“Cus­tomer Jour­ney” beze­ich­net den Zeitraum und Erfahrun­gen, die ein Kunde ent­lang des Kun­den­leben­szyk­lus mit einem Unternehmen, Pro­dukt oder Dien­stleis­tung in Verbindung bringt. Sie bietet Ein­blicke in die Entschei­dung­sprozesse eines Kun­den und wie sich das Unternehmen erfol­gswirk­sam posi­tion­ieren kann. Sie bein­hal­tet grund­sät­zlich drei Phasen: Aktivierungsphase, Infor­ma­tion­sphase und Kauf­phase. In jed­er Phase kann das Unternehmen an den strate­gisch wichti­gen Punk­ten (den sogan­nten “Touch­points”) pos­i­tiv­en Ein­fluss nehmen, um den Kun­den von sich zu überzeu­gen. Das Unternehmen begleit­et somit den Kun­den mit­tels divers­er Kom­mu­nika­tion­stools auf dessen „Reise“ vom ersten Kon­takt bis zum Kauf.