Les nouvelles exigences de la durabilité font évoluer l'Expérience du client (CX) vers une nouvelle approche dans laquelle l'ensemble de l'entreprise se réorganise dans un environnement innovant d’expérience. Le but étant de satisfaire les besoins clients, qui sont souvent non satisfaits. C'est ce que l'on appelle le Business de l'expérience (BX), soit l’évolution de l'expérience du client.