Az eszkalációs arány azt mutatja, hogy az első vonalbeli támogatáson túlmenően hány támogatási kérelmet emeltek ki. Kiszámítása úgy történik, hogy az első szinttől származó eszkalált jegyek számát elosztjuk a támogatási jegyek teljes számával. Az FCR-rel és más mérőszámokkal párosítva az eszkalációs ráta a vállalat első vonalbeli támogatásának hatékonyságát méri.