджеры люди используют для личного общения, поэтому заходят в них чаще, чем в электронную почту;
ответить на телефонный звонок не всегда удобно, а сообщение в мессенджере можно прочитать в любой момент;
иногда клиенту проще и быстрее уточнить информацию в мессенджере вместо того, чтобы звонить на горячую линию;
рассылки в мессенджерах дешевле SMS-рассылок.