WFM-Systeme unterstützen Unternehmen bei der Arbeitsplanung Ihres Personals. Es können ohne Probleme schnell und automatisiert Dienstpläne erstellt werden. Gerade für Unternehmen mit einer hohen Mitarbeiterzahl und Schichtdienst ist eine Software hilfreich, welche zuverlässig, flexible Dienstpläne, automatisiert erstellen kann. Die Branchen, in denen WFM am weitesten verbreitet sind, sind Contact-Center, verschiedenartige Kundendienste, Einzelhandel und vielem mehr. Meine Kollegen und ich beschäftigen uns mit der Automatisierung der Arbeit von Contact-Centern. Für unsere Projekte sind WFM-Systeme von besonderer Bedeutung.
In unserer Arbeitspraxis stoßen wir oft auf einseitige und vereinfachte Vorstellungen über
diese Systeme. Man kann z. B. Aussagen hören wie „Contact-Center mit weniger als 50 Agenten brauchen keine WFM-Systeme“ oder „Erfahrenen Managern reicht Excel, um Dienstpläne für bis zu 400 Agenten zu erstellen“ oder aber „Das System XY ist ein gutes WFM-System. Vor der Einführung des Systems, haben wir die Dienstpläne per Hand in 8 Std. erstellt; das WFM hat den Zeitaufwand auf 1 Std. reduziert“ usw.
Das heißt, dass das Business die Effizienz solcher Systeme häufig vor allem aufgrund der
möglichen bzw. erzielten Einsparung an Arbeitszeit des mit den Dienstplänen beschäftigten
Managers bewertet. Wie man klar aus den Aussagen entnehmen kann, wird die Effizienz von WFM-Systemen häufig nur anhand der erzielten Einsparung der Arbeitszeit von der Erstellung von Dienstplänen gemessen. Dabei sind die Funktionsmöglichkeiten viel vielfältiger und umfangreicher. Workforce Management Systeme dienen als Unterstützung für Unternehmen die trotz des steigenden Kostendrucks, den Anforderungen der Kunden, als auch den Wünschen der Agenten bei der Erstellung der Dienstpläne gerecht werden möchten. Diese Ziele stehen dabei in keinerlei Widerspruch zur Steigerung der Produktivität und der Einsparung von Ausgaben.