# 질병관리청 콜센터 운영 규정
(행정규칙구분=예규, 공포일자=20230714, 시행일자=20230714, 소관부처=질병관리청)
행정규칙번호: 126
출처: 국가법령정보센터

행정규칙명: 질병관리청 콜센터 운영 규정
행정규칙종류: 예규
발령일자: 20230714
발령번호: 126
시행일자: 20230714
소관부처: 질병관리청
담당부서기관: 질병관리청(종합상황실)
현행여부: Y

조문내용:
['제1조(목적) 이 예규는 「감염병의 예방 및 관리에 관한 법률 시행령」제1조의6제2항 및 「질병관리청 종합상황실 운영 규정」제4조에 따라 감염병 및 기타 질병의 발생과 유행을 방지하고, 그 예방 및 관리를 위하여 신속ㆍ정확ㆍ친절한 정보전달 서비스를 제공하는 질병관리청 콜센터의 설치와 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.', '제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.1. "질병관리청 콜센터"(이하 "콜센터"라 한다)란 안내전화(☎1339) 및 문자 등을 이용하여 이용자가 문의하는 질병 정보 등에 관하여 상담과 안내 서비스를 제공할 수 있는 인력과 설비를 갖춘 시설을 말한다.2. "계약업체"란 질병관리청과 계약을 체결하여 콜센터를 운영하는 업체를 말한다.3. "센터장"이란 콜센터에서 상담업무를 총괄하는 계약업체 소속의 관리자를 말한다.4. "상담사"란 콜센터에서 이용자에게 상담ㆍ안내ㆍ중계 서비스를 제공하는 상근자를 말한다.5. "이용자"란 질병관리청 콜센터에서 제공하는 서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다.6. "악성민원"이란 상담사에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력을 말하고, "강성민원"이란 민원요지 불명, 동일내용 반복ㆍ억지민원, 장시간 통화, 상습 강요 민원 등을 말한다.7. 삭제', '제3조(업무범위) ① 콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.1. 전화, 문자 등을 이용한 문의에 대한 상담2. 상담품질 향상을 위해 교육 및 서비스 품질관리3. 상담전화 처리 결과 분석ㆍ관리ㆍ환류4. 상담사례에 대한 데이터베이스 구축5. 이용자 응대 방법의 표준화에 관한 사항6. 이용자 정보, 상담내용 등에 대한 개인정보 보안 관리7. 콜센터 홍보 등에 관한 사항8. 그 밖에 질병관리청 업무와 관련된 사항② 콜센터에서 수행하는 상담은 다음 각 호의 어느 하나에 한정함을 원칙으로 한다. 이 경우 질병관리청에서 생산하지 않는 정보에 대한 상담은 제외할 수 있다.1. 주요 감염병 신고 접수 및 절차와 관련된 사항2. 감염병 환자(의심환자 및 접촉자 포함) 상담과 관련된 사항3. 감염병 예방방법과 관련된 사항4. 국가예방접종과 관련된 사항5. 질병관리청장이 긴급히 필요하다고 인정한 업무와 관련된 사항6. 기타 질병관리청 소관 업무와 관련된 사항③ 상담사는 전화상담의 내용이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 질병관리청 소관부서에서 직접 상담하도록 요청할 수 있으며, 요청시간은 평일 09시부터 18시까지로 한정함을 원칙으로 한다.1. 전문성을 필요로 하는 내용2. 유권해석이나 정책적 판단이 필요한 사항3. 질병관리청 소관부서에서 직접 상담하기로 협의된 사항4. 그 밖에 콜센터에서 상담하는 것이 적합하지 않은 사항④ 삭제', '제4조(운영계약 등) ① 콜센터는 제3조제2항제1호, 제2호 및 제5호에 따른 상담업무는 연중 24시간 운영하며, 그 외 상담업무 운영시간은 평일 09시부터 18시까지로 한다.