Ο χρόνος ομιλίας είναι μία από τις κρίσιμες μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων που χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας και της συνολικής απόδοσης των αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων. Δείχνει το συνολικό χρόνο που ξοδεύει ένας αντιπρόσωπος σε μια κλήση με έναν πελάτη που επιλύει το πρόβλημά του και συνήθως παρουσιάζεται ως μέσος αριθμός. Επομένως, η ανασκόπηση των τάσεων του χρόνου ομιλίας βοηθά τους προϊσταμένους τηλεφωνικών κέντρων να παρακολουθούν την αποτελεσματικότητα διαχείρισης κλήσεων και την εμπειρία των πελατών.