Ohne passende Teams, Technologien und Tools geht es nicht. Dabei ist der zentrale Knotenpunkt das E-Commerce-System. Das muss schon von Haus aus alle wichtigen Grundfunktionen mitbringen, zudem eine modulare Erweiterbarkeit bieten.
Die moderne CX lebt vom Cross- und Omnichannel, bei dem die Kunden an verschiedenen Touchpoints bedient werden. Beispielsweise durch die Ausspielung des Sortiments über den eigenen Onlineshop, über Marktplätze wie Amazon und eBay oder die Bewerbung über Google Shopping. Dafür benötigt das E-Commerce-System Schnittstellen zu anderen Systemen wie einem ERP, CRM und PIM, über die relevante Daten ausgetauscht werden. Auch die Verknüpfung mit einem auf CX-fähigen Marketing-Tool macht Sinn. Eine solch umfassende Lösung bietet beispielsweise Adobe mit seiner Experience Cloud in Verbindung mit Magento Commerce an. Dank der APIs ist es möglich, das unter anderem mit SAP zu verbinden.