# 국립공주병원 환자서비스헌장제정 및 운영 규정
(행정규칙구분=예규, 공포일자=20100319, 시행일자=20100319, 소관부처=국립공주병원)
행정규칙번호: 203
출처: 국가법령정보센터

행정규칙명: 국립공주병원 환자서비스헌장제정 및 운영 규정
행정규칙종류: 예규
발령일자: 20100319
발령번호: 203
시행일자: 20100319
소관부처: 국립공주병원
담당부서기관: 국립공주병원(서무과)
현행여부: Y

조문내용:
['제1장 총  칙', '제1조(목적) 이 규정은 「보건복지부와그소속기관의행정서비스헌장제정·운영에관한 규정」(보건복지부 훈령 제108호)에 의거 국립공주병원(이하 "병원"이라한다)의 고객에게 양질의 의료서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족 행정을 구현하기 위하여 환자서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.', '제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.1. "환자서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 병원이 제공하는 서비스의 기준·내용·절차 및 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.2. "고객"이라 함은 병원에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 기관·단체 및 개인 등을 말한다.3. "서비스"라 함은 병원이 고객과 관련하여 수행하는 모든 활동을 말한다.4. "고객만족도"라 함은 병원의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 병원업무전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.', '제3조(적용범위) ① 이 규정은 병원 및 그 소속부서에 적용한다.② 법령 또는 관계규정에 의하여 병원의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관·법인·단체는 이 규정을 준용할 수 있다.', '제2장 환자서비스헌장', '제4조(헌장의 제정 및 개정) ① 국립공주병원장(이하 ‘원장’이라 한다)이 필요하다고  인정하는 경우 병원의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여 운영할 수 있다.② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다.③ 원장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하고, 서비스를 직접 제공하는 담당공무원의 애로사항과 개선의견을 들어 이를 헌장에 반영하여야 한다.④ 원장은 행정여건의 변화·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 헌장을 개정하여야 한다.', '제5조(헌장의 제정 및 개정절차) 원장은 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 경우 제7조제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 충분히 반영하고, 환자서비스헌장심의위원회(제13조～제17조)의 심의를 거쳐야 하며, 헌장을 제정 또는 개정한 후 이를 공표하여야 한다.', '제6조(헌장의 공표 등) 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 한가지 이상의 방법으로 공표하여야 한다.1. 관보게재2. 언론매체 활용3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포4. 각종 행정자료에 삽입5. 인터넷 홈페이지 활용6. 기타 해당기관의 특성에 맞는 방법', '제7조(헌장의 제정 및 개정원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우  에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 병원이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 제공 할 수 있도록 할 것6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것', '제8조(고객만족도 조사 등) ① 원장은 병원의 헌장이행실태 및 고객만족도 조사를 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우 수시조사를 실시할 수 있다.② 원장은 제1항의 규정에 의한 조사결과를 헌장개정시에 반영하고 우수부서 및 우수공무원에 대한 인센티브 자료로 활용하며, 인터넷 홈페이지 등에 공개한다.', '제9조(헌장의 내용 구성) ① 헌장은 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.1. 서비스의 목표·기준 및 원칙에 관한 내용2. 고객을 대하는 자세와 관련된 내용3. 제공하는 서비스와 관련된 내용4. 민원처리 소요기간등 고객 상담 결과의 처리에 관한 내용5. 관련정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시6. 시정 및 보상조치와 관련된 내용7. 고객 의견 제시방법과 절차에 관한 내용8. 고객만족도 조사와 결과 공표에 관한 내용9. 고객에게 당부하는 말씀② 헌장에는 지연되거나 잘못된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.', '제10조(추진반의 구성) ① 헌장의 효율적이고 지속적인 추진을 위해 병원내에 추진반을 둔다.② 추진반의 구성은 다음과 같다.1. 반장 : 서무과장2. 반원가. 서무주무나. 서무담당다. 기타 원장이 지명하는 자', '제11조(추진반의 임무) 추진반은 다음과 같은 임무를 수행한다.1. 헌장추진계획의 수립 및 시행2. 헌장운영실태의 점검 및 그 결과를 심의위원회에 보고3. 우수서비스 부서 및 직원의 추천', '제4장 환자서비스헌장심의위원회', '제12조(심의위원회의 구성·운영) ① 헌장의 제정, 개정 및 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 병원에 환자서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.1. 헌장내용의 심사2. 서비스의 개선에 관한 사항3. 고객만족도 조사결과 분석4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시5. 헌장 관련 우수부서 및 우수공무원의 선정6. 기타 헌장과 관련한 사항③ 위원회는 위원장을 포함한 9인이내의 위원으로 구성하되 위원중에는 공무원이 아닌 자가 포함되어야 한다.④ 위원은 다음 각 호의 자중 위원장이 임명 또는 위촉한다.1. 공무원 중 헌장의 제정 및 운영업무와 밀접한 관련이 있는 자2. 민간인 중 의료서비스에 대한 학식이나 실무경험이 풍부한 자 또는 고객을 대표 할 수 있는 자⑤ 위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있다.⑥ 위원장은 서무과장이 된다.⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 서무주무가 된다.', '제13조(위원장의 직무 등) ① 위원장은 위원회를 대표하며 위원회의 회무를 통괄한다.② 위원장이 부득이한 사유로 인하여 직무를 수행할 수 없는때에는 위원장이 미리 지명한 위원이 그 직무를 대행한다.', '제14조(회의 및 의결) ① 위원회의 회의는 다음 각 호의 1에 해당하는 경우 위원장이 수시로 소집할 수 있다.1. 원장이 회의소집을 요구한 때2. 재적위원 과반수의 발의가 있는 때② 위원장이 회의를 개최하고자 하는 때에는 회의안건, 일시, 장소를 명시하여 미리 각 위원에게 알려야 한다.③ 위원장은 회의의 의장이 되며, 표결권을 가진다.④ 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개회하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.⑤ 위원회는 필요한 때에는 관계전문가 또는 관계직원 등을 참석하게 하여 그 의견을 청취할 수 있다.', '제15조(수당 등) 회의에 출석한 관계직원 및 관계전문가에게는 예산의 범위 내에서 수당 및 여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다. 다만, 직원이 소관업무와 직접 관련하여 출석한 경우에는 그러하지 아니하다.', '제16조(회의록) 위원회는 회의록을 작성·비치하여야 한다.', '제5장 보 칙', '제17조(우수부서 등에 대한 우대) 제11조의 고객만족도 조사결과 헌장 관련업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여는 다음과 같은 우대조치를 강구할 수 있다.1. 우수부서·공무원에 대한 포상2. 목표관리제 평가 시 우수공무원에 대한 가점 부여', '제18조(헌장의 이행) ① 원장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게  수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.② 원장은 헌장을 고객과 직원의 눈에 잘 띄는 장소에 게시하여 항상 보고 실천 할 수 있도록 하여야 한다.③ 원장은 헌장의 이행과 관련하여 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하고, 필요한 경우 헌장을 개정하여야 한다.', '제19조(협조요청) 서무과장은 이 규정의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관계부서의 장에게 관련자료의 제출 기타 필요한 협조를 요청할 수 있다.']


부칙

부칙 이 규정은 공포한 날부터 시행한다.

부칙 공포정보: 20100319 (공포번호: 203)