ITSM (ou IT Service management) décrit une approche stratégique de conception, livraison et gestion de l'amélioration de la façon d'utiliser les technologies de l'information au sein des entreprises. Parmis ces pratiques, les outils de gestion de tickets sont présent pour améliorer la qualité de gestion du service client. Cependant, l'expression "ITSM" comprend de nombreux outils permettant une amélioration de l'utilisation des technologies de l'information. Parmis ces outils, on retrouve des outils de gestion des incidents, gestion des changements, gestion des configurations, gestion des requêtes, gestion de l'environnement de travail et RH, analyse de la performance et suivi des coûts. À vous de déterminer quels sont les domaines dans lesquels vous jugez intéressant d'ajouter une nouvelle brique fonctionnelle