Les consommateurs modernes attendent avant tout une expérience rapide, facile et personnalisée. Ils souhaitent pouvoir interagir avec les marques sur différents canaux numériques, que ce soit sur les réseaux sociaux, via des applications mobiles ou des assistants virtuels. Ils attendent également des services adaptatifs et prédictifs, qui anticipent leurs besoins et préférences pour offrir des recommandations sur mesure.