إن مدةالحديث عبارة عن واحدة من المعايير الحساسة لمركز الاتصال والتي تستخدم لقياس كفاءة وكلاء مركز الاتصال والأداء الإجمالي. وتعرض المدة إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل أثناء الاتصال مع أحد الزبائن لحل القضية ويتم عرضها في شكل متوسط رقمي. لذا، فإن مراجعة مدة الحديث بشكل عامل يساعد مدراء مركز الاتصال الاحتفاظ بعلامات تبويب حول كفاءة التعامل مع الاتصال و تجربةالمستخدم.