Serie Generale n. 90 del 17-4-2000
DECRETI E DELIBERE DI ALTRE AUTORITA'
AUTORITA' PER L' ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
AUTORITA' PER L' ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
DELIBERAZIONE 2 marzo 2000
Direttiva concernente la disciplina dei livelli specifici e generali di qualita' commerciale dei servizi di distribuzione e di vendita del gas. (Deliberazione n. 47/2000). (GU Serie Generale n.90 del 17-04-2000)

L'AUTORITÀ "PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 2 marzo 2000;
Premesso che:
l'art. 2, comma 12, lettera g), della legge 14 novembre 1995,
n. 481 (di seguito: legge n. 481/1995), prevede che l'Autorità per
l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorita') controlli lo
svolgimento dei servizi con poteri di ispezione, di accesso, di
acquisizione della documentazione e delle notizie utili, determinando
altresì i casi di indennizzo automatico da parte del soggetto
esercente il servizio nei confronti dell'utente ove il medesimo
soggetto non rispetti le clausole contrattuali o eroghi il servizio
con livelli qualitativi inferiori a quelli stabiliti nel regolamento
di servizio di cui al comma 37 del medesimo art. 2, nel contratto di
programma ovvero ai sensi della let-tera h) del medesimo art. 2,
comma 12;
l'art. 2, comma 12, lettera h), della legge n. 481/1995 prevede
che l'Autorità emani le direttive concernenti la produzione e
l'erogazione dei servizi da parte dei soggetti esercenti i servizi
medesimi, definendo i livelli generali di qualità riferiti al
complesso delle prestazioni e i livelli specifici di qualità
riferiti alla singola prestazione da garantire all'utente;
con delibera dell'Autorità 18 dicembre 1998, n. 154/1998 (di
seguito: delibera n. 154/1998), è stato avviato il procedimento per
la formazione di provvedimenti di cui all'art. 2, comma 12, lettere
g) e h), della legge n. 481/1995, in tema di qualità del servizio
del gas;
Visti:
la legge n. 481/1995, recante norme per la concorrenza e la
regolazione dei servizi di pubblica utilità;
la legge 31 dicembre 1996, n. 675, recante norme per la tutela
delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati
personali, e successive modificazioni e integrazioni;
l'art. 11 del decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, recante
norme per il riordino e potenziamento di meccanismi e strumenti di
monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati
dell'attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma
dell'art. 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59;
lo schema di decreto legislativo di attuazione della direttiva
98/30/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 22 giugno 1998
relativa a norme comuni per il mercato interno del gas naturale
approvato dal Consiglio dei Ministri in data 14 febbraio 2000;
Visti:
il decreto del Ministro dell'interno 24 novembre 1984 recante
norme di sicurezza antincendio per il trasporto, la distribuzione,
l'accumulo e l'utilizzazione del gas naturale con densità non
superiore a 0,8;
il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri
18 settembre 1995, recante lo schema generale di riferimento della
Carta dei servizi del settore gas, pubblicato nella Gazzetta
Ufficiale - serie generale - n. 223 del 23 settembre 1995;
la delibera dell'Autorità 30 maggio 1997, n. 61/1997, recante
disposizioni generali in materia di svolgimento dei procedimenti per
la formazione delle decisioni di competenza dell'Autorità per
l'energia elettrica e il gas;
il documento "Risultati dell'indagine sulla soddisfazione e
sulle aspettative degli utenti domestici di energia elettrica e di
gas", approvato dall'Autorità in data 24 novembre 1998 (prot.
AU/1998/217);
il documento "Rapporto sulla qualità del servizio gas nel
1997", approvato dall'Autorità in data 24 novembre 1998 (prot.
AU/1998/219);
il documento "Rapporto sulla qualità del servizio gas nel
1998", approvato dall'Autorità in data 9 febbraio 2000 (prot.
AU/00/019);
Considerati gli esiti del procedimento avviato con la delibera n.
154/1998, in particolare le osservazioni scritte dei soggetti
interessati e gli elementi acquisiti nel corso delle audizioni;
Ritenuto che:
sia opportuno definire livelli specifici e generali di qualità
commerciale dei servizi di distribuzione e di vendita del gas a mezzo
di reti a media e a bassa pressione e, a tal fine, indicatori di
qualità dei servizi medesimi, determinando modalità di
registrazione delle prestazioni fornite dagli esercenti su richiesta
degli utenti;
sia opportuno assicurare l'uniformità e la completezza delle
modalità di misura dei tempi di esecuzione delle prestazioni
richieste dagli utenti al fine di garantire una adeguata qualità
commerciale del servizio e di introdurre indennizzi automatici da
corrispondere agli utenti in caso di mancato rispetto dei livelli
specifici di qualità che tengano conto della tempestività e della
puntualità nell'esecuzione di dette prestazioni;
sia opportuno prevedere la possibilità che gli esercenti
definiscano anche su base locale livelli specifici e generali di
qualità commerciale, che comportino prestazioni migliori rispetto ai
livelli di qualità definiti nel presente provvedimento, o che si
riferiscano a prestazioni non previste dallo stesso, anche previo
accordo con associazioni di consumatori;
sia opportuno estendere a tutti gli esercenti gli obblighi di
pronto intervento, a ragione della rilevanza che tale attività
riveste ai fini della salvaguardia della sicurezza fisica del
servizio;
sia necessario prevedere gradualità nei tempi di applicazione
della nuova direttiva, al fine di assicurare ai soggetti esercenti un
congruo periodo di tempo per adeguare le modalità operative ed i
sistemi informativi facendo fronte agli obblighi da essa derivanti;
sia opportuno in sede di prima attuazione della nuova direttiva
prevederne l'applicazione solo agli esercenti che, alla data del
31 dicembre 1999, abbiano un numero di utenti alimentati con gas a
bassa pressione superiore a cinquemila;
Delibera:
Art. 1.
Definizioni
Ai fini della presente direttiva, si applicano le seguenti
definizioni:
a) "Autorita'" è l'Autorità per l'energia elettrica e il gas,
istituita ai sensi della legge n. 481/1995;
b) "distribuzione" è l'attività di trasporto del gas a mezzo
di reti a media e a bassa pressione per la fornitura agli utenti, in
particolare a mezzo di reti urbane;
c) "esercente" è l'esercente il servizio di distribuzione e di
vendita o di sola vendita al fine della fornitura del gas ad utenti a
mezzo di reti a media e a bassa pressione;
d) "utente" è il cliente finale o il consumatore, allacciato
alla rete a media o a bassa pressione e alimentato in bassa
pressione, che acquista gas per uso proprio ivi compreso ogni altro
soggetto che richiede all'esercente l'esecuzione di una prestazione
relativa ai servizi di distribuzione e di vendita o di sola vendita
del gas a mezzo di reti a media o a bassa pressione, anche se tale
soggetto non ha ancora stipulato con l'esercente un contratto
riguardante la prestazione;
e) "livello specifico di qualita'" è il livello di qualità
riferito alla singola prestazione da garantire all'utente;
f) "livello generale di qualita'" è il livello di qualità
riferito al complesso delle prestazioni;
g) "servizio" è il servizio di distribuzione e di vendita o di
sola vendita del gas a mezzo di reti a media e a bassa pressione;
h) "avviamento del servizio nel comune" è il periodo di tempo
compreso tra la data di attivazione della fornitura del gas al primo
utente servito dall'esercente nel comune considerato e il 31 dicembre
del secondo anno solare successivo a quello in cui viene attivata la
fornitura al primo utente nel medesimo comune;
i) "pressione" è la pressione relativa del gas;
j) "bassa pressione" (BP) e':
(i) la pressione del gas non superiore a 0,04 bar (7a specie)
nel caso in cui il gas distribuito sia gas naturale o gas
manifatturato;
(ii) la pressione del gas non superiore a 0,07 bar (7a
specie) nel caso in cui il gas distribuito sia gas di petrolio
liquefatti;
k) "condotta" è l'insieme di tubazioni, curve, raccordi ed
accessori uniti tra di loro per la distribuzione del gas;
l) "organo di presa" è la parte di impianto di derivazione di
utenza con cui si realizza il collegamento dell'allacciamento
interrato alla condotta stradale ed il prelievo del gas;
m) "impianto di derivazione di utenza o allacciamento" è il
complesso di tubazioni con dispositivi ed elementi accessori
costituenti le installazioni necessarie a fornire il gas all'utente;
esso ha inizio dall'organo di presa (compreso) e si estende fino al
gruppo di misura (escluso); in assenza del gruppo di misura,
l'impianto di derivazione di utenza finisce all'organo di
