يصف سير العمل كيفية إنجاز الأشخاص للعمل من البداية إلى النهاية. سير عمل يتكون من الخطوات والحالات التي تشتمل عليها العملية. تظهر مهام سير العمل كسلسلة من الخطوات في قائمة تحقق، أو كرسم بياني يعرض هذه الخطوات بطريقة مرئية.
فيما يلي مثال على تدفق سير عمل بسيط خاص بعملية دعم:
يبدأ كارل، أحد العملاء، طلب دعم.
يتم تعيين الحالة المفتوحة إلى ممثلة الدعم ساشا.
تتلقى ساشا الحالة المعينة وتسأل كارل عن بعض المعلومات. أثناء انتظار الرد، تكون الحالة بالحالة "معلقة".
بعد أن يقدم كارل المعلومات المطلوبة، ترد ساشا بحل ثم تقوم بتحديث الحالة إلى "تم الحل".
يتلقى كارل الإجابة، بالإضافة إلى رابط استبيان الذي يقدم من خلاله تقديم ملاحظاته حول طلب الدعم الذي قام به. إنه مسرور باستجابة ساشا السريعة ويعطي تقييمات عالية في الاستبيان. يتم تحديث الحالة إلى "مغلقة".
في تدفق سير العمل هذا، الخطوات هي "البدء"، و"تعيين"، و"حل"، و"إغلاق". الحالات هي "مفتوحة"، و"معينة"، و"معلقة"، و"تم الحل"، و"مغلقة". تعمل الخطوات على نقل العملية من حالة إلى أخرى على طول المسار حتى اكتمال تدفق سير العمل.