Die Begriffe Customer Experience (CX) und User Experience (UX) werden oft synonym verwendet. Es gibt zwar zwischen beiden eine Schnittmenge, es handelt sich jedoch um zwei verschiedene Dinge.
Die CX bezieht sich auf die Customer Journey. Beim modernen Kunden fällt diese komplexer denn je aus, er braucht im Durchschnitt über sechs Touchpoints, bis er seine Kaufentscheidung fällt. Nicht nur der Prozess der ersten Kontaktaufnahme (“Zero Moment of Truth”) und die Entscheidungsfindung gehören zum Feld, welche in der CX betrachtet werden, auch der Kaufprozess und die Aftersales-Aktionen zählen dazu. Es geht darum, den Kunden von End-to-End zu erreichen.
Die User Experience bezieht sich lediglich auf die Optimierung der Interaktion mit einem (virtuellen) Produkt, zum Beispiel über Usability und Ästhetik. Damit ist die UX ein Bestandteil des CX-Gesamterlebnis’.