Nu fiecare tichet trebuie marcat ca fiind în așteptare. Dacă agentul poate oferi un răspuns rapid, atunci tichetul nu trebuie să treacă printr-o stare „în așteptare”. Această marcare este utilă pentru agenții care au multe tichete și indică faptul că clientul încă așteaptă asistență în acest tichet.