# 과학기술정보통신부 민원실 전문관 보호에 관한 업무 운영지침
(행정규칙구분=훈령, 공포일자=20220801, 시행일자=20220801, 소관부처=과학기술정보통신부)
행정규칙번호: 2022-202
출처: 국가법령정보센터

행정규칙명: 과학기술정보통신부 민원실 전문관 보호에 관한 업무 운영지침
행정규칙종류: 훈령
발령일자: 20220801
발령번호: 2022-202
시행일자: 20220801
소관부처: 과학기술정보통신부
담당부서기관: 과학기술정보통신부(규제개혁법무담당관)
현행여부: Y

조문내용:
['제1조(목적) 이 지침은「산업안전보건법 시행규칙」 제26조의2호 따른 고객의 폭언 등으로부터 민원실 상담업무를 수행하는 전문관을 보호하기 위하여 기본적인 사항을 규정함으로써 전문관의 근무여건 향상 및 권익 증진을 도모하고 대국민 상담서비스의 질적 수준을 제고하는데 이바지함을 목적으로 한다.', '제2조(정의) 이 지침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.1. "감정노동"이란 전문관이 상담업무를 수행하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다.2. "상담업무"란 전화ㆍ인터넷ㆍ수화 등을 통한 민원인의 요청사항에 대해 상담, 안내, 중계 등을 하는 것을 말한다.3. "전문관"이란 과학기술정보통신부 민원실에서 상담업무를 수행하는 자를 말한다.4. "민원인"이란 과학기술정보통신부 민원실에서 제공하는 행정서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다.5. "악성민원"은 전문관에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력을 말하고, "강성민원"은 민원요지 불명, 동일내용 반복ㆍ억지민원, 장시간 통화, 상습 강요 민원 등을 말한다.', '제3조(적용범위) 전문관 보호에 관하여는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 지침에서 정하는 바에 의한다.', '제4조(전문관 보호 조치) 과학기술정보통신부장관(이하 "장관"이라 한다)은 상담업무 수행과정에서 전문관의 안전과 보건을 유지ㆍ증진할 수 있는 환경을 조성하기 위해 다음 각 호의 조치를 할 수 있다.1. 전문관이 요청하는 경우 특정 민원인으로부터의 분리 및 업무담당자 교체2. 감정노동으로 인한 건강장해의 예방 및 치료3. 민원인을 직접 응대하는 전문관을 위한 상시적 고충처리 기구 마련4. 그 밖에 전문관의 보호를 위하여 필요한 다음 각 목의 조치가. 민원인의 폭언이나 성희롱, 폭행 등(이하 "폭언 등"이라 한다)이 관계 법률의 형사 처벌규정에 위반된다고 판단되고 그 행위로 피해를 입은 전문관이 요청하는 경우 관할 수사기관 등에 고발나. 전문관이 직접 폭언 등의 행위를 한 민원인에 대한 고소, 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 하는 데 필요한 행정적, 절차적 지원다. 민원인의 폭언 등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 전문관의 행동요령 등에 대한 교육 실시라. 그 밖에 민원인의 폭언 등으로 부터 전문관을 보호하기 위하여 필요한 사항으로서 장관이 정하는 사항마. 감정노동으로 인하여 발생하는 정신적 스트레스의 예방을 위하여 전문관을 위한 복지대책을 마련하는 등의 노력을 하여야 한다.', '제5조(악성ㆍ강성민원의 유형) 악성ㆍ강성민원의 유형은 별표 1과 같다.', '제6조(악성ㆍ강성민원 처리 기준) 전문관이 수행하는 악성ㆍ강성민원 처리 기준은 별표 2와 같다. 이 처리기준에 따라 전문관이 악성ㆍ강성민원에 대응하기 위한 세부 응대 절차는 별표 3과 같다.', '제7조(운영세칙) 그 밖에 전문관의 보호에 관하여 이 지침에서 정한 사항 외에 필요한 사항은 장관이 따로 정할 수 있다.']


