Οι πελάτες επικοινωνούν με εταιρείες μέσω διαφόρων καναλιών. Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων παντός καναλιού λειτουργεί όπως η συνηθισμένη δρομολόγηση κλήσεων βάσει δεξιοτήτων, εκτός από το ότι περιλαμβάνει περισσότερα κανάλια επικοινωνίας, όπως κλήσεις, μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης, email, συνομιλίες κ.λπ.