De contact center experience, ofwel contactcenterervaring, is het resultaat van alle contactmomenten die de klant met een klantenservice heeft. Dit omvat zowel traditionele callcentra als digitale kanalen, zoals sociale media, chatbots, e-mail en FAQ's. In een omnichannelwereld waarin klanten een mix van verschillende kanalen gebruiken om met bedrijven te communiceren en ondersteuning te krijgen, is het uitermate belangrijk dat al die kanalen in een organisatie een geheel vormen en niet in verschillende silo's worden ondergebracht.