Künstliche Intelligenz (AI/KI) wird hauptsächlich in Contact Centern eingesetzt, um Daten zu analysieren und um die standardmäßige Automatisierung mit größerer Genauigkeit und Flexibilität anzureichern. Man spricht dann von intelligenter Automatisierung. Beispiele hierfür sind Sprach- und Textanalysen wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), Stimmungsanalysen, Chatbots, Vorschläge für die Next-Best-Action für Agenten, prognostische Analysen wie das Anrufvolumen und intelligentes Routing, bei dem Sprachanalysen während der Qualifizierung zum Einsatz kommen, um die Kundenanfrage genauer mit einer Reihe von potenziellen Kontaktabsichten abzugleichen.