intercettazione terminale (incluso) della derivazione stessa; esso
comprende l'eventuale gruppo di riduzione;
n) "allacciamento interrato" è la parte di impianto di
derivazione di utenza o di impianto di allacciamento, prevalentemente
interrata, compresa tra l'organo di presa e l'uscita dal terreno in
corrispondenza del fabbricato da servire;
o) "gruppo di riduzione" è il complesso (assiemato) costituito
da regolatori di pressione, da apparecchi ausiliari, da tubazioni, da
raccordi e pezzi speciali, aventi la funzione di ridurre la pressione
del gas canalizzato da un valore di entrata variabile a un valore di
uscita predeterminato fisso o variabile;
p) "gruppo di misura" è la parte dell'impianto di
alimentazione dell'utente che serve per l'intercettazione, per la
misura del gas e per il collegamento all'impianto interno
dell'utente; il gruppo di misura comprende un eventuale correttore
dei volumi misurati;
q) "punto di consegna" è il punto di confine tra l'impianto di
proprietà dell'esercente o gestito dall'esercente e l'impianto di
proprietà dell'utente;
r) "esecuzione di lavori semplici" e':
(i) per gli utenti allacciati alla rete di bassa pressione,
la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d'arte, su
richiesta dell'utente, dell'allacciamento in bassa pressione, che non
necessiti dell'installazione di un gruppo di riduzione e che sia di
proprietà dell'esercente o gestito da esso, eseguita con un
intervento limitato all'allacciamento medesimo ed eventualmente al
gruppo di misura;
(ii) per gli utenti allacciati alla rete di media pressione
ed alimentati in bassa pressione e per i quali è prevista
l'installazione di un gruppo di misura fino alla classe G 6 compresa,
la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d'arte, su
richiesta dell'utente, dell'allacciamento, che sia di proprietà
dell'esercente o gestito da esso, eseguita con un intervento limitato
all'allacciamento medesimo ed eventualmente al gruppo di misura;
s) "esecuzione di lavori complessi" è la realizzazione,
modifica o sostituzione a regola d'arte, su richiesta dell'utente,
dell'allacciamento e/o di condotte di proprietà dell'esercente o
gestiti da esso, in tutti i casi non riconducibili all'esecuzione di
lavori semplici;
t) "completamento del lavoro richiesto" è la realizzazione, a
regola d'arte, del lavoro richiesto dall'utente, comprese
l'installazione del gruppo di misura e l'attivazione della fornitura
ove richiesta contestualmente;
u) "atti di terzi" sono le concessioni, autorizzazioni o
servitù il cui ottenimento è necessario per l'esecuzione della
prestazione da parte dell'esercente, escluse le concessioni,
autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta all'utente;
v) "tempo per l'ottenimento degli atti di terzi" è il tempo
intercorrente tra la data di richiesta dell'atto presentata per
ultima e la data di ricevimento dell'atto perfezionatosi per ultimo,
quale essa risulta dal protocollo dell'esercente;
w) "attivazione della fornitura" è l'avvio dell'alimentazione
del punto di consegna, a seguito o di un nuovo contratto di
fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali, o di subentro
ad una fornitura preesistente disattivata, attraverso interventi
limitati al gruppo di misura, inclusa l'eventuale installazione o
sostituzione del gruppo di misura medesimo;
x) "disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente" è
la sospensione dell'alimentazione del punto di consegna a seguito
della disdetta del contratto da parte dell'utente con sigillatura o
rimozione del gruppo di misura;
y) "riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per
morosita'" è il ripristino dell'alimentazione del punto di consegna
che pone fine, a fronte del pagamento da parte dell'utente moroso
delle somme dovute, alla sospensione della fornitura effettuata
dall'esercente nel rispetto delle procedure di preavviso previste
dalla normativa vigente e dai provvedimenti dell'Autorità in
particolare, dalle clausole contrattuali e dal regolamento di
servizio predisposto dall'esercente ai sensi dell'art. 2, comma 37,
della legge n. 481/1995;
z) "verifica del gruppo di misura" è l'accertamento del
corretto funzionamento del gruppo di misura con riferimento a quanto
previsto dalla normativa tecnica vigente;
aa) "verifica della pressione di fornitura" è l'accertamento
del livello di pressione nel punto di consegna con riferimento a
quanto previsto dalla normativa tecnica vigente;
bb) "reclamo scritto" è ogni comunicazione scritta presentata
presso uno sportello, ufficio periferico o sede centrale
dell'esercente con la quale l'utente esprime lamentele circa la non
coerenza del servizio ottenuto con le sue aspettative in merito ad
uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti
amministrativi, dal contratto di fornitura sottoscritto, dal
regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai
rapporti tra esercente ed utente;
cc) "richiesta di informazioni scritta" è ogni comunicazione
scritta, presentata presso uno sportello, ufficio periferico o sede
centrale dell'esercente, con la quale l'utente formula una richiesta
di informazioni in merito al servizio ottenuto o alle caratteristiche
del gas fornito;
dd) "lettura" è la rilevazione da parte dell'esercente dei
dati espressi dal totalizzatore numerico del gruppo di misura, o
dall'eventuale correttore dei volumi misurati, al fine di
quantificare a consuntivo i consumi dell'utente;
ee) "autolettura" è la rilevazione da parte dell'utente e la
conseguente comunicazione all'esercente dei dati espressi dal
totalizzatore numerico del gruppo di misura, o dell'eventuale
correttore dei volumi misurati;
ff) "data di ricevimento della richiesta" e':
(i) per le richieste scritte, la data risultante dal
protocollo dell'esercente;
(ii) per le richieste avanzate per via telefonica o
telematica, la data di inserimento della richiesta nel sistema
informativo dell'esercente;
(iii) per le richieste presentate presso sportelli, uffici
periferici o sede centrale dell'esercente, la data riportata su
appositi moduli predisposti dall'esercente, ovvero la data di
inserimento della richiesta nel sistema informativo dell'esercente;
gg) "data di comunicazione di ultimazione dei lavori da
realizzarsi a cura dell'utente" e':
(i) per le comunicazioni scritte, la data risultante dal
protocollo dell'esercente;
(ii) per le comunicazioni trasmesse per via telefonica o
telematica, la data di inserimento della comunicazione nel sistema
informativo dell 'esercente;
(iii) per le comunicazioni presentate presso sportelli,
uffici periferici o sede centrale dell'esercente, la data riportata
su appositi moduli predisposti dall'esercente ovvero la data di
inserimento della comunicazione nel sistema informativo
dell'esercente;
hh) "conferma della richiesta della verifica del gruppo di
misura" è l'accettazione da parte dell'utente degli oneri previsti
dall'esercente per il caso in cui sia accertato che il funzionamento
del gruppo di misura è conforme alla normativa tecnica vigente;
ii) "conferma della richiesta della verifica della pressione
di fornitura" è l'accettazione da parte dell'utente degli oneri
previsti dall'esercente per il caso in cui sia accertato che il
valore della pressione di fornitura è conforme alla normativa
tecnica vigente;
jj) "data di ricevimento della conferma della richiesta di
verifica" e':
(i) per le conferme scritte, la data risultante dal
protocollo dell'esercente;
(ii) per le conferme trasmesse per via telefonica o
telematica, la data di inserimento della comunicazione nel sistema
informativo dell'esercente;
(iii) per le conferme presentate presso sportelli, uffici
periferici o sede centrale dell'esercente, la data riportata su
appositi moduli predisposti dall'esercente;
kk) "data di comunicazione" è la data di invio, quale
risultante dal protocollo dell'esercente o dalla ricevuta del fax,
del documento relativo alle prestazioni di cui ai successivi articoli
4, 5, 11, 12 e 13, ovvero la data di comunicazione all'utente,
inserita nel sistema informativo dell'esercente, dell'avvenuta
predisposizione del medesimo documento;
ll) "tipologia di utenza" è la tipologia di utenza in base
alla classe del gruppo di misura installato; ai fini della presente
direttiva sono previste tre tipologie:
(i) utenti per i quali sia installato un gruppo di misura
fino alla classe G 6 compresa;
(ii) utenti per i quali sia installato un gruppo di misura
dalla classe G 10 compresa e fino alla classe G 25 compresa;
(iii) utenti per i quali sia installato un gruppo di misura
non inferiore alla classe G 40 compresa;
mm) "appuntamento personalizzato" è l'appuntamento fissato, su
richiesta dell'utente, in data successiva a quella proposta
dall'esercente.

