Jede Customer Journey unterscheidet sich abhängig von Branche, Produkt oder Lösung und der Anzahl der vom Unternehmen betriebenen Kundendienstkanäle. Allerdings gibt es im Allgemeinen etwa 4-6 Kontaktstellen im Verlauf einer typischen Customer Journey, bei denen ein Chatbot eingesetzt werden kann. Kunden können mit einem Chatbot auf der Website eines Unternehmens interagieren, über Social-Media-Kanäle wie Facebook Messenger und WhatsApp, über Telefonate unter Verwendung von Integrationen wie Twilio, auf einer mobilen App, während ihres Online-Einkaufs-Einkaufserlebnisses oder beim während der Bereitstellung von Feedback nach einem Einkauf.