Cette notion désigne l'expérience complète d'un utilisateur qui interagit avec un centre de contacts : elle regroupe à la fois l'expérience du client et celle du conseiller. Garantir une bonne expérience utilisateur renforce l'engagement et la satisfaction. Elle dépend d'une série de critères tels que l'accessibilité, les interactions intuitives, les intégrations logicielles bénéfiques, la personnalisation, etc. Les indicateurs de mesure et les indicateurs clés de performance sont d’excellents moyens de contrôler la qualité et les résultats de l'expérience utilisateur. Toutefois, les données à suivre peuvent varier selon la nature du parcours de l'utilisateur. Aussi, il n'existe pas de KPI qui fournisse toutes les données nécessaires pour avoir une vue d'ensemble de la situation.