Art. 2.
Ambito di applicazione
2.1. La presente direttiva impone a tutti gli esercenti livelli
specifici e generali di qualità commerciale del servizio e, in caso
di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità, indennizzi
automatici all'utente da parte dell'esercente, limitatamente agli
utenti alimentati in bassa pressione, come definiti dal precedente
art. 1, lettera d). La presente direttiva impone altresì a tutti gli
esercenti obblighi di registrazione e di informazione come definiti
dai successivi articoli 27, 28, 29 e 30.
2.2. Sono esonerati dall'applicazione della presente direttiva
gli esercenti che siano responsabili del servizio in comuni nei quali
è in corso la fase di avviamento. Nel periodo di prima attuazione
della presente direttiva, intercorrente tra la sua data di entrata in
vigore e il 31 dicembre 2002, sono esonerati dalla sua applicazione,
con esclusione di quanto previsto dal successivo art. 33, comma 33.1,
gli esercenti che, alla data del 31 dicembre 1999, forniscono un
numero di utenti alimentati in bassa pressione inferiore o uguale a
5.000.
2.3. Nel corso del periodo di prima attuazione della presente
direttiva, l'Autorità effettua una verifica sulla base dei dati
forniti dagli esercenti ai sensi del successivo art. 29. In base a
tale verifica, l'Autorità valuta modalità e tempi per l'estensione
dell'applicazione della stessa direttiva anche agli esercenti che in
sede di prima attuazione erano stati esonerati.
2.4. L'esercente può definire livelli specifici e generali di
qualità e indennizzi automatici diversi da quelli indicati nella
presente direttiva, nel rispetto di quanto previsto dal successivo
art. 32.

Art. 3.
Individuazione di indicatori di qualità commerciale del servizio
3.1. Nella definizione dei livelli specifici di qualità del
servizio relativi ai fattori commerciali, si fa riferimento ai
seguenti indicatori:
tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori semplici;
tempo di esecuzione di lavori semplici;
tempo di attivazione della fornitura;
tempo di disattivazione della fornitura su richiesta
dell'utente;
tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione
per morosità;
fascia di puntualità per gli appuntamenti con l'utente.
3.2. Nella definizione dei livelli generali di qualità del
servizio relativi ai fattori commerciali, si fa riferimento ai
seguenti indicatori:
tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori complessi;
tempo di esecuzione di lavori complessi;
tempo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione;
tempo per l'effettuazione della verifica del gruppo di misura
su richiesta dell'utente;
tempo per l'effettuazione della verifica della pressione di
fornitura su richiesta dell'utente;
tempo di risposta motivata dell'esercente a reclami scritti o a
richieste di informazione scritte;
tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento;
grado di rispetto degli appuntamenti con l'utente;
numero annuo di letture e autoletture per utente.

Art. 4.
Tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori semplici
4.1. Il tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori
semplici è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente
tra la data di ricevimento da parte dell'esercente della richiesta di
preventivo e la data di comunicazione del preventivo all'utente.
4.2. Il preventivo per l'esecuzione di lavori semplici viene
predisposto dall'esercente e comunicato all'utente per ogni richiesta
di lavori semplici, con esclusione dei casi previsti dal successivo
comma 4.4, indipendentemente dall'ammontare del contributo richiesto
dall'esercente all'utente. Il preventivo contiene:
a) l'indicazione dei corrispettivi previsti per l'esecuzione
del lavoro richiesto fino all'attivazione della fornitura,
quest'ultima valorizzata separatamente, ove richiesta; nel caso in
cui il corrispettivo debba essere determinato in modo analitico e non
forfettario, il preventivo deve riportare le differenti componenti di
costo, ed in particolare quelle relative alla manodopera e/o alle
prestazioni di terzi, ai materiali, alle forniture e alle spese
generali;
b) l'indicazione degli elementi necessari per l'esecuzione del
lavoro richiesto, compresi i lavori che eventualmente devono essere
realizzati a cura dell'utente e le concessioni, autorizzazioni o
servitù che eventualmente lo stesso utente deve richiedere per
consentire l'esecuzione del lavoro, con adeguata documentazione
tecnica;
c) l'indicazione della documentazione che, in caso di
accettazione del preventivo, l'utente deve presentare per
l'attivazione della fornitura, ove richiesta;
d) la stima dei tempi previsti per l'ottenimento degli atti di
terzi che sono eventualmente necessari per l'esecuzione del lavoro
richiesto dall'utente;
e) l'indicazione del tempo massimo di esecuzione della
prestazione richiesta, se tale prestazione è soggetta ad un livello
specifico di qualità definito dalla presente direttiva, nonchè
l'indicazione dell'entità dell'indennizzo automatico dovuto
dall'esercente all'utente in caso di mancato rispetto di tale livello
specifico;
f) lo schema del contratto di fornitura che può essere
eventualmente sottoscritto dall'utente.
4.3. Il preventivo per l'esecuzione di lavori semplici
costituisce un'offerta irrevocabile con validità non inferiore a tre
mesi. Nessun corrispettivo che non sia stato indicato nel preventivo
può essere successivamente preteso dall'esercente nei confronti
dell'utente per l'esecuzione dei lavori oggetto del preventivo
medesimo.
4.4. L'esercente non è tenuto a predisporre e a comunicare
all'utente il preventivo per l'esecuzione di lavori semplici nel caso
in cui il punto di consegna non sia ubicato su strade, vie, piazze o
altro luogo di passaggio, dove già esistono le condotte.

Art. 5.
Tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori complessi
5.1. Il tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori
complessi è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente
tra la data di ricevimento, da parte dell'esercente, della richiesta
di preventivo e la data di comunicazione del preventivo all'utente.
5.2. Il preventivo per l'esecuzione di lavori complessi viene
predisposto dall'esercente e comunicato all'utente per ogni richiesta
di lavori complessi, con esclusione dei casi previsti dal successivo
comma 5.5, indipendentemente dall'ammontare del contributo richiesto
all'utente. Tale preventivo contiene quanto previsto dal precedente
art. 4, comma 4.2.
5.3. Il preventivo per l'esecuzione di lavori complessi
costituisce un'offerta irrevocabile con validità non inferiore a sei
mesi. Nessun corrispettivo che non sia stato indicato in detto
preventivo può essere successivamente preteso dall'esercente nei
confronti dell'utente per l'esecuzione dei lavori oggetto del
preventivo medesimo.
5.4. Qualora entro il tempo massimo di quaranta giorni lavorativi
l'esercente non comunichi all'utente il preventivo per l'esecuzione
di lavori complessi, l'esercente medesimo invia all'utente una
comunicazione da cui risultino il nominativo ed il recapito della
persona responsabile della predisposizione del preventivo per conto
dell'esercente, nonchè i tempi previsti per la predisposizione del
preventivo medesimo.
5.5. L'esercente non è tenuto a predisporre e a comunicare
all'utente il preventivo per l'esecuzione di lavori complessi nel
caso in cui il punto di consegna non sia ubicato su strade, vie,
piazze o altro luogo di passaggio, dove già esistono le condotte.

