Um Ihren Kunden die passenden Artikel bereitzustellen, müssen Sie die Anliegen dieser Kunden zunächst analysieren. Dabei gibt die Art von Kundenanfragen, die Sie mehrheitlich erhalten, Auskunft über die Gestaltung Ihrer Knowledge Base. Kundenvorgänge, bei denen Ihre Mitarbeiter Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, könnten z. B. durch den Artikeltyp „FAQ’s“ ersetzt werden.