IVR ist in erster Linie das erste Ziel in einem Schema der Anrufweiterleitung, so dass ein direkter Dialog sofort zur Begrüßung und Weiterleitung der Anrufer an verschiedene Abteilungen verwendet wird. Eine Warteschlange hingegen verteilt die Anrufe an eine Gruppe von Live-Service-Agenten oder externe Nummern.