Umiddelbart er kundeklager jo ikke en god ting, men ikke desto mindre kan der opnås en merværdi fra dem. Takket være klager finder vi ud af, hvad der ikke fungerer for os, hvad kunderne forventer, hvilke løfter der ikke er blevet opfyldt af brand. Når klager bliver behandlet ordentligt, ser kunderne desuden, at de bliver taget alvorligt. Deres mening tæller.