De Customer Journey beschrijft de klantervaringen in alle contactmomenten en via alle kanalen (bijvoorbeeld telefoon of internet). Het krachtige van het model is dat je een totaaloverzicht krijgt vanuit alle bestaande communicatiekanalen naar de klant en ook de momenten in kaart brengt waarop de klant een bepaalde behoefte heeft en je nog geen passend communicatiekanaal gebruikt.
Met behulp van Customer Journey verbeter je de klantbeleving en zorg je voor meer effectiviteit in je klantprocessen. Een Customer Journey maakt zichtbaar waar verbeteringen mogelijk zijn en waar kansen liggen om de klanttevredenheid te beïnvloeden.
Voorbeeld van een Customer Journey van een fictief makelaarskantoor: