La réorientation des tickets signifie que grâce à l'utilisation du portail client ou de la base de connaissances par votre entreprise, un nombre réduit de tickets est envoyé aux agents du service client. Le ratio de détournement des tickets ou le score de self-service est le nombre total d'interactions en self-service des clients divisé par le nombre total d'utilisateurs ayant soumis des tickets d'assistance. Plus il est élevé, mieux c'est.