Je kunt het SERVQUAL-model gebruiken om te achterhalen hoe consumenten de kwaliteit van de dienstverlening ervaren. Hiervoor gebruik je vijf dimensies. Zo kun je bepalen welke gaps het verschil tussen de klantverwachting en klantervaring veroorzaken.
Je kunt het model handig toepassen als:
een bedrijf niet precies weet wat zijn klanten verwachten;
een bedrijf merkt dat klanten ontevreden zijn, maar niet weet waarom;
een bedrijf zijn dienstverlening beter wil afstemmen op de klant.