品質とは、製品やサービスが持つ顧客を満足させる能力のことです。つまり、製品そのもののパフォーマンスや顧客が「こうあるべきだ、こうあってほしい」と期待する価値や便益のことを品質といいます。品質を高めるということはつまり、顧客満足につながるのです。品質マネジメントシステムではこの「品質」を継続的に改善し、仕組みによって顧客満足を向上させていくことが最終目標となります。