Agenten er det viktigste elementet av selskapets kundeservice. De har ferdighetene som trengs for å yte best mulig kundestøtte.Agenten støtter og løser problemer, og hvis den også fungerer som administrator, kan den overvåke og konfigurere systemet. Agenten bør ha utmerket kunnskap om problemstillinger knyttet til selskapet som kan være av interesse for kunden (i området produkter, tjenester, salg, markedsføring, etc.).