CRM هي إدارة علاقات العملاء. باستخدام هذه التقنية، تسمح للوكلاء بتتبع تجربة العملاء ومراقبتها ومراجعتها من البداية إلى النهاية. ومع وجود السجلات الرقمية في متناول أيديهم، أصبح بإمكان الوكلاء الآن الوصول إلى المعلومات الأساسية حول عملائهم، مما سيؤدي إلى تحسين الرحلة بأكملها وإنشاء تجربة اتصال أكثر تخصيصًا وسلاسة.  في المرة الأولى التي يتصل فيها العميل، سيتم حفظ أهم التفاصيل الخاصة به، لذلك عندما يتم تحويل مكالمته إلى الوكيل أو القسم المناسب، تكون هذه المعلومات متاحة بسهولة ومعروفة بالفعل من قبل الوكيل، مما يوفر الوقت والطاقة لكل من العميل والوكيل .  يعد برنامج CRM مثاليًا للشركات الصغيرة أو المؤسسات على مستوى المؤسسات.