Le diagramme de Kano est un outil qui a été inventé par le Dr Noriaki Kano au début des années 80. Il a pour principal objectif d'évaluer la satisfaction client vis-à-vis de la prise en compte de ses attentes. L'originalité de l'approche consiste à dissocier la satisfaction et de la non satisfaction au regard de la présence ou non de la fonction attendue par le client. Il différencie les attentes de base, proportionnelle (pour lesquelles la satisfaction augmente en fonction de la performance délivrée) et attractive (soit une proposition de valeur inattendue).