Obrolan langsung adalah percakapan online apa pun yang dilakukan oleh manusia. Biasanya diawali oleh pelanggan atau calon pelanggan, obrolan bisa dimulai dari situs web, email, atau jenis saluran pemasaran lain.
Keuntungan utama obrolan langsung adalah perannya dalam membangun hubungan yang kuat dan jangka panjang. Obrolan langsung menambahkan sentuhan manusia pada percakapan web. Karena itulah mereka lebih menarik dan memberikan dukungan bermutu lebih tinggi.
Terdapat dua jenis obrolan:
aktual – ditangani secara langsung, segera setelah obrolan dikirim
tidak serentak – ditangani setelah satu periode waktu
Bot obrolan adalah jenis interaksi obrolan yang dilakukan oleh mesin. Jenis percakapan ini berguna untuk menangani pertanyaan berulang dan sederhana. Nilai bot obrolan biasanya bergantung pada kecerdasan dan kemampuannya untuk memecahkan masalah dan pertanyaan tertentu. Manfaat utama mereka adalah ketersediaan 24/7.