Som grundlag for ethvert kundeforhold skal der foreligge en kontrakt mellem udbyderen og slutbrugeren.
En aftale med en teleudbyder skal indeholde en række oplysninger. Det skal for eksempel være klart, hvad tjenesten koster, herunder hvordan der kan indhentes ajourførte oplysninger herom. Aftalen skal også indeholde oplysninger om kvalitets- og serviceniveau, herunder leveringstider og eventuelle begrænsninger ved brug af nettet eller tjenesten ligesom det skal være klart, hvem der indgås aftale med og hvordan man kommer i kontakt med dem.