O que a base de conhecimento contém depende de sua finalidade. Caso seja necessário para uso interno da empresa, contém informações sobre os processos individuais do departamento de RH ou jurídico, explica exatamente como funciona o produto e como solucionar o problema do cliente. Também pode ser para uso externo, caso em que conterá informações sobre produtos e serviços que podem ser úteis para os clientes.