DALLA CONOSCENZA DEL CLIENTE AL SUCCESSO Conoscere il cliente significa poterne sfruttare tutte le le potenzialità di estrazione di valore. Ancora oggi in Italia la maggioranza delle aziende non si è dotata di una strategia proattiva per la gestione delle relazioni esterne, con la conseguenza di sfruttare solo una frazione del potenziale del proprio mercato di riferimento. Il CRM è una funzione aziendale che si compone di strumenti tecnologici (software CRM), competenze e protocolli interni e che ha l’obiettivo di gestire i contatti aziendali in maniera tale da rendere  semplice una conoscenza approfondita di ogni cliente e quindi la capacità di anticipare bisogni e richieste. I software CRM sono strumenti potentissimi, ma soltanto il 20% delle aziende che li adotta riesce ad utilizzarli realmente, questo perché il CRM deve essere inteso come una funzione aziendale, con una propria strategia e le necessarie competenze, il software da solo non basta.