Asiakaskokemus muodostuu kaikkien kokemusten summasta, jotka tapahtuvat kohtaamisista tietyn yrityksen kanssa. Kasvokkain tapahtuvan tai sähköisissä kanavissa tapahtuvien kohtaamisten lisäksi asiakaskokemukseen vaikuttavat myös epäsuorat kohtaamiset, esimerkiksi kuulopuheet tai suosittelut.
Asiakaskokemuksen voi kiteyttää siihen, että tulee kuulluksi ja asiat hoituvat ymmärrettävästi. Heikko asiakaskokemus voi johtua esimerkiksi vastuun pakoilusta, asiakkaan pompottelusta tai asioiden hoitamisesta liian suurpiirteisesti.