باید خود را به جای آن ها بگذاریم و بدانیم که آن ها هنگام خرید از ما چه انتظاراتی از ما دارند. به عنوان مثال تحویل به موقع کالا و گارانتی و یا پشتیبانی محصولات از جمله انتظارات مشتریان است.