Künstliche Intelligenz (KI) ist ein umfangreiches wissenschaftliches Forschungsgebiet. Wenn wir über KI in Contact Centern sprechen, meinen wir in der Regel Software oder Algorithmen, die bestimmte Aufgaben übernehmen, für die früher menschliches Denkvermögen erforderlich gewesen wäre. Intelligente Automatisierung hingegen ist die Anwendung von KI auf einen automatisierten Prozess. Das Ziel ist es, diesen Prozess anpassungsfähiger zu machen, die Effizienz zu steigern, Fehler zu reduzieren und einen dynamischeren oder reaktionsfähigeren Prozess zu schaffen.