L’optimisation de l’expérience client fait référence à l’analyse de l’ensemble du parcours utilisateur au travers de tous les points de contact que ces derniers rencontrent lorsqu’ils interagissent avec une structure.
Qu’il s’agisse d’un site web, d’une application, d’un magasin, etc. Ces interactions auront un impact conséquent sur les prises de décisions des utilisateurs vis-à-vis d’une structure. L’optimisation de l’expérience client consiste à apporter à ces derniers le meilleur environnement possible pour une navigation sans accroc et fluide.
Pour ce faire, il est nécessaire de comprendre les besoins des utilisateurs, leurs exigences. Par la suite, ces informations pourront être mises à profit pour tirer des optiques d’amélioration et ainsi accroître la qualité de l’expérience utilisateur offerte par une structure.