Ο φόρτος εργασίας των υπαλλήλων τηλεφωνικών κέντρων εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από έναν συγκεκριμένο εργασιακό ρόλο (αντιπρόσωπος, επικεφαλής ομάδας, διευθυντής) και από τον τύπο ενός τηλεφωνικού κέντρου (εισερχόμενο ή εξερχόμενο). Το εύρος των αρμοδιοτήτων και η καθημερινή λειτουργία μπορεί να περιλαμβάνει την απάντηση σε εισερχόμενες κλήσεις πελατών για την επίλυση προβλημάτων εξυπηρέτησης και την παροχή τεχνικής υποστήριξης, την πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων για δημιουργία δυνητικών πελατών και διασταυρούμενη πώληση σε υπάρχοντες πελάτες και άλλα.