Viele Kunden ziehen Chatting den persönlichen Gespräche vor. Jedoch hängt es von dem Kontext und der Situation ab. Aufgrund der Geschwindigkeit und des Komforts wählen Besucher eines Onlinestores häufig die Chatoption, anstatt E-Mails zu senden. Im Allgemeinen wissen Kunden mit dringenden Problemen eine schnelle Lösung mit sofortigen Antworten und einer kurzen durchschnittlichen Lösungszeit in den meisten Fällen sehr zu schätzen.