# 방송통신민원행정서비스헌장
(행정규칙구분=훈령, 공포일자=20151209, 시행일자=20151209, 소관부처=중앙전파관리소)
행정규칙번호: 82
출처: 국가법령정보센터

행정규칙명: 방송통신민원행정서비스헌장
행정규칙종류: 훈령
발령일자: 20151209
발령번호: 82
시행일자: 20151209
소관부처: 중앙전파관리소
담당부서기관: 중앙전파관리소(지원과)
현행여부: Y

조문내용:
　Ⅰ. 서비스 이행기준가. 우리 소를 직접 방문하시는 경우○ 고객이 기분 좋은 마음으로 방문할 수 있도록 정문에서 안내원이 찾아오시는 분들을 정중한 인사로 맞이하여 민원실로 친절히 안내하겠습니다.○ 민원업무를 편안하게 볼 수 있도록 민원실내에 방문 고객을 위한 전용의자를 비치하여 편안하게 대화할 수 있는 분위기를 마련하겠습니다.○ 담당직원을 직접 찾아가는 경우에 쉽게 찾을 수 있도록 현관에는 부서별 안내판을 게시하고 각 사무실 입구에는 담당자 사진과 담당업무가 표시된 좌석배치도를 부착하고 책상 앞에는 명패를 비치하겠습니다.○ 다른 업무 처리 중에 고객을 대하게 되면 10초 이내에 하던 업무를 멈추고 고객을 맞이하여 원하는 사항부터 먼저 처리하겠습니다.○ 찾으시는 담당자가 자리에 없을 때에는 업무대행자가 5분 이내에 처리하겠으며, 처리가 어려운 경우에는 용건을 메모하여 담당자에게 전달한 후 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화 드리도록 하겠습니다.○ 1회 방문으로 민원업무가 처리될 수 있도록 노력하여 같은 일로 두 번 다시 방문하는 일이 없도록 하겠습니다.○ 고객이 일을 마치고 돌아가실 때에는 “안녕히 가십시오.(또는 즐거운 하루되십시오)“라고 밝고 상냥하게 인사드리겠습니다.나. 전화를 이용하시는 경우○ 전화를 받을 때에는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받아 “감사합니다 ○○○과(○○○계) ○○○입니다.“ 라고 고객이 잘 알아들을 수 있도록 분명하게 밝힌 후 친절하게 응대 하겠으며, 늦게 받은 때에는 정중하게 사과의 말씀을 드리겠습니다.○ 문의한 내용에 대하여는 고객의 말씀을 명확하게 이해하기 위해 중요한 부분은 반복·확인하겠으며, 문제를 파악하고 해결하기 위해 경청하겠습니다.○ 문의사항에 대하여 답변할 때에는 고객이 이해하기 쉽도록 충분하게 설명 드리겠습니다.○ 전화를 다른 부서로 연결할 때에는 친절하게 “잠시만 기다려 주십시오. ○○○과로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결 중에 전화가 끊어지면 000-0000번으로 다시 걸어주시기 바랍니다.“ 라고 안내해 드리겠습니다.○ 전화를 담당 직원에게 연결할 때에는 고객이 같은 내용을 반복하여 말하지 않도록 통화 요점을 전달한 후 바로 연결해 드리겠습니다.○ 찾으시는 담당자가 부재중일 때에는 고객의 이름, 용건, 전화 받은 일시, 회신의 필요성 여부, 전화번호 등을 전달하여 추후 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리도록 조치하겠습니다.○ 통화가 끝났을 때에는 “감사합니다. 좋은 하루 되십시오” 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 전화를 끊겠습니다.다. 인터넷·FAX·우편을 이용하시는 경우○ 접수 후 2시간(근무시간) 이내에 담당자에게 전달하여 처리부서 담당자가 고객에게 직접 연락하도록 하겠습니다.○ 접수민원은 ‘민원사무처리에 관한 법률’에서 정한 법정처리 기간보다 최대한 단축하여 처리해 드리겠습니다.○ 부득이한 사유로 처리 기간 내에 민원처리가 곤란하여 기간을 연장할 때에는 연장사유와 처리예정일을 고객에게 알려 드리겠습니다.　가. 