Optimalisatie van het klanttraject richt zich op twee zaken. Eerst wordt vastgesteld wat klanten willen bereiken, de stappen die ze via verschillende kanalen nemen om die resultaten te bereiken, en wat de belangrijkste pijnpunten zijn die zij tegenkomen. Daarna wordt actie ondernomen, zodat klanten hun gewenste resultaten sneller en op een meer bevredigende manier bereiken, door de kwaliteit van elke klantinteractie te verbeteren en het aantal vereiste stappen om die resultaten te bereiken te minimaliseren.