カスタマー ジャーニーの最適化は、主に次の２点を目的として行われます。１つ目は、顧客が何を達成したいのか、その目的を達成するために顧客は各チャネルでどのような手順を踏んでいるのか、その過程で発生する問題とは何であるのかを特定することです。２つ目は、顧客が望む成果をより早く、より充実した形で達成できるようなアクションを起こすことです。そのためには、顧客との対話の質を高め、成果を達成するために必要な手順を最小限に抑えることが重要となります。