Die Cloud ist kein Ersatz für IT-Expertisen. Der Kunde muss sich darüber im Klaren sein, was ein Ausfall bedeutet und wie ein solches Problem behoben werden kann. Hat der Kunde eigene IT-Experten, kann er Probleme eher ohne Unterstützung seines Partners lösen.
Ist die eigene IT-Kompetenz dagegen gering, muss bekannt sein, wie schnell direkter Kontakt zum Support (einem Menschen) besteht. Auch muss klar sein, wie schnell im Zweifelsfall auf eine höhere Ebene eskaliert werden kann.
Faustregel: Je mehr Support im Standardpaket enthalten ist, umso zuverlässiger und effizienter muss ein Cloud Provider arbeiten – sonst fressen ihn die Supportkosten auf.