Toutes les personnes impliquées dans les opérations quotidiennes (par exemple, les départements du marketing, des ventes et du service à la clientèle) doivent participer à cette tâche. Les cadres supérieurs devraient également participer pour deux raisons : ils sont autorisés à effectuer des changements et ils bénéficieront d’une meilleure compréhension de leurs clients.