Un contratto sul livello di servizio (SLA) stabilisce la relazione lavorativa tra un cliente e un fornitore di servizi e le rispettive responsabilità. Un indicatore chiave di prestazione (KPI), invece, misura il modo in cui le persone o i team svolgono con successo le proprie attività rispetto a degli standard stabiliti. Solitamente, i KPI sono utilizzati per misurare gli standard di prestazione interna, mentre un contratto sul livello di servizio si presta meglio alla definizione degli standard nell'ambito di una relazione tra un cliente e un appaltatore.