Alors que les deux gèrent les appels téléphoniques, le service de gestion d’appels ne s’occupe généralement que des appels entrants destinés à une entreprise; il prend les messages, les lui achemine et fournit des renseignements de base aux appelants.
Comparativement, le centre d’appels gère de forts volumes d’appels entrants et sortants pour les entreprises. Ses agents sont habituellement formés pour répondre aux demandes d’information des appelants, leur fournir du soutien et faire de la prospection.