# 1372소비자상담센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침
(행정규칙구분=예규, 공포일자=20220920, 시행일자=20220920, 소관부처=공정거래위원회)
행정규칙번호: 408
출처: 국가법령정보센터

행정규칙명: 1372소비자상담센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침
행정규칙종류: 예규
발령일자: 20220920
발령번호: 408
시행일자: 20220920
소관부처: 공정거래위원회
담당부서기관: 공정거래위원회(소비자안전교육과)
현행여부: Y

조문내용:
['제1조(목적) 이 예규는 1372소비자상담센터에서 상담업무를 수행하는 상담원을 보호하기 위한 기본적인 사항을 규정함으로써, 상담원의 근무여건 향상 및 권익 증진을 도모하고 대국민 상담서비스의 질적 수준을 제고하는데 이바지함을 목적으로 한다.', '제2조(정의) 이 예규에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.1."감정노동"이란 상담원이 상담업무를 수행하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하여야 하는 등 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다.2."상담업무"란 전화, 인터넷 등을 통한 민원인의 요청사항에 대해 상담, 안내, 중계 등을 하는 것을 말한다.3."VOC처리 업무"란 인터넷, 서신, 전화, 방문 등을 통해 접수된 1372소비자상담센터에 대한 이용불편 및 불친절 사례, 상담원의 친절 사례에 대한 칭찬, 감사의견 전달 또는 소비자정책제도 등 각종 제안 등을 처리하는 업무를 말한다.4."상담원"이란 1372소비자상담센터에서 상담업무 및 VOC처리를 수행하는 자를 말한다.5."민원인"이란 1372소비자상담센터에서 제공하는 서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다.6."악성민원"은 상담원에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 폭언, 욕설, 협박, 공갈, 모욕, 인신공격 등의 언어폭력을 말하고, "강성민원"은 민원요지 불명, 동일 내용 반복ㆍ억지ㆍ강요, 장시간 통화 등을 말한다.', '제3조(적용범위) 상담원 보호에 관하여는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 예규에서 정하는 바에 의한다.', '제4조(상담원 보호조치) 1372소비자상담센터는 상담원을 보호하기 위하여 다음 각호의 조치를 하도록 노력하여야 한다.1. 상담원이 요청하는 경우 특정 민원인으로부터의 분리 및 업무담당자 교체2. 민원인을 직접 응대하는 상담원을 위한 상시적 고충처리 기구 마련3. 그 밖에 상담원의 보호를 위하여 필요한 다음 각 목의 조치가. 민원인의 폭언이나 욕설, 성희롱, 협박, 공갈, 모욕, 인신공격, 업무방해 등(이하 "폭언 등"이라 한다)이 관계 법률의 형사 처벌규정에 위반된다고 판단되고 그 행위로 피해를 입은 상담원이 요청하는 경우 관할 수사기관 등에 고발나. 상담원이 직접 폭언 등의 행위를 한 민원인에 대한 고소, 손해배상 청구 등의 조치를 하는 데 필요한 행정적, 절차적 지원다. 민원인의 폭언 등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 상담원의 행동요령 등에 대한 교육라. 그 밖에 민원인의 폭언 등으로부터 상담원을 보호하기 위하여 1372소비자상담센터가 필요하다고 정하는 사항', '제5조(1372소비자상담센터 책무 등) ① 1372소비자상담센터는 상담원의 건전한 근로환경 조성과 상담원을 인격 주체로 배려하는 시민의식 확산을 위하여 필요한 시책 및 지원방안을 마련하여야 한다.② 1372소비자상담센터는 감정노동으로 인하여 발생하는 정신적 스트레스의 예방을 위하여 상담원을 위한 복지시설 또는 복지대책을 마련하는 등의 노력을 하여야 한다.', '제6조(악성ㆍ강성민원의 유형) 악성ㆍ강성민원의 유형은 별표 1과 같다.', '제7조(악성ㆍ강성민원 처리 기준) 상담원이 수행하는 악성ㆍ강성민원 처리기준은 별표 2와 같다. 이 처리기준에 따라 상담원이 악성ㆍ강성민원에 대응하기 위한 세부 응대 절차는 별표 3과 같다.', '제8조(악성ㆍ강성민원에 대한 제재) ① 1372소비자상담센터는 악성ㆍ강성민원의 전화, 인터넷 등을 통한 접속을 일정기간 동안 제한할 수 있다. 이 제한기준은 별표3에 따른다.② 1372소비자상담센터는 제8조 제1항에도 불구하고 지속되는 악성민원에 대해서 수사기관 등에 고소ㆍ고발 등의 조치를 취할 수 있다.', '제9조(추가조치) 그 밖에 상담원의 보호에 관하여 이 예규에서 정한 사항 외에 필요한 사항은 1372소비자상담센터가 따로 정할 수 있다.', '제10조(재검토 기한) 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 예규에 대하여 2023년 1월 1일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.']


