Service desk, nebo-li oddělení služeb se zaměřuje spíše na potřeby podniku než na potřeby/požadavky uživatelů. Na rozdíl od pouhého reagování na incidenty a plnění požadavků service desk přezkoumává celkové IT a obchodní procesy v organizaci s cílem neustálého zlepšování. Service desky se tedy zaměřují na obchodní cíle a osvědčené postupy.