لا، ليست هناك حاجة إلى انخراط الممثلين في كل محادثة أو نقاش على منتديات المستخدمين أو داخل قاعدة المعلومات. فقاعدة المعلومات يشار إليها بـ “أداة الخدمة الذاتية للمستخدم” لسبب وجيه. ينبغي أن تكون منظمة بطريقة تمكّن الزبائن من البحث عن المعلومات وتثقيف أنفسهم بشكل مستقل في أغلب الأحيان. وعندما يريدون طلب الاستشارة حول شيء ما أو البحث عن رأي شخص آخر، فيمكنهم بدء تسلسل والتفاعل مع المستخدمين أو الزبائن الآخرين.