개정문

⊙과학기술정보통신부 훈령 제2022-202호

  과학기술정보통신부 민원실 전문관 보호에 관한 업무 운영지침을 다음과 같이 고시합니다.

    2022년 8월 1일

           과학기술정보통신부장관

과학기술정보통신부 민원실 전문관 보호에 관한 업무 운영지침

[본문 생략]

          부칙

제1조(시행일) 이 지침은 발령한 날부터 시행한다.


별표

별표 0001: 악성·강성민원 유형(제5조 관련)

[별표 1]

악성ㆍ강성민원 유형(제5조 관련)

1. 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등 언어폭력  

  상담진행 중 비하발언, 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력이 발생하는 경우

2. 성희롱

  상담사에게 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 및 그 밖의 요구 행위

3. 민원요지불명

  과학기술정보통신부 업무와 무관한 내용이거나 민원요지를 파악할 수 없는 내용이어서 상담진행이 어려운 경우

 가. 알아들을 수 없는 말을 지속적으로 중얼거려 요지파악이 어려운 통화

 나. 본인의 정치적 성향ㆍ종교ㆍ지식 등을 상담사에게 강제로 주입하려는 통화

4. 반복ㆍ억지민원

 가. 동일한 내용을 수차례 안내하였으나 수긍하지 않고 반복적으로 해결을 요청하는 경우

 나. 과학기술정보통신부 상담업무를 벗어났거나 더 이상 민원처리가 불가함에도 해결을 강요하는 경우

   1) 과학기술정보통신부 상담업무가 아님에도 막무가내로 민원제기

   2) 타 기관 상담사, 공무원 응대태도 불만에 대해 민원처리 방안을 안내하였으나 과학기술정보통신부에서 처리할 것을 강요하며 지속적으로 민원제기

   3) 과학기술정보통신부 업무 범위에 해당하지 않는 내용으로 상담을 강요하며 상담사 안내에 꼬투리를 잡으며 불만제기

5. 장시간 통화

  충분한 설명 및 안내를 하고, 20분 이상 성실하게 상담을 하였음에도 민원인이 수긍하지 않아 상담사가 더 이상 상담진행이 어렵다고 판단하는 경우

 가. 연결이 어려운 정부기관 전화연결을 지속적으로 요청하면서 상담사의 말꼬리를 잡으며 장시간 통화 지속

 나. 문의사항에 대해 충분한 설명 및 안내를 진행하였으나 상담사의 설명을 들으려하지 않고 장시간 통화지속

6. 상습 강요 민원

 가. 인입되자마자 민원인에게 무조건 전화를 해 줄 것을 요구하거나 특정 공공기관 또는 담당상담사 등을 연결해 달라고 3회 이상 요구하는 경우

 나. 민원내용 없이 특정기관 및 특정인 연결을 요구하는 행위

 다. 명확한 민원내용 없이 특정 공공기관으로 하여금 민원인에게 전화를 해주도록 요구하는 행위

별표 0002: 악성·강성민원 처리 기준(제6조 관련)

[별표 2] 

악성ㆍ강성민원 처리 기준(제6조 관련)

1.일반기준

 가. 차단기간 중 해당 민원인이 전화상담 통화를 요청할 경우 이용정지 사유 및 정지 기간 등에 대해 음성안내 방식으로 응대한다.

2.개별기준

 가.욕설ㆍ폭언ㆍ협박ㆍ모욕 등 언어폭력

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│구분                          │처리절차                                        │처리자    │

├───┬───────────┼────────────────────────┼─────┤

│1단계 │언어폭력 중지 경고    │① 1차 경고 및 팀장보고                         │전문관    │

│      │                      │② 2차 상담종료 고지 및 IVR 응대                │IVR       │

├───┼───────────┼────────────────────────┼─────┤

│2단계 │악성민원 등록         │상담APP 악성민원등록                            │팀장      │

├───┼───────────┼────────────────────────┼─────┤

│3단계 │이용 정지             │7일간 이용 정지 (재발 시 반복 이용 정지)        │IVR       │

├───┼───────────┼────────────────────────┼─────┤

│4단계 │차단 효과가 없을 경우 │이용 정지 3회 이상 재발 시 법적 고소·고발 검토 │IVR       │

│      │                      │                                                │과기정통부│