별표

별표 0001: 악성·강성민원 유형(제6조 관련)

(별표 1)

악성ㆍ강성민원 유형(제6조 관련)

Ⅰ. 소비자상담

  1. 폭언, 욕설, 협박, 공갈, 모욕, 인신공격 등 언어폭력

   - 상담진행 중 비하발언, 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력이 발생하는 경우

  2. 성희롱

   - 상담원에게 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 및 그 밖의 요구 행위

  3. 민원요지불명

   - 상담업무와 무관한 내용이거나 민원요지를 파악할 수 없는 내용이어서 상담업무 진행이 어려운 경우

    가. 알아들을 수 없는 말을 지속적으로 중얼거려 요지파악이 어려운 통화

    나. 본인의 정치적 성향ㆍ종교ㆍ지식 등을 상담원에게 강제로 주입하려는 통화

  4. 반복ㆍ억지ㆍ강요

   - 동일한 내용을 수차례 안내하였으나 수긍하지 않고 반복적으로 해결을 요청하는 경우

   - 인입되자마자 민원인에게 무조건 전화를 해 줄 것을 요구하거나 특정 상담원 등을 연결해 달라고 3회 이상 요구하는 경우

   - 민원내용 없이 특정 기관, 상담원, 담당 상담관리자 또는 상급자 연결을 요구하는 행위

   - 상담업무를 벗어났거나 더 이상 민원처리가 불가함에도 해결을 강요하는 경우

    가. 상담업무가 아님에도 막무가내로 민원제기

    나. 타 기관으로의 민원처리 방안을 안내하였으나 1372소비자상담센터에서 처리할 것을 강요하며 지속적으로 민원제기

    다. 상담업무 범위에 해당하지 않는 내용으로 상담을 강요하며, 상담원의 안내에 꼬투리를 잡으며 불만제기

  5. 장시간 통화

   - 충분한 설명 및 안내를 하고, 30분 이상 성실하게 상담을 하였음에도 민원인이 납득하지 않아 상담원이 더 이상 상담진행이 어렵다고 판단하는 경우

    가. 연결이 어려운 정부기관 전화연결을 지속적으로 요청하면서 민원 담당자의 말꼬리를 잡으며 장시간 통화 지속

    나. 문의사항에 대해 충분한 설명 및 안내를 진행하였으나 민원 담당자의 설명을 들으려하지 않고 장시간 통화지속

Ⅱ. VOC 처리

  1. 폭언 등(폭언ㆍ욕설ㆍ성희롱ㆍ협박ㆍ공갈ㆍ모욕ㆍ인신공격)

   - 민원업무 진행 중 비하발언, 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력이 발생하는 경우

   - 상담원에게 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 및 그 밖의 요구 행위

  2. 상담원의 태도 등에 대한 억지ㆍ불만

   - VOC 처리업무와는 관계없이 상담자의 태도 등 본질을 벗어난 트집잡기

   - VOC 처리 담당자와의 연락을 거부하고 담당 상담관리자 또는 상급자의 연결을 요구하는 경우 등

별표 0002: 악성·강성민원 처리 기준(제7조 관련)

(별표 2)

악성ㆍ강성민원 처리 기준(제7조 관련)

Ⅰ. 일반기준

  1. 차단기간 중 해당 민원인이 상담원에게 전화상담 통화를 요청할 경우 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 음성안내 방식으로 응대한다.

  2. 이용 정지 기간 중 민원인이 문자를 통해 회신을 요청하는 경우에는 정해진 응대 매뉴얼에 따라 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 문자로 통보한다.

Ⅱ. 개별기준

 1. 소비자상담

  가. 욕설ㆍ폭언ㆍ협박ㆍ공갈ㆍ모욕ㆍ인신공격 등 언어폭력

┌───────────────┬────────────────────────┬─────┐

│구분                          │처리절차                                        │처리자    │

├───┬───────────┼────────────────────────┼─────┤

│1단계 │언어폭력 중지 경고    │① 1차 경고   ② 2차 경고                       │상담원    │

│      │                      │③ 3차 경고 및 IVR* 응대 종료                   │IVR       │

├───┼───────────┼────────────────────────┼─────┤

│2단계 │악성민원 등록         │상담 시스템 악성민원 등록                       │상담관리자│

├───┼───────────┼────────────────────────┼─────┤

│3단계 │이용 정지             │7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지)         │IVR       │

