Perjanjian tingkat layanan (SLA) adalah kontrak pengalihdayaan dan vendor teknologi yang menguraikan tingkat layanan yang dijanjikan pemasok untuk diberikan kepada pelanggan. SLA menguraikan metrik, seperti waktu aktif, waktu pengiriman, waktu respons, dan waktu penyelesaian. SLA juga memerinci tindakan saat persyaratan tidak terpenuhi, seperti dukungan tambahan atau diskon harga. SLA biasanya disepakati antara klien dan penyedia layanan meskipun unit bisnis dalam perusahaan yang sama juga dapat membuat SLA untuk satu sama lain.