Nagyon nehéz megbecsülni, hogy az ügynöknek átlagosan mennyi bejövő hívást kell fogadnia. Ennek oka elsősorban az, hogy a bejövő hívások reaktívak, és számuk nagymértékben függ különböző külső tényezőktől.
Egy egyszerű képlet a következőképpen számítja ki az ügynökök által egy adott időszakban fogadott bejövő hívások számát:
Bejövő hívások száma / Ügynökök száma = Ügynökenkénti hívások száma
Kiszámolhatja, hogy az ügynökei hány bejövő hívást kezelnek naponta, havonta, hetente stb. Mindazonáltal inkább a mérőszámokra és a teljesítményjelentésekre kell összpontosítania. Az ügyfelek visszajelzését is kérheti, hogy megtudja, milyen tapasztalataik voltak az Ön szolgáltatásával kapcsolatban.