La risposta vocale interattiva (IVR) è da tempo utilizzata dai call center per identificare e dare priorità alle chiamate in entrata.
A differenza del sistema ACD, l’IVR interagisce con il cliente chiedendogli di scegliere tra i motivi della chiamata proposti dalla risposta vocale. Sfrutta quindi le informazioni fornite dall’utente per indirizzare ogni chiamata alla coda giusta: solitamente alle vendite, se il cliente preme 1, o all’assistenza clienti, se preme 2.
Il sistema ACD non prevede l’instradamento in base alle scelte dell’utente. Utilizza regole preimpostate per distribuire e indirizzare le chiamate in base al volume delle chiamate, agli operatori disponibili e alle loro competenze.