إن الماكرو عبارة عن نموذج من رسالة يمكن إرسالها عندما يتلقى الزبون تذكرة دعم متطابقة. وبفضل قوالب الماكرو، يمكنك أتمتة عملك، لأنها تمكّنك من إعطاء إجابة متكررة، ولا يكون الوكيل مضطرًا لإنشاء رسالة جديدة كل مرة.