De vijf fases van de customer journey zijn:
1. Bewustzijn: de fase waarin je jouw klanten gaat triggeren om een actieve houding aan te nemen.
2. Overweging: de fase waarin je zorgt dat de bezoekers niet meteen afhaken en je hen triggert om voor jou te kiezen.
3. Aankoop: de fase waarin jouw klant een aankoop doet. Zorg ervoor dat dit proces goed, snel en makkelijk verloopt.
4. Service: de fase waarin je de klant een positieve ervaring meegeeft, bijvoorbeeld door webcare en service. De customer journey houdt immers niet op na een aankoop.
5. Loyalty: de nazorgfase. In deze fase wil je je klant binden en zorgen voor een goede relatie zodat hij de volgende keer de overwegingsfase overslaat.