5강 고객 문의 관리하기

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# 고객 문의 관리의 정의 및 중요성

“고객 문의”는 월드 운영에 있어 가장 기본적이면서 중요한 영역으로, 플랫폼에서 제공하는 “크리에이터 문의” 기능을 비롯해 크리에이터님이 별도로 마련한 문의 창구로 접수되는 모든 1:1문의를 의미합니다.

크리에이터는 플레이어의 다양한 문의를 확인하고 해결/도움을 위한 답변을 제공하며, 단순한 답변에서 끝나지 않고 고객이 접수한 건의, 중대한 오류, 비정상 이용자 신고 등 항목 별로 추적/관리가 필요합니다.

플레이어의 문의 사항을 신속하고 정확하게 응대하며 제공하는 답변의 품질을 높이는 것은, 플레이어의 만족도와 월드에 대한 신뢰도를 높이고 이는 장기적으로 월드의 성장을 이끄는 원동력이 될 것입니다.

  
***어떻게 하면 고객 문의를 잘 관리할 수 있을까요?*** **기본적으로 준수하면 좋은 요소는 신속, 정확, 공평입니다.** 신속한 응대는 플레이어의 문제 해결 시간을 단축시켜 월드 이용의 만족도를 높이고, 정확한 안내와 공평한 서비스는 월드에 대한 신뢰도를 높이는 역할을 합니다. 

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# 고객 문의 응대 시 기본 준수사항 

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#### 1\\. 신속한 응대 

  * 답변 소요 시간 관리
    * 신속한 응대를 위해서는 크리에이터님만의 답변 주기 및 최대 소요 시간 등의 관리 기준을 수립해 두는 것이 좋습니다.
    * 예를 들면, 문의 접수 일시로부터 ‘최대 24시간’ 이내 답변을 완료하는 것을 목표로, 매일 오후 2시에 접수 문의를 순차적으로 처리하는 프로세스를 잡아두는 것입니다.
    * 크리에이터님의 상황에 맞는 관리 기준을 자율적으로 수립해둔다면 보다 체계적이고 효율적인 관리가 가능하니 참고 부탁드립니다.
  * 문의 예측 및 대비
    * 대규모 업데이트, 월드 이벤트 등 고객 문의 유입 급증이 예상된다면 미리 대비해보세요.
    * 업데이트로 추가, 변경되는 기능이나 이벤트 참여 시 플레이어가 궁금해할만한 내용을 예측하고, 도움말 또는 답변 방향성을 사전에 준비해 둔다면 실제로 문의가 급증하였을 때 당황하지 않고 신속하게 대응할 수 있습니다.
  * 도움말(FAQ) 제공
    * 이 외에도 월드 플레이 중 상시 궁금할 수 있는 내용이나, 자주 유입되는 문의 유형에 대해 도움말을 제공해 보세요.
    * 문의를 접수하지 않아도 스스로 문제를 해결할 수 있어 플레이어의 만족도가 높아지고, 크리에이터님께서는 고객 문의를 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.
    * 도움말은 월드 내 또는 월드 공식 커뮤니티 등 다양한 경로에서 제공할 수 있습니다. 예시)    




#### 2\. 정확한 안내

  * 문의 의도 파악
    * 플레이어가 문의한 내용을 올바르게 이해했는지 꼼꼼히 살피고, 여러가지를 문의한 경우 모든 내용에 대해 답변을 작성하였는지 다시 한번 점검합니다.
  * 플레이어 정보 확인
    * 다른 플레이어의 정보가 잘못 안내되는 등 올바르지 않은 답변으로 인해 혼선을 겪지 않도록 플레이어의 정보를 다시 한번 점검합니다.
  * 오탈자/맞춤법 검사
    * 오탈자나 올바르지 않은 맞춤법은 혼선을 줄 수 있으며, 신뢰도에 영향을 끼칠 수 있습니다. 답변 발송 전 작성한 내용을 다시 한번 점검합니다.   




#### 3\. 공평한 서비스

  * 미공개 정보 유의
    * 공개되지 않은 업데이트 사항이나 기획 정보가 특정 플레이어에게만 안내되지 않도록 유의합니다.
  * 동일 정책 적용(복구 등)
    * 월드를 이용하는 모든 플레이어에게 동일한 기준, 절차, 정책에 근거하여 답변을 제공해야 합니다. 특별한 사유 없이 특정 플레이어에게만 별도의 서비스가 안내되지 않도록 유의합니다.
  * 월드 커뮤니티 활용
    * 공개가 가능한 정보일 경우, 가급적 모든 플레이어가 확인할 수 있도록 공지사항 또는 도움말(FAQ) 등을 통해 안내합니다.

