Ihre erste Rolle ist die eines Ermittlers, der zuhört und Fragen stellt, um zu verstehen, was die Interessen und Bedürfnisse der beteiligten Parteien sindt. Die zweite Rolle der Führungskraft ist die eines Mediators, der gemeinsam mit den Mitarbeitern Lösungen identifiziert, um den Konflikt zu einer friedlichen Lösung zu bringen.