Atualmente as empresas recebem um grande número de mensagens diárias e é muito difícil geri-las com um único operador dedicado ao serviço ao cliente. Isto deve-se aos limites impostos pelas próprias redes sociais, já que não é possível ligar mais de um usuário a uma única conta, como acontece com o WhatsApp.
Isto significa que o único agente disponível terá uma notável carga de trabalho, reduzindo a eficácia e a velocidade, e portanto é extremamente necessário ter uma equipa que se possa ocupar de todos os pedidos recebidos através das redes sociais numa única conta capaz de centralizar todas as informações. É aqui que entram em jogo as ferramentas de gestão de mensagens nas redes sociais, que nos possibilitam melhorar e prosseguir um trabalho organizado, eficiente e simples com todas as pessoas presentes na equipa de serviço ao cliente.