Ved første øyekast er ikke kundeklager en god ting, men det kan likevel utledes merverdi fra dem. Takket være klager finner vi ut hva som ikke fungerer for oss, hva kundene forventer, hvilke løfter som ikke er oppfylt av merkevaren. I tillegg, når klager blir behandlet på riktig måte, ser kundene at de blir tatt på alvor. Deres mening betyr noe.