Plus qu’un indicateur, le COS  – ou Customer Orientation Score – est un outil conçu pour aider les entreprises à mesurer et améliorer leur niveau d’orientation client. Pour reprendre les mots de Daniel Ray : « une culture d’entreprise clairement soutenue et affichée par la Direction, reflétant une réelle préoccupation d’assurer la satisfaction des clients de façon durable. Du point de vue des collaborateurs, elle se définit par un ensemble d’attitudes et de comportements qui traduisent le même objectif. »