Ce qui est très important, dans toute interaction, c’est de commencer par se concentrer sur les besoins de l’usager – c’est-à-dire découvrir le type d’aide recherché –, et la façon de l’aider au mieux. Il arrive qu’il faille fixer des limites, être clair et direct sur le type de comportement qu’un intervenant risque de ne pas tolérer.
Cela dépend aussi de la raison pour laquelle l’interaction est difficile. Je pense qu’il est important de se mettre à l’écoute de soi pour prendre conscience de ce que l’on trouve difficile, car beaucoup de choses peuvent se produire sans que nous y soyons préparés ou que nous nous y attendions. Lorsqu’un interlocuteur s’emporte, je commence par respirer à fond, puis je prends tout mon temps pour répondre et j’essaie de résister à toute réaction physiologique. Lorsque l’on parle à quelqu’un qui est vraiment en détresse, on a tendance à ressentir soi-même son agitation. Plus la personne s’emporte, plus j’essaie de m’appuyer sur ma respiration.