La technologie a multiplié les moyens pour les entreprises de communiquer avec leurs clients et d'obtenir un retour de leur part, notamment en ligne. Elle a permis aux entreprises d'introduire des outils de service client tels que les tutoriels vidéo et les chats en ligne, et d'obtenir un feedback sur les performances de leur service client via des questionnaires envoyés par e-mail. La technologie a également fait naître des attentes plus élevées en ce qui concerne les délais de réponse et la résolution des problèmes.