Wolumen połączeń to ważna metryka call center, definiowana jako całkowita liczba połączeń przychodzących, które call center lub contact center otrzymuje w danym okresie. Menedżerowie call center zwracają uwagę na ten wskaźnik, ponieważ dyktuje on harmonogram i potrzeby kadrowe, podczas gdy niewłaściwe zarządzanie dużą liczbą połączeń może skutkować dłuższymi kolejkami połączeń, dłuższym czasem oczekiwania, nieodebranymi lub porzuconymi połączeniami, a ostatecznie zmniejszoną satysfakcją klientów.