Bei der User Experience, bzw. in Deutsch dem Nutzererlebnis, werden alle Touchpoints der Customer Journey miteinbezogen. Die Customer Journey beschreibt alle Interaktionen eines Nutzers mit einem Service oder Produkt von der ersten Wahrnehmung, dass dieses Produkt existiert bis zur Nachkaufphase. Mit der User Experience sind alle Erfahrungen und Erlebnisse gemeint, die ein Besucher während der Customer Journey macht. Ist sie optimal gestaltet, erkennt er zum Beispiel innerhalb kürzester Zeit, wie er Produkte kaufen oder wo er eine Anfrage stellen kann.