Tempo médio de chamada e tempo médio de atendimento (TMA) são as duas métricas às quais os gerentes de centrais de atendimento prestam atenção ao avaliar o desempenho e a eficiência dos agentes. Embora ambos representem a quantidade de tempo que os agentes gastam em interações com os clientes, o TMA é uma métrica mais abrangente. O tempo médio de chamada leva em consideração os tempos de conversação e os tempos de espera, enquanto o tempo médio de atendimento também inclui os tempos de conclusão da chamada.