│      │                      │                                                │(민원실)  │

└───┴───────────┴────────────────────────┴─────┘

 ※ IVR(Interactive Voice Response) : 음성 자동 응답

 ※APP(Application) : 전문관이 상담업무(전화받기, 전화걸기, 상담지식 검색, 상담이력 조회 및 저장 등)를 유용하게 수행할 수 있도록 도와주는 응용프로그램 

 나.성희롱

┌───────────────┬──────────────────────────┬─────┐

│구분                          │처리절차                                            │처리자    │

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│1단계 │성희롱 중지 경고      │① 1차 법적조치 경고 후 IVR 응대종료                │전문관    │

│      │                      │② 팀장보고                                         │IVR       │

├───┼───────────┼──────────────────────────┼─────┤

│2단계 │악성민원 등록         │상담APP 악성민원 등록                               │팀장      │

├───┼───────────┼──────────────────────────┼─────┤

│3단계 │이용 정지             │7일간 이용 정지 및 법적 고소·고발 검토             │IVR       │

├───┼───────────┼──────────────────────────┼─────┤

│4단계 │차단 효과가 없을 경우 │재발 시 1개월 반복 이용 정지 및 법적 고소·고발 검토│IVR       │

│      │                      │                                                    │과기정통부│

│      │                      │                                                    │(민원실)  │

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 다.민원요지불명

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│구분                    │처리절차                                │처리자│

├───┬────────┼────────────────────┼───┤

│1단계 │민원응대 및 경고│3차 경고 및  IVR 응대 종료              │전문관│

│      │                │                                        │IVR   │

├───┼────────┼────────────────────┼───┤

│2단계 │강성민원 등록   │상담APP 강성민원 등록                   │팀장  │

├───┼────────┼────────────────────┼───┤

│3단계 │이용 정지       │7일간 이용 정지 (재발 시 반복 이용 정지)│IVR   │

└───┴────────┴────────────────────┴───┘

┌────────────┬────────────────────┬───┐

│구분                    │처리절차                                │처리자│

├───┬────────┼────────────────────┼───┤

│1단계 │민원응대 및 경고│3차 경고 및 IVR 응대 종료               │전문관│

│      │                │                                        │IVR   │

├───┼────────┼────────────────────┼───┤

│2단계 │강성민원 등록   │상담APP 강성민원 등록                   │팀장  │

├───┼────────┼────────────────────┼───┤

│3단계 │이용 정지       │7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지) │IVR   │

└───┴────────┴────────────────────┴───┘

 마.장시간 통화

┌────────────┬────────────────────┬───┐

│구분                    │처리절차                                │처리자│

├───┬────────┼────────────────────┼───┤

│1단계 │민원응대 및 경고│3차 경고 및 IVR 응대 종료               │전문관│

│      │                │                                        │IVR   │

├───┼────────┼────────────────────┼───┤

│2단계 │강성민원 등록   │상담APP 강성민원 등록                   │팀장  │

├───┼────────┼────────────────────┼───┤

│3단계 │이용 정지       │7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지) │IVR   │

└───┴────────┴────────────────────┴───┘

 바.상습 강요 민원

┌───────────┬─────────────────────┬───┐

│구분                  │처리절차                                  │처리자│

├───┬───────┼─────────────────────┼───┤

│1단계 │민원응대      │① 매월 2회까지 민원 요청사항 응대 및 경고│전문관│

│      │              │② 3회차 요청시 경고 및 IVR 응대 종료     │      │

├───┼───────┼─────────────────────┼───┤

│2단계 │강성민원 등록 │상담APP 강성민원 등록                     │팀장  │

├───┼───────┼─────────────────────┼───┤

│3단계 │이용 정지     │7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지)   │IVR   │

└───┴───────┴─────────────────────┴───┘

별표 0003: 악성·강성민원 세부 응대 절차(제6조 관련)

[별표 3] 

악성ㆍ강성민원 세부 응대 절차(제6조 관련)

 1.욕설/폭언/협박/모욕 등 언어폭력

┌────┬───────┬────────────────┬──────────────────────────┬─────┐

│구분    │내용          │처리 프로세스                   │세부 응대 프로세스                                  │처리자    │

├────┼───────┼────────────────┼──────────────────────────┼─────┤

│1단계   │언어폭력 중지 │① 1차 경고 및 팀장보고         │                                          │전문관    │

│        │경고          │② 2차 상담종료 고지 및 IVR 응대│“언어폭력이 지속될 경우, 상담진행이 어렵습니다.    │          │

│        │              │                                │상담 받고자 하는 내용을 말씀해주시겠습니까?”       │          │

│        │              │                                │                                                    │          │

│        │              │                                │                                          │          │

│        │              │                                │“언어폭력이 지속되어 더 이상 상담이 어려워 통화    │          │

│        │              │                                │종료하겠습니다.”                                   │          │

│        │              │                                │→ 멘트 구사 후 IVR 전환                            │          │

│        │              │                                │                                                    │          │

│        │              │                                │                             │          │

│        │              │                                │“선생님의 말씀은 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 │          │

│        │              │                                │등의 관한 법률 제44조의 7’에 따라 언어폭력에 해당  │          │

│        │              │                                │되어 법적인 처벌 대상이 될 수 있습니다. 전문관의    │          │

│        │              │                                │권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 7일간 제한      │          │

│        │              │                                │됨을 알려 드립니다.”                               │          │

├────┼───────┼────────────────┼──────────────────────────┼─────┤

│2단계   │악성민원 등록 │① 전문관 상담 후 팀장 보고     │악성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지           │팀장      │

│        │              │② 팀장 내용 확인 후 상담APP    │                                                    │          │

│        │              │   악성민원 등록(언어폭력)      │                                                    │          │

├────┼───────┼────────────────┼──────────────────────────┼─────┤

│3-1단계 │이용 정지     │IVR 연결불가 멘트 송출          │                        │IVR       │

│        │              │                                │“전문관의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 제한 │          │

│        │              │                                │됨을 알려 드립니다.”                               │          │

├────┼───────┼────────────────┼──────────────────────────┼─────┤

│3-2단계 │정지 해제     │이용정지 8일차 해제             │이용정지 8일차 해제                                 │IVR       │

├────┼───────┼────────────────┼──────────────────────────┼─────┤

│4단계   │효과가        │법적 고소고발 검토              │이용정지 3회 이상 재발 시 법적 고소·고발 검토      │과기정통부│

│        │없을 경우     │                                │                                                    │민원실    │

└────┴───────┴────────────────┴──────────────────────────┴─────┘

 2. 성희롱┌────┬───────┬───────────────┬──────────────────────────┬─────┐

│구분    │내용          │처리 프로세스                 │세부 응대 프로세스                                  │처리자    │

├────┼───────┼───────────────┼──────────────────────────┼─────┤

│1단계   │성희롱 중지   │① 1차 경고 (IVR전환)         │                                          │전문관    │

│        │경고          │② 팀장 보고                  │“선생님의 발언은 성희롱에 해당되는 발언으로        │          │

│        │              │                              │상담이 어렵습니다. 통화 종료하겠습니다.”           │          │

│        │              │                              │→ 멘트 구사 후 IVR 전환                            │          │

│        │              │                              │                                                    │          │

│        │              │                              │                             │          │

│        │              │                              │“선생님의 말씀은 ‘성폭력 범죄의 처벌 등에 관한    │          │

│        │              │                              │특례법 제13조’에 해당되어 법적인 처벌 대상이 될    │          │

│        │              │                              │수 있습니다. 전문관의 권익 보호를 위하여, 선생님의  │          │

│        │              │                              │상담이 7일간 제한됨을 알려 드립니다.”              │          │

│        │              │                              │                                                    │          │

│        │              │                              │ ※ 재발 시 30일로 안내                             │          │

