En observatør som har fått tildelt en deltaker får også tilsendt vår prosjektmanual for KSP - Kundeserviceprisen. Denne manualen inneholder all informasjon observatøren trenger for å gjennomføre henvendelsen på en god måte.
I manualen er KSP - Kundeserviceprisen beskrevet i detalj. Både hva vi undersøker, hvordan vi gjør dette og hvordan de skal utføre sitt arbeid i undersøkelsen. Det rollespillet de skal benytte er beskrevet og om det er flere rollespill de kan velge mellom, er det beskrevet hvordan de skal velge.
I prosjektmanualen er det spesifisert for observatøren når (i hvilken uke) de skal kontakte den enkelte deltakeren, hvilken kontaktmåte de skal benytte og som oftest får de beskjed om å besøke deltakerens hjemmeside for å gjøre seg litt kjent med selskapet og produktene/tjenestene det handler om. I tillegg er kontaktinformasjonen tilgjengelig i manualen, slik at alle observatørene har den samme informasjonen.
Deretter benytter observatøren informasjonen for å kontakte deltakerne og gjennomføre rollespillet.
I dialogen med deltakeren observerer observatøren opp mot 40 prestasjoner og svarer på spørsmål om disse etter at dialogen er over. De fyller dessuten ut 3 kommentarfelt hvor de beskriver, på sin måte, hvordan dialogen påvirket dem. Observatøren er ikke opptatt av priser, farger, utvalg, leveringstid eller lignende, de skal jo egentlig ikke handle. Det eneste som observeres og rapporteres er prestasjonene kundebehandlerne gjennomfører eller ikke gjennomfører og hvordan dette oppleves.
Når alt er gjennomført og utfylt sender observatøren inn sin besvarelse til SeeYou i vårt system, Shopmetrics. Deretter gjennomgås alle enkeltbesvarelsene av prosjektlederne hos SeeYou. Eventuelle feil eller mangler tas opp med observatøren før besvarelsen godkjennes.