Ответ школы iWENGO: Корректировки нужно вносить на основании целевых KPIs клиентского сервиса.  Есть такие показатели, как Service Level, Satisfactory Index, Contact Rate, Complaints Rate.  Вам нужно установить для своего бизнеса целевые значение этих показателей.  Если эти значения не выполняются, значит, у вас на карте пути клиента какие-то процессы не отрабатывают, и по ним нужно вносить коррективы.  Вы должны взять карту пути клиента “as is”, потом на каждом этапе поставить KPIs “as is” (как есть сейчас)  и “as should be” как должно быть. И потом посмотреть разрывы, насколько имеющиеся шаги на пути клиента на эти KPIs влияют, какова их последовательность и что на каждом этапе ухудшает KPI, то есть какие там есть проблемы. А также определить Золотые правила этапа.  Пример такого подхода к анализу CJM смотрите в прикрепленном файле: