Un logiciel de routage, dans le contexte d'un centre de contacts, automatise et optimise au mieux le processus de distribution des appels. Il dirige les appels entrants suivant une série de règles personnalisables, établies selon une démarche spécifique et basée sur les compétences, sur le contexte, sur le degré de priorité, etc. On peut aussi établir des règles précises de surcharge lorsque le volume d'appels dépasse ponctuellement la disponibilité des conseillers. Le routage peut être adapté et modifié en réponse à des changements soudains, temporaires ou à long terme dans les schémas de contact.