Nadat we de customer journey hebben bepaald voor elke van de personas, gaan we voor elke fase van het traject speciale aandacht schenken aan de online contactmomenten, ofwel de digitale touchpoints. Deze worden steeds belangrijker bij de keuzes die de consument maakt.
Daarbij kan onderscheid gemaakt worden tussen de verschillende digitale touchpoints, die in de klantreis voorkomen. Voorbeelden zijn social media, blog artikelen, een webshop, mail en nieuwsbrief.
Je klanten komen vaak als eerst in aanraking met je bedrijf via digitale touchpoints, zoals je website of sociale media. De gemiddelde klant is immers bijna altijd online. Zij oriënteren vaak online op een product, gaan naar de winkel om het te bekijken en bestellen het vervolgens online.
Daarom is het belangrijk een goed zicht te hebben op de touchpoints die voor jouw klanten van toepassing zijn en hoe we daar slim op kunnen inspelen.