Un contratto sul livello di servizio (SLA) è un contratto di outsourcing e di fornitura di tecnologia che delinea un livello di servizio che il fornitore si impegna a fornire al cliente. Il documento illustra parametri quali i tempi di attività, di consegna, di risposta e di risoluzione. Uno SLA descrive anche le azioni da intraprendere quando i requisiti non sono soddisfatti, come ad esempio un supporto aggiuntivo o sconti sui prezzi. Gli SLA sono tipicamente concordati tra un cliente e un fornitore di servizi, sebbene anche le unità aziendali della stessa società possano stipulare SLA tra loro.