# 중앙119구조본부 국민안전서비스헌장 운영규정
(행정규칙구분=훈령, 공포일자=20220516, 시행일자=20220516, 소관부처=중앙119구조본부)
행정규칙번호: 53
출처: 국가법령정보센터

행정규칙명: 중앙119구조본부 국민안전서비스헌장 운영규정
행정규칙종류: 훈령
발령일자: 20220516
발령번호: 53
시행일자: 20220516
소관부처: 중앙119구조본부
담당부서기관: 중앙119구조본부(기획협력과)
현행여부: Y

조문내용:
['제1조 (목적) 이 규정은 「행정서비스헌장규정」제4조에 의하여 중앙119구조본부 국민안전서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 국민에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공함으로써 국민을 최우선으로 하는 소방행정 실현을 목적으로 한다.', '제2조 (정의) 이 규정에서 국민안전서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 중앙119구조본부(이하 "구조본부"이라 한다)에서 제공하는 국민안전서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 서비스의 고객인 국민(이하 "고객"이라 한다)에게 약속하는 것을 말한다.', '제3조 (적용대상) 이 규정은 중앙119구조본부에 적용함을 원칙으로 한다.', '제4조 (헌장의 제정) 중앙119구조본부장(이하 "본부장"이라 한다)은 구조본부 업무특성에 따라 팀별ㆍ업무별로 헌장을 동시 또는 단계별로 제정ㆍ운영할 수 있다', '제5조 (헌장의 개선) ① 본부장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.② 본부장은 필요한 경우 서비스를 제공하는 담당부서의 공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다.③ 본부장은 헌장을 제정하였을 때에는 이를 성실하게 운영하여 서비스 향상에 기여하여야 한다.', '제6조 (헌장의 공표) 본부장은 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 관보나 구조본부의 홈페이지 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다.', '제7조 (헌장의 제정 및 개선의 원칙) 본부장이 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것5. 서비스의 관련된 정보와 자료를 쉽게 신속하게 얻을 수 있도록 할 것6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 서비스의 개선에 반영할 것', '제8조 (고객의 조사 및 참여) 본부장은 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고, 그 고객의 참여를 보장하여야 한다.', '제9조 (서비스 기준의 설정) 본부장은 고객에 제공되는 서비스의 기준을 정함에 있어 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.1. 서비스의 기준은 선언적이고 추상적인 내용보다는 구체적이고 계량화된 내용을 제시할 것2. 본부장은 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것3. 본부장은 서비스의 제공에 드는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 합리적인 기준이 설정될 수 있도록 노력할 것', '제10조 (서비스 관련 정보) 헌장에는 고객이 관련 서비스에 대한 정보나 자료에 쉽게 접근할 수 있도록 다음 사항을 포함하여야 한다.1. 명패ㆍ공무원증의 부착 등 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법2. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처3. 상담결과 통지의 방법ㆍ절차와 소요시간의 명시4. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항5. 관련 정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시6. 관련 정보나 자료를 요구하는 방법과 절차의 제시', '제11조 (시정조치의 명시) 헌장에는 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.', '제12조 (위원회의 구성ㆍ운영) ① 본부장은 합리적인 헌장의 운영을 위하여 국민안전서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 구성ㆍ운영할 수 있다.② 위원회에서는 다음 각 호의 사항을 심의한다.1. 헌장의 개선에 관한 사항 및 헌장내용의 심사2. 헌장의 시행결과에 대한 평가와 우수부서 및 우수공무원 선정3. 그 밖에 위원회의 위원장이 서비스의 개선과 관련하여 필요하다고 인정하는 사항③ 위원회는 위원장을 포함한 5인 이상 9인 인하의 위원으로 구성하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 하여야 한다.④ 위원장은 기획협력과장으로 한다.⑤ 간사는 헌장의 개선업무를 담당하는 소속공무원으로 한다.', '제13조 (우수부서 및 우수공무원에 대한 우대조치) 헌장 이행에 현저한 공로가 있는 우수부서 및 우수공무원에 대하여는 다음 각 호와 같이 우대할 수 있다.1. 표창 및 성과상여금 지급 우선2. 해외시찰 및 연수 기회 부여3. 근무성적 평정 시 실적가점 부여 등 인사상 우대(승진 등)', '제14조(재검토기한) 중앙119구조본부장은 이 훈령에 대하여 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 2022년 1월 1일 기준으로 매3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.']


