Un contact center basato su cloud è un servizio che consente alle organizzazioni di utilizzare l’infrastruttura di telecomunicazione pubblica, come Internet, per fornire voce e altre forme di comunicazione con i propri clienti. Un contact center on-premise dispone di tutto l’hardware e il software necessari per fornire servizi di contatto con i clienti e risiede all’interno delle strutture aziendali. I vantaggi del passaggio a un contact center basato sul cloud sono molteplici. Tra questi: scalabilità (possibilità di aggiungere o sottrarre agenti in base alle esigenze); riduzione delle spese di capitale (non è necessario acquistare o mantenere l’hardware); maggiore sicurezza; facile accesso ai dati dei clienti per la creazione di rapporti e analisi.