Wenn ein Incident häufiger auftritt oder eine schwerwiegende Auswirkung auf den Betrieb hat, kann es als Problem eingestuft werden. Das Problem Management übernimmt dann die Aufgabe, die Ursache des Incidents zu ermitteln, Lösungen zu entwickeln und die Situation langfristig zu verbessern, um zukünftige Vorfälle zu verhindern. In der Regel wird ein Incident zum Problem, wenn er wiederkehrend ist oder komplexe Ursachen hat, die eine dauerhafte Behebung erfordern.