Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) beschreibt eine Vereinbarung zwischen dem Anbieter einer Dienstleistung und einem Kunden, der diese Dienstleistung in Anspruch nimmt.
Das SLA definiert verschiedene Aspekte des Dienstes, darunter:
Art und Umfang der vom Anbieter erbrachten Dienstleistung
Qualität oder Niveau der Dienstleistung, d. h. welche Dienstleistungsstandards gelten
Metriken, die die Qualität der erbrachten Dienstleistung messbar machen
Folgen, die eintreten, wenn die Dienstleistung nicht wie vereinbart erbracht wird
Service Level Agreements werden in der Regel in einem Dienstleistungsvertrag festgehalten. SLAs sind in der IT-Branche weit verbreitet, zum Beispiel bei IT-Dienstleistern, Cloud-Service-Anbietern oder Managed Service Providern (MSP). Mehr lesen