O Social CRM nada mais é do que a integração dos canais de comunicação comumente utilizados com as plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Nos últimos tempos e com a chegada da digitalização. As plataformas de CRM suportam mais as mídias sociais ao lado dos canais tradicionais, para que os clientes possam se envolver com as empresas por meio de seus canais preferidos. Isso significa um melhor atendimento ao cliente e maior percepção de marketing ou percepção obtida a partir de dados de mídia social e mensagens do cliente.