Spracherkennung ist die Fähigkeit eines Systems, Sprache zu erkennen und zu verstehen. Bei einem Sprachdialogsystem oder IVR-System (Interactive Voice Response) können Anrufer mit einem einzigen Wort antworten, z. B. „Ja“, „Nein“, „Konten“, um zum richtigen Menü oder Agenten weitergeleitet zu werden.
Die Anrufer benutzen ihre Telefontastatur, um über ein IVR-Menü zu antworten. Die Spracherkennung erkennt mehrere Benutzerabsichten in einem einzigen Satz, ohne dass unzählige Menüoptionen verwendet werden müssen. Dadurch wird die Bearbeitungszeit für Abfragen erheblich verkürzt.