هر اندازه میزان این شاخص بالاتر باشد، به معنی دشوار بودن بهره‌­مندی از خدمات شرکت برای مشتری است؛ بنابراین، احتمال این­که مشتریان خود را از دست بدهید، افزایش می‌­یابد.