La méthode CERC est une technique structurée spécialement conçue pour optimiser et professionnaliser la communication téléphonique lorsqu’on reçoit un appel. Cette méthode est articulée autour de quatre étapes cruciales qui sont :
Contact
Cette étape initiale vise à établir un contact professionnel et chaleureux avec l’appelant. Il est essentiel de répondre promptement, de se présenter de manière professionnelle, et de souhaiter la bienvenue à l’appelant pour instaurer un climat de confiance dès les premiers instants de l’échange.
Écoute
L’écoute est la seconde phase de la méthode CERC. Elle implique une écoute attentive et active des besoins et préoccupations de l’appelant. Pour garantir une compréhension parfaite des requêtes, il est recommandé de poser des questions de clarification et de reformuler les propos de l’appelant pour montrer une réelle implication et une compréhension des enjeux.
Réponse
Cette étape consiste à répondre de façon claire et précise aux interrogations de l’appelant. Il est crucial de fournir des informations exactes et de proposer des solutions adaptées aux besoins spécifiques de l’appelant. La clarté et la concision sont des éléments clés pour éviter des malentendus et assurer la satisfaction de l’appelant.
Conclusion
La conclusion de l’appel implique de remercier l’appelant, de s’assurer que toutes ses questions ont bien été abordées et de lui souhaiter une bonne continuation. Cela permet de terminer l’échange sur une note positive et de renforcer la relation avec l’appelant.
La méthode CERC s’avère être un outil de communication inestimable, permettant d’assurer une interaction structurée, respectueuse, et efficace avec les appelants. En suivant scrupuleusement chacune de ses étapes, les professionnels peuvent garantir une expérience positive aux appelants et répondre de manière optimale à leurs demandes et préoccupations.