# 국가인권위원회 인권전문상담사 운용에 관한 규정
(행정규칙구분=훈령, 공포일자=20250331, 시행일자=20250331, 소관부처=국가인권위원회)
행정규칙번호: 413
출처: 국가법령정보센터

행정규칙명: 국가인권위원회 인권전문상담사 운용에 관한 규정
행정규칙종류: 훈령
발령일자: 20250331
발령번호: 413
시행일자: 20250331
소관부처: 국가인권위원회
담당부서기관: 국가인권위원회(인권상담조정센터)
현행여부: Y

조문내용:
['제1장 총칙', '제1조(목적) 이 규정은 「국가인권위원회와 그 소속기관 직제」 제7조의3제2항의 규정에 따라 국가인권위원회 인권상담조정센터의 인권전문상담사에 대한 업무범위와 운영방법 등 필요한 사항을 정하여 인권전문상담사에 대한 관리의 통일성과 전문성 제고 및 처우 개선을 도모함을 목적으로 한다.', '제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.1. "인권전문상담사"(이하 "상담사"라 한다)라 함은 인권상담조정센터(이하 "상담조정센터"라 한다)에서 인권 문제 전반에 대해 상담 등을 주 업무로 담당하는 전문 인력을 말한다.2. "상담 등"이라 함은 내담자가 전화, 방문 등으로 제기하는 질의나 요구에 응답하여 안내ㆍ조언하거나, 이를 진정으로 접수하는 등의 조치를 수행하는 것을 말한다.3. "특이내담"이라 함은 별표 1의 행위를 말한다.4. "인입"이라 함은 내담자의 전화가 상담조정센터로 유입되는 것을 말한다.', '제3조(업무) ① 상담사는 다음 각 호의 업무를 수행한다.1. 상담조정센터의 업무 중 전화상담, 대면상담, 순회상담, 인터넷(채팅, 화상)상담 등의 인권상담(진정접수를 포함한다)2. 상담경향 분석 등 상담조정센터의 장(이하 "센터장"이라 한다)이 인권상담을 위하여 필요하다고 판단하여 지시한 업무', '제2장 상담사의 역할 분담', '제4조(상담사의 역할 분담) ① 제3조의 업무를 효율적으로 수행하기 위하여 필요한 경우 각 상담사 별로 특화된 전문분야를 지정하여 운영할 수 있다.② 센터장은 상담사의 업무 총괄 및 서무 지원(이하 ‘서무총괄’이라 한다)을 수행하는 담당자를 상담사 중에서 지정할 수 있다.③ 서무총괄 업무를 맡은 상담사는 제3조의 업무 외에 서무, 지시사항 전달 및 의사전달 등의 역할을 함께 수행한다. 이 경우 그 상담사는 서무총괄로서의 역할을 공식적인 업무로 인정받으며, 추가적인 업무 부담으로 인하여 평가에서 불이익을 받아서는 아니 된다.', '제5조(센터장의 임무) ① 센터장은 상담조정센터의 운영을 총괄하는 책임자로서 상담사를 지휘ㆍ감독하고, 상담 등이 친절하고 정확하게 이루어지는 등 내담자들이 만족하는 상담서비스를 제공하기 위하여 필요한 조치를 하여야 한다.② 센터장은 상담업무량의 변동에 따른 인원조정, 교육, 답변자료의 적기 확보 및 상담데이터베이스 구축 등 상담 수준의 향상을 위한 조치를 하여야 한다.', '제3장 상담사 운영 및 내담자 전화상담', '제6조(상담사의 근무규칙 및 운영) ① 상담시간은 위원회 업무일 오전 9시부터 오후 6시까지로 하되, 1시간의 휴게시간을 주어야 한다.② 제1항의 근무시간은 상담조정센터 전화량 변동 등 업무환경 변화에 따라 센터장이 탄력적으로 조정할 수 있다.③ 센터장은 상담사의 피로도 등을 감안하여 상담사가 일정시간 상담한 후에는 상담조정센터의 전체 상담량 처리에 지장을 주지 않고 업무 대기 상태를 유지하는 범위 안에서 적절히 휴식을 취하게 할 수 있다.