Cloud contact centers worden gehost en beheerd in de cloud. Ze zijn een modern alternatief voor traditionele on-premises contact centers, waar alle hardware, software en infrastructuur ter plaatse wordt opgeslagen en gebruikt. De cloud contact centers zijn doorgaans flexibeler, schaalbaarder en kosteneffectiever dan on-premises varianten, die dure interne ondersteuning en onderhoud vereisen. Veel Contact Center as a Service (CCaaS)-providers bieden complete cloud-oplossingen op basis van een pay-per-seat-model. Cloud contact centers zijn vooral populair bij bedrijven die flexibele thuiswerkarrangementen willen aanbieden voor hun agents.