AS PERGUNTAS 
1. Sobre a coleta de feedback
Quem são os usuários que fornecerão feedback? (Clientes, colaboradores, representantes, etc.)

Quais canais hoje são utilizados para receber esse feedback? (E-mail, redes sociais, SAC, reuniões?)

O feedback é mais qualitativo (comentários, sugestões) ou quantitativo (notas, métricas)?

2. Sobre a tomada de atitudes
Quem é responsável por analisar e agir com base nos feedbacks?

Existe um processo formal para isso atualmente? Se sim, como funciona?

Quais são os principais gargalos: priorização, falta de dados, comunicação?

3. Sobre o sistema desejado
Você imagina um painel interno para a equipe, um app, ou uma plataforma acessível externamente?

Precisa de integração com outros sistemas da empresa? (como ERP, CRM, etc.)

Quais funcionalidades você considera essenciais desde o início?

AS RESPOSTAS
Objetivo
Desenvolver um sistema para a Intercoffee que centralize a coleta de feedbacks de diversas fontes e organize o processo de atendimento e encaminhamento, facilitando a tomada de decisão, a padronização dos processos e a resolução de problemas com base em dados concretos.

1. Coleta de Feedback
1.1 Fontes de feedback:
O sistema deverá integrar múltiplas origens de feedback, incluindo:
•	Atendimento direto com o cliente via SAC;
•	Formulários digitais preenchidos pelo cliente (ex: pesquisas de satisfação);
•	Plataformas de e-commerce como Mercado Livre, Amazon (via scraping ou API, se possível);
•	WhatsApp, com uso de atendimento automatizado e coleta de dados estruturada.
1.2 Situação atual:
Atualmente, todos os atendimentos são feitos exclusivamente por meio do SAC, sem padronização ou registro formal para posterior análise.
1.3 Tipos de feedback:
Os dados coletados são mistos:
•	Qualitativos: reclamações, sugestões, opiniões livres;
•	Quantitativos: notas, avaliações, indicadores objetivos.

2. Processo de Resolução
2.1 Funcionamento atual:
Existe apenas um atendente responsável, que:
•	Resolve o problema diretamente (trocas, devoluções, descontos);
•	Ou redireciona para áreas específicas: Qualidade, Logística, P&D, Atendimento de Máquinas, E-commerce.
2.2 Problemas identificados:
•	Falta de padronização nas etapas de atendimento e nas formas de resolução;
•	Dificuldade no encaminhamento ágil dos casos aos setores responsáveis;
•	Ausência de registros estruturados, o que impede análises históricas e diagnósticos assertivos;
•	Demora na solução dos problemas, afetando a satisfação do cliente.
2.3 Principais gargalos:
•	Falta de dados históricos e estruturados;
•	Dificuldade em visualizar padrões de problemas com agilidade;
•	Ausência de processos definidos, perguntas padrão e fluxos claros para atendimento;
•	Demora no redirecionamento, impactando o tempo de resposta ao cliente.

3. Sistema Proposto
3.1 Tipo de solução:
Uma plataforma web com interface interna (para atendentes e gestores) e possíveis formulários acessíveis ao público externo.
3.2 Integrações possíveis:
•	Com ERP/CRM: permitir integração com os sistemas já existentes, caso aplicável, para centralizar cadastros, pedidos e histórico.
•	Sem ERP/CRM: em um cenário sem integração, o sistema ainda pode funcionar de forma autônoma, com cadastro manual ou importação periódica de dados.
•	Com e-commerces: integração via web scraping ou APIs com plataformas como Mercado Livre, Amazon, Reclame Aqui, para importar avaliações e comentários.
3.3 Funcionalidades essenciais:
•	Formulário interno para registro de atendimento pelo colaborador;
•	Formulário externo para clientes enviarem feedbacks diretamente;
•	Coleta automatizada de dados em plataformas de e-commerce;
•	Integração com WhatsApp para atendimento automatizado e coleta estruturada;
•	Painel de controle para análise de dados, geração de relatórios e estatísticas;
•	Módulo de encaminhamento e gestão de casos para setores responsáveis;
•	Histórico de feedbacks e rastreamento da resolução de problemas.


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