Art. 6.
Tempo di esecuzione di lavori semplici
Il tempo di esecuzione di lavori semplici è il tempo, misurato
in giorni lavorativi, intercorrente fra la data di perfezionamento
del contratto mediante accettazione del preventivo da parte
dell'utente e la data di completamento del lavoro richiesto.

Art. 7.
Tempo di esecuzione di lavori complessi
7.1. Il tempo di esecuzione di lavori complessi è il tempo,
misurato in giorni lavorativi, intercorrente fra la data di
perfezionamento del contratto mediante accettazione del preventivo da
parte dell'utente e la data di completamento del lavoro richiesto.
7.2. Qualora entro il tempo massimo di sessanta giorni lavorativi
l'esercente non completi il lavoro richiesto, l'esercente medesimo
invia all'utente una comunicazione da cui risultino il nominativo ed
il recapito della persona responsabile per conto dell'esercente per
la richiesta di esecuzione di lavori complessi, nonchè i tempi
previsti per il completamento del lavoro medesimo.

Art. 8.
Tempo di attivazione della fornitura
8.1. Il tempo di attivazione della fornitura è il tempo,
misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di
sottoscrizione del contratto di fornitura, previa presentazione, da
parte dell'utente, di tutti gli atti e documenti necessari alla
stipula del contratto, e la data di attivazione della fornitura.
8.2. La rilevazione del tempo di attivazione della fornitura non
si effettua nel caso in cui la fornitura sia stata riattivata in
seguito a sospensione per morosità dell'utente e nel caso in cui
siano intervenute variazioni nella titolarità del contratto di
fornitura che non richiedono intervento di attivazione, quali volture
o subentri immediati.

Art. 9.
Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente
9.1. Il tempo di disattivazione della fornitura su richiesta
dell'utente è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente
tra la data di richiesta di disattivazione della fornitura e la data
di disattivazione della fornitura stessa.
9.2. La rilevazione del tempo di disattivazione della fornitura
su richiesta dell'utente si effettua per tutti gli interventi di
disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente, compresi
quelli che comportano la rimozione del gruppo di misura. Tale
rilevazione non si effettua per le richieste di disattivazione
presentate contestualmente alle richieste di riattivazione per
variazioni nella titolarità del contratto di fornitura che non
richiedono intervento di disattivazione, quali volture o subentri
immediati.

Art. 10.
Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per
morosità
Il tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione
per morosità è il tempo, misurato in giorni feriali, intercorrente
tra la data di pagamento da parte dell'utente presso l'esercente
delle somme dovute, ovvero di comunicazione da parte dell'utente,
mediante idonea documentazione, dell'avvenuto pagamento delle somme
medesime, e la data di riattivazione della fornitura. L'esercente,
prima di procedere alla riattivazione della fornitura, può
richiedere all'utente l'esibizione del documento in originale da cui
risulti l'avvenuto pagamento delle somme dovute.

Art. 11.
Tempo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione
11.1. Il tempo di risposta a richieste di rettifica di
fatturazione è il tempo, misurato in giorni lavorativi,
intercorrente tra la data della richiesta di rettifica e la data di
comunicazione all'utente dell'esito delle verifiche al riguardo
effettuate dall'esercente, ovvero di invio all'utente della bolletta
recante la rettifica di fatturazione. L'esercente, su richiesta
dell'utente, fornisce il calcolo dettagliato effettuato per la
rettifica di fatturazione.
11.2. Nel caso in cui, in seguito alle verifiche effettuate,
l'esercente comunichi all'utente l'avvenuta rettifica di
fatturazione, anche in misura diversa da quella richiesta,
l'accredito della somma non dovuta viene effettuato entro sessanta
giorni solari dalla data di comunicazione all'utente del documento
recante l'esito delle verifiche.

Art. 12.
Tempo per l'effettuazione della verifica del gruppo di misura su
richiesta dell'utente
12.1. Il tempo per l'effettuazione della verifica del gruppo di
misura su richiesta dell'utente è il tempo, misurato in giorni
lavorativi, intercorrente fra la data di ricevimento della conferma
della richiesta di verifica del gruppo di misura e la data di
comunicazione all'utente dell'esito della verifica.
12.2. Nei casi in cui, ai fini dell'effettuazione della verifica
del gruppo di misura, sia necessario l'invio dello stesso presso
laboratori qualificati, l'esercente invia all'utente una
comunicazione, entro dieci giorni lavorativi dalla data di
ricevimento della conferma della richiesta di verifica del gruppo di
misura, da cui risultino il nominativo ed il recapito della persona
responsabile della verifica per conto dell'esercente ed i tempi
previsti per la sua effettuazione.
12.3. L'esercente registra, nel rispetto di quanto stabilito dal
successivo art. 27, l'esito delle verifiche del gruppo di misura.
Qualora tali verifiche conducano all'accertamento di errori superiori
ai limiti di errore ammissibili fissati dalla normativa tecnica
vigente, l'esercente registra il tempo, espresso in giorni
lavorativi, entro il quale ha provveduto alla sostituzione del gruppo
di misura.

Art. 13.
Tempo per l'effettuazione della verifica della pressione di fornitura
su richiesta dell'utente
13.1. Il tempo per l'effettuazione della verifica della pressione
di fornitura su richiesta dell'utente è il tempo, misurato in giorni
lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento della conferma
della richiesta di verifica della pressione di fornitura e la data di
comunicazione all'utente dell'esito della verifica.
13.2. Nei casi in cui, ai fini della verifica della pressione di
fornitura, sia necessaria l'installazione di apparecchi di
registrazione, l'esercente invia all'utente una comunicazione, entro
dieci giorni lavorativi dalla data di ricevimento della conferma
della richiesta di verifica della pressione di fornitura, da cui
risultino il nominativo ed il recapito della persona responsabile
della verifica per conto dell'esercente, nonchè i tempi previsti per
l'effettuazione della verifica stessa.
13.3. L'esercente registra, nel rispetto di quanto stabilito dal
successivo art. 27, l'esito delle verifiche della pressione di
fornitura. Qualora tali verifiche conducano all'accertamento di
valori di pressione di fornitura non compresi nel campo di variazione
fissato dalla normativa tecnica vigente, l'esercente è tenuto a
registrare il tempo, espresso in giorni lavorativi, entro cui sono
stati realizzati gli interventi per ripristinare valori corretti
della pressione di fornitura.

Art. 14.
Tempo di risposta motivata dell'esercente a reclami scritti o a
richieste di informazioni scritte
14.1. Il tempo di risposta motivata a reclami scritti o a
richieste di informazioni scritte è il tempo, misurato in giorni
lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo o
della richiesta di informazioni e la data di invio della risposta
motivata dell'esercente all'utente,. quale risultante dal protocollo
dell'esercente o dalla ricevuta del fax o di altro strumento
telematico.
14.2. La risposta motivata contiene il riferimento al reclamo
scritto o alla richiesta di informazioni scritta, nonchè
l'indicazione del nominativo e del recapito della persona incaricata
dall'esercente per fornire all'utente, ove necessario, eventuali
ulteriori chiarimenti. Nel caso di reclami scritti, la risposta
motivata contiene l'indicazione delle cause di non coerenza del
servizio per le quali è stato presentato il reclamo, nonchè la
descrizione delle eventuali azioni correttive poste in essere
dall'esercente.
14.3. In occasione della presentazione di reclami scritti o di
richieste di informazioni scritte, l'utente può richiedere di
accedere, limitatamente ai dati che lo riguardano, alle informazioni
e ai dati di cui al successivo art. 27, comma 27.1.

