Eine spezifische Ausbildung zum Helpdesk-Supporter gibt es für keinen der drei Levels. Während man jedoch auf der ersten Ebene noch mit gehobenem IT-Wissen punkten konnte, erfordern die meisten Arbeitgeber auf dem 2nd Level typischerweise eine oder mehrere der folgenden Qualifikationen:
• Ausbildung zum Informatiker
• Abgeschlossenes Informatik-Studium
• Grundkenntnisse im Service-Management nach ITIL Standards
• Langjährige Berufserfahrung im IT-Bereich
Die Fähigkeit, Kunden und Nutzern komplexe Informationen verständlich zu vermitteln, darf auch im 2nd-Level-Support nicht fehlen. Denn hier haben Mitarbeiter zwar Kontakt mit einer kleineren Anzahl an Kunden, doch die zu kommunizierenden Sachverhalte sind ungleich komplexer. Und auch hier gilt: Das Verhalten des Support-Mitarbeiters hat einen entscheidenden Einfluss darauf, wie Nutzer und Kunden das Unternehmen wahrnehmen.