L’Omotenashi, c’est l'hospitalité à la japonaise. Utilisée comme argument de promotion lorsque le Japon proposait sa candidature aux JO de 2020, elle est reconnue et appréciée dans le monde entier. Si dans beaucoup de pays, le client est roi, au Japon, le client est dieu. Une culture du service que Rakuten a injecté dans sa conception du customer journey et qui lui permet de faire participer ses clients à la performance de l’entreprise.