On appelle multicanal, l'utilisation indépendante des différents canaux mis en place par une entreprise, pour gérer de près ou de loin les interactions avec ses clients. On entend par canaux diversifiés : le téléphone, les e-mails, les SMS, les tchats, les messageries, mais encore les sites internet.
L’approche multicanale cherche à démultiplier les canaux de contact avec les clients.
Tandis que la solution omnicanale, en lien avec la digitalisation de plus en plus forte de la Relation Client, est un système qui centralise toutes les interactions issues de différents canaux (digitaux ou physiques), afin de les manier en simultané. Toutes les données qui sont dispersées dans les différents canaux sont ainsi rassemblées et unifiées, de manière synchrone et cohérente.
La solution omnicanale se soucie de l’expérience globale du client.
Pour une entreprise, ces deux stratégies ont pour objectif commun de créer une relation à forte valeur-ajoutée, avec ses clients / prospects.