Desk support bør have flere grundlæggende funktioner. For det første skal det have kontaktpunkter. Det vil sige steder, hvor kunden kan kontakte teknisk support. Derudover bør den have en veludviklet videnbase, der gør det muligt at indhente oplysninger uden støtte fra en personlig agent. Det skal også være præget af muligheder for at automatisere arbejdet. Takket være dette behøver agenter ikke at håndtere gentagne aktiviteter og kan fokusere på andre aktiviteter.