Основната идея на базата знания е да намали до минимум ангажираността на служителите от екипа за поддръжка. Затова ви съветваме да не отговаряте поотделно на всеки един сходен въпрос, дори ако служителят ви трябва само да копира и вмъква един и същи отговор всеки път.