Serie Generale n. 128 del 5-6-2006
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA' PER L' ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
AUTORITA' PER L' ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
DELIBERAZIONE 5 maggio 2006
Realizzazione di una indagine sulla soddisfazione dei clienti finali per le risposte ricevute dagli operatori dei call center delle principali imprese di vendita del gas e di fornitura o vendita dell'energia elettrica. (Deliberazione n. 93/06). (GU Serie Generale n.128 del 05-06-2006)

L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 5 maggio 2006;
Visti:
la legge 14 novembre 1995, n. 481, e in particolare l'art. 2,
comma 12, lettere g), h), i) e l) e comma 20, lettera a);
il decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, recante il Codice
in materia di protezione dei dati personali (di seguito: Codice);
la delibera dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (di
seguito: l'Autorita) 1° aprile 2003, n. 31/03;
il testo integrato della qualità dei servizi elettrici, di cui
all'allegato A della deliberazione 30 gennaio 2004, n. 4/04 e in
particolare gli articoli 63 e i commi 70.5, 70.6, 72.5 e 72.6;
la deliberazione dell'Autorità 6 maggio 2004, n. 70/04;
il testo integrato della qualità dei servizi gas, di cui
all'allegato A della deliberazione 29 settembre 2004, n. 168/04 e in
particolare gli articoli 49 e i commi 56.4 e 58.4;
le delibere dell'Autorità 20 ottobre 2004, n. 182/04 e n.
183/04;
il documento di consultazione 30 novembre 2005 «Qualità dei
servizi telefonici commerciali per i clienti finali di energia
elettrica e di gas» (di seguito: documento di consultazione);
Considerato che:
il canale telefonico risulta essere la principale anche se non
l'unica fonte di contatto tra i clienti finali e i soggetti esercenti
i servizi di pubblica utilità nei settori dell'energia elettrica e
del gas;
con i testi integrati della qualità dei servizi elettrici e gas,
l'Autorità ha introdotto obblighi di registrazione dei tempi di
risposta e di rinuncia alle chiamate da parte dei centri di risposta
telefonica delle imprese di vendita di gas e di vendita o fornitura
di energia elettrica (di seguito: call center) ai fini di monitorare
i tempi di attesa, di rinuncia e il livello di servizio reso;
con il documento di consultazione, l'Autorità ha formulato
alcune proposte per il miglioramento della qualità dei servizi
telefonici resi dai call center;
in particolare, nel documento di consultazione è stata resa
pubblica l'intenzione dell'Autorità di svolgere un'indagine
demoscopica per accertare la qualità dei servizi telefonici (di
seguito: l'indagine) e in particolare la soddisfazione e le
aspettative dei clienti dei servizi di energia elettrica e gas che si
sono rivolti ai call center, in relazione alle risposte ricevute
dagli operatori degli stessi call center;
per lo svolgimento dell'indagine è necessario individuare i
clienti che si sono effettivamente rivolti ai call center in un arco
di tempo predeterminato in modo che possano essere richiamati entro
un breve lasso di tempo e intervistati da una società di ricerche
demoscopiche, selezionata all'uopo dall'Autorità;
le imprese interessate e le loro associazioni hanno fatto
pervenire all'Autorità osservazioni e proposte in merito al
documento di consultazione e che la direzione consumatori e qualità
del servizio dell'Autorità (di seguito: DCQS) ha tenuto incontri
tecnici con associazioni e singole imprese per approfondire gli
aspetti operativi relativi allo svolgimento dell'indagine, con
particolare riferimento ai tempi di predisposizione delle
funzionalità necessarie all'identificazione del campione di clienti
per l'indagine;
alcune associazioni di categoria dei venditori e alcune imprese
esercenti il servizio di vendita, nelle osservazioni inviate al
documento di consultazione, hanno richiesto l'istituzione da parte
dell'Autorità di un gruppo di lavoro, che le coinvolga, finalizzato
all'individuazione di tutti gli elementi utili alla regolazione della
qualità dei call center;
il segretario generale dell'Autorità ha provveduto a inviare al
segretario generale dell'Autorità garante per la protezione dei dati
personali una nota informativa illustrante le finalità e modalità
di svolgimento dell'indagine (nota del 7 marzo 2006 prot.
CC/R06/1202);
l'Autorità garante per la protezione dei dati personali con la
nota del 4 maggio 2006 (prot. 10012) a firma del segretario generale
ha preso atto dell'iniziativa constatando tra l'altro che verranno
adottate misure appropriate per la protezione dei dati personali
riguardanti in particolare l'adeguata informativa sull'indagine
