مدیریت تماس‌ ها و نظارت بر مسیردهی درست آنها می‌تواند زمان زیادی از نیروی انسانی سازمان را به خود اختصاص دهد. به عبارتی، شما و یا کارکنانتان بایستی بصورت روزانه مدیریت این عملیات را بر عهده داشته باشید. با این حال، خدمات‌ دهی کامل، صحیح و سریع به مشتریان ضروری است. همچنین، برای برخی از کسب و کارها، خطوط تلفن کانال اصلی برای مسیردهی به تولید، ارائه پشتیبانی و حتی فروش هستند.
اگر در مدیریت صحیح تلفن ها مشکلی دارید، یا اگر میخواهید بدون تحمیل کردن بار اضافی به کارمندان خود به خطوط تماس سازمان سر و سامان دهید. به یک نرم افزار کال سنتر و به عبارت دیگر به خدمات مرکز تماس نیاز خواهید داشت. این خدمات اغلب به سرویس‌های تماس ورودی/خروجی قابل تفکیک هستند.
یه عبارتی، خدمات متفاوتی همچون ارائه پشتیبانی به مشتری، فروش و حتی مدیریت از راه دور باید توسط یک سامانه مرکزی تماس مدیریت شوند. این خدمات، باید بتوانند رضایت مشتری را در حیطه پشتیبانی حفظ کند و باعث ایجاد فرصت‌های جدید و در نهایت مشتریان جدید شود.
همچنین، نرم افزار مرکز تماس امکان بهینه‌سازی استفاده از منابع انسانی را به مدیران سازمان می دهد.