توافقنامه سطح خدمات یک قرارداد رسمی ‌یا غیررسمی ‌درون یا خارج سازمانی بین ارائه‌دهنده خدمات و کاربر نهایی سرویس است که مشخص می‌کند مشتری چه چیزی را دریافت می‌کند و آنچه از ارائه‌دهنده خدمات انتظار دارد دقیقاً چه چیزی است. این توافقنامه می‌تواند بین یک کسب‌وکار و مشتریانش یا بین بخشی از یک سازمان که یک سرویس تکراری را به بخش دیگری از آن ارائه می‌کند، باشد