Μια καρτέλα υποστήριξης είναι μια επίσημη καταγραφή του αιτήματος ενός πελάτη, του τρέχοντος σταδίου προόδου, των εσωτερικών σημειώσεων και άλλων πληροφοριών περιβάλλοντος σχετικά με το ζήτημα. Κάθε καρτέλα που μπαίνει στο σύστημα έχει τον μοναδικό αριθμό αναφοράς της.