A szolgáltatási szint megállapodás (SLA) egy szerződés a szolgáltató és az ügyfél között, amely meghatározza, hogy milyen típusú szolgáltatást nyújtott mindenkor az ügyfélnek. Az SLA-k jellemzően a szolgáltatás minőségére, a szolgáltatás elérhetőségére és a szolgáltatói felelősségekre terjednek ki.