민원서비스 주요대상○ 무선국 허가·검사· 무선국을 개설하기 위해 무선국 허가ㆍ신고가 필요한 경우· 무선국 운용 중 변경사항이 발생하여 변경허가ㆍ신고가 필요한 경우· 무선설비 설치후 준공검사 및 변경검사가 필요한 경우· 무선국 허가유효기간 만료시 재허가가 필요한 경우○ 별정통신사업 등록· 기간통신사업자의 전기통신회선설비 등을 이용하여 기간통신역무를 제공하거나 구내에 전기통신설비를 설치하거나 이를 이용하여 그 구내에서 전기통신역무를 제공하는 통신사업을 등록하는 경우○ 부가통신사업 신고· 기간통신사업자로부터 전기통신회선설비를 임차하여 기간통신역무외의 전기통신역무(부가통신역무)를 제공하는 통신사업을 신고하는 경우○ 초고속정보통신건물 인증· 일정기준 이상의 건축물에 대해 초고속정보통신건물 인증 심사기준에 적합하게 시공되었는지를 확인하고, 인증 심사기준에 따라 특등급, 1등급, 2등급, 3등급 건물임을 인증(인증마크 부여)하는 경우○ 자가전기통신설비 신고ㆍ검사· 사업용전기통신설비의 이외의 것으로 특정인이 자신의 전기통신에 이용하기 위해 설치한 전기통신설비의 신고 및 신고한 설비에 대하여 기술기준 적합여부를 검사하는 경우○ 통신과금서비스 제공자의 등록· 타인이 판매?제공하는 재화 또는 용역의 대가를 자신이 제공하는 전기통신역무의 요금과 함께 청구?징수하거나, 전기통신역무의 요금과 함께 징수되도록 거래정보를 전자적으로 송수신 하는 것 또는 그 대가의 정산을 대행하거나 매개하는 통신사업을 등록해야 하는 경우○ 정보보호 최고책임자 지정?신고· 정보통신서비스 제공자 중 종업원 수, 이용자 수 등이 대통령령으로 정하는 기준에 해당하여 정보통신시스템 등에 대한 보안 및 정보의 안전한 관리를 위하여 임원급의 정보보호 최고책임자를 지정?신고해야 하는 경우○ 전파장애 제거(무선국·TV·라디오 등)· 정상적으로 운용되던 무선통신기기에 다른 신호나 ‘삐익～’ 하는 등의 잡음이 유입되어 소통에 불편을 느끼는 경우· 평상시 잘 보이던 TV 화면에 갑자기 줄무늬가 생기거나 라디오 방송에 ‘칙~칙~’ 거리는 잡음 등이 유입되어 TV 시청 및 라디오 청취가 곤란한 경우※ 건축물에 의한 TV방송 수신장애에 관한 사항은 해당 건축물 관할 시·군·구청 소관 사항이므로 그곳으로 직접 신청하여 주시기 바랍니다.○ 전파환경조사(수탁측정)· 고객이 일정장소의 전파세기·잡음 등 전파의 분포현상에 대한 측정을 요청하는 경우나. 민원서비스 처리· 전국 12개 지방전파관리소와 지역사무소에서 편리하게 민원서비스를 이용할 수 있도록 하겠습니다.·『혼신 조사팀』운영- 전국적으로 『혼신 조사팀』을 운영하여 전파장애로 인한 고객의 불편사항 접수시 신속히 출동하여 정확한 원인 규명 및 완벽한 전파장애 해소에 최선을 다하겠습니다.· 전파장애 해소를 위하여 현장에 출동하는 경우『도착시간 예고제』를 시행하여 민원 접수 시 현장 도착예정 시간을 고객에게 알려 드리고 신속히 출동하여 처리하겠습니다.· 전파장애 해소를 위하여 현장에 출동하는 경우『고객 요구시간 맞춤제』를 시행하여 고객이 원하는 시간에 현장을 방문하여 처리하겠습니다.·『종합민원실』운영- 전화, 홈페이지 등 다양한 경로로 분산 접수되는 민원을 통합·일괄 처리하는 전파이용CS센터를 운영하겠습니다.· CS센터는 민원 접수부터 처리 완료까지 One-Stop으로 서비스하는 종합민원실 역할을 수행하겠습니다.※ 지역별 서비스 기관　가. 직접 방문하시는 경우○ 친절히 응대하여 상담, 접수·처리하겠으며, 날짜와 시간을 예약하시면 예약 시간에 맞추어 상담 및 민원업무를 처리해 드리겠습니다.· 예약전화 : 080-700-0074(수신자 부담 민원전용전화)나. 전화를 이용하시는 경우○ 전국 어디에서나 ‘080-700-0074’로 전화 주시면 전문 상담원이 대기하여 궁금하신 사항을 상담하고 민원을 접수하겠습니다.· 전문 상담원 근무시간은 평일 09:00~18:00 입니다.