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Titolo: Tiscali ADSL condannata per pubblicita' ingannevole (molto lungo)

Con richiesta di intervento pervenuta in data 10 gennaio 2003, integrata in
data 13 gennaio 2003 con gli elementi idonei all'identificazione del
messaggio pubblicitario, la società Wind Telecomunicazioni S.p.A., in
qualità di impresa concorrente, ha segnalato la presunta ingannevolezza, ai
sensi del Decreto Legislativo n. 74/92, di una serie di messaggi diffusi
dalla società Tiscali S.p.A. (di seguito Tiscali), in data 7 gennaio 2003,
sul suo sito internet, all'indirizzo 
www.point.tiscali.it/ADSL
 e relativi ai
servizi di accesso ad Internet in tecnologia ADSL.
Il segnalante lamenta il fatto che nell'ambito di tali messaggi si
attribuisce grande enfasi alle velocità di connessione apicali raggiungibili
mediante le diverse tipologie di abbonamento offerte da Tiscali, omettendo
di precisare che si tratta di velocità teoriche, che riguardano l'accesso e
non la navigazione su Internet, di indicare la banda minima garantita,
nonché di specificare se si tratti di velocità di download o di upload. Una
generica avvertenza relativa ai limiti prestazionali del servizio è,
infatti, contenuta solo all'interno della sezione dedicata alle "Frequently
Asked Questions" (c.d "FAQ"), la quale risulta distinta rispetto alla
presentazione dei singoli servizi offerti.
Il consumatore potrebbe quindi essere indotto a stipulare il contratto senza
essere informato dei limiti del servizio, basandosi sull'erronea convinzione
che il servizio sia in grado di garantire ordinariamente la velocità
promessa.
I messaggi oggetto della richiesta di intervento consistono nell'
illustrazione delle offerte di Tiscali S.p.A per il servizio Internet basato
su tecnologia ADSL. I claim contestati sono - "Internet veloce, 24 ore su 24
senza alcun limite", "Velocità: fino a .( 320/128kbps e 640/128kbps)"-
diretto a reclamizzare le opzioni ADSL Light, ADSL Top, nella versione
Sempre e ADSL Premium nelle versioni "Mega" e "Sempre" è comparso in data 7
gennaio 2003 sul sito Internet 
www.point.tiscali.it
.
In data 4 febbraio 2003 è stato comunicato al segnalante (Wind
Telecomunicazioni S.p.A.) ed a Tiscali, in qualità di operatore
pubblicitario, l'avvio del procedimento ai sensi dell'art. 7, comma 3, del
Decreto Legislativo n. 74/92, precisando che l'eventuale ingannevolezza del
messaggio pubblicitario oggetto della richiesta di intervento sarebbe stata
valutata ai sensi degli artt. 1, 2, e 3 del citato Decreto Legislativo, con
particolare riguardo alle effettive caratteristiche dei servizi di accesso
ad Internet con tecnologia ADSL offerti dall'operatore pubblicitario, in
relazione alla velocità di connessione e di navigazione pubblicizzata ed
alla presenza di idonee indicazioni circa i fattori che possono influenzare
tale velocità.
Contestualmente alla comunicazione di avvio del procedimento e con
successiva richiesta inviata in data 4 febbraio 2003, è stato richiesto alla
società Tiscali S.p.A., in qualità di operatore pubblicitario, ai sensi dell
'articolo 6, comma 1, lettera a), del D.P.R. n. 627/96, di fornire
informazioni relative alla struttura, alle caratteristiche ed al
funzionamento dei collegamenti Internet forniti con tecnologia ADSL, con
specifiche indicazioni relative alla massima velocità di trasmissione dei
dati, alla banda minima garantita ed ai parametri che possono limitare tale
prestazione ed agli accorgimenti adottati al fine di garantire il
conseguimento delle prestazioni promesse o, eventualmente, una velocità di
trasmissione minima per ciascun utente.
Altresì, è stato richiesto all'operatore pubblicitario di fornire
informazioni in merito alla programmazione pubblicitaria dei messaggi
oggetto della richiesta di intervento, precisando le modalità ed il periodo
di diffusione.
