Primul și cel mai esențial pas este de acela de a asculta. Nu întrerupeți clientul și asigurați-vă că se face auzit. Următorul pas este să vă cereți scuze pentru inconveniență și să cădeți de acord dacă clientul are dreptate. Nu încercați să mințiți. Transparența este cheia atunci când gestionați reclamații. Al treilea pas este să îi spuneți că îl veți ajuta. Chiar dacă credeți că nu îl puteți ajuta, tot îi puteți oferi informațiile necesare, transfera la departamentul corect sau găsi o soluție alternativă. Toate aceste opțiuni sunt utile.