La capacité de synthétiser des textes à l’aide de l’intelligence artificielle présente de nombreux avantages significatifs pour un centre de contact. L’IA permet d’extraire les informations clés et de les reformuler de manière rapide et simple. Avec cette technologie, les agents ne sont plus tenus d’examiner chaque mot du document d’origine.
Grâce au traitement du langage naturel (NLP), l’IA a la capacité de produire deux variétés de résumés, dits extractifs ou abstractifs. Le résumé produit peut être limité en termes de phrases ou de mots, conformément aux paramètres que l’utilisateur a prédéfini dans l’outil.
Le résumé extractif est un regroupement des phrases représentant les informations les plus pertinentes du contenu initial. Cette technologie repère et extrait les phrases essentielles du texte non structuré d’origine. Concrètement, lorsque vous sollicitez un résumé de trois phrases, l’outil restitue trois phrases du document qui sont les mieux évaluées, c’est-à-dire qui reflètent au mieux l’idée générale du texte.
Alors que le résumé extractif produit un résumé à partir d’extraits de phrases du document, le résumé abstractif génère un texte raccourci qui ne contient pas forcément les mêmes mots que le texte initial mais en restitue l’idée principale. Ainsi, la synthèse obtenue peut différer en termes de vocabulaire mais présente l’ensemble des idées importantes. On parle alors d’intelligence artificielle générative.
En combinant les informations extraites, l’IA produit des résumés augmentés qui fournissent une vision globale des interactions avec les clients, et vous permettent de détecter des dysfonctionnements éventuels dans le centre de contact.