Wenn die Kundinnen und Kunden nicht zufrieden sind, werden sie nicht bei einer Marke bleiben. Wenn ein Unternehmen keine Kunden hat, hat es auch kein Geschäft. Alle kennen den Mechanismus aus eigenen Erfahrungen bei der Interaktion mit ihren Lieblingsmarken. Die Unternehmen dahinter machen es einem leicht, mit ihnen Geschäfte zu machen, sie kommunizieren mit den Kunden über die von diesen bevorzugte Methode und sie präsentieren vielleicht sogar Angebote genau zu dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde einen Kauf plant.
In der gesamten Customer Journey, von der Awareness über den Kauf bis hin zur Empfehlung, profitiert jede Interaktion und Phase von einem kundenzentrierten Ansatz. In der heutigen digitalen Umgebung, die sich auf die Personalisierung konzentriert, werden Unternehmen auf ihrem Engagement aufgebaut, das Richtige für ihre Kunden zu tun. Dies ist das entscheidende Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb.