Taitopohjainen reititys varmistaa, että asiakkaat ohjataan sille asiakaspalvelijalle, jolla on parhaat taidot hoitaa kysely ja joka on ensimmäisenä saatavilla. Näin se toimii Puzzel Contact Centerissä:
Kaikkien kanavien yheydenotot toimitetaan asiakaspalvelijalle contact center -jonon kautta.
Agentille osoitetut taidot määräävät, mitä jonoja agentti voi palvella, ja niiden prioriteetin kyseisen jonon asiakaspalvelijoiden joukossa.
Kun asiakkaita on jonossa ja agentti vapautuu, Puzzel jakaa automaattisesti pisimpään odottaneen asiakkaan agentille.
Kun useampi agentti on saatavilla samaan aikaan, Puzzel jakaa kyselyn automaattisesti parhaalle agentille (eli hänelle, kenellä on korkeimmat SLA-pisteet jonossa). Mikäli kaikilla asiakaspalvelijoilla on samat taidot, kysely annetaan agentille, joka on ollut vapaana pisimpään.