# 서울지방식품의약품안전청 행정서비스헌장
(행정규칙구분=예규, 공포일자=20160615, 시행일자=20160615, 소관부처=서울지방식품의약품안전청)
행정규칙번호: 9999
출처: 국가법령정보센터

행정규칙명: 서울지방식품의약품안전청 행정서비스헌장
행정규칙종류: 예규
발령일자: 20160615
발령번호: 9999
시행일자: 20160615
소관부처: 서울지방식품의약품안전청
담당부서기관: 서울지방식품의약품안전청(운영지원과)
현행여부: Y

조문내용:
◎ 전문서울지방식품의약품안전청 전 직원은 식·의약품 등의 안전성 확보와 보건산업의 경쟁력 촉진을 통하여 국민건강과 국가경쟁력을 선도하는 선진 식의약 안전국가 실현을 목표로 고객이 만족하는 행정서비스 제공을 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.○ 우리는 모든 업무를 항상 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 고객 중심의 행정을 실천하겠습니다.○ 우리는 고객에게 불편을 주는 제도와 관행을 과감히 개선하고 불합리한 규제를 정비하겠습니다.○ 우리는 식·약 행정을 공정하고 투명하게 처리하겠으며, 국내·외 모든 식·약 정보를 신속하게 제공하겠습니다.○ 우리는 고객에게 불편을 드렸거나 부당하게 민원을 처리하였을 경우, 즉시 시정하고 적절한 보상을 하겠습니다.○ 우리는 고객의 의견을 수렴하여 업무에 적극 반영하고, 평가결과를 겸허히 받아들여 부족한 점을 개선하겠습니다.이와 같은 목표를 달성하기 위해 구체적인「행정서비스 이행기준」을 밝혀 직원 모두가 성실히 준수함은 물론, 부지런하고 신뢰받는 서울지방식품의약품안전청이 되도록 정성을 다할 것을 약속합니다.　1. 고객을 맞이하는 자세【방문하시는 경우】○ 『종합민원실』을 운영하여,모든 민원업무를 한 곳에서 일괄 처리하겠습니다.○ 고객이 1분 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록담당업무가 표시된 직원 안내도, 명패 설치 및 공무원증 패용으로 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.○ 고객을 응대할 때는,친절하고 다정한 목소리로 “어서 오십시오, 무엇을 도와드릴까요?” 등 인사를 드리고 좌석을 권하여 고객이 편안한 상태에서 업무를 볼 수 있도록 하겠습니다.○ 민원상담원 고정 배치하여,종합민원실을 이용하시는 고객의 편의를 위하여 1분 이내에 상담이 가능하도록 하겠습니다.○ 민원인 전용 사무기기 설치하여,민원인 전용 컴퓨터(PC), 팩스(FAX), 복사기 등을 설치하여 고객을 최대한 배려하겠습니다.○ 다른 업무 중에 고객이 찾아오시면,10초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 말씀을 경청하며, 부득이 통화 중일 때는 고객의 양해를 얻은 후 전화통화를 하겠으며 최대한 빨리  통화를 끝내고 처리해 드리겠습니다.○ 고객이 업무처리를 끝났을 경우,처리된 사항에 대한 만족여부 및 더 필요하신 사항이 있으신지 확인 후 일어서서 “안녕히 가십시오”, “좋은 하루 되십시오”라고 인사를 드리겠습니다.【전화로 문의하시는 경우】○ 전화를 주신 고객에게는,밝고 명랑한 목소리로 3번이 울리기 전에 “안녕하십니까? ○ ○ ○ 과 ○ ○ ○입니다."라고 알아듣기 쉽고 정확한 발음으로 소속과 이름을 밝히면서 받겠습니다.○ 전화를 담당자에게 연결하는 경우,고객이 반복적인 설명을 하지 않도록 하여 10초 이내에 전달하겠으며, 다른 부서에 연결할 때에는 부서명, 전화번호를 안내하고 연결하겠습니다.○ 점심시간(12:00～13:00)에도,항상 민원상담이 가능하게 하겠으며, 일과시간 이후에는 당직전화(02-2640-1300)로 받겠습니다.○ 담당자 부재시에는,다른 직원이 문의사항에 대하여 최선을 다하여 답변을 드리겠으며 필요한 경우에는 휴대전화 등으로 연결하겠습니다. 또한 통화가 어려운 경우에는 담당자가 약속한 시간에 전화를 걸어 응대하도록 하겠습니다.○ 고객과 통화가 끝났을 때에는,고객과 통화가 끝났을 때에는 더 필요하신 내용이 없는지 확인 후 "좋은 하루 되십시오. 안녕히 계십시오." 등 끝맺음 인사를 하고, 통화자의 실명을 알린 후 고객께서 수화기를 내려놓은 후 1초 이상 경과한 뒤 전화를 끊겠습니다.