تعریف متفاوتی برای مشتری ناراضی و مشتری عصبانی وجود دارد. دسته اول از این‌که از شما خدمات درستی دریافت نکرده‌اند ابراز نارضایتی می‌کنند. به‌عنوان مثال ممکن است در یک رستوران غذا دیرتر از معمول سرو شود که این می‌تواند برای یک فرد ناخوشایند باشد. اما دسته دوم یعنی مشتری عصبانی فراتر از یک شکایت ساده است. او احساس می‌کند مورد اهانت قرار گرفته یا به اصطلاح توسط شما سرش کلاه رفته است.