De servicedesk richt zich op de behoeften van een bedrijf in plaats van op de behoeften/verzoeken van de gebruiker. In tegenstelling tot simpelweg reageren op incidenten en het voldoen aan verzoeken, beoordeelt een servicedesk de algemene IT- en bedrijfsprocessen binnen een organisatie met als doel continue verbetering. Servicedesks richten zich dus op bedrijfsdoelen en best practice-processen.