User Experience in einem Contact Center umfasst die gesamte Erfahrung, die ein User während der Interaktion mit einem Contact Center macht. Dazu gehören sowohl die Erfahrungen des Kunden als auch die des Agenten. Eine optimale User Experience fördert das Engagement und die Mitarbeiterzufriedenheit und hängt von einer Reihe von Faktoren wie Verfügbarkeit, intuitive Interaktionen, hilfreiche Softwareintegrationen, Personalisierung, kundenspezifische Anpassung und vielem mehr ab. Metriken und KPIs sind großartige Instrumente, um die Qualität und Leistung von User Experience zu messen. Die genaue Erfassung hängt jedoch davon ab, welcher Teilbereich der User Experience zu untersuchen ist. Allerdings gibt es keinen einzelnen KPI, der alle für einen umfassenden Überblick erforderlichen Daten bietet.