Dies ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Wir beleuchten in unserer Beratung im ersten Schritt oberflächlich die gesamte Customer Journey und damit mal die Touchpoints. Im zweiten Schritt die Prozesse welche an den einzelnen Kundenkontaktpunkten betroffen sind und ob hier die richtigen Anforderungen analysiert wurden. Denn: Die Prozesse entlang Touchpoints können nicht isoliert betrachtet werden. Sie bauen aufeinander auf und so verhalten sich auf die Erwartungen Ihrer Kunden. Wenn die Anforderungen der Kunden vollständig analysiert wurden kann an den einzelnen Touchpoints bzw. Prozessschnittstellen gezielt die Kundenbefragung stattfinden und nicht erst im Nachgang.