  
크리에이터님의 월드에서 플레이어님들이 겪으실 수 있는 문제나 문의사항에 대해서는 크리에이터님의 도움이 필요합니다. 따라서 고객 문의 관리를 통해 플레이어가 직접적인 도움을 받을 수 있도록 안내를 부탁드립니다. 아울러, 접수된 문의에 대해 답변이 누락되거나 지연되어 크리에이터님의 월드 이용에 부정적인 경험이 생기지 않도록 주의를 기울여 주세요.   
# 고객 문의 유형별 대응 가이드 

모든 고객 문의 유형을 예측하기는 어렵지만, 자주 유입될 수 있는 유형과 각 유형별 대응 방법을 안내 드립니다. 일부 유형의 경우 크리에이터 운영정책에 따라 꼭 준수해야 하는 내용이 포함되어 있으니, 꼼꼼히 확인해 주시기 바랍니다.

  
#### **1\\. 버그 제보 및 건의 접수 문의** 

“버그”와 “건의” 유형의 경우, 관련 제보를 상시적으로 접수 받는 전용 창구를 마련해 플레이어 의견을 관리할 수 있습니다. 당장 수정, 개선할 수 없는 버그 또는 건의이더라도 지속적인 누적 관리를 통해 반영 가능 여부를 정기적으로 살펴보는 것이 좋으며, 전용 창구는 이를 위한 플레이어의 의견을 축적하고 추적할 수 있는 수단으로 용이하게 활용할 수 있습니다.

전용 창구에 대한 자세한 내용은 [[크리에이터 운영 가이드 4강 플레이어 의견(건의, 버그) 관리하기]](/resource?postId=1179%7B%22target%22:%22_blank%22%7D)를 참고 부탁드립니다.

  
#### **2\\. 공개되지 않은 정보에 대한 문의 \\(월드 기획 사양 등\\)** 

플레이어로부터 월드 내 특정 기능이나 업데이트에 대한 기획 사양 문의가 접수될 수 있습니다. 공개가 가능한 정보일 경우, 특정 플레이어에게만 안내하는 것을 지양하고 가급적 모든 플레이어가 확인할 수 있도록 공지사항 또는 FAQ(도움말) 등을 통해 안내합니다.

  
#### **3\\. 월드 운영정책 기반의 조치 사항 대한 문의 \\(이의제기 등\\)** 

플레이어는 제재 등 운영정책을 기반으로 한 조치에 대한 이의제기를 요청할 권리가 있으며, 크리에이터는 이의제기에 대해 소명할 책임이 있습니다. 플레이어에게 조치 사항에 대한 문의나 이의제기가 접수된 경우 성실히 대응해주시기 바라며, 혹 반복적인 이의제기를 관리하는 방법으로 플레이어의 문의 접수 경로를 차단할 경우에는 플랫폼에서 분쟁 해결을 위한 대응을 요청할 수 있으니 유의 부탁드립니다.

자세한 내용은 [[크리에이터 운영 가이드 16장 비정상 플레이어 관리하기]](/resource?postId=1191%7B%22target%22:%22_blank%22%7D)를 확인 부탁드립니다.

  
#### **4\\. 월드 내 유료 판매 상품 환불 문의** 

크리에이터 여러분은 본인이 제작한 유료 상품(콘텐츠, 아이템 등)을 구매한 이용자로부터 정당한 환불 요청을 받을 경우 요청을 확인하고 이행할 의무가 있습니다. 혹, 이용자에게 불합리한 환불 기준을 설정하거나 환불을 이행하지 않을 경우, [[메이플스토리 월드 크리에이터 운영정책]](https://maplestoryworlds.nexon.com/ko/legal/policy/699)에 따라 플랫폼 이용에 일부 제한이 발생할 수 있는 점을 유념해야 합니다.

플레이어로부터 환불을 요청받은 경우, 크리에이터님은 사전에 설정한 청약철회 세부기준을 토대로 청약철회 진행 여부를 결정할 수 있습니다. 청약철회의 세부기준은 메이플스토리 월드에서 안내 중인 청약철회 필수 조건을 위반하지 않는 범위에서 크리에이터님의 CGC에 맞게 설정할 수 있으며, 청약철회 기준에 대한 자세한 내용은 [[크리에이터 운영 가이드 8장 유료 상품 환불 정책]](/resource?postId=1183%7B%22target%22:%22_blank%22%7D)을 반드시 확인해주세요.