├────┼───────┼───────────────┼──────────────────────────┼─────┤

│2단계   │악성민원 등록 │ 팀장 내용 확인 후 상담 APP   │악성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지           │팀장      │

│        │              │ 악성민원 등록(성희롱)        │                                                    │과기정통부│

│        │              │                              │                                                    │민원실    │

├────┼───────┼───────────────┼──────────────────────────┼─────┤

│3-1단계 │이용 정지     │① IVR 연결불가 멘트 송출     │                        │IVR       │

│        │              │② 법적 고소·고발 검토       │“전문관의 권익보호를 위하여, 선생님의 상담이 제한  │과기정통부│

│        │              │                              │됨을 알려 드립니다.”                               │민원실    │

├────┼───────┼───────────────┼──────────────────────────┼─────┤

│3-2단계 │정지 해제     │이용정지 8일차 해제           │이용정지 8일차 해제 ※ 재발 시 31일차 해제          │IVR       │

├────┼───────┼───────────────┼──────────────────────────┼─────┤

│4단계   │효과가        │법적 고소·고발 검토          │재발 시 1개월 반복정지 및 법적 고소·고발 검토      │과기정통부│

│        │없을 경우     │                              │                                                    │민원실    │

└────┴───────┴───────────────┴──────────────────────────┴─────┘

 3. 민원요지불명

┌────┬─────────┬────────────────┬────────────────────────┬───┐

│구분    │내용              │처리 프로세스                   │세부 응대 프로세스                              │처리자│

├────┼─────────┼────────────────┼────────────────────────┼───┤

│1단계   │민원응대 및 경고  │① 1차 경고                     │                                      │전문관│

│        │후 종료           │② 2차 경고                     │“선생님, 문의하실 내용을 말씀해 주세요. 그렇지 │      │

│        │                  │③ 3차 경고 및 IVR 응대         │않으면 내용이 파악되지 않아 더 이상 상담진행이  │      │

│        │                  │                                │어렵습니다.”                                   │      │

│        │                  │                                │                                                │      │

│        │                  │                                │                                      │      │

│        │                  │                                │“선생님, 문의하실 내용을 말씀해 주세요. 그렇지 │      │

│        │                  │                                │않으면 내용이 파악되지 않아 더 이상 상담진행이  │      │

│        │                  │                                │어렵습니다.”                                   │      │

│        │                  │                                │                                                │      │

│        │                  │                                │                                      │      │

│        │                  │                                │“문의내용이 파악되지 않아 상담이 불가합니다.   │      │

│        │                  │                                │통화 종료하겠습니다.”                          │      │

│        │                  │                                │→ 멘트 구사 후 IVR 전환                        │      │

│        │                  │                                │                                                │      │

│        │                  │                                │                         │      │

│        │                  │                                │“문의 내용이 파악되지 않아 상담이 불가합니다.  │      │

│        │                  │                                │전문관의 권익보호를 위하여, 선생님의 상담이     │      │

│        │                  │                                │7일간 제한됨을 알려 드립니다.”                 │      │

├────┼─────────┼────────────────┼────────────────────────┼───┤

│2단계   │강성민원 등록     │① 전문관 상담 후 팀장 보고     │강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지       │팀장  │

│        │                  │② 팀장 내용 확인 후 상담 APP   │                                                │      │

│        │                  │   강성민원 등록(민원요지불명)  │                                                │      │

├────┼─────────┼────────────────┼────────────────────────┼───┤

│3-1단계 │이용 정지         │IVR 연결불가 멘트 송출          │                    │IVR   │

│        │                  │                                │“전문관의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이  │      │

│        │                  │                                │제한됨을 알려 드립니다.”                       │      │

├────┼─────────┼────────────────┼────────────────────────┼───┤

│3-2단계 │정지 해제         │이용정지 8일차 해제             │이용정지 8일차 해제                             │IVR   │

