Serie Generale n. 125 del 31-5-1995
ESTRATTI, SUNTI E COMUNICATI
UNIVERSITA' CATTOLICA DEL SACRO CUORE DI MILANO
DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 19 maggio 1995
Schema generale di riferimento della "Carta dei servizi pubblici sanitari". (GU Serie Generale n.125 del 31-05-1995 - Suppl. Ordinario n. 65)

IL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI
Vista la propria direttiva del 27 gennaio 1994, concernente
"Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
Visto l'articolo 2, comma 1, del decreto-legge 12 maggio 1995, n.
163, recante "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti
amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche
amministrazioni";
Visto lo schema generale di riferimento della "Carta dei servizi
pubblici sanitari" predisposto dal Dipartimento della funzione
pubblica, d'intesa con il Ministero della Sanità;
Decreta:
Art. 1.
In attuazione dell'articolo 2, comma 1, del decreto-legge 12
maggio 1995, n. 163, è emanato l'allegato schema generale di
riferimento, denominato "Carta dei servizi pubblici sanitari",
predisposto dal Dipartimento della funzione pubblica, d'intesa con il
Ministero della Sanità.

Art. 2.
I soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari, anche in regime
di concessione o mediante convenzione, adottano, ai sensi
dell'articolo 2, comma 2, del citato decreto-legge, entro centoventi
giorni dalla data di entrata in vigore del presente decreto, le rela-
tive "Carte dei servizi", sulla base dei principi indicati dalla
direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio
1994 e dello schema generale di riferimento, dandone adeguata
pubblicità agli utenti e inviandone copia al Dipartimento della
funzione pubblica.

Art. 3.
Ai sensi della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
del 27 gennaio 1994, il "Comitato per l'attuazione della carta dei
servizi", istituito presso il Dipartimento della funzione pubblica,
valuta gli standard di qualità adottati dai soggetti erogatori e
indica, se del caso, le correzioni da apportare.

Art. 4.
Il Dipartimento della funzione pubblica attiva iniziative di
monitoraggio sull'attuazione del presente decreto e provvede ad
inserirne i risultati nella relazione annuale al Parlamento sullo
stato della pubblica amministrazione, predisposta ai sensi
dell'articolo 30 della legge 28 ottobre 1970, n. 775, e successive
modificazioni ed integrazioni. I risultati del monitoraggio sono,
altresì, trasmessi ai servizi di controllo interno.
Il presente decreto sarà pubblicato nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana.
Roma, 19 maggio 1995
p. Il Presidente del Consiglio dei Ministri
Il Ministro per la funzione pubblica
FRATTINI

ALLEGATO
Presidenza del Consiglio dei Ministri Ministero della sanità
Dipartimento della funzione pubblica
CARTA DEI SERVIZI PUBBLICI SANITARI
Principi e criteri di attuazione, finalità,
materiale illustrativo
1. PRESENTAZIONE
1.1 La "Carta dei servizi": quadro normativo e funzione
I principali riferimenti normativi in materia di Carta dei servizi
sono:
- legge 7 agosto 1990, n. 241 ("Nuove norme in materia di
procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti
amministrativi") che ha dettato nuove regole per i rapporti tra
i cittadini e le amministrazioni, viste nel momento
dell'esercizio di poteri autoritativi;
- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27
gennaio 1994 ("Principi sull'erogazione dei servizi pubblici")
che individua i principi cui deve essere uniformata
progressivamente, in generale, l'erogazione dei servizi
pubblici, anche se svolti in regime di concessione o mediante
convenzione;
- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell'11
ottobre 1994 ("Direttiva sui principi per l'istituzione ed il
funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico")
che definisce i principi e le modalità per l'istituzione ed il
funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico di
cui all'art. 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29,
e successive disposizioni correttive.
Se la legge 7 agosto 1990, n. 241, ha dettato principi e stabilito
regole che valgono soprattutto nei rapporti dei cittadini con le
amministrazioni-autorità, la "Carta" intende incidere sui rapporti
tra i cittadini-utenti e le amministrazioni che erogano i servizi.
La "Carta" è essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli
utenti: non si tratta di una tutela intesa come mero riconoscimento
formale di garanzie al cittadino, ma di attribuzione allo stesso di
un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati.
In particolare l'ente erogatore:
- adotta gli standard di quantità e di qualità del servizio di cui
assicura il rispetto: è questo il principio cardine della "Carta
dei servizi";
- pubblicizza gli standard adottati e ne informa il cittadino,
verifica il rispetto degli standard ed il grado di soddisfazione
degli utenti;
- garantisce il rispetto dello standard adottato, assicurando al
cittadino la specifica tutela rappresentata da forme di rimborso
nei casi in cui sia possibile dimostrare che il servizio reso è
inferiore, per qualità e tempestività, allo standard pubblicato.
La Carta dei servizi assegna, dunque, un ruolo forte sia agli enti
erogatori di servizi, sia ai cittadini nell'orientare l'attività dei
servizi pubblici verso la loro "missione": fornire un servizio di
buona qualità ai cittadini-utenti.
La Carta, inoltre, prevede le modalità, da pubblicizzare nei modi
più opportuni, attraverso le quali gli stessi cittadini possano
facilmente accedere alle procedure di reclamo circa la violazione dei
principi sanciti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994.
Nell'area della Sanità, la Carta dei servizi trova ulteriori
specifici riferimenti rappresentati da:
- decreto legislativo 30 dicembre 1992, n. 502 ("Riordino della
disciplina in materia sanitaria, a norma dell'art. 1 della legge
23 ottobre 1992, n. 421" e successive modificazioni ed
integrazioni - decreto legislativo 7 dicembre 1993, n. 517) che
rivede il tessuto organizzativo del Servizio Sanitario
Nazionale, istituendo le aziende unità sanitarie locali e le
aziende ospedaliere, e che colloca il sistema organizzativo dei
servizi a supporto del miglioramento, delle prestazioni e della
tutela dei diritti del cittadino;
- D.P.R. 28 novembre 1990, n. 384, recante l'accordo di lavoro del
comparto Sanità, che assume il miglioramento delle relazioni
con l'utenza come obiettivo fondamentale dell'azione
amministrativa e prevede l'approntamento di strumenti
finalizzati alla tutela degli interessi degli utenti, alla più
agevole utilizzazione dei servizi, all'informazione sui servizi
stessi e alle procedure di reclamo;
- Circolare del Ministero della Sanità 100/SCPS/3 5697 del 31
ottobre 1991 ("Iniziative per l'attuazione del Servizio
Sanitario Nazionale delle norme della legge 7 agosto 1990, n.
241, miranti al miglioramento dei rapporti tra Pubblica
Amministrazione e cittadini") che richiama l'attenzione delle
unità sanitarie locali sulla necessità di attuare
provvedimenti tesi ad assicurare trasparenza ed efficacia
all'azione amministrativa suggerendo misure concrete quali
l'adozione del cartellino di identificazione del personale del
Servizio Sanitario, l'istituzione degli uffici di informazione e
pubbliche relazioni, la verifica della segnaletica e della
modulistica utilizzata dai cittadini per l'accesso alle
prestazioni sanitarie.
1.2 La "Carta dei servizi" e la sanità
Il sistema sanitario è il primo settore che intende misurarsi con
la logica del nuovo metodo della garanzia della qualità offerto
dalla "Carta dei servizi".
La Sanità è un settore che gestisce servizi indispensabili per
la totalità della popolazione.
Per questo motivo è un settore particolarmente adatto per attuare
gli irrinunciabili obiettivi della "Carta".
D'altra parte, il sistema sanitario appare particolarmente
sensibile e maturo per affrontare questi temi. Si considerino in
particolare i seguenti segnali positivi:
- l'art. 14 del citato decreto legislativo 502/1992 sul riordino
della disciplina in materia sanitaria fissa alcuni principi in
materia di partecipazione e tutela dei diritti dei cittadini che
sono in assoluta coerenza con quelli della "Carta dei servizi".
La norma investe, con l'autorevolezza della legge, tutti i temi
cardine della "Carta dei servizi" individuando nella
personalizzazione, nell'umanizzazione, nel diritto
all'informazione, nelle prestazioni alberghiere e nell'andamento
dell'attività di prevenzione i principali fattori della
qualità dei servizi sanitari. La stessa norma, poi:
- prevede la definizione di un sistema nazionale di indicatori per
la misurazione della qualità, individuando le procedure per
verificare l'andamento dei servizi e fissare gli interventi per
l'ulteriore miglioramento degli stessi;
- pone a carico delle aziende l'obbligo di attivare un efficace
sistema di informazione sulle prestazioni erogate, sulle tariffe
e suole modalità di accesso;
- afferma il diritto al reclamo contro gli atti o i comportamenti
che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di
assistenza sanitaria e fissa le procedure di presentazione del
reclamo stesso;
- impegna le aziende sanitarie a rilevare ed analizzare i segnali
di disservizio ed individua le figure responsabili dell'adozione
delle misure necessarie per rimuovere i disservizi stessi;
- assicura la consultazione dei cittadini e delle loro
organizzazioni di tutela dei diritti sull'organizzazione dei
servizi e sulla verifica della qualità;
- il censimento delle iniziative innovative nel settore dei rapporti
con i cittadini, effettuata a seguito della circolare del Ministero
della Sanità del 1991, richiamata tra i riferimenti normativi, ha
rilevato la presenza di una notevole capacità dei servizi delle
unità sanitarie locali di rispondere positivamente a
sollecitazioni innovative;
- infine, le unità sanitarie locali hanno da tempo avviato
iniziative anche nell'ambito della qualità come dimostra la
partecipazione a premi internazionali della qualità, come il
Golden Helix Award, la partecipazione ad iniziative nazionali come
il progetto pilota del Dipartimento della funzione pubblica
denominato "Cento progetti" e, in talune unità sanitarie locali,
le prime esperienze di applicazione della "Carta dei servizi".
Il Servizio Sanitario Nazionale è chiamato ora a dare un segnale
concreto nella direzione di una pratica attuazione dei principi
enunciati.
La "Carta dei servizi" del settore sanitario è un documento da
interpretare in chiave dinamica e parte come processo che troverà
sviluppi e personalizzazione presso le singole realtà erogatrici e
che sarà soggetto a continui momenti di verifica, miglioramenti e
integrazioni. L'intervento chiama in causa, accanto ai soggetti
erogatori dei servizi, le Regioni quali entità cui compete
istituzionalmente la programmazione, il finanziamento,
l'organizzazione, la gestione ed il controllo delle attività
destinate alla tutela della salute.
Il presente documento contiene le indicazioni dei criteri,
principi e metodologie più adeguati.
Sulla base di queste indicazioni i responsabili delle USL dovranno
definire specifiche strategie di attuazione della "Carta".
Il documento base predisposto dai gruppi di lavoro coordinati dal
Dipartimento della funzione pubblica riguarda per il momento alcuni
aspetti dei Servizi Sanitari, quali:
- l'informazione, la tutela e la partecipazione degli utenti del
Servizio Sanitario Nazionale;
- il ricovero ospedaliero;
- l'accesso alle prestazioni specialistiche e diagnostiche;
- il rapporto tra utenti delle unità sanitarie locali e i medici
di base.
Le ragioni di questa prima e necessaria limitazione di ambiti
vanno ricercate nell'esigenza di focalizzare in una prima fase
l'attenzione e l'impegno sugli aspetti più rilevanti e più
significativi delle attività facenti capo al Servizio Sanitario
Nazionale, toccando temi di generale interesse e di più ampia
aspettativa.
I gruppi di lavoro impegnati nella formulazione dei documenti sono
perfettamente consapevoli del fatto che altri e non meno importanti
momenti del rapporto tra cittadino e sanità pubblica non sono stati
presi in considerazione: i problemi socio-sanitari della terza età,
quelli del bambini, degli handicappati, dei malati cronici e
terminali, i problemi della prevenzione medica e ambientale e così
di seguito; ma a questa pur piena consapevolezza della vastità,
gravità e complessità dei problemi da affrontare ha fatto da
contrappeso l'esigenza di partire concretamente con una prima parte
più generale e di comune interesse, fermo restando l'impegno a
completare in una seconda fase la valutazione di ogni altra tematica
di natura sanitaria.
È, altresì, auspicabile che le unità sanitarie locali
provvedano a sviluppare, nell'ambito dell'opera di personalizzazione
della "Carta", altri settori di particolare rilevanza sociale, quali
le procedure amministrative per il riconoscimento dell'invalidità
civile, la disciplina per la distribuzione e l'erogazione di protesi,
la valutazione di qualità del servizio di assistenza socio-sanitaria
riabilitativa per cittadini non autosufficienti ed altri ancora.
Il documento proposto è naturalmente aperto ai contributi di idee
ed esperienza di quanti, a diverso titolo, operano nella realtà
sanitaria del nostro Paese.
1.3 Il processo di attuazione della "Carta dei servizi pubblici
Sanitari"
Il processo di attuazione della "Carta dei servizi" nel settore
Sanità è basato sulla definizione di "Carte" specifiche da parte di
ciascuna struttura sanitaria (Aziende USL e Aziende Ospedaliere) e
coinvolge, con ruoli diversi, le strutture locali e quelle centrali.
A livello locale, le USL e gli Ospedali definiscono i propri
fattori e indicatori di standard di qualità impegnando la
metodologia e i materiali qui contenuti e ulteriori indicazioni che
saranno eventualmente fornite dalle Regioni. Le strutture sanitarie,
nell'applicazione della metodologia, tengono conto delle
caratteristiche specifiche dei servizi forniti, dell'utenza di
riferimento, delle tecnologie disponibili e dei programmi di
sperimentazione in atto.
La verifica del rispetto degli standards individuati viene
promossa periodicamente dalla USL e realizzata anche con la
collaborazione dei cittadini e delle loro organizzazioni secondo il
modello della analisi partecipata della qualità (APQ).
A livello centrale, il Comitato permanente per l'attuazione della
Carta dei servizi pubblici, istituito presso la Presidenza del
Consiglio dei Ministri - Dipartimento della funzione pubblica, svolge
i compiti che gli sono attribuiti dalla Direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994.
Presso il Dipartimento della funzione pubblica è costituito un
"Gruppo di lavoro" composto da rappresentanti dello stesso
Dipartimento e del Ministero della Sanità e da Dirigenti di Aziende
sanitarie locali, con finalità di raccordo, a livello di assistenza
e consulenza, per le esigenze attuattive delle USL e le
determinazioni di competenza del Comitato permanente.
Tutti i modelli di Carta dei servizi sanitari devono contenere i
principi fondamentali stabiliti dalla Direttiva citata, che di
seguito si richiamano:
. Eguaglianza
. Imparzialità
. Continuità
. Diritto di scelta
. Partecipazione
. Efficienza ed efficacia
2. INDICAZIONI METODOLOGICHE PER L'ADOZIONE DEGLI STANDARD
2.1 Elementi introduttivi
È opportuno chiarire soprattutto la differenza tra fattori di
qualità, indicatori di qualità e standard di qualità.
I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti
per la percezione delle qualità del servizio da parte dell'utente
che fa l'esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono
essere aspetti oggettivi (qualitativi o quantitativi), o soggettivi,
rilevabili cioè solo attraverso la raccolta della percezione
dell'utenza.
Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri
qualitativi che registrano un certo fenomeno, ritenuto appunto
"indicativo" di un fattore di qualità.
Uno standard di qualità è un valore atteso per un certo
indicatore: gli standard a loro volta si suddividono tra standard
generali e standard specifici. Gli standard generali rappresentano
obiettivi di qualità che si riferiscono al complesso delle
prestazioni rese, e sono espressi in genere da valori medi statistici
degli indicatori: gli standard specifici si riferiscono invece a
ciascuna delle singole prestazioni rese all'utente, che può
verificarne direttamente il rispetto, e sono espressi in genere da
una soglia massima o minima relativa ai valori che l'indicatore può
assumere
Per facilitare la comprensione di queste affermazioni si consideri
l'esempio contenuto nella seguente tabella:
Tab. 1 - Esempi di fattori, indicatori e standard di qualità
___________________________________________________________________
| | | |
| FATTORE DI | INDICATORI DI | STANDARD DI |
| QUALITÀ | QUALITÀ | QUALITÀ |
|____________________|_______________________|______________________|
| | | |
| Semplicità di | Esistenza di un centro| Numero di USL con |
| prenotazione di | telefonico di | centro telefonico di |
| una visita | prenotazione | prenotazione - 20% |
| | | del totale USL nella |
| | | regione (standard |
| | | generale) |
|____________________|_______________________|______________________|
| | | |
| Tempestività per | Tempo tra la | Massimo numero di |
| prenotare una | prenotazione e la | giorni per ottenere |
| visita | visita (in giorni) | una visita = 10 |
| | | (standard specifico) |
|____________________|_______________________|______________________|
2.2 Metodologia per la determinazione di fattori, indicatori e
standard di qualità
Con l'adesione alla "Carta dei servizi" del settore Sanità ogni
USL, partendo dall'analisi delle esigenze della propria utenza
specifica, dovrà individuare i propri indicatori di qualità e
fissare i propri standard di qualità (generali e specifici).
Infatti, è importante sottolineare che la "Carta dei servizi" non
fissa centralmente gli standard di qualità del servizio, ma lascia
ai singoli responsabili la possibilità di fissare gli standard più
opportuni per la loro realtà.
Per tale motivo questo documento dà indicazioni, criteri di
attuazione, linee guida e materiali esemplificativi, ma non modifica
nè leggi nè regolamenti sanitari.
Saranno le strutture sanitarie a cogliere l'opportunità di
cambiamento - anche organizzativo - che l'adozione dei principi della
"Carta" offre e sollecita.
Nello spirito della "Carta dei servizi" gli standard della
qualità del servizio devono riguardare l'intera esperienza del
cittadino che viene a contatto con le strutture sanitarie (per es.
l'ospedale, o il poliambulatorio specialistico), e devono toccare
tutti i fattori percepibili dall'utente.
A questo proposito è pero da sottolineare che la qualità tecnica
della prestazione sanitaria esula dal tema della qualità del
servizio.
Questo delicato e complesso argomento richiede infatti strumenti
adatti generalmente non disponibili all'utenza del servizio
sanitario, come le metodologie di verifica e revisione della
qualità, indicate dall'art. 10 del Decreto Legislativo 502.
A partire dall'esperienza dell'utente, dunque, devono essere
individuati i fattori della qualità del servizio da cui derivare
indicatori e standard.
Nel seguito viene presentato un metodo in cinque passi a questo
scopo.
Le indicazioni di metodo che seguono sono corredate da esempi
relativi al ricovero in ospedale, alle prestazioni diagnostiche e
specialistiche, al rapporto con il medico di base.
Su questi stessi argomenti oltre alle indicazioni di metodo si
aggiungono nei materiali allegati anche numerosi esempi concreti di
regolamenti, questionari, opuscoli informativi, lettere, moduli,
ecc..
