Kliendikogemusel on kuus põhisammast. Esimene on personaalsus, see tähendab kliendile keskendumist temaga emotsionaalse sideme loomiseks. Teiseks sambaks on ausus, mis põhineb vastastikusel usaldusel ja usaldusväärsusel. Kolmas sammas on ootused. Selle põhimõtteks on olla kursis oma klientide ootustega ja sellega, mida teha nende ületamiseks. Veel üheks põhialuseks on vastutuse võtmine probleemidele lahenduste otsimisel. Järgmine punkt on võime lihtsustada klienditeenindust nii palju, kui võimalik, et klient peaks sellele kulutama nii vähe aega ja pingutust, kui võimalik. Viimaseks sambaks on empaatia ehk individuaalsete suhete loomine kliendiga tuginedes olukorra kontekstile.