Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik
YÖNETMELİKLER | 2020-05-20

20 Mayıs 2020 ÇARŞAMBA
Resmî Gazete
Sayı : 31132
YÖNETMELİK
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumundan:
BANKA ÇAĞRI MERKEZLERİNİN HİZMET SEVİYESİNİN VE
KALİTESİNİN
BELİRLENMESİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK
BİRİNCİ BÖLÜM
Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar
Amaç
MADDE 1 –
(1) Bu Yönetmeliğin amacı,
bankaların çağrı merkezlerinin hizmet seviyesinin ölçülmesi ve hizmet
kalitesinin belirlenmesidir.
Kapsam
MADDE 2 –
(1) Bu Yönetmelik, bankalar
tarafından kullanıcıya sunulan çağrı merkezi hizmetlerine, çağrı merkezi
hizmet seviyesinin ölçülmesine ve hizmet kalitesinin belirlenmesine ilişkin
usul ve esasları kapsar.
Dayanak
MADDE 3 –
(1) Bu Yönetmelik, 19/10/2005
tarihli ve 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 76 ncı ve 93 üncü maddelerine
dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 4 –
(1) Bu Yönetmelikte yer alan;
a) Alt menü: Sesli yanıt sisteminde ana menüden
sonra gelen menüleri,
b) Ana menü: Çağrı merkezinde kullanıcıyı
karşılayan sesli yanıt sisteminde temel seçeneklerin yer aldığı ilk menüyü,
c) Banka: 5411 sayılı Kanunun 3 üncü maddesinde
tanımlanan bankaları,
ç) Çağrı merkezi: Bankanın sunmuş olduğu ürün ve
hizmetlere ilişkin olarak işlem yapılması ile bilgilendirme, pazarlama,
yönlendirme, tahsilat konularında telefonla kullanıcılara yardımcı olan
bankanın iç kaynakları ve/veya 5/11/2011 tarihli ve 28106 sayılı Resmî
Gazete’de yayımlanan Bankaların Destek Hizmeti Almalarına İlişkin Yönetmelik
kapsamında dışarıdan hizmet alımı ile sağladığı iletişim temas noktasını,
d) Çağrı merkezi temsilcisi: Gelen çağrıyı ve giden
çağrıyı yöneterek kullanıcı ile iletişimi sağlayan gerçek kişiyi,
e) Çağrı merkezi temsilcisine gelen çağrı: Gelen
aramalar içerisinde çağrı merkezi temsilcisi ile görüşmek isteyen
kullanıcıların yaptığı aramalardan ilgili çağrı merkezi temsilcisi
kuyruklarına aktarılanları,
f) Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliği:
15/3/2020 tarihli ve 31069 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Bankaların
Bilgi Sistemleri ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Hakkında Yönetmeliği,
g) Eşik süre içinde kaçan çağrı: Çağrı merkezi
temsilcisine gelen çağrılardan otuz saniye içinde, kayıp/çalıntı/şüpheli
işlemler için de yirmi saniye içinde çağrı merkezi temsilcisi ile herhangi
bir görüşme gerçekleştirilmeden kullanıcı tarafından sonlandırılan veya
teknik aksaklık sebebiyle sonlanan aramayı,
ğ) Eşik süre içinde karşılanan çağrı: Çağrı merkezi
temsilcisine gelen çağrılardan, çağrı merkezi temsilcisi tarafından otuz
saniye, kayıp/çalıntı/şüpheli işlemler için de yirmi saniye içinde cevap
verilen aramayı,
h) Gelen çağrı: Çağrı merkezi santraline giriş
yapan aramayı,
ı) Giden çağrı: Çağrı merkezi temsilcisi tarafından
yapılan aramayı,
i) Hat kapasitesi: Çağrı merkezi tarafından
kullanılabilecek telefon hat sayısını,
j) Kaçan çağrı: Sesli yanıt sisteminde çağrı
merkezi temsilcisine bağlanmak için tuşlamanın veya komutun yapıldığı,
ancak herhangi bir görüşme gerçekleşmeden kullanıcı tarafından
sonlandırılan veya teknik aksaklık sebebiyle sonlanan aramayı,
k) Karşılanan çağrı: Çağrı merkezi temsilcisi
tarafından cevaplanan aramayı,
l) Kullanıcı: Banka müşterisi olsun olmasın çağrı
merkezini arayan gerçek kişiyi,
m) Kurul: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme
Kurulunu,
n) Kurum: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme
Kurumunu,
o) Ses ile yönlendirme sistemi: Sesli yanıt
sisteminde kullanıcıyı karşılayan, kullanıcının söylemi ve/veya komutuna
uygun olarak ilgili hizmet adımına doğrudan ulaşmasını sağlayan sistemi,
ö) Sesli yanıt sistemi: Çağrı merkezine bağlanan
kullanıcının, ana menü ve alt menülerde işlem yapmak istediği konulara
ilişkin olarak hizmet verme, bilgilendirme, pazarlama, yönlendirme, talep
ile şikayet alma işlemleri ve ilgili çağrı merkezi temsilcisine aktarılması
amacı ile oluşturulan otomatik cevap sistemini,
ifade eder.
