Η συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών είναι ένα έγγραφο που περιγράφει τη σχέση μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσιών και ενός πελάτη.
Οι SLA συνήθως αναλύονται σε τμήματα όπως τα παραδοτέα, η ποιότητα, η διαθεσιμότητα, οι ευθύνες, οι προθεσμίες και οι προσδοκίες, προκειμένου να δημιουργηθεί μια σαφής και διαφανής συμφωνία μεταξύ των δύο μερών.