Ogni caso di tensione tra un cliente e la tua azienda dovrebbe essere analizzato e trattato come un caso a parte. Gli agenti dovrebbero trattare il benessere dei clienti come una priorità, ma questo non significa che devono essere d’accordo con tutto ciò che viene loro proposto. Dovresti autorizzare i tuoi dipendenti a dissentire educatamente con i clienti invece di aspettarti che dicano “sì” a tutto ciò che dicono o fanno. Quindi, se c’è un caso in cui un cliente segnala un problema, lo intensifica (ed è forse maleducato allo stesso tempo), e si scopre che la situazione specifica è colpa del cliente, allora questo dovrebbe essere affrontato dal tuo agente. L’agente, possibilmente supportato da un manager, dovrebbe contattare il cliente, chiarire la situazione, sgombrare il campo e, se possibile, spiegare al cliente come l’azienda affronterà tali incidenti in futuro.