Les 4 raisons d'automatiser la gestion du ticketing : - Réduction des tâches chronophages pour se concentrer sur celles à plus haute valeur ajoutée - Amélioration de la productivité des collaborateurs - Augmentation du nombre de tickets traités pour une même équipe - Amélioration de la fidélité de la clientèle Comment automatiser la gestion et la résolution des tickets en 6 points : - Envoyer des réponses automatiques au client à la création et résolution du ticket - Gérer l'affectation automatique des tickets en fonction d'un tag, d'un client spécifique ou de la priorité - Distribuer les tickets grâce au round-robin (répartition équitable des tickets au sein de l'équipe, ...) - Prendre en compte les SLA et niveaux de service avec un temps à respecter sur le délai de première réponse ainsi que la résolution du ticket - Gérer l'escalade liée aux SLA en cas d'infraction du temps de résolution sur le ticket - Gestion d'automatisations des tickets : envoi d'une notification au bout d'un laps de temps si le ticket n'est pas résolu