Omotenashi is Japans en gaat over de kunst van de gastvrijheid. Het betekent dat je dienstbaar bent naar je klanten/gasten en ze altijd op nummer 1 zet. Het gaat erom dat je net dat stapje extra zet om het je klanten naar de zin te maken.
Omotenashi is onlosmakelijk verbonden met de Japanse cultuur en zie je terug in de overtuigingen waar Lean op is gebaseerd.
Omotenashi lijkt op het westerse begrip “service”. Een van de belangrijkste verschillen tussen “service” en Omotenashi is dat westerse service vaak wordt gedaan in de hoop dat klanten zullen betalen voor een product of een aanvullende service, terwijl Omotenashi wordt uitgevoerd zonder de verwachting dat er iets terugkomt. In de westerse cultuur kan het op prijs worden gesteld (en soms zelfs worden verwacht) om een ​​fooi te geven voor goede service, aan Omotenashi zijn geen kosten verbonden.