Τα παράπονα των πελατών είναι μια αναντιστοιχία μεταξύ του τι περιμένουν οι πελάτες και του προϊόντος ή της υπηρεσίας που λαμβάνουν. Μπορεί να θεωρηθεί ότι πρόκειται για αποτυχία εκπλήρωσης της υπόσχεσης που δόθηκε στον πελάτη από την εταιρεία. Τα παράπονα μπορεί να σχετίζονται κυρίως με την ποιότητα του προϊόντος.