Pour réaliser une bonne gestion des interactions avec les clients / prospects d’une entreprise, les Centres de Contact ont développé de nouvelles approches suite à la digitalisation de la Relation Client. L’une des plus reconnues est la pratique dite “ omnicanale”.
Il s’agit de l'agrégation, de la fusion, de l’unification et de la mise à disposition de tous les canaux de contact et de ventes possibles, pour les clients et potentiels-clients d’une entreprise.
Ainsi, l’expérience client est améliorée, car l’ensemble des canaux peuvent être utilisés en simultané, qu’ils proviennent d’une mise à disposition par l’entreprise, ou qu’ils soient issus d’une initiative du client.
Une solution omnicanale prend en charge les différents supports / canaux de mise en relation avec les clients, tels que : les boutiques physiques, les sites internet, les réseaux sociaux, les applications mobiles, les courriers postaux, les Chatbots, les appels téléphoniques, les emails, les SMS, etc.
Une approche omnicanale a donc pour objectif de transformer les prospects en clients, de les fidéliser, d’enrichir la relation et la réputation d’une marque avec eux, d’obtenir des informations supplémentaires sur sa cible, etc.