Nach den ITIL-Standards gibt es 3 Support-Level:
First level Support
Der First-Level-Support-Agent ist derjenige, der den ersten Anruf entgegennimmt, das Ticket im Namen des Kunden erstellt und eine erste Fehlerbehebung anbietet. Hier werden etwa 70 % der Vorfälle sofort behoben. Unsere First Level Support Techniker sind in der Regel IT-Allrounder, die viele Bereiche auf mittlerem technischen Niveau abdecken. In einigen Fällen kann das Problem jedoch so komplex sein, dass eine eingehende technische Analyse durch einen Experten in einem bestimmten Bereich (Second-Level-Support) erforderlich ist, sodass der First-Level-Agent das Ticket an den Second-Level eskaliert.
Second level Support
Der Second-Level-Support besteht aus einem erfahrenen IT-Ingenieur in der spezifischen IT-Technologie, die von dem gemeldeten Vorfall betroffen ist. Ein Level-2-Support-Ingenieur ist in der Lage, eingehende technische Analysen und Fehlerbehebungen durchzuführen, mit dem Ziel, das Problem dauerhaft zu beheben. Bei CloudSource IT ist der Second-Level-Support entweder Ihr internes IT-Personal oder unsere IT-Experten, je nach Ihren spezifischen Bedürfnissen und Vorlieben.
Third level Support
Die letzte Supportstufe wird vom Anbieter oder Hersteller des defekten Geräts oder der Software bereitgestellt und ist nur im Falle eines fehlerhaften Produkts erforderlich, das herstellerseitige Korrekturen erfordert. Unsere Level-2-Supporttechniker leiten Ihren Vorfall an den Anbieter weiter und arbeiten mit ihm zusammen, um das Problem zu beheben. Sobald dies abgeschlossen ist, wird das Ticket mit der bereitgestellten Lösung aktualisiert und der Kunde wird über die Fehlerbehebung informiert.