Wir sind alle auch Kunden. Unsere Wünsche, Probleme und Bedürfnisse sind überwiegend auf emotionaler Ebene, jedoch werden wir beim Innendienst von anderen Firmen rational abgefertigt. Erfragen Sie den wahren Wunsch, das Bedürfnis oder das Problem und nehmen sie Ihren Kunden ernst. Wenn wir reflektieren, wie wir in solchen Situationen als Kunden agieren, können wir darauf schließen, wie unsere Kunden reagieren.
Gerade verärgerte Kunden sind am Anfang verschlossen. Hier kann es hilfreich sein, Ihren Kunden zu spiegeln und diesen Kunden so zu öffnen. Statt ihm zu sagen das Sie für sein Problem auch nichts können kann der Einstieg „Ich kann gut verstehen das Sie verärgert sind …“ den Kunden öffnen.