Un Service Level Agreement, que l’on traduit par « contrat de niveau de service », est un document contractuel à part entière ou qui fait partie d’un contrat global, et qui est établi entre un fournisseur et un client. Un SLA a pour but de déterminer précisément le niveau et la qualité de service qu’un fournisseur s’engage à mettre à disposition du client, ainsi que les pénalités qui peuvent être encourues si les engagements ne sont pas respectés.