├───┼───────────┼────────────────────────┼─────┤

│4단계 │차단 효과가 없을 경우 │이용 정지 3회 이상 재발 시 법적 고소·고발 검토 │참여기관  │

└───┴───────────┴────────────────────────┴─────┘

    * IVR(Interactive Voice Response) : 음성 자동 응답

  나. 성희롱

┌───────────────┬──────────────────┬─────┐

│구분                          │처리절차                            │처리자    │

├───┬───────────┼──────────────────┼─────┤

│1단계 │성희롱 중지 경고      │1차 법적조치 경고 후 IVR 응대 종료  │상담원    │

│      │                      │                                    │IVR       │

├───┼───────────┼──────────────────┼─────┤

│2단계 │악성민원 등록         │상담 시스템 악성민원 등록           │상담관리자│

├───┼───────────┼──────────────────┼─────┤

│3단계 │이용 정지             │7일간 이용 정지                     │IVR       │

├───┼───────────┼──────────────────┼─────┤

│4단계 │차단 효과가 없을 경우 │재발 시 30일 반복 이용 정지 및      │참여기관  │

│      │                      │법적 고소·고발 검토                │          │

└───┴───────────┴──────────────────┴─────┘

  다. 민원요지불명

┌────────────┬────────────────────┬─────┐

│구분                    │처리절차                                │처리자    │

├───┬────────┼────────────────────┼─────┤

│1단계 │민원응대 및 경고│① 1차 경고 ② 2차 경고                 │상담원    │

│      │                │③ 3차 경고 및  IVR 응대 종료           │IVR       │

├───┼────────┼────────────────────┼─────┤

│2단계 │강성민원 등록   │상담 시스템 강성민원 등록               │상담관리자│

├───┼────────┼────────────────────┼─────┤

│3단계 │이용 정지       │7일간 이용 정지 (재발 시 반복 이용 정지)│IVR       │

└───┴────────┴────────────────────┴─────┘

  라. 반복ㆍ억지ㆍ강요

┌───────────┬────────────────────┬─────┐

│구분                  │처리절차                                │처리자    │

├───┬───────┼────────────────────┼─────┤

│1단계 │민원응대 및 경고│① 1차 경고 ② 2차 경고                 │상담원    │

│      │              │③ 3차 경고 및 IVR 응대 종료            │IVR       │

├───┼───────┼────────────────────┼─────┤

│2단계 │강성민원 등록 │상담 시스템 강성민원 등록               │상담관리자│

├───┼───────┼────────────────────┼─────┤

│3단계 │이용 정지     │7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지) │IVR       │

└───┴───────┴────────────────────┴─────┘

  마. 장시간 통화

┌────────────┬────────────────────┬─────┐

│구분                    │처리절차                                │처리자    │

├───┬────────┼────────────────────┼─────┤

│1단계 │민원응대 및 경고│① 1차 경고 ② 2차 경고                 │상담원    │

│      │                │③ 3차 경고 및 IVR 응대 종료            │IVR       │

├───┼────────┼────────────────────┼─────┤

│2단계 │강성민원 등록   │상담 시스템 강성민원 등록               │상담관리자│

├───┼────────┼────────────────────┼─────┤

│3단계 │이용 정지       │7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지) │IVR       │

└───┴────────┴────────────────────┴─────┘

2. VOC 처리

  가. 폭언 등(폭언·욕설·성희롱·협박·공갈·모욕·인신공격)

┌───────────────┬───────────────────────┬─────┐

│구분                          │처리절차                                      │처리자    │

