Samo sformułowanie customer service oznacza z kolei obsługę klienta. Jest to zatem usługa, która skupia się na relacji pomiędzy firmą a konsumentami, a także pierwszy kontakt w przypadku pytań lub skarg. Customer service można rozumieć jako komunikację dwóch osób, ale też wykorzystanie do tego systemu, który automatycznie przeprowadza rozmowę z interesantem. Osoba, która wykonuje obowiązki związane z customer service, jest różnie nazywana, między innymi: customer advisor czy też customer care specialist.