A jornada do paciente é toda interação feita entre ele a instituição de saúde, do agendamento ou entrada até sua saída do ambiente hospitalar ou alta. A jornada do paciente nos serviços de saúde começa no momento em que ele entra no pronto atendimento: da retirada da senha, passando pela triagem, consulta, avaliação, realização de exames, prescrição de medicação, reavaliação, até ter alta ou ser internado, tudo faz parte do processo. Ou seja, ela representa todo o percurso, todo o relacionamento do paciente com a instituição de saúde.