TОт друга страна, бюрото за обслужване се фокусира върху нуждите на бизнеса, отколкото върху запитванията/нуждите на потребителя. За разлика от простото отговаряне на инциденти и изпълнение на заявки; бюрото по обслужване преглежда общите IT и бизнес процеси в рамките на организация с основен фокус върху непрекъснатото подобрение. Следователно, бюрото по обслужване е съсредоточено върху бизнес целите и процесите за добри практики.