Auch der Kundenservice wird von der Digitalisierung stark beeinflusst. Um den Kundenservice effizient und qualitätsorientiert zu betreiben, gehen Unternehmen unterschiedliche Wege.
Folgende Trends lassen sich allerdings in der Branche beobachten:
Cloud: In der Mehrheit aller Call Centers wird mit Cloud Software gearbeitet. Die Cloud speichert Daten und schützt diese im Falle eines Systemzusammenbruchs. Zudem eignet sich die Cloud ideal für Mitarbeitende, welche von Zuhause aus arbeiten oder Unternehmen mit einem Sitz im Ausland.
Big Data: Big Data im Kundenservice hilft, das Verhalten von Kunden und Mitarbeitenden im Contact Center genauer zu analysieren. Der Service kann somit gezielt optimiert werden. Big Data wird dann zum Vorteil für das Call Center, wenn aus gewonnenen Daten systematisch praktisches Wissen generiert werden kann.