Passo primo: analizzare l'esperienza dell'utente
Il modo migliore per costruire i fattori della qualità a partire
dall'esperienza dell'utente è quello di ripercorrere l'esperienza
del paziente, analizzando tutti i momenti del suo percorso della sua
permanenza nella struttura o del suo contatto con gli erogatori del
servizio sanitario.
L'esperienza dell'utente rappresenta infatti il punto di partenza
per l'analisi della qualità del servizio.
La seguente tabella riporta esempi di "momenti dell'esperienza del
paziente" per un caso di ricovero in una struttura ospedaliera per un
caso di visita o altra prestazione in un poliambulatorio
specialistico o presso un medico di base.
Tab. 2 - Esempi di momenti dell'esperienza del paziente in tre
casi tipici
=====================================================================
| |
| RICOVERO IN OSPEDALE |
|===================================================================|
| |
| Intervento di emergenza |
|___________________________________________________________________|
| |
| Visita in pronto soccorso |
|___________________________________________________________________|
| |
| Richiesta di ricovero |
|___________________________________________________________________|
| |
| Ingresso in ospedale per ricovero |
|___________________________________________________________________|
| |
| Alloggio |
|___________________________________________________________________|
| |
| Distribuzione vitto |
|___________________________________________________________________|
| |
| Utilizzo servizi igienici |
|___________________________________________________________________|
| |
| Acquisto giornali, bevande, ecc. |
|___________________________________________________________________|
| |
| Uso del telefono |
|___________________________________________________________________|
| |
| Visite mediche ed accertamenti |
|___________________________________________________________________|
| |
| Trattamenti terapeutici |
|___________________________________________________________________|
| |
| Visite dei familiari |
|___________________________________________________________________|
| |
| Assistenza alla persona |
|___________________________________________________________________|
| |
| Decesso in ospedale |
|___________________________________________________________________|
| |
| Relazioni con il personale |
|___________________________________________________________________|
| |
| Dimissione sanitaria |
|___________________________________________________________________|
| |
| Consegna cartella clinica |
|___________________________________________________________________|
| |
| Pagamenti, rimborsi, ecc. |
|___________________________________________________________________|
| |
| Compilazione questionari soddisfazione |
|___________________________________________________________________|
| |
| Compilazione schede reclami |
|___________________________________________________________________|
=====================================================================
| |
| VISITA IN AMBULATORIO |
|===================================================================|
| |
| Scelta dell'ambulatorio |
|___________________________________________________________________|
| |
| Prenotazione della prestazione |
|___________________________________________________________________|
| |
| Pagamento del ticket |
|___________________________________________________________________|
| |
| Accesso alla struttura |
|___________________________________________________________________|
| |
| Attesa |
|___________________________________________________________________|
| |
| Visita specialistica |
|___________________________________________________________________|
| |
| Esami strumentali e di laboratorio |
|___________________________________________________________________|
| |
| Uso dei servizi igienici |
|___________________________________________________________________|
| |
| Accompagnamento parenti |
|___________________________________________________________________|
| |
| Assistenza alle persone |
|___________________________________________________________________|
| |
| Relazioni con il personale |
|___________________________________________________________________|
| |
| Consegna documentazione sanitaria |
|___________________________________________________________________|
| |
| Ritorno per ritiro referti |
|___________________________________________________________________|
| |
| Consegna referti |
|___________________________________________________________________|
| |
| Rimborsi o pagamenti aggiuntivi |
|___________________________________________________________________|
| |
| Rilevazione della soddisfazione |
|___________________________________________________________________|
| |
| Inoltro reclami |
|___________________________________________________________________|
=====================================================================
| |
| MEDICINA DI BASE |
|===================================================================|
| |
| Scelta del medico di base |
|___________________________________________________________________|
| |
| Attesa per visita ambulatoriale |
|___________________________________________________________________|
| |
| Visita ambulatoriale |
|___________________________________________________________________|
| |
| Prestazioni integrative ambulatoriali |
|___________________________________________________________________|
| |
| Richiesta di visita domiciliare |
|___________________________________________________________________|
| |
| Visita domiciliare |
|___________________________________________________________________|
| |
| Assistenza domiciliare integrata |
|___________________________________________________________________|
| |
| Revoca del medico di base |
|___________________________________________________________________|
Passo secondo: individuazione dei fattori di qualità
Per individuare i fattori della qualità di un servizio sanitario
è necessario ricondursi dapprima a una serie di dimensioni generali
che indicano i principali aspetti di qualità nelle attese
dell'utenza.
Ricordando che sono escluse le dimensioni relative alla qualità
tecnica (competenza, affabilità, sicurezza, ecc.) la qualità del
servizio in sanità ruota intorno alle seguenti dimensioni:
1. gli aspetti legati al tempo, come la tempestività (velocità
del servizio, brevità delle liste e delle file di attesa,
ecc.), la puntualità, la regolarità (rispetto di programmi
prefissati e comunicati);
2. gli aspetti legati alla semplicità delle procedure, come la
comodità di poter operare le richieste telefonicamente, o la
facilità degli adempimenti amministrativi;
3. gli aspetti legati all'informazione relativa al trattamento
sanitario: comprensibilità, chiarezza, completezza;
4. gli aspetti legati all'orientamento e all'accoglienza
all'ingresso nelle strutture sanitarie, comprensivi della
segnaletica, del servizio di reception e della necessaria
informazione generale sui servizi (orari e collocazione dei
servizi, nomi dei responsabili, modalità di richiesta, ecc.);
5. gli aspetti legati alle strutture fisiche: il comfort e la
pulizia delle strutture alberghiere, dei servizi, delle sale di
attesa;
6. gli aspetti legati alle relazioni sociali e umane: la
personalizzazione e l'umanizzazione del trattamento, la
capacità di rassicurazione, la cortesia e il rispetto della
dignità, ecc.
Il secondo passo della metodologia consiste dunque
nell'individuare i fattori di qualità del servizio di un certo
servizio attraverso l'incrocio tra i momenti dell'esperienza del
paziente con le dimensioni generali della qualità del servizio
suddetti.
Le tabelle 3.1, 3.2 e 3.3 indicano questi incroci di rilevanza per
i tre esempi presentati al passo precedente.
Ogni incrocio corrisponde a un fattore di qualità, in cui la
dimensione generale di qualità del servizio deve essere declinata
sulle caratteristiche specifiche dell'esperienza in questione.
Tab. 3.1 - Aspetti rilevanti di qualità del servizio per il
ricovero ospedaliero
=====================================================================
| | DIMENSIONI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO |
| RICOVERO |___________________________________________|
| OSPEDALIERO | Tempestività,| Semplicità | Orientamento|
| | puntualità, | delle | accoglienza |
| | regolarità | procedure | e |
| | | | informazione|
| Momenti | | | sui servizi |
| dell'esperienza | | | |
|=======================|===============|=============|=============|
| | | | |
| Intervento di | o | | o |
| emergenza | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Visita in pronto | | | o |
| soccorso | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Richiesta di ricovero | o | o | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Ingresso in osp. per | | | o |
| ricov. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Alloggio | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Distribuzione vitto | o | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Utilizzo serv.igienici| | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Acquisto giornali, | | | |
| bevande | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Uso del telefono | | o | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Visite mediche e | o | | |
| accertam. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Trattamenti | | | |
| terapeutici | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Visite dei familiari | | | o |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Assistenza alla | | | |
| persona | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Decesso in ospedale | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Relazioni con | | | |
| personale | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Dimissione sanitaria | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Consegna cartella | o | o | |
| clinica | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Pagamenti, rimborsi | | o | |
| ecc. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Compil. questionari | | o | |
| soddisf. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Inoltro reclami | o | o | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
SEGUE
=====================================================================
| | DIMENSIONI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO |
| RICOVERO |___________________________________________|
| OSPEDALIERO | Completezza e | Comfort, | Personaliz- |
| | chiarezza | pulizia e | zazione |
| | della | condizioni | e |
| | informazione | di attesa |umanizzazione|
| Momenti | sanitaria | | |
| dell'esperienza | | | |
|=======================|===============|=============|=============|
| | | | |
| Intervento di | | o | |
| emergenza | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Visita in pronto | o | o | o |
| soccorso | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Richiesta di ricovero | o | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Ingresso in osp. per | | | |
| ricov. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Alloggio | | o | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Distribuzione vitto | | o | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Utilizzo serv.igienici| | o | o |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Acquisto giornali, | | o | |
| bevande | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Uso del telefono | | | o |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Visite mediche e | o | o | o |
| accertam. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Trattamenti | o | | o |
| terapeutici | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Visite dei familiari | | | o |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Assistenza alla | | | o |
| persona | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Decesso in ospedale | | | o |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Relazioni con | o | | o |
| personale | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Dimissione sanitaria | o | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Consegna cartella | | | |
| clinica | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Pagamenti, rimborsi | | | |
| ecc. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Compil. questionari | | | |
| soddisf. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Inoltro reclami | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
Tab. 3.2 - Aspetti rilevanti di qualità del servizio per le
prestazioni specialistiche
=====================================================================
| | DIMENSIONI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO |
| VISITA IN |___________________________________________|
| AMBULATORIO | Tempestività,| Semplicità | Orientamento|
| | puntualità, | delle | accoglienza |
| | regolarità | procedure | e |
| | | | informazione|
| Momenti | | | sui servizi |
| dell'esperienza | | | |
|=======================|===============|=============|=============|
| | | | |
| Scelta | | | o |
| dell'ambulatorio | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Prenotazione | o | o | o |
| prestazione | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Pagamento ticket | | o | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Accesso alla struttura| | | o |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Attesa | o | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Visita specialistica | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Esami strumentali e | o | | |
| di lab. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Uso dei servizi | | | |
| igienici | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Accompagnamento | | | |
| parenti | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Assistenza alle | | | |
| persone | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Relazioni con il | | | |
| personale | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Consegna docum. | | o | |
| sanitaria | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Ritorno per ritiro | | | |
| referti | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Consegna referti | | o | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Rimborsi o pagam. | | o | |
| aggiunt. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Rilevazione | | o | |
| soddisfazione | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Inoltro reclami | o | o | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
SEGUE
=====================================================================
| | DIMENSIONI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO |
| VISITA IN |___________________________________________|
| AMBULATORIO | Completezza e | Comfort, | Personaliz- |
| | chiarezza | pulizia e | zazione |
| | della | condizioni | e |
| | informazione | di attesa |umanizzazione|
| Momenti | sanitaria | | |
| dell'esperienza | | | |
|=======================|===============|=============|=============|
| | | | |
| Scelta | | | |
| dell'ambulatorio | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Prenotazione | | | o |
| prestazione | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Pagamento ticket | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Accesso alla struttura| | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Attesa | | o | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Visita specialistica | o | | o |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Esami strumentali e | | | o |
| di lab. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Uso dei servizi | | o | |
| igienici | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Accompagnamento | | | o |
| parenti | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Assistenza alle | | | o |
| persone | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Relazioni con il | o | | o |
| personale | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Consegna docum. | | | |
| sanitaria | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Ritorno per ritiro | | | o |
| referti | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Consegna referti | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Rimborsi o pagam. | | | |
| aggiunt. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Rilevazione | | | |
| soddisfazione | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Inoltro reclami | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
Tab. 3.3 - Aspetti rilevanti di qualità del servizio per il rapporto
con il medico di base
=====================================================================
| | DIMENSIONI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO |
| RAPPORTO CON |___________________________________________|
| IL MEDICO DI | Tempestività,| Semplicità | Orientamento|
| BASE | puntualità, | delle | accoglienza |
| | regolarità | procedure | e |
| | | | informazione|
| Momenti | | | sui servizi |
| dell'esperienza | | | |
|=======================|===============|=============|=============|
| | | | |
| Scelta del medico | | o | o |
| di base | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Attesa per visita | o | | |
| ambulator. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Visita ambulatoriale | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Prestazioni | | | |
| integrative amb. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Prescrizioni e rich. | | | |
| special. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Richiesta visita | o | | |
| domiciliare | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Visita domiciliare | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Assistenza domic. | | | |
| integrata | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Revoca del medico | | o | |
| di base | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
SEGUE
=====================================================================
| | DIMENSIONI DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO |
| RAPPORTO CON |___________________________________________|
| IL MEDICO DI | Completezza e | Comfort, | Personaliz- |
| BASE | chiarezza | pulizia e | zazione |
| | della | condizioni | e |
| | informazione | di attesa |umanizzazione|
| Momenti | sanitaria | | |
| dell'esperienza | | | |
|=======================|===============|=============|=============|
| | | | |
| Scelta del medico | | | |
| di base | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Attesa per visita | | o | |
| ambulator. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Visita ambulatoriale | o | | o |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Prestazioni | | | o |
| integrative amb. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Prescrizioni e rich. | o | | |
| special. | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Richiesta visita | | | |
| domiciliare | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Visita domiciliare | o | | o |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Assistenza domic. | | | o |
| integrata | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
| | | | |
| Revoca del medico | o | | |
| di base | | | |
|_______________________|_______________|_____________|_____________|
Passo terzo: strutturazione dei fattori di qualità (albero della
qualita')
I fattori di qualità individuati al passo precedente vanno
accorpati in un modello ad albero (struttura a livelli).
Lo scopo di questa rappresentazione è quello di individuare delle
aree omogenee di fattori, in modo che siano possibili delle letture
di sintesi, mantenendo però al contempo la lista di insieme su tutti
i fattori e le fasi dell'esperienza dell'utente.
L'albero della qualità costituisce quindi una "mappa del
miglioramento" di efficace impatto comunicativo sia per il cittadino
sia per gli operatori del servizio sanitario.
Per la definizione dell'albero della qualità è utile seguire le
seguenti raccomandazioni:
- al primo livello è opportuno collocare le principali fasi
dell'esperienza dell'utente, in modo da dare la massima evidenza
al percorso dell'utente nella struttura sanitaria; considerando
ad esempio il caso del ricovero ospedaliero vanno sottolineati
gli aspetti di ingresso, permanenza e uscita dalla struttura,
mentre nel caso della visita o prestazione specialistica vanno
messi in evidenza il primo contatto per la richiesta e la
prenotazione, la prestazione vera e propria e l'eventuale
ritorno per il ritiro del referto;
- al secondo livello dell'albero, all'interno di ciascuna delle
fasi di primo livello, vanno individuate le sotto-fasi, se
esistono, oppure le classi di fattori omogenei (es. aspetti
alberghieri, aspetti sanitari, aspetti amministrativi, ecc.).
Le figure 4.1, 4.2 e 4.3 da pag. 41 propongono esempi di albero
della qualità per i tre casi già trattati, coerenti con le matrici
presentate al passo precedente.
Passo quarto: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità
I fattori di qualità, organizzati nel modello suggerito al passo
precedente, devono essere successivamente trasformati in indicatori
di qualità, cioè in variabili quantitative o in parametri
qualitativi che indicano, appunto, la qualità di un determinato
fattore riferito ad uno specifico servizio.
Gli indicatori di qualità del servizio possono essere di diversi
tipi:
- indicatori di processo, derivanti da misure o valutazioni
effettuate in continuo sullo svolgimento delle attività;
- indicatori di struttura, derivanti da rilevazioni periodiche
sullo stato delle strutture fisiche e delle procedure;
- indicatori di esito, che nel caso della qualità del servizio
assumono la forma di indicatori di soddisfazione degli utenti,
derivanti da valutazioni degli utenti raccolte con appositi
strumenti.
I fattori di qualità si prestano in modo diverso a essere
tradotti in indicatori; i fattori attinenti la qualità del servizio,
come l'informazione, la personalizzazione e umanizzazione, sono in
genere esprimibili con la massima efficacia solo con indicatori di
soddisfazione, anche se è possibile talora ricorrere anche a
indicatori di struttura.
D'altra parte, i fattori di qualità attinenti alla dimensione
temporale della qualità del servizio (tempestività, regolarità,
puntualità, ecc.) sono quelli che meglio si prestano ad essere
espressi da indicatori di processo in forma quantitativa.
Ovunque sia possibile si suggerisce l'introduzione sia di
indicatori interni (di processo o di struttura), sia di indicatori
esterni (di soddisfazione dell'utente), per effettuare confronti.
Non è il numero di indicatori identificati che dà spessore
all'iniziativa, quanto la loro reale gestibilità nel contesto
operativo della USL.
Inizialmente si suggerisce di orientare gli sforzi di
miglioramento su pochi indicatori semplici, rappresentativi delle
reali priorità del servizio e delle iniziative di miglioramento in
corso, anche in attesa dell'adozione del provvedimento attuativo
dell'art. 14, comma 1), del Decreto legislativo 502/92.
Passo quinto: fissare gli standard, verificare i risultati ed
aggiornare gli standard
Gli standard, come già detto, si distinguono tra standard
generali (che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese) e
standard specifici (che si riferiscono alle singole prestazioni rese
all'utente).
Gli standard specifici possono essere fissati solo su indicatori
di processo, perchè è necessario avere la rilevazione continua del
fenomeno per poterla riferire alla singola prestazione resa
all'utente.
È evidente che fissare uno standard specifico è più impegnativo
nei confronti del singolo utente, anche se ogni tipo di standard
rappresenta una forma di impegno sulla qualità del servizio.
È per questo che la "Carta dei servizi" si limita a fissare le
linee generali del meccanismo di controllo (adozione di standard,
informazione, valutazione, reclami, rimborsi, ecc.), e lascia agli
enti erogatori di servizio pubblici (per esempio, le singole USL o
Aziende Ospedaliere) la facoltà di individuare propri standard
generali e specifici, nonchè di migliorare progressivamente i
livelli attesi di qualità.
In questo modo, infatti, ogni ente erogatore può concentrarsi
sulle proprie priorità, valutando la rilevanza e la fattibilità
degli obiettivi e delle azioni di miglioramento.
Si tratta di innescare un processo di miglioramento centrato sulle
esigenze degli utenti e che coinvolga gli operatori, con la
necessaria gradualità.
È fondamentale, quindi, individuare valori di riferimento
(standard) realistici e focalizzati sulle priorità del miglioramento
del servizio.
Solo l'analisi specifica della situazione locale permette di
individuare i fattori, gli indicatori e gli standard di qualità più
appropriati.
La metodologia qui descritta è da intendersi come un ausilio per
procedere sulla strada della qualità del servizio, ma non può
essere utilizzata senza la comprensione della singola realtà
sanitaria e l'individuazione degli obiettivi di miglioramento.
Questo è un compito che solo il management delle strutture
sanitarie può portare avanti, nell'ambito delle indicazioni e delle
metodologie suggerite centralmente.
3. INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA, TUTELA E PARTECIPAZIONE
(per questa parte consultare anche gli allegati 1 da pag. 44 e 2 a
pag. 47)
La chiarezza e la tempestività dell'informazione da fornire agli
utenti è un fattore fondamentale che ogni Carta dei servizi sanitari
deve contenere, poichè tale fattore è alla base di un buon rapporto
tra soggetto erogatore ed utente. L'informazione deve essere data in
termini chiari, da personale preparato, gentile, disponibile,
accondiscendente e paziente.
