Como mencionamos anteriormente, o NPS é uma ferramenta. Quais empresas usam para medir o nível de satisfação e a possibilidade de um cliente compartilhar informações sobre sua empresa com amigos, parentes ou parentes. Esta ferramenta é aplicada como uma pesquisa com uma única pergunta (Quais as chances de você recomendar nossa empresa/serviço ou produto para seus amigos ou familiares).
As pontuações geralmente vão em 3 faixas. 9-10 são considerados promotores, 7-8 são considerados neutros e 0-6 são considerados detratores. Cada um desses títulos tem seus significados. Os promotores são pessoas que desejam compartilhar informações e geralmente estão satisfeitas com o serviço ou produto. Neutros são pessoas que estão satisfeitas com o serviço, mas o deixariam por algo melhor. E, finalmente, os detratores são pessoas que não estão satisfeitas com o serviço e geralmente falam mal dele com outras pessoas.
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores. Clientes neutros não entram nesta operação. No entanto, eles contam para o número total de entrevistados. As ferramentas que podem funcionar para aplicar o NPS são Typeform e Survicate.