Op vaardigheden gebaseerde routering zorgt ervoor dat klanten worden doorverwezen naar de eerst beschikbare agent met de beste vaardigheden om hun vragen af te handelen. Zo werkt het in het Puzzel Contact Center:
Alle interacties van alle kanalen worden via een contact center wachtrij aan een agent geleverd.
Vaardigheden die aan de agent zijn toegewezen, bepalen welke wachtrijen de agent mag bedienen en hun prioriteit in de pool van agents voor die wachtrij.
Als er aanvragen in de wachtrij staan ​​en er komt een agent beschikbaar, dan wijst Puzzel automatisch de aanvraag toe aan degene die het langst heeft gewacht (met de hoogste service-level agreement of SLA-score).
Als er meer dan één agent beschikbaar is, wijst Puzzel automatisch de aanvraag toe aan de beste agent (die de hoogste SLA-score in de wachtrij heeft), en als alle beschikbare agents even bekwaam zijn, dan wordt degene gekozen die de langste wachttijd heeft gehad sinds de laatste aanvraag.