Kernen i en NPS-måling er spørgsmålet ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale…”, og det spørgsmål skal gerne stilles til rette tid på rette sted. Den optimale timing og frekvens kan variere i forhold til branche og behov, men typisk er to årlige besvarelser på samme emne et rigtig godt bud for de fleste.
Om spørgsmålet så kommer i forbindelse med en transaktion, eller det kommer mere ud af det blå, har også forskellige fordele og ulemper, og ofte vil en kombination være at foretrække. Vi skelner mellem tNPS, der måler på en transaktion, og rNPS, der måler på relationen.
En meget stor del af NPS-undersøgelser bliver sendt ud via e-mails, og det er da også en god metode med mange fordele for både dig og dine kunder. Risikoen er dog, at din mail drukner i de mange andre mails fra virksomheder, der ønsker feedback og anmeldelser.
SMS er også en oplagt mulighed, og det kan være en god måde at trænge igennem larmen, der ellers huserer i en indbakke. Ulempen er, at din kunde måske er mindre tilbøjelig til at svare fyldestgørende på de opfølgende spørgsmål fra en mobiltelefon.
Driver du webshop, kan en NPS-måling lægges ind i forbindelse med dit check out-flow. Her får du dog kun de transaktionsrelaterede målinger. Det samme gør sig gældende, hvis du indsamler din Net Promoter Score fysisk – enten ved spørgsmål fra en medarbejder eller via en tablet ved udgangen.