In attuazione della Direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994, che individua i principi fondamentali a
cui devono ispirarsi i servizi pubblici, ogni Unità Sanitaria Lo-
cale, così come sancito dall'art. 14 del Decreto Legislativo 502/92,
deve garantire agli utenti le seguenti funzioni:
1) Informazione
2) Accoglienza
3) Tutela
4) Partecipazione
Tali funzioni sono assicurate tramite l'istituzione dell'Ufficio
Relazioni con il Pubblico (URP) di cui all'art. 12 del decreto
legislativo 29/93 ed alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri dell'11 ottobre 1994.
L'organizzazione dell'URP è definita a livello locale nel
rispetto della legislazione regionale e tenuto conto delle esperienze
maturate con le Associazioni di Volontariato e di tutela dei diritti
degli utenti.
L'URP, dovendo rapportarsi con tutta la struttura di riferimento,
è collocato a livello di staff della Direzione USL.
L'attività del suddetto ufficio è rivolta all'esterno
(informazione all'utenza) ed all'interno della struttura (ricezione
ed istruttoria della domanda, trasmissione della domanda ai servizi)
per la valutazione dell'efficacia dei servizi erogati.
3.1 Informazione
La funzione relativa all'informazione, in armonia con il principio
di partecipazione, deve sviluppare in modo esauriente l'informazione
sulle prestazioni sanitarie e relative modalità di accesso e sulle
procedure di attuazione del diritto di accesso e partecipazione.
Per facilitare l'accesso alle prestazioni e garantire l'attuazione
del principio di uguaglianza e di imparzialità, l'URP promuove
l'apertura di "punti informazione" dislocati nei presidi di maggior
afflusso dell'utenza.
Funzione principale dei "punti informazione" è quella di fornire
le informazioni di primi livello, (dove devo rivolgermi per ..., in
quali orari, quali documenti sono necessari, ecc.).
I "punti informazione" dovranno essere ubicati in locali
facilmente accessibili e ben individuabili (segnaletica di facile
leggibilità, realizzata con semplicità di linguaggio e protetta da
eventuali manomissioni), in assenza di barriere architettoniche,
riservando particolare cura agli aspetti estetici ed al comfort
(arredamento, accoglienza, ecc.).
Saranno dotati di spazi tali da garantire al contempo la
riservatezza delle richieste dell'utenza e l'attività di redazione e
di supporto.
Gli URP ed i "punti informazione", per garantire la qualità e
l'efficienza del servizio erogato, utilizzano personale con
approfondita conoscenza dell'amministrazione di appartenenza,
adeguatamente formato sui temi della comunicazione, delle dinamiche
relazioni, della conoscenza e gestione delle informazioni e devono
essere dotati di idonei strumenti di raccolta e consultazione (banche
dati informatizzate).
Promuovono, inoltre, la realizzazione di materiale informativo e
divulgativo (depliants, opuscoli, guide).
Particolare attenzione dovrà essere assicurata anche al
monitoraggio della domanda dei cittadini ed alla rilevazione del
gradimento dei servizi per mantenere costantemente adeguato il
livello qualitativo della prestazione erogata.
I risultati di tali attività saranno portati, periodicamente, a
conoscenza della cittadinanza, quale momento di attuazione del
principio di trasparenza e partecipazione.
Inoltre, gli utenti dovranno essere messi in grado di avere le
informazioni anche telefonicamente e l'orario di apertura dell'URP,
di norma, dovrà essere assicurato per la durata di 12 ore.
In sede di formazione ed addestramento del personale assegnato
agli URP ed ai "punti informazione", le USL potranno avvalersi della
collaborazione degli Organismi di Volontariato e di Tutela dei
Diritti dei Cittadini.
Al fine di consentire l'attività degli URP nel settore dei
diritti di accesso e partecipazione ai procedimenti amministrativi di
cui alla L. 241/90, le USL devono provvedere alla ricognizione, al
censimento e alla semplificazione dei procedimenti posti in essere
tramite l'adozione dell'apposito Regolamento interno, adottando, ove
possibile, procedure informatizzate che garantiscano certezza e
rapidità di consultazione.
3.2 Accoglienza e accompagnamento
La funzione relativa all'informazione sull'accesso alle
prestazioni e alle modalità di erogazione si arricchisce, in ambito
ospedaliero, della funzione di "accoglienza" per garantire anche in
questa sede la massima applicazione dei principi ispiratori della
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio
1994 e dell'art. 14, commi 1 e 4, del Decreto Legislativo 502/92, e
successive modificazioni.
Per assolvere questa funzione deve essere individuato personale
qualificato che operi all'interno della Direzione Sanitaria
(personale infermieristico) in grado di:
- instaurare una relazione con l'utente tale da limitare i suoi
disagi e da metterlo in grado di esprimere i propri bisogni;
- accompagnare personalmente gli utenti;
- collaborare con le Associazioni del Volontariato;
- curare l'accoglienza dell'utente, soprattutto per quanto
attiene i ricoveri improvvisi, aiutandolo a risolvere i
problemi inerenti i servizi erogati all'interno della
struttura;
- educare l'utenza ad un corretto utilizzo dei Servizi Sanitari;
- ascoltare e comprendere le aspettative ed i bisogni degli
utenti.
L'URP e le sue articolazioni provvedono, inoltre, a favorire la
raccolta di segnalazioni e a curare la definizione dei reclami di
immediata risoluzione.
3.3 Tutela
La funzione relativa alla tutela degli utenti del Servizio
Sanitario Nazionale viene assolta attraverso i seguenti strumenti:
A) Ufficio Relazioni con il Pubblico (ed eventuali sue
articolazioni) che, nell'ambito del contatto diretto con il
pubblico, attiva le iniziative dirette al superamento di
eventuali disservizi e riceve i reclami e ne garantisce
l'istruzione e la trasmissione alla Direzione delle USL per la
decisione nel merito. (v. allegato 2 pag. 47 "Scheda per la
segnalazione di reclami").
B) Commissione Mista Conciliativa, per lo studio congiunto, con
gli organismi di volontariato e di tutela, delle problematiche
sollevate dal reclamo.
C) Regolamento per l'individuazione delle procedure di
accoglimento e definizione del reclamo.
D) Comitato permanente per l'attuazione della Carta dei servizi
pubblici, istituito presso la Presidenza del Consiglio dei
Ministri - Dipartimento della funzione pubblica, ai sensi della
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27
gennaio 1994.
FUNZIONI
A) L'ufficio Relazioni con il pubblico (e sue articolazioni) svolge
le seguenti funzioni:
1) riceve le osservazioni, le opposizioni o i reclami in qualunque
forma presentati dai soggetti individuati al comma quinto
dell'art. 14 del Decreto Legislativo 502 del 30 dicembre 1992 e
successive modificazioni;
2) provvede, su delega del Legale Rappresentante, a dare immediata
risposta all'utente per le segnalazioni che si presentano di
prevedibile, univoca e certa definizione;
3) predispone l'attività istruttoria, acquisendo tutti gli
elementi necessari alla formazione di giudizio (relazioni o
pareri) dai Responsabili delle Unità Operative e dagli uffici
interessati e fornisce parere al Legale Rappresentante
dell'ente per la definizione di quei reclami che non si
prestano all'immediata e rapida definizione;
4) convoca la Commissione Mista Conciliativa per le segnalazioni
di disservizio ad esso pervenute per il tramite delle
Associazioni di Volontariato e degli Organismi di tutela;
5) attiva la procedura di riesame del reclamo innanzi al Difensore
Civico (Regionale, comunale o consortile) o presso altra figura
"super partes", qualora l'utente si dichiari insoddisfatto
dagli esiti prodotti in prima istanza;
6) predispone la lettera di risposta all'utente, sottoscritta dal
Legale Rappresentante dell'ente;
7) informa il Comitato Permanente di cui alla Direttiva del
Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994.
B) La Commissione Mista Conciliativa, in ottemperanza ai principi di
trasparenza e partecipazione, assolve alla funzione, prevista dal
comma 7 dell'art. 14 del Decreto Legislativo 502/92, di favorire
la presenza e l'attività degli organismi di volontariato e di
tutela all'interno delle strutture sanitarie nello specifico
obiettivo della tutela dell'utente.
La Commissione Mista Conciliativa viene attivata dal Responsabile
dell'U.R.P., qualora il disservizio venga segnalato alla USL per
il tramite dell'organismo di volontariato o di tutela.
Nel caso di un esame deferito a questa commissione, per ulteriore
garanzia di attuazione del principio di imparzialità, la
presidenza viene attribuita ad un soggetto "super partes" (es.
Difensore Civico, o altra figura avente natura arbitrale).
Nella Commissione Mista Conciliativa sono rappresentati la USL, la
Regione e gli organismi di volontariato e di tutela.
C) Regolamento (Procedure e termini)
Al fine di rendere effettiva la tutela del cittadino utente, l'USL
individua le procedure da osservare per l'accoglimento e la
definizione delle segnalazioni e dei reclami - in qualunque forma
essi siano presentati - con l'adozione di specifico regolamento
(vedi allegato 1 pag. 44 "Regolamento di pubblica tutela" -
Presentazione di osservazioni, opposizioni, denunce e reclami).
Semestralmente, le segnalazioni pervenute, nonchè le
determinazioni dell'U.R.P. e della Commissione Mista Conciliativa,
dovranno essere trasmesse al Comitato Permanente, all'Ente
Regione, alla Conferenza dei Sindaci, ai responsabili dei servizi,
agli Uffici Informazioni, alle Associazioni di volontariato e di
Tutela dei cittadini, per consentire una costante valutazione e
monitoraggio della qualità delle prestazioni rese.
D) Il Comitato per l'attuazione della Carta dei servizi pubblici è
un organismo istituito presso la Presidenza del Consiglio dei
Ministri - Dipartimento della funzione pubblica ed è composto da
tre esperti di riconosciuta indipendenza e di notoria esperienza
nel settore dei servizi pubblici.
Il Comitato garantisce l'osservanza dei principi e delle procedure
previste dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
del 27 gennaio 1994.
A tal fine:
- richiede ai soggetti erogatori atti e documenti, convocata
riunioni con gli amministratori e i dirigenti degli stessi;
- valuta l'idoneità degli standard di qualità del servizio;
- vigila sull'osservanza degli standard;
- valuta l'adeguatezza delle procedure di reclamo e delle misure
di ristoro previste;
- promuove l'adozione delle misure dirette ad assicurare la
possibilità di scelta dell'utente;
- acquisisce dati e informazioni sul gradimento degli utenti;
- determina le procedure attraverso le quali gli utenti sono
consultati in ordine agli standard relativi ai singoli servizi
e al rispetto di tali standard da parte degli enti erogatori;
- propone annualmente al Presidente del Consiglio dei Ministri
l'attribuzione di attestati di qualità ai soggetti che si siano
distinti quanto ad efficienza del servizio reso, qualità degli
standard, osservanza degli stessi, gradimento degli utenti;
- controlla l'esattezza, la completezza e la comprensibilità
delle comunicazioni che i soggetti di erogazione del servizio
rendono al pubblico;
- rende pubblici annualmente i risultati del proprio lavoro;
- propone al Presidente del Consiglio dei Ministri le misure
regolamentari e legislative idonee a migliorare la protezione
dei diritti dell'utente.
3.4 Partecipazione
Ogni USL, in armonia con i principi di trasparenza e di
partecipazione, di cui alla legge 241/90, ribaditi con la Direttiva
del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, deve
attivare un sistema di iniziative atte a favorire l'interazione tra
Ente Pubblico erogatore di servizi ed utenza.
In tale ambito, l'USL deve assolvere a quanto indicato in materia
di partecipazione dal comma 7, art. 14 del Decreto Legislativo
502/92, e successive modificazioni, per favorire all'interno della
propria struttura organizzativa la presenza e l'attività degli
Organismi di Volontariato e di Tutela dei Diritti degli utenti.
La funzione della partecipazione viene realizzata, oltre che con
l'attivazione di un efficace sistema di informazione sulle
prestazioni erogate e relative modalità di accesso (vedi cap.
informazione), anche attraverso le seguenti modalita':
- concessione di spazi, preventivamente individuati, che
consentano agli organismi del volontariato di poter partecipare
a momenti istituzionali di indirizzo e programmazione
dell'attività propria dell'Ente erogatore;
- predisposizione di progetti operativi per favorire l'adeguamento
delle strutture e delle prestazioni sanitarie alle esigenze dei
cittadini;
- rilevazione del gradimento, da parte dell'utenza, della
prestazione sanitaria (controllo di qualita'). Ogni USL provvede
a disciplinare il controllo di qualità in modo che possa essere
esercitato anche direttamente dalle Associazioni di Volontariato
o altri organismi di tutela, ovvero di concerto con i medesimi.
La rilevazione del gradimento e della qualità, misurata sulla
base degli standards indicati dalle normative nazionali vigenti
ed in armonia con altre fonti significative (Leggi Regionali sui
diritti dei cittadini, Carte dei diritti del cittadino malato,
ecc.) dovrà prendere in esame, in particolare, la qualità dei
rapporti con il personale e il comfort offerto. Il controllo di
qualità, inoltre, dovrà essere effettuato sia in fase di
prenotazione ed erogazione della prestazione, sia a prestazione
avvenuta, avendo cura di considerare i punti di vista espressi
dai vari soggetti interessati (cittadini e personale). La
qualità del servizio erogato dovrà, altresì, essere valutata,
oltre che attraverso i classici strumenti di rilevazione
(griglie e questionari), anche mediante gruppi di monitoraggio e
secondo il metodo dell'analisi dei fatti osservati, documentati
o riferiti. L'andamento dei servizi, quale conseguenza della
rilevazione, sarà periodicamente oggetto di studio da parte
della Conferenza dei Servizi che in ogni USL verrà
appositamente convocata dal Direttore Generale e, in mancanza,
dalla Regione. Ogni USL avrà cura di pubblicizzare le
risultanze delle rilevazioni effettuate;
- attivazione della Commissione Mista Conciliativa per l'esame
congiunto da parte della USL e del Volontariato delle
circostanze che hanno determinato il disservizio (vedi cap.
Tutela).
4. IL RICOVERO OSPEDALIERO
(per questa parte consultare gli allegati 3 da pag. 48 e 5 a pag.
60)
Qualora le Regioni provvedano ad una ricognizione su territorio,
comprese le case di cura accreditate secondo l'art. 6, comma 6 della
legge 724/94, onde poter conoscere una valida "mappatura" della
situazione dei posti letto per branca specialistica, con il nome del
primario, qualità dei servizi, tipo di camere e tipo di
specializzazione e promuovano il collegamento tra tutti gli ospedali
e case di cura, le USL assicurano la collaborazione necessaria per la
circolazione delle informazioni, anche tramite strumenti informatici
e telematici.
Tale "mappatura" sarà resa pubblica in tutti i presidi
ospedalieri e in tutte le USL.
L'assistenza ospedaliera, nel rispetto delle normative nazionali e
regionali vigenti in materia, è assicurata con:
- ricovero urgente
- ricovero ordinario
- ricovero programmato (anche a ciclo diurno/day-hospital)
- ospedalizzazione domiciliare
4.1 Ricovero urgente
Il ricovero urgente viene disposto dal medico di guardia al Pronto
Soccorso.
L'ospedale, in ottemperanza ai principi dell'uguaglianza,
imparzialità e continuità, assicura sempre il ricovero di urgenza
riservando i posti letto necessari sulla base delle affluenze medie.
Nel caso che il ricovero non sia possibile o siano necessarie cure
presso altro istituto, l'ospedale provvede al trasferimento con i
mezzi e l'assistenza adeguata.
L'emergenza e l'urgenza territoriale sono attivate chiamando il n.
118, ove disponibile.
Il modello organizzativo per l'emergenza-urgenza deve essere tale
da garantire l'intervento dei mezzi di soccorso nei tempi previsti
dal piano regionale approvato ai sensi della legge 23 ottobre 1985,
n. 595, lettera g. e di quanto previsto dal Documento sul sistema
delle emergenze sanitarie approvato dal Gruppo di lavoro Stato-
Regioni il 2 dicembre 1991 (G.U. n. 126 del 30 maggio 1992).
4.2 Ricovero ordinario
Viene disposto dal medico di reparto preposto all'accettazione
che, valutata la reale necessità, provvede al ricovero in caso di
disponibilità di posti letto o all'inserimento nella lista dei
ricoveri programmati di ogni singola divisione.
Nell'intervallo tra l'inserimento nella lista programmata e
l'effettivo ricovero, i medici del reparto interessato assicurano,
se necessario, le procedure di preospedalizzazione per disporre gli
accertamenti diagnostici ed iniziare, se necessario, un ciclo
terapeutico preliminare atto a ridurre il periodo della successiva
degenza.
4.3 Ricovero programmato
Viene proposto:
- dal medico ospedaliero
- dal medico di famiglia
- dal medico della guardia medica territoriale
- da un medico specialista
L'ospedale, in ottemperanza al disposto della legge n. 724 del 23
dicembre 1994 (art. 3, comma 8) e nel rispetto dei principi di
uguaglianza e imparzialità, deve predisporre un "registro dei
ricoveri ospedalieri ordinari" contenente l'elenco delle attività
svolte, nonchè i tempi massimi di attesa per ciascun reparto e per
le principali patologie.
Il mancato rispetto dei tempi di attesa deve essere sempre
motivato.
La USL, comunque, provvederà ad individuare appositi strumenti di
rilevazione del rispetto dei tempi di attesa indicati e di quelli
realmente registrati.
Periodicamente, i risultati delle rilevazioni dovranno essere
inviate alla Conferenza dei Sindaci e all'Osservatorio regionale,
nonchè portate a conoscenza degli utenti mediante apposite
pubblicazioni.
L'elenco delle attività svolte ed i relativi tempi di attesa
contenuti nel "registro dei ricoveri ospedalieri ordinari", ferma
restando la salvaguardia della riservatezza delle persone, dovranno
essere consultabili presso l'ufficio informazioni, a disposizione dei
medici di famiglia e pubblicizzati nelle forme più opportune.
Il Direttore Sanitario è responsabile del registro e della
gestione delle liste di attesa, basata su un ordine cronologico -
salvo patologie di particolare gravità.
All'atto della prenotazione del ricovero, per garantire la piena
attuazione del principio di partecipazione mediante una adeguata
informazione, dovrà essere consegnato all'utente un opuscolo
informativo sulle condizioni di ricovero ospedaliero (v. allegato 3
da pag. 48).
All'atto dell'ingresso dovrà essere consegnata all'utente una
seconda scheda informativa del reparto di destinazione (v. allegato 4
a pag. 57) ed un modulo per la presentazione di eventuali reclami (v.
allegato 2 a pag. 47).
