Escaleren houdt in dat wanneer een incident of probleem niet afgehandeld kan worden door de aangewezen rol, kan deze taak wegzetten naar een ander. Vaak zit deze persoon hoger in de hiërarchie of betreft het zelfs een ander bedrijf. Het uit handen geven van een taak naar een ander niveau noemt men escaleren. Ook kunnen er escalatie afspraken in het SLA worden opgenomen.