Kvalitetssikring – også kjent som Quality Assurance (QA) – betyr å undersøke og evaluere produkter eller tjenester til en bedrift for å sikre at alle nødvendige standarder og krav blir oppfylt.
Rutinen stammer fra industrien, der kvalitetspersonell regelmessig må inspisere og kontrollere fysiske produkter før de sendes ut til kundene. For eksempel kan en sjokoladeplate bli sjekket for form, størrelse, vekt, farge, tekstur, smak og lignende. Dette sikrer at sjokoladen er trygg å spise, oppleves ensartet for kunden og lever opp til sitt løfte.
I kundeservicebransjen er prosessen litt annerledes, men målet er det samme. Her innebærer kvalitetssikring å gjennomgå kundeinteraksjoner i etterkant og gi agentene en poengsum basert på et sett med kriterier for å måle den generelle kvaliteten på tjenesten og kartlegge forbedringspunkter. Dette bidrar til å sikre at alle interaksjoner er konsekvente, følger regelverket og oppfyller kundenes behov.