Le parcours client (ou Customer Journey) est la série d'interactions qu'un client a avec une marque, un produit ou une entreprise lorsqu'il prend conscience d'un problème et prend une décision d'achat. Le parcours client est composé de plusieurs étapes : la découverte, la considération, la décision d’achat (ou conversion), la rétention puis la fidélisation. Le but de la marque sera donc de limiter les frictions (ou irritants) qui empêchent le prospect de passer à l'étape suivante. Dans le cas de Carli, une tarification opaque limiterait considérablement la fidélisation des clients.