Не, няма нужда представителите ви да бъдат ангажирани с всеки един разговор или дискусия в потребителските форуми или в базата знания. Базата знания е “инструмент за самообслужване, самопомощ от страна на клиентите”. Трябва да бъде организирана по начин, който позволява на потребителите да търсят информация и да се образоват самостоятелно.