Продавцу важно, чтобы покупатели оставляли отзывы, но на маркетплейсах прямых способов стимулировать их это делать, нет. Вкладывать флаеры с просьбой оставить отзыв в заказы, как и любую рекламу, на многих площадках запрещено (Ozon, Wildberries, Lamoda). Лучший способ мотивировать покупателей оставить отзыв — отвечать на предыдущие. Так люди будут знать, что с магазином есть обратная связь, и они могут высказать свое мнение о товаре.
Некоторые маркетплейсы сами стимулируют покупателей оставлять отзывы с помощью своих программ лояльности. На Ozon есть акция «Отзывы за баллы», а AliExpress вознаграждает покупателей за обзоры на товары в специальной «Ленте».
«Отличие маркетплейсов от интернет-магазинов в том, что между продавцом и покупателем есть стена в виде самого маркетплейса, из-за которой у них практически нет точек коммуникации. Самая широкая возможность для общения — отзывы. Поэтому, если вам пришел негативный отзыв, ни в коем случае нельзя его игнорировать. Лучший способ нивелировать его — перевести в личные сообщения на маркетплейсе. Так вы избежите возможных негативных последствий и перенесете конфликт из публичного пространства в частное. Далее уже в личной переписке нужно понять, чем покупатель недоволен, и после выяснения причин найти способ решить конфликт. Решением может быть как промокод на будущую скидку, так и возврат товара», — отмечает Дмитрий Бурлаков, project-manager UPMARKET.