Bevor Du die Customer Journey entwickelst, klärst du mithilfe von Persona, wer diese Reise überhaupt antritt. Dabei meint Persona eine virtuelle Kunstfigur, der spezifische Eigenschaften und Besonderheiten zugeteilt werden. Dieser fiktive Charakter beschreibt die Zielgruppe bzw. den bestehenden oder potenziellen Kunden. Das soll Dir helfen Dir die Kundenbedürfnisse besser vorstellen zu können und so auf die richtige Weise auf diese zu reagieren. Aber Achtung: Persona sollen nicht den absoluten Wunschkunden darstellen. Mit ihnen soll eher eine durchschnittliche Darstellung der gesamten Zielgruppe erzielt werden. Nur so kannst Du hinsichtlich des Produkts und der geplanten Customer Journey eigene Schwachstellen ermitteln, weil ein absoluter Wunschkunde natürlich nichts zu bemängeln hätte. Außerdem erschließen sich dir so relevante Kontaktpunkte. Das hilft Dir, die Customer Journey aktiv und zielgerichtet zu gestalten.