Dobu čekání můžete měřit tak, že sečtete dobu, kterou zákazníci stráví čekáním na navázání spojení s agentem, a vydělíte ji počtem kontaktů nebo pokusů o navázání kontaktu. Čím vyšší je tento poměr, tím více může být udržování tohoto komunikačního kanálu frustrující.