Die Fähigkeit, Texte mithilfe von künstlicher Intelligenz zusammenzufassen, hat für ein Contact Center viele bedeutende Vorteile. Mithilfe von KI lassen sich Schlüsselinformationen herausfiltern und schnell und einfach umformulieren. Mit dieser Technologie müssen die Agenten nicht mehr jedes Wort des Originaldokuments prüfen.
Durch die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) ist die KI in der Lage, zwei Arten von Zusammenfassungen zu erstellen, die sogenannten extraktiven oder abstraktiven Zusammenfassungen. Die erzeugte Zusammenfassung kann auf Sätze oder Wörter beschränkt werden, entsprechend den Parametern, die der Nutzer im Tool voreingestellt hat.
Die extraktive Zusammenfassung ist eine Gruppierung von Sätzen, die die relevantesten Informationen des ursprünglichen Inhalts darstellen. Mit dieser Technologie werden die wichtigsten Sätze aus dem ursprünglichen unstrukturierten Text herausgefiltert und extrahiert. Konkret heißt das: Wenn Sie eine Zusammenfassung von drei Sätzen anfordern, gibt das Tool drei Sätze aus dem Dokument wieder, die am besten bewertet wurden, d. h. die den Grundgedanken des Textes am besten widerspiegeln.
Während die extraktive Zusammenfassung eine Zusammenfassung aus Satzausschnitten des Dokuments erstellt, erzeugt die abstraktive Zusammenfassung einen gekürzten Text, der nicht unbedingt dieselben Wörter wie der Ausgangstext enthält, aber die Hauptidee wiedergibt. So kann sich die resultierende Zusammenfassung in Bezug auf den Wortschatz unterscheiden, stellt aber alle wichtigen Ideen dar. Man spricht dann von generativer Künstlicher Intelligenz.
Durch die Kombination der extrahierten Informationen erstellt die KI erweiterte Zusammenfassungen, die einen umfassenden Einblick in die Kundeninteraktionen bieten und es Ihnen ermöglichen, mögliche Fehlfunktionen im Kontaktzentrum zu erkennen.