Kwaliteitsbewaking, oftewel Quality Assurance (QA), is het onderzoeken en evalueren van de producten of diensten van een organisatie om na te gaan of zij aan alle noodzakelijke normen en vereisten voldoen.
Kwaliteitsbewaking vindt zijn oorsprong in de verwerkende industrie, waar kwaliteitscontroleurs regelmatig fysieke producten moeten inspecteren en controleren voordat ze aan klanten worden doorverkocht. Een chocoladereep kan bijvoorbeeld worden gecontroleerd op vorm, grootte, gewicht, kleur, textuur, smaak, enzovoort. Dit garandeert dat de reep veilig is om te eten, consistent is voor de klant en voldoet aan de belofte van het merk.
In de wereld van de klantenservice is het proces iets anders, maar het doel is hetzelfde. Het houdt in dat interacties met klanten worden beoordeeld nadat ze hebben plaatsgevonden en dat medewerkers een score krijgen op basis van een reeks criteria om de algemene kwaliteit van de dienstverlening te meten en vast te stellen waar ze kunnen verbeteren. Dit helpt ervoor te zorgen dat alle interacties consistent en conform zijn, en voldoen aan de klantbehoeften.