L’empathie. C’est tout simplement l’aspect le plus important de ce travail et un aspect crucial. Cela ne s’invente pas – il est difficile d’aider les gens si on n’en a pas. Lorsque je réponds à un appel, j’essaie vraiment de me mettre à la place de l’autre. J’essaie de comprendre sa situation. On ne peut jamais la comprendre pleinement, mais on essaie – c’est là que l’empathie entre en jeu.