כדי לטפל בשיחות נכנסות בצורה יעילה, על הנציגים להיות מצוידים בכלים המתאימים (תוכנה למוקד שיחות נכנסות הכוללת הפצה אוטומטית של שיחות, IVR ואינטגרציה עם CRM) ולהיות בעלי גישה לידע ומשאבים נכונים. כמו כן, עליהם להיות מאומנים במיומנויות רכות קריטיות כמו תקשורת יעילה, אמפתיה ופתרון בעיות.