تجربه بد مشتری زمانی به وجود می‌آید که نیازهای مشتری برآورده نشود. انتظار طولانی مدت و تکرار مکرر اطلاعات دو عامل هستند که می‌توانند برای یک مشتری تجربه بد ایجاد کنند.