② 콜센터 팀장 및 상담사의 자격요건은 다음 각 호에 따른다.1. 전문상담이 필요한 제3조제2항제1호 및 제2호에 다른 상담업무에 종사하는 팀장 및 상담사는 간호사면허 또는 보건ㆍ의료분야 학위를 소지하여야 한다.2. 제1호 이외 질병관리청 소관업무와 관련된 상담업무는 종합상황실장이 업무분야별로 팀장 및 상담사의 자격ㆍ기준 등 자격요건을 따로 정할 수 있다.③ 질병관리청장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 민간전문업체와 용역계약을 체결하여 콜센터를 운영하게 할 수 있다.④ 민간전문업체를 계약업체로 선정하려는 경우에는 외부위원을 2분의 1이상으로 평가단을 구성하여 공고규격의 콜센터 용역 적격업체 평가기준에 따라 입찰제안서를 평가하도록 한다. 이 경우 평가단의 구성, 평가방법 등 세부사항은 종합상황실장이 따로 정한다.⑤ 민간전문업체와 계약을 체결하는 경우에는 계약사항에 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다.1. 상담량 증가에 대비한 비상근무 등 조치방안2. 감염병 감시 및 대응을 위한 문자(SMS) 발송 업무3. 상담업무의 생산성, 품질관리 방안 및 서비스 수준 협약 사항4. 폭언 등 악성 민원으로부터 상담사를 보호하기 위한 방안5. 이직 시 상담사 충원ㆍ관리 방안6. 정보 보안 및 시설관리 방안7. 질병관리청이 필요하다고 지정한 업무에 대한 콜센터 지원8. 상담결과 및 통계자료 주기적 보고9. 계약 해지 및 신규 계약 시 상담사 고용 승계 방안10. 계약업체가 상담업무를 수행하는데 필요한 시설 및 장비 등이 있는 경우 그 내역에 관한 사항11. 계약의 해지 시 신규 계약업체가 상담업무 등을 정상적으로 처리할 수 있을 때까지 종전의 계약에 따라 상담업무를 계속하여야 한다는 사항과 계약내용의 위반 시 손해배상에 관한 사항', '제5조(관리감독) ① 종합상황실장은 콜센터의 원활한 운영을 위하여 다음 각 호의 사항을 지속적으로 관리하여야 한다.1. 상담사 상담수칙, 상담자료 등의 비치2. 상담사의 상담 현황 모니터링② 종합상황실장은 필요시 차장에게 콜센터 운영 현황을 수시로 보고하여야 한다.③ 종합상황실장은 콜센터 업무의 원활한 관리ㆍ운영을 위하여 부서내 직원 1인을 콜센터에 근무하게 할 수 있다.④ 종합상황실장은 상담사 보호를 위하여 다음 각 호의 조치를 하도록 노력하여야 한다.1. 민원인의 폭언, 성희롱 등 악성ㆍ강성민원으로부터 상담사를 보호하기 위한 조치2. 민원인을 직접 응대하는 상담사를 위한 상시적 고충처리 기구 운영3. 민원인의 폭언 등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 상담사의 행동요령 등에 대한 교육 실시4. 그 밖에 악성 민원으로부터 상담사를 보호하기 위하여 필요한 사항', '제5조의2(악성ㆍ강성민원의 처리기준) ① 상담사 보호가 필요한 악성ㆍ강성민원의 유형은 별표 1과 같다.② 악성ㆍ강성민원 처리 기준은 별표 2와 같다. 이 처리기준에 따라 상담사가 악성ㆍ강성민원에 대응하기 위한 세부 응대 절차는 별표 3과 같다.', '제6조(업무협조) ① 제3조제3항에 따라 콜센터로부터 상담 요청을 받은 소관부서는 문의 사항에 대해 충실히 답변하여야 한다.② 각 부서의 장은 소관업무 관련 상담서비스의 지도, 자료의 신속한 제공 등 콜센터의 효과적인 운영에 필요한 사항을 적극 지원하여야 한다.③ 종합상황실장은 효율적이고 정확한 상담을 하는데 필요한 자료와 교육 등을 관계부서에 요청할 수 있으며 관계부서는 요청에 협조하여야 한다.