· 야간이나 휴일에는 당직 근무자가 대기하여 상담·접수하겠으며, 당직 근무자가 처리하지 못하는 경우에 업무개시 후 CS센터의 전문 상담원이 직접 전화를 걸어 상담·처리해 드리겠습니다.○ 전파 및 방송통신 이용에 관한 궁금 사항을 답변하는 경우 시간을 요하는 상담에 대해서는 다음과 같이 처리하도록 하겠습니다.· 관련업무 담당직원에게 확인하여 답변하는 경우 : 1시간 이내· 자료 확인이나 추가 절차가 필요한 경우 : 2시간 이내○ 고객이 신청하신 전파장애 민원에 대하여는 CS센터에서 접수하여 아래와 같이 처리하겠습니다.· 관할지역 혼신 조사팀에 즉시 통보하여 신속히 처리· 민원처리의 진행상황 및 결과는 고객에게 SMS·E-mail로 통보다. 인터넷을 이용하시는 경우○ 중앙전파관리소 홈페이지(http://www.crms.go.kr)를 통해 민원을 신청하시면 아래와 같이 처리하겠습니다.· 접수한 내용이 상담에 관한 것이면 고객의 전자메일이나 전화를 통하여 1시간 이내에 상담해 드리겠습니다.· 현장조사를 요하는 내용이면 10분 이내에 관할지역 서비스기관에 통보하여 법정처리 기간 이내에 처리하도록 하겠습니다.○ 중앙전파관리소 홈페이지의 '전자민원창구'를 이용하시면 전파 및 방송통신 관련 민원 처리절차와 해결사례 등을 알 수 있으며, 공지사항·법령정보·고시, 관련용어 해설 등 유용한 정보를 제공하고 있습니다.　가. 담당자의 잘못으로 두 번 이상 방문하셨을 경우○ 사실 확인을 거쳐 최우선적으로 업무를 처리하겠습니다.○ 해당 공무원에 대하여는 다시 발생하지 않도록 직무교육을 실시하겠으며, 정중히 사과를 드린 후 재 방문에 따른 보상으로 10,000원 상당의 상품권을 드리겠습니다.나. 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 경우○ 연락을 주시면 즉시 해당 공무원을 훈계하여 이러한 일이 다시 발생하지 않도록 재교육하겠습니다.○ 3회 이상 불친절 건수가 누적된 담당자에 대하여는 주의, 경고 등의 인사상 불이익 조치를 취하겠습니다.다. 민원을 무성의하게 처리하여 불만을 제기하시거나, 처리기간내에 처리하지 못한 경우○ 불만을 제기하신 사항은 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려 드리고, 처리기간 내에 처리하지 못한 사항은 원인을 규명하여 3시간 이내에 지연사유와 처리예정일을 연락드리겠습니다.○ 업무처리상 잘못으로 확인되면 시정?조치하고 우리 소 홈페이지를 통하여 공개적으로 사과드리겠습니다.　○ 수준 높은 서비스를 제공하기 위하여 매년 민원행정서비스에 대한 고객 만족도를 조사하고 우리의 노력에 대한 평가를 받겠으며 그 결과를 익년도 민원서비스 개선에 적극 반영하겠습니다. ○ 고객만족도의 조사 결과를 토대로 민원처리 업무 수행상의 문제점을 개선하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.○ 인터넷, 전화, 팩스, 우편 등으로 상시 국민들의 다양한 의견을 수렴하여 국민을 위한 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다.　Ⅱ. 고객 여러분께서 협조해 주실 사항○ 고객이 주시는 의견은 전파 및 방송통신 관련 업무 발전에 밑거름이 되오니 민원 처리 시 불친절, 처리태만, 불편사항 등 잘못된 점이 있으시면 알려 주시기 바랍니다.○ 고객께서 우리 소 직원 중 민원처리 과정에서 타의 모범이 되고 친절하며 자랑스럽게 여겨지는 공무원이 있다고 생각하시면 널리 알릴 수 있도록 적극 추천하여 주시기 바랍니다.○ 고객 여러분께서 추가로 원하시는 서비스가 있을 경우에는 언제라도 의견을 제시하여 주시기 바랍니다.○ 제시된 의견에 대하여는 면밀한 검토를 거쳐 3일 이내에 그 결과를 알려 드리겠습니다.※ 의견제출 및 연락하실 곳


