Le téléconseiller spécialisé en SAV et gestion des réclamations ne travaille pas uniquement par téléphone. En effet, il utilise les autres canaux de communication comme les mailings, les réseaux sociaux (en collaboration avec le community manager) et autres. Il doit répondre aux messages de façon personnalisée, sans se contenter de formulations préétablies. Il classifie les messages reçus par cas ou par ordre chronologique, ou encore par ordre de gravité. Les demandes sont préalablement triées grâce à un Serveur Vocal Interactif [SVI], à même d'orienter les appels en fonction de leur thème.