Laadunvarmistus – joka tunnetaan myös lyhenteellä QA – on käytäntö, jolla tutkitaan ja arvioidaan yrityksen tuotteita tai palveluita, jotta voidaan varmistaa, että ne täyttävät kaikki tarvittavat standardit ja vaatimukset.
Käytäntö on peräisin tuotantoteollisuudesta, jossa laadunvalvontaosaston on tarkastettava ja tutkittava fyysiset tuotteet säännöllisesti ennen niiden myyntiä asiakkaille. Esimerkiksi suklaapatukka voidaan tarkistaa muun muassa sen muodon, koon, painon, värin, rakenteen, maun ja monen muun tekijän perusteella. Näin varmistetaan, että patukka on paitsi turvallinen syödä, myös samanlainen jokaisella asiakkaalla ja vastaa näin ollen brändin lupausta.
Asiakaspalvelualalla prosessi on hieman erilainen, mutta tavoite on kuitenkin sama. Siihen kuuluu asiakasvuorovaikutusten tarkistaminen jälkikäteen ja asiakaspalvelijan pisteyttäminen tiettyjen kriteerien perusteella, jotta palvelun yleistä laatua voidaan mitata ja tunnistaa parannusta vaativia osa-alueita. Näin kaikki vuorovaikutustapahtumat ovat johdonmukaisia, sääntöjä noudattavia ja ne täyttävät asiakkaiden tarpeet.