Az első és a legfontosabb lépés a hallgatás. Ne szakítsa félbe az ügyfelet, és győződjön meg róla, hogy meghallgatja. A következő lépés az, hogy elnézést kér a kellemetlenségért, és egyetért, ha az ügyfélnek igaza van. Ne próbáljon hazudni. Az átláthatóság kulcsfontosságú a panaszok kezelésénél. A harmadik lépés az, hogy tudassa velük, hogy segít nekik. Még akkor is, ha úgy gondolja, hogy nem tud segíteni nekik, mégis megadhatja nekik a szükséges információkat, átadhatja őket a megfelelő osztálynak, vagy alternatív megoldást találhat. Mindezek a lehetőségek hasznosak.