Der Kritische Erfolgsfaktor (Critical Success Factor, CSF) ist ein erforderlicher Bestandteil für einen erfolgreichen Prozess, ein erfolgreiches Projekt, einen Plan oder IT Service. Um das Erreichen eines CSF zu messen, werden KPIs eingesetzt. Ein CSF in Bezug auf den „Schutz von IT Services bei der Durchführung von Changes“ könnte von KPIs wie „Verringerung des Anteils nicht erfolgreicher Changes“ und „Verringerung der Changes, die Incidents verursachen, in Prozent“ etc. gemessen werden.