La legalità della trascrizione delle chiamate dipende dalle leggi sulla privacy e sulla registrazione delle comunicazioni vigenti in ciascun Paese o giurisdizione. In linea generale, la trascrizione delle chiamate è considerata legale se vengono rispettate alcune condizioni fondamentali:
Consenso: Spesso è richiesto ottenere il consenso di tutte le parti coinvolte prima di registrare e trascrivere una conversazione telefonica. Il consenso può essere esplicito, con le parti informate direttamente e che devono acconsentire, oppure implicito, con un messaggio registrato che avvisa che le chiamate possono essere registrate per scopi di qualità o formazione.
Notifica: In alcuni luoghi, è obbligatorio informare i partecipanti alla chiamata che la conversazione viene registrata. Questa notifica può essere un messaggio automatico all’inizio della chiamata o una dichiarazione verbale da parte dell’agente del call center.
Scopo: L’uso delle trascrizioni deve essere limitato agli scopi per i quali è stato ottenuto il consenso, come il miglioramento della qualità del servizio, la formazione o la tenuta dei registri.
Protezione dei dati: È essenziale garantire la sicurezza delle trascrizioni delle chiamate registrate, proteggendole da accessi non autorizzati e rispettando le leggi sulla protezione dei dati personali, come il GDPR in Europa.
Si consiglia vivamente di consultare un consulente legale per assicurarsi della conformità alle leggi locali e internazionali prima di implementare un sistema di trascrizione delle chiamate.