Ein Mystery Shopper oder Mystery Guest wird jeden Aspekt des Betriebs mit den Augen eines typischen Gastes erleben. In einem hart umkämpften Markt versteht jeder erfolgreiche Hotelier, dass die Aufrechterhaltung von Standards, um die Erwartungen der Gäste bei jedem Besuch zu übertreffen, unerlässlich ist, um aufzufallen, und dass es viele Konkurrenten gibt, die sich darauf stürzen, ihren Platz einzunehmen, sollten die Standards nachlassen. Mystery Guests sind echte Menschen und bieten daher ein getreues Abbild des Gasterlebnisses. Sie werden in der Badewanne liegen, ihren Laptop in einem Schlafzimmer ausklappen, im Restaurant speisen und im Bett schlafen. Die sorgfältig vorbereiteten und gründlichen Berichte, die sie liefern, werden einen Einblick in die Erfahrung aus der Sicht der Gäste geben.