به‌طورکلی، مرکز تماس را می‌توان یک بخش متمرکز دانست که تماس‌های ورودی از سمت مشتریان و تماس‌های خروجی به مشتریان را مدیریت می‌کند. برخلاف سایر مراکز ارتباط با مشتری که چندین کانال ارتباطی مانند ایمیل، چت، اس‌ام‌اس و رسانه‌های اجتماعی را مدیریت می‌کنند، مراکز تماس به شدت بر تماس‌های تلفنی متمرکز است.