A otimização da jornada do cliente tem como foco dois pontos principais. Primeiro, identificar o que os clientes querem, por quais canais passam para alcançar esses resultados e as principais oportunidades de melhorias ao longo do caminho. Depois, agir para ajudar clientes a alcançar os resultados desejados mais rapidamente e de forma mais recompensadora por meio da melhoria da qualidade de cada interação e da redução do número de etapas necessárias para alcançar esses resultados.