Le service desk se concentre sur les besoins d'une entreprise plutôt que sur les besoins/demandes de l'utilisateur. Contrairement à la simple réponse aux incidents et à la satisfaction des demandes, le service d'assistance examine l'ensemble des processus informatiques et commerciaux d'une organisation dans un but d'amélioration continue. Ainsi, les services d'assistance se concentrent sur les objectifs de l'entreprise et les processus de meilleures pratiques.