Le chief experience officer, avec ses connaissances en commerce et marketing, s'active pour rendre l'expérience client aussi optimale et fructueuse que possible. Pour cela, il se sert des outils CRM. Son intervention est indissociable de l'utilisation des canaux de communication (mails, médias sociaux.), et de la technologie (IoT, analytique, logiciels et applications). En analysant les avis clients et à l'aide des sondages et commentaires, le CXO décryptera les impacts de l'interaction avec le client. Le CXO intègre également l'expérience digitale et omnicanal en collaboration avec d'autres experts (UX, data, chefs de projets.). D'une manière générale, la mission du chief experience officer suit les étapes suivantes :