Sul capitolo 9, consentimi uno slancio di grande entusiasmo. E’ la Bibbia della comunicazione positiva di vendita in negozio, in cui ti presenterò le più comuni frasi killer da cancellare e sostituire con quelle vincenti. Espressioni che molti addetti ritengono corrette, perfette, solo perché utilizzate abitualmente, scoprirai che sono tutte sbagliate e che, anzi, producono effetti molto negativi sul cliente.