└────┴─────────┴────────────────┴────────────────────────┴───┘

 4. 반복·억지민원

┌────┬─────────┬────────────────┬─────────────────────────┬───┐

│구분    │내용              │처리 프로세스                   │세부 응대 프로세스                                │처리자│

├────┼─────────┼────────────────┼─────────────────────────┼───┤

│1단계   │민원응대 및 경고  │① 1차 경고                     │                                        │전문관│

│        │후 종료           │② 2차 경고                     │“선생님, 추가로 안내해드릴 사항은 없습니다.”    │      │

│        │                  │③ 3차 경고(IVR 전환)           │                                                  │      │

│        │                  │ → 답변 횟수 제한 : 3회        │                                        │      │

│        │                  │                                │“선생님, 앞서 말씀드린바와 같이 추가로 안내해    │      │

│        │                  │                                │드릴 사항은 없습니다.”                           │      │

│        │                  │                                │                                                  │      │

│        │                  │                                │                                        │      │

│        │                  │                                │“선생님, 재차 말씀드렸지만 더 이상 안내해드릴    │      │

│        │                  │                                │사항이 없어 통화 종료하겠습니다.”                │      │

│        │                  │                                │→ 멘트 구사 후 IVR 전환                          │      │

│        │                  │                                │                                                  │      │

│        │                  │                                │                           │      │

│        │                  │                                │“선생님께서는 과학기술정보통신부에서 처리 불가한 │      │

│        │                  │                                │내용을 반복적으로 요청하시어 더 이상 상담이 불    │      │

│        │                  │                                │가합니다. 전문관의 권익보호를 위하여, 선생님의    │      │

│        │                  │                                │상담이 7일간 제한됨을 알려 드립니다.”            │      │

├────┼─────────┼────────────────┼─────────────────────────┼───┤

│2단계   │강성민원 등록     │① 전문관 상담 후 팀장 보고     │강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지         │팀장  │

│        │                  │② 팀장 내용 확인 후 상담 APP   │                                                  │      │

│        │                  │   강성민원 등록(반복억지민원)  │                                                  │      │

├────┼─────────┼────────────────┼─────────────────────────┼───┤

│3-1단계 │이용 정지         │IVR 연결불가 멘트 송출          │                      │IVR   │

│        │                  │                                │“전문관의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이    │      │

│        │                  │                                │제한됨을 알려 드립니다.”                         │      │

├────┼─────────┼────────────────┼─────────────────────────┼───┤

│3-2단계 │정지 해제         │이용정지 8일차 해제             │이용정지 8일차 해제                               │IVR   │

└────┴─────────┴────────────────┴─────────────────────────┴───┘

 5. 장시간 통화

┌────┬───────┬────────────────┬──────────────────────────┬───┐

│구분    │내용          │처리 프로세스                   │세부 응대 프로세스                                  │처리자│

├────┼───────┼────────────────┼──────────────────────────┼───┤

│1단계   │민원응대 및   │① 1차 경고                     │                                          │전문관│

│        │경고 후 종료  │② 2차 경고                     │“선생님, 추가로 안내해드릴 사항은 없습니다.”      │      │

│        │              │③ 3차 경고(IVR 전환)           │                                                    │      │

│        │              │ → 답변 횟수 제한 : 3회        │                                          │      │

│        │              │                                │“선생님, 앞서 말씀드린바와 같이 추가로 안내해드릴  │      │

│        │              │                                │사항은 없습니다.”                                  │      │

│        │              │                                │                                                    │      │

│        │              │                                │                                          │      │

│        │              │                                │“선생님, 재차 말씀드렸지만 더 이상 안내해 드릴     │      │

│        │              │                                │사항이 없어 통화 종료하겠습니다.”                  │      │

│        │              │                                │→ 멘트 구사 후 IVR 전환                            │      │

│        │              │                                │                                                    │      │

│        │              │                                │                             │      │

│        │              │                                │“선생님께서는 과학기술정보통신부에서 처리 불가한   │      │

│        │              │                                │내용을 반복적으로 요청하시어 더 이상 상담이 불가    │      │

│        │              │                                │합니다. 전문관의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상    │      │