④ 센터장은 관련 규정에 따라 상담사의 정당한 연가 사용을 보장하되, 병가ㆍ출장ㆍ교육 등의 사정으로 정원의 1/2 이상이 근무하지 못하게 된 경우에는 남은 인원에 대하여 불요불급한 연가의 사용을 자제하도록 조치할 수 있다.', '제7조(상담사 근무자세) ① 상담사는 내담자에게 친절하고도 정확한 상담을 실시하여야 한다.② 상담사는 사명감을 가지고 상담업무를 수행하여야 하며, 상담업무의 전문성 제고 및 인권감수성 향상을 위한 끊임없는 연구와 노력을 하여야 한다.', '제8조(내담자 개인정보 등의 보호) ① 상담사는 상담과정에서 인지한 내담자의 개인정보나 상담내용 등을 외부로 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 이용하여서는 아니 된다.② 내담자와의 상담내용을 녹취한 파일의 보관주기는 3년으로 한다.③ 내담자의 개인정보 보호와 관련하여 이 규정에서 정한 것 이외에는 「개인정보 보호법」의 규정을 준용한다.', '제9조(전화상담의 처리 원칙) ① 전화상담은 처음 전화를 받은 상담사가 책임을 지고 상담함을 원칙으로 하며, 고의로 상담을 회피하거나 다른 상담사에게 전화를 전환하여서는 아니 된다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 내담자에게 양해를 구한 뒤 다른 상담사 등에게 전화를 돌려줄 수 있다.1. 상담내용이 이미 조사 중이거나 처리된 진정사건 또는 민원에 관한 것으로서 해당 부서의 담당자가 처리하는 것이 합리적이라고 판단되는 경우2. 내담자가 상담 관련 불만 등으로 해당 상담사와의 상담을 거부하고 센터장 등 관리자를 통한 처리를 강하게 요구하는 경우② 제1항에 따라 다른 상담사 및 조사관에게 전화를 전환해주는 때에는 파악한 상담요지 등을 구두 또는 상담서로 전달해야 한다.③ 상담사는 내담자의 상담내용을 신속히 파악하여 정확하게 답변하여야 한다. 다만, 상담내용이 즉시 답변하기 곤란한 경우에는 내담자에게 양해를 구한 뒤 내담자의 성명, 연락 가능한 전화번호 및 상담요지를 파악하여 조속히 답변하여야 한다.④ 상담사는 상담에 대한 답변의 통일성ㆍ일관성을 유지하기 위하여 사전에 구축된 상담데이터베이스 등의 자료를 활용하여야 한다.⑤ 삭제 ', '제9조의2(상담사의 보호) ① 상담사는 별표 1의 특이내담의 유형에 해당하는 경우 별표 2의 특이내담 세부 응대 절차에 따라 처리한다.② 인권상담조정센터장은 상담사를 보호하기 위하여 다음 각 호의 조치를 할 수 있다.1. 상담사를 대상으로 폭언, 성희롱, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하"폭언 등"이라 한다)를 하지 않도록 내담자에게 요청하는 사전 음성 안내2. 내담자와의 문제 상황 발생 시 대처 방법 등을 포함하는 상담사 업무 매뉴얼 보완3. 제2호에 따른 상담사 업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육실시4. 폭언 등으로 인한 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우 업무의 일시적 중단 또는 휴게 시간 부여5. 그 밖에 내담자의 폭언 등으로부터 상담사를 보호하기 위하여 필요한 조치 ', '제10조(전화예약상담) ① 센터장은 휴무일 또는 근무시간 종료 후 국민의 편의를 위하여 전화예약상담시스템을 운영하고, 내담자가 전화예약상담을 신청한 경우 상담사는 다음 근무 개시일에 지체 없이 상담을 수행한다.② 센터장은 업무 중 상담사 연결이 불가능할 경우에도 국민의 편의를 위하여 전화예약상담시스템을 운영하고, 내담자가 전화예약상담을 신청한 경우 상담사는 되도록 당일 근무시간 종료 전까지 상담에 응한다.', '제4장 상담사 교육 및 평가', '제11조(교육훈련) ① 센터장은 상담사의 인권감수성 및 전문성 강화를 목적으로 교육훈련계획을 수립하여 외부교육을 받게 하거나 인권문제 또는 상담 관련 기관ㆍ단체에 1월 이내의 교육파견을 하게 할 수 있다. 