İKİNCİ BÖLÜM
Çağrı Yönetimi
Hat
kapasitesi ve ulaşılabilirlik seviyesi
MADDE 5 –
(1) Banka tarafından, çağrı
merkezinde aynı anda çalışan çağrı merkezi temsilcisi sayısına uygun bir
hat kapasitesi kullanılır.
(2) Ulaşılabilirlik seviyesi (US), ilgili dönemde
çağrı merkezi santrali yönüne yapılan toplam arama sayısına (A) göre, gelen
çağrı sayısının (B) yüzdesidir (%US= (B/A)x100). Çağrı merkezi santrali
yönüne yapılan arama sayılarına bağlı olarak çağrı merkezi hat
kapasitesinin yeterlilik seviyesi ölçülür. Bu ölçüm yıllık, aylık ve günlük
zaman dilimleri için yapılır. Ulaşılabilirlik seviyesinin yıllık olarak en
az %95 olması sağlanır.
Sesli
yanıt sistemi
MADDE 6 –
(1) Ana menünün ve alt menülerin
anons süreleri Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinin Telefon
Bankacılığı Bölümü hükümlerinde yer alan süreleri geçemez. Ana menünün ve
alt menülerin anons süresine reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler
dâhildir. Ancak, kişiye özel veya mevzuat gereği zorunlu bilgilendirmeler
ile güvenlik, kimlik teyidi işlemleri ve ulusal düzeyde gerçekleşen salgın,
kriz ve afet halleri nedeniyle yapılan bilgilendirmeler anons süresine
dâhil değildir.
(2) Ana menü ve alt menülerde çağrı merkezi
temsilcisine bağlanma seçeneğinin sunulması ve ses ile yönlendirme
sisteminin anons tekrarı ile ilgili olarak Elektronik Bankacılık Hizmetleri
Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümleri uygulanır.
(3) 60 yaş ve üstü kullanıcı bankayı kayıtlı
numarasından aradığında, kayıtlı numarasından aramasa bile müşteri numarası
veya Türkiye Cumhuriyeti kimlik numarasından kullanıcının 60 yaş ve üstü
olduğu anlaşıldığında, ana menüde herhangi bir tanıma adımı olmaksızın
doğrudan çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneği sunulur. Çağrı
merkezi temsilcisine bağlanan kullanıcının kimlik/tanıma bilgilerinden,
kullanıcının 60 yaş altı olduğunun anlaşılması halinde, çağrı merkezi
temsilcisi herhangi bir işlem yapmaksızın kullanıcıyı ana menüye
aktarabilir.
(4) Kayıp/çalıntı ve şüpheli işlemler ana menüde
ilk seçenek olarak kullanıcıya sunulur ve kullanıcının öncelikli olarak
çağrı merkezi temsilcisine bağlanması sağlanır.
