Μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας (SLA) είναι μια σύμβαση μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσιών και του πελάτη που καθορίζει το είδος της υπηρεσίας που έχει παράσχει στον πελάτη ανά πάσα στιγμή. Οι SLA καλύπτουν συνήθως την ποιότητα της υπηρεσίας, τη διαθεσιμότητα της υπηρεσίας και τις ευθύνες του παρόχου.