④ 각 부서의 장은 콜센터에서의 효율적인 상담을 위하여 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 문서 등을 생산 또는 발간하는 때에는 종합상황실장에게 송부하여야 한다.1. 검역소 및 유관기관에 전달하는 공문이나 업무지침 중 고객의 상담이 예상되는 경우 당해 시행문서의 사본 및 업무지침2. 고객의 질의에 대한 회신내용3. 법령의 제ㆍ개정 내용 및 관련 고시, 지침, 업무편람 등4. 보도자료, 홍보자료 및 정기적 또는 부정기적으로 발간하는 질의 회신집 등 책자5. 기타 각종 참고자료로서 콜센터의 상담업무 수행에 필요한 자료', '제7조(운영협의회 설치 및 기능) ① 콜센터 운영에 관련된 다음 각 호의 사항을 조정ㆍ협의하기 위하여 콜센터 운영협의회(이하 "운영협의회"라 한다)를 둔다.1. 콜센터 운영에 필요한 제도 개선에 관한 사항2. 기타 콜센터 운영과 관련된 업무로서 운영협의회 장("이하 협의 회장"이라 한다)이 조정ㆍ협의가 필요하다고 인정하는 사항② 운영협의회는 위원장을 포함한 6인으로 구성하며 위원장은 기획조정관이 되고, 위원은 종합상황실장, 기획재정담당관, 위기대응총괄과장, 감염병정책총괄과장 및 예방접종관리과장이 된다.③ 운영협의회의 회무를 처리하기 위해 간사 1인을 두되, 간사는 종합상황실의 5급 이상의 일반직공무원(보건연구관을 포함한다)으로 한다.', '제8조(운영협의회 회의) ① 위원장은 필요하다고 인정하는 경우에는 수시로 운영협의회 회의를 소집할 수 있다.② 회의는 대면회의를 원칙으로 한다. 다만, 비중요 사항이거나 긴급하게 처리될 필요가 있다고 위원장이 인정하는 경우에는 비대면 또는 서면회의로 진행 할 수 있다.③ 회의는 협의회장을 포함한 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.④ 협의회장은 필요하다고 인정하는 경우에는 계약업체 관계자를 출석시켜 설명하게 하거나 의견을 들을 수 있다.', '제9조(개인정보보호 등) ① 콜센터는 상담서비스 품질 향상을 위하여 상담내용을 녹취하고 관리하여야 하며, 녹취한 파일의 보관 기간은 녹취일로부터 3년으로 한다.② 상담사는 상담을 통해 취득한 민원인의 개인정보나 상담내용 등을 재직 중은 물론 퇴직 후에도 외부로 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 이용하여서는 아니 된다.③ 종합상황실장은 상담사의 부주의 또는 고의 등의 원인으로 개인정보 노출, 유출사례가 발생되지 않도록 의무사항을 주지시키고, 별도 계획을 수립하여 수시 또는 정기적으로 보안 교육을 실시하여야 한다.④ 종합상황실장은 고객 개인정보 등의 안전한 관리를 위하여 「개인정보 보호법」에 따라 상담센터 내부 관리계획을 수립하는 등 안전성 확보에 필요한 기술적ㆍ관리적 및 물리적 조치를 하여야 한다.⑤ 종합상황실장은 제4조제3항에 따라 용역계약을 체결하여 콜센터를 운영할 경우 「개인정보 보호법」에 따라 개인정보가 분실ㆍ도난ㆍ유출ㆍ위조ㆍ변조 또는 훼손되지 아니하도록 교육하고, 처리 현황 점검 등 개인정보를 안전하게 처리하는지를 감독하여야 한다.⑥ 종합상황실장은 제4조제3항에 따라 용역계약을 체결하여 콜센터를 운영할 경우 제3항 및 제4항에 따른 업무를 센터장에게 위임할 수 있다.⑦ 개인정보의 수집, 처리, 이용과 제공 등에 대하여는 이 규정에서 정한 것을 제외하고는 「개인정보 보호법」 및「(개인정보보호위원회) 표준 개인정보 보호지침」을 준용한다.', '제10조(재검토기한) 질병관리청장은 이 예규에 대하여「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 2023년 7월 1일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.']


