メリットは、顧客獲得や売り上げ増などといったCRM実施による成果を効率的に得られやすくなることとなります。一方でデメリットとしては、ツールは無料のものもありますが利用料金がかかるものもあること(コストがかかる)。ツールを使いこなすためのスキルやノウハウが必要になることや、使いこなせるようになるまである程度の時間を見ておく必要がありそうということになります。