├───┬───────────┼───────────────────────┼─────┤

│1단계 │언어폭력 중지 경고    │① 1차 경고  ② 2차 경고                      │상담원    │

│      │                      │③ 3차 경고 후 전화 통화 종료                 │          │

├───┼───────────┼───────────────────────┼─────┤

│2단계 │악성민원 등록         │상담 시스템 악성민원등록                      │상담관리자│

├───┼───────────┼───────────────────────┼─────┤

│3단계 │이용 정지             │7일간 이용 정지                               │IVR       │

├───┼───────────┼───────────────────────┼─────┤

│4단계 │차단 효과가 없을 경우 │이용정지 3회 이상 재발 시 법적 고소·고발 검토│참여기관  │

└───┴───────────┴───────────────────────┴─────┘

  나. 민원 담당자의 태도 등에 대한 억지·불만

┌───────────────┬────────────────────┬─────┐

│구분                          │처리절차                                │처리자    │

├───┬───────────┼────────────────────┼─────┤

│1단계 │민원응대 및 안내      │1차 안내(상담관리자에게 인계)           │상담원    │

├───┼───────────┼────────────────────┼─────┤

│2단계 │안내 및 조치사항 통보 │① 상담관리자 내용 확인                 │상담관리자│

│      │                      │② 1차 안내 / 조치사항 통보             │          │

├───┼───────────┼────────────────────┼─────┤

│3단계 │감사실 이관           │사실 확인 결과 통보                     │감사담당자│

├───┼───────────┼────────────────────┼─────┤

│4단계 │안내 및 종료          │안내 및 IVR 응대 종료                   │상담원    │

├───┼───────────┼────────────────────┼─────┤

│5단계 │강성민원 등록         │상담 시스템 강성민원 등록               │상담관리자│

├───┼───────────┼────────────────────┼─────┤

│6단계 │이용정지              │7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지) │IVR       │

└───┴───────────┴────────────────────┴─────┘

별표 0003: 악성·강성민원 세부 응대 절차(제8조 관련)

(별표 3)

악성ㆍ강성민원 세부 응대 절차(제8조 관련)

1. 소비자상담

  가. 폭언ㆍ욕설ㆍ협박ㆍ공갈ㆍ모욕ㆍ인신공격 등 언어폭력

┌────┬─────┬────────────┬───────────────────────────┬─────┐

│구분    │내용      │처리 프로세스           │세부 응대 프로세스                                    │처리자    │

├────┼─────┼────────────┼───────────────────────────┼─────┤

│1단계   │언어폭력  │① 1차 경고             │                                            │상담원    │

│        │중지 경고 │② 2차 경고             │“소비자님의 말씀은 언어폭력에 해당됩니다. 언어폭력   │          │

│        │          │③ 3차 경고 및 IVR 응대 │시에는 상담이 제한될 수 있습니다.”                   │          │

│        │          │                        │                                            │          │

│        │          │                        │“언어폭력이 지속될 경우, 상담진행이 어렵습니다. 상담 │          │

│        │          │                        │받고자 하는 내용을 말씀해주시겠습니까?”              │          │

│        │          │                        │                                            │          │

│        │          │                        │“언어폭력이 지속되어 더 이상 상담이 어려워 통화      │          │

│        │          │                        │종료하겠습니다.”                                     │          │

│        │          │                        │ → 멘트 구사 후 IVR 전환                             │          │

│        │          │                        │                                                      │          │

│        │          │                        │                               │          │

│        │          │                        │“귀하의 언사는 ?정보통신망 이용촉진 및 정보보호     │          │

│        │          │                        │등의 관한 법률? 제44조의7’에 따라 언어폭력에        │          │

│        │          │                        │해당되어 법적인 처벌 대상이 될 수 있습니다.”         │          │

│        │          │                        │?산업안전보건법 제41조?에 따라 상담원의             │          │

│        │          │                        │권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이 7일간 제한될 수     │          │

│        │          │                        │ 있음을 알려 드립니다.                                │          │

├────┼─────┼────────────┼───────────────────────────┼─────┤

│2단계   │악성민원  │① 상담관리자 보고      │악성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지             │상담관리자│

│        │등록      │② 상담관리자 내용 확인 │                                                      │          │

│        │          │후 시스템에 악성민원    │                                                      │          │

│        │          │등록                    │                                                      │          │

├────┼─────┼────────────┼───────────────────────────┼─────┤

│3-1단계 │이용 정지 │IVR 연결불가 멘트 송출  │                          │IVR       │

│        │          │                        │상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이            │          │

│        │          │                        │7일간 제한됨을 알려 드립니다.                         │          │

├────┼─────┼────────────┼───────────────────────────┼─────┤

│3-2단계 │정지 해제 │이용정지 8일차 해제     │이용정지 8일차 해제                                   │IVR       │

├────┼─────┼────────────┼───────────────────────────┼─────┤

│4단계   │효과가    │법적 고소고발 검토      │이용정지 3회 이상 재발 시 법적 고소·고발 검토        │참여기관  │

│        │없을 경우 │                        │                                                      │          │

└────┴─────┴────────────┴───────────────────────────┴─────┘

  나. 성희롱

┌────┬─────┬────────────┬────────────────────────┬─────┐

│구분    │내용      │처리 프로세스           │세부 응대 프로세스                              │처리자    │

├────┼─────┼────────────┼────────────────────────┼─────┤

│1단계   │성희롱    │① 1차 경고 및 IVR 응대 │                                      │상담원    │

│        │중지 경고 │                        │“소비자님의 발언은 성희롱에 해당되는 발언으로  │          │

