Un indicateur de réussite est un élément clé de la mesure de la performance. Il se présente sous forme d’informations qui facilitent l’appréciation d’une situation par un décideur. En fonction du type de données transmises et des attentes du décideur, les indicateurs de réussite visent différents objectifs. Ils servent à équilibrer et anticiper, mais peuvent aussi alerter sur un état anormal du système sous contrôle nécessitant une action, immédiate ou non. Ces variables touchent tous les domaines d’activité de l’entreprise, depuis les retours sur investissement à l’image de marque en passant par la qualité du service client.