Pour un utilisateur lambda, le point d’entrée d’un département infrastructure est l’équipe de support informatique.
L’ingénieur support, plus souvent appelé helpdesk intervient selon son niveau de qualification sur des sujets allant de l’incidentologie (niveau 1) à la résolution de problèmes (niveau 3). Les personnes qui la composent sont donc en contact régulier avec les utilisateurs mais aussi avec d’autres ingénieurs en informatiques des équipes infrastructures qui varient selon la typologie du sujet à traiter.
Par conséquent les compétences humaines les plus recherchées pour un profil helpdesk sont :
La patience et l’empathie face à un utilisateur souvent tendu par la situation qu’il rencontre
La capacité d’écoute, le sens du questionnement pour diagnostiquer au mieux le problème rencontré par l’utilisateur,
La pédagogie pour vulgariser la situation technique auprès d’un utilisateur qui souvent, n’a pas de compétences en informatique.
L’esprit de synthèse pour ensuite résumer la situation dans le traitement du ticket,
Le sens des priorités afin de définir le niveau d’importance et d’urgence de la situation à laquelle il est confronté.