rivolta agli interessati, le misure di sicurezza nel trattamento dei
dati, la pubblicazione dei risultati dell'indagine solo in forma
anonima e la designazione di una società specializzata quale
responsabile del trattamento con obbligo di cancellare i dati al
termine dell'indagine;
le disposizioni regolamentari in materia di organizzazione
dell'Autorità individuano in DCQS la direzione dell'Autorità
deputata allo svolgimento degli adempimenti connessi con le attività
di regolazione e sorveglianza relative alla tutela dei consumatori e
alla qualità dei servizi erogati ai clienti;
è stata avviata e conclusa una trattativa privata per la
selezione della società specializzata che provvederà
all'effettuazione dell'indagine;
Ritenuto che:
lo svolgimento dell'indagine sulla qualità dei servizi
telefonici presenta rilevanti profili innovativi tali da richiedere
la fissazione delle condizioni sperimentali necessarie per l'avvio e
la conduzione dell'indagine;
sia opportuno che l'indagine sia avviata in tempi brevi, al fine
di ottenere entro il 2006 risultati utili per un successivo
affinamento della metodologia di monitoraggio della soddisfazione e
delle aspettative dei clienti dei servizi di energia elettrica e gas
che si sono rivolti ai call center, anche a fini comparativi e di
determinazione di incentivi e penalità previa ulteriore
consultazione con tutti i soggetti interessati;
sia opportuno che i tempi di avvio dell'indagine tengano conto
delle esigenze segnalate dalle imprese per la predisposizione delle
funzionalità necessarie all'identificazione del campione di clienti,
propedeutiche alla realizzazione delle interviste;
sia opportuno coinvolgere nell'indagine solo le imprese di
vendita di gas e di fornitura o vendita di energia elettrica con più
di 300.000 clienti finali, in quanto tale dimensione consente di
approntare in tempi rapidi gli strumenti necessari per la
predisposizione delle funzionalità necessarie all'identificazione
del campione di clienti per l'indagine;
sia opportuno fissare alcuni obblighi minimi in materia di
conservazione provvisoria dei dati relativi ai clienti dei servizi di
energia elettrica e gas che si rivolgono ai call center delle
principali imprese di vendita o fornitura del gas e dell'energia
elettrica;
sia opportuno prevedere modalità per l'acquisizione di tali
dati, necessari allo svolgimento dell'indagine, nonchè opportune
modalità per assicurare l'informativa ai clienti finali che
utilizzano i call center;
sia opportuno che DCQS, nell'esercizio delle funzioni ad essa
assegnate dalle disposizioni regolamentari in materia di
organizzazione dell'Autorità, fornisca alle imprese coinvolte nella
indagine le istruzioni tecniche di dettaglio sulle modalità
operative necessarie per il corretto svolgimento dell'indagine e
svolga il trattamento dei dati necessari ai fini della conduzione
dell'indagine sulla qualità dei servizi telefonici in qualità di
titolare del trattamento, ai sensi dell'art. 28 del Codice, e che a
tale scopo nomini come responsabile del trattamento dei dati la
società specializzata selezionata per l'effettuazione dell'indagine;
sia opportuno prevedere l'istituzione da parte dell'Autorità di
un gruppo di lavoro, finalizzato all'individuazione degli elementi
utili alla regolazione della qualità dei call center, che coinvolga
oltre alle associazioni di categoria dei venditori di energia
elettrica e del gas anche rappresentanti delle associazioni dei
consumatori nominati dal Consiglio nazionale dei consumatori e degli
utenti;
Delibera:
1. Di avviare la realizzazione di un'indagine sulla soddisfazione
dei clienti relativamente alle risposte ricevute dagli operatori dei
call center che:
a) riguardi le imprese esercenti la vendita di gas e le imprese
esercenti la vendita o fornitura di energia elettrica che alla data
del 31 dicembre 2004 avevano più di 300.000 clienti finali,
riportate nell'elenco allegato al presente provvedimento (allegato
A), di cui forma parte integrante e sostanziale;
b) sia realizzata con interviste telefoniche ai clienti che si
sono rivolti ai call center delle suddette imprese e che hanno avuto
risposta da un operatore; le interviste avranno luogo per una durata
massima di dieci settimane a partire dalla data di avvio delle
interviste di cui al successivo punto 6, lettera b), successivamente
al 1° settembre 2006.
2. Di imporre alle imprese di cui al precedente punto 1, lettera
a), l'obbligo di conservazione provvisoria, dal 1° settembre fino al
termine dell'indagine, dei seguenti dati relativi ai clienti che si
sono rivolti ai call center sulla base delle istruzioni operative di
cui al punto 6, lettera a):
