Míra eskalace ukazuje procento požadavků na podporu, které byly eskalovány nad rámec podpory první linie. Vypočítá se vydělením počtu eskalovaných požadavků z první úrovně celkovým počtem požadavků na podporu. Ve spojení s FCR a dalšími metrikami se míra eskalace používá k měření efektivity podpory první linie společnosti.