Gleichgültig, ob auf Initiative des Vorgesetzten oder des Agenten, die Verbesserung der Performance hängt von Menschen, Prozessen und Technologie ab. Onboarding, Coaching, berufliche Weiterentwicklung und eine unterstützende Firmenkultur bereiten die Agenten psychisch auf eine bessere Performance vor, indem sie ihre Kompetenzen und ihr Engagement kombinieren. Dies muss zusammen mit optimierten Prozessen und moderner Technologie erfolgen, um Frustrationen sowohl auf Kunden- als auch auf Agentenseite zu vermeiden, welche die Leistung beeinträchtigen können.