Studien haben gezeigt, dass viele Kunden eine schnelle und persönliche Kommunikation bevorzugen, wenn sie Fragen oder Probleme haben. Tatsächlich erwarten 90% der Kunden eine telefonische Erreichbarkeit. Um Fragen schnell zu klären oder Probleme zu lösen, möchten Kunden schnell und direkt mit einem Mitarbeitenden sprechen. Eine Service-E-Mail kann in einigen Fällen hilfreich sein, aber sie kann auch Zeit in Anspruch nehmen und den Kunden bei langer Antwortzeit frustrieren. Daher kann eine telefonische Erreichbarkeit eine wichtige Ergänzung zu anderen Servicekanälen sein und dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.