Der Mann mit dem Schnupftabak nervt. Gerade ist ein Pauschalreisender zusammengebrochen, er röchelt nur noch, hinten liegt ein Schwerverletzter im Bett und kann kaum sprechen. Kleine Kinder mit blutenden Wunden rennen durch die Gänge. Aber dieser eine Tourist, dem sonst nichts fehlt, verlangt nun ständig nach Schnupftabak - wo doch ohnehin schon Chaos herrscht im Krankenhaus in Antalya: Ein Bus mit 50 Touristen ist verunglückt. Fünf von ihnen sind gestorben, zehn schwer verletzt, 20 leicht. Das "Help-Team" aus Deutschland, das der Reiseveranstalter gleich nach dem Unfall in die Türkei geschickt hat, ist überfordert: Die einen Urlauber wollen Schadenersatz, die anderen einen sofortigen Heimflug, manche brauchen dringend ärztliche Hilfe - und einer will Schnupftabak. "Stopp, wir frieren hier ein", ruft Melanie Gerhardt. Die Statisten mit den blutigen Wunden hören auf zu meckern, die Helfer vom Reiseveranstalter aber nicht zu schwitzen. Die Situation ist ganz schön eskaliert, dabei hätte das Help-Team doch alle beruhigen sollen. "Das ist ausbaufähig", raunt Gerhardt, die nicht in Antalya, sondern in einer Hütte im Center-Parcs-Resort in Leutkirch im Allgäu steht und sich das Rollenspiel mit dem Busunfall und dem Krankenhaus ausgedacht hat. "Vorsitzende des Ausschusses Krisen- und Sicherheitsmanagement" lautet Gerhardts Titel beim Deutschen Reiseverband (DRV), man kann es auch so ausdrücken: Wo immer auf der Welt Pauschalreisenden Unbill droht, weiß Gerhardt meist bald Bescheid. Große Reiseunternehmen halten für solche Fälle sogenannte Help-Teams bereit, also Mitarbeiter, die sie entsenden. Wie eine freiwillige Feuerwehr sollen solche Help-Teams arbeiten und am Urlaubsort Touristen in Not helfen. Der Reiseverband will es nun gerade mittelständischen und kleinen Reiseveranstaltern ermöglichen, auch Angestellte zu solchen Helfern auszubilden, um in Krisen angemessen reagieren zu können. Gerhardt leitet deshalb solche Seminare wie hier im Allgäu. Ein Kind ist weggelaufen, ein Verletzter wurde übersehen - das ist noch ausbaufähig "Ganz wichtig ist es zu priorisieren", sagt Gerhardt. Und deshalb war es eben nicht so gut, dass ihre Schüler sich so lange mit dem Mann mit dem Schnupftabak aufgehalten haben. Der Schwerverletzte dagegen hat kaum Beachtung gefunden. Eines der Kinder ist aus dem improvisierten Krankenhaus abgehauen. Eines von vier Doppelzimmern, in denen die Touristen auf das Help-Team warteten, haben die sechs Krisenhelfer erst gar nicht betreten - sie haben es schlicht übersehen. Dass so viel schiefgeht beim ersten Rollenspiel-Einsatz, ist aber nicht ungewöhnlich. Wenn plötzlich mehrere Reisende auf einen zustürmen, wenn sie auf einen einreden und jeder etwas anderes will, wenn die Touristen ungehalten werden, wo doch nach einem Busunglück mit Toten ohnehin schon Chaos herrscht: Dann muss man die Nerven erst einmal beruhigen können. "Krisenhelfer brauchen Empathie, müssen strukturiert denken und dabei flexibel handeln können", sagt Gerhardt. Sie müssen auf fremde, aufgeregte Menschen eingehen können und dürfen sich aber trotzdem nicht vom Wesentlichen abbringen lassen. Was ist los, wie muss man helfen, wer und in welchem Zustand sind die Gäste? Dies alles geben die Krisenhelfer am Urlaubsort durch in die Heimat, wo ein zweites Team daran arbeitet, alles Nötige zu organisieren: Flüge müssen umgebucht, Wünsche der verunglückten