Der Bote von Sagawa rennt vom Lieferwagen zur Haustür. Sagawa ist einer der privaten Paketdienste Japans, auch Ta-Q-bin genannt. Das Kürzel steht für Haus-Express-Lieferung. Sagawa liefert den Japanern jährlich 1,2 Milliarden Pakete, der Branchenprimus Kuro Neko, auf deutsch die schwarze Katze, sogar 1,7 Milliarden. Auch die Kuro-Neko-Boten rennen. Damit gewinnen die Ta-Q-bin-Unternehmen nicht nur jedesmal ein paar Sekunden, die Boten zeigen auch, wie wichtig ihnen die Kunden sind. Das ist keine Show: Ist man nicht zuhause, legt der Bote einen Zettel mit seiner Mobiltelefonnummer in den Briefkasten. Wenn man ihn vor neun Uhr abends anrufe, bringe er das Paket noch. Ruft man etwas zu spät an, kommt er trotzdem noch. "Japan Post", der frühere Staatsbetrieb, ist kaum weniger kundenfreundlich. Die Japaner bestellen am frühen Morgen Krabben in Hokkaido, tausend Kilometer nördlich von Tokio, und rechnen damit, sie zum Abendessen auf dem Tisch zu haben. Das war schon so, als sie noch per Telefon oder Fax bestellten. Das Internet hat das Volumen des Versandhandels vervielfacht, die Ta-Q-bin-Boten sind überfordert, ihr Job ist schlecht bezahlt und stressig. Aber wie ein Ökonom sagte: Anderswo wollen die Menschen gute Jobs gut machen, die Japaner dagegen geben sich auch in schlechten Jobs die größte Mühe. Um Sekunden geht es auch beim Shinkansen, Japans Superschnellzügen. Wenn ein Zug mehr als eine Minute Verspätung hat, entschuldigen sich die Fahrer. Und es muss immer schneller gehen. Auf einigen Strecken werden die Geschwindigkeiten derzeit auf 330 km/h angehoben. Damit wollen die Bahnen den Reisenden nicht nur einige Minuten sparen, sie wollen vor allem ihre Kapazitäten erhöhen. Deshalb versuchen sie auch, die Standzeit der Züge in den Endbahnhöfen zu reduzieren. JR East, die Betreiberin der Züge nach Norden, setzt dazu auf das sogenannte Sieben-Minuten-Wunder. So schnell machen ihre Reinigungs-Crews einen Shinkansen mit 1500 Plätzen sauber. Sie sammeln den Müll ein, fegen Sitze und Gänge und reinigen die Klos. Die Harvard Business School hat diesem Wunder sogar eine Studie gewidmet. Der Fleiß, der Eifer und die Disziplin der uniformierten Reinigungskolonnen erlaubt es JR East, die Züge bereits nach zwölf Minuten wieder losfahren zu lassen. Blitzsauber. JR Central, die Betreiberin der Linie von Tokio nach Osaka, hat diese Woche angekündigt, die sieben Minuten-Grenze künftig unterbieten zu wollen.
Bei Japans Unternehmen steht der Kunde im Mittelpunkt. Höflichkeit ist hier eine Selbstverständlichkeit, ebenso guter und schneller Service. Zum Beispiel beim Reinigungspersonal in Zügen.
Bei uns in Tokio - Das Sieben-Minuten-Wunder