별표

별표 0001: 중앙119구조본부 국민안전서비스헌장

[별지 1]

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┃중앙119구조본부 국민안전서비스헌장                          ┃

┃우리 중앙119구조본부 전 직원은 국민의 생명이 곧 나의        ┃

┃생명임을 자각하고 모든 재난ㆍ재해로부터 귀중한 인명         ┃

┃및 재산피해를 최소화시키도록 최선의 노력을 다할 것을        ┃

┃약속드리며, 다음과 같이 실천하겠습니다.                     ┃

┃                                                            ┃

┃1.국민의 생명과 재산보호를 최우선으로 모든 업무는 고객의 입 ┃

┃장에서 친절하고 신속?공정하게 처리하겠습니다.              ┃

┃2.고객께서 알고자 하는 정보를 신속히 제공하고, 업무상 알    ┃

┃게 된 고객의 비밀을 보장하겠습니다.                         ┃

┃3.우리는 국민의 만족으로 평가받고, 잘못된 서비스로 고       ┃

┃객에게 불편을 드렸거나 부당하게 민원을 처리한 경우          ┃

┃에는 즉시 시정하고 적절한 보상을 하겠습니다.                ┃

┃4.정책의 수립과 집행, 행정서비스의 제공 과정에서 고객의 의  ┃

┃견을 최대한 수렴하고, 고객의 평가를 정책과 서비스에 적극    ┃

┃적으로 반영하겠습니다.                                      ┃

┃이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 「서비스 이┃

┃행표준」을 정하고, 이를 성실히 실천할 것을 약속드립니다.    ┃

┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

별표 0002: 서비스 이행 표준

[별지 2]

┌────────┐

│서비스 이행 표준│

└────────┘

Ⅰ. 친절ㆍ봉사서비스

 ▣ 우리는 친절을 가장 큰 덕목으로 생각하며, 중앙119구조본부를 내 집처럼 편안히 방문하실 수 있도록 개선해 나가겠습니다.

  ① 우리는 방문하시는 모든 분들에게 "안녕하십니까？ 무엇을 도와 드릴까요？"라고 정중하게 인사하겠습니다.

  ② 우리는 방문하시는 모든 분들이 서비스관련 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 입구에 사진과 담당업무가 표시된 좌석배치도를 부착하여 맞이하겠습니다.

  ③ 우리는 3면 이상의「민원인 전용주차장」및 2면 이상의「장애인  전용주차장」을 관리하여 용무를 보시는데 불편함이 없도록 준 비해 놓겠습니다.

  ④ 우리는 방문하시는 모든 분들의 편의를 위하여 전화기ㆍFAXㆍ 복사기 등 행정장비를 1대 이상씩 비치하고, 우천 시를 대비하여 입구에「사랑의 119우산」을 항상 비치하여 무료로 이용하실 수 있도록 해 드리겠습니다.

  ⑤ 우리는 용무를 마치고 돌아가실 때에는 "감사합니다, 안녕히 가십시오."라고 배웅인사를 하겠습니다.

  ⑥ 우리는 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠으며, 응답은 "안녕하십니까? 중앙119구조본부 ○○○○팀 ○○○입니다. 무엇을 도와 드릴까요？"라고 먼저 인사를 한 후 통화를 시작하겠습니다. 

  ⑦ 우리는 전화를 마쳤을 때에는 "감사합니다. 좋은 하루(주말) 되십시오."라고 반드시 끝인사를 하고 여러분께서 전화를 끊으신  후 1초 이상 경과한 뒤 수화기를 조용히 내려놓겠습니다.

Ⅱ. 긴급구조ㆍ구급서비스

 ▣ 우리는 최정예요원들로 구성된 전문 인력과 첨단장비 운용 및 기술지원으로 재난현장을 조기수습 하겠습니다.

 ▣ 우리는 전국 어느 곳에서나 국민들이 응급의료 수혜를 무료로 받을 수 있도록 소방응급의료서비스의 폭을 넓혀가겠습니다.

  ① 우리는 어떠한 사고현장이라도 신속한 출동과 재난수습을 위하여 365일 24시간 3부제 등 상시근무로 대기하고 있겠습니다.

  ② 우리는 연차적으로 최첨단 인명구조장비를 확충하여 과학적인 구조 활동을 전개하고 또한, 구조대원들의 인명구조 능력배양을 위하여 자체 특수ㆍ전문교육훈련을 연 40시간 이상 실시하여 질 높은 인명구조 활동을 펴 나가겠습니다.

