Embora os termos "help desk" e "service desk" sejam frequentemente confundidos, há diferenças sutis entre os dois.
O help desk geralmente se concentra no suporte ao cliente e na resolução de problemas técnicos, lidando principalmente com questões do dia a dia. Já o service desk é uma abordagem mais abrangente que inclui o gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e outros processos relacionados ao suporte de TI.
O service desk tende a ter uma visão mais ampla e estratégica, oferecendo suporte aos usuários e também gerenciando a infraestrutura e os serviços de TI da organização.