Vous devez donner à vos employés les moyens d'exprimer poliment leur désaccord avec les clients au lieu d'attendre d'eux qu'ils acceptent tout ce qu'ils disent ou font. Ainsi, si un client signale un problème, l'escalade (et est peut-être impoli par la même occasion), et qu'il s'avère que la situation spécifique est de la faute du client, votre agent doit en tenir compte.