(5) Banka çağrı merkezleri kullanıcıdan gelen kart
iptal taleplerini farklı bir kanala yönlendirmeden almakla yükümlüdürler.
Giden
çağrı
MADDE 7 –
(1) Satış ve pazarlama amacıyla
Pazar günleri çağrı merkezi tarafından arama yapılmaz, diğer günler için
yapılan aramalar Türkiye saatiyle 09.00-20.00 arasında gerçekleştirilir.
(2) Satış ve pazarlama amacıyla yapılan giden
çağrılarda kullanıcının tekrar aranmama talebinde bulunması halinde çağrı
merkezi temsilcisince gerekli kayıt alınarak sisteme işlenir. Bankalar,
çağrı merkezlerinde kullanıcıdan gelen aranmama taleplerini dikkate alacak
sistemsel altyapıyı oluşturmakla yükümlüdür.
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
Hizmet Seviyesi ve Kalitesi
Hizmet
seviyesi ve ölçümü
MADDE 8 –
(1) Karşılanma oranı (KO), çağrı
merkezi temsilcilerine gelen çağrı sayısına (C) göre, karşılanan çağrıların
(D) yüzdesidir (%KO=(D/C)x100). Yıllık, aylık ve günlük zaman dilimleri
için ölçülebilmelidir. Çağrı merkezi için hesaplanacak karşılanma oranının aylık
olarak en az %95 olması gerekir.
(2) Hizmet seviyesi (HS); çağrı merkezi
temsilcilerine gelen çağrı sayısına (C) göre, eşik süre içinde karşılanan
çağrı sayısının (E) yüzdesidir (%HS=(E/C)x100). Yıllık, aylık ve günlük
zaman dilimleri için ölçülebilmelidir. Çağrı merkezi için hesaplanacak
hizmet seviyesinin aylık en az %80, kayıp/çalıntı ve şüpheli işlem
bildirimlerinde ise aylık en az %90 olması gerekir.
(3) Kayıp/çalıntı ve şüpheli işlemlere ilişkin
menüyü seçerek çağrı merkezi temsilcisine bağlanan kullanıcının talebinin,
anılan işleme ilişkin olmaması halinde söz konusu arama kayıp/çalıntı ve
şüpheli işlem bildirimlerine ilişkin hizmet seviyesi ölçümünde dikkate
alınmaz.
(4) Hizmet seviyesi ölçümü, bankanın çağrı merkezi
iletişim numarası/numaraları üzerinden verilen hizmetleri kapsar.
(5) Herhangi bir günde bankanın çağrı merkezine
gelen toplam çağrı adedinin, geriye dönük yüz seksen günlük çağrı adedi
dikkate alınarak günlük sıklıkta hesaplanacak ortalama değere standart
sapmanın iki katı eklenmesi suretiyle bulunacak değeri aşması halinde söz
konusu güne/günlere ait ölçümler ay ortalaması hesaplanırken, hesaplamaya
katılmaz.
(6) Ulusal düzeyde gerçekleşen salgın, kriz ve afet
hallerinde, bu maddede aranan hizmet seviyesi oranlarının sağlanamaması aykırılık
olarak değerlendirilmez. Bununla birlikte, banka acil ve beklenmedik durum
planı kapsamında çağrı merkezinden sunulan hizmetin belirli bir kalitede
sürekliliğini sağlayacak şekilde gerekli aksiyon planını önceden yapar.
Banka tarafından, tüm olasılıkları kapsayacak sayı ve nitelikte olmaları
kaydıyla asgari üç senaryoya dayalı olarak HS ve KO için eşik değerler
belirlenir, bunlar yazılı hale getirilir ve bu eşik ikaz değerleri
yakalanamadığında gerekçeleriyle birlikte banka içerisindeki ilgili üst
yönetime yazılı olarak bilgilendirme yapılır.
