出金できない場合は身分証の提示など、本人確認書類の提出を求められてることがあります。また、入金方法と出金方法が異なっている、ボーナスの出金条件を満たしていない、最低入金額を満たしていない、利用規約に違反しているなどといった理由も考えらえます。一度、日本語サポートに問い合わせしてみましょう。