A CS GLOBAL IT, está comprometida a cumprir integralmente os compromissos do SLA acordados em sua Proposta Comercial. Para entender como funciona o compromisso de SLA, é importante que o processo para atendimento e registro de sua solicitação seja realizado de forma íntegra, considerando: Registro de Ticket ou Suporte: É considerado como padrão o registro do chamado em formato Online/Eletrônico, para o atendimento de todas as demandas de suporte e projetos. Não são considerados “Válidos” chamados ou problemas registrados fora dos Canais de Atendimento eletrônicos. O atendimento Online e/ou Remoto, significa: Assistência por meio eletrônico, telefone, ou chat, com cobertura Global 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Formalizações e respostas em documentos do tipo (ACR) Análise de Causa Raiz, serão tratados especificamente com o SLA de até 120 Horas (Dias). A classificação dos casos uma vez aberto, segue os padrões do  ITIL Guide – ITIL que também podem ser visualizados através do Portal do Cliente ou da Página Acordo de SLA.