Definitiv nicht. Er ist als Key Performance Indicator (KPI) gut geeignet, um service-orientierte Unternehmen feedbackgeleitet zu unterstützen. Die reinen Scores sagen aber nichts darüber aus, an welchen Stellen genau der Service vielleicht mangelt. Und sie sagen nichts über die Wichtigkeit des Services an sich. Eine ausschließliche Ausrichtung am CES könnte zu einer strategischen Fehlsteuerung führen. Erst in der Kombination mit Folgefragen zeigt er konkrete Handlungsfelder auf.