Çağrı
merkezi hizmet çeşitliliği ve kalitesi
MADDE 9 –
(1) Banka tarafından sunulan
bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlerin tamamı için çağrı merkezi kanalı
üzerinden işlem yapılması sağlanır, işlemin mahiyeti itibarıyla çağrı
merkezi kanalı üzerinden gerçekleştirilemediği durumlarda varsa
kullanıcının beyan ettiği kısıt ve/veya fiziki engeli dikkate alınarak,
çağrı merkezi temsilcisi/sesli yanıt sistemi aracılığıyla işlemin
sonuçlandırılabileceği uygun kanala yönlendirme yapılır. Kurul uygun gördüğü
hallerde çağrı merkezi kanalından gerçekleştirilemeyecek işlemler ile bu
işlemlerin kapsam ve niteliğini belirleyebilir.
(2) Çağrı merkezi hizmet kalitesi değerlendirmesi
banka tarafından aylık bazda yapılır. Çağrı merkezi hizmet kalitesinin
belirlenebilmesi amacıyla, yüzde elli doğru bilgilendirme/doğru
yönlendirme, yüzde elli iletişim (saygılı davranma, konuşma tarzı, ses
tonu, empati, diksiyon, varsa kullanıcı geribildirimi) kriterleri dikkate
alınarak puanlama yapılır. Puanlamaya ilişkin metodoloji detaylı bir
şekilde yazılı hale getirilir.
(3) Çağrı merkezinden hizmet alan tüm kullanıcılara
hizmet sonrası puana dayalı geri bildirim yapma seçeneği sunulur.
(4) Çağrı merkezi temsilcilerine gelen;
a) Toplam aylık çağrı adedi ≥ 1.000.000
olması halinde 1000 adet çağrı,
b) 100.000 ≤ Toplam aylık çağrı adedi <
1.000.000 olması halinde 750 adet çağrı,
c) 10.000 ≤ Toplam aylık çağrı adedi <
100.000 olması halinde 500 adet çağrı,
ç) 1.000 ≤ Toplam aylık çağrı adedi < 10.000
olması halinde 250 adet çağrı,
d) 100 < Toplam aylık çağrı adedi < 1.000
olması halinde 100 adet çağrı,
e) Toplam aylık çağrı adedi ≤ 100 olması
halinde bankaca belirlenecek sayıda çağrı,
rassal örneklem yoluyla seçilir. Örneklemin coğrafi
bölge, yaş, cinsiyet ve gelir seviyesi itibarıyla kullanıcıların genelini
temsil etmesi sağlanır ve örneklem ilgili ayda faal olan çağrı merkezi
temsilcilerinin her biri hakkında kanaat edinilmesini sağlayacak sayı ve
nitelikte görüşme içerir. Seçilen her bir görüşme analiz edilir ve ikinci
fıkrada belirtilen hizmet kalitesi kriterleri ve hizmet sonrası kullanıcı
tarafından yapılan geri bildirim sonuçları banka tarafından
ağırlıklandırılarak puanlanır. Bu çağrılar dikkate alınarak hesaplanan
çağrı merkezi hizmet kalitesi aylık ortalama puanı 100 üzerinden en az 70
olmalıdır.
Çağrı
merkezi temsilcisi hizmet kalitesi
MADDE 10
– (1) Her bir çağrı merkezi
temsilcisinin verdiği hizmetin kalitesi bu Yönetmelik ile belirlenen
kriterler dikkate alınarak bireysel bazda aylık olarak ayrıca ölçülür.
(2) Çağrı merkezi temsilcisinin kullanıcı ile
görüşme süresi sınırlandırılamaz.
(3) Küfür, hakaret, çağrı merkezi temsilcisinin
şahsına yönelik tehdit içeren üslupta konuşan kullanıcı ile yapılan görüşme
çağrı merkezi temsilcisi tarafından sonlandırılabilir. Bu sebeplerle
sonlandırılan görüşmelerin gerekçelerinin yerindeliği örneklem yoluyla
ilgili iş birimi tarafından aylık periyotlarla incelenir ve iç kontrol
birimi tarafından kontrolü sağlanır. Örnekleme dahil edilecek görüşme
sayısı, hesaplamaya konu ay içerisinde bu fıkrada yer alan gerekçeler ile
sonlandırılan görüşme sayısının beşte birinden az olamaz. Bu tip çağrılar
çağrı merkezi hizmet kalitesi ve çağrı merkezi temsilcisi hizmet kalitesi
ölçümünde dikkate alınmaz.
