Umowa o gwarantowanym poziomie usług to dokument określający relacje między dostawcą usług a klientem. Umowy SLA są zwykle podzielone na sekcje, takie jak wyniki, jakość, dostępność, obowiązki, terminy i oczekiwania w celu stworzenia jasnej i przejrzystej umowy między obiema stronami.