Mapa podróży klienta to narzędzie wizualizacyjne, które przedstawia całą sekwencję etapów, jakie klient przechodzi od momentu zetknięcia się z produktem lub usługą, aż do zakończenia interakcji. Obejmuje ona całość doświadczenia, w tym emocje, potrzeby, oczekiwania i bariery, z którymi klient styka się na każdym etapie. Mapa podróży klienta pomaga głębiej zrozumieć perspektywę klienta oraz identyfikować obszary wymagające optymalizacji.