Le pire qu'il puisse arriver à votre projet CRM c'est que les commerciaux ne l'utilisent pas ! L'adoption est donc un aspect clé du succès de ces projets tout comme la conduite du changement. Au-delà d'engager les utilisateurs et d'uniformiser l'utilisation, il est bon de se rappeler que le CRM est le cœur de la connaissance et de la data client et qu'une attention toute particulière doit être portée au modèle et à la segmentation utilisés.