Eine Eskalationsregel ist eine Bedingung für Fälle, die eskalieren, sofern entsprechende Bedingungen erfüllt sind. Die Eskalationsregel kann mehrere Eskalationsaufträge beinhalten, die jeweils unterschiedliche Charakterisierungen, also Bedingungen für das Eskalieren eines Falls enthalten. Die sogenannten Eskalationsaktionen sind die technische Umsetzung, sofern die Kriterien einer Eskalationsregel erfüllt sind.