Průměrná doba hovoru a průměrná doba vyřízení (AHT) jsou dva ukazatele, kterým manažeři call center věnují pozornost při hodnocení výkonnosti a efektivity agentů. Ačkoli obě ukazují množství času, které agenti stráví interakcí se zákazníky, AHT je širší metrikou. Průměrná doba hovoru zohledňuje dobu hovoru a dobu čekání, zatímco průměrná doba vyřízení zahrnuje také dobu ukončení hovoru.