Se l'utente non paga la bolletta entro il termine di scadenza, indicato nella bolletta stessa, il gestore ha diritto di recuperare il proprio credito. In questi casi:
il gestore invia all'utente, trascorsi almeno 10 giorni solari dalla scadenza della bolletta, un sollecito bonario di pagamento, tramite raccomandata con avviso di ricevimento o PEC (posta elettronica certificata). Il sollecito deve contenere i riferimenti alla bolletta non pagata, indicare i canali disponibili per comunicare l'avvenuto pagamento o contestare il sollecito, e il termine oltre il quale, se la bolletta risulterà ancora non pagata, il gestore avvierà la procedura di costituzione in mora;
se il sollecito non viene pagato, il gestore invia all'utente, trascorsi almeno 25 giorni solari dalla scadenza della bolletta, una comunicazione di costituzione in mora, con raccomandata o PEC. La costituzione in mora deve contenere i riferimenti al sollecito bonario, deve indicare i canali disponibili per comunicare l'avvenuto pagamento o contestare la costituzione in mora e il termine oltre il quale, se permane la morosità, il gestore potrà limitare, sospendere o disattivare la fornitura.