Origina s’engage à respecter un accord de niveau de service (SLA) contractuel avec tous ses clients. Le SLA garantit un temps de réponse et de résolution basé sur le niveau de priorité du ticket. Notre accord de niveau de service pour le support des logiciels IBM pour les incidents et les tickets est le suivant : Priorité 1 Un composant critique pour l’entreprise est inopérant ou une interface critique a échoué. Cela indique que vous êtes incapable d’utiliser le programme, ce qui a un impact critique sur les opérations. Réponse SLA : Réponse initiale dans les 30 minutes. Résolution de l’objectif : Dans les 6 heures. Priorité 2 Le programme ou le matériel est utilisable mais est fortement limité. Réponse SLA : La réponse initiale est de 2 heures ouvrables. Résolution de l’objectif : Dans un délai d’un jour ouvrable. Priorité 3 Le programme ou le matériel est utilisable mais avec des composants moins importants indisponibles (non critiques pour les opérations). Réponse SLA : La réponse initiale est de 4 heures ouvrables. Objectif de résolution : Dans les 5 jours ouvrables. Priorité 4 Le problème n’a que peu ou pas d’impact sur les opérations ou qu’un contournement raisonnable du problème a été mis en œuvre. Réponse SLA : La réponse initiale est fournie dans un délai d’un jour ouvrable. Résolution de l’objectif : Le temps de réponse dépendra de l’accord entre les deux parties.