A szolgáltatási szintű megállapodás a szolgáltató és az ügyfél közötti kapcsolatot felvázoló dokumentum.
Az SLA-kat általában olyan szakaszokra bontják, mint a teljesítendő feladatok, minőség, rendelkezésre állás, felelősségek, határidők és elvárások, hogy a két fél között világos és átlátható megállapodás jöjjön létre.