이 경우 피교육파견자는 교육 종료 후 15일 이내에 훈련결과보고서를 제출하여야 한다.② 집합교육은 연 40시간을 원칙으로 하되, 교육의 특성 등을 감안하여 그 시간을 탄력적으로 운영할 수 있다.③ 교육파견에 관한 세부사항은 상담사의 희망, 상담조정센터와 피교육기관의 제반 여건 등을 고려하여 정하되, 피교육파견자의 복무 관리 및 교육여건 유지에 관한 사항이 포함되어야 한다.④ 제2항의 규정에도 불구하고 사이버 강의 등 업무 외 시간을 활용할 수 있는 교육은 추가로 실시할 수 있다.⑤ 센터장은 상담사에 대한 전문성(평가제) 점검을 주기적으로 하되, 매월 정기적으로 특이상담사례 등에 대한 발표와 검토를 통하여 상담사의 전문성 향상을 위해 적극 노력한다.', '제12조(소진방지 프로그램) ① 센터장은 상담사의 심리적 스트레스를 완화할 수 있는 소진방지 프로그램을 상하반기 연 2회 실시할 수 있다.② 센터장은 상담사가 내담자로부터 심각한 수준의 감정적 훼손 또는 괴롭힘을 당했을 때 해당 상담사의 의견과 감정을 표현할 수 있는 의사소통 창구가 된다.', '제13조(내담자만족도 조사ㆍ평가) ① 센터장은 상담조정센터의 상담에 대하여 주기적으로 내담자만족도를 조사ㆍ평가할 수 있다.② 제1항의 내담자만족도 조사ㆍ평가는 외부 전문기관에 위탁하여 실시할 수 있다.', '제14조(상담 성과관리) 센터장은 상담조정센터 전화상담실의 업무를 주기적으로 분석하여 성과지표를 개발ㆍ관리하여야 한다.', '제5장 국가인권위원회 각 부서의 업무협조', '제15조(상담조정센터 상담사 운영 지도 등) 사무총장은 상담조정센터의 운영 전반을 지도ㆍ지원하며, 각 국ㆍ과장은 소관업무 관련 상담서비스의 지도, 자료의 신속한 제공 등 상담조정센터의 효과적인 운영에 필요한 사항을 적극 지원하여야 한다.', '제16조(사전교육 실시 등) ① 상담내용별로 새로운 위원회 결정이나 권고사항, 의견표명 등이 있는 경우에 해당 주무부서의 장은 상담사를 대상으로 그 취지와 내용 등에 대하여 설명을 하거나 자료를 제공하여야 한다.② 센터장은 상담업무 내용과 관련하여 교육이 필요한 경우에는 해당 주무부서의 장에게 관련교육 실시 또는 주요 쟁점에 대한 간담회 등을 요청할 수 있으며, 요청받은 해당 주무부서의 장은 특별한 사유가 없는 한 이에 협조하여야 한다.', '제17조(보도자료, 간행물 및 시행문서 등의 송부) 각 부서의 장은 상담조정센터에서의 효율적인 상담을 위하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자료를 생산 또는 발간하는 때에는 이를 센터장에게 송부하여야 한다.1. 내담자의 상담이 예상되는 주요 결정례 및 주요 쟁점에 대한 토론회, 청문회 결과2. 법령의 제ㆍ개정 내용 및 관련 고시, 지침, 업무편람 등3. 보도자료, 홍보자료 및 정기적 또는 부정기적으로 발간하는 질의회신집 등 책자4. 그 밖에 각종 참고자료로서 상담조정센터의 상담업무 수행에 필요한 자료', '제18조(제도개선사항 등의 통보) 센터장은 상담조정센터의 상담업무량 및 분석내용, 상담내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항은 각 부서에 통보하여야 한다.1. 정책 또는 업무개선에 필요한 사항2. 법령(고시 및 지침 포함) 개정 등에 필요한 사항3. 그 밖에 위원회 업무수행에 필요가 있다고 판단되는 사항']