│        │              │                                │담이 7일간 제한됨을 알려 드립니다.”                │      │

├────┼───────┼────────────────┼──────────────────────────┼───┤

│2단계   │강성민원 등록 │① 전문관 상담 후 팀장 보고     │강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지           │팀장  │

│        │              │② 팀장 내용 확인 후 상담 APP   │                                                    │      │

│        │              │   강성민원 등록(장시간 통화)   │                                                    │      │

├────┼───────┼────────────────┼──────────────────────────┼───┤

│3-1단계 │이용 정지     │IVR 연결불가 멘트 송출          │                        │IVR   │

│        │              │                                │“전문관의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 제한 │      │

│        │              │                                │됨을 알려 드립니다.”                               │      │

├────┼───────┼────────────────┼──────────────────────────┼───┤

│3-2단계 │정지 해제     │이용정지 8일차 해제             │이용정지 8일차 해제                                 │IVR   │

└────┴───────┴────────────────┴──────────────────────────┴───┘

6. 상습 강요 민원

┌────┬─────┬────────────┬────────────────────────────────┬───┐

│구분    │내용      │처리 프로세스           │세부 응대 프로세스                                              │처리자│

├────┼─────┼────────────┼──────┬─────────────────────────┼───┤

│1단계   │민원응대  │① 1차 민원응대 및 경고 │특정기관 및 │                                  │전문관│

│        │          │② 2차 민원응대 및 경고 │특정인      │“문의 내용을 말씀해 주셔야 상담이 가능합니다.”  │      │

│        │          │③ 3차 경고(IVR 전환)   │아웃바운드  │“문의내용 없이 전화(연결) 요청하시는 경우 이후   │      │

│        │          │→ 응대 횟수 제한       │통화연결요청│상담이 제한 될 수 있습니다.”                     │      │

│        │          │  : 월 2회              │            │                                                  │      │

│        │          │                        │            │                                  │      │

│        │          │                        │            │“문의 내용을 말씀해 주셔야 상담이 가능합니다.”  │      │

│        │          │                        │            │“문의내용 없이 전화(연결)요청하시는 경우 이후 상 │      │

│        │          │                        │            │담이 제한 될 수 있습니다.”                       │      │

│        │          │                        │            │                                                  │      │

│        │          │                        │            │                                  │      │

│        │          │                        │            │“문의내용 없이 일방적인 요구로 상담이 불가합     │      │

│        │          │                        │            │니다. 통화 종료 하겠습니다.”                     │      │

│        │          │                        │            │→ 멘트 구사 및 팀장 보고 후 IVR 전환             │      │

│        │          │                        │            │                                                  │      │

│        │          │                        │            │                           │      │

│        │          │                        │            │“명확한 문의내용 없이 일방적인 요구로 인해 선생  │      │

│        │          │                        │            │님의 상담이 7일간 제한됨을 알려 드립니다.”       │      │

├────┼─────┼────────────┼──────┴─────────────────────────┼───┤

│2단계   │강성민원  │팀장이 내용 확인 후     │강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지                       │팀장  │

│        │등록      │상담APP 강성민원 등록   │                                                                │      │

│        │          │(상습강요민원)          │                                                                │      │

├────┼─────┼────────────┼────────────────────────────────┼───┤

│3-1단계 │이용 정지 │IVR 연결불가 멘트송출   │                                    │IVR   │

│        │          │                        │“전문관의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 제한됨을 알려    │      │

│        │          │                        │드립니다.”                                                     │      │

├────┼─────┼────────────┼────────────────────────────────┼───┤

│3-2단계 │정지 해제 │이용정지 8일차 해제     │이용정지 8일차 해제                                             │IVR   │

└────┴─────┴────────────┴────────────────────────────────┴───┘


부칙

['부칙 제1조(시행일) 이 지침은 발령한 날부터 시행한다.', '        부칙 제1조(시행일) 이 지침은 발령한 날부터 시행한다.']

부칙 공포정보: ['20190221', '20220801'] (공포번호: ['110', '2022-202'])