サービスデスクとは、顧客・利用者からの一元的な問い合わせ窓口として定義されています。ヘルプデスクとの大きな違いは、「一元的、かつ双方向型」であることです。サービスデスクは、インシデントの発生からクローズまでの責任を負います。一方で、ヘルプデスクでは、利用者が問い合わせを行った場合、ヘルプデスク以外の別の部門や専門家から連絡が入ることになり、担当者が変わることでコミュニケーションが煩雑になります。