bezeichnet die Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor  er sich für (oder gegen) den Kauf eines Produkts oder Services entscheidet. Diese »Reise« umfasst sämtliche Berührungspunkte (Touchpoints) eines Kunden mit einer Marke – analog und digital, direkt und indirekt. Die Visualisierung der Customer Journey – Mapping genannt – hilft bei der Entwicklung eines neuen Produkts oder Services. Eng verwandt sind Begriffe wie Use Case und User Story, die das Nutzungsszenario anhand eines fiktiven Nutzers durchspielen.