  ③ 우리는 상황실로 걸려오는 긴급전화는 벨이 2회 이상 울리기 전에 받고, 1분 이내에 접수하여 신속히 준비하여 25분 이내에 출동할 수 있도록 하겠습니다.

     ☞ 중앙119구조본부 상황실 ⇒ ☏ (053) 712-1000

  ④ 우리는 응급구조사 1ㆍ2급 국가기술자격증을 소지한 전문    응급의료(구급)팀과 응급의료용 헬기(EMS) 2대 및 119구급차량 1대를 상시 운영하여 환자나 보호자가 원하는 병원 또는 의원으로 긴급 이송하여 드리겠습니다. 

  ⑤ 우리는 환자 및 보호자가 특별히 원하시는 병ㆍ의원이 없는 경우에는 환자의 중증도 및 환자 상태를 고려하여 헬기 이송 시에는 정해진 시간 내, 119구급차량 이송 시에는 치료에 가장 적절하고 최대한 가까운 병ㆍ의원으로 신속히 이송하여 드리겠습니다.

  ⑥ 우리는 이송도중에 환자가 편안한 마음을 가질 수 있도록 이송하는 동안 최소한 1명 이상은 반드시 환자의 곁을 떠나지 않고 곁에 탑승하여 이송하는 병ㆍ의원 도착 시까지 보살펴 드리겠습니다.

  ⑦ 우리는 환자를 이송한 병ㆍ의원 및 환자상태를 궁금해 하시는  가족들에게 이송 후 5분 이내에 전화로 상세히 전해 드리겠습니다.

  ⑧ 우리는 비행인가ㆍ승인 등 부득이한 경우를 제외하고는 긴급구조ㆍ구급출동의 95%이상이 정해진 출동시간보다 10분 이상 지연되지 않도록 하겠습니다.

  ⑨ 우리는 구조ㆍ구급활동 시 습득된 환자의 소지품은 훼손 없이 잘 보관하여 1시간 이내에 본인 또는 가족에게 돌려 드리고, 그렇지 않은 경우에는 이송병원에 보관조치 및 등기우편으로 송부하여 드리겠습니다.

   우리가 해결할 수 없는 사항은 20분 이내에 관련기관에 연결하여 해결방법을 알려드리겠습니다.

Ⅲ. 국민안전문화서비스

 ▣ 우리는 각종 재난ㆍ재해사고에 대한 국민의 안전의식 함양 및 안전  문화의 확산을 정착시키는데 일익을 담당하겠습니다.

  ① 우리는 여러분들께서 원하시는 기간 동안 식비를 제외한 일체 경비 없이 무료로 실시하고, 저소득층ㆍ장애우 등 재난안전 소외계층과 초ㆍ중ㆍ고ㆍ대학생 등 청소년층에 적합한 맞춤형 프로그램(소방안전체험 등)을 개발하여 만족할 수 있도록 최상의 안전교육 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다.

  ② 우리는 국민 누구나 희망할 경우 인터넷(www.rescue.go.kr) 및 전화ㆍFAX등으로 신청하여 주시면, 신청자에 적합한 프로그램을 안내하여 만족하는 안전교육서비스를 제공받도록 하겠습니다.

 ▣ 저희들이 제공한 국민안전서비스에 대하여 불친절ㆍ불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 문서ㆍ전화ㆍ우편ㆍFAX 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 그 결과를 3일 이내에 통보하여 드리겠습니다.

 ① 접수ㆍ처리창구

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│서 비 스 별         │접수?처리창구│전 화 번 호   │팩 스 (FAX)   │

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│긴급구조?구급서비스│119구조상황실 │(053) 712-1000│(053) 712-1114│

├──────────┼───────┼───────┼───────┤

│국민안전문화서비스  │기획협력과    │(053) 712-1011│(053) 712-1112│

│                    │특수대응훈련과│(053) 712-1126│              │

├──────────┼───────┼───────┼───────┤

│공무원 친절?불친절 │기획협력과    │(053) 712-1011│(053) 712-1112│

│신고 및 국민안전    │              │              │              │

│서비스의견 제시     │              │              │              │

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  ② 우 편 : (43011) 대구광역시 달성군 구지면 구지서로1

                    중앙119구조본부 국민안전서비스헌장 전담팀

  ③ 인터넷 홈페이지 주소 : http:\\www.rescue.go.kr

국민의 알권리 충족 및 비밀보장

 ▣ 우리는 여러분들이 가정이나 직장에서「소방」에 관련된 법령 또는 각종 자료에 대한 행정정보공개 청구 시 법정처리기한을 7일 단축하여 모든 행정정보공개를 최대한 빠른 시일 내에 종료하여 국민의 알권리 충족과 구조?구급행정의 투명성을 확보해 나가겠습니다.

