La personnalisation en relation client consiste à adapter le discours de la marque et les réponses des conseillers à l’individu qu’ils ont en face : pouvoir le reconnaître (l’appeler par son nom ou prénom et pas le numéro du ticket, montrer que la marque connait l’historique des échanges et le niveau de fidélité, etc) et donc montrer au client final que le discours n’est pas exactement le même quel que soit le client. La marque s’adapte !