KLACHTENPROCEDURE BIJ KLACHTEN OVER CURSUSSEN (versie01032017)
De klachtenprocedure is bedoeld om cursisten van Burger & Scheffer te informeren over de handelwijze bij klachten.
1. De cursist dient de klacht mondeling of schriftelijk (per post of mail) in.
2. De klacht zal te allen tijde vertrouwelijk worden behandeld. Deze vertrouwelijkheid betreft zowel de klacht, de klager als het cursusbedrijf en de docent.
3. Burger & Scheffer neemt binnen vijf werkdagen contact op met de klager, na het ontvangen van de klacht. In dit gesprek zoekt Burger & Scheffer met de klager naar de strekking van de klacht en indien van toepassing acties om de klacht af te handelen.
4. Burger & Scheffer legt de klacht vast in een document, waarin duidelijk wordt beschreven: de klacht van de klant zoals besproken in het telefoongesprek, de besproken oplossingen en de te nemen acties. Klager krijgt hiervan een afschrift .
5. Indien nodig wordt de klant uitgenodigd voor een face-to-face gesprek. Hierin wordt opnieuw of nader ingegaan op de strekking van de klacht en zo nodig te nemen acties om de klacht af te handelen.
6. Burger & Scheffer legt de uitkomsten van dit face-to-face gesprek vast in een document, waarin duidelijk wordt beschreven: de klacht van de klant zoals besproken in het telefoongesprek, de besproken oplossingen en de te nemen acties. Het is mogelijk dat dit document een bijstelling is van het eerder aangemaakte document (zie punt 4). Klager krijgt hiervan een afschrift.
7. Binnen tien werkdagen na het telefonische of face-to-face gesprek, zal Burger & Scheffer haar oordeel over de klacht en de eventueel te nemen acties aan de klant schriftelijk doen toekomen.
8. Indien bovenstaande stappen niet tot een oplossing leiden, kan klager zich wenden tot een onafhankelijke instantie. Hiertoe heeft Burger & Scheffer mevrouw B. Kersbergen gevraagd om als onafhankelijke klachtenfunctionaris op te treden (www.kersbergencoaching.nl). De kosten voor het inschakelen van mevrouw Kersbergen zullen door Burger & Scheffer worden betaald. Burger & Scheffer verklaart zich neer te leggen bij het advies van deze functionaris.