A2:はい、用意しておくべきです。
ただし、クレーム内容は多岐にわたるため、基本的な謝罪と対応の流れを示す文例を用意し、個々の状況に応じてカスタマイズすることをおすすめします。
丁寧で迅速な対応が、顧客の信頼回復につながります。