Art. 15.
Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento
15.1. Il tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto
intervento è il tempo, misurato in minuti, intercorrente tra
l'inizio della chiamata telefonica per pronto intervento e l'arrivo
sul luogo di chiamata del personale incaricato dall'esercente per il
pronto intervento.
15.2. La rilevazione del tempo di arrivo sul luogo di chiamata
per pronto intervento si effettua solo per le segnalazioni relative
alle seguenti situazioni:
a) dispersione di gas da rete di distribuzione, da impianti di
derivazione di utenza, da gruppi di misura;
b) interruzione della fornitura di gas;
c) irregolarità della fornitura di gas;
d) danneggiamento della rete di distribuzione, degli impianti
di derivazione di utenza e dei gruppi di misura.
15.3. L'esercente fornisce agli utenti per le chiamate di pronto
intervento uno o più recapiti telefonici, attivi ventiquattro ore su
ventiquattro, per tutto l'anno, adeguatamente pubblicizzati ed
indicati con evidenza in bolletta in conformità a quanto previsto
dai provvedimenti dell'Autorità ed in particolare dalla
deliberazione 14 aprile 1999, n. 42/1999, pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale - serie generale - n. 110 del 13 maggio 1999 e sue
modifiche ed integrazioni.
15.4. L'esercente deve disporre di adeguate risorse umane,
materiali e tecnologiche per fronteggiare con tempestività le
richieste di pronto intervento.

Art. 16.
Fascia di puntualità per gli appuntamenti con l'utente
16.1. La fascia di puntualità per gli appuntamenti con l'utente
è il periodo di tempo, misurato in ore, entro il quale
l'appuntamento può essere concordato con l'utente per effettuare un
sopralluogo o un intervento ai fini dell'esecuzione delle prestazioni
soggette a livelli specifici e generali di qualità.
16.2. Al momento di concordare un appuntamento con l'utente,
l'esercente è tenuto a fissare l'ora di inizio e l'ora di fine della
fascia di puntualità per l'appuntamento concordato nel rispetto
della fascia massima di puntualità di cui al successivo art. 21,
comma 21.1, presentandosi nel luogo e nel periodo di tempo concordati
con l'utente.
16.3. L'utente assicura la propria disponibilità a ricevere
l'esercente per tutta la fascia di puntualità concordata con
l'esercente medesimo.

Art. 17.
Appuntamenti personalizzati
17.1. L'esercente è tenuto a fissare, qualora l'utente lo
richieda, un appuntamento personalizzato per l'effettuazione
dell'intervento di esecuzione delle prestazioni di cui ai precedenti
articoli 6, 8, 9 e 10.
17.2. Al momento di fissare un appuntamento personalizzato di cui
al comma precedente, l'esercente comunica all'utente interessato che,
in caso di mancato rispetto di tale appuntamento, è dovuto un
indennizzo automatico per mancata puntualità in sostituzione di
quello dovuto per mancata tempestività in caso di mancato rispetto
del tempo massimo di esecuzione della prestazione richiesta come
definito dal successivo art. 21, comma 21.1.

Art. 18.
Grado di rispetto degli appuntamenti con l'utente
18.1. Il grado di rispetto degli appuntamenti con l'utente è la
percentuale di appuntamenti per i quali l'esercente ha rispettato la
fascia di puntualità concordata con l'utente.
18.2. Il grado di rispetto degli appuntamenti con l'utente si
applica solo ai sopralluoghi effettuati ai fini dell'esecuzione della
prestazione di cui al precedente art. 4.

Art. 19.
Computo dei tempi di esecuzione delle prestazioni soggette a livelli
specifici e generali di qualità
19.1. Il tempo per l'esecuzione delle prestazioni soggette a
livelli specifici e generali di qualità comprende i tempi necessari
per l'effettuazione di eventuali sopralluoghi che non richiedono la
presenza dell'utente.
19.2. Il tempo per l'esecuzione delle prestazioni soggette a
livelli specifici e generali di qualità comprende i tempi necessari
per l'effettuazione di eventuali sopralluoghi che richiedono la
presenza dell'utente e per i quali l'utente non ha richiesto un
appuntamento personalizzato.
19.3. Nel caso in cui, ai fini dell'esecuzione delle prestazioni
soggette a livelli specifici e generali di qualità, sia necessaria
l'effettuazione di un sopralluogo che richiede la presenza
dell'utente, il tempo per l'esecuzione di dette prestazioni decorre:
a) dalla data fissata per l'effettuazione del sopralluogo,
qualora l'appuntamento sia personalizzato;
b) dalla nuova data concordata per l'effettuazione del
sopralluogo, qualora il sopralluogo medesimo non venga effettuato
nella data concordata con l'utente per una delle cause indicate dal
successivo art. 23, lettere a) e b), e si sia dovuto concordare una
nuova data per l'effettuazione del sopralluogo.
19.4. Nel caso in cui per l'esecuzione delle prestazioni di cui
ai precedenti articoli 6, 7 e 8 sono necessari lavori da realizzarsi
a cura dell'utente e lo stesso deve richiedere atti quali
concessioni, autorizzazioni o servitù e tali lavori e atti siano
stati tutti indicati nel preventivo di cui ai precedenti articoli 4 e
5, il tempo per l'effettuazione di dette prestazioni decorre dalla
data di comunicazione di ultimazione dei lavori e di consegna di
detti atti.
19.5. Nel caso in cui per l'esecuzione delle prestazioni soggette
a livelli specifici e generali di qualità siano necessari atti di
terzi, il tempo per l'esecuzione di dette prestazioni non comprende
il tempo per l'ottenimento di tali atti.
19.6. Nel caso in cui l'utente richieda un appuntamento
personalizzato di cui al precedente art. 17, comma 17.1, il tempo di
esecuzione della prestazione non deve essere computato.
19.7. Nei casi di cui al precedente art. 12, comma 12.2, il tempo
per l'effettuazione della verifica del gruppo di misura su richiesta
dell'utente non comprende il tempo intercorrente tra la data di invio
del gruppo di misura al laboratorio qualificato e la data di
restituzione del gruppo di misura da parte del laboratorio stesso.

Art. 20.
Numero annuo di letture e autoletture per utente
Il numero annuo di letture e autoletture per utente è, per ogni
singolo utente, la somma del numero di letture effettuate in un anno,
comprese le autoletture comunicate dall'utente stesso.

Art. 21.
Livelli specifici di qualità commerciale del servizio
21.1. I livelli specifici di qualità commerciale del servizio
sono definiti nella tabella 1.

Tabella 1 - Livelli specifici di qualità

=====================================================================
| Utenti con gruppo di | Utenti con gruppo di
| "misura fino alla |"misura dalla classe G
| classe G 25 | 40
=====================================================================
Tempo massimo di | |
preventivazione per | |
l'esecuzione di lavori| |
semplici di cui | |
all'art. 4 |15 giorni lavorativi |20 giorni lavorativi
---------------------------------------------------------------------
Tempo massimo di | |
esecuzione di lavori | |
semplici di cui | |
all'art. 6 |15 giorni lavorativi |20 giorni lavorativi
---------------------------------------------------------------------
Tempo massimo di | |
attivazione della | |
fornitura di cui | |
all'art. 8 | 5 giorni lavorativi |10 giorni lavorativi
---------------------------------------------------------------------
Tempo massimo di | |
disattivazione della | |
fornitura su richiesta| |
dell'utente di cui | |
all'art. 9 | 5 giorni lavorativi | 7 giorni lavorativi
---------------------------------------------------------------------
Tempo massimo di | |
riattivazione della | |
fornitura in seguito a| |
sospensione per | |
morosita di cui | |
all'art. 10 |2 giorni feriali |2 giorni feriali
---------------------------------------------------------------------
Fascia massima di | |
puntualità per | |
appuntamenti | |
personalizzati di cui | |
all'art. 17, comma | |
17.1 |3 ore |3 ore

21.2. I livelli specifici di qualità di cui al precedente comma
21.1 sono calcolati:
a) su base esercente, se l'esercente fornisce il servizio in un
territorio compreso in una sola provincia;
b) su base provinciale, se l'esercente fornisce il servizio in
un territorio compreso da più province.

Art. 22.
Livelli generali di qualità commerciale del servizio
22.1. I livelli generali di qualità commerciale del servizio
sono definiti nella tabella 2.