│        │          │                        │상담이 어렵습니다. 통화 종료하겠습니다.”       │          │

│        │          │                        │→ 멘트 구사 후 IVR 전환                        │          │

│        │          │                        │                                                │          │

│        │          │                        │                         │          │

│        │          │                        │“귀하의 언사는 ?성폭력 범죄의 처벌 등에 관한  │          │

│        │          │                        │특례법? 제13조’에 해당되어 법적인 처벌 대상이 │          │

│        │          │                        │될 수 있습니다.” ?산업안전보건법 제41조?에   │          │

│        │          │                        │따라 상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의        │          │

│        │          │                        │상담이 7일간 제한될 수 있음을 알려 드립니다.    │          │

│        │          │                        │ ※ 재발 시 30일로 안내                         │          │

├────┼─────┼────────────┼────────────────────────┼─────┤

│2단계   │악성민원  │① 상담관리자 보고      │악성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지       │상담관리자│

│        │등록      │② 상담관리자 내용 확인 │                                                │          │

│        │          │후 시스템에 악성민원    │                                                │          │

│        │          │등록                    │                                                │          │

├────┼─────┼────────────┼────────────────────────┼─────┤

│3-1단계 │이용 정지 │ IVR 연결불가 멘트 송출 │                    │IVR       │

│        │          │                        │상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이      │          │

│        │          │                        │7일간 제한됨을 알려 드립니다.                   │          │

├────┼─────┼────────────┼────────────────────────┼─────┤

│3-2단계 │정지 해제 │이용정지 8일차 해제     │이용정지 8일차 해제                             │IVR       │

├────┼─────┼────────────┼────────────────────────┼─────┤

│4단계   │효과가    │법적 고소·고발 검토    │재발 시 1개월 반복정지 및 법적 고소·고발 검토  │참여기관  │

│        │없을 경우 │                        │                                                │          │

└────┴─────┴────────────┴────────────────────────┴─────┘

  다. 민원요지불명

┌────┬──────┬──────────────┬────────────────────────┬─────┐

│구분    │내용        │처리 프로세스               │세부 응대 프로세스                              │처리자    │

├────┼──────┼──────────────┼────────────────────────┼─────┤

│1단계   │민원응대    │① 1차 경고                 │                                      │상담원    │

│        │및 경고 후  │② 2차 경고                 │“소비자님, 문의하실 내용을 말씀해 주세요.      │          │

│        │종료        │③ 3차 경고 및 IVR 응대     │그렇지 않으면 내용이 파악되지 않아 더           │          │

│        │            │                            │이상 상담진행이 어렵습니다.”                   │          │

│        │            │                            │                                      │          │

│        │            │                            │“소비자님, 문의하실 내용을 말씀해 주세요.      │          │

│        │            │                            │그렇지 않으면 내용이 파악되지 않아 더           │          │

│        │            │                            │이상 상담진행이 어렵습니다.”                   │          │

│        │            │                            │                                      │          │

│        │            │                            │“문의내용이 파악되지 않아 상담이 불가합        │          │

│        │            │                            │니다. 통화 종료하겠습니다.”                    │          │

│        │            │                            │→ 멘트 구사 후 IVR 전환                        │          │

│        │            │                            │                                                │          │

│        │            │                            │                         │          │

│        │            │                            │“문의내용이 파악되지 않아 상담이 불가합니다. ?│          │

│        │            │                            │산업안전보건법 제41조?에 따라 상담원의 권익    │          │

│        │            │                            │보호를 위하여, 귀하의 상담이 7일간 제한될       │          │

│        │            │                            │수 있음을 알려 드립니다.”                      │          │

├────┼──────┼──────────────┼────────────────────────┼─────┤

│2단계   │강성민원    │① 상담관리자 보고          │강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지       │상담관리자│

│        │등록        │② 상담관리자 내용 확인 후  │                                                │          │

│        │            │시스템에 강성민원 등록      │                                                │          │

├────┼──────┼──────────────┼────────────────────────┼─────┤

│3-1단계 │이용 정지   │IVR 연결불가 멘트 송출      │                    │IVR       │

│        │            │                            │상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이      │          │

│        │            │                            │제한됨을 알려 드립니다.                         │          │

├────┼──────┼──────────────┼────────────────────────┼─────┤

│3-2단계 │정지 해제   │이용정지 8일차 해제         │이용정지 8일차 해제                             │IVR       │

└────┴──────┴──────────────┴────────────────────────┴─────┘

     ※ 재발 시 반복 이용정지

  라. 반복·억지민원·강요

┌────┬──────┬──────────────┬────────────────────────┬─────┐

│구분    │내용        │처리 프로세스               │세부 응대 프로세스                              │처리자    │