La società Tiscali S.p.A., con memoria pervenuta in data 26 febbraio 2003 e
allegata documentazione ha evidenziato quanto segue:
- l'offerta TISCALI Adsl si articola nelle varianti Light, Top e Premium,
ciascuna delle quali comprende due o tre opzioni, descritte in schede che
indicano, fra le altre caratteristiche del prodotto, le velocità massime in
ricezione e in trasmissione. In condizioni ottimali, l'uso della tecnologia
ADSL consente di raggiungere delle velocità di navigazione potenziali, in
ricezione fino a 320/640 kbps e in trasmissione fino a 128 kbps. La velocità
effettiva raggiungibile dall'utente in un determinato momento dipende dal
concorso di alcuni fattori non determinabili a priori: fra questi la
capacità del server cui ci si collega, il numero di utenti simultaneamente
collegati e il tipo di traffico che essi conducono, il numero di accessi
simultanei ad un determinato server, la capacità della rete del Paese in cui
si trova il sito visitato. Considerato che non è possibile calcolare
aprioristicamente l'effettiva velocità di trasferimento dati mediamente
fruita dai clienti, a causa dell'estrema variabilità dei fattori che possono
incidere su di essa, tutti gli operatori indicano la velocità potenzialmente
raggiungibile;
- riguardo alle condizioni di utilizzazione del servizio che consentono al
consumatore finale di raggiungere la velocità di trasmissione dati, Tiscali
adotta delle misure perché la banda disponibile sia proporzionata ad un
numero programmato di utenti, chiedendo a Telecom Italia che a lotti da n
utenti venga assegnata una PCR (Peak Cell Rate) ottimale e configurando una
MCR (Minimum Cell Rate) che garantisca una velocità minima. Attraverso l'
adeguato rapporto fra utenti e PCR ed un'adeguata configurazione dell'MCR
viene così garantita una banda minima comunque fruibile da qualsiasi
utente.Giova peraltro rilevare che dalla documentazione fornita dalle parti,
si evince che l'MCR è garantito solo per l'offerta Premium (MCR 64/32),
mentre per le offerte Light e TOP non è prevista una banda minima garantita;
- contrariamente a quanto il denunciante segnala, le avvertenze relative ai
limiti prestazionali del servizio non sono contenute solo all'interno della
sezione dedicata alle FAQ, ma nelle singole schede descrittive dei prodotti
Tiscali ADSL, che indicano le velocità in download e in upload, utilizzando
espressioni inequivocabili e di comune conoscenza come "fino a.".
Poiché i messaggi in questione sono stati diffusi via Internet, in data 10
aprile 2003, è stato richiesto il parere all'Autorità per le Garanzie nelle
Comunicazioni, ai sensi dell'articolo 7, comma 5, del Decreto Legislativo n.
74/92.
Con parere pervenuto in data 8 maggio 2003, la suddetta Autorità ha ritenuto
che il messaggio segnalato costituisce una fattispecie di pubblicità
ingannevole ai sensi degli artt. 1, 2, e 3 del Decreto Legislativo n. 74/92,
sulla base delle seguenti considerazioni:
- attesa la rilevanza che il parametro della velocità assume presso l'utenza
non specializzata, l'Autorità ritiene non corretto il messaggio
pubblicitario che lascia intendere che, attraverso l'attivazione dei servizi
pubblicizzati, siano in via ordinaria raggiungibili i valori massimi della
velocità di trasporto indicati, senza tuttavia alcuna avvertenza in merito
all'esistenza degli eventuali fattori che impediscono la corrispondenza
della prestazione effettivamente riscontrabile dall'utente finale a quella
apicale pubblicizzata e non precisando se questi riguardino l'accesso o la
navigazione su Internet;
- attesa l'esigenza che, nella presentazione degli elementi determinanti
sulla scelta del consumatore, le informazioni fornite nel messaggio debbono
risultare complete e di immediata percezione, non può riconoscersi alcuna
rilevanza al chiarimento fornito nello spazio dedicato alle "FAQ" circa i
"fattori che influiscono sulla velocità".
In via preliminare si ritiene di dovere esaminare congiuntamente i messaggi
segnalati in ragione della circostanza che riguardano servizi simili, nonché
della sostanziale analogia dei messaggi, sia per tenore letterale che per
modalità di presentazione delle caratteristiche dei servizi reclamizzati.
I messaggi, lasciano intendere che attraverso l'attivazione dei servizi ADSL
forniti dalla società Tiscali ci sia la possibilità di connettersi alla rete
Internet ("Internet veloce") con prestazioni e tempi di accesso e
navigazione sulla rete superiori rispetto alle normali connessioni dial-up,
ovvero "fino ad una velocità di 320/128Kbps", nel caso dei servizi "Light",
e "fino alla velocità di 640/128Kbps", nel caso dei servizi "TOP" e
 "Premium".
Occorre, in primo luogo, rilevare che i messaggi in parola fanno riferimento
ad una prestazione apicale riferendola esplicitamente alla velocità di
navigazione. I messaggi si caratterizzano, quindi, per la confusione tra le
prestazioni relative all'accesso ed alla navigazione su Internet e
presentano come caratteristica distintiva del servizio offerto una variabile
che è funzione di fattori, quali ad esempio la congestione della grande rete
Internet, indipendenti dalla configurazione della rete di accesso dell'
operatore.
Sotto questo aspetto, quindi, i messaggi sono da ritenersi fuorvianti, in
quanto riferiti non già alle caratteristiche del servizio, così come esso
viene configurato dall'operatore pubblicitario, ma a prestazioni attenibili
solo grazie al concorso di ulteriori condizioni.