별표

별표 0001: 악성·강성민원 유형(제5조의2 관련)

[별표 1] 

악성ㆍ강성민원 유형(제5조의2 관련)

1. 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등 언어폭력  

  상담진행 중 비하발언, 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력이 발생하는 경우

2. 성희롱

  상담사에게 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 및 그 밖의 요구 행위

3. 민원요지불명

  콜센터 업무와 무관한 내용이거나 민원요지를 파악할 수 없는 내용이어서 상담진행이 어려운 경우

 가. 알아들을 수 없는 말을 지속적으로 중얼거려 요지파악이 어려운 통화

 나. 본인의 정치적 성향ㆍ종교ㆍ지식 등을 상담사에게 강제로 주입하려는 통화

4. 반복ㆍ억지민원 및 장시간통화

 가. 동일한 내용을 수차례 안내하였으나 수긍하지 않고 반복적으로 해결을 요청하는 경우

 나. 콜센터 상담업무를 벗어났거나 더 이상 민원처리가 불가함에도 해결을 강요하는 경우

   1) 콜센터 상담업무가 아니거나, 사실이 확인되지 않은 내용에 대해 막무가내로 민원제기

   2) 타기관 상담사, 공무원 응대태도 불만에 대해 민원처리 방안을 안내하였으나 콜센터에서 처리할 것을 강요하며 지속적으로 민원제기

   3) 콜센터 업무범위에 해당하지 않는 내용으로 상담을 강요하며 상담사 안내에 꼬투리를 잡으며 불만제기

 다. 충분한 설명 및 안내를 하고, 20분 이상 성실하게 상담을 하였음에도 민원인이 납득하지 않아 상담사가 더 이상 상담진행이 어렵다고 판단하는 경우

   1) 연결이 어려운 정부기관 전화연결을 지속적으로 요청하면서 상담사의 말꼬리를 잡으며 장시간 통화 지속

   2) 문의사항에 대해 충분한 설명 및 안내를 진행하였으나 상담사의 설명을 들으려하지 않고 장시간 통화지속

5. 상습 강요 민원

 가. 인입되자마자 민원인에게 무조건 전화를 해 줄 것을 요구하거나 특정 공공기관 또는 특정 상담사 등을 연결해 달라고 3회 이상 요구하는 경우

 나. 민원내용 없이 특정 기관(부서), 상담사, 상담사(팀장) 연결을 요구하는 행위

 다. 명확한 민원내용 없이 특정기관(부서)에서 민원인에게 전화를 해주도록 요구하는 행위

 라. 기관(부서) 연결 요청 시 개인정보 및 위치정보 필요 등의 사유로 연결할 수 없음에도 연결을 요구하는 행위

별표 0002: 악성·강성민원 처리 기준(제5조의2 관련)

[별표 2] 

악성ㆍ강성민원 처리 기준(제5조의2 관련)

1.일반기준

 가. 차단기간 중 해당 민원인이 상담사에게 전화상담 통화를 요청할 경 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 음성안내 방식으로 응대한다.

 나. 이용 정지 기간 중 민원인이 문자, SNS 상담을 통해 회신을 요청하는 경우에는 정해진 응대 매뉴얼에 따라 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 문자로 통보한다.

2.개별기준

 가.욕설ㆍ폭언ㆍ협박ㆍ모욕 등 언어폭력

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│구분                          │처리절차                                        │처리자    │

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│1단계 │언어폭력 중지 경고    │① 1차 경고 및 팀장보고                         │상담사    │

│      │                      │② 2차 상담종료 고지 및 IVR 응대                │IVR       │

├───┼───────────┼────────────────────────┼─────┤

│2단계 │악성민원 등록         │상담APP 악성민원등록                            │팀장      │

├───┼───────────┼────────────────────────┼─────┤

│3단계 │이용 정지             │7일간 이용 정지 (재발 시 반복 이용 정지)        │IVR       │

├───┼───────────┼────────────────────────┼─────┤

│4단계 │차단 효과가 없을 경우 │이용 정지 3회 이상 재발 시 법적 고소ㆍ고발 검토 │IVR       │

│      │                      │                                                │질병관리청│

│      │                      │                                                │(수탁기관)│

└───┴───────────┴────────────────────────┴─────┘

 ※ IVR(Interactive Voice Response) : 음성 자동 응답

 ※APP(Application) : 상담사가 상담업무(전화받기, 전화걸기, 상담지식 검색, 상담이력 조회 및 저장 등)를 유용하게 수행할 수 있도록 도와주는 응용프로그램 

 나.성희롱

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│구분                          │처리절차                                            │처리자    │

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│1단계 │성희롱 중지 경고      │① 1차 법적조치 경고 후 IVR 응대종료                │상담사    │

│      │                      │② 팀장보고                                         │IVR       │

├───┼───────────┼──────────────────────────┼─────┤

│2단계 │악성민원 등록         │상담APP 악성민원 등록                               │팀장      │

├───┼───────────┼──────────────────────────┼─────┤

│3단계 │이용 정지             │7일간 이용 정지                                     │IVR       │

├───┼───────────┼──────────────────────────┼─────┤

│4단계 │차단 효과가 없을 경우 │재발 시 1개월 반복 이용 정지 및 법적 고소ㆍ고발 검토│IVR       │

│      │                      │                                                    │질병관리청│

