L'analisi della clientela è l'esame sistematico delle informazioni sui clienti per estrarre insights utili che possano guidare le decisioni aziendali. Nel contesto della customer experience, si tratta di valutare come i clienti percepiscono e interagiscono con l'azienda lungo tutto il percorso del cliente. Con l’analisi della clientela si raccolgono i dati anagrafici, comportamentali. Transazionali e interazionali, si definiscono segmenti della clientela, si mappa il percorso della customer journey con i touchpoint (dal primo contatto fino a dopo l’acquisto) e infine si definiscono e monitorano i KPI della customare experience raccogliendo i feedback dai clienti (che comprende sia le lamentele che i suggerimenti).