OBJET: A La Residencia Puerto nous accordons une grande importance au traitement des plaintes et des suggestions; cela nous permet de connaître les causes qui génèrent l’insatisfaction de nos clients quant aux services reçus. Obtenir des suggestions de nos hôtes nous permet de mettre en œuvre des mesures d’amélioration. CHAMP D’APPLICATION: Ce règlement concerne toutes les plaintes et suggestions reçues par les clients. DÉFINITIONS: Plainte: réclamation ou protestation adressée à un représentant de l’hôtel en raison d’un désaccord ou d’une insatisfaction du client à l’égard des produits ou services proposés. Suggestion : proposition ou demande formulée par le client dont le but est de communiquer à l’entreprise les moyens possibles d’améliorer les produits et services offerts. RESPONSABILITÉS: les responsables du traitement des plaintes et des suggestions des clients sont les responsables de secteur, qui, avec la Direction, proposent une solution et en prennent note. Tous les départements de l’hôtel concentreront leurs efforts vers le même objectif: satisfaire les besoins du client. Pour ce faire, ils suivront les lignes directrices décrites ci-dessous. PROCEDURES – GESTION: la manière dont nous recevons les suggestions ou les plaintes de nos clients peut être verbale ou écrite. Nous les recevons verbalement lors d’une communication directe avec le personnel de l’hôtel pendant le séjour et/ou au moment du check-out. Nous la recevons par écrit, par courrier électronique reservas@laresidenciatarifa.es, ou par le biais du questionnaire que nos hôtes remplissent le dernier jour de leur séjour. ACTIONS APRÈS LA SUGGESTION: lorsque nous recevons une suggestion d’un client, nous l’enregistrons dans un livre de suggestions/améliorations. Elle est communiquée au responsable de la qualité ou au directeur de l’établissement pour qu’il l’évalue et détermine la portée de la suggestion, c’est-à-dire qui elle concerne et quel est son impact. Ensuite, si nécessaire, nous la mettons en œuvre et la développons. Après la mise en œuvre, nous effectuons un suivi pour évaluer son efficacité. Nous répondons ensuite au client en détaillant les mesures prises et en le remerciant pour sa contribution à l’amélioration continue. ACTIONS APRÈS LA PLAINTE VERBALE: lorsque nous recevons une plainte d’un client, nous l’enregistrons dans le livre des incidents. Nous résolvons ensuite le problème et notons dans le même livre la solution apportée ou l’action que nous avons entreprise pour amorcer le processus de résolution du problème. Chaque semaine, chaque établissement apporte son journal d’incidents au département de gestion pour examen et signature. ACTIONS APRÈS LA PLAINTE FORMELLE: lorsqu’il s’agit d’une plainte formelle, nous remettons immédiatement le formulaire de plainte et de suggestion rempli par le client à la direction, qui prendra les mesures qu’elle juge appropriées pour améliorer la satisfaction du client. Nous répondons ensuite au client à condition qu’il en ait fait la demande au préalable. Enfin, nous vérifierons, si possible, votre satisfaction par rapport à la solution proposée. FICHES DE PLAINTES: nous disposons de fiches de plaintes officielles pour les clients qui en font la demande.