زمانی که سطح خدمات پایین باشد نشان دهنده این است که مشتریان زمان زیادی را منتظر پاسخ کارشناسان می‌مانند که باعث ایجاد یک تجربه ناخوشایند برای آن‌ها خواهد شد. ارائه سطح خدمات مناسب به مشتریان نه تنها بر تجربه آن‌ها بلکه بر میزان خرید و وفاداری آن‌ها نیز تاثیر می‌گذارد.