Pozivni agent može proslijediti poruku ovisno o prikazanom telefonskom broju na »pop-up« maski, pitati za svrhu poziva ili ime i prezime osobe s kojom pozivatelj želi razgovarati. Zbog specifičnosti svake tvrtke, štoviše, svakog odjela, dogovor o proslijeđivanju poziva je stvar zajedničkog dogovora.