La question de l'optimisation de l'expérience utilisateur peut être abordée sous plusieurs angles. Les éléments à considérer sont l'intégration des canaux, la personnalisation, l'autonomisation des utilisateurs, la cartographie des parcours, l'intégration des technologies, le suivi régulier des performances, les enquêtes auprès des utilisateurs, la collaboration, le partage des connaissances et les mécanismes de retour d'information. Pour identifier la première étape et évaluer l'efficacité d'une stratégie initiale, il convient de mesurer et de gérer les performances à l'aide d'indicateurs clés de performance et de métriques.