kesepakatan secara formal antara Penyedia Layanan dengan pelanggan seputar komitmen pelayanan yang diterima dan diberikan, dengan sejumlah ukuran performansinya
Sistem SLA untuk layanan call centre di Mekari Qontak sudah 99,9%, hampir sempurna, karena Mekari Qontak membantu perusahaan untuk menjaga pelayanan dan loyalitas pelanggan, agar komunikasi yang terjadi menjadi nyaman dan aman.