├────┼──────┼──────────────┼────────────────────────┼─────┤

│1단계   │민원응대    │① 1차 경고                 │                                      │상담원    │

│        │및 경고 후  │② 2차 경고                 │“소비자님, 추가로 안내해드릴 사항은 없습니다.”│          │

│        │종료        │③ 3차 경고 및 IVR 응대     │                                      │          │

│        │            │                            │“소비자님, 앞서 말씀드린바와 같이 추가로 안    │          │

│        │            │                            │내해드릴 사항은 없습니다.”                     │          │

│        │            │                            │                                      │          │

│        │            │                            │“소비자님, 재차 말씀드렸지만 더 이상 안        │          │

│        │            │                            │내해드릴 사항이 없어 통화 종료하겠습니          │          │

│        │            │                            │다.”                                           │          │

│        │            │                            │→ 멘트 구사 후 IVR 전환                        │          │

│        │            │                            │                                                │          │

│        │            │                            │                         │          │

│        │            │                            │소비자 업무 업무를 벗어났거나 처리불가 한       │          │

│        │            │                            │내용으로 반복적인 문의 및 요청 시 상담이 불     │          │

│        │            │                            │가합니다. ?산업안전보건법 제41조?에 따라 상   │          │

│        │            │                            │담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이 7일    │          │

│        │            │                            │간 제한될 수 있음을 알려 드립니다.              │          │

├────┼──────┼──────────────┼────────────────────────┼─────┤

│2단계   │강성민원    │① 상담관리자 보고          │강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정         │상담관리자│

│        │등록        │② 상담관리자 내용 확인 후  │지                                              │          │

│        │            │시스템에 강성민원 등록      │                                                │          │

├────┼──────┼──────────────┼────────────────────────┼─────┤

│3-1단계 │이용 정지   │IVR 연결불가 멘트 송출      │                    │IVR       │

│        │            │                            │상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이      │          │

│        │            │                            │제한됨을 알려 드립니다.                         │          │

├────┼──────┼──────────────┼────────────────────────┼─────┤

│3-2단계 │정지 해제   │이용정지 8일차 해제         │이용정지 8일차 해제                             │IVR       │

└────┴──────┴──────────────┴────────────────────────┴─────┘

     ※ 재발 시 반복 이용정지

  마. 장시간 통화

┌────┬───────┬──────────────┬───────────────────┬─────┐

│구분    │내용          │처리 프로세스               │세부 응대 프로세스                    │처리자    │

├────┼───────┼──────────────┼───────────────────┼─────┤

│1단계   │민원응대 및   │① 1차 경고                 │                            │상담원    │

│        │경고 후 종료  │② 2차 경고                 │“소비자님, 추가로 안내해드릴 사항은  │          │

│        │              │③ 3차 경고 및 IVR 응대     │없습니다.”                           │          │

│        │              │                            │                            │          │

│        │              │                            │“소비자님, 앞서 말씀드린바와 같이 추 │          │

│        │              │                            │가로 안내해드릴 사항은 없습니다.”    │          │

│        │              │                            │                            │          │

│        │              │                            │“소비자님, 재차 말씀드렸지만 더 이   │          │

│        │              │                            │상 안내해 드릴 사항이 없어 통화 종    │          │

│        │              │                            │료하겠습니다.”                       │          │

│        │              │                            │→ 멘트 구사 후 IVR 전환              │          │

│        │              │                            │                                      │          │

│        │              │                            │               │          │

│        │              │                            │소비자 업무 범위를 벗어났거나 처리불  │          │

│        │              │                            │가 한 내용으로 반복적인 문의 및 요    │          │

│        │              │                            │청 시 상담이 불가합니다. ?산업안전보 │          │

│        │              │                            │건법 제41조?에 따라 상담원의 권익 보 │          │

│        │              │                            │호를 위하여, 귀하의 상담이 7일간 제한 │          │

│        │              │                            │될 수 있음을 알려 드립니다.           │          │

├────┼───────┼──────────────┼───────────────────┼─────┤

│2단계   │강성민원 등록 │① 상담관리자 보고          │강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이   │상담관리자│

│        │              │② 상담관리자 내용 확인 후  │용정지                                │          │

│        │              │시스템에 강성민원 등록      │                                      │          │

├────┼───────┼──────────────┼───────────────────┼─────┤

│3-1단계 │이용 정지     │IVR 연결불가 멘트 송출      │          │IVR       │

│        │              │                            │상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의   │          │

