Ci sono tre passaggi per creare un percorso del cliente: 1) Analizzare e definire tutti i possibili percorsi dell'utente; 2) Selezionare i percorsi degli utenti da governare e rendere coerenti; 3) Rimuovere il barriere organizzative (silos) che impediscono l'implementazione del customer journey omnicanale.