老舗天ぷら店「天一 銀座三越店」で起きた食中毒をめぐり、対応が適切だったかが議論されています（画像：天一公式サイト） 老舗天ぷら店「天一 銀座三越店」で起きた食中毒をめぐって、その対応が適切だったのかが議論されている。日を追うごとに、「大炎上」に近い状況になりつつあるなか、略称が似ているラーメンチェーン「天下一品」のコメントが注目を集めている。 【写真】提供した水が異臭、客が搬送…営業再開に際して老舗天ぷら店「天一」の謝罪の声明 これまでも、似た名前の企業・団体による不祥事によって、想定していなかった風評被害に巻き込まれる企業はあった。しかし、天下一品のコメントは60文字あまりと短いながら、迅速かつ的確な内容だ。SNS上では、スピーディーな危機管理対応に称賛の声もでている。 筆者はネットメディア編集者として、これまで何度も「勘違いによる炎上」を見てきた。あらぬ方向から火の粉が飛んできたときに、被害を最小限に食い止め、むしろプラスに変えるには、どうすればいいのだろうか。今回は「天下一品」の反応を例として、有事の際に企業ができることを考えてみたい。 提供した水で化学物質での食中毒事故が発生 まずは、今回の事案をおさらいしよう。銀座三越（東京都中央区）に入居している「天一 銀座三越店」が2023年9月8日、中央区保健所から営業停止処分を受けた。運営企業の「株式会社天一」は9月13日、次亜塩素酸ナトリウムの入った水を提供したことにより、化学物質での食中毒事故が起きたとして、再発防止策や改善点を挙げたうえで、同日より営業再開すると発表している。 （画像：株式会社天一） 「天一」は100年近い歴史を持つ天ぷら店だ。公式サイトによると、同社は昭和5年（1930年）創業で、「戦前より政財界をはじめ、武者小路実篤、志賀直哉など白樺派のサロンとして親しまれるなど、内外の文化人に多く愛されて参りました」という。現在も銀座三越店のほか、日本橋室町店、日本橋高島屋店、新宿伊勢丹店などを構えている。 そんな老舗をめぐる潮目が変わったのが、9月16日。写真週刊誌「FLASH」のウェブ版である「Smart FLASH」に、被害者の体験談が掲載され、詳細が見えてきたからだ。詳細はFLASH記事に任せるが、被害者が水の異臭に気づき、店員に告げるも対応せず。体調が悪化するなか、夫が110番通報。店側が呼んだ救急車は、1時間近く過ぎてからの到着だったという。 なお9月18日には、同店が入居している銀座三越も「食中毒事故発生に関するお詫びとお知らせ」を公式サイトに掲載し、改善が適切に行われたとして、すでに営業再開していると伝えている。 天一の発表文を読むかぎり「洗浄中のポットから、水を出し間違えてしまった」かのような印象を残したが、体験談をあわせ読むと、ちょっと事情が変わってくる。発表文では再発防止策も挙げられていたが、ネットユーザーからは「ミスではなく、意図的に行われた可能性はないか」「だとすれば、衛生体制を改善したところで、根本的な解決にはならないのでは」といった指摘が相次ぎ、さらに不信感を招く結果となっている。 また、9月19日には、聯合ニュースやハンギョレといった韓国メディアから、被害客は韓国人であると報じられた。各社日本語版によると、被害者は、店側が韓国人の客だと知って故意に行った、と主張しているという。また中央日報は、韓国外交部の当局者が「現地警察に迅速かつ公正な捜査を要請した」と明らかにした、とも伝えている。いずれも真偽は不明だが、「天一 銀座三越店」をめぐる話題は、しばらく収束することはないだろう。 「天一」が愛称のラーメンチェーン「天下一品」も対応 そんななか、好印象を残しているのが、「天一」の略称で親しまれる、ラーメンチェーン「天下一品」の対応だ。「天一 銀座三越店」の営業停止処分が出た9月8日付で、天下一品公式サイトには「この度、ニュースにあがっております『銀座天一』様の一件につきましては、弊社とは一切関係がございませんので、お知らせ申し上げます」と掲載された。 （画像：天下一品公式サイト） 「天一」は「株式会社天一」、天下一品は「株式会社天一食品商事」が運営しており、そもそも資本関係すらない別会社だ。