De drie grootste uitdagingen waarmee contactcenters worden geconfronteerd als het op kwaliteitsbewaking aankomt, zijn: lage betrokkenheid, matige efficiëntie en een gebrek aan bruikbare inzichten. Deze zijn vaak het resultaat van het gebruik van handmatige en/of gefragmenteerde systemen, zoals spreadsheets en onlineformulieren, die tijdrovend kunnen zijn in gebruik en gevoelig voor bias.
Als QA-teams bijvoorbeeld handmatig klantinteracties moeten zoeken en selecteren om deze te bekijken en beoordelen, biedt dit in het kwaliteitsbewakingsproces ruimte voor bias (zowel onbewust als bewust). Dit kan ertoe leiden dat medewerkers hun vertrouwen in het systeem verliezen en niet langer betrokken zijn. Een QA-oplossing kan dit probleem wegnemen door het selectieproces te automatiseren en alle mogelijke vooroordelen weg te nemen.
Bovendien, als QA-teams tussen verschillende systemen moeten schakelen om interacties te beoordelen, hun scores te registreren, de gegevens te analyseren, rapporten op te stellen, feedback te geven aan medewerkers, één-op-ééngesprekken te organiseren en de resultaten bij te houden, kan het QA-proces zeer verwarrend, tijdrovend en foutgevoelig worden. Een in je contactcenter geïntegreerde alles-in-éénoplossing, waarbij QA-teams het proces van begin tot eind kunnen uitvoeren, met meldingen om hen op schema te houden, kan daarom de efficiëntie helpen verbeteren en fouten helpen verminderen.
Tot slot is een gebrek aan bruikbare inzichten vaak het gevolg van slechte rapportages. Als QA-teams handmatig rapporten moeten opstellen met informatie uit meerdere bronnen en systemen, kan het lastig zijn om de gegevens goed te analyseren en zinvolle inzichten te verwerven. Een QA-oplossing kan het proces helpen te vereenvoudigen en te stroomlijnen, door automatische rapporten te genereren en één enkele bron van waarheid te bieden waarop iedereen kan vertrouwen.