Neexistují žádná konkrétní slova, ale každá první konverzace by měla obsahovat určité prvky. Tyto prvky mohou zahrnovat pozdrav, jméno a příjmení agenta, název společnosti a oddělení nebo tým, jehož je agent součástí. Každý první kontaktní rozhovor by měl také vyvolat pocit, že je zákazník vyslechnut a že je o něj postaráno. Proto by takové rozhovory měly obsahovat přátelská slova a empatická prohlášení.
Pokud se používá IVR (Interactive Voice Response), je dobré informovat zákazníky, jak dlouho bude trvat, než budou spojeni s agentem. Pokud problém diskutovaný během prvního rozhovoru nelze vyřešit okamžitě, měl by být zákazník informován, jak dlouho bude agentovi trvat, než problém vyřeší. Je také vhodné dát zákazníkovi vědět, kdy bude kontaktován ohledně dalšího postupu.