Il consiste à identifier la raison de l'appel d'un client et à le diriger vers le service ou l'agent le plus compétent. Pour ce faire, les clients doivent utiliser un serveur vocal interactif (SVI). Les SVI traditionnels fonctionnent avec le clavier du téléphone pour sélectionner des options séquentielles à partir d'un nombre limité de possibilités. Aujourd'hui, les SVI peuvent être enrichis grâce à l'analyse de la parole. Ce processus d'IA, qui repose sur le traitement du langage naturel (NLP), peut analyser le discours du client et le confronter à un large choix d'intentions potentielles. Le client peut donc dialoguer avec son propre langage et bénéficier d'un service personnalisé grâce au routage affiné et à des conseillers formés pour répondre à ses besoins spécifiques.