L'ottimizzazione del customer journey avviene in due fasi. La prima si concentra sull'identificare ciò che i clienti vogliono ottenere, i passaggi che compiono sui diversi canali per raggiungere tali risultati e le principali difficoltà incontrate lungo il percorso. La seconda è mirata agli interventi necessari per aiutare i clienti a raggiungere gli obiettivi più rapidamente e con maggiore successo, migliorando la qualità di ogni interazione e riducendo al minimo il numero di passaggi necessari per raggiungere tali obiettivi.