Infatti, si deve rilevare che tutti i messaggi in esame pur facendo
precedere la velocità apicale dalla dicitura "fino a", assegnano all'
illustrazione dei vantaggi del servizio ADSL pubblicizzato un rilievo ed una
collocazione tali da rendere immediatamente percepibili le performance
massime del servizio, mentre non indicano con sufficiente enfasi le
possibili limitazioni di fruibilità dei servizi offerti. In particolare, l'
esaltazione dalle velocità apicali, trova posto nella pagina principale dei
messaggi e nei primi punti dedicati alle "FAQ", ossia con maggiore evidenza
rispetto alle possibili limitazioni del servizio, che sono collocate solo
nell'ambito delle "FAQ" e con un'enfasi inferiore ai vantaggi.
Tale prospettazione ingenera nell'utenza non specialistica la ragionevole
aspettativa che sarà ordinariamente possibile, sia durante la connessione
alla rete Internet che durante la navigazione, raggiungere le prestazioni
reclamizzate.
In realtà, l'effettiva velocità raggiungibile, come riconosciuto dallo
stesso operatore pubblicitario, dipende da alcune condizioni variabili in
relazione al momento in cui il collegamento viene effettuato, dalla
sufficiente capacità di banda e da alcuni fattori strutturali.
Più precisamente, in particolari condizioni di traffico, riscontrabili in
alcuni orari in cui l'affollamento della rete risulta massimo, ovverosia,
allorquando tutti gli utenti facenti parte del medesimo lotto saranno
collegati e svolgeranno attività di download, il collegamento ADSL può
essere meno efficiente e la velocità di scaricare dati sul proprio personal
computer può decadere rispetto alla velocità massima raggiungibile,
rivelandosi prossima alle velocità raggiungibili in modalità dial-up.
A rendere ingannevole il messaggio è quindi proprio l'incompletezza
informativa. Infatti, la promozione enfatizza il limite massimo di velocità
di accesso previsto dalla tecnologia - il cosiddetto PCR (Peak Cell Rate) -
peraltro riferendolo alla navigazione e non all'accesso, omettendo di
precisare l'esistenza di fattori che non rendono ordinariamente
raggiungibile tale valore. Mentre, con riguardo a servizi suscettibili di
variazioni, si ritiene che il generale principio di chiarezza e completezza
delle comunicazioni pubblicitarie imponga all'operatore di esplicitare nei
messaggi pubblicitari, con autonoma evidenza, quali siano le condizioni e i
limiti di utilizzo dei servizi offerti, con espressa menzione, ad esempio,
dell'intervallo di velocità minima e massima nell'accesso, a fronte dell'
enfasi utilizzata nel prospettare le velocità apicali e le performance dei
servizi di accesso a Internet, potendo altrimenti il consumatore essere
indotto in errore relativamente al contenuto stesso ed alla convenienza
dell'offerta, con pregiudizio del suo comportamento economico.
Da quanto su argomentato discende che l'idoneità ingannatoria non può essere
esclusa dalla circostanza che il consumatore avesse la possibilità di
accedere alle informazioni riguardanti i limiti di fruibilità dei suddetti
servizi, scorrendo l'intero sito al video prima di sottoscrivere l'
abbonamento. Infatti, deve ritenersi che il Decreto Legislativo n. 74/92
abbia inteso salvaguardare la libertà di autodeterminazione del consumatore
da ogni interferenza ingiusta fin dal primo contatto pubblicitario,
imponendo dunque all'operatore commerciale un preciso onere di chiarezza e
completezza nella redazione della propria comunicazione d'impresa..
L'induzione in errore è peraltro idonea a ledere anche i concorrenti, in
quanto può indirizzare la scelta dei potenziali acquirenti verso taluni
servizi, quali Light, TOP e Premium ADSL, e un operatore, quale Tiscali,
sulla base della convinzione che tale operatore fornisca ordinariamente un
servizio incondizionatamente migliore di quello raggiungibile sottoscrivendo
un contratto per una diversa tecnologia di accesso. Inoltre, sulla base
delle caratteristiche indicate nel messaggio, il consumatore potrebbe essere
indotto a preferire i servizi ADSL offerti dal suindicato operatore rispetto
a quelli offerti da un operatore concorrente.
RITENUTO, pertanto, in conformità al parere dell'Autorità per le Garanzie
nelle Comunicazioni, che i messaggi pubblicitari in esame sono da
considerarsi ingannevoli, in relazione alle modalità di prospettazione,
nonché all'incompletezza di informazioni rilevanti in merito alle
caratteristiche dei servizi pubblicizzati, con possibile pregiudizio dei
consumatori e lesione dei concorrenti;
DELIBERA
che i messaggi pubblicitari descritti al punto II del presente
provvedimento, diffusi dalla società Tiscali S.p.A., costituiscono, per le
ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una fattispecie di pubblicità
ingannevole ai sensi degli artt. 1, 2, e 3, lettera a), del Decreto
Legislativo n. 74/92, e ne vieta l'ulteriore diffusione.


Na massa di bugiardi sti ISP....mortacci loro!! ;-))