A diferença principal entre um call center e um contact center está na abrangência dos canais de comunicação e no escopo das interações com os clientes.
Call Center: Tradicionalmente, um call center se concentra principalmente em interações por telefone. Seu objetivo principal é receber e fazer chamadas telefônicas, lidando com consultas, suporte ao cliente, vendas e outros tipos de comunicação que ocorrem via voz.
Contact Center: Por outro lado, um contact center engloba uma gama mais ampla de canais de comunicação. Além de chamadas telefônicas, um contact center também pode lidar com interações através de e-mail, chat online, mídias sociais, SMS e outros canais digitais. O foco está em fornecer suporte multicanal para os clientes, permitindo que eles escolham o canal de comunicação mais conveniente para eles.