Come detto sopra, voi possedete la base di conoscenza e lasciate che i vostri clienti la usino, ma tutto ciò che vi si svolge dovrebbe essere alle vostre condizioni. Per prevenire situazioni in cui alcuni clienti agiscono costantemente in un modo socialmente inaccettabile, sono maleducati o iniziano discussioni, create una lista di comportamenti che non saranno tollerati.
Quando create i termini e le condizioni della base di conoscenza (o comunque definite quella lista di cose da fare e da non fare), evidenziate le azioni specifiche che comporteranno l’intervento dei moderatori e, nelle situazioni più difficili, l’interdizione temporanea o la rimozione dei clienti dal forum. Fate tutto il possibile per comunicare queste regole ai clienti prima che inizino ad usare la vostra base di conoscenza, poi assicuratevi che gli utenti seguano le regole.