별표

별표 0001: 특이내담의 유형(제9조의2 제1항 관련)

[별표 1] 신설 

특이내담의 유형(제9조의2 제1항 관련)

1. 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등 언어 폭력

 상담 진행 중 비하 발언, 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력이 발생하는 경우

2. 성희롱

 상담사에게 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 및 그 밖의 요구 행위

3. 상담 요지 불명

 가. 알아들을 수 없는 말을 지속적으로 반복하여 요지 파악이 어려운 경우

 나. 본인의 정치적 성향ㆍ종교적 가치관 등을 상담사에게 강제로 주입하려 하거나, 상담 내용 없이 무조건 특정 답변을 강요하는 경우

 다. 그 밖에 국가인권위원회의 업무와 무관한 내용이거나 상담요지를 파악할 수 없는 내용이어서 상담 진행이 어려운 경우

4. 반복적 주장, 반복 묵언 전화

 가. 충분한 설명 및 안내ㆍ설득을 하고, 성실하게 경청의 노력을 다하면서 상담하였음에도 내담자가 3회 이상 동일 내용을 반복하여 주장하는 경우

 나. 상담 내용 없이 특정 기관, 상담사, 상담 업무 담당자와의 전화 연결을 3회 이상 강요하거나 상습적으로 즉시 면담을 요청하는 경우

 다. 아무런 얘기도 하지 않은 채 3회 이상 반복적으로 전화하는 경우

5. 장시간 통화

 가. 충분한 설명 및 안내ㆍ설득을 하고, 성실하게 경청의 노력을 다하면서 상담하였음에도 내담자가 동일한 내용을 장시간(20분 이상) 주장하여 상담사가 더 이상 상담 진행이 어렵다고 판단하는 경우

 나. 연결이 어려운 다른 기관으로의 전화 연결을 지속적으로 요청하거나 상담사의 말꼬리를 잡으며 장시간 통화를 지속하는 경우

별표 0002: 특이내담 세부 응대 절차(제9조의2 제1항 관련)

[별표 2] 신설 

특이내담 세부 응대 절차(제9조의2 제1항 관련)

┌───────────┬─────────┬──────────┬──────┬────────────────────────────┐

│구분                  │응대(안)          │CTI 등록기간        │적용 시기   │음성 자동 안내(IVR)                                     │

├──┬────────┼─────────┼──────────┼──────┼────────────────────────────┤

│특이│1. 욕설 폭언 등 │?경고 및 담당자  │사전 고지 후        │즉시 반영   │선생님의 말씀은 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등의  │

│내담│언어폭력        │보고, 상담 종료 고│7일간 이용정지      │            │관한 법률」 제44조의 7에 따라 언어폭력에 해당되어 법적  │

│    │                │지 및 음성자동안  │(재발시 반복 정지)  │            │인 처벌 대상이 될 수 있습니다. ?산업안전보건법 제41조?│

│    │                │내                │                    │            │에 따라 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 7  │

│    │                │                  │                    │            │일간 제한됨을 알려 드립니다.                            │

│    ├────────┼─────────┼──────────┼──────┼────────────────────────────┤

│    │2. 성희롱       │?경고 및 담당자  │사전 고지 후        │즉시 반영   │선생님의 말씀은 「성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법」 │

