Customer Journey Mapping hilft Unternehmen, sich in ihre Kunden hineinzuversetzen, um so das Kundenerlebnis bzw. die Customer Experience zu verbessern. Dabei geht es nicht nur darum, wie Kunden zu denken, sondern auch deren Gefühle, Motivationen und andere Einflüsse auf den Kaufprozess nachzuvollziehen. Die Customer Journey Map visualisiert, wie die Customer Experience von Käufern zu bewerten ist. Diese Kenntnisse gilt es bei der Gestaltung sämtlicher Produkte und Services zu berücksichtigen.