K eskalaci konfliktu dochází vždy, když se zúčastněné strany nemohou dohodnout na dalším postupu. V oblasti služeb zákazníkům běžně vznikají konflikty mezi zákazníky a agenty a eskalují, když není možné okamžité řešení. Ke konfliktům může docházet také v rámci týmu zákaznického servisu nebo mezi odděleními.