Le Serveur Vocal Interactif est utilisé par les centres d’appels pour identifier et prioriser les appels entrants.
Contrairement à l’ACD, le SVI interagit avec le client en l’invitant à sélectionner la raison de son appel via un menu vocal. Il utilise donc les informations fournies par l’appelant pour acheminer chaque appel vers la file d’attente appropriée. Par exemple, l’appel est dirigé vers le service commercial si le client appuie sur le 1 ou vers le service clientèle s’il appuie sur le 2.
Un ACD n’intègre pas les choix de l’appelant. Il utilise des règles prédéfinies pour répartir et acheminer les appels en fonction du volume d’appels, des agents disponibles et de leurs compétences.
En combinant ACD et SVI, vous construisez des parcours téléphoniques qui minimisent les temps d’attente de vos clients, tout en prenant en compte vos priorités stratégiques. Vous pouvez par exemple mettre en place des scénarios d’accueil différenciés avec des règles coupe file pour vos clients VIP ou, lors des pics d’appels, l’acheminement automatique d’une partie du trafic entrant vers un call center de débordement.