Voici les critères à prendre en considération lorsque l’on choisit sa solution CCaaS :
La simplicité d’utilisation et d’installationLa solution que vous choisirez doit être facile à prendre en main par vos équipes et leur simplifier la vie au quotidien. Il serait dommage de se doter d’un outil performant mais difficile à configurer ou à utiliser.
La présence d’outils indispensables à la formation des équipesEn effet, assurez-vous que votre CCaaS embarque suffisamment d’outils pour vous aider dans la formation et le coaching de vos collaborateurs. Parmi ces outils, nous pouvons citer les fonctionnalités de double-écoute telles que l’enregistrement des appels, ou encore l’intervention discrète.
La sécuritéVérifiez que votre solution est pleinement conforme à la législation française mais également aux réglementations de pays étrangers si vous exercez une partie de votre activité dans ces pays.
Le suivi et l’assistanceEn cas de demande spécifique, il est toujours agréable de pouvoir compter sur une équipe d’assistance disponible et accueillante. Vérifiez que vous disposez d’un interlocuteur unique qui connaît parfaitement vos besoins et votre dossier afin de vous offrir le meilleur service possible.
Le niveau de serviceAvant de signer le moindre contrat, accordez-vous avec votre fournisseur sur la qualité de service minimale et assurez-vous qu’il vous donne toutes les garanties en la matière (temps de disponibilité, qualité audio, niveau de service).
La flexibilité du CCaaSVotre activité peut varier en fonction de la saisonnalité mais aussi au fur et à mesure du développement de votre activité. Une solution CCaaS efficace doit vous permettre de faire face aux pics d’appels et d’ajouter facilement des lignes téléphoniques à votre compte pour accompagner votre croissance.
La compatibilité avec vos autres outilsVotre CCaaS doit être compatible avec vos autres outils métier. Dans le cas contraire, vous n’optimiserez pas complètement vos processus et cela impactera la productivité de vos équipes. Assurez-vous que votre opérateur VoIP vous fournisse les outils et intégrations nécessaires pour combiner intelligemment vos différents logiciels.
La présence d’outils pour piloter votre activitéLes meilleures solutions cloud pour centre de contact embarquent à minima un tableau de bord avec les indicateurs de performance incontournables en centre d’appels. Assurez-vous que la solution sur laquelle vous porterez votre choix propose le suivi de vos KPI et l’analyse de vos performances pour vous aider à piloter votre activité et à prendre les bonnes décisions.