La Direzione Sanitaria comunica all'utente il giorno stabilito per
il suo accesso in ospedale.
4.4 Ospedalizzazione domiciliare
È una forma alternativa al ricovero.
È attivata dallo specialista ospedaliero, anche su richiesta
dell'utente, ogni qualvolta ciò sia possibile ed in relazione a
programmi definiti di intervento per alcune patologie particolari
(es.: gravidanze a rischio, anziani e malati terminali).
L'utente sarà seguito al suo domicilio da medici e personale
infermieristico ospedaliero, integrato dal personale sanitario
distrettuale/territoriale.
4.5 Accettazione amministrativa.
L'ospedale garantisce l'accessibilità all'ufficio accettazione
amministrativa ai sensi dell'art. 14 del D.P.R. 27 marzo 1969, n.
128, dove l'utente, o un suo delegato, si recherà per il disbrigo
delle necessarie pratiche amministrative.
Gli orari di apertura dell'ufficio predetto e le sue funzioni sono
indicati nella scheda di informazioni generali (allegato 3 da pag.
48).
4.6 Camera a pagamento
L'ospedale mette a disposizione camere soggette al pagamento di
tariffe comprendenti:
a) particolari comfort alberghieri aggiuntivi;
b) prestazioni sanitarie in regime di attività libero -
professionale in costanza di ricovero.
L'utente può optare anche per i soli comfort alberghieri: le rel-
ative tariffe, (a e b), al fine di garantire una piena attuazione del
diritto di scelta, sono portate alla sua conoscenza prima del
ricovero.
La gestione di questi spazi a pagamento non comporta comunque la
riduzione degli standards garantiti nelle camere di degenza
ordinaria.
4.7 Garanzie
Nell'ambito del ricovero, la tutela dell'utente si manifesta, tra
l'altro, attraverso:
- garanzia che l'utente sia informato dell'iter diagnostico;
- garanzia che l'utente venga informato sulle modalità di
sperimentazione clinica dei farmaci;
- garanzia che all'utente vengano rilasciate chiare informazioni
sul suo stato di salute (diagnosi, terapia o intervento
proposti, espressione del consenso, prognosi).
Resta inteso che il rispetto di quanto garantito da ogni USL
nell'ambito del ricovero ospedaliero, è assicurato attraverso le
procedure di reclamo individuate da apposito regolamento (Vedi cap.
Tutela).
4.8 Ricoveri presso strutture di altissima specializzazione non
convenzionate in Italia e all'estero.
L'USL, in caso di impossibilità di garantire tempestivamente e in
forma adeguata al caso clinico l'intervento o le prestazioni
necessarie e previo parere del Centro Regionale di Riferimento, con-
cede l'autorizzazione al ricovero presso strutture di altissima
specializzazione non convenzionate in Italia e all'estero.
La richiesta di autorizzazione presentata dall'utente dovrà
essere accompagnata da una relazione del medico specialista
contenente precisi riferimenti a:
a) paziente;
b) diagnosi e cronistoria clinica del paziente;
c) tipo di intervento o trattamento terapeutico che deve essere
praticato;
d) necessità, per le particolari condizioni cliniche, di
accompagnatore, di trasporto in ambulanza, di mezzo aereo se
il Centro prescelto si trova all'estero;
e) dichiarazione sull'impossibilità di effettuare l'intervento
o le prestazioni necessarie, tempestivamente e in forma
adeguata al caso clinico, da parte delle strutture pubbliche
o convenzionate con il Servizio Sanitaria Nazionale
contattate.
Per ottenere il rimborso delle spese sostenute anticipatamente (v.
Decreto del Ministero della Sanità del 3 novembre 1989) dovrà
essere presentata la seguente documentazione:
1) copia della cartella clinica;
2) fatture in originale quietanzate (in caso di ricovero
all'estero le fatture devono essere vistate dal Consolato
Italiano in loco);
3) documentazione spese di viaggio.
Nell'ipotesi di non accoglimento della domanda, l'interessato
potrà proporre - alternativamente - entro 15 giorni dal momento in
cui sia venuto a conoscenza dell'atto contro cui intende tutelarsi:
1) opposizione al Direttore Generale, sia per vizi di
legittimità che di merito, il quale deciderà entro 15
giorni (art. 4 Legge 23.10.1985, n. 595);
2) ricorso gerarchico improprio alla Giunta Regionale solo per
vizi di legittimità, la quale deciderà entro 60 giorni.
È sempre possibile ricorrere alla magistratura.
4.9 Procedure d'urgenza
Per i ricoveri presso Centri di Altissima Specializzazione
all'estero - e non per quelli italiani - in deroga alla procedura
ordinaria sopraindicata, l'utente può presentare istanza di rimborso
delle spese relative a prestazioni per le quali non sia stata chiesta
preventivamente l'autorizzazione, entro 90 giorni dall'effettuazione
delle stesse.
In questi casi, la USL garantisce il rimborso delle spese
sostenute solo in presenza di particolari condizioni di gravità ed
urgenza e qualora il cittadino dimostri di essere in lista di attesa
presso almeno due strutture pubbliche o convenzionate italiane o
l'impossibilità di effettuare la prestazione richiesta da parte di
almeno due strutture pubbliche o convenzionate italiane.
5. ACCESSO ALLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE E DIAGNOSTICHE
(STRUMENTALI E DI LABORATORIO)
(per questa parte consultare anche gli allegati 6a, 6b e 6c da
pag. 61)
5.1 Come richiedere la visita specialistica o la prestazione
diagnostica
Per ottenere una visita specialistica o una prestazione
diagnostica l'utente deve presentarsi al Centro di prenotazione della
USL e ai centri collegati, munito della richiesta di medico del SSN
su ricettario nazionale (non è mai necessaria in caso di
urgenza/emergenza e per le visite specialistiche in materia di
odontoiatria, ostetricia e ginecologia, pediatria, psichiatria,
oculistica - limitatamente alla misurazione della vista).
Il decreto legislativo 502/92 ha affermato il diritto del
cittadino alla libera scelta del soggetto erogatore delle
prestazioni. Tale diritto sarà pienamente operativo solo nell'ambito
dei nuovi rapporti che le regioni e le USL dovranno attivare entro il
1 gennaio 1996 con i soggetti erogatori in luogo delle attuali
convenzioni. Fino a tale data i cittadini dovranno munirsi della
autorizzazione della USL per accedere ai presidi convenzionati, salvo
il caso in cui il costo della prestazione sia inferiore a lire 70.000
e, pertanto, a totale carico dei cittadini (art. 1, comma 5, legge
467/94). Se la USL non è in condizione di assicurare l'accesso alla
prestazione entro quattro giorni, è obbligata ad autorizzare
l'accesso alle strutture convenzionate.
La richiesta del medico deve contenere le seguenti indicazioni:
a) nome, cognome ed età dell'assistito;
b) numero del libretto sanitario o del codice fiscale
dell'assistito, con la specificazione di eventuali diritti di
esenzione dal pagamento della prestazione;
c) tipo della prestazione richiesta;
d) quesito diagnostico;
e) timbro e firma del medico.
Per le varie tipologie delle visite specialistiche e delle
prestazioni diagnostiche l'USL, ai sensi dell'art. 3, comma 8, della
legge 23 dicembre 1994, n. 724, ed a garanzia del rispetto dei
principi di imparzialità e diritto di scelta, deve predisporre e
pubblicizzare - in analogia con quanto già indicato per il ricovero
ospedaliero - un apposito "Registro delle prestazioni specialistiche
ambulatoriali e di diagnostica di laboratorio", contenente l'elenco
delle prestazioni eseguibili, il codice numerico di ciascuna di esse,
la sede di erogazione, i tempi medi di attesa per la loro fruizione e
l'ammontare della somma da pagare da parte dell'assistito a tariffa
intera, per ticket proporzionale o per quota fissa.
L'elenco delle attività svolte ed i relativi tempi di attesa
contenuti nel "registro", ferma restando la salvaguardia della
riservatezza delle persone, devono essere messi a disposizione del
pubblico presso tutti i centri di prenotazione dell'USL, gli uffici
d'informazione e, comunque, presso gli uffici USL per i rapporti con
il cittadino utente, oltrechè presso i medici di famiglia e le
farmacie.
Il Direttore Sanitario è responsabile del registro e delle liste
di attesa in ordine cronologico, salvo patologie di particolare
gravità e urgenza.
5.2 Dove richiedere la visita specialistica o la prestazione
diagnostica
La richiesta di visita specialistica o di prestazione diagnostica
va presentata presso i Centri di Prenotazione dell'USL e centri
collegati, dei quali va data adeguata pubblicizzazione e che possono
essere distribuiti nel territorio. Ciò, fatto salvo i casi nei quali
non è obbligatorio la preventiva autorizzazione (prestazioni a
pagamento e libero accesso a strutture accreditate).
Tutte le strutture che erogano i servizi specialistici e
diagnostici devono essere accessibili al pubblico senza limitazioni
di traffico alla circolazione, con zone di parcheggio riservate e con
l'assenza di barriere architettoniche per i portatori di handicap e
per i disabili.
L'orario di apertura dei suddetti Centri deve essere garantito
nell'arco temporale delle 12 ore.
Per quanto attiene l'organizzazione dei servizi CUP, è
indispensabile che essi siano dotati di:
1) sistemi elimina-code;
2) sale di attesa con posti a sedere in numero adeguato;
3) punti di riscossione delle tariffe o dei ticket ovvero
macchine per la loro riscossione automatizzata.
5.3 - La prenotazione della visita o della prestazione diagnostica
La prenotazione della visita o della prestazione diagnostica, di
norma, deve essere rilasciata immediatamente attraverso la consegna
al richiedente di un foglio contenente giorno, ora e luogo di
effettuazione della visita o prestazione diagnostica, l'importo della
tariffa o del ticket da pagare, la specificazione (se richiesta)
dello specialista prescelto e le prescrizioni eventualmente
necessarie per l'effettuazione del tipo di prestazione richiesta.
Il foglio di prenotazione deve tener conto del numero delle visite
programmate nella stessa giornata presso il medesimo servizio,
temporizzando opportunamente le varie prestazioni.
Il foglio di prenotazione deve poi contenere le seguenti
informazioni ed avvertenze:
- che la prestazione, per sopravvenuti e non programmabili casi
d'urgenza e di emergenza, può subire uno slittamento;
- che, nel caso che la USL non eroghi la prestazione prenotata,
l'utente ha diritto al rimborso di un "bonum";
- che l'utente, nel caso di rinuncia alla prestazione, senza
averne data tempestiva comunicazione alla USL, è tenuto al
pagamento della stessa cifra di cui al punto precedente.
Va, infine, garantita piena riservatezza per visite specialistiche
particolari, attraverso l'adozione di canali e procedure riservati di
prenotazione (anche telefonica).
La USL, comunque, attiverà in modo sempre più estero procedure
che consentano la prenotazione telefonica delle prestazioni.
5.4 Tempi di attesa per le prestazioni specialistiche e
diagnostiche
L'esecuzione delle prestazioni specialistiche e diagnostiche di
norma deve avvenire secondo le previsioni del D.P.R. 1/3/94 "Piano
sanitario nazionale per il triennio 1994/96" di cui si riportano le
linee di tendenza:
- per le indagini di laboratorio: esecuzione entro quarantotto
ore, fatti salvi esami che per ragioni tecniche vengono
eseguiti con periodicità programmata e le situazioni di
urgenza;
- per la diagnostica per immagini: salvo urgenze, esecuzione
entro cinque giorni;
- per le visite specialistiche e la diagnostica strumentale:
salvo urgenze, esecuzione entro sette giorni.
5.5 Il pagamento della prestazione specialistica o diagnostica o
del relativo ticket
Il versamento delle somme prescritte, a tariffa intera, ridotta o
fissa, per le visite specialistiche o prestazioni diagnostiche deve
avvenire comunque prima dell'effettuazione della prestazione,
presentando e consegnando al sanitario una copia della ricevuta del
pagamento.
Il pagamento di tale somma può in sostanza essere effettuato:
a) al momento della prenotazione, presso gli sportelli a ciò
delegati ovvero tramite l'uso delle macchine automatizzate
per la riscossione di tali somme;
b) presso sportelli postali o bancari, su modelli prestampati e
distribuiti gratuitamente dalla USL;
c) con altre forme e modalità stabilite dalle singole USL.
Luogo e orari di riscossione delle tariffe e dei ticket debbono di
regola coincidere con quelli di prenotazione delle prestazioni.
Con la presentazione nel luogo e nell'orario indicati nel foglio
di prenotazione, l'assistito deve essere sottoposto senza ritardi
alla prestazione richiesta, con garanzia della continuità
terapeutica, se necessaria.
L'utente, in caso di impedimento a presentarsi alla visita o
all'accertamento diagnostico, deve comunicare la propria assenza
tempestivamente anche a mezzo telefono al Centro di Prenotazione; la
comunicazione dell'assenza congruamente data da diritto alla
restituzione del ticket pagato.
Parimenti, eventuali impedimenti della struttura pubblica alla
effettuazione nel giorno e nell'ora stabiliti nella prenotazione
vincolano la USL a tempestive comunicazioni di ciò all'utente, con
l'impegno a riprogrammare, d'intesa con quest'ultimo, la nuova
prestazione, salvo rimborso del ticket se l'utente rinuncia.
Valgono per il luogo di effettuazione delle prestazioni le stesse
raccomandazioni formulate per l'ubicazione dei centri di
prenotazione.
Deve inoltre essere garantita la tutela del diritto alla
riservatezza dell'utente.
Si sottolinea, inoltre, l'esigenza generale che esista idonea
segnaletica esterna ed interna per indirizzare con sicurezza l'utenza
all'ambulatorio medico prescelto.
Il CUP invia giornalmente ai singoli specialisti interni e alle
equipes divisionali l'elenco degli utenti prenotati, con l'ordine
delle prenotazioni e degli orari assegnati.
Il CUP, unitamente a tale elenco, trasmette al sanitario anche una
scheda individuale per ogni utente prenotato, in triplice copia, per
la redazione del referto e la sua consegna all'assistito ed al medico
di famiglia di quest'ultimo.
Ove il referto non possa essere rilasciato immediatamente, esso
dovrà essere consegnato in busta chiusa e intestato all'assistito
(con copia per il medico proponente) avvertendo quest'ultimo con
precisione del luogo, giorno e orario per il ritiro della stessa; su
richiesta dell'interessato, il referto può essere direttamente
spedito, a proprie spese, al suo domicilio.
5.6 Diritto al risarcimento e sanzioni
Per l'osservanza da parte dell'USL dell'obbligo di effettuazione
della prestazione prenotata, l'USL stessa è tenuta, oltre al
rimborso d'ufficio della somma versata dall'assistito nel caso questi
rinunci ad effettuare la prestazione, al rilascio di un "bonum" pari
a lire 50.000 a titolo di risarcimento del disagio.
Qualora il cittadino volesse comunque usufruire della prestazione,
la USL dovrà riprogrammarla con procedura preferenziale: in tal caso
al cittadino verrà rilasciato l'importo del "bonum" e non quello del
ticket versato.
Ogni USL, a copertura dal danno economico conseguente la mancata
effettuazione della prestazione, potrà stipulare apposita polizza
assicurativa di copertura.
L'USL, qualora il disservizio sia imputabile direttamente
all'operatore responsabile, attiva nei confronti del medesimo le pro-
cedure disciplinari e di rivalsa in conformità della normativa
vigente.
L'utente che non si presenti, nè preannunci la propria
impossibilità a fruire della prestazione prenotata è tenuto al
versamento di un "malum" pari a lire 50.000, in analogia all'onere
già indicato per la USL inadempiente.
In tal caso l'utente ha versato un ticket di importo superiore a
L. 50.000, avrà diritto alla restituzione della differenza tra
quanto versato e L. 50.000.
L'utente è altresì tenuto al pagamento a tariffa intera della
prestazione per i referti non ritirati, ai sensi della normativa
vigente.
Tali sanzioni debbono essere espressamente indicati nel foglio di
prenotazione.
5.7 Tutela dei diritti del cittadino
Il rispetto di quanto garantito da ogni USL in relazione
all'accesso alle prestazioni specialistiche, è assicurato attraverso
le procedure di reclamo individuate nel regolamento (vedi cap.
Tutela).
6. LA MEDICINA GENERALE E PEDIATRICA DI LIBERA SCELTA
(Poichè è in fase di rinnovo la Convenzione Unica Nazionale
questa parte della Carta verrà modificata in rapporto alla nuova
Convenzione)
(per questa parte consultare anche gli allegati 7 da pag. 68 e 8
da pag. 72)
6.1 Il medico di base della USL
Il medico di medicina generale e pediatrica è una figura cardine
dell'assistenza sanitaria e partecipa all'attività della USL per
programmi finalizzati.
L'assistenza di medicina generale e pediatrica ha come obiettivo
la tutela della salute del cittadino, attuata sia attraverso
interventi diretti, sia integrando risorse operative che la USL
devolve all'assistenza di base.
Secondo quanto stabilito dalla Convenzione Nazionale Unica
attualmente in vigore, fanno parte degli interventi che il medico
attua in prima persona le prestazioni di medicina individuale
(prevenzione, diagnosi e cura), fornite tenendo conto dei bisogni,
delle esigenze e delle condizioni dei singoli utenti:
- visita medica generale, ambulatoriale e domiciliare;
- prestazioni di particolare impegno professionale;
- prescrizione di farmaci;
- richiesta di visite specialistiche;
- proposte di ricovero ospedaliero;
- prestazioni di carattere certificativo e medico-legali.
6.2 Mezzi e strumenti della medicina di base
Il medico di medicina generale ed il pediatra di base, per una
maggiore qualità ed efficacia delle prestazioni, si avvalgono di
risorse umane e strumentali assegnate alla rete dei servizi
territoriali della USL per prestazioni di ordine preventivo
assistenziale e complesso.
Fanno parte delle prime, la partecipazione a campagne programmate
di educazione sanitaria e di prevenzione primaria, e la
sensibilizzazione dei propri assistiti a partecipare a progetti di
prevenzione secondaria finalizzata dalla USL (screening oncologici,
screening di alcune malattie degenerative, ecc.).
Tra le seconde si individuano le forme di assistenza domiciliare
(programmata a non ambulabili, integrata, nelle residenze sanitarie
assistenziali) in cui il medico, pur mantenendo la sua specifica
responsabilità giuridica sulla salute dell'utente, utilizza gli
altri servizi sanitari di base propri della medicina di comunità
(servizio infermieristico territoriale, servizio di riabilitazione
domiciliare, servizio sociale).
L'assistenza programmata si articola nel seguente modo:
- assistenza domiciliare nei confronti dei pazienti non
trasportabili;
- assistenza nei confronti di utenti ospiti in residenze
protette;
- assistenza domiciliare integrata;
- accesso facoltativo in ospedale in fase di accettazione,
degenza o dimissione del proprio assistito.