│      │                      │                                                    │(수탁기관)│

└───┴───────────┴──────────────────────────┴─────┘

 다.민원요지불명

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│구분                    │처리절차                                │처리자│

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│1단계 │민원응대 및 경고│① 3차 경고 및  IVR 응대 종료           │상담사│

│      │                │② 팀장보고                             │IVR   │

├───┼────────┼────────────────────┼───┤

│2단계 │강성민원 등록   │상담APP 강성민원 등록                   │팀장  │

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│3단계 │이용 정지       │7일간 이용 정지 (재발 시 반복 이용 정지)│IVR   │

└───┴────────┴────────────────────┴───┘

┌────────────┬────────────────────┬───┐

│구분                    │처리절차                                │처리자│

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│1단계 │민원응대 및 경고│① 3차 경고 및  IVR 응대 종료           │상담사│

│      │                │② 팀장보고                             │IVR   │

├───┼────────┼────────────────────┼───┤

│2단계 │강성민원 등록   │상담APP 강성민원 등록                   │팀장  │

├───┼────────┼────────────────────┼───┤

│3단계 │이용 정지       │7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지) │IVR   │

└───┴────────┴────────────────────┴───┘

 마.상습 강요 민원

┌───────────┬────────────────────┬───┐

│구분                  │처리절차                                │처리자│

├───┬───────┼────────────────────┼───┤

│1단계 │민원응대      │① 2회까지 민원 요청사항 응대 및 경고   │상담사│

│      │              │② 3회차 요청시 경고 및 IVR 응대 종료   │IVR   │

│      │              │③ 팀장보고                             │      │

├───┼───────┼────────────────────┼───┤

│2단계 │강성민원 등록 │상담APP 강성민원 등록                   │팀장  │

├───┼───────┼────────────────────┼───┤

│3단계 │이용 정지     │7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지) │IVR   │

└───┴───────┴────────────────────┴───┘

별표 0003: 악성·강성민원 세부 응대 절차(제5조의2 관련)

[별표 3] 

악성ㆍ강성민원 세부 응대 절차(제5조의2 관련)

 1.욕설/폭언/협박/모욕 등 언어폭력

┌────┬───────┬────────────────┬───────────────────────┬───┐

│구분    │내용          │처리 프로세스                   │세부 응대 프로세스                            │처리자│

├────┼───────┼────────────────┼───────────────────────┼───┤

│1단계   │언어폭력 중지 │① 1차 경고 및 팀장보고         │                                    │상담사│

│        │경고          │② 2차 상담종료 고지 및 IVR 응대│”언어폭력이 지속될 경우, 상담진행이 어렵습   │      │

│        │              │                                │니다.                                         │      │

│        │              │                                │                                    │      │

│        │              │                                │“언어폭력이 지속되어 통화 종료하겠습니다.”  │      │

│        │              │                                │→ 멘트 구사 후 IVR 전환                      │      │

│        │              │                                │                                              │      │

│        │              │                                │                       │      │

│        │              │                                │“선생님의 말씀은 ‘정보통신망 이용촉진 및    │      │

│        │              │                                │정보보호 등의 관한 법률 제44조의 7’에 따라   │      │

│        │              │                                │언어폭력에 해당되어 법적인 처벌 대상이 될     │      │

│        │              │                                │수 있습니다. 「산업안전보건법 제41조(고객의   │      │

│        │              │                                │폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)」에    │      │

│        │              │                                │따라 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의    │      │

│        │              │                                │상담이 7일간 제한될 수 있음을 알려드립니다.” │      │

├────┼───────┼────────────────┼───────────────────────┼───┤

│2단계   │악성민원 등록 │① 상담사 상담 후 팀장 보고     │악성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지     │팀장  │

│        │              │② 팀장 내용 확인 후 상담APP    │                                              │      │

│        │              │   악성민원 등록(언어폭력)      │                                              │      │

├────┼───────┼────────────────┼───────────────────────┼───┤

│3-1단계 │이용 정지     │IVR 연결불가 멘트 송출          │                  │IVR   │

│        │              │                                │“질병관리청 콜센터 1339 입니다. 상담사의     │      │

│        │              │                                │권익 보호를 위하여 선생님은 현재 상담제한     │      │

│        │              │                                │기간중임을 알려 드립니다.”                   │      │

├────┼───────┼────────────────┼───────────────────────┼───┤

│3-2단계 │정지 해제     │이용정지 8일차 해제             │이용정지 8일차 해제                           │IVR   │

