En termes simples, un service d’assistance peut être un département, une équipe ou un logiciel qui fournit une assistance et des informations pour aider les clients lorsque des problèmes surviennent.
Un système helpdesk ou un logiciel d’assistance comprennent généralement toute une série de fonctions et d’outils pour gérer les contacts avec les clients ou les employés, en commençant par un système de billetterie pour l’envoi de questions ou de problèmes, mais en développant de nombreuses autres fonctions en libre-service ou des fonctionnalités éducatives.
Par exemple, les helpdesks disposent souvent d’une base de connaissances ou d’une section FAQ pour un libre-service facile, et ils peuvent également inclure des analyses pour aider les employés à avoir une idée de la manière dont l’assistance aux clients est réalisée. Les logiciels d’assistance peuvent prendre en charge l’automatisation, par exemple l’automatisation des réponses aux problèmes courants, ou l’automatisation de la hiérarchie des incidents, redirigés vers le bon membre du personnel.