Il medico di medicina generale pediatrica partecipa inoltre alle
forme di ospedalizzazione domiciliare.
6.3 Diritti e garanzia del servizio
L'assistenza di medicina generale e pediatrica è garantita
nell'ambito di residenza dei cittadini dalle ore 8 alle ore 20 nei
giorni feriali e dalle 8 alle ore 14 nei giorni prefestivi, salvo di-
verse disposizioni previste dalla prossima Convenzione nazionale.
Il rapporto tra l'assistito e il medico di medicina generale o il
medico specialista pediatra è fondato sulla fiducia. L'assistito
esercita il suo diritto di scelta individuando il proprio medico tra
quelli operanti nell'ambito territoriale in cui è residente. Può in
qualsiasi momento revocare la scelta ed effettuarne una nuova. Se per
validi motivi l'assistito intende scegliere un medico di un ambito
territoriale diverso da quello di residenza, può inoltrare richiesta
al Comitato Consultivo dell'USL.
L'USL assicura il rigoroso rispetto del numero massimo di
assistiti per medico stabilito dalla convenzione, ossia 1500 per la
medicina generale ed 800 per la pediatria.
6.4 Attività ambulatoriale
L'attività medica viene prestata nello studio del medico o a
domicilio dell'assistito secondo le condizioni di salute di
quest'ultimo.
Ogni medico è tenuto a comunicare all'USL l'orario di apertura
del proprio studio, che deve essere esposto all'ingresso
dell'ambulatorio.
Lo studio deve essere aperto almeno 5 giorni la settimana e
l'orario di apertura deve essere correlato al numero degli assistiti
in carico, al fine di assicurare un efficace ed efficiente
assistenza.
Lo studio deve essere dotato di una sala di attesa, degli arredi e
delle attrezzature indispensabili per l'esercizio della professione,
di servizi igienici, di illuminazione e aerazione idonea e, in
ottemperanza al principio dell'uguaglianza, deve essere accessibile a
tutti grazie all'eliminazione delle barriere architettoniche.
È altresì opportuno che al suo interno sia esposta in modo
visibile la presente carta dei servizi pubblici sanitari.
Le visite domiciliari di norma vanno richieste entro le ore 10, e
in tal caso il medico è tenuto ad effettuarle in giornata. Le visite
richieste dopo tale ora possono essere effettuate entro le ore 12 del
giorno successivo.
Nella giornata del sabato il medico può non svolgere attività
ambulatoriale, ma è tenuto ad effettuare le visite domiciliari
richieste entro le ore 10 o il giorno precedente.
Le chiamate urgenti dovranno essere soddisfatte nel più breve
tempo possibile.
Avverso il mancato rispetto degli adempimenti sopra indicati,
l'utente può presentare reclamo alla Commissione Mista Conciliativa.
6.5 Diritti e doveri del medico di base e della USL
Per quanto attiene ai diritti/doveri dei medici (di base e della
USL), si rammenta che la materia è regolata dal contratto collettivo
di lavoro.
A puro titolo esemplificativo, si forniscono di seguito alcune
indicazioni e proposte.
Il medico deve attuare un sistema di prenotazione delle visite
ambulatoriali tale da eliminare lunghi tempi di attesa e affollamento
dei locali.
Deve, inoltre, differenziare l'orario dedicato alla informazione
medico-scientifica da quello dedicato all'attività ambulatoriale
vera e propria.
Il quesito posto al medico specialista dal medico di medicina
generale e pediatrica dovrà essere redatto in triplice copia e
prevedere uno spazio adeguato dove lo specialista formulerà
l'orientamento diagnostico e l'eventuale consiglio terapeutico.
Una copia sarà trattenuta dalla struttura dove opera lo
specialista, le altre due saranno consegnate all'assistito che ne
porterà una al suo medico.
Al medico dovrà essere comunicata la spesa indotta per le
prestazioni che la USL ha sostenuto e acquisito.
La USL si impegna a rilasciare ad ogni utente un tesserino
magnetico contenente tutte le informazioni anagrafiche.
Si impegna, inoltre, a rilasciare, in via sperimentale, un certo
numero di etichette adesive con codice identificativo e dati
anagrafici da apporre su ricette e prestazioni specialistiche per
facilitare le prenotazioni.
In caso di ricovero dell'assistito, il medico di medicina generale
e pediatrica collabora con i medici di reparto fornendo tutti gli
elementi utili in suo possesso. Inoltre redige la scheda di accesso
che l'assistito consegnerà ai medici ospedalieri.
Al momento delle dimissioni il reparto invierà al medico di
medicina generale e pediatrica un'informazione dettagliata del
decorso ospedaliero e una sintesi diagnostica e terapeutica.
L'utente ha diritto a presentare reclami con le modalità previste
dalla normativa vigente e dai singoli regolamenti USL (Vedi cap.
Tutela).
. Il medico, d'intesa con la USL, determina l'orario di apertura
dello studio che, possibilmente, dovrà essere articolato
mattina e pomeriggio. La determinazione del suddetto orario,
inoltre, dovrà essere rapportata a:
- numero assistiti
- numero visite medio giornaliero
- tempo di attesa per visite ambulatoriali non superiore a 30
minuti.
. Il medico organizza l'orario dello studio differenziando
l'orario per attività tipo rilascio certificazioni medico
legali dalle attività sanitarie propriamente dette.
. Il medico ha la facoltà di collaborare alle prenotazioni con il
Centro Unificato di Prenotazione. A livello di USL saranno defi-
nite le intese per la copertura degli oneri del collegamento tra
l'ambulatorio medico e il CUP.
. Le distinte delle prestazioni di particolare impegno
professionale per essere liquidate devono riportare la firma
dell'assistito che le ha ricevute o di un suo familiare.
6.6 Assistenza ai non residenti
1 - Stranieri non residenti in Italia.
A- Stranieri provenienti da paesi dell'Unione Europea e da paesi con
i quali vigono accordi bilaterali di reciprocità in temporaneo
soggiorno in Italia: hanno diritto alle stesse prestazioni indi-
cate sui moduli comunitari o convenzionali rilasciati dalle
Istituzioni competenti.
La USL rilascerà al cittadino straniero un apposito modulario sul
quale i medici (generici e specialisti) prescriveranno gli
accertamenti, le visite specialistiche e i farmaci ritenuti
necessari.
L'USL erogherà l'assistenza secondo i livelli previsti per i
cittadini italiani residenti, ad eccezione dell'assistenza medico-
generica e pediatrica, per la quale viene adottato il sistema delle
visite occasionali, che verranno pagate al medico o al pediatra come
prestazioni extra.
B- Stranieri extracomunitari in temporaneo soggiorno in Italia: hanno
diritto unicamente alle prestazioni ospedaliere urgenti per

malattia, infortunio e maternità con oneri a loro carico in base
alle rette di degenza e alle tariffe per le prestazioni
ospedaliere che non richiedono ricovero, determinate annualmente
dal Ministero della Sanità.
In caso di insolvenza, le USL devono rivolgersi al Ministero
dell'Interno per il rimborso, tramite le competenti Prefetture.
2 - Utenti in temporaneo soggiorno in USL diversa da quella di
residenza.
A- Assistenza Medico Generica
L'USL garantisce l'assistenza Medico Generica, in via indiretta,
mediante il sistema delle visite occasionali, che verranno pagate
al medico o al pediatra come prestazioni extra.
L'utente pagherà i compensi per visite occasionali previsti
dall'Accordo Nazionale Collettivo per la Medicina Generale e per
la Pediatria e verrà rimborsato dalla USL di appartenenza a cui
presenterà la fattura di pagamento.
Il cittadino non residente potrà inoltre usufruire della Guardia
Medica notturna festiva e prefestiva e della Guardia Medica
turistica.
B- Assistenza Specialistica Ambulatoriale in forma indiretta
L'assistenza in oggetto è disciplinata a livello regionale.
Le prestazioni possono essere erogate solo a favore di tutti i
cittadini italiani presso la USL e solo dalle strutture inserite
in elenchi predisposti dalle Regioni.
3 - Utenti non residenti con domicilio sanitario nella USL
Gli utenti non residenti con domicilio sanitario nella USL hanno
diritto all'assistenza sanitaria, in presenza dei seguenti
presupposti:
a- permanenza nel Comune di domicilio per un periodo superiore a
tre mesi;
b- tale permanenza deve essere dettata da motivi di lavoro, di
studio o di malattia.
Il cittadino si presenterà agli sportelli della USL di domicilio
con la seguente documentazione:
a- certificato di residenza anagrafica in carta libera;
b- tesserino sanitario della USL di residenza;
c- certificato rilasciato dal datore di lavoro dal quale risulti
che l'interessato, per motivi di lavoro, è dimorante in un
Comune diverso da quello di residenza per un periodo
superiore a tre mesi;
oppure:
c1- certificato di frequenza per corsi di studio rilasciato dal
relativo Ente con l'indicazione della durata del corso;
oppure:
c2- certificato per comprovati motivi di salute rilasciato da un
Medico Specialista della USL con l'indicazione del periodo
di soggiorno.
Per i cittadini provenienti da altre Regioni si provvederà al
rilascio di un nuovo libretto con l'indicazione del nuovo codice
regionale.
La scelta del Medico di fiducia sarà a termine e, in ogni caso,
non potrà superare un anno.
7. REGOLAMENTO DEI DIRITTI E DEI DOVERI DELL'UTENTE MALATO
Ogni USL si impegna ad adottare le carte dei diritti formulate
secondo lo schema degli allegati 7 da pag. 68 e 8 da pag. 72 e a
migliorare costantemente gli standards qualitativi delle prestazioni
erogate, fermo restando che i criteri stabiliti nella presente carta
dei diritti al successivo punto 7 costituiscono il minimo livello
indispensabile da assicurare al cittadino.
Il regolamento dei diritti e doveri deve essere esposto in modo
visibile presso tutte le strutture sanitarie (ospedali, ambulatori,
pronto soccorso, URP, ecc.).
Fig. 4.1 - ALBERO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO: RICOVERO OSPEDALIERO
FASI DELL'ESPERIENZA FATTORI DI
QUALITÀ
______________
| |-Tempestività
__| RICOVERO | del primo
| | DI | intervento
| | URGENZA | medico in
| |______________| emergenza
| -Condizioni di
____________ | accesso e di
| | | attesa al
|--|ACCETAZIONE |--| pronto
| |____________| | soccorso
| |
| | ______________
| | | |-Tempo di
| | | RICOVERO | attesa per il
| |__| PROGRAMMATO | ricovero
| | |-Informazioni
| |______________| preventive
| sul ricovero
| -Accoglienza
| all'ingresso
| e documentaz.
| sui servizi
|
|
|
|
| -Pulizia dei
| servizi
| igienici
| -Comfort
| all'interno
| delle stanze
| ______________ -Regolarità
| | | dei cambi di
| | PRESTAZIONI | biancheria
| |--| ALBERGHIERE |-Orari e
| | | | modalità di
| | |______________| distribuzione
| | dei pasti
| | -Accessibilità
| | di servizi
| | commerciali
| | aggiuntivi
| |
| | ______________ -Informazione
| | | | al paziente
| | | ASSISTENZA | sui
| |--| SANITARIA | trattamenti
| | | | terapeutici
| | |______________|-Regolarità
| | delle visite
| | mediche in
| | corsia
| | -Condizioni di
| | accesso e di
| | attesa per
| | accertamenti
| | -Adeguatezza
| | dell'assistenza
| | a malati
| | terminali
| |
_____________ | | ______________ -Accessibilità
|QUALITÀ DEL| | ____________ | | | ai familiari
|SERVIZIO DEL| | | | | | RELAZIONI | e orari delle
|RICOVERO |--|--| DEGENZA |--|--| CON I | visite
|OSPEDALIERO | | |____________| | | FAMIGLIARI |-Disponibilità
|____________| | | |______________| all'uso di
| | telefoni
| | funzionanti
| |
| | ______________ -Visibilità
| | | | del tesserino
| | | RELAZIONI | di
| |--| CON IL | riconoscimento
| | | PERSONALE |-Personaliz-
| | |______________| zazione
| | dell'assistenza
| | per casi
| | particolari
| |
| | ______________ -Riservatezza
| | | | della malattia
| | | ASPETTI |-Rispetto
| |__| DI | della privacy
| | UMANIZZAZIONE| e della
| |______________| dignità umana
| -Rispetto della
| morte
|
|
|
|
| ______________ -Informazioni
| | | all'uscita e
| | ASPETTI | consegna di
| |--| SANITARI | relazione
| | | | clinica
| | |______________|-Programmazione
| | follow up
| |
| | ______________ -Semplicità di
| ____________ | | | ottenimento
| | | | | ASPETTI | della cartella
|--| DIMISSIONE |--|--|AMMINISTRATIVI| clinica
|____________| | | |-Tempo di
| |______________| rilascio della
| cartella
| clinica
| -Semplicità
| per altri
| adempimenti
| amministrativi
|
| ______________ -Chiarezza e
| | | disponibilità
| | RACCOLTA | dei
|--| VALUTAZIONI | questionari di
| DEGLI UTENTI | insoddisfaz.
|______________|-Pubblicizza-
zione dei
risultati
delle indagini
-Semplicità di
inoltro del
reclamo
-Tempo di
risposta al
reclamo (nei
limiti di
legge)
Fig. 4.2 - ALBERO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO: SPECIALISTICA E
DIAGNOSTICA
FASI DELL'ESPERIENZA FATTORI DI
QUALITÀ
______________
| |-Informazioni
__| SCELTA | sulle
| | DELLA | strutture
| | STRUTTURA | disponibili
| |______________| eroganti
| i servizi
| prescritti
|
| -Tempo di
| attesa per la
| prestazione
| ______________ -Semplicità
| | | della
____________ | | | procedura di
| | | | PRENOTAZIONE | prenotazione
|--| RICHIESTA |--| | |-Chiarezza
| |____________| | |______________| della
| | segnaletica e
| | servizio di
| | orientamento
| | -Cortesia e
| | disponibilità
| | del personale
| |
| | ______________ -Semplicità
| | | | della
| | | | procedura di
| |__| PAGAMENTO | pagamento
| | | ticket
| |______________|
|
|
|
| ______________ -Chiarezza
| | | della
| | ACCESSO E | segnaletica e
| |--| ATTESA | servizio di
| | | | orientamento
| | |______________|-Comfort della
| | sala di attesa
| | -Tempo di
| | attesa
| | -Pulizia e
| | facilità di
| | accesso ai
| | servizi
| | igienici
| |
| | ______________ -Comfort dello
| | | | spogliatoio
| | | VISITA | e dell'ambu-
| |--| SPECIALISTICA| latorio
| | | |-Informazione
| | |______________| al paziente su
| | diagnosi e
| | trattamenti
| |
______________ | | ______________ -Semplicità e
|QUALITÀ DEL | | ____________ | | | rapidità del
|SERVIZIO: | | | VISITA E | | | ESAMI | flusso dei
|SPECIALISTICA|-|--| PROCEDURE |--|--| STRUMENTALI | pazienti
|E DIAGNOSTICA| | |DIAGN/TERAP.| | | E DI |-Rispetto del
|_____________| | |____________| | | LABORATORIO | paziente per
| | |______________| procedure
| | invasive
| |
| | ______________ -Visibilità
| | | | del tesserino
| | | RELAZIONI | di
| |--| CON IL | riconoscimento
| | | PERSONALE |-Personaliz-
| | |______________| zazione
| | dell'assistenza
| | per casi
| | particolari
| |
| | ______________ -Consegna di
| | | | documentazione
| | | CONCLUSIONE | sanitaria per
| |__| DELLA | feedback al
| | VISITA | medico curante
| |______________|-Semplicità di
| prenotazione
| visite ed
| esami
| successivi
|
|
| ______________ -Tempo di
| | | ritiro referti
| | ASPETTI | e esiti
| |--| SANITARI |-Personalizza-
| | | | zione per
| | |______________| consegna
| | referti
| | particolari
| |
| ____________ | ______________ -Semplicità
| | | | | | della
| | RITIRO | | | ASPETTI | procedura
|--| REFERTI |--|--|AMMINISTRATIVI| rimborsi o
| ED ESITI | | | | pagamenti
|____________| | |______________| aggiuntivi
| -Semplicità e
| orario del
| ritiro referti
|
| ______________ -Semplicità di
| | | inoltro del
| | RACCOLTA | reclamo e di
|--| VALUTAZIONI | altre
| DEGLI UTENTI | modalità di
|______________| raccolta della
valutazione
(interviste,
questionari)
-Tempo di
risposta al
reclamo (nei
limiti di
legge)
Fig. 4.3 - ALBERO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO: MEDICINA DI BASE
FASI DELL'ESPERIENZA FATTORI DI
QUALITÀ
______________
| |-Informazioni
__| | su orari di
| | SCELTA | visita,
| | | indirizzo
| |______________| dello studio,
____________ | disponibilità
| | | -Semplicità
| SCELTA E | | della
|--| REVOCA DEL |--| procedura di
| | MEDICO DI | | scelta
| | BASE | |
| |____________| | ______________
| | | |-Consegna
| | | | all'utente
| |__| REVOCA | della sua
| | | cartella
| |______________| preventive
| anamnestica
| -Semplicità
| della
| procedura di
| revoca
|
|
| ______________ -Comfort della
| | | sala di attesa
| | |-Pulizia e
| |--| ATTESA | facilità di
| | | | accesso ai
| | |______________| servizi
| | igienici
| | -Tempo di
| | attesa
| |
_____________ | | ______________ -Informazione
|QUALITÀ DEL| | _____________ | | | al paziente su
|SERVIZIO: | | | PRESTAZIONI | | | VISITA E | diagnosi e
|MEDICINA DI |--|--|AMBULATORIALI|-|--| PRESTAZIONI | trattamento
|BASE | | |_____________| | | INTEGRATIVE |-Personalizza-
|____________| | | |______________| zione del
| | trattamento di
| | I livello
| |
| | ______________
| | | PRESCRIZIONI |-Informazione
| | | E INDIRIZZO | al paziente
| |--| AL LIV. | sulle
| | SPECIALIST. | strutture cui
| |______________| rivolgersi
|
|
|
| ______________
| | |-Tempestività
| | RICHIESTA DI | della conferma
| |--| VISITA | della visita
| | | DOMICILIARE | dopo la
| | |______________| richiesta
| |
| ____________ | ______________ -Regolarità di
| | | | | | effettuazione
| | PRESTAZIONI| | | EFFETTUAZIONE| delle visite
|--| DOMICILIARI|--|--| VISITA | confermate
|____________| | | DOMICILIARE |-Informazione
| |______________| al paziente su
| diagnosi e
| trattamento
| -Personalizza-
| zione del
| trattamento di
| I livello
|
| ______________
| | |-Personalizza-
| | ASSISTENZA | zione
|--| DOMICILIARE |dell'assistenza
| INTEGRATA | per casi
|______________| particolari
INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA, TUTELA E PARTECIPAZIONE
Allegato 1
Regolamento di Pubblica Tutela
Titolo I
PRESENTAZIONE DELLE OSSERVAZIONI,
OPPOSIZIONI, DENUNCE E RECLAMI
Art. 1
Gli utenti, parenti o affini, o organismi di volontariato o di tutela
dei diritti accreditati presso la Regione o presso la USL possono
presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami contro gli
atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle
prestazioni di assistenza sanitaria e sociale.
