Die Brücke zwischen Leadership, Management-Aufgaben und operativem CRM in Verbindung mit Customer-Relationship-Management-Systemen lässt sich einfach schlagen. Eine modernes CRM-System mit vielen neuen CRM-Funktionen ist zu lernen, wie ein neues Musikinstrument. Es ist eine Frage des Führungsverständnisses und des Führungsstils, ob eine CRM-Software erfolgreich eingeführt wird oder nicht. Wenn die Vorteile der CRM-Lösung nicht auf Management-Ebene erkannt und gelebt werden, dann ist das ein größeres Problem. Top-Management oder eben Leader haben eine Vorbild-Funktion, der sie unbedingt nachkommen müssen. Customer Relationship ist eine Aufgabe für alle im Unternehmen. Daher darf sich die C-Level-Gruppe nicht aus der Verantwortung ziehen. Und das gilt in kleinen Unternehmen, in mittleren Unternehmen wie in großen Unternehmen. Das ganze Unternehmen verändert sich durch CRM. Die ganze Organisationsstruktur wird auf diesen Fokus “Kunde” ausgerichtet. Da bleibt kein Stein auf dem anderen.