Sì, è sempre una buona idea stabilire delle regole o delle condizioni che gli utenti della base di conoscenza devono seguire per utilizzare le risorse e le informazioni raccolte. Regole trasparenti renderanno più facile per i tuoi agenti gestire la base di conoscenza e reagire a comportamenti indesiderati. E ricorda che, senza un’adeguata moderazione, una base di conoscenza o un portale clienti, come qualsiasi altra risorsa co-creata dagli utenti, può diventare rapidamente caotica e trasformarsi in una massa non organizzata di diversi thread e discussioni.
Chiari do’s e don’ts elimineranno il numero di casi in cui i tuoi rappresentanti non sanno come reagire o non sono sicuri se devono impegnarsi in una discussione, intervenire o no. Di conseguenza, la tua base di conoscenze sarà meglio organizzata e più facile da usare per i tuoi clienti. Tu possiedi l’archivio delle conoscenze della tua azienda, ed è per questo che hai il diritto di imporre alcune regole e aspettarti che i clienti le rispettino.