├────┼───────┼────────────────┼───────────────────────┼───┤

│4단계   │효과가        │법적 고소고발 검토              │이용정지 3회 이상 재발 시 법적 고소ㆍ고발 검토│질병  │

│        │없을 경우     │                                │                                              │관리청│

└────┴───────┴────────────────┴───────────────────────┴───┘

 2. 성희롱

┌────┬───────┬───────────────┬──────────────────────────┬───┐

│구분    │내용          │처리 프로세스                 │세부 응대 프로세스                                  │처리자│

├────┼───────┼───────────────┼──────────────────────────┼───┤

│1단계   │성희롱 중지   │① 1차 경고 (IVR전환)         │                                          │상담사│

│        │경고          │② 팀장 보고                  │“선생님의 발언은 성희롱에 해당되는 발언으          │      │

│        │              │                              │로 상담이 어렵습니다. 통화 종료하겠습니다.”        │      │

│        │              │                              │→ 멘트 구사 후 IVR 전환                            │      │

│        │              │                              │                                                    │      │

│        │              │                              │                             │      │

│        │              │                              │“선생님의 말씀은 ‘성폭력 범죄의 처벌 등에         │      │

│        │              │                              │관한 특례법 제13조’에 해당되어 법적인 처벌         │      │

│        │              │                              │대상이 될 수 있습니다. 「산업안전보건법 제41조      │      │

│        │              │                              │(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)」에  │      │

│        │              │                              │따라 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의          │      │

│        │              │                              │상담이 7일간 제한될 수 있음을 알려드립니다.”       │      │

│        │              │                              │                                                    │      │

│        │              │                              │                      │      │

│        │              │                              │“선생님의 말씀은 ‘성폭력 범죄의 처벌 등에         │      │

│        │              │                              │관한 특례법 제13조’에 해당되어 법적인 처벌         │      │

│        │              │                              │대상이 될 수 있으며, 동일한 문제가 발생되           │      │

│        │              │                              │었으므로 「산업안전보건법 제41조(고객의 폭          │      │

│        │              │                              │언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)」에 따         │      │

│        │              │                              │라 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의            │      │

│        │              │                              │상담이 30일간 제한될 수 있음을 알려드립니다.”      │      │

├────┼───────┼───────────────┼──────────────────────────┼───┤

│2단계   │악성민원 등록 │ 팀장 내용 확인 후 상담 APP   │악성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지           │팀장  │

│        │              │ 악성민원 등록(성희롱)        │                                                    │      │

├────┼───────┼───────────────┼──────────────────────────┼───┤

│3-1단계 │이용 정지     │① IVR 연결불가 멘트 송출     │                        │IVR   │

│        │              │② 법적 고소ㆍ고발 검토       │“질병관리청 콜센터 1339 입니다. 상담사의           │      │

│        │              │                              │권익 보호를 위하여 선생님은 현재 상담제한           │      │

│        │              │                              │기간중임을 알려 드립니다.”                         │      │

├────┼───────┼───────────────┼──────────────────────────┼───┤

│3-2단계 │정지 해제     │이용정지 8일차 해제           │이용정지 8일차 해제 ※ 재발 시 31일차 해제          │IVR   │

├────┼───────┼───────────────┼──────────────────────────┼───┤

│4단계   │효과가        │법적 고소ㆍ고발 검토          │재발 시 1개월 반복정지 및 법적 고소ㆍ고발 검토      │질병  │

│        │없을 경우     │                              │                                                    │관리청│

└────┴───────┴───────────────┴──────────────────────────┴───┘

 3. 민원요지불명

┌────┬─────────┬────────────────┬──────────────────────┬───┐

│구분    │내용              │처리 프로세스                   │세부 응대 프로세스                          │처리자│

├────┼─────────┼────────────────┼──────────────────────┼───┤

│1단계   │민원응대 및 경고  │① 1차 경고                     │                                  │상담사│

│        │후 종료           │② 2차 경고                     │“선생님, 문의하실 내용을 말씀해 주세요.    │      │

│        │                  │③ 3차 경고 및 IVR 응대         │그렇지 않으면 내용이 파악되지 않아 더 이상  │      │

│        │                  │                                │상담진행이 어렵습니다.”                    │      │

│        │                  │                                │                                            │      │

│        │                  │                                │                                  │      │