Tabella 2 - Livelli generali di qualità

=====================================================================
|Livello generale
=====================================================================
Percentuale minima di richieste di preventivi per |
l'esecuzione di lavori complessi, di cui all'art. 5,|
comunicati entro il tempo massimo di quaranta giorni|
lavorativi | 85%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di richieste di esecuzione di |
lavori complessi, di cui all'art. 7, realizzati |
entro il tempo massimo di sessanta giorni lavorativi| 85%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di risposte a richieste di |
rettifica di fatturazione, di cui all'art. 11, |
comunicate entro il tempo massimo di quindici giorni|
lavorativi | 90%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo |
di misura su richiesta dell'utente, di cui all'art. |
12, comunicati entro il tempo massimo di dieci |
giorni lavorativi | 90%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di esiti di verifiche della |
pressione di fornitura su richiesta dell'utente, di |
cui all'art. 13, comunicati entro il tempo massimo |
di dieci giorni lavorativi | 90%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di risposte motivate a reclami |
scritti o a richieste di informazioni scritte, di |
cui all'art. 14, comunicate entro il tempo massimo |
di venti giorni lavorativi | 90%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di utenti con tempo di arrivo sul|
luogo di chiamata per pronto intervento, di cui |
all'art. 15, entro il tempo massimo di sessanta |
minuti | 90%
---------------------------------------------------------------------
Grado minimo di rispetto della fascia di puntualità |
per appuntamenti con l'utente, di cui all'art. 18, |
comma 18.2, relativi a sopralluoghi per preventivi |
per l'esecuzione di lavori semplici | 90%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di utenti con numero annuo di |
letture e autoletture, di cui all'art. 20, non |
inferiore a 1 | 90%

22.2. I livelli generali di qualità di cui al precedente comma
22.1 sono calcolati sulle basi territoriali previste dal precedente
art. 21, comma 21.2.

Art. 23.
Cause di mancato rispetto dei livelli specifici e generali di
qualità
Le cause di mancato rispetto dei livelli specifici e generali di
qualità sono classificate in:
a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità
pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato
dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi,
mancato ottenimento di atti di terzi;
b) cause imputabili all'utente, quali la mancata presenza
dell'utente ad un appuntamento concordato con l'esercente per
l'effettuazione di sopralluoghi necessari all'esecuzione della
prestazione richiesta o per l'esecuzione della prestazione stessa,
ovvero qualsiasi altro fatto imputabile all'utente;
c) cause imputabili all'esercente, intese come tutte le altre
cause non indicate alle precedenti lettere a) e b).

Art. 24.
Casi di indennizzo automatico
In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità
definiti dal precedente art. 21, comma 21.1, l'esercente corrisponde
all'utente interessato un indennizzo automatico definito, per
ciascuna tipologia di utenza, nella tabella 3.

Tabella 3 - Indennizzi automatici per mancato rispetto dei livelli
specifici di qualità

=====================================================================
| Utenti con |Utenti con gruppo|
|gruppo di misura| di misura dalla |Utenti con gruppo
|fino alla classe|classe G 10 alla | di misura dalla
| G 6 | classe G 25 | classe G 40
=====================================================================
Mancato rispetto| | |
del tempo | | |
massimo di | | |
preventivazione | | |
per l'esecuzione| | |
di lavori | | |
semplici di cui | | |
all'art. 4 | lire 50.000 | lire 100.000 | lire 200.000
---------------------------------------------------------------------
Mancato rispetto| | |
del tempo | | |
massimo di | | |
esecuzione di | | |
lavori semplici | | |
di cui all'art. | | |
6 | lire 50.000 | lire 100.000 | lire 200.000
---------------------------------------------------------------------
Mancato rispetto| | |
del tempo | | |
massimo di | | |
attivazione | | |
della fornitura | | |
di cui all'art. | | |
8 | lire 50.000 | lire 100.000 | lire 200.000
---------------------------------------------------------------------
Mancato rispetto| | |
del tempo | | |
massimo di | | |
disattivazione | | |
della fornitura | | |
su richiesta | | |
dell'utente di | | |
cui all'art. 9 | lire 50.000 | lire 100.000 | lire 200.000
---------------------------------------------------------------------
Mancato rispetto| | |
del tempo | | |
massimo di | | |
riattivazione | | |
della fornitura | | |
in seguito a | | |
sospensione per | | |
morosità di cui | | |
all'art. 10 | lire 50.000 | lire 100.000 | lire 200.000
---------------------------------------------------------------------
Mancato rispetto| | |
della fascia di | | |
puntualità per | | |
appuntamenti | | |
personalizzati | | |
di cui all'art. | | |
17, comma 17.1 | lire 50.000 | lire 100.000 | lire 200.000

Art. 25.
Casi di esclusione del diritto all'indennizzo automatico
25.1. L'esercente non è tenuto a corrispondere gli indennizzi
automatici di cui al precedente art. 24 qualora il mancato rispetto
dei livelli specifici di qualità definiti dal precedente art. 21,
comma 21.1, sia riconducibile ad una delle cause di cui al precedente
art. 23, lettere a) e b).
25.2. L'esercente non è tenuto a comspondere gli indennizzi
automatici di cui al precedente art. 24 qualora l'utente non sia in
regola con i pagamenti dovuti all'esercente.
25.3. Qualora l'utente richieda un appuntamento personalizzato di
cui al precedente art. 17, comma 17.1, l'esercente non è tenuto a
corrispondere all'utente medesimo gli indennizzi automatici previsti
dal precedente art. 24 per il caso di mancato rispetto del tempo
massimo per l'esecuzione delle prestazioni.
25.4. Qualora l'utente richieda che l'appuntamento personalizzato
di cui al precedente art. 17, comma 17.1, sia fissato in data
successiva di oltre sessanta giorni solari rispetto alla data di
richiesta della prestazione, l'esercente non è tenuto a
corrispondere l'indennizzo automatico previsto dal precedente art. 24
nel caso di mancato rispetto della fascia di puntualità.

Art. 26.
Modalità di corresponsione all'utente dell'indennizzo automatico
26.1. Gli indennizzi automatici di cui al precedente art. 24, ove
non esclusi ai sensi del precedente art. 25, sono corrisposti
all'utente attraverso detrazione dall'importo addebitato nella prima
fatturazione utile e comunque, anche mediante rimessa diretta, entro
novanta giorni solari dalla scadenza del tempo massimo di cui al
precedente art. 21, comma 21.1, per l'esecuzione della prestazione
richiesta dall'utente, ovvero entro novanta giorni solari dalla data
dell'appuntamento personalizzato. Nel caso in cui l'importo della
prima fatturazione addebitata all'utente sia inferiore all'entità
dell'indennizzo automatico, la fatturazione evidenzia un credito a
favore dell'utente, che deve essere detratto dalle successive
fatturazioni fino ad esaurimento del credito, ovvero corrisposto
mediante rimessa diretta.
26.2. In caso di mancata corresponsione dell'indennizzo
automatico entro i termini indicati dal comma precedente,
l'indennizzo è dovuto:
a) in misura pari al doppio degli importi previsti dal
precedente art. 24 se la corresponsione avviene entro un termine
doppio del tempo concesso per l'effettuazione della corresponsione
stessa;
b) in misura pari al quintuplo degli importi previsti dal
precedente art. 24 se la corresponsione avviene oltre un termine
doppio del tempo concesso per l'effettuazione della corresponsione
stessa.
26.3. Nel documento di fatturazione la causale della detrazione
viene indicata come "Indennizzo automatico per mancato rispetto dei
livelli specifici di qualità definiti dall'Autorità per l'energia
elettrica e il gas con deliberazione n. 47/2000". Il medesimo
documento indica che "La corresponsione dell' indennizzo automatico
non esclude la possibilità per l'utente di richiedere in sede
giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore
subito".

