Customer Service Management beschreibt den Prozess zur Verwaltung von Kundeninteraktionen (u.a. Beschwerden oder Feedback) in einem Unternehmen sowie der Planung, Organisation und Umsetzung von Massnahmen zur effizienten Erfüllung von Kundenanliegen. Unter Einsatz von moderner, intelligenter Technologie zielt Customer Service Management auf eine effiziente, hochwertige und ressourcenschonende Kundenbetreuung ab.