Sur les plateaux de centre de contacts, les agents en situation conflictuelle avec un client et qui ont du mal à gérer sont facilement identifiables. Il n'est pas toujours évident de rester calme et de faire preuve de patience, surtout si l'interlocuteur à l'autre bout du fil se met à hurler et à proférer des injures. Le niveau de stress monte et l'agent commence à perdre ses moyens. Face à cela, le superviseur ou le responsable de plateau ne doit pas hésiter à intervenir et guider la communication. Une fois l'appel coupé, l'agent sera briefé et formé sur les bonnes méthodes à adopter lors des situations de tension. Si nécessaire, un accompagnement psychologique sera entamé.