Art. 27.
Registrazione di informazioni e dati concernenti le prestazioni
soggette a livelli specifici e generali di qualità
27.1. L'esercente predispone strumenti, anche informatici, al
fine di registrare le informazioni e i dati concernenti sia le
richieste di prestazioni soggette a livelli specifici e generali di
qualità, sia l'esecuzione delle prestazioni medesime.
27.2. Per ogni richiesta di prestazione soggetta a livelli
specifici e generali di qualità, con esclusione delle richieste per
pronto intervento, l'esercente registra:
a) il codice univoco con cui l'esercente identifica la
richiesta di prestazione o la conferma della richiesta delle
verifiche di cui ai precedenti articoli 12 e 13;
b) il codice con cui l'esercente individua la prestazione;
c) la tipologia di utenza;
d) la data di ricevimento della richiesta di prestazione o
della conferma della richiesta delle verifiche di cui ai precedenti
articoli 12 e 13;
e) le date di richiesta degli atti di terzi e le date di
ottenimento degli atti stessi;
f) la data di comunicazione di ultimazione dei lavori da
realizzarsi a cura dell'utente e di consegna da pane dell'utente di
eventuali atti definiti dal precedente art. 19, comma 19.4;
g) la data di esecuzione della prestazione;
h) la causa, tra quelle indicate dal precedente art. 23,
dell'eventuale mancato rispetto del livello specifico di qualità
previsto per la prestazione richiesta;
i) il motivo e la data dell'eventuale venir meno dell'obbligo
di dar seguito alla richiesta di prestazione;
j) il codice dell'eventuale appuntamento personalizzato di cui
al precedente art. 17, comma 17.1.
27.3. Per ogni richiesta di pronto intervento di cui al
precedente art. 15, l'esercente registra:
a) il codice univoco con cui l'esercente identifica la
richiesta di pronto intervento;
b) il codice con cui l'esercente individua la prestazione di
pronto intervento;
c) i dati identificativi dell'utente;
d) la classificazione della richiesta di pronto intervento in
base alle quattro situazioni indicate dal precedente art. 15, comma
15.2;
e) la data e l'ora di inizio della chiamata telefonica per
pronto intervento;
f) la data e l'ora di arrivo sul luogo di chiamata del
personale incaricato dall'esercente per il pronto intervento.
27.4. Per ogni appuntamento personalizzato di cui al precedente
art. 17; comma 17.1, e, in sede di prima attuazione, per ogni
appuntamento concordato con l'utente ai fini dell'effettuazione di
sopralluoghi per l'esecuzione della prestazione di cui al precedente
art. 4, l'esercente registra:
a) il codice univoco con cui l'esercente identifica
l'appuntamento;
b) il codice univoco con cui l'esercente identifica la
richiesta di prestazione o la conferma della richiesta delle
verifiche di cui ai precedenti articoli 12 e 13, alla quale si
riferisce l'appuntamento;
c) la data proposta dall'esercente per l'appuntamento;
d) la data, l'ora di inizio e l'ora di fine della fascia di
puntualità ed il luogo dell'appuntamento;
e) la data e l'ora di effettiva presentazione dell'esercente
all'appuntamento nel luogo concordato;
f) l'eventuale assenza dell'utente all'appuntamento durante la
fascia di puntualità di cui alla precedente lettera d);
g) la causa, tra quelle indicate dal precedente art. 23,
dell'eventuale mancato rispetto della fascia massima di puntualità
fissata dal precedente art. 21, comma 21.1;
h) la data e le cause dell'eventuale annullamento
dell'appuntamento.

Art. 28.
Verificabilità delle informazioni e dei dati registrati
Al fine di consentire l'effettuazione dei controlli di cui al
successivo art. 29, comma 29.5, lettera a), l'esercente:
a) mantiene gli strumenti di cui al precedente art. 27, comma
27.1, continuamente aggiornati con le informazioni e i dati
richiesti;
b) assicura la verificabilità delle informazioni e dei dati
registrati mediante un adeguato sistema di collegamento, anche
informatico, tra archivi commerciali, archivi tecnici e mediante ogni
altra documentazione ritenuta necessaria;
c) conserva in modo ordinato ed accessibile tutta la
documentazione necessaria per assicurare la verificabilità delle
informazioni e dei dati registrati, per un periodo non inferiore a
tre anni solari successivi a quello della registrazione.

Art. 29.
Comunicazione dell'esercente all'Autorità, controlli e pubblicazione
delle informazioni e dei dati forniti
29.1. Entro il 31 marzo di ogni anno, l'esercente comunica
all'Autorità, per ciascuna tipologia di utenza, il numero totale di
utenti al 31 dicembre dell'anno precedente a quello di comunicazione.
Entro la stessa data e in modo contestuale, l'esercente comunica le
informazioni e i dati di cui ai successivi commi 29.2, 29.3 e 29.4.
Tutte le informazioni di cui al presente comma e ai successivi commi
29.2, 29.3 e 29.4 vengono comunicate all'Autorità, distinguendo tra
comuni nei quali il servizio è stato gestito per l'intero anno
precedente e comuni nei quali il servizio è stato gestito per una
parte dell'anno precedente; i dati relativi ai comuni in avviamento
nell'anno precedente a quello di comunicazione non devono essere
comunicati.
29.2. In relazione alle prestazioni soggette a livelli specifici
e generali di qualità eseguite nell'anno precedente a quello in cui
avviene la comunicazione all'Autorità, l'esercente comunica:
a) per ogni tipologia di utenza e per ogni prestazione soggetta
a livelli specifici di cui ai precedenti articoli 4, 6, 8, 9 e 10,
con esclusione delle prestazioni alle quali si applica l'art. 19,
comma 19.6, della presente direttiva:
il numero totale delle richieste di prestazioni;
il numero totale delle richieste di prestazioni, per le quali
l'esercente non abbia rispettato il livello specifico di qualità
definito dal precedente art. 21, comma 21.1, suddividendo le
richieste medesime in base alle cause di cui al precedente art. 23;
il tempo effettivo medio di esecuzione delle prestazioni,
calcolato sulla base dei tempi effettivi di esecuzione sia delle
prestazioni per le quali sia stato rispettato il livello specifico di
qualità definito dal precedente art. 21, comma 21.1, sia delle
prestazioni per le quali tale livello non sia stato rispettato per le
cause di cui al precedente art. 23, lettera c);
b) per ogni tipologia di utenza e per ogni prestazione di cui
ai precedenti articoli 6, 8, 9 e 10, limitatamente alle prestazioni
alle quali si applica l'art. 19, comma 19.6, della presente
direttiva:
il numero totale di appuntamenti personalizzati di cui al
precedente art. 17, comma 17.1;
il numero totale di appuntarnenti personalizzati di cui al
precedente art. 17, comma 17.1, per i quali l'esercente non abbia
rispettato la fascia di puntualità concordata con l'utente,
suddividendo gli appuntamenti medesimi in base alle cause di cui al
precedente art. 23;
c) per ogni tipologia di utenza e per ogni prestazione di cui
ai precedenti articoli 5, 7, 11, 12, 13 e 14:
il numero totale delle richieste di prestazioni o delle
conferme delle richieste di verifica di cui ai precedenti articoli 12
e 13;
il numero totale delle richieste di prestazioni o delle
conferme delle richieste di verifica di cui ai precedenti articoli 12
e 13, per le quali l'esercente non abbia rispettato il tempo massimo
indicato per ciascuna prestazione dal precedente art. 22, comma 22.1,
classificando le richieste o le conferme medesime in base alle cause
di cui al precedente art. 23;
il tempo effettivo medio di esecuzione delle prestazioni,
calcolato sulla base dei tempi effettivi di esecuzione sia delle
prestazioni per le quali sia stato rispettato il tempo massimo
indicato per ciascuna prestazione dal precedente art. 22, comma 22.1,
sia delle prestazioni per le quali tale tempo massimo non sia stato
rispettato per le cause di cui al precedente art. 23, lettera c);
d) per le richieste di pronto intervento di cui al precedente
art. 15:
il numero totale delle richieste di pronto intervento;
il numero totale delle richieste di pronto intervento per le
quali l'esercente non abbia rispettato il tempo massimo di sessanta
minuti, indicato dal precedente art. 22, comma 22.1, suddividendo le
richieste in base alle cause di cui al precedente art. 23;
il tempo effettivo medio di esecuzione del pronto intervento,
calcolato sulla base dei tempi effettivi di pronto intervento sia
delle richieste per le quali sia stato rispettato il tempo massimo di
sessanta minuti indicato dal precedente art. 22, comma 22.1, sia
delle prestazioni per le quali tale tempo massimo non sia stato
rispettato per le cause di cui al precedente art. 23, lettera c);
e) per l'indicatore di qualità di cui al precedente art. 18:
il numero totale di appuntamenti relativi a sopralluoghi per
l'esecuzione della prestazione di cui al precedente art. 4;
il numero totale di appuntamenti relativi a sopralluoghi per
l'esecuzione della prestazione di cui al precedente art. 4, per i
quali l'esercente non abbia rispettato la fascia di puntualità
concordata con l'utente, suddividendo gli appuntamenti medesimi in
base alle cause di cui al precedente art. 23.
In relazione alle prestazioni di cui ai precedenti articoli 12 e
13, l'esercente comunica il numero di conferme delle richieste di
verifica del gruppo di misura e il numero di conferme delle richieste
di verifica della pressione di fornitura, a seguito delle quali le
verifiche abbiano accertato il mancato rispetto della normativa
tecnica vigente, nonchè i tempi entro i quali l'esercente ha
provveduto alla sostituzione del gruppo di misura o alla
realizzazione degli interventi per ripristinare valori corretti della
pressione di fornitura.
29.3. In relazione alla corresponsione di indennizzi automatici
di cui al precedente art. 24, limitatamente agli indennizzi
corrisposti nell'anno precedente a quello di comunicazione
all'Autorità, l'esercente comunica per ogni tipologia di utenza e
per ogni livello specifico di qualità definito dal precedente art.
21, comma 21.1:
a) il numero totale degli indennizzi corrisposti;
b) l'ammontare complessivo degli indennizzi corrisposti.
29.4. In relazione all'indicatore di qualità di cui al
precedente art. 20, l'esercente comunica per ogni tipologia di
utenza, con riferimento all'anno precedente a quello di comunicazione
all'Autorita':
a) il numero totale di utenti al 31 dicembre;
b) il numero totale di utenti al 31 dicembre per i quali
l'esercente abbia effettuato un numero annuo di letture e autoletture
inferiore a quello indicato dall'art. 22, comma 22.1, della presente
direttiva.
29.5. L'Autorità può utilizzare le informazioni ed i dati di
cui ai commi precedenti ai seguenti fini:
a) controlli, anche a campione, per accertare la veridicità
delle informazioni e dei dati assicurando il rispetto delle
disposizioni contenute nella presente direttiva;
b) pubblicazione, anche comparativa, delle informazioni e dei
dati.

