Wenn die sich die Sollpositionierung und das Leistungsversprechen beim Kontakt und im Erlebnis mit der Marke und dem Verhalten der Mitarbeitenden gegenüber dem Kunden nicht einlösen entsteht eine Vertrauenslücke. Die Glaubwürdigkeit kommt ins Wanken. Kurz gesagt: Wenn Selbst- und Fremdbild nicht deckungsgleich sind.