Uit consumententrends blijkt dat mensen tijdens het aankoopproces steeds vaker meerdere kanalen gebruiken. Ze kopen niet alleen meer online in een webshop, of in de winkel. Wáár klanten uiteindelijk kopen, is door bedrijven niet zelf te sturen. In plaats van klanten te duwen waar je wilt dat ze zijn, dien je ze tegenwoordig te ontmoeten wáár ze al zijn.