Art. 30.
Informazioni dell'esercente agli utenti
30.1. In occasione della richiesta di prestazioni soggette a
livelli specifici di qualità, l'esercente fornisce agli utenti
informazioni per quanto concerne i livelli specifici, le fasce di
puntualità per gli appuntamenti con l'utente e gli indennizzi
automatici previsti in caso di mancato rispetto dei medesimi livelli.
30.2. Entro il 30 giugno di ogni anno, l'esercente, tramite
avvisi allegati ai documenti di fatturazione, fornisce agli utenti
informazioni per quanto concerne i livelli specifici e generali di
qualità e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato
rispetto dei livelli specifici.
30.3. Entro il 30 giugno di ogni anno, l'esercente fornisce agli
utenti informazioni per quanto concerne:
a) i livelli effettivi di qualità relativi alle prestazioni
soggette a livelli specifici e generali di qualità e il grado di
rispetto dei livelli specifici, con riferimento all'anno precedente;
b) gli orari di apertura degli sportelli e i tempi medi di
attesa agli stessi sportelli.

Art. 31.
Contratti di fornitura con esercente che svolga esclusivamente
attività di vendita
L'esercente che svolge esclusivamente attività di vendita
risponde nei confronti dell'utente, che stipuli con esso il contratto
di fornitura, della corretta applicazione delle disposizioni
contenute nella presente direttiva.

Art. 32.
Livelli specifici e generali di qualità definiti dall'esercente
32.1. Qualora l'esercente definisca livelli specifici e generali
di qualità riferiti a indicatori di qualità commerciale previsti
dalla presente direttiva, tali livelli devono essere migliori
rispetto ai livelli di qualità definiti dai precedenti articoli 21,
comma 21.1, e 22, comma 22.1. L'esercente può definire livelli
specifici e generali di qualità riferiti a indicatori di qualità
commerciale non previsti dalla presente direttiva.
32.2. Qualora l'esercente definisca livelli specifici di qualità
commerciale ai sensi del comma precedente, a tali livelli sono
applicati indennizzi automatici in misura non inferiore, in
riferimento a ciascuna tipologia di utenza, a quella definita dal
precedente art. 24.
32.3. L'esercente che definisca livelli di qualità commerciale
fa riferimento a tali livelli, anzichè ai corrispondenti livelli di
qualità commerciale definiti dai precedenti articoli 21, comma 21.1,
e 22, comma 22.1, ai fini sia della valutazione del mancato rispetto
degli livelli definiti dall'esercente, sia della registrazione di cui
al precedente art. 27, sia della comunicazione all'Autorità di cui
al precedente art. 29 e sia dell'informazione agli utenti di cui al
precedente art. 30.
32.4. L'esercente che definisce propri livelli di qualità ne dà
comunicazione all'Autorità contestualmente alla comunicazione di cui
al precedente art. 29, commi 29.1, 29.2, 29.3 e 29.4.

Art. 33.
Date di decorrenza degli obblighi a carico dell'esercente
33.1. Per tutti gli esercenti, limitatamente alle richieste di
pronto intervento di cui al precedente art. 15, gli obblighi previsti
dal precedente art. 27, comma 27.3, e dai precedenti articoli 28, 29,
30 e 32, decorrono a partire dal 1o gennaio 2001.
33.2. Per gli esercenti che, alla data del 31 dicembre 1999,
forniscono un numero di utenti alimentati in bassa pressione
superiore a 5.000, a partire dal 1o gennaio 2001 decorrono:
a) gli obblighi di corrispondere all'utente un indennizzo
automatico in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di
qualità definiti dal precedente art. 21, comma 21.1;
b) gli obblighi previsti dal precedente art. 27, commi 27.1,
27.2 e 27.4, e dai precedenti articoli 28, 29, 30 e 32, per le
prestazioni soggette ai livelli specifici e generali di qualità come
definiti dai precedenti articoli 21, comma 21.1, e 22, comma 22.l.
33.3. Qualora in un comune un nuovo esercente subentri nella
gestione del servizio:
a) se il precedente esercente fornisce un numero di utenti
superiore a 5.000, l'esercente che subentra rispetta i livelli
specifici e generali di qualità previsti dalla presente direttiva
per gli utenti del comune in cui è subentrato, anche qualora il
numero di utenti del nuovo esercente risulti inferiore o uguale a
5.000;
b) se il precedente esercente fornisce un numero di utenti
inferiore o uguale a 5.000 e l'esercente che subentra fornisce un
numero di utenti complessivamente superiore a 5.000 a seguito del
subentro, l'esercente che subentra rispetta i livelli specifici e
generali di qualità previsti dalla presente direttiva per gli utenti
del comune in cui è subentrato, a partire dal 1o gennaio dell'anno
successivo a quello del subentro.

Art. 34.
Abrogazione di disposizioni
Sono abrogate le disposizioni in contrasto con la presente
direttiva contenute nel decreto del Presidente del Consiglio dei
Ministri 18 settembre 1995, recante lo schema generale di riferimento
della Carta dei servizi del settore gas, pubblicato nella Gazzetta
Ufficiale - serie generale - n. 223 del 23 settembre 1995.

Art. 35.
Entrata in vigore
La presente direttiva viene pubblicata nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana ed entra in vigore il giorno successivo
alla data di pubblicazione.
Milano, 2 marzo 2000
Il presidente: Ranci