Kvalitetsovervågning er processen med at vurdere kvaliteten af ​​et telefonopkald. Dette kan gøres ved at lytte til optagelser af opkald eller ved at bruge speciel software til at overvåge opkaldskvaliteten i realtid. Kvalitetsovervågningen kan bruges til at identificere problemer med et telefonsystem eller vurdere agentens ydeevne.