Rozhodně byste se měli snažit vyřešit každý nahlášený incident. Často se však může stát, že ani agenti s nejlepším přístupem k zákaznickému servisu nebudou schopni pomoci zákazníkům s každým nahlášeným incidentem. Důvodů je mnoho, ale nejčastějším je skutečnost, že někdy se určitá situace prostě vymyká kontrole vaší společnosti, a proto nelze problém zákazníka vyřešit.