Kunderejsen beskriver alle de faser og situationer, dine kunder har med dig som leverandør. Ikke kun den direkte kontakt, men også alt det, der sker imellem. Det kan være den indledende research inden et køb, besøg i din butik eller på dit website, og det kan være oplevelser med dit produkt. Det kan også være samtaler med kundeservice, og det kan være de mere indirekte indslag som annoncer, anmeldelser og sociale medier.
Alt sammen er det med til at give kunden et helhedsindtryk af din virksomhed – og dermed danne et overblik over den samlede kunderejse – set med kundens øjne.
Det siger naturligvis sig selv, at den gode kunderejse er veltilrettelagt, så du fremstår sober og kompetent hele vejen i gennem – hvis det altså er dét, du sigter efter. Derfor kræver det et overblik, og det kommer med CJM.
Det er meget vigtigt, at kunderejsen altid bliver beskrevet set med kundens øjne, og alt for mange virksomheder tænker kun kunderejsen som de steder, hvor de har direkte kontakt med kunden. Kernen i kundeorientering er at se tingene udefra, fra kundens perspektiv. Aldrig indefra og ud.