De meeste klanten gebruiken 3 tot 5 kanalen om de serviceafdeling te bereiken [2]. Het is dus belangrijk voor serviceteams om aanwezig te zijn op de kanalen die hun klanten verkiezen.Ook al blijft telefonische support nog altijd het belangrijkst, toch zoeken klanten ook naar andere manieren, zoals virtual agents, chatbots en live chat. Vaak zien we dat klanten chatbots en virtual agents gebruiken voor eenvoudige aanvragen, maar voor meer complexe problemen toch de persoonlijke interactie met een servicemedewerker verkiezen. Ook e-mail en social media blijven belangrijke servicekanalen.