En god kvalitetssikringsprosess omfatter fem viktige trinn.
Først må du måle kvaliteten på servicen. Dette innebærer vanligvis å ta et tilfeldig utvalg kundeinteraksjoner og vurdere agentene etter en liste med kriterier, for eksempel rutineavvik, etterlevelse og kundeopplevelse. Det kan også være en god idé å vurdere agenter ut fra deres personlige egenskaper, som høflighet, tillit og empatiske evner.
Deretter må du sette en score på kvaliteten av servicen. Det er opp til deg hvordan du vil score hvert kriterium – for eksempel bestått/ikke bestått for overholdelse eller 1 til 5 for tillit – men det er viktig at alle interaksjoner vurderes på samme måte. Å bruke et standard scorekort kan bidra til å opprettholde konsekvens, redusere forutinntatthet og sikre at score kan analyseres og sammenlignes på en grundig måte over tid.
Som tredje trinn må scorekortene analyseres. Dette vil produsere en mengde data som du så kan bruke til å identifisere trender (f.eks. forbedring av kundetilfredshet etter opplæring av agenter i de-eskaleringsferdigheter), personlige egenskaper (f.eks. empatisk evne) eller forbedringspunkter (f.eks. produktkunnskap eller overholdelse av skript).
Deretter må du gi agentene dine konstruktive tilbakemeldinger. Uten tilbakemelding blir kvalitetssikring redusert til en enkel øvelse for datainnsamling. Dersom agentene får tilbakemeldinger, kan de få kartlagt hvor de utmerker seg og hvor de trenger å utvikle sine ferdigheter for å kunne yte bedre service til kundene.
Til slutt bør du vurdere hvordan du kan forbedre kontaktsentervirksomheten i et større perspektiv. Ved å vurdere interaksjoner, analysere data og snakke med agentene kan du avdekke svakheter i arbeidsflyten eller kundeopplevelsen som du ikke har lagt merke til tidligere. For eksempel kan det hende at agentene må bytte mellom flere applikasjoner for å løse en bestemt type henvendelse, noe som fører til lange ventetider for kunden. Derfor kan kvalitetssikring hjelpe deg med å identifisere og rette opp slike hindre.