  
# 유저 소송/민원 유입 시 대응 방법 

운영하고 계신 월드를 이용하는 플레이어 간 분쟁이 발생할 경우, 크리에이터님께서는 협조 요청에 성실히 응할 의무가 있습니다. 메이플스토리 월드는 플랫폼 서비스 제공자로서 크리에이터와 플레이어 간의 분쟁에 직접 개입하기 어려운 점을 미리 인지 부탁드립니다.

크리에이터와 플레이어 사이의 분쟁이 발생한 경우 플레이어로부터 플레이 기록이나 정보 확인을 위한 요청이 인입될 수 있습니다. 이 때 크리에이터님께서는 다른 플레이어의 기록이나 정보가 제공되지 않도록 유의해 주셔야 하며, 예외적으로 법원·수사기관 등 공식 기관의 정식 요청이 있는 경우 이를 제공할 수 있습니다. 메이플스토리 월드 또한 법원·수사기관 등 공식 기관의 정식 요청 없이는 개별 월드 관련 정보를 플레이어에게 제공하지 않고 있습니다. 크리에이터님께서는 소송 내용이 월드 이용약관 및 운영정책이 명확하게 적용된 부분인지 점검해주시길 바라며, 판단이 어려울 경우 법률 전문가를 통한 검토를 권장 드립니다.

  
# 고객 문의 답변 작성 TIP 

“좋은 답변”이란 무엇일까요? 정답은 없습니다. 플레이어의 상황을 명확하게 이해하고 그에 맞는 도움을 주기 위해 주의를 기울인다면 좋은 답변이 될 수 있습니다. 첫 시작이 어려운 크리에이터님은 아래 내용을 확인하고, 나만의 좋은 답변을 만들어 보시기 바랍니다!   
<좋은 답변 작성 시 참고할 수 있는 항목> [png](1729074263403238d7ae26a9f431e81689f0fa9799746)

  
**STEP 1. 플레이어의 월드 캐릭터 정보나 이전 문의 이력을 확인하여 맞춤형 답변을 제공해 보세요.** 예시) A에 대해 문의 후 문제가 해결되지 않아 재문의를 접수한 플레이어의 경우 → 이전 문의로 문제가 해결되지 않아 겪었을 불편에 대한 공감과 새로운 해결책을 제시해보는 것도 방법이 될 수 있습니다.   
**STEP 2. 답변의 가독성을 고려하여 문장을 구성해 보세요.** 답변 내용에 따라 두괄식 또는 개조식 구조로 작성하는 것을 권장합니다. 

  * 두괄식: 글의 핵심 내용을 맨 앞에 배치하는 방식으로, 중요한 정보를 먼저 안내함으로써 플레이어의 답변 이해도를 높일 수 있습니다.


    
    
    안녕하세요. 플레이어님.
    
    제보해 주신 현상은 점검을 통해 수정되었습니다.
    
    월드에 접속하여 확인해주시길 바라며,
    추가 문의사항이 있으신 경우 다시 한번 문의 접수 부탁드립니다.
    
    감사합니다.
    

  * 개조식: 글 앞에 번호를 붙여 중요한 요점이나 내용을 나열하는 방식으로, 안내하고자 하는 내용을 보다 간결하게 전달할 수 있습니다.


    
    
    안녕하세요. 플레이어님.
    
    정확한 확인을 위해 아래 양식으로 문의 접수를 부탁드립니다
    
    1) 캐릭터명:
    2) 문제 발생 일시:
    3) 상세 내용:
    
    감사합니다.
    

STEP 3. 단순한 답변에서 끝내지 않고, 플레이어의 문의 사항에 대해 더 고민하고 추적•관리해 보세요!

  * 추가 정보 안내: 플레이어가 추가로 궁금해할 수 있는 내용이 있을지 고민해보고, 연계하여 안내할 수 있는 내용이 있다면 답변에 포함해 보세요. 플레이어가 재문의를 접수해야 하는 번거로움을 덜어줄 수 있습니다.
  * 서비스 개선 병행: 자주 유입되는 유형이거나, 개선이 필요하다고 판단되는 내용이 접수된다면 월드 기능 개선 및 FAQ(도움말) 보강 등을 연계하여 검토해 보세요. 크리에이터님 월드의 서비스 퀄리티를 향상시킬 수 있습니다.

  
  
발행일 : 2025.03.21 / 발행버전: v2.0