Het Kano-model is een hulpmiddel bij het denken over klantwaarde. Het is ontwikkeld in de jaren ‘80 door de heer Noriaki Kano.
In het Kano model worden 3 soorten factoren onderscheiden:
Basisfactoren
Dit zijn factoren waar je product of dienst altijd aan moet voldoen, omdat je klant anders ontevreden zal zijn. Je kunt een geen grote klanttevredenheid mee scoren. Een klant zal er namelijk niet bij stilstaan als deze factoren worden vervuld, maar zal zich er wel aan storen wanneer ze niet worden vervuld.
Prestatiefactoren
Dit zijn factoren die de tevredenheid van klanten zowel positief als negatief kunnen beïnvloeden. Het zijn schaalbare factoren, waarbij over het algemeen geldt “meer is beter”.
WOW-factoren
Dit zijn factoren waarmee je klanten kunt verrassen. WOW-factoren verhogen de klanttevredenheid. Bij afwezigheid hiervan neemt de tevredenheid niet af, omdat een klant ze niet zal missen. WOW-factoren zijn vaak service-gerelateerd en hoeven niet duur te zijn.