Grundverständnis von Ticket-Systemen: Erlernen Sie, wie Ticket-Systeme funktionieren und warum sie für das Kundenservice-Management und interne Prozessabläufe wichtig sind.Installation und Konfiguration: Verstehen Sie, wie man OTRS auf einem Server installiert und konfiguriert, inklusive der erforderlichen Abhängigkeiten wie Perl, Webserver (z.B. Apache), Datenbanken (z.B. MySQL/MariaDB), Mailserver usw.Verwaltung der OTRS-Oberfläche: Machen Sie sich mit der Benutzeroberfläche von OTRS vertraut, einschließlich Dashboard, Ticketansichten und verschiedenen Management-Optionen.Queue-Management: Lernen Sie, wie Sie Queues einrichten und verwalten, um eingehende Anfragen effektiv zu organisieren und zu priorisieren.Prozess- und Workflow-Management: Verstehen Sie, wie man Workflows und Prozesse in OTRS definiert, um die Bearbeitung von Tickets und Anfragen zu automatisieren.Berechtigungen und Rollen: Erlernen Sie die Verwaltung von Benutzerrollen und Berechtigungen, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter nur auf die für sie relevanten Informationen und Funktionen Zugriff haben.Benutzer- und Kundeverwaltung: Verstehen Sie, wie Sie Benutzerkonten und Kundendaten in OTRS anlegen und pflegen.Notifikationen und Automatisierung: Richten Sie Benachrichtigungsregeln und automatisierte Antworten ein, um die Kommunikation zu beschleunigen und zu standardisieren.Statistiken und Berichte: Lernen Sie, wie Sie Berichte generieren und Statistiken nutzen, um Einblicke in die Leistung und die Effizienz des Helpdesks zu gewinnen.Modul- und Erweiterungsentwicklung: Verstehen Sie, wie Sie OTRS durch eigene Module und Erweiterungen anpassen können, falls spezielle Funktionalitäten benötigt werden.Updates und Upgrades: Informieren Sie sich über das korrekte Vorgehen bei der Aktualisierung von OTRS, um neue Funktionen hinzuzufügen und Sicherheitsupdates durchzuführen.Backup und Wiederherstellung: Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wie Sie regelmäßige Backups von OTRS-Daten durchführen und diese bei Bedarf wiederherstellen können.Sicherheit: Lernen Sie Best Practices für die Sicherheit von OTRS, einschließlich der Konfiguration von SSL, der Absicherung des Servers und der regelmäßigen Überprüfung der Zugriffsrechte.Integration mit Drittsystemen: Informieren Sie sich darüber, wie OTRS mit externen Systemen wie CRM-Software, Active Directory, LDAP für die Benutzerauthentifizierung oder anderen ITSM-Tools integriert werden kann.