Hyvä laadunvarmistusprosessi sisältää viisi tärkeää vaihetta.
Ensinnäkin siinä mitataan tarjotun palvelun laatua. Tämä edellyttää yleensä satunnaisotoksen poimimista asiakasvuorovaikutuksista. Lisäksi siinä vaaditaan asiakaspalvelijoiden arviointia useiden eri kriteerien, kuten prosessien ja sääntöjen noudattamisen sekä asiakaskokemuksen tarjoamisen, osalta. Asiakaspalvelijoita kannattaa myös arvioida heidän pehmeiden taitojensa, kuten käyttäytymissääntöjen noudattamisen, itseluottamuksen ja empatian perusteella.
Toiseksi siinä pisteytetään tarjotun palvelun laatua. Kukin voi pisteyttää kriteerit haluamallaan tavalla (esimerkiksi läpäisty/hyläytty arvosana tai itseluottamuksen arviointi enimmäisarvosanalla 5). On kuitenkin tärkeää, että kaikki vuorovaikutustapahtumat arvioidaan samalla tavalla. Vakiomallinen tulostaulukko auttaa säilyttämään johdonmukaisuuden, vähentää puolueellisuutta ja varmistaa, että pisteet analysoidaan oikein ja niitä vertaillaan asianmukaisesti ajan mittaan.
Kolmanneksi siinä tulostaulukot analysoidaan. Näin saadaan runsaasti dataa, jonka avulla voidaan tunnistaa suuntauksia (kuten asiakastyytyväisyyden paranemista sen jälkeen, kun asiakaspalvelijat ovat saaneet koulutusta ristiriitatilanteiden rauhoittamisesta), vahvuusalueita (esimerkiksi empatian osalta) tai kehitystä vaativia kohteita (esimerkiksi tuotetuntemuksen tai käsikirjoitusten noudattamisen osalta).
Seuraavaksi asiakaspalvelijoille on annettava rakentavaa palautetta. Ilman palautteen antamista laadunvarmistus on vain yksinkertainen harjoitus, jossa kerätään tietoa. Palautteen avulla asiakaspalvelijat voivat tunnistaa, millä osa-alueilla he ovat erinomaisia ja mitkä puolestaan vaativat kehitystä, jotta he voivat tarjota asiakkaille parempaa palvelua.
Lopuksi kannattaa miettiä, miten voit parantaa asiakaspalvelukeskustoimintaasi laajemmassa mittakaavassa. Arvioimalla vuorovaikutustapahtumia, analysoimalla tietoja ja puhumalla niistä asiakaspalvelijoidesi kanssa saat selville työnkuluissasi tai asiakasmatkoissasi olevia heikkouksia, joita et ole aiemmin huomannut. Saatat esimerkiksi huomata, että asiakaspalvelijoiden on vaihdeltava useiden eri sovellusten välillä tietyntyyppisen tiedustelujen ratkaisemiseksi, mikä johtaa asiakkaiden pitkiin odotusaikoihin. Laadunvarmistus voi siis auttaa tunnistamaan ja korjaamaan kyseisiä puutteita.