Er zijn geen specifieke woorden, maar elk eerste gesprek zou bepaalde elementen moeten bevatten. Deze elementen kunnen bestaan uit begroetingen, de voor- en achternaam van de vertegenwoordiger, de naam van het bedrijf en de afdeling of het team waar de agent deel van uitmaakt. Elk eerste contactgesprek moet ervoor zorgen dat de klant zich gehoord en gezien voelt. Daarom moeten dergelijke gesprekken vriendelijke woorden en empathische uitspraken bevatten.
Als een IVR (Interactive Voice Response) wordt gebruikt, is het een goed idee om klanten te informeren hoe lang het duurt voordat ze worden verbonden met een vertegenwoordiger. Als een probleem dat tijdens het eerste gesprek is besproken niet meteen kan worden opgelost, moet de klant worden geïnformeerd hoe lang het duurt voordat een agent het probleem oplost. Het is ook raadzaam om de klant te laten weten wanneer er contact met hem wordt opgenomen over de volgende stappen.