Удовлетвореността на клиента представлява покриването на неговите нужди и предлагането на качеството, което очаква. За да се задоволи нуждата на клиента е необходимо поне да се достигне до неговите желания. Ключът за това е да се следва сценарии и да се проучат критериите, които той има.