│        │                  │                                │“선생님, 문의하실 내용을 말씀해 주세요.    │      │

│        │                  │                                │그렇지 않으면 내용이 파악되지 않아 더 이상  │      │

│        │                  │                                │상담진행이 어렵습니다.”                    │      │

│        │                  │                                │                                  │      │

│        │                  │                                │“문의내용이 파악되지 않아 상담이 불가합    │      │

│        │                  │                                │니다. 통화 종료하겠습니다.”                │      │

│        │                  │                                │→ 멘트 구사 후 IVR 전환                    │      │

│        │                  │                                │                                            │      │

│        │                  │                                │                     │      │

│        │                  │                                │“명확한 문의내용이 파악되지 않아 상담이    │      │

│        │                  │                                │불가합니다. 「산업안전보건법 제41조(고객의  │      │

│        │                  │                                │폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)」    │      │

│        │                  │                                │에 따라 상담사의 권익 보호를 위하여 상담    │      │

│        │                  │                                │이 7일간 제한될 수 있음을 알려드립니다.”   │      │

├────┼─────────┼────────────────┼──────────────────────┼───┤

│2단계   │강성민원 등록     │① 상담사 상담 후 팀장 보고     │강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지   │팀장  │

│        │                  │② 팀장 내용 확인 후 상담 APP   │                                            │      │

│        │                  │   강성민원 등록(민원요지불명)  │                                            │      │

├────┼─────────┼────────────────┼──────────────────────┼───┤

│3-1단계 │이용 정지         │IVR 연결불가 멘트 송출          │                │IVR   │

│        │                  │                                │“질병관리청 콜센터 1339 입니다. 상담사의   │      │

│        │                  │                                │권익 보호를 위하여 선생님은 현재 상담제     │      │

│        │                  │                                │한 기간중임을 알려 드립니다.”              │      │

├────┼─────────┼────────────────┼──────────────────────┼───┤

│3-2단계 │정지 해제         │이용정지 8일차 해제             │이용정지 8일차 해제                         │IVR   │

└────┴─────────┴────────────────┴──────────────────────┴───┘

 4. 반복ㆍ억지민원 및 장시간 통화

┌────┬─────────┬────────────────┬──────────────────────┬───┐

│구분    │내용              │처리 프로세스                   │세부 응대 프로세스                          │처리자│

├────┼─────────┼────────────────┼──────────────────────┼───┤

│1단계   │민원응대 및 경고  │① 1차 경고                     │                                  │상담사│

│        │후 종료           │② 2차 경고                     │“선생님, 추가로 안내해드릴 사항은 없습니다.│      │

│        │                  │③ 3차 경고(IVR 전환)           │                                            │      │

│        │                  │ → 답변 횟수 제한 : 3회        │                                  │      │

│        │                  │                                │“선생님, 앞서 말씀드린바와 같이 추가로     │      │

│        │                  │                                │안내해드릴 사항은 없습니다.”               │      │

│        │                  │                                │                                            │      │

│        │                  │                                │                                  │      │

│        │                  │                                │“선생님, 재차 말씀드렸지만 더 이상 안내해  │      │

│        │                  │                                │드릴 사항이 없어 통화 종료하겠습니다.”     │      │

│        │                  │                                │→ 멘트 구사 후 IVR 전환                    │      │

│        │                  │                                │                                            │      │

│        │                  │                                │                     │      │

│        │                  │                                │“업무를 벗어났거나 처리불가한 내용으로 반  │      │

│        │                  │                                │복적인 문의 및 요청 시 상담이 불가합니다.   │      │

│        │                  │                                │「산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으    │      │

│        │                  │                                │로 인한 건강장해 예방조치 등)」에 따라 상   │      │

│        │                  │                                │담사의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이    │      │

│        │                  │                                │7일간 제한될 수 있음을 알려드립니다.”      │      │

├────┼─────────┼────────────────┼──────────────────────┼───┤

│2단계   │강성민원 등록     │① 상담사 상담 후 팀장 보고     │강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지   │팀장  │

│        │                  │② 팀장 내용 확인 후 상담 APP   │                                            │      │

│        │                  │   강성민원 등록(반복억지민원)  │                                            │      │

├────┼─────────┼────────────────┼──────────────────────┼───┤

│3-1단계 │이용 정지         │IVR 연결불가 멘트 송출          │                │IVR   │

│        │                  │                                │“질병관리청 콜센터 1339 입니다. 상담사의   │      │

