Le CCaaS, ou Contact Center as a Service, désigne un modèle de service basé sur le cloud qui permet aux entreprises de gérer l’ensemble de leurs interactions avec les clients. Grâce à cette solution, les appels, les e-mails, les réseaux sociaux, les SMS et bien d’autres canaux de communication peuvent être centralisés au sein d’une même plateforme. Le CCaaS offre ainsi une approche omnicanale pour améliorer l’expérience client et optimiser les processus internes. Au lieu d’investir dans des infrastructures coûteuses et difficiles à maintenir, les entreprises peuvent désormais s’appuyer sur des fournisseurs de services spécialisés pour héberger et gérer leurs centres de contact. Ces solutions sont généralement proposées sous forme d’abonnement, ce qui permet de sélectionner et de souscrire uniquement aux fonctionnalités nécessaires.