Nein, es ist nicht notwendig, dass ein Betreuer an jedem Gespräch oder jeder Diskussion in Kundenforen oder in einer Wissensdatenbank teilnimmt. Eine Wissensdatenbank wird nicht ohne Grund als Kunden-Selbstbedienungstool bezeichnet. Es sollte so organisiert sein, dass Kunden angeregt werden, selbstständig nach Informationen zu suchen und sich schlau zu machen.