Art. 2
Gli utenti e gli altri soggetti come individuati dall'art. 1,
esercitano il proprio diritto con:
1) Lettera in carta semplice, indirizzata e inviata alla USL o
consegnata all'Ufficio Relazioni con il Pubblico, nelle sue
articolazioni;
2) Compilazione di apposito modello sottoscritto dall'utente,
distribuito presso l'U.R.P.;
3) Segnalazione telefonica o fax all'Ufficio sopra citato;
4) Colloquio con il responsabile dell'U.R.P..
Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui, verrà fatta
apposita scheda verbale, annotando quanto segnalato con
l'acquisizione dei dati per le comunicazioni di merito.
Art. 3
Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami dovranno
essere presentate, nei modi sopra elencati, entro 15 giorni dal
momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell'atto o
comportamento lesivo dei propri diritti in armonia con il disposto
dell'art. 14, comma 5, del Decreto Legislativo 502/92, come
modificato dal Decreto Legislativo 517/93.
Art. 4
Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami, comunque
presentate o ricevute nei modi sopra indicati dagli Uffici Relazioni
con il Pubblico, qualora non trovino immediata soluzione, devono
essere istruite e trasmesse alla Direzione della USL entro un termine
massimo di giorni 3, o comunque nei tempi rapportati all'urgenza del
caso.
Art. 5
L'U.R.P., nei tre giorni successivi, comunicherà ai Responsabili di
servizio interessati, notizia dell'opposizione, osservazione,
denuncia o reclamo affinchè questi adottino tutte le misure
necessarie ad evitare la persistenza dell'eventuale disservizio e
forniscano all'ufficio richiedente, entro giorni 7, tutte le
informazioni necessarie per comunicare un'appropriata risposta
all'utente.
Art. 6
Nella USL è costituito un ufficio "Relazioni con il Pubblico" cui
sono attribuite le seguenti funzioni:
a) ricevere le osservazioni, opposizioni, denunce o reclami in via
amministrativa presentati dai soggetti di cui all'art. 1 del
presente regolamento, per la tutela del cittadino avverso gli
atti o i comportamenti con i quali si nega o si limita la
fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e
sociale;
b) predispone l'attività istruttoria e provvede a dare tempestiva
risposta all'utente per le segnalazioni di più agevole
definizione, su delega del Direttore Generale;
c) per i reclami di evidente complessità, provvede a curarne
l'istruttoria e fornisce parere al Legale Rappresentante per la
necessaria definizione;
L'U.R.P. per l'espletamento dell'attività istruttoria può
acquisire tutti gli elementi necessari alla formazione di
giudizio, richiedendo altresì relazioni o pareri ai
responsabili dei Servizi, delle Unità Operative, ovvero degli
uffici della USL;
d) fornire all'utente tutte le informazioni e quanto altro
necessario per garantire la tutela dei diritti ad esso
riconosciuti dalla normativa vigente in materia;
e) predisporre la lettera di risposta all'utente sottoscritta dal
legale rappresentante dell'ente in cui si dichiara che la
presentazione delle anzidette osservazioni ed opposizioni, non
impedisce, nè preclude la proposizione di impugnative in via
giurisdizionale ai sensi del comma 5 dell'art. 14 del Decreto
Legislativo 502/92 come risulta modificato dal Decreto
Legislativo 517/93.
Art. 7
Il Responsabile dell'U.R.P., individuato ai sensi della legge 241/90,
svolge i seguenti compiti:
a) accoglie i reclami, le opposizioni e le osservazioni presentate
in via amministrativa ai sensi dell'art. 1 del presente
regolamento;
b) provvede a istruire e definire le segnalazioni di agevole
risoluzione;
c) dispone l'istruttoria dei reclami e ne distingue quelli di più
facile risoluzione dando tempestiva risposta all'utente;
d) attiva la Commissione Mista Conciliativa per l'esame delle
segnalazioni di cui viene a conoscenza per il tramite delle
Associazioni di Volontariato e degli organismi di tutela;
e) invia la risposta all'utente e contestualmente ne invia copia
al Responsabile del servizio, al responsabile dell'Unità
Operativa interessato e al Coordinatore di settore per
l'adozione delle misure e dei provvedimenti necessari;
f) provvede ad attivare la procedura di riesame del reclamo
qualora l'utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta.
Titolo II
COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA: DISCIPLINA DI FUNZIONAMENTO
Art. 8
Nei casi in cui l'istanza abbia per oggetto la violazione dei
principi, fatti propri dalle Carte dei Diritti, sottoscritte dalla
USL e dalle associazioni di volontariato e di tutela, l'esame viene
deferito ad una Commissione Mista Conciliativa che è composta da un
rappresentante della USL, da un rappresentante della Regione e da un
rappresentante delle Associazioni di Volontariato.
La Commissione così formata viene presieduta dal Difensore Civico
Regionale, istituito ai sensi delle disposizioni dello Statuto
Regionale in attuazione della legge 142/90, ovvero da altra figura
esterna all'amministrazione USL, individuata di concerto con le
associazioni interessate e nominata dal Legale Rappresentante
dell'ente pubblico.
Il Difensore Civico Regionale riceve le osservazioni, opposizioni,
denuncie o i reclami in via amministrativa o verbali, acquisisce
quelle scritte presentate all'U.R.P. e dispone l'istruttoria e le
segnalazioni necessarie.
INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA, TUTELA E PARTECIPAZIONE
Allegato 2
Scheda Segnalazioni
UNITÀ SANITARIA LOCALE N. _______
Ufficio di Pubblica Tutela
Scheda per la segnalazione di disfunzioni - suggerimenti - reclami
___ ___
| | | |
|___| Verbale |___| Telefonica
___ ___
| | | |
|___| Con modulo |___| Con lettera allegata
del Sig./Sig.ra _____________________________________________________
abitante a __________________________________________________________
Telefono _______________________________
Oggetto della segnalazione: _________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Ricevuto il ____________________ da ________________________
Firma ___________________
__________________________________________________________
Per la risposta al cittadino si trasmette la segnalazione a:
___
| |
|___| Direttore Generale
___
| |
|___| Coordinatore ________________________________________________
___
| |
|___| Responsabile Servizio _______________________________________
___
| |
|___| Responsabile U.O. ___________________________________________
Trasmessa dall'Ufficio ______________________ il __________________
IL RICOVERO OSPEDALIERO
Allegato n. 3
Opuscolo informativo
Si ritiene opportuno indicare una serie di argomenti che
costituiranno lo schema dell'opuscolo stesso. Ogni ospedale dovrà
predisporre un opuscolo informativo in relazione alla propria
realtà.
. Nota di accoglienza:
Gentile Signora, Egregio Signore,
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Firma: ......................
Il Direttore Generale
. Brevi cenni storici
. Come raggiungere l'ospedale
. Planimetria semplificata dell'ospedale
. Reparti e responsabili
. Cosa portare in caso di ricovero: biancheria personale, pigiama
e/o camicia da notte, vestaglia e/o giacca da camera, calzini,
pantofole, asciugamani, sapone con porta sapone, spazzolino e
dentifricio, pettine, necessario per barba.
. È bene avere con se: carta di identità, tessera sanitaria,
codice fiscale, eventuale documentazione clinica posseduta. Si
consiglia di non tenere in ospedale gioielli, oggetti di valore
e grosse somme di denaro, sia perchè non servono, sia perchè
l'assicurazione non ne risponde.
. Informazioni generali per degenti e visitatori
È necessario dare informazioni su:
- Ambulanze
- Dimissioni
- Assistenti sociali
- Giornali
- Assistenza religiosa e spirituale
- Telefoni e relative schede
- Autentica firme
- Ufficio di Pubblica Tutela
- Banca
- Ufficio Accoglienza
- Cartelle cliniche
- Visite degenti
- Certificati di ricovero
- Volontariato
. Informazioni aggiuntive specifiche dell'Ente:
- Biblioteca degenti
- Distributori bevande calde e fredde
- Servizio parrucchiere
- ............................................
. Numeri telefonici di maggior interesse:
- Centralino
- Emergenze
- Ufficio Accoglienza
- Ufficio di Pubblica Tutela
IL RICOVERO OSPEDALIERO
Allegato 3/bis
Consigli ed informazioni
in occasione dei ricoveri ospedalieri
Gentile Signora, Gentile Signore,
nell'accoglierLa nel nostro ospedale Le vogliamo augurare una
pronta guarigione.
Cercheremo di rendere il Suo soggiorno il più sereno e
confortevole possibile; per questo saremmo interessati a conoscere la
Sua opinione riguardo il nostro ospedale, il personale che vi opera
ed servizi che esso offre.
Le Sue indicazioni ci saranno molto utili per capire quali sono i
problemi esistenti, e quali i possibili interventi e soluzioni per
migliorare l'efficienza e la qualità dei servizi che Le vengono
offerti.
Il questionario che Le chiediamo di compilare è assolutamente
anonimo; se Lei desidera però può firmarlo mantenendo comunque il
diritto alla massima riservatezza da parte nostra.
Una volta compilata la scheda potrà essere inviata mediante il
servizio postale alla Direzione Sanitaria oppure consegnata
direttamente agli operatori sanitari che provvederanno a farla
pervenire all'ufficio preposto.
Il questionario non si riferisce all'aspetto specifico delle cure
mediche, ma alle condizioni generali di degenza ed ai servizi in
quanto i problemi clinici personali vanno discussi esclusivamente con
i medici curanti.
La ringraziamo per la collaborazione e per la sincerità dei
giudizi che vorrà esprimere.
Cordialmente
La Direzione Sanitaria
COSA PORTARE IN OSPEDALE
In un luogo affollato come l'ospedale, il furto o lo smarrimento
di denaro, gioielli o altri valori sono sempre possibili: la
Direzione sanitaria non si assume responsabilità per questi
inconvenienti.
Consigliamo quindi di portare soltanto gli effetti personali
strettamente necessari: spazzolino da denti, dentifricio, sapone,
deodorante, biancheria personale, vestaglia, pantofole, asciugamani.
Ed inoltre:
- la tessera sanitaria rilasciata dall'Unità Sanitaria Locale
- la carta d'identità
- il codice fiscale.
È molto utile portare tutti gli esami e gli accertamenti
diagnostici già eseguiti ed eventuali cartelle cliniche di ricoveri
precedenti.
È importante comunicare ai medici notizie relative ai farmaci che
si prendono abitualmente anche se si tratta soltanto di lassativi,
antidolorifici o sciroppi per la tosse. Nei giorni successivi al
ricovero è sempre possibile farsi portare da casa quanto necessario.
Servizi vari
Sono a disposizione dell'ospite all'interno dell'ospedale un posto
di ristoro ed alcuni distributori automatici di bevande ed acqua
minerale.
Anche la vendita di quotidiani e giornali in genere viene
effettuata sistematicamente all'interno della struttura.
Sempre all'interno dell'ospedale l'azienda ospedaliera si impegna
ad installare un servizio tipo "Bancomat" del quale Lei potrà
usufruire per le esigenze immediate.
Inoltre, qualora lo si desideri, eventuali somme di denaro in
possesso potranno essere custodite presso gli appositi uffici cassa
dell'azienda.
Per la riscossione della pensione durante la degenza in ospedale
potranno essere presi opportuni contatti con il Capo-sala.
Il telefono
Negli spazi comuni accessibili dell'ospedale sono disponibili
telefoni pubblici con funzionamento a gettoni ed a monete che a
richiesta potranno essere utilizzati direttamente nelle stanze di
degenza.
Non è possibile, e ce ne scusiamo con i nostri ospiti, ricevere
telefonate; eventuali chiamate dall'esterno saranno comunicate al
paziente.
Il personale sanitario non può fornire informazioni telefoniche
sui ricoverati.
Le norme antinfortunistiche e antincendio
Il personale del presidio ospedaliero è addestrato ad intervenire
per controllare gli incendi e tutelare la sicurezza dei degenti.
All'interno delle stanze di degenza saranno a disposizione dei
pazienti le norme antinfortunistiche ed antincendio da attuare in
caso di necessità.
L'assistenza sociale
In caso di necessità l'aiuto dell'assistente sociale può essere
richiesto da Lei, o da un suo familiare, informandone il Capo-sala.
Le consigliamo di effettuare l'eventuale richiesta nei primi
giorni del ricovero.
L'assistenza infermieristica
Il servizio garantisce tutti gli aspetti relativi all'assistenza
infermieristica, all'ospitalità degli utenti ed alla pulizia degli
ambienti di degenza tramite il proprio personale.
I pazienti possono rivolgersi a questo servizio tramite il Capo-
sala per qualsiasi problema inerente l'assistenza infermieristica.
La riabilitazione funzionale
L'Unità Sanitaria Locale garantisce agli utenti le prestazioni
riabilitative necessarie mediante proprio personale qualificato al
fine di ripristinare la loro funzionalità motoria.
I pazienti possono accedere a questa attività a seguito di
specifica prescrizione di personale medico.
Il volontariato
L'Unità Sanitaria Locale garantisce l'assistenza diretta ai
propri assistiti con personale qualificato.
Tuttavia all'interno della struttura è presente personale
appartenente alle associazioni di volontariato regolarmente
autorizzato ad effettuare particolari forme di assistenza ai degenti.
L'assistenza religiosa
Per i pazienti di fede cattolica al piano terra si trova la
Cappella, dove in ogni giorno festivo viene celebrata la Santa Messa.
Un assistente religioso, pressochè quotidianamente, passerà a
visitare i degenti nei vari reparti; ogni paziente può ricevere
l'assistenza religiosa personale rivolgendosi al religioso che
collabora con l'ospedale. Per i pazienti di fede non cattolica
l'assistenza religiosa può essere richiesta informandone il Capo-
sala.
Le visite dei medici
La visita medica è un momento diagnostico-terapeutico
fondamentale ed è quindi assolutamente necessario rimanere nella
propria stanza durante gli orari stabiliti ed evidenziati in una
scheda allegata a questo opuscolo.
Al di fuori di questi orari Lei potrà uscire dal reparto che la
ospita, rimanendo entro l'area dell'ospedale, dopo aver chiesto il
permesso agli operatori sanitari informandoli della sua destinazione.
L'utente ed i suoi diritti
L'ospite ha diritto di chiedere informazioni complete riguardanti
la diagnosi anche provvisoria, e la prognosi in termini per lui
facilmente comprensibili.
Inoltre potrà ottenere informazioni essenziali riguardanti
l'organizzazione dei servizi, i compiti e le attribuzioni di
amministratori ed operatori.
Come avere informazioni dai medici
È un diritto fondamentale del paziente essere informato sulle
proprie condizioni di salute.
Pertanto sia il Primario che i medici del reparto sono disponibili
in orari stabiliti (vedi scheda allegata) per fornire tutti i
chiarimenti necessari a Lei ed ai suoi familiari.
Il servizio trasfusionale
L'azienda ospedaliera garantisce al paziente in collaborazione
con le associazioni di volontariato preposte, la somministrazione di
sangue in caso di necessità.
È altresì possibile effettuare l'autotrasfusione per pazienti
che ne facciano richiesta.
La pulizia e l'ordine
La pulizia di armadietti, letti e comodini viene effettuata da
apposito personale.
La preghiamo di mantenere in ordine questi arredi e la sua stanza.
In particolare Le chiediamo di non tenere in camera fiori o piante
che possono essere fonte di infezioni.
Per evitare disordine e per facilitare le operazioni di pulizia si
prega di non tenere sedie o sdraie e di non lasciare oggetti fuori
dagli armadi personali; ai familiari non è consentito sedersi sui
letti.
Il silenzio e la tranquillità
Per non arrecare disturbo agli altri pazienti, La preghiamo di
evitare il più possibile i rumori, di parlare a bassa voce durante
le visite e di moderare il volume della radio e della televisione.
Per favorire il riposo notturno è obbligatorio il silenzio dalle
ore ............ alle ore .............
Il fumo
È assolutamente vietato fumare nelle stanze, nei corridoi e nelle
corsie dei reparti di cura: questo per disposizione di legge e,
soprattutto, per rispetto della salute propria e degli altri
pazienti.
I pasti
La colazione viene servita alle ore ............ il pranzo alle
ore .........., e la cena alle ore ........... circa; durante la
distribuzione del vitto i parenti sono pregati di non transitare nei
corridoi.
Durante la permanenza in ospedale è sconsigliato integrare
l'alimentazione con cibi e bevande provenienti dall'esterno: se lo si
desidera, il Capo-sala ed i medici possono fornire i necessari
chiarimenti al riguardo.
Per alcune categorie di pazienti i cibi provenienti dall'esterno
sono sempre proibiti.
Abbiamo cercato di offrire cibi il più possibile gradevoli,
puntando sulla qualità e varietà. Il menù prevede piatti
tradizionali e qualche novità, tutti cucinati in modo tale da
assicurare la massima digeribilità.
I pasti verranno serviti in vassoi personalizzati che ne
garantiscono l'igiene e la tenuta termica.
Il menù è articolato in n. .......... giorni, per ognuno dei
quali sono previsti piatti diversi, sia per il pranzo che per la
cena.
I pazienti potranno inoltre richiedere al Capo-sala di poter
prendere visione del menù giornaliero.
A volte il sapore dei cibi potrà sembrare meno gradevole per
problemi derivanti dalla malattia stessa o dai farmaci che vengono
somministrati; comunque come regola generale i cibi vengono preparati
con una ridotta quantità di sale e di condimenti.
Non tutti possono usufruire dei cibi previsti dal menù e pertanto
il dietista del presidio ospedaliero, dietro prescrizione medica,
sarà a disposizione per fornire una dieta personalizzata.
Queste le diete più comuni che vengono servite:
- Dieta iposodica: con poco sale; è una dieta utile per tutti ed
in special modo per chi ha la "pressione alta" però i cibi
saranno meno saporiti;
- Dieta per diabetici: con minore quantità di zuccheri, di pasta
e di pane;
- Dieta ipoproteica con poche proteine e quindi con minor
quantità di carne, uova, formaggi e legumi.
La pasta ed il pane sono aproteici, cioè privati della componente
proteica e quindi hanno un gusto meno gradevole;
- Dieta ipolipidica con pochi grassi quali olio, burro, formaggi,
prosciutto, utile per chi ha il "colesterolo alto";
- Dieta ipocalorica: con una minore quantità di alimenti e
comunque vengono privilegiati quelli a minor contenuto di calo-
rie; è indicata in chi presenta un peso corporeo eccessivo.