 ▣ 우리는 전산에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여「개인정보 보호법」을 준수하여 여러분들의 권익을 보호하겠습니다.

┌──────────┬──────────────┬───────────┐

│서 비 스 별         │처  리  기  한              │구 비 서 류           │

│                    ├────┬────┬────┤                      │

│                    │법정처리│현재처리│이행목표│                      │

│                    │기    한│기    한│기    한│                      │

├──────────┼────┼────┼────┼───────────┤

│행정정보공개 청구시 │10일    │8~9일   │7일     │-                     │

├──────────┼────┼────┼────┼───────────┤

│구조?구급증명원    │즉시    │즉시    │즉시    │ 구조?구급증명신청서 │

│                    │        │        │        │ 신분증               │

└──────────┴────┴────┴────┴───────────┘

 ※ 행정정보공개절차- 행정안전부홈페이지(www.mois.go.kr)정보공개청구」

   ① 정보공개청구 → ② 접수(중앙119구조본부) → ③ 정보공개여부 결정(10일 이내) → ④ 정보공개?비공개 결정통지 → ⑤ 공개(10일 이내/수수료 징수)

잘못된 서비스의 시정 및 보상조치

 ▣ 우리는 국민안전서비스헌장에 약속한 사항이 지켜지고 있는지 지속적으로 확인?점검토록 할 것이며, 언제든지 의견을 주시면 즉시 개선토록 하겠습니다.

  ① 우리는 직원이 불친절하거나, 받으신 서비스가 불만족 할 경우에  지적하여 주시면

     ⇒ 먼저, 정중히 사과드림과 동시에 잘못된 서비스에 대하여 즉시 시정하겠으며 해당공무원에 대하여는 불친절한 사례가 재발  되지 않도록 주의?재교육을 실시하겠습니다.

  ② 우리는 직원의 착오 및 잘못으로 2회 이상 필요 없이 방문을 하였거나, 정당한 이유 없이 서비스이행표준의 지연 처리 시에는

     ⇒ 최우선적으로 처리함과 동시에 1회 방문 시 마다 여러분들이 언제?어디서나 손쉽게 사용할 수 있도록 1만원 상당의 휴대용소화기로 보상하여 드리겠으며, 정중하게 사과드리겠습니다. 

 국민 여러분께서 협조해 주실 사항

 ▣ 저희 중앙119구조본부 전 직원은 국민여러분에게 최상의 국민안전서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였으니 국민 여러분의  아낌없는 성원과 적극적인 협조를 당부 드립니다.

 ▣ 국민 여러분께서는 언제, 어디서든지 친절하고 공정한 국민안전서비스를 받으실 권리를 가지고 있으시며, 이러한 권리를 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 행사하시기 바랍니다.

 ▣ 저희들의 제공하는 서비스 중 불친절?불편사항 등 잘못된 점이 있을 경우 바로 알려주시면, 즉시 시정할 것을 약속드리며 다만,  관련법규나 제도상 불가피하게 수용하지 못할 때도 있으니 이점 널리 이해하여 주실 것을 당부 드립니다.

 ▣ 각종 재난사고의 대부분은 작은 부주의로부터 시작되니, 주변의 작은 곳에서부터 안전을 생활화하여 재난예방에 동참하여 주시기 바랍니다.

 ▣ 119대원으로서 자긍심과 보람을 갖고 열심히 일할 수 있도록 잘한 점과 잘못된 점을 지적하여 주시고 친절하고 타의 귀감이 되는 모범공무원을 보셨을 경우 즉시 알려주십시오. 여러분들의 작은 칭찬이 우리들에게는 더 큰 힘이 됩니다.


부칙

['부칙 (시행일) 이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.', '부칙 제1조(시행일) 이 훈령은 발령한 날부터 시행한다. ', '        부칙 이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.']

부칙 공포정보: ['20131022', '20180108', '20220516'] (공포번호: ['26', '38', '53'])