KPIs können den Kundenservice steigern, wenn man sie als Grundlage für eine fundierte Entscheidungsfindung nutzt. Eine unzureichende Verwendung von KPIs oder eine zu enge Fokussierung auf einen einzigen Leistungsbereich kann sich jedoch auch negativ auf den Kundenservice auswirken. Der Schlüssel liegt in der Auswahl von KPIs, die mit Ihren Zielen übereinstimmen, und in der Behebung von Problemen, die die Performance einschränken, um dann das Ergebnis zu messen, zu analysieren und zu optimieren. Die Komplexität von Contact Centern bedeutet, dass die Entwicklungen und Resultate nicht immer linear oder berechenbar sind.