Een goed kwaliteitsbewakingsproces omvat vijf belangrijke stappen.
Ten eerste, het meten van de kwaliteit van je dienstverlening. Dit houdt meestal in dat er een willekeurige steekproef uit klantinteracties wordt genomen en dat de medewerkers worden beoordeeld op een lijst van criteria, zoals het volgen van processen, naleving en klantervaring. Het is ook een goed idee om medewerkers te beoordelen op hun zachte vaardigheden, zoals etiquette, vertrouwen en empathie.
Ten tweede, het beoordelen van de kwaliteit van je dienstverlening. Het is aan jou hoe je elk criterium wilt beoordelen, bijvoorbeeld een voldoende/onvoldoende voor naleving of een score van 5 voor vertrouwen, maar het is belangrijk dat alle interacties op dezelfde manier worden beoordeeld. Het gebruik van een standaard-scorecard draagt bij aan het handhaven van consistentie en het verminderen van bias, en zorgt ervoor dat de scores goed kunnen worden geanalyseerd en vergeleken over een langere periode.
Ten derde, het analyseren van scorecards. Dit levert een schat aan gegevens op die je vervolgens kunt gebruiken voor het vaststellen van trends (bijv. een verbetering van de klanttevredenheid na de training van medewerkers in de-escalatievaardigheden), sterke punten (bijvoorbeeld empathie) en verbeterpunten (bijvoorbeeld productkennis of het volgen van draaiboeken).
Vervolgens geef je je medewerkers constructieve feedback. Zonder feedback is kwaliteitsbewaking niets meer dan het verzamelen van gegevens. Medewerkers kunnen feedback gebruiken om te zien waarin ze uitblinken en op welke vlakken ze hun vaardigheden moeten ontwikkelen om klanten beter van dienst te zijn.
Tot slot moet je bekijken hoe je de bredere bedrijfsvoering in je contactcenter kunt verbeteren. Door interacties te beoordelen, de gegevens te analyseren en met medewerkers te praten, leg je misschien pijnpunten bloot in je workflows of klanttraject die je eerder niet had opgemerkt. Zo kan het voorkomen dat medewerkers tussen verschillende toepassingen moeten schakelen om een bepaald type vraag op te lossen, wat leidt tot lange wachttijden voor de klant. Kwaliteitsbewaking kan je dus helpen om deze barrières op te sporen en weg te nemen.