【우편·FAX·인터넷으로 서비스를 요청 시】○ 우편 ·FAX·인터넷으로 민원을 제출하신 경우에는,접수 후 30분(근무시간) 이내에 담당자에게 전달하겠으며, 신속하게 처리하여 드리겠습니다.【우리청 소관업무가 아닌 경우】○ 우리청 소관이 아닌 민원을 접수하신 때에는,4시간(근무시간) 이내에 소관 기관으로 이송하고, 해당기관의 부서명, 전화번호를 알려 드리겠습니다.　2. 민원서비스 스탠다드【민원서비스 일반기준】○ 민원절차에 대하여 항상 친절하고 자세하게 설명하여 드리겠습니다.업무 매뉴얼을 작성하여 담당자가 없을 경우에도 민원절차에 대하여 자세하고 친절하게 설명하여 드리겠습니다.○ 민원서류는 신속·정확하게 처리하겠습니다.민원해결은 처리기한을 기다리지 않고 우선적으로 검토하여 신속·정확·공정하게 처리하겠습니다.○ 민원1회방문처리제를 실시하겠습니다.민원처리를 위해서 한번 방문하시면 2회 이상 방문하시지 않도록『민원1회방문처리제』및『민원사전예약제』를 성실히 이행하겠습니다.○ 민원처리 진행상황에 대하여 통보하여 드리겠습니다.모든 민원처리 진행상황을 휴대폰문자메세지, 전자우편(e-mail) 등을 통하여 실시간으로 알려 드리겠습니다.【 민원서비스 이행기준 】　3. 고객의 알권리 충족 및 비밀보장○ 언제나 민원신청을 편리하게 이용할 수 있도록,우리청 홈페이지(http://www.mfds.go.kr/seoul)에서 각종 식품의약품정보, 민원신청 등에 대한 안내를 받으실 수 있도록 하겠습니다.○ 민원행정실명제를 성실히 이행하여,모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전자우편(E-mail), 전화번호 등 연락처를 표시하고 이의 이행여부를 매년 점검하겠습니다.○ 행정정보공개제도를 충실히 운영하여,국민의 알권리를 보장하고 식품의약품행정에 대한 국민의 참여와 행정의  투명성을 확보하겠습니다.○ 고객의 비밀보장을 위하여,고객께서 제기한 각종 민원처리 과정에서 알게 된 비밀은 누설하지  않겠습니다.　4. 잘못된 서비스의 시정 및 보상○ 전화통화를 하셨을 때 불친절하였거나 불쾌한 감정을 느낀 경우○ 담당직원의 잘못으로 두 번 이상 방문하였을 경우○ 실수나 착오로 민원처리가 잘못되었을 경우에○ 민원이 법정기한 내에 처리되지 못한 경우공무원의 정중한 사과와 함께 10,000원 상당의 문화상품권을 보상을 하여 드리겠습니다.　5. 고객만족도 조사와 결과 공표○ 우리는 약속드린 서비스이행표준사항이 잘 지켜지는가를 매년 1회이상 평가하여 그 결과를 인터넷과 게시판 등에 공표 하겠습니다.○ 우리는 평가결과를 토대로 잘못된 점은 개선책을 마련하여 더 나은 서비스를 제공하도록 노력 하겠습니다.　6. 고객에게 협조 요청하는 사항○ 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 민원행정서비스를 받을 당연한 권리가 있으므로 언제든지 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.○ 고객께서 제공해 주시는 의견은 식품의약품행정 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점은 지적해 주시고 신고하여 주시기 바랍니다.○ 법규나 제도 또는 업무의 특성상 불가피하게 민원인의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 이해해 주시는 아량을 베풀어 주시기 바랍니다.○ 고충민원을 신청할 때에는 신청인의 성명, 주소, 전화번호, 신청취지 등을 구체적으로 기재하여 주시기 바랍니다.○ 업무 처리과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 행위는 범죄행위이므로 청렴한 식품의약품행정풍토 조성을 위하여 함께 노력하여 주시기 바랍니다.　7. 고객참여와 의견제시 방법【의견 제시방법】○ 우리 청이 제공한 서비스에 대하여 불친절·불편 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, 팩스(FAX), 인터넷 및 고객카드 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.【의견 제출, 신고 또는 연락하실 곳 】■ 우 편 : (07998) 서울시 양천구 목동중앙로 212■ 서울지방식품의약품안전청 인터넷홈페이지 : (http://www.mfds.go.kr/seoul)■ 고객카드 이용 : 종합민원실 입구☞ 피해신고 창구 : 운영지원과 전화(02-2640-1307)