Il primo passo è l’ascolto, che consiste nel capire quali sono le lamentele e le preoccupazioni del cliente. Il secondo passo consiste nell’entrare in empatia con loro, dimostrando di comprendere le loro frustrazioni riguardo al problema in questione. Il terzo passo è risolvere i problemi in modo efficace, in modo che si sentano soddisfatti di come sono stati gestiti.