In de eerste fase in de 'customer journey', of klantreis, staat het 'Know, Like, Trust' principe centraal. In deze fase leren potentiële klanten eerst je merk of bedrijf kennen ('Know'), ontwikkelen vervolgens een sympathie voor je aanpak of je aanbod ('Like'), en krijgen uiteindelijk voldoende vertrouwen om zaken met je te doen ('Trust').