La notion de stratégie omnicanal est apparue consistant à garantir le suivi fluide et « sans couture » de chaque client en toutes circonstances, sur l’intégralité des canaux existants.
L’objectif est de garder une vue à 360° sur le client, en s’aidant d’un bon logiciel CRM, et de fournir à ses conseillers un historique réellement exhaustif de chaque client lors de chacune de ses requêtes.