Un Centre d’appel, ou Call Center, couvre les contacts avec les clients ou prospects d’une entreprise, qui ont lieu par téléphone (en appels entrants ou sortants). Les activités d’un Centre d’appel sont donc principalement : le télémarketing, les hotlines, le télésecrétariat, la téléprospection, les sondages téléphoniques, etc.
Un Centre de Contact, est une société prestataire de services spécialisée dans la gestion des interactions entre une entreprise et ses clients, peu importe le canal de communication.
Un Centre de Relation Client est donc par définition, multicanal : il englobe aussi bien les interactions traitées par les Centres d’appel, donc par téléphone, mais aussi la communication par e-mail, par tchat, par SMS, par fax, par messagerie instantanée, via les réseaux sociaux (community management), etc.
Ces interactions peuvent être de différentes natures : service-client, helpdesk, support technique, prospection, gestion des réclamations, accompagnement de service, modération d’avis / retours-clients, gestion de la réputation de marque, etc.