Ricordiamo che i cibi ricchi di fibre come la verdura e la
frutta, importanti per una corretta alimentazione, vengono sospesi
tre giorni prima di un esame radiologico con mezzi di contrasto (es:
urografia).
Inoltre coloro che debbono essere sottoposti ad un intervento
chirurgico necessitano di un periodo di digiuno che in generale viene
attuato la sera prima.
Il genitore che assiste il figlio ricoverato può richiedere al
Capo-sala il buono per usufruire dei pasti previo pagamento di una
quota fissata dall'Azienda stessa.
Le visite di parenti e amici
Ogni paziente può ricevere visite da parte di parenti ed amici.
È necessario però che tali visite non siano d'ostacolo alle
attività mediche e che non arrechino disturbo al riposo degli altri
pazienti ricoverati.
Per questo La preghiamo di ricevere soltanto un visitatore alla
volta rispettando gli orari stabiliti esposti all'ingresso del
reparto.
Inoltre non sono ammesse visite di bambini al di sotto dei 12 anni
in quanto fino a questa età l'ospedale è un ambiente
sconsigliabile, sia per il rischio di trasmissione di malattie
infettive che per le situazioni di disagio che si possono creare.
Per qualunque esigenza particolare potrà comunque rivolgersi al
Capo-sala che può concedere permessi di visita autorizzati dal
Primario.
All'interno del presidio ospedaliero esistono appositi spazi
destinati ad attività varie di socializzazione dotate anche di
apparecchi telefonici a disposizione degli ospiti.
La dimissione
Al momento della dimissione Le verrà rilasciata una
documentazione da consegnare al medico curante.
Le sarà inoltre possibile richiedere presso la Direzione
sanitaria, nei giorni ed orari sottospecificati, copia della cartella
clinica, di radiografie effettuate durante la degenza ed altra
documentazione previo pagamento dei relativi diritti:
- dal ....................... al ............
- dalle ore ......... alle ore ...........
- dalle ore ......... alle ore ...........
Presso gli ambulatori sarà possibile effettuare le visite di
controllo successive alla dimissione in giorni ed orari prestabiliti
e previo appuntamento da concordare con il personale medico.
Le facciamo inoltre presente che per le prestazioni da Lei
ricevute, sia durante la sua degenza in ospedale che in occasione
delle successive visite di controllo che effettuerà presso gli
ambulatori, nulla è dovuto al personale sia medico che
infermieristico ivi preposto.
Numeri telefonici di maggior interesse
- PRESIDIO OSPEDALIERO - CENTRALINO Tel. .........
- EMERGENZA MEDICA Tel. .........
- CENTRO UNICO DI PRENOTAZIONE Tel. .........
- UFFICIO INFORMAZIONI Tel. .........
IL RICOVERO OSPEDALIERO
Allegato 4
Scheda informativa sul reparto di degenza
Ogni reparto consegnerà al ricoverato una scheda con informazioni
specifiche del reparto stesso.
Deve essere specificato:
. Il nome del Primario
. Il nome del Capo sala
. Una giornata tipo di degenza
. Regole di convivenza in comunità
. Orario di ricevimento dei parenti
. Altre notizie utili
IL RICOVERO OSPEDALIERO
Allegato 4/bis
Le informazioni relative al reparto di degenza
Gentile ospite,
La salutiamo cordialmente e ci auguriamo che il suo arrivo in
questo reparto avvenga nel migliore dei modi e che la sua permanenza
possa essere il più possibile tranquilla e serena: da parte nostra,
Le possiamo assicurare tutto il nostro impegno e la nostra
disponibilità.
Per qualunque necessità può comunque rivolgersi al personale in
servizio identificabile dal cartellino di riconoscimento.
La preghiamo di leggere con attenzione questo opuscolo che
illustra i vari aspetti della vita del nostro ospedale.
Le informazioni che vi troverà Le saranno utili per accedere in
modo più snello e meno difficoltoso ai servizi offerti dal nostro
ospedale, per meglio soggiornarvi e per comprendere come anche Lei,
con il suo comportamento, possa facilitare il lavoro degli operatori
sanitari.
Allegata a questo opuscolo troverà una scheda che Lei potrà
usare per comunicarci eventualmente i suoi giudizi, le sue
osservazioni e le sue proposte sui servizi offerti e che saranno
tenuti nel debito conto al fine di venire incontro, nel modo più
completo possibile, alle attese ed alle esigenze dei nostri ospiti.
Questa scheda potrà essere inviata mediante il servizio postale
alla Direzione Sanitaria di questa Unità Sanitaria Locale, oppure
consegnata direttamente agli operatori sanitari che provvederanno a
farla pervenire all'ufficio preposto.
Per ogni informazione o reclamo inerente i servizi erogati
dall'Unità Sanitaria Locale Lei potrà rivolgersi all'apposito
"Ufficio informazioni" al numero telefonico.
Siamo certi di poter contare sulla sua collaborazione.
Il Primario
UNITÀ OPERATIVA DI ________________________
Primario Dr./Prof.: ____________________
Con questa scheda desideriamo fornirle alcune informazioni su questa
Unità Operativa:
Il Capo sala è il Sig. ________________________ al quale, come a
tutti gli altri operatori sanitari, lei potrà rivolgersi in caso di
necessità.
L'orario di visita ai degenti è dalle ore __________ alle ore
_______ e dalle ore __________ alle ore ___________.
L'orario della visita medica è al mattino dalle ore _______ alle
ore __________.
L'orario di ricevimento del Primario e dei suoi collaboratori
medici per informazioni ai degenti ed ai familiari è previsto dalle
ore ______________ alle ore ______________.
L'orario della Santa Messa è dalle ore ___________ alle ore ____
di tutti i giorni festivi.
Informazioni specifiche
La presenza di personale estraneo adibito all'assistenza dei
degenti deve essere concordata con il personale medico od il
caposala.
È vietato restare o sostare nelle stanze durante la visita
medica, la somministrazione delle terapie, o comunque
contemporaneamente alla presenza di personale di servizio.
I dimessi dal reparto, per le successive visite di controllo,
potranno ricorrere ad una delle strutture poliambulatoriali
dell'Unità Sanitaria Locale in giorni ed orari prestabiliti previo
appuntamento e con le modalità da concordare con il personale
medico.
IL RICOVERO OSPEDALIERO
Allegato 5
Questionario per i degenti ospedalieri
La preghiamo di rispondere alle seguenti domande per aiutarci a
migliorare l'assistenza nel nostro ospedale. Sbarri il quadrato sotto
l'espressione che meglio esprime la Sua opinione, come indicato
nell'esempio qui sotto, con una penna nera o blu od una matita.
| | | | | | | |
Esempio |___| |___| |___| |___|
Le risposte rimarranno anonime e non saranno viste dal personale del
reparto. Se crede può farsi aiutare dai Suoi familiari od amici nel
compilare questa scheda. Le saremo grati se segnalerà gli aspetti
positivi e negativi del Suo ricovero in dettaglio, ma Le preghiamo di
farlo sul retro di questo foglio.
- Che cosa Molto Un pò Molto
pensa soddisfatto Soddisfatto insoddisfatto insoddisfatto
rispetto a:
- Assistenza | | | | | | | |
medica |___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
- Assistenza | | | | | | | |
infermieristica |___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
- Informazioni | | | | | | | |
ricevute dai |___| |___| |___| |___|
medici sulla
diagnosi
___ ___ ___ ___
- Informaz. | | | | | | | |
ricevute dai |___| |___| |___| |___|
medici su decorso
malattia e cura
___ ___ ___ ___
- Informazioni | | | | | | | |
ricevute dagli |___| |___| |___| |___|
infermieri
___ ___ ___ ___
- L'orario e | | | | | | | |
l'organizzazione |___| |___| |___| |___|
delle visite
___ ___ ___ ___
- L'atmosfera di | | | | | | | |
reparto |___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
- Tipo di | | | | | | | |
relazioni umane |___| |___| |___| |___|
nel reparto
___ ___ ___ ___
- La pulizia nel | | | | | | | |
reparto |___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
- Pulizia ed | | | | | | | |
igiene dei |___| |___| |___| |___|
servizi igienici
___ ___ ___ ___
- Ambiente e | | | | | | | |
comfort |___| |___| |___| |___|
(arredamento,
tranquillità,
ecc.)
___ ___ ___ ___
- L'organizzazione | | | | | | | |
della giornata |___| |___| |___| |___|
nel reparto
___ ___ ___ ___
- Cibo: | | | | | | | |
Presentazione|___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
| | | | | | | |
Qualità |___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
| | | | | | | |
Quantità |___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
| | | | | | | |
Orari pasti |___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
_ Telefoni | | | | | | | |
|___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
_ Grado si | | | | | | | |
soddisfazione |___| |___| |___| |___|
del Suo Ricovero
Commenti in dettaglio: Aspetti positivi _____________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Aspetti da migliorare _______________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
ACCESSO ALLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE E DIAGNOSTICHE
Allegato 6/A
Questionario per la raccolta del giudizio degli utenti
sul funzionamento del servizio
Prenotazione
A1 Le informazione sulle caratteristiche degli esami e sulla
loro utilità, che il suo medico di famiglia le ha dato al
momento della richiesta degli esami _________ sono risultate:
___
| |
|___| buone
___
| |
|___| sufficienti
___
| |
|___| insufficienti
A2 Il medico di famiglia le ha fornito informazioni su cosa fare
e dove recarsi per ottenere la prenotazione degli esami?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
A3 Con chi e con quale mezzo è andato al posto di prenotazione
degli esami?
___ ___
| | | |
|___| autobus |___| da solo
___ ___
| | | |
|___| auto |___| accompagnato
___
| |
|___| a piedi
___
| |
|___| altro
A4 A quale posto di prenotazione si è recato?
___ ___
| | | |
|___| Ospedale |___| Ambulatorio
A5 Secondo lei il posto di prenotazione e':
___
| |
|___| accessibile
___
| |
|___| poco accessibile
___
| |
|___| non accessibile
___
| |
|___| non so
A6 La segnaletica esterna al posto di prenotazione e':
___
| |
|___| adeguata
___
| |
|___| poco adeguata
___
| |
|___| non adeguata
___
| |
|___| non c'è
A7 La segnaletica interna al posto di prenotazione e':
___
| |
|___| adeguata
___
| |
|___| poco adeguata
___
| |
|___| non adeguata
___
| |
|___| non c'è
A8 La sala di attesa nel posto di prenotazione e':
___
| |
|___| accogliente
___
| |
|___| poco accogliente
___
| |
|___| non adeguata
___
| |
|___| non c'è
A9 Il tempo di attesa allo sportello è stato:
___
| |
|___| meno a 15 minuti
___
| |
|___| da 15 a 30
___
| |
|___| da 30 a 60
___
| |
|___| oltre
A10 Gli orari di apertura dello sportello corrispondono alle sue
esigenze?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
A11 I giorni di attesa per la prenotazione sono a suo giudizio da
ritenersi:
___
| |
|___| accettabili
___
| |
|___| adeguati
___
| |
|___| eccessivi
A12 Allo sportello di prenotazione ha trovato un atteggiamento
degli operatori corretto e disponibile?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
A13 Nel servizio effettuato gli operatori hanno dimostrato
preparazione professionale:
___
| |
|___| ottima
___
| |
|___| buona
___
| |
|___| sufficiente
___
| |
|___| insufficiente
A14 Il personale che lei ha incontrato per la prenotazione
portava il cartellino di riconoscimento con foto, nome,
cognome e qualifica?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
A15 Allo sportello di prenotazione le sono state fornite le
informazioni necessarie per effettuare gli esami?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
A16 È a conoscenza della possibilità che lei ha di presentare
reclami o proposte sul funzionamento dei servizio?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
ACCESSO ALLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE E DIAGNOSTICHE
Allegato 6/B
Questionario per la raccolta del giudizio degli utenti
sul funzionamento del servizio
Accettazione/Prelievo/ ............
B1 Con chi e con quale mezzo si è recato al Servizio per gli
esami?
___ ___
| | | |
|___| autobus |___| da solo
___ ___
| | | |
|___| auto |___| accompagnato
___
| |
|___| a piedi
___
| |
|___| altro
B2 In quale sede si è recato?
___
| |
|___| Ospedale
___
| |
|___| ..........
___
| |
|___| ..........
___
| |
|___| ..........
B3 Secondo lei il Servizio ............ e':
___
| |
|___| accessibile
___
| |
|___| poco accessibile
___
| |
|___| non accessibile
___
| |
|___| non so
B4 La segnaletica esterna al Servizio ........... e':
___
| |
|___| adeguata
___
| |
|___| poco adeguata
___
| |
|___| non adeguata
___
| |
|___| non c'è
B5 La segnaletica interna al Servizio .......... e':
___
| |
|___| adeguata
___
| |
|___| poco adeguata
___
| |
|___| non adeguata
___
| |
|___| non c'è
B6 La sala di attesa e':
___
| |
|___| accogliente
___
| |
|___| poco accogliente
___
| |
|___| non adeguata
___
| |
|___| non c'è
B7 Il tempo di attesa per l'accettazione e per l'espletamento
della prestazione è stato complessivamente:
___
| |
|___| meno di 15 minuti
___
| |
|___| da 15 a 30
___
| |
|___| da 30 a 60
___
| |
|___| da 60 a 90
___
| |
|___| oltre
B8 Ho trovato un atteggiamento corretto e disponibile da parte
degli operatori?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
B9 Nel servizio effettuato gli operatori hanno dimostrato
preparazione professionale?
___
| |
|___| ottima
___
| |
|___| buona
___
| |
|___| sufficiente
___
| |
|___| insufficiente
B10 Il personale che lei ha incontrato nei vari momenti portava
il cartellino di riconoscimento con foto, nome, cognome e
qualifica?
___
| | | |
|___| Si |___| No
B11 Le sono state date adeguate informazioni per il ritiro della
risposta?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
B12 È a conoscenza della possibilità che lei ha di presentare
reclami o proposte sul funzionamento del servizio?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
ACCESSO ALLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE E DIAGNOSTICHE
Allegato 6/C
Questionario per la raccolta del giudizio degli utenti
sul funzionamento del servizio ...........
Ritiro risposta
C1 Gli orari dello sportello per la consegna della risposta
corrispondono alle sue esigenze?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
se no, indichi orario
diverso .............
C2 Ha ritirato personalmente le risposte?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
C3 Ritiene che il modo di consegna della risposta rispetti il
diritto alla riservatezza degli esami?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
C4 Preferirebbe che la risposta le fosse inviata a casa a sue
spese?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
C5 La risposta degli esami verrà riportata:
___
| |
|___| al medico di famiglia
___
| |
|___| a medico specialista
___
| |
|___| altro
___
| |
|___| a nessuno
C6 Le informazioni contenute nella risposta sono:
___
| |
|___| chiare
___
| |
|___| poco chiare
___
| |
|___| non so
C7 Indichi il tempo trascorso dalla richiesta del medico alla
riconsegna della risposta degli esami:
___ ___
| | | |
|___| 24 ore |___| 8 giorni
___ ___
| | | |
|___| 48 ore |___| 15 giorni
___ ___
| | | |
|___| 4 giorni |___| altro
C8 A suo giudizio, tenuto conto dei tempi tecnici necessari
all'esecuzione degli esami, il tempo trascorso dalla
richiesta del medico alla riconsegna della risposta e':
___
| |
|___| troppo lungo
___
| |
|___| lungo
___
| |
|___| appropriato
C9 Allo sportello per il ritiro delle risposte ha trovato un
atteggiamento corretto e disponibile da parte degli
operatori?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
C10 Nel servizio effettuato gli operatori hanno dimostrato
preparazione professionale?
___
| |
|___| ottima
___
| |
|___| buona
___
| |
|___| sufficiente
___
| |
|___| insufficiente
C11 Il personale che lei ha incontrato per la prenotazione, il
prelievo e il ritiro delle risposte portava il cartellino di
riconoscimento con foto, nome, cognome e qualifica?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
C12 È a conoscenza della possibilità che lei ha di presentare
reclami o proposte sul funzionamento del servizio?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
Suggerimenti sul servizio:
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
LA MEDICINA GENERALE E PEDIATRICA DI LIBERA SCELTA
Allegato 7
Regolamento dei diritti e dei doveri dell'utente malato
* * * * * * * * * * * * * *
L'articolato che segue costituisce espressione ed integrazione dei
principi contenuti nei sottoindicati documenti, elaborati alla luce
di norme di diritto internazionale:
- "Carta dei diritti del paziente", approvata nel 1973 dalla American
Hospital Association;
- "Carta dei diritti del malato", adottata dalla CEE in Lussemburgo
dal 6 al 9 maggio 1979;
- "Carta dei 33 diritti del cittadino", redatta nella prima sessione
pubblica per i diritti del malato, in Roma il 29 giugno 1980;
- Art. 25 della "Dichiarazione universale dei diritti dell'Uomo" -
Artt. 11 e 13 della "Carta sociale europea 1961";
- Art. 12 della "Convenzione internazionale dell'ONU sui Diritti
economici, sociali e culturali", 1966;
- Risoluzione n. 23 dell'Organizzazione Mondiale della Sanità, 1970,
che trovano piena corrispondenza nei principi della Carta
Costituzionale (artt. 2-3-32).
* * * * * * * * * * * * * *
I DIRITTI
Art. 1
Il paziente ha diritto di essere assistito e curato con premura ed
attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie
convinzioni filosofiche e religiose.
Art. 2
In particolare, durante la degenza ospedaliera ha diritto ad
essere sempre individuato con il proprio nome e cognome anzichè,
secondo una prassi che non deve essere più tollerata, col numero o
col nome della propria malattia.
Ha, altresì, diritto di essere interpellato con la particella
pronominale "Lei".
Art. 3
Il paziente ha diritto di ottenere dalla struttura sanitaria
informazioni relative alle prestazioni dalla stessa erogate, alle
modalità di accesso ed alle relative competenze.
Lo stesso ha il diritto di poter identificare immediatamente le
persone che lo hanno in cura.
Art. 4
Il paziente ha diritto di ottenere dal sanitario che lo cura
informazioni complete e comprensibili in merito alla diagnosi della
malattia, alla terapia proposta e alla relativa prognosi.
Art. 5
In particolare, salvo i casi di urgenza nei quali il ritardo possa
comportare pericolo per la salute, il paziente ha diritto di ricevere
le notizie che gli permettano di esprimere un consenso effettivamente
informato prima di essere sottoposto a terapie od interventi; le
dette informazioni debbono concernere anche i possibili rischi o
disagi conseguenti al trattamento.
Ove il sanitario raggiunga il motivato convincimento
dell'inopportunità di una informazione diretta, la stessa dovrà
essere fornita, salvo espresso diniego del paziente, ai familiari o a
coloro che esercitano potestà tutoria.
Art. 6
Il paziente ha, altresì, diritto di essere informato sulla
possibilità di indagini e trattamenti alternativi, anche se
eseguibili in altre strutture.
