Bei Kontaktaufnahme mit unserem Help Desk per Telefon, E-Mail oder Self-Service-Katalog wird ein neues Serviceticket (Störungsmeldung oder Serviceanfrage) erstellt. In diesem Ticket werden alle verfügbaren Details dokumentiert und der Kunde, der das Problem gemeldet hat, erhält eine E-Mail-Benachrichtigung mit einer Ticketnummer und einer Zusammenfassung der angeforderten Leistung. Ein Support-Mitarbeiter des First Level Supports wird dann umgehend mit der Bearbeitung des Tickets beauftragt. Falls das Ticket telefonisch geöffnet wurde, wird der Techniker versuchen, während desselben Telefonats eine Lösung zu erlangen. Sobald das Ticket bearbeitet und die Störung beseitigt wurde, erhält der Kunde eine weitere E-Mail-Benachrichtigung, die ihn über den Lösungsansatz und Schließung des Tickets informiert.
Für den Fall, dass der Techniker das Problem aufgrund seiner Komplexität nicht sofort lösen kann, weist er es zur weiteren Fehleranalyse durch einen erfahrenen IT-Experten des Second Level Supports zu. Der Kunde wird während des gesamten Prozesses per E-Mail auf dem Laufenden gehalten und alle durchgeführten Arbeiten werden auch im Ticket dokumentiert. Der Kunde kann den Ticketstatus auch nachverfolgen, indem er sich in unsere online verfügbare ITSM-Software einloggt.
Während des gesamten Ticketprozesses halten sich unsere Servicetechniker an strikte SLAs gemäß unserer Servicevereinbarung.