CRM signifie "gestion de la relation client" en anglais. Un logiciel CRM aide les entreprises à gérer, suivre et organiser leurs relations avec les clients. Par client, cela comprend toute la durée de vie du client et donc inclure d'autres parties prenantes : prospects, contacts, fournisseurs, partenaires... Un CRM aide à stocker toutes les données et informations sur les clients. Cela peut aller de simples notes pour consigner certaines interactions, jusqu'aux documents commerciaux, tâches, projets ou tickets de support. Cela inclut bien souvent toutes les communications (invitations aux rendez-vous, emails, newsletters) entre votre organisation et vos contacts. Le CRM, cela reste une définition assez large et mal comprise, car la solution regroupe en général un ensemble d'outils, proposés aux différentes équipes de l'entreprise (ventes, support, marketing, projet...). Le but d'un CRM est de se passer de fichiers Excel et de fluidifier le passage d'informations entre collaborateurs. Les 3 solutions historiques sont la gestion des ventes (pipelines et cycles commerciaux, gestion des opportunités et workflows), le support client (outil de ticketing, gestion des demandes entrantes et bugs par email ou formulaire de support, gestion des SLA) et la gestion du marketing (newsletter, marketing automation). 2 solutions sont désormais de plus en plus proposées (que Karlia a, bien entendu) : - la facturation avec gestion commerciale (devis, bon de livraison, factures clients - commandes et factures fournisseurs - rapprochement bancaire) - la gestion des projets (gestion des tâches, planification et suivi des temps, analyse de la rentabilité)