إن معدلمدة حديث مركز الاتصال هو مجموع مدة الحديث أثناء جميع المكالمات مقسومًا على إجمالي عدد المكالمة التي تم الرد عليها. وعند حساب متوسط مدة الحديث, تأكد من استثناء مدة الانتظار وتحويلات المكالمات وإجراءات مع بعد المكالمة و الوقت الذي يقضيه أحد الزبائن في تصفح قائمة الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR، قبل التحدث إلى وكيل مركز الاتصال.