Se parliamo di social network, Facebook è sicuramente il primo che ci viene in mente: la sua popolarità non è stata scalfita né dagli anni né dalla nascita di nuove piattaforme. Tra tutti i social, Facebook è sicuramente quello che più facilita la comunicazione tra gli iscritti, compresa quella fra privati e aziende: sui profili ufficiali dei brand o dei fornitori di servizi avviene uno scambio costante di esperienze personali, opinioni, critiche e lodi.
Questa interazione in tempo reale è allo stesso tempo una grande sfida, per quanto riguarda la gestione della community, e una grande opportunità per rafforzare il legame con i clienti. In quanto piattaforma globale per la promozione e l’interazione, Facebook offre inoltre un raggio d’azione eccezionale a costi piuttosto modici: in nessuna altra piattaforma è possibile rivolgersi al proprio target in modo così diretto e incoraggiarlo ad interagire.