しかし、「天一といえば『天下一品』」と想起する消費者も多く、混同していたというSNS投稿も多数見られる。 わずか64文字で、即座にピシャリと否定する。天下一品は、素早い対応によって「勘違い炎上」を回避したわけだが、その背景には、常日頃から危機管理体制が整えられていたこともあるようだ。当サイト（東洋経済オンライン）でも連載している、ラーメンライターの井手隊長さんは、Yahoo！ニュースに配信された「天下一品」の声明を伝える記事に、以下のコメントを残している。 「『天下一品』はもともと我々メディアの記事に対して『天一』と略すことは避けてほしいとしてきています。『銀座天一』と混同してお互いに迷惑がかかる可能性があるからということでしょう。今回はまさにそのパターン。今回対応が早かったのも容易にこの流れが想像できたからで、危機意識の強さが迅速な対応に表れている」（井手隊長さんのYahoo！コメント） 井手隊長さんが指摘するように、平時から「略称による混同」を意識していたからこそ、スピーディーに反応できたのだろう。いざというときに、ブランドを維持できるか否かは、企業の生命線になるのだ。 「勘違い炎上」が起こりやすくなっている背景 「勘違い炎上」の可能性は、インターネットが普及するにつれて高まっている。何もないことを願いたいが、いざ巻き込まれてしまったら、罪のない企業でも、飛び火による被害を受ける可能性は多分にある。考えられる理由を、いくつか挙げてみよう。 まずは、X（旧ツイッター）の「トレンド」だ。直近で多数投稿されているフレーズが出てくる機能だが、熟語などの場合、たまに固有名詞でも一部のみ表示されることがある。具体的には「銀座 天一」が「銀座」「天一」、どちらか一方のみトレンド入りする可能性があるのだ。 もしトレンド欄に「天一」「食中毒」「営業停止」と並んでいたら、早とちりする人が出てきてもおかしくない。しかし、この時点で声明が出ていれば、「天下一品が否定している」ことも、同時に拡散される。すぐに「ラーメン屋とは無関係だ」と伝わるだろう。 勘違いを招く原因は、われわれメディア側にもある。今回の食中毒をめぐっては、ネットニュースの見出しとして、「銀座 天一」や「天ぷら『天一』」ではなく、単に「天一」とのみ書かれた記事もあった。 記事のタイトルだけを見て、本文は読まないユーザーは意外と多い。ネットメディアでは技術的制限や、閲覧数を伸ばす戦略として「字数を削る」ことは珍しくないが、今回のように誤解を招きかねないケースでは、どうにかして業種もしくは正式名称を盛り込むべきだっただろう（その想いから、本記事のタイトルは両方を盛り込んでいる）。 過去にも「巻き込まれ型の風評被害」は発生 今回は「天一」が話題になったが、同名や類似名の企業による「巻き込まれ型の風評被害」は、過去にも存在した。 たとえば、ハンバーグチェーン「びっくりドンキー」の運営会社は、1987年から商号が「アレフ」だが、のちにオウム真理教の後継団体が同名になったことから、死刑執行など、ことあるごとに注目を集めてきた。同社の公式サイトには、「小社『株式会社アレフ』は、オウム真理教及び同教団の『アレフ』と呼称する団体とは一切関係がありません」と明記されている。 カップ麺の「ペヤングソースやきそば」を出しているのは、群馬県の「まるか食品株式会社」だが、広島県にはイカフライなどを製造する「まるか食品株式会社」がある。2014年のペヤング虫混入事案では、広島のまるか食品が「別会社」とのコメントを公式サイトに掲載して、こちらも話題になった。 このように、名前が似ていることによって、あらぬ影響を受ける可能性はある。どれだけ自社がコンプライアンスを順守していても、ひとたび勘違いされてしまえば、コントロール不能になってしまう。 そんなときに、すぐさま「関与の否定」を行い、拡散できるか。メディアとの関係性も含めて、平時からの環境づくりが、被害を最小限に食い止める。あなたの会社も、いつどのような形で、巻き添えになるかわからない。その可能性を視野に入れつつ、リスクを頭に入れておいても、損はないだろう。
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