│        │              │                            │상담이 제한됨을 알려 드립니다.        │          │

├────┼───────┼──────────────┼───────────────────┼─────┤

│3-2단계 │정지 해제     │이용정지 8일차 해제         │이용정지 8일차 해제                   │IVR       │

└────┴───────┴──────────────┴───────────────────┴─────┘

        ※ 재발 시 반복 이용정지

  바. 이용정지 기간 중 문자 통한 상담 또는 아웃콜 요청 시

   - 전화민원 응대프로세스와 동일하게 이용정지 및 제한 응대멘트 송출

┌───────────────────────────────────────┐

│“1372소비자상담센터입니다. 기 통지한 대로 ?산업안전보건법 제41조?에 따라 귀│

│하의 상담이 제한됨을 알려드립니다.”                                          │

└───────────────────────────────────────┘

  사. 악성민원 등록에 대한 차단 승인 시  

   - 이용정지 및 제한에 대한 sms메시지 송출

┌───────────────────────────────────────┐

│“1372소비자상담센터입니다. 기 통지한 대로 ?산업안전보건법 제41조?에 의거 귀│

│하의 상담이 제한됨을 알려드립니다.”                                          │

└───────────────────────────────────────┘

  아. 악성민원 등록 차단 승인 시

   - 차단 승인 버튼 클릭시 경고 및 확인 문구를 승인자에게 공지

┌─────────────────────────────────────────┐

│해당 악성민원인에 대한 녹취 파일 및 이력을 정확히 인지한 후 차단 승인을 하시고, 승│

│인 이후 민원인은 7일 동안 상담이 제한됨을 숙지하여 주시기 바랍니다.               │

└─────────────────────────────────────────┘

2. VOC 처리

  가. 폭언 등(폭언·욕설·성희롱·협박·공갈·모욕·인신공격)

┌────┬─────┬──────────────┬────────────────────────┬─────┐

│구분    │내용      │처리 프로세스               │세부 응대 프로세스                              │처리자    │

├────┼─────┼──────────────┼────────────────────────┼─────┤

│1단계   │언어폭력  │① 1차 경고                 │                                      │VOC       │

│        │중지      │② 2차 경고                 │“소비자님의 말씀은 언어폭력에 해당됩니다. 언어 │담당자    │

│        │경고      │③ 3차 경고 및 IVR 응대     │폭력 시에는 더 이상 통화가 어려울 수 있습       │          │

│        │          │                            │니다.”                                         │          │

│        │          │                            │                                      │          │

│        │          │                            │“언어폭력이 지속될 경우, 통화를 종료할 수 있습 │          │

│        │          │                            │니다.”                                         │          │

│        │          │                            │                                      │          │

│        │          │                            │“언어폭력이 지속되어 더 이상 업무진행이 어     │          │

│        │          │                            │려워 통화 종료하겠습니다.”                     │          │

│        │          │                            │→ 멘트 구사 후 IVR 전환                        │          │

│        │          │                            │                                                │          │

│        │          │                            │                         │          │

│        │          │                            │“귀하의 말씀은 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보 │          │

│        │          │                            │호 등의 관한 법률 제44조의 7’에 따라 언어폭    │          │

│        │          │                            │력에 해당되어 법적인 처벌 대상이 될 수 있       │          │

│        │          │                            │습니다.” 상담원의 권익 보호를 위하여, ?산업   │          │

│        │          │                            │안전보건법 제41조?에 따라 귀하의 전화통화가    │          │

│        │          │                            │7일간 제한될 수 있음을 알려 드립니다.           │          │

├────┼─────┼──────────────┼────────────────────────┼─────┤

│2단계   │악성민원  │① 상담관리자 보고          │악성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지       │상담관리자│

│        │등록      │② 상담관리자 내용 확인 후  │                                                │          │

│        │          │시스템에 악성민원 등록      │                                                │          │

├────┼─────┼──────────────┼────────────────────────┼─────┤

│3-1단계 │이용      │IVR 연결불가 멘트 송출      │                    │IVR       │

│        │정지      │                            │상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 통화가 7    │          │

│        │          │                            │일간 제한됨을 알려 드립니다.                    │          │

├────┼─────┼──────────────┼────────────────────────┼─────┤

│3-2단계 │정지      │이용정지 8일차 해제         │이용정지 8일차 해제                             │IVR       │

│        │해제      │                            │                                                │          │

├────┼─────┼──────────────┼────────────────────────┼─────┤

│4단계   │효과가    │법적 고소고발 검토          │이용정지 3회 이상 재발 시 법적 고소·고발       │참여기관  │

│        │없을      │                            │검토                                            │          │