개정문

⊙중앙전파관리소 훈령 제82호

  방송통신민원 행정서비스헌장 일부개정령을 다음과 같이 발령한다.

    2015년 12월 9일

          중앙전파관리소장

중앙전파관리소 행정서비스헌장 일부개정령

방송통신민원 행정서비스헌장 일부를 다음과 같이 개정한다.

Ⅰ. 서비스 이행 기준의 2.항 가목 중 “통신과금서비스 제공자의 등록 및 정보보호최고책임자 지정·신고”내용을 추가한다.

Ⅰ. 서비스 이행 기준의 2.항 나목 중 “전국 12개 지방전파관리소, CS기동팀”을 “위성전파감시센터 및 전국 10개 지방전파관리소, 혼신조사팀”으로, “서울북부전파관리소, 당진전파관리소”를 “서울전파관리소 서울북부사무소, 대전전파관리소 당진사무소”로 하며주소 및 전화번호를 현행화 한다(신·구 조문대비표 참조)

Ⅰ. 서비스 이행 기준의 3.항 나목 중 “·전문 상담원 근무시간은 평일 08:30~18:30입니다”를 “·전문 상담원 근무시간은 평일 09:00~18:00입니다”로 한다.

Ⅰ. 서비스 이행 기준의 5.항 중 “그 결과를 공표하겠습니다.”를 “그 결과를 익년도 민원서비스 개선에 적극 반영 하겠습니다.” 로 한다.

Ⅱ. 고객 여러분께서 협조해 주실 사항의 “(138-156) 서울시 송파구 송파대로 381가락동 100)중앙전파관리소‘전파이용CS센터’, 전화 02-3400-2350~2356, 팩스 02-3400-2357, 홈페이지 http://www.crmo.kr ”를 “(05830) 서울시 송파구 송파대로 234 중앙전파관리소 ‘민원팀’, 전화 02-3400-2120~2123, 팩스 02-3400-2124, 홈페이지 http://www.crms.kr”로 한다

          부칙

① (시행일) 이 지침은 발령한 날로부터 시행한다.


부칙

부칙 ① (시행일) 이 지침은 발령한 날로부터 시행한다.

부칙 공포정보: 20151209 (공포번호: 82)