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM
Kayıtların Saklanması, Raporlama ve Denetim
İşlem
güvenliği ve kayıtların saklanması
MADDE 11
– (1) Bankalar, kimlik doğrulama
ve işlem güvenliğiyle ilgili olarak Elektronik Bankacılık Hizmetleri
Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümlerini uygular.
(2) Bankalar, çağrı merkezi ses kayıtlarını, sesli
yanıt sisteminde yer alan ana menü ve alt menülerin anons içeriklerini ve
bu menülerin süre kayıtlarını Elektronik Bankacılık Hizmetleri
Yönetmeliğinde belirtilen sürede ve şekilde saklamakla yükümlüdür.
(3) Bankalar, çağrı merkezi vasıtasıyla verilen
hizmetlere ve yapılan işlemlere ilişkin elde edilen verilerin/kayıtların
ilgili mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla muhafazasından, hukuka
aykırı olarak bunlara erişilmesini, bunların işlenmesini ve paylaşılmasını
önlemek için gerekli tedbirlerin alınmasından sorumludur.
(4) Çağrı merkezi tarafından kayıt altına alınan
işlemler ve bu Yönetmelik ile raporlamalara konu edilen veriler, Bilgi
Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından yetkilendirilen Elektronik
Sertifika Hizmet Sağlayıcıları tarafından sağlanan zaman damgası ile
saklanır.
Raporlama
ve denetim
MADDE 12
– (1) Bankalar hizmet seviyesi ve
çağrı merkezi hizmet kalitesine ilişkin ay bazındaki ölçümleri ve banka
çağrı merkezi iletişim numaralarını raporlamaya konu ay sonunu takip eden
15 iş günü içerisinde Kurumca belirlenecek format ve içerikte Kuruma
gönderir.
(2) Bankalar aylık bazda;
a) Gelen çağrı adedini,
b) Çağrı merkezi temsilcilerine gelen çağrı
adedini,
c) Eşik süre içinde karşılanan ve kaçan çağrı
adetlerini,
ç) Eşik süreyi aşarak karşılanan ve kaçan çağrı
adetlerini ve bunların saniye cinsinden ortalama bekleme sürelerini,
d) 120 saniyeyi aşarak karşılanan çağrı adedini ve
bunun saniye cinsinden ortalama bekleme süresini,
Kurum tarafından istenildiğinde raporlamak üzere
hazır bulundurmak zorundadır.
(3) Bankalar, yıllık, aylık ve günlük periyotlarla
takip edilen ulaşılabilirlik seviyesi ve karşılanma oranlarını Kurum
tarafından istenildiğinde raporlamak üzere hazır bulundurmak zorundadır.
(4) Bankalar, bu Yönetmelik ve Elektronik
Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen hususları tam olarak karşılayacak
şekilde gerekli iş akışını, süreçleri ve uygulama esaslarını tesis etmekle,
bunları yazılı hale getirmekle, uygulamakla ve gerekli kontrolleri
tasarlayıp işletmekle, iç sistemler kapsamında asgari yıllık olarak
denetimini yapmakla yükümlüdür.
BEŞİNCİ BÖLÜM
Geçici ve Son Hükümler
İntibak
GEÇİCİ
MADDE 1 – (1) Bu Yönetmelikte
belirlenen usul ve esaslara aykırılık oluşması halinde, bu aykırılıklar
1/7/2020 tarihine kadar giderilir. Aykırılıkların giderilmesi için
belirlenen süre içinde 5411 sayılı Kanunun idari para cezalarına ilişkin
hükümleri uygulanmaz.
Yürürlük
MADDE 13
– (1) Bu Yönetmelik yayımı
tarihinde yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE 14
– (1) Bu Yönetmelik hükümlerini
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu Başkanı yürütür.