Ove il paziente non sia in grado di determinarsi autonomamente le
stesse informazioni dovranno essere fornite alle persone di cui
all'articolo precedente.
Art. 7
Il paziente ha diritto di ottenere che i dati relativi alla
propria malattia ed ogni altra circostanza che lo riguardi, rimangano
segreti.
Art. 8
Il paziente ha diritto di proporre reclami che debbono essere
sollecitamente esaminati, ed essere tempestivamente informato
sull'esito degli stessi.
La diretta partecipazione all'adempimento di alcuni doveri è la base
per usufruire pienamente dei propri diritti. L'impegno personale ai
doveri è un rispetto verso la comunità sociale e i servizi sanitari
usufruiti da tutti i cittadini. Ottemperare ad un dovere vuol dire
anche migliorare la qualità delle prestazioni erogate da parte dei
servizi sanitari della propria USL.
I DOVERI
1) Il cittadino malato quando accede in una struttura sanitaria della
USL è invitato ad avere un comportamento responsabile in ogni
momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri
malati, con la volontà di collaborare con il personale medico,
infermieristico, tecnico e con la direzione della sede sanitaria in
cui si trova.
2) L'accesso in ospedale o in un'altra struttura sanitaria esprime da
parte del cittadino-paziente un rapporto di fiducia e di rispetto
verso il personale sanitario, presupposto indispensabile per
l'impostazione di un corretto programma terapeutico e assistenziale.
3) È un dovere di ogni paziente informare tempestivamente i sanitari
sulla propria intenzione di rinunciare, secondo la propria volontà,
a cure e prestazioni sanitarie programmate affinchè possano essere
evitati sprechi di tempi e risorse.
4) Il cittadino è tenuto al rispetto degli ambienti, delle
attrezzature e degli arredi che si trovano all'interno della
struttura ospedaliera, ritenendo gli stessi patrimonio di tutti e
quindi anche propri.
5) Chiunque si trovi in una struttura sanitaria della USL (ospedale,
poliambulatorio, ecc.) è chiamato al rispetto degli orari delle
visite stabiliti dalla Direzione Sanitaria, al fine di permettere lo
svolgimento della normale attività assistenziale terapeutica e
favorire la quiete e il riposo degli altri pazienti. Si ricorda
inoltre che per motivi igienico sanitari e per il rispetto degli
altri degenti presenti nella stanza ospedaliera è indispensabile
evitare l'affollamento intorno al letto.
6) Per motivi di sicurezza igienico-sanitari nei confronti dei
bambini si sconsigliano le visite in ospedale dei minori di anni
dodici. Situazioni eccezionali di particolare risvolto emotivo
potranno essere prese in considerazione rivolgendosi al personale
medico del reparto.
7) In situazione di particolare necessità le visite al degente, al
di fuori dell'orario prestabilito dovranno essere autorizzate con
permesso scritto rilasciato dal Primario o da persona da lui
delegata. In tal caso il familiare autorizzato dovrà uniformarsi
alle regole del reparto ed avere un rispetto consono all'ambiente
ospedaliero, favorendo al contempo la massima collaborazione con gli
operatori sanitari.
8) Nella considerazione di essere parte di una comunità è opportuno
evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di
disturbo o disagio agli altri degenti (rumori, luci accese, radioline
con volume alto, ecc.).
9) È dovere rispettare il riposo sia giornaliero che notturno degli
altri degenti. Per coloro che desiderino svolgere eventuali attività
ricreative sono disponibili le sale soggiorno ubicate all'interno di
ogni reparto.
10) In ospedale è vietato fumare. Il rispetto di tale disposizione
è un atto di accettazione della presenza degli altri e un sano
personale stile di vivere nella struttura ospedaliera.
11) L'organizzazione e gli orari previsti nella struttura sanitaria
nella quale si accede, devono essere rispettati in ogni circostanza.
Le prestazioni sanitarie richieste in tempi e modi non corretti
determinano un notevole disservizio per tutta l'utenza.
12) È opportuno che i pazienti ed i visitatori si spostino
all'interno della struttura ospedaliera utilizzando i percorsi
riservati ad essi, raggiungendo direttamente le sedi di loro stretto
interesse.
13) Il personale sanitario, per quanto di competenza, è inviato a
far rispettare le norme enunciate per il buon andamento del reparto
ed il benessere del cittadino malato.
14) Il cittadino ha diritto ad una corretta informazione
sull'organizzazione della struttura sanitaria, ma è anche un suo
preciso dovere informarsi nei tempi e nelle sedi opportune.
Allegato 8
ELENCO DEI DIRITTI CONTENUTI NELLE CARTE PROCLAMATE A
LIVELLO LOCALE
Le Carte dei diritti sono documenti pubblici nei quali vengono
individuati diritti specifici e concreti sulla base dell'esperienza
quotidiana dei cittadini, con il fine di interpretare il più
generale diritto alla salute previsto dalla Costituzione e diritti
specifici contenuti nelle leggi e darne quindi effettiva attuazione.
Esse sono il frutto di una vasta consultazione popolare, sono
fondate sulla raccolta di testimonianze, sono precedute da un lavoro
istruttorio per evincere i diritti di cui si denuncia la violazione e
vengono proclamate nel corso di una seduta pubblica, alla presenza
della popolazione e delle autorità locali.
Considerata la loro natura legata a situazioni determinate, le
carte hanno dimensione di unità sanitaria locale.
È compito delle aziende sanitarie favorite la proclamazione di
tali carte, stimolando in tal senso le organizzazioni dei cittadini,
nonchè di recepirle e diffonderle.
Si riporta in allegato l'elenco dei diritti contenuti nelle 90
carte già proclamate al livello locale.
Non si tratta di una carta nazionale, ma di un punto di
riferimento utile a comprendere quali sono le aree di cui tenere
conto per rendere i servizi più aderenti alle attese dei cittadini.
La competenza e la professionalità degli operatori
1 a ricevere una diagnosi preventiva, accurata e coscienziosa
2 alla consulenza dei membri della Equipe medica e a che questa sia
realmente coordinata al suo interno, svolga riunioni periodiche
di staff e curi la consegna tra un turno e l'altro
3 alla visita del proprio medico di famiglia e ad essere da lui
seguito per tutta la degenza, nonchè al consulto tra questo e i
medici ospedalieri
4 a che le dimissioni siano disposte dagli stessi medici che hanno
seguito il malato fin dal ricovero, con comunicazione al medico
personale
5 al rispetto del divieto di fumare
6 a che gli operatori sanitari adottino comportamenti igienici e
non lesivi del bisogno dell'utente, quali il lavorare con unghie
sporche, senza indumenti prescritti o con indumenti sporchi.
La qualità e l'adeguatezza della assistenza
7 a ricevere le terapie e la somministrazione dei farmaci
prescritti agli orari stabiliti e senza interruzione anche nei
periodi festivi e notturni
8 a una gestione amministrativa e organizzativa efficiente
soprattutto nei periodi estivi e per quanto riguarda le pratiche
burocratiche, con criteri di utilizzazione del personale che non
provochino disagi (come, ad esempio, nel caso dei turni per il
periodo di ferie)
9 all'assistenza post-operatoria e post-ospedaliera
10 ad avere una assistenza medica e infermieristica adeguata per
numero di operatori, loro presenza in servizio, qualificazione,
professionalità e cortesia
11 ad avere per ogni posto letto campanelli di allarme funzionanti e
a ricevere subito risposta alle proprie chiamate
12 a essere ricoverati, in caso di malattie gravi o contagiose, in
stanze riservate
13 ad essere assegnati al reparto giusto
L'efficacia delle strutture di pronto soccorso
14 al trasporto con l'ambulanza gratuito, tempestivo ed efficiente,
cioè con personale medico e paramedico adeguato alle esigenze
15 ad avere in adeguato pronto soccorso, collegato con le altre
strutture e con la presenza di personale proprio e di
attrezzature specifiche.
L'eliminazione di sprechi di tempo e di denaro
16 a non fare lunghe file di attesa per le prenotazioni, per il
pagamento dei ticket e per gli altri adempimenti burocratici
connessi alle prestazioni sanitarie e ad avere adeguati sistemi
di gestione (numero di prenotazione, sale di attesa, ecc.)
17 a essere trattato come utente pagante, senza essere costretti a
chiedere favoritismi per ottenere migliori prestazioni
18 al controllo dei sistemi di accettazione negli ospedali
19 a non dover ricorrere all'assistenza integrativa a pagamento
nelle ore notturne (a che non ci siano in ospedale badanti e
altro personale assistenziale estraneo alle strutture)
20 a non subire lunghi tempi di attesa per i ricoveri soprattutto
nel caso in cui questi siano programmati
21 ad avere assicurato il proprio letto anche in caso di assenza per
alcuni giorni
22 ad effettuare esami e accertamenti e ricevere i relativi esiti in
breve tempo ed evitando scambi di persone nella consegna dei
referti
La deospedalizzazione
23 alla assistenza in day hospital o strutture simili (centri
multizonali) se non è necessaria la degenza
24 ad avere assistenza domiciliare se necessario
25 al funzionamento dei servizi ambulatoriali e territoriali
26 a essere in un ospedale il più vicino possibile alla propria
abitazione
L'adeguatezza delle strutture e delle strumentazioni
27 alla protezione dalle radiazioni in casi di accertamenti
radiologici, sia per il malato che per il personale
28 a essere curato e operato con strumenti e oggetti sanitari
sterilizzati e non usati (se questo implica infezioni, ecc.) e
alla massima sicurezza degli impianti
29 ad avere locali e servizi connessi alle esigenze ospedaliere,
quali camere mortuarie, reparti e locali per malati infetti o
particolari, sale mortuarie, farmacie ospedaliere, ecc.
30 ad avere strutture consone alle esigenza delle prestazioni
sanitarie (porte di misura adeguata, montacarichi, montalettighe,
ecc.)
31 ad avere ascensori funzionanti, puliti e funzionali
32 ad avere, se necessario, stampelle, sedie a rotelle, e altri
strumenti di ausilio alla deambulazione o alla libertà di
movimento funzionanti
33 a che non ci siano barriere architettoniche
34 all'assenza, nella zona degli ospedali, di industrie, impianti
rumorosi, discariche e altri manufatti che creino molestia
Il rispetto della dignità e dei diritti della persona
35 al rispetto della propria dignità, intimità e pudore
36 ad essere trattato con cortesia e umanità, senza arroganza
37 a non essere chiamato con il tu o con il nome della malattia
38 alla segretezza sul motivo del ricovero e sulle dichiarazioni
rese ad operatori sanitari, la segretezza della propria cartella
clinica nei confronti di persone estranee al servizio
39 a mantenere il proprio vestiario e a non usare il pigiama se non
strettamente necessario
40 ad avere bagni provvisti di chiusura
41 ad avere box, divisioni, paraventi, ecc. per garantire la privacy
durante le visite mediche e le terapie
42 ad avere aree per potersi cambiare privatamente
43 ad avere riconosciuta una effettiva parità per quanto riguarda
differenze di sesso, cultura, condizione economica età, lingua,
nazionalità, religione
44 ad avere il rispetto per la propria fede e alla assistenza
religiosa, se richiesta
45 a non essere ingiuriati e insultati o ricevere trattamenti
spiacevoli da parte degli operatori in seguito a qualche azione
compiuta o per qualche omissione
46 per il malato detenuto, di avere tutta l'assistenza possibile e
l'attuazione della carta dei diritti del malato
La protezione dei soggetti deboli
47 ad avere assistenza adeguata per il malato non autosufficiente,
in particolare per l'anziano (per mangiare, andare in bagno,
curare l'igiene personale, deambulare, ecc.) sia da parte del
personale infermieristico che dai parenti
48 a vedere riconosciuti i propri diritti per il degente
handicappato (in particolare quello alla cura a alla
riabilitazione) e la possibilità di usufruire di sedie a rotelle
e altro per gli spostamenti
49 per il malato anziano a non subire il ricovero per richiesta dei
parenti quando non è necessario
50 al riconoscimento per la donna degente, della propria
soggettività culturale e psicofisica, alla libera scelta dei
valori (aborto, ecc.)
51 per l'alcolista, ad avere una adeguata assistenza senza
discriminazioni
52 alla possibilità, per il malato tossicodipendente, di usufruire
senza discriminazioni di adeguato ricovero per terapie
disintossicanti; ad avere informazioni sull'assunzione di
sostanze stupefacenti e a ricevere cure in comunità terapeutiche
53 per l'emodializzato, a essere curato in reparti adeguati e
all'assistenza da parte di personale appositamente formato; a
cure gratuite domiciliari; all'essere messo in contatto con
centri di trapianto nazionali e regionali
54 per il malato di AIDS, a essere curato, a non subire
discriminazioni e ad avere personale specializzato
55 per il malato con disturbi mentali, al rispetto della dignità;
alla libertà di movimento di relazione e alla libera scelta del
terapeuta, delle cure e del luogo di ricovero
L'informazione
56 ad avere preventivamente informazioni corrette, chiare ed
esaustive sulla diagnosi, sulla cura della propria malattia,
sulla durata e sui possibili disagi fastidi e pericoli connessi
57 a dare la propria autorizzazione alle sperimentazioni relative ai
farmaci, terapie, ecc. dopo una accurata informazione
58 ad avere a disposizione una cartella clinica chiara, leggibile e
contenente tutte le informazioni indispensabili sul soggetto, la
malattia, ecc. e, una volta dimessi, a ottenere subito la
cartella clinica
59 a fornire informazioni agli operatori circa la propria malattia,
eventuali sintomi, il proprio stato di salute, ecc.
60 ad avere informazioni sulla struttura ospedaliera e sui servizi
sanitari (orari, dislocazione, ecc.) e sulla loro accessibilità
61 a potere identificare il personale che dovrebbe essere dotato di
cartellini di riconoscimento con nome e qualifica
62 a conoscere gli onorari dei medici ospedalieri che svolgono
attività interna libero-professionale
La salvaguardia dei ritmi di vita del cittadino
63 al rispetto dei ritmi e orari della vita quotidiana, come gli
orari di sveglia, dei pasti, delle relazioni sociali, dello
svago, ecc.
64 ad avere a disposizione sale di incontro e di ricreazione
adeguatamente allestite
65 a non essere costretto a rimanere a letto senza giustificato
motivo
66 ad avere la disponibilità di telefoni
67 a orari di visita adeguati alle esigenze familiari e di lavoro
68 a usufruire di un servizio di segretariato per l'espletamento di
pratiche personali ed urgenti (ritiro di pensioni, pagamento
delle bollette, ecc.)
69 ad avere sale di attesa per parenti o per coloro che attendono
per le visite, gli esami, le terapie, ecc.
70 ad una adeguata presenza di servizi quali barbiere o
parrucchiere, spaccio, bar, giornalaio-libreria
Il comfort
71 a vedere rispettate elementari norme igieniche relative ai bagni
e alle docce, ai pavimenti, alle lenzuola e alle stoviglie, senza
la presenza di scarafaggi, insetti, ecc. e alla presenza di
strumenti di lotta alle infezioni
72 a non essere collocato in corridoi o locali superaffollati o con
brandine e ad avere, nella stanza di degenza, almeno una finestra
verso l'esterno
73 ad avere un posto letto confortevole (coperte, cuscini, lenzuola
senza rattoppi, materassi di buona qualità, materiale
antidecubito, ecc.)
74 ad avere a disposizione posate, piatti, tovaglie e tovaglioli e
acqua potabile e strutture e luoghi propri dove mangiare
75 ad avere spazi per gli oggetti personali (mobiletto, armadietti o
anta di un armadio, ecc.) e un adeguato arredamento della stanza
(cestino dei rifiuti, sedia, scrittoio o tavolino, ecc.)
76 a un riposo tranquillo, notturno e diurno, anche durante
l'esecuzione delle terapie
77 all'igiene dei luoghi di soggiorno e delle stanze da letto, a che
siano prive di topi, scarafaggi e altri animali, cumuli di
polvere, strumenti usati quali pappagalli o padelle, biancheria
sporca, ecc. e a un efficace servizio di raccolta di rifiuti
78 a usufruire di servizi igienici funzionanti e in un numero
sufficiente, tali da consentire a tutti una adeguata igiene
personale, dotati di acqua calda corrente e provvisti degli
accessori indispensabili (docce, bidet, vasche, lavandini,
specchi, carta igienica, scopini, copriwater, tavolette
asciugamani a getto di aria, mensole, tappeti antisdrucciolo,
ecc.)
79 al rifacimento quotidiano dei letti e al cambio delle lenzuola
almeno una volta ogni quattro giorni
80 ad avere diete e nutrizione variata, di buona qualità,
igienicamente sicura e adeguata alla propria malattia
La tutela dei diritti
81 a vedere riconosciuto il danno subito e al risarcimento senza
lunghe attese e costose procedure
82 ad avere propri rappresentanti in ospedale (es. centri per i
diritti del malato) e ad essere tutelati da essi nei confronti
del personale e della amministrazione
83 ad avere l'assistenza necessaria in caso di sciopero e all'avviso
preventivo
84 a partecipare, tramite propri rappresentanti, alla contrattazione
collettiva con i sindacati, lo stato, ecc.
La tutela del parto
85 per la donna partoriente, alla riservatezza e al riconoscimento
della propria dignità
86 a vivere il parto, per la donna, come un evento fisiologico e non
patologico
87 a usufruire di tecniche di parto aggiornate e ad almeno a due
esami ecografici nel periodo di gravidanza
88 per la donna partoriente, a fruire della presenza di almeno una
persona di sua fiducia
89 a che la madre sia insieme al bambino sin dalla nascita
L'accoglienza del bambino malato
90 a mantenere, per il bambino degente, la vita di relazione; almeno
un familiare vicino (con possibilità usufruire delle strutture
di servizio) e la possibilità di attività ricreative
91 del bambino ad avere collegamenti con la scuola se si tratta di
lunga degenza
92 del bambino a non essere ricoverato se non in caso di necessità
diagnostica
93 del bambino ad avere le protesi necessarie con sollecitudine
94 del bambino ad essere assistito da personale competente
sopratutto per quanto riguarda l'ambito dei rapporti e la
psicologia infantile e a non essere trattato con mezzi di
contenzione
95 per i bambini talassemici, ad avere un ambiente sano e spazioso;
ad avere un centro di diagnosi e cura specializzato e ad avere
trasfusioni regolari e con sangue fresco e controllato
Il rispetto della morte
96 ad una morte umana e dignitosa, essendo aiutato dal personale con
un comportamento corrispondente anche nei confronti dei parenti
97 dei parenti del defunto di riavere le spoglie il più presto
possibile
98 a che le salme non vengano abbandonate in luoghi impropri
99 a trascorrere, per il degente morente, le ultime ore di vita con
il conforto dei familiari, parenti e amici
100 a disporre di spazi appositi, a non essere abbandonati e ad avere
assistenza adeguata e dignitosa per i malati in fase terminale.