Le routage des appels nécessite une analyse des intentions d'appel pour comprendre pourquoi les clients entrent en contact avec le centre d'appel. Il convient aussi de fixer des objectifs et des indicateurs pour mesurer les performances, tels que la résolution au premier appel (aussi appelée First Call Resolution, en anglais). Ces informations permettent de mettre en place des règles de routage et d'en mesurer le succès. On peut envisager plusieurs règles ou stratégies selon le type de demande, le statut de priorité, comme la vulnérabilité, et la gestion optimale des profils de compétences des conseillers. On peut appliquer plusieurs règles ou stratégies selon le type de demande, et le degré de priorité, en tenant compte, entre autres, du degré de vulnérabilité du client et du profil de compétences des conseillers.