Con questo termine si fa riferimento alla gestione sinergica dei vari touchpoint (punti di contatto e canali sia digitali sia fisici) utilizzati per l’interazione tra azienda e consumatore. Fornire un’ottimale omnichannel customer experience vuol dire quindi sfruttare tutti gli asset a disposizione dell’organizzazione in modo coordinato per costruire una strategia efficace di relazione. In altre parole, si tende a creare un sistema interconnesso dei vari punti di contatto in cui viene posto al centro il consumatore, consentendo il passaggio da un canale all’altro senza l’interruzione del proprio percorso informativo o di acquisto.