Ci sono sei pilastri principali della customer experience. Il primo è la personalizzazione, cioè l'attenzione al cliente per creare un legame emotivo con lui. Il secondo pilastro è l'onestà, che si basa sulla fiducia reciproca e sulla credibilità. Il terzo pilastro è quello delle aspettative. Consiste nell'essere consapevoli delle aspettative dei clienti e di capire cosa fare per superarle. Un altro fondamento è l'assunzione di responsabilità nel trovare una soluzione al problema. Il punto successivo è la capacità di semplificare il più possibile il servizio al cliente, che deve spendere il minor tempo e sforzo possibile. L'ultimo pilastro è l'empatia, ovvero la creazione di relazioni individuali con i clienti in base al contesto della situazione.