Pour savoir convaincre, l'écoute du client est essentielle. Il faut ne pas monopoliser les échanges, mais aussi, inciter le client à poser des questions. Pour le conseiller, c'est une manière de s'assurer que son interlocuteur a compris ses avances et arguments, c'est aussi un moyen d'établir une relation de confiance entre les deux parties. Et, cela permet au conseiller de bien comprendre l'objection pour y apporter la meilleure réponse.