Touristen erfüllt, Versicherungen informiert werden. Mehr als die Hälfte der Reiseausgaben der Deutschen entfallen auf organisierte Reisen, im Jahr 2017 waren es laut DRV 33,7 Milliarden Euro. Sicherheit sei dabei "ein Kernanliegen", sagt DRV-Präsident Norbert Fiebig. Sicherheit ist ein Werbeargument für Pauschalreisen, deren Versprechen es ja eben ist, immer einen Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen, der sich um den Gast kümmert. Und dabei geht es nicht nur um den Reiseleiter, der beim Tagesausflug das nächste Mittagessen organisiert. Es geht auch um Notfälle - bei Naturkatastrophen, politischen Risiken, Unfällen oder Terroranschlägen. "Die Anzahl der Krisen hat zugenommen", sagt Gerhardt. 2018 etwa war für sie das Jahr der Naturgewalten: Waldbrände in Kalifornien, Überschwemmungen in Südeuropa, Hurrikan Florence in den USA und Taifun Mangkhut in Südostasien. Und das Rollenspiel im Allgäu hat nicht zufällig Ähnlichkeit mit dem Busunglück auf Madeira, bei dem Mitte April dieses Jahres 29 Menschen ums Leben kamen. Bei all diesen Unglücken kommen die Krisenhelfer ins Spiel, die Gerhardt ausbildet. Ihr Unternehmen schickt meist zwei Helfer los. Bei größeren Einsätzen sind es auch mehr Mitarbeiter, die eigentlich gewöhnlichen Jobs beim Reiseveranstalter nachgehen, aber eine Zusatzausbildung haben und im Notfall rasch aktiviert werden: "90 Minuten haben Help-Teamer Zeit, dann müssen sie aus dem Bereitschaftsdienst zum Beispiel am Flughafen und bereit für den Abflug sein", sagt Gerhardt. Es gibt eine Software, die Reiseveranstalter buchen können, die auf einer Weltkarte alle Krisen anzeigt, die gerade virulent sind: Gerhardt und ihr Team verschaffen sich einen Überblick, ob Touristen ihres Unternehmens dabei sind - und schicken im Ernstfall Leute los. "Die Gäste sind meist sehr dankbar, wenn jemand kommt, zuhört und alles Nötige für sie organisiert." Dass die Situation so eskaliert wie bei der ersten Übung und alle nur durcheinander schreien und die Krisenhelfer bedrängen, ist also die Ausnahme. Es war aber auch eine Regieanweisung von Gerhardt. Bei der Wiederholung des Rollenspiels läuft es gleich besser: Eine der Krisenhelferinnen steigt auf einen Stuhl und spricht in klarer und ruhiger Stimme zu den aufgewühlten Touristen: "Bitte bleiben sie ruhig, wir kümmern uns um ihre Anliegen." Gerhardt nickt, die Touristen beruhigen sich: Es kommt Struktur in den Einsatz. "Wenn man erklärt, was gerade im Hintergrund passiert, was wir jetzt machen und vor allem, wie es weitergehen wird, dann wirkt das in aller Regel beruhigend", sagt Gerhardt. "Das ist auch das Ziel: immer ein Anker zu sein." Beim Seminar ist deshalb auch ein Kommunikationstrainer dabei, die Reiseveranstalter befinden sich im Austausch mit Bundeswehr und Polizei, um von deren Krisenstäben zu lernen. Wobei es Bundeswehr und Polizei wohl eher selten mit fehlendem Schnupftabak zu tun bekommen. So einem Gast müsse man ebenfalls erklären, dass man das Anliegen aufnehme und sich nach Möglichkeit auch darum kümmere, sagt Gerhardt. Bei einer Pauschalreise bucht der Gast ja ein Gesamtpaket - und da geht es dann eben auch um die Kleinigkeiten.
Busunglücke, Naturkatastrophen, Terroranschläge: Wenn deutsche Touristen in Not sind, entsenden Reiseveranstalter sogenannte Help Teams ins Ausland. Aber wie lernen die Helfer, was zu tun ist?
Notfall-Training - Nerven behalten