Een escalatiepercentage geeft het percentage ondersteuningsverzoeken weer dat is geëscaleerd buiten de eerstelijnsondersteuning. Het wordt berekend door het aantal geëscaleerde tickets van de eerste laag te delen door het totale aantal ondersteuningstickets. In combinatie met FCR en andere statistieken wordt het escalatiepercentage gebruikt om de effectiviteit van de eerstelijnsondersteuning van een bedrijf te meten.