CRMは課題解決を目的としたシステム・ツールであるため、まずは自社が抱えている課題を明らかにすることが大切です。部門ごとの情報共有ができてないなら、「一気通貫したデータの管理が行える機能」、集めたデータを集計して可視化できるレポートを作りたいなら、「レポーティング機能」など、分析することで、自社が利用すべき機能が自ずと見えてきます。また、機能面だけでなく、導入後のサポートがあるかどうかを見ておくことも重要です。1からカスタマイズできるCRMシステムなら、自社の求めている機能だけを利用できますが、予算の関係で厳しい会社は、予めいくつかの機能がまとまったパッケージCRMの導入をおすすめします。