Työvuorojen laatiminen, tarkka ennustaminen ja reaaliaikainen seuranta (RTA) ovat keskeisiä vaatimuksia kaikissa hyvissä WFM-järjestelmissä. Asiakaspalvelukeskusten kannalta on ylipäätään tärkeää ottaa järjestelmä käyttöön, koska se tehostaa keskuksen toimintaa ja parantaa yleistä asiakaskokemusta. Lisäksi asiakaspalvelukeskuksille tärkeä ominaisuus on automaattinen puheluiden jakelu (ACD-integraatio) ja mukautettava raportointi ja analysointi, jotka tarjoavat tarvittavat tiedot jatkuvaan parantamiseen.