Le service d'assistance doit présenter plusieurs caractéristiques de base. Tout d'abord, il doit comporter des points de contact. C'est-à-dire des endroits où le client peut contacter le support technique. En outre, il doit disposer d'une base de connaissances bien développée qui permet d'obtenir des informations sans l'aide d'un agent. Il doit également se caractériser par des possibilités d'automatisation du travail, ce qui permet aux agents de ne pas avoir à s'occuper d'activités répétitives et de se concentrer sur d'autres activités.