Attualmente le aziende ricevono un grande numero di messaggi giornalieri ed è molto difficile gestirli con un unico operatore dedito al servizio clienti. Questo è dovuto ai limiti imposti dagli stessi social network, in quanto non è possibile connettere più di un utente ad un unico account, come accade con WhatsApp.
Ciò significa che l'unico agente disponibile avrà un carico di lavoro notevole, riducendo l'efficienza e la velocità, quindi è estremamente necessario avere un team che possa occuparsi di tutte le richieste che arrivano attraverso i social network da un unico account capace di centralizzare tutte le informazioni. Ecco che entrano in gioco gli strumenti di gestione dei messaggi sui social network, che ci consentono di migliorare e portare avanti un lavoro ordinato, efficiente e semplice per ogni persona presente nel team del servizio clienti.