На пръв поглед оплакванията на клиентите не са нещо добро, но въпреки това от тях може да се извлече нещо полезно. Благодарение на оплакванията ние откриваме какво не работи, какво очакват клиентите, какви обещания не са изпълнени от марката. Освен това, когато оплакванията се разглеждат правилно, клиентите виждат, че се приемат сериозно. Мнението им е от значение.