│        │                  │                                │권익 보호를 위하여 선생님은 현재 상담제     │      │

│        │                  │                                │한 기간중임을 알려 드립니다.”              │      │

├────┼─────────┼────────────────┼──────────────────────┼───┤

│3-2단계 │정지 해제         │이용정지 8일차 해제             │이용정지 8일차 해제                         │IVR   │

└────┴─────────┴────────────────┴──────────────────────┴───┘

5. 상습 강요 민원

┌────┬─────┬────────────┬────────────────────────────────┬───┐

│구분    │내용      │처리 프로세스           │세부 응대 프로세스                                              │처리자│

├────┼─────┼────────────┼──────┬─────────────────────────┼───┤

│1단계   │민원응대  │① 1차 민원응대 및 경고 │특정상담사, │                                        │상담사│

│        │          │② 2차 민원응대 및 경고 │팀장        │“문의 내용을 말씀해 주셔야 상담이 가능합니다.”  │      │

│        │          │③ 3차 경고(IVR 전환)   │아웃바운드  │“문의내용 없이 전화(연결) 요청하시는 경우 이후   │      │

│        │          │                        │통화연결요청│상담이 제한 될 수 있습니다.”                     │      │

│        │          │                        │            │                                                  │      │

│        │          │                        │            │                                        │      │

│        │          │                        │            │“문의 내용을 말씀해 주셔야 상담이 가능합니다.”  │      │

│        │          │                        │            │“문의내용 없이 전화(연결)요청하시는 경우 이후    │      │

│        │          │                        │            │상담이 제한 될 수 있습니다.”                     │      │

│        │          │                        │            │                                                  │      │

│        │          │                        │            │                                        │      │

│        │          │                        │            │“문의내용 없이 일방적인 요구로 상담이 불가       │      │

│        │          │                        │            │합니다. 통화 종료 하겠습니다.”                   │      │

│        │          │                        │            │→ 멘트 구사 및 팀장 보고 후 IVR 전환             │      │

│        │          │                        │            │                                                  │      │

│        │          │                        │            │                           │      │

│        │          │                        │            │“명확한 문의내용 없이 반복적인 통화 및 일방적인  │      │

│        │          │                        │            │요구로 인해 「산업안전보건법 제41조(고객의 폭언   │      │

│        │          │                        │            │등으로 인한 건강장해 예방조치 등)」에 따라 귀하   │      │

│        │          │                        │            │의 상담이 7일간 제한될 수 있음을 알려드립니다.”  │      │

├────┼─────┼────────────┼──────┴─────────────────────────┼───┤

│2단계   │강성민원  │팀장 내용 확인 후 상담  │강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지                       │팀장  │

│        │등록      │APP 강성민원 등록       │                                                                │      │

│        │          │(상습강요민원)          │                                                                │      │

├────┼─────┼────────────┼────────────────────────────────┼───┤

│3-1단계 │이용 정지 │IVR 연결불가 멘트송출   │                                    │IVR   │

│        │          │                        │“질병관리청 콜센터 1339 입니다. 상담사의 권익 보호를           │      │

│        │          │                        │위하여 선생님은 현재 상담제한 기간중임을 알려 드립니            │      │

│        │          │                        │다.”                                                           │      │

├────┼─────┼────────────┼────────────────────────────────┼───┤

│3-2단계 │정지 해제 │이용정지 8일차 해제     │이용정지 8일차 해제                                             │IVR   │

└────┴─────┴────────────┴────────────────────────────────┴───┘

6. 이용정지 기간 중 문자, SNS를 통한 상담 또는 아웃콜 요청 시

   - 전화민원 응대프로세스와 동일하게 이용정지 및 제한 응대멘트 송출

┌──────────────────────────────────────┐

│ “질병관리청 콜센터 1339 입니다. 상담사의 권익 보호를 위하여 선생님은 현재 │

│상담제한 기간중임을 알려 드립니다.”                                        │

└──────────────────────────────────────┘


부칙

['부칙 이 규정은 발령한 날부터 시행한다.', '        부칙 이 규정은 발령한 날부터 시행한다.', '        부칙 이 예규는 공포한 날부터 시행한다.', '        부칙 이 예규는 공포한 날부터 시행한다. ']

부칙 공포정보: ['20200914', '20211210', '20220318', '20230714'] (공포번호: ['3', '90', '95', '126'])