تحدد اتفاقية مستوى الخدمة أو SLA مستوى الخدمة المتوقع من المزوّد. فهي تعرّف المؤشرات التي من خلالها يتم قياس الخدمة. وتشمل المقاييس العلاجية أو العقوبة المترتبة في حال فشل تحقيق مستوى الخدمة المتفق عليه. وهذا واحد من العناصر المهمة في العقد.