یکی از عوامل حیاتی در معیار تعریف SLA، زمان پاسخگویی به اولین درخواست مشتری است. مشتری می‌خواهد مطمئن شود که حتی در صورت زمان‌بر بودن درک مشکل یا درخواست وی، شما به او پاسخگو هستید.