L’écoute active se décompose en quatre étapes : écoute (être attentif et laisser l’interlocuteur s’exprimer librement), clarification (préciser et simplifier les propos entendus pour les résumer), investigation (approfondir les idées de l’interlocuteur en lui posant des questions), et reformulation (vérifier les informations données et les synthétiser).