│        │경우      │                            │                                                │          │

└────┴─────┴──────────────┴────────────────────────┴─────┘

  나. 민원 담당자의 태도 등에 대한 억지·불만

┌───┬─────┬─────────────┬────────────────────────┬─────┐

│구분  │내용      │처리 프로세스             │세부 응대 프로세스                              │처리자    │

├───┼─────┼─────────────┼────────────────────────┼─────┤

│1단계 │민원응대  │ 1차 안내(상담관리자에게  │ 상담관리자에게 인계                  │VOC       │

│      │및 안내   │인계)                     │“소비자님의 건은 oooo 사유로 처리를 종료       │담당자    │

│      │          │                          │한 것입니다. 다만 소비자님께서 VOC 처리         │          │

│      │          │                          │과정에서 저의 태도에 문제가 있다고 하시         │          │

│      │          │                          │니 저희 담당 상담관리자를 바꿔드리도록          │          │

│      │          │                          │하겠습니다.”                                   │          │

├───┼─────┼─────────────┼────────────────────────┼─────┤

│2단계 │안내 및   │① 상담관리자 내용 학인   │                                      │상담관리자│

│      │조치통보  │② 1차 안내 및 조치사항 통│“안녕하십니까? 담당 상담관리자 ooo입니다.      │          │

│      │          │보                        │소비자님께 불편을 드린 점 사과드립니다.         │          │

│      │          │                          │(조치사항 통보)                                 │          │

│      │          │                          │                                                │          │

│      │          │                          │*민원인이 담당자 처벌 요구 시(상담관리자        │          │

│      │          │                          │가 필요하다고 판단한 경우)                      │          │

│      │          │                          │ “동건과 관련해서는  감사담당부서로 이관해서   │          │

│      │          │                          │사실확인 후 조치를 취하도록 하겠습니다.”       │          │

├───┼─────┼─────────────┼────────────────────────┼─────┤

│3단계 │감사실    │감사실 통보               │                    │감사      │

│      │이관      │                          │ -민원인에게 사실 확인 및 조치결과 통보         │담당자    │

└───┴─────┴─────────────┴────────────────────────┴─────┘

┌────┬─────┬───────────┬───────────────────────┬─────┐

│4단계   │안내 및   │ 1차 안내 후 종료     │                                    │VOC       │

│        │종료      │                      │“소비자님, 죄송합니다. 소비자님 사안은 현재  │담당자    │

│        │          │                      │감사실에서 처리 중이므로 저희가 더 이상 도와  │          │

│        │          │                      │드릴 사항이 없어 통화 종료하겠습니다.”       │          │

│        │          │                      │→ 멘트 구사 후 IVR 전환                      │          │

│        │          │                      │                                              │          │

│        │          │                      │                       │          │

│        │          │                      │귀하의 사안은 감사실로 이관되어 처리중에 있습 │          │

│        │          │                      │니다. 상담원은 더 이상 응대가 불가하므로 향후 │          │

│        │          │                      │귀하의 통화가 제한됨을 알려드립니다.          │          │

├────┼─────┼───────────┼───────────────────────┼─────┤

│5단계   │강성민원  │① 상담관리자 보고    │강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지     │상담관리자│

│        │등록      │② 상담관리자 내용 확 │                                              │          │

│        │          │인 후 시스템에 강     │                                              │          │

│        │          │성민원 등록           │                                              │          │

├────┼─────┼───────────┼───────────────────────┼─────┤

│6-1단계 │이용 정지 │IVR 연결불가 멘트송출 │                  │IVR       │

│        │          │                      │상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이    │          │

│        │          │                      │제한됨을 알려 드립니다.                       │          │

├────┼─────┼───────────┼───────────────────────┼─────┤

│6-2단계 │정지 해제 │이용정지 8일차 해제   │이용정지 8일차 해제                           │IVR       │

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  다. 이용정지 기간 중 문자를 통한 상담 또는 아웃콜 요청 시

   - 전화민원 응대프로세스와 동일하게 이용정지 및 제한 응대멘트 송출

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│“1372소비자상담센터입니다. 기 통지한 대로 ?산업안전보건법 제41조?에 따라 │

│귀하의 상담이 제한됨을 알려드립니다.”                                      │

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부칙

        부칙 제1조(시행일) 이 예규는 2022. 9. 20.부터 시행한다.제2조(경과조치) 전산시스템의 수정 및 보완이 필요한 사항은 이의 수정 및 보완이 이루어진 날로부터 시행한다.

부칙 공포정보: 20220920 (공포번호: 408)