│    │                │보고, 상담 종료 고│7일간 이용정지      │            │제13조에 해당되어 법적인 처벌 대상이 될 수 있습니다. ? │

│    │                │지 및 음성자동안  │※ 재발시 14일 정지 │            │산업안전보건법 제41조?에 따라 상담사의 권익 보호를 위  │

│    │                │내                │                    │            │하여, 선생님의 상담이 7일간 제한됨을 알려 드립니다.     │

│    │                │                  │                    │            │ ※ 재발 시 14일로 안내                                 │

│    │                │                  │                    │            │선생님의 말씀은 「성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법」 │

│    │                │                  │                    │            │제13조에 해당되어 법적인 처벌 대상이 될 수 있으며, 동   │

│    │                │                  │                    │            │일한 문제가 발생 하였으므로 ?산업안전보건법 제41조?에 │

│    │                │                  │                    │            │따라 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 14일  │

│    │                │                  │                    │            │간 제한됨을 알려 드립니다.                              │

│    ├────────┼─────────┼──────────┼──────┼────────────────────────────┤

│    │3. 상담요지불명 │?3회 이상 반복시 │사전 고지 후        │센터장 승인 │명확한 문의 내용이 파악되지 않아 상담이 불가합니다. ?  │

│    │   (대화 불가)  │음성자동안내 후   │7일간 이용정지      │후 반영 및  │산업안전보건법 제41조?에 따라 상담사의 권익 보호를 위  │

│    │                │담당자 보고       │(재발시 반복 정지)  │해제 가능   │하여 상담이 7일간 제한됨을 알려 드립니다.               │

│    ├────────┼─────────┼──────────┼──────┼────────────────────────────┤

│    │4. 반복적 주장, │?3회 이상 반복시 │사전 고지 후        │센터장 승인 │명확한 문의 내용 없이 반복적인 통화 또는 요구로 인해    │

│    │반복 묵언 전화  │음성자동안내 후   │7일간 이용정지      │후 반영 및  │?산업안전보건법 제41조?에 따라 귀하의 상담이 7일간 제 │

│    │                │담당자 보고       │(재발시 반복 정지)  │해제 가능   │한됨을 알려 드립니다.                                   │

│    ├────────┼─────────┼──────────┼──────┼────────────────────────────┤

│    │5. 장시간 통화  │?1개월 동안 3회  │사전 고지 후        │센터장 승인 │명확한 문의 내용 없이 지속적인 통화 또는 요구로 인해    │

│    │                │까지 민원 요청 사 │7일간 이용정지      │후 반영 및  │?산업안전보건법 제41조?에 따라 귀하의 상담이 7일간 제 │

│    │                │항 응대 후 담당자 │(재발시 반복 정지)  │해제 가능   │한됨을 알려 드립니다.                                   │

│    │                │보고              │                    │            │                                                        │

├──┴────────┴─────────┴──────────┴──────┼────────────────────────────┤

│차단 기간 내 인입시                                                           │상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님은 현재 상담 제한    │

│                                                                              │기간 중임을 알려 드립니다. 해당 기간에는 국가인권위원   │

│                                                                              │회 홈페이지 민원·신고 란을 활용하여 주시기를 부탁드립  │

│                                                                              │니다.                                                   │

└───────────────────────────────────────┴────────────────────────────┘


부칙

['부칙 제1조(시행일) 이 규정은 발령한 날부터 시행한다.제2조(경과규정) 제10조의 규정에 관한 사항은 CTI(Computer Telephony Integration) 구축이 완료된 후 일정기간 시범운영을 한 후 그 성과를 분석하여 지속여부를 정한다.', '부칙 이 규정은 발령한 날부터 시행한다.', '        부칙 이 규정은 발령한 날부터 시행한다.', '        부칙 이 규정은 발령한 날부터 시행한다.', '        부칙 이 규정은 발령한 날부터 시행한다.']

부칙 공포정보: ['20120511', '20180724', '20210315', '20240805', '20250331'] (공포번호: ['158', '291', '345', '404', '413'])