عندما يقوم العملاء بالوصول لفريق دعمك عن طريق قنوات الدعم المختلفة المتاحة لهم؛ رسائلهم سيتم تحويلها الى تذاكر دعم مخزنة في قائمة الانتظار. الوكلاء  يمكن ان يتعرضوا لانواع مختلفة من قوائم انتظار دعم العملاء، مثل قوائم تذاكر البريد الالكتروني، او قوائم الانتظار الاتصالات، او قوائم انتظار الدردشة الحية.