基本手順1：お詫び・謝罪をする ある程度経験を積めば、お客様からの第一声で相手の不快感情を感じ取ることができると思います。 最初はクレームとなる事柄を話さずに「言いたいことがあるんですけど」とか「そちらの対応ひどすぎませんか？」など、感情の露呈から始まる方もいます。 したがって、相手の感情を感じ取った時点で「お詫び」の体制に入りましょう。 まずは「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」です。事実確認はその後です。 事柄や状況などを確認する前なので、不用意な「申し訳ございません」という全面的な謝罪では、事実でないとしてもこちらの非を認めることにもなってしまいます。 そのため、“お客様を不快にさせて電話をかける時間を作らせてしまった”ということに対して、まずはお詫びをします。