Tajemniczy klient dokonuje zakupów lub skorzystania z usług w sposób anonimowy, bez ujawnienia swojej tożsamości, aby móc dokładnie obserwować pracowników i ocenić jakość obsługi klienta. Po wizycie tajemniczy klient dokonuje raportu, w którym opisuje swoje wrażenia, uwagi i sugestie dotyczące jakości obsługi i standardów usług.