En SLA-aftale (Service Level Agreement) er en kontrakt eller aftale mellem en serviceudbyder og en kunde, der fastlægger de forventede serviceniveauer og leveringsbetingelser. En SLA-aftale definerer typisk de tjenester, der leveres, og de målbare kriterier, der skal opfyldes for at sikre en vis kvalitet og pålidelighed.
En SLA-aftale er normalt udviklet for at skabe gennemsigtighed, etablerede forventninger og sikre en vis kvalitetsstandard mellem serviceudbyderen og kunden. Det er vigtigt for begge parter at forstå og acceptere vilkårene i SLA-aftalen for at sikre en gensidigt fordelagtig og vellykket forretningsrelation.