Sind wir mal ehrlich: Einen Onlineshop zu launchen und zu betreiben ist heutzutage alles andere als innovativ. Der E-Commerce sollte mittlerweile zu einem festen Bestandteil der Vertriebs- und Marketing-Klaviatur von Unternehmen gehören. Der Onlinehandel an sich stellt dementsprechend kein Alleinstellungsmerkmal mehr dar.
Auch der Wettbewerb über Produkte und Preise wird zunehmend schwieriger, da dank des Internets die meisten Informationen transparent und vergleichbar geworden sind. Kunden können mit wenigen Klicks zur Konkurrenz abwandern und dort einkaufen.
Deswegen nimmt das Einkaufserlebnis der Kunden – die Customer Experience (CX) – eine Schlüsselposition ein. Wenn die Erfahrung positiv ausfällt, dann rücken Produkte und Preise als Unterscheidungsmerkmal in den Hintergrund. Emotionen statt rationaler Entscheidungen, darum geht es bei der Customer Experience.