Actuellement, les entreprises reçoivent un grand nombre de messages chaque jour et il est très difficile de les gérer avec un seul opérateur dédié au service clientèle. Cela est dû aux limites imposées par les réseaux sociaux eux-mêmes, puisqu'il n'est pas possible de connecter plus d'un utilisateur à un seul compte, comme c'est le cas avec WhatsApp.
Cela signifie que le seul agent disponible aura une charge de travail considérable, réduisant l'efficacité et la rapidité, il est donc extrêmement nécessaire de disposer d'une équipe capable de traiter toutes les demandes qui arrivent par les réseaux sociaux à partir d'un compte unique capable de centraliser toutes les informations. C'est là qu'interviennent les outils de messagerie pour les médias sociaux, qui nous permettent d'améliorer et de fournir un travail ordonné, efficace et simple pour chaque personne de l'équipe du service clientèle.