Det er svært vanskelig å anslå den gjennomsnittlige mengden innkommende samtaler en agent bør ta. Dette er hovedsakelig fordi innkommende samtaler er reaktive og antallet avhenger i stor grad av ulike eksterne faktorer.
En enkel formel for å beregne antall innkommende anrop agenter tar i løpet av en viss periode er som følger:
Antall innkommende anrop / Antall agenter = Antall anrop per agent