Iš pirmo žvilgsnio klientų skundai nėra geras dalykas, tačiau vis dėlto iš jų galima gauti pridėtinės vertės. Skundų dėka išsiaiškiname, kas yra ne taip, ko tikisi klientai, kokių pažadų prekės ženklas neįvykdė. Be to, tinkamai išnagrinėjus skundus, klientai mato, kad į juos žiūrima rimtai. Jų nuomonė svarbi.