Leider muss diese Frage mit JA beantwortet werden. Sehr oft erleben wir, dass mit Einführung eines CRM-Systems die Ziele des Unternehmens gleichbleiben. Die Ziele sind jedoch für die Funktionsbereiche definiert. Diese sind meist noch konkurrierende Ziele. Erfolgreiches Customer Relationship Management benötigt eine andere Art der Führung und modernem Leadership Management. Es geht nicht um Fach Know-how je Bereich, sondern alles, das ganze Unternehmen ist auf Ziel- und Kundegruppen ausgerichtet. Und nach Einführung der neuen Software, denken viele: „Jetzt klappt es von allein“. Das Auto fährt auch nicht von allein. Jeder Fahrer benötigt einen Führerschein. Und das Auto fährt auch nur ruckelfrei, wenn die Kupplung beim Gangwechsel sauber getreten wird. Zahlreiche Studien zu CRM belegen, dass CRM-Systeme nicht optimal genutzt werden, weil die Mitarbeiter mit dem neuen CRM-Tool häufig sich selbst überlassen werden. Die Schulung sowie das Training der Mitarbeiter werden oftmals als zu vernachlässigender Investitionsblock angesehen und nicht den Erfordernissen entsprechend budgetiert. Schulung und Training von Marketing und Vertrieb am CRM-System sind deshalb elementar für das Erreichen der Unternehmensziele und der Amortisation der Software-Investition! Dabei sollen auch persönliche, kommunikative und prozessuale Fähigkeiten trainiert werden. Die Schulungen und Trainings sind Einzeltrainings oder Team-Trainings. Train-the-Trainer funktioniert bei dieser ganzheitlichen Sicht nicht mehr. Für den Erfolg braucht es andere Ansätze. Z.B. wie wir in diesem Beitrag geschrieben haben. Wir sind der Überzeugung, dass Unternehmen und Mitarbeiter viel Energie, Zeit und Geld sparen bzw. Energie freigesetzt wird, wenn die neue Software a) gut geschult, b) anschließend trainiert wird und c) zurückhaltende oder ablehnende Mitarbeiter ggf. ein Coaching genießen können. Die CRM-Lösung bzw. das Customer-Relationship-Management-System ist also kein Problemlöser, sondern ein Werkzeug, welches zur Lösung der Probleme eingesetzt wird.