a) nome della persona che ha parlato con un operatore del call
center;
b) titolare del contratto di fornitura a cui si riferisce la
chiamata (ove presente);
c) servizio a cui si riferisce la chiamata (servizio elettrico o
gas o entrambi);
d) motivo della chiamata;
e) settimana della chiamata;
f) fascia oraria della chiamata.
3. Di prevedere che le imprese individuate al punto 1, lettera a),
organizzino un archivio prontamente consultabile formato dai dati
indicati al punto 2, dal quale con frequenza settimanale la direzione
consumatori e qualità del servizio dell'Autorità acquisirà,
direttamente o tramite società specializzata, i dati necessari per
l'identificazione del campione di clienti da intervistare, con
modalità tali da garantire adeguate misure di sicurezza.
4. Di prevedere che le imprese di cui al punto 1, lettera a),
mettano a disposizione della direzione consumatori e qualità del
servizio dell'Autorità, a corredo delle suddette informazioni, anche
il recapito telefonico e il recapito di fatturazione (indirizzo
postale) dei clienti titolari dei contratti indicati nell'archivio di
cui al precedente punto 3, nonchè, per le sole chiamate che si
riferiscono a nuove utenze, dei richiedenti, così come risultanti
dai dati in loro possesso e relativi al rapporto contrattuale
instaurato o da instaurare.
5. Che le imprese di cui al punto 1, lettera a), diano, per tutta
la durata dell'indagine, l'informativa circa la possibilità di
essere richiamati per lo svolgimento di una indagine sulla qualità
del servizio, prevista dall'art. 13 del Codice in materia di
protezione dei dati personali, sia con modalità semplificate tramite
messaggio preregistrato da somministrare automaticamente ai clienti
che richiedono di parlare con un operatore del call center durante il
tempo di attesa telefonica prima dell'inizio della conversazione con
l'operatore stesso, sia tramite pubblicazione sul sito internet di
informativa completa; nell'informativa semplificata dovrà essere
fatto riferimento al sito internet da cui è possibile ottenere
l'informativa completa.
6. Di conferire mandato al direttore della direzione consumatori e
qualità del servizio dell'Autorità affinche':
a) definisca al più tardi entro il 15 giugno 2006, sentite le
imprese interessate, le istruzioni operative per la definizione del
campione di clienti che si sono rivolti ai call center e per le
modalità con cui effettuare l'informativa ai clienti finali, nonchè
il questionario da somministrare al campione di clienti;
b) definisca, entro la stessa data di cui alla lettera
precedente, sulla base delle conoscenze acquisite nella preparazione
delle istruzioni operative, la data di avvio delle interviste al
campione di clienti che si sono rivolti ai call center, che non deve
essere comunque successiva al 1° ottobre 2006 e la comunichi alle
imprese interessate, unitamente alle istruzioni operative e al
questionario;
c) informi l'Autorità del regolare svolgimento dell'indagine
nonchè dei suoi esiti, entro trenta giorni dalla chiusura
dell'indagine stessa, predisponendo una sintesi dei risultati per la
pubblicazione.
7. Di istituire un gruppo di lavoro, finalizzato all'individuazione
di tutti gli elementi utili alla regolazione della qualità dei call
center dei venditori di energia elettrica e di gas, da avviare e
disciplinare con successivo provvedimento del direttore generale
dell'Autorità, che coinvolga, ove possibile, il consiglio nazionale
dei consumatori e degli utenti e le associazioni rappresentative
delle imprese di vendita dell'energia elettrica e del gas.
8. Di pubblicare il presente provvedimento nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana e sul sito internet dell'Autorità
(www.autorita.energia.it) affinchè entri in vigore dalla data della
sua prima pubblicazione.

Milano, 5 maggio 2006

Il presidente: Ortis

Allegato A

Aziende di vendita di gas e di fornitura o vendita di energia
elettrica con più di 300.000 clienti alla data del 31 dicembre 2004

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N. progr. ID Ragione sociale
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1 E000 Enel Distribuzione Spa
Settore 2 V001 Acea Electrabel Elettricità Spa
elettrico 3 E084 Aem Milano Distribuzione Energia
elettrica Spa
4 E171 Aem Torino Distribuzione Spa
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5 425V Eni Spa (Italgas Piu')
6 93V Enel Gas Spa
7 217V Aem Acquisto e Vendita Energia Spa
8 602V Hera Comm Unipersonale Srl
Settore 9 544V Napoletanagas Clienti Spa
gas 10 209V Italcogim Vendite Spa
11 18V Amga Commerciale Spa
12 377V Fiorentinagas Clienti Spa
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