Na podstawie odpowiedzi w badaniu NPS respondenci są dzieleni na trzy grupy:
Promotorzy (ocena 9-10) - klienci z najwyższą lojalnością, którzy polecają firmę swojej rodzinie i znajomym.
Neutralni (ocena 7-8) - klienci o niskiej lojalności, którzy nie są ani zadowoleni, ani niezadowoleni z usług firmy.
Krytycy (ocena 0-6) - klienci o najniższej lojalności, którzy nie polecaliby firmy swojej rodzinie i znajomym.