De tre største utfordringene kontaktsentre står overfor når det gjelder kvalitetssikring, er lavt engasjement, dårlig effektivitet og mangel på innsikt som kan brukes til å iverksette tiltak. Dette skyldes ofte manuelle og/eller fragmenterte systemer, for eksempel regneark og nettbaserte skjemaer, som kan være tidkrevende å bruke og som gir grobunn for forutinntatthet.
Når for eksempel QA-teamene må søke manuelt etter og velge kundeinteraksjoner for å undersøke og sette score, blir kvalitetssikringsprosessen gjerne skjev eller forutinntatt (både bevisst og ubevisst). Dette kan føre til at agenter taper tilliten til systemet og mister sitt engasjement. En QA -løsning kan likevel eliminere dette problemet ved å automatisere utvelgelsesprosessen og fjerne potensiell forutinntatthet.
Når dessuten QA-teamene må hoppe mellom flere systemer for å gjennomgå interaksjoner, registrere sine score, analysere data, lage rapporter, gi tilbakemeldinger til agenter, organisere en-til-en-møter og spore resultater, kan QA-prosessen bli svært forvirrende, tidkrevende og utsatt for feil. En alt-i-ett-løsning som er integrert med kontaktsenteret ditt, der QA-teamene kan gjennomføre prosessen fra start til slutt med varsler for å holde dem på riktig spor, kan derfor bidra til å forbedre effektiviteten og redusere feil.
Og endelig er mangel på praktisk innsikt ofte et resultat av dårlig rapportering. Når QA-teamene må kompilere rapporter manuelt basert på informasjon fra flere kilder og systemer, kan det være vanskelig å analysere dataene riktig og trekke meningsfulle konklusjoner. En QA-løsning kan bidra til å forenkle og effektivisere prosessen, generere automatiske rapporter og gi én enkelt sannhetskilde som alle kan stole på.