Sie können ein interaktives Sprachausgabesystem (IVR) als kosteneffiziente Lösung für ein hohes Anrufaufkommen nutzen. Die IVR-Technologie kann häufig gestellte Fragen beantworten und grundlegende Aufgaben erledigen, ohne dass ein Mitarbeiter vor Ort ist. Kundenvertreter können komplexen Interaktionen Priorität einräumen, auch wenn das Anrufvolumen hoch ist.
Hier sind weitere Anwendungsfälle, in denen IVR eine gute Lösung ist.
Automatische Anrufverteilung
Sie können IVR-Lösungen verwenden, um das Anrufvolumen automatisch zu regeln. Ein IVR-System kann Kunden beispielsweise die Möglichkeit geben, in einer Warteschlange zu warten, einen Rückruf anzufordern oder einen automatisierten Service zu wählen. Außerdem kann es die Anrufe gleichmäßig auf die Vertreter verteilen, um die Effizienz zu steigern.
Anruferidentifizierung
Verschiedene Kundenservice-Workflows, wie Finanzen oder Gesundheitswesen, erfordern die Identifizierung des Anrufers, bevor der Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt. Wenn Menschen dafür verantwortlich sind, kann dies länger dauern und auch potenzielle Sicherheitsrisiken mit sich bringen.
Stattdessen kann die IVR-Lösung Anruferidentifikationsdaten wie Passwörter, PIN-Codes, Kontonummern oder Biometrie abrufen, um den Anrufer zu authentifizieren. Dann leitet sie den Anruf weiter.
Maßgeschneiderter Service
Mit einem IVR-System können Sie Anrufer identifizieren und segmentieren, um den Kundenservice zu verbessern.
Ein System kann beispielsweise Premium-Kunden oder dringende Anfragen an den Anfang der Anrufwarteschleife verschieben. Es kann Anfragen an die richtige Abteilung oder den richtigen Vertreter weiterleiten. Außerdem kann es Informationen vom Kunden sammeln und sie dem Agenten diskret präsentieren, um dessen Service zu verbessern.