Hierbei handelt es sich um eine Software, die Anfragen von Kunden und Mitarbeitern per E-Mail, Telefon, Chat oder über ein Ticketportal empfängt und bestätigt. Die Anfragen werden als Trouble-Tickets oder Issues zur weiteren Verarbeitung in der Software angelegt. Manuell oder Anhand von Regeln werden die Issues teilautomatisiert klassifiziert und an die entsprechenden Abteilungen bzw. Mitarbeiter weitergeleitet. Jeder Arbeits- bzw. Workflowschritt wird einem Status zugewiesen. So kann der Anfragesteller sowie die Mitarbeiter den Fortschritt stets mitverfolgen. Im Optimalfall sind die Ticketsysteme in eine CRM Software integriert oder über Schnittstellen verknüpft.