A première vue, les plaintes des clients ne sont pas une bonne chose, mais pourtant on peut en tirer une valeur ajoutée. Grâce aux plaintes, on découvre ce qui ne fonctionne pas chez nous, ce que les clients attendent, quelles promesses n'ont pas été tenues par la marque. De plus, lorsque les plaintes sont traitées correctement, les clients voient qu'ils sont pris au sérieux. Leur opinion compte.