Tous les points de contact entre les utilisateurs et le service client culminent dans l'expérience du centre de contact. Ils comprennent les centres d'appel traditionnels et les canaux digitaux tels que les réseaux sociaux, les chatbots, les e-mails et les FAQ. De nos jours, les clients disposent de plusieurs canaux pour communiquer et recevoir une assistance de la part des entreprises. Il est essentiel que ces canaux soient regroupés au sein d'un même organisme.