No, non c’è bisogno che i vostri rappresentanti si impegnino in ogni conversazione o discussione sui forum dei clienti o in una base di conoscenza. Una base di conoscenza è chiamata “strumento di self-service del cliente” per una ragione. Dovrebbe essere organizzata in un modo che permetta ai clienti di cercare le informazioni ed istruirsi per lo più in modo indipendente. Quando vogliono consultarsi su qualcosa o chiedere l’opinione di qualcun altro, possono iniziare un dialogo e interagire con altri clienti o utenti.
I vostri rappresentanti dovrebbero facilitare questi processi e impegnarsi solo quando notano che i clienti non riescono a trovare le informazioni che stanno cercando, altri clienti stanno fornendo risposte sbagliate o fuorvianti, o se una discussione va nella direzione sbagliata.