ابتدا کارشناسان اطلاعات کافی در مورد مشکل گوشی و چگونگی فرآیند تعمیر در اختیار مشتری قرار می‌دهند. این اطلاعات شامل روش تعمیر، نیاز یا عدم نیاز به تعویض قطعه، مدت زمان مورد نیاز برای تعمیر و در نهایت برآورد هزینه است.