Ticketumleitung bedeutet, dass aufgrund der Nutzung des Kundenportals oder der Wissensdatenbank durch Ihr Unternehmen die reduzierte Anzahl von Tickets an die Kundendienstmitarbeiter gesendet wird. Das Ticket-Umleitungsverhältnis oder Self-Service-Score ist die Gesamtzahl der Kunden-Self-Service-Interaktionen geteilt durch die Gesamtzahl der Benutzer, die Support-Tickets eingereicht haben. Je höher, desto besser.