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Titolo: Mancata erogazione del servizio Fastweb

Ho un problema con il mio fornitore di telefonia e connettività (Fastweb). 
Il problema si ripropone tutte le mattine dal giorno del rientro in ufficio 
(il 9 gennaio 2006). Ed era presente anche nei due giorni antecedenti 
l'apertura. Quindi il problema esiste dal 7 gennaio. Oggi è il 12 gennaio e 
stamattina, arrivando in ufficio, il problema era ancora presente: non 
possiamo connetterci a internet e non possiamo utilizzare i telefoni (le 
linee telefoniche non funzionano ne' in entrata ne' in uscita). Questo e' 
chiaramente uno dei grandi limiti della convergenza voce-dati.
La mia curiosità è la seguente: per ogni giornata di mancato funzionamento 
Fastweb propone un rimborso di 13 euro. In totale a oggi avrei diritto a una 
sessantina di euro di risarcimento. Ma il problema non è la frazione di 
tempo di mancato servizio quanto tutti i disagi correlati:
- i nostri clienti non potevano chiamarci
- noi non potevamo ricevere le email dei nostri clienti ne' rispondere alle 
stesse
- noi non potevamo pubblicare sul web i lavori per i nostri clienti
- non potevamo inviare files a clienti e fornitori
- eravamo irrintracciabili da parte di potenziali nuovi clienti
- abbiamo dovuto passare gran parte del tempo al telefono con Fastweb per 
ripetere ogni mattina la stessa cosa e spiegare la situazione e per poi 
richiamare periodicamente per seguire il problema (ogni volta infatti, 
constatato il problema, effettuavamo la segnalazione, chiedevamo il 
trasferimento di chiamata, chiamavamo periodicamente per avere notizie, 
ripristinato il servizio chiedevamo di eliminare il trasferimento di 
chiamata...): questa situazione ci ha impedito di svolgere il nostro lavoro 
e ci ha causato un forte stato di stress
Secondo voi è possibile far causa a Fastweb per tutti i disagi legati alla 
mancata erogazione del servizio?
Chiaramente dopo questo disastro cambieremo la configurazione della nostra 
infrastruttura e sdoppieremo la fornitura dei servizi voce e dati e terremo 
inoltre un backup per la connessione a internet, in modo da essere sempre 
raggiungibili. Cio' non toglie che da Fastweb noi vorremmo qualcosa di piu' 
che i soli 13 euro, specialmente perché la mia socia per tre giorni è stata 
in uno stato di tensione pazzesco e per ottenere un supporto ha dovuto 
urlare al telefono come mai avevo sentito. Vi pare che per ottenere la 
sistemazione di un problema sia necessario farsi venire un attacco di cuore? 
Finche' non abbiamo iniziato a strillare non ottenevamo nulla e venivamo 
rimpallati da un tecnico all'altro.
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Per chi voglia conoscere tutta la storia, la riporto di seguito cosi' come 
l'ho segnalata nel gruppo di discussione "fastweb.aiuto".
TELECOM BOICOTTA FASTWEB? O FASTWEB FAVORISCE TELECOM?
Ormai è ufficiale, Telecom sta cercando di boicottare Fastweb per riportare
a sé i clienti persi nel campo della telefonia a causa delle appetitose
offerte "tutto in uno" dell'azienda concorrente.
Fastweb, sappiamo, propone servizi di convergenza voce-dati, con offerte a
pacchetto che includono sia la connessione a internet sia le linee
telefoniche. Tutto il traffico passa attraverso lo stesso apparato, la voce
viene compressa e veicolata sulla rete internet di Fastweb, consentendo 
l'abbattimento
dei costi.
Quando si ha come unico interlocutore Fastweb (è il caso in cui si viene
collegati in fibra ottica) i problemi, che pure ci sono, vengono
direttamente risolti da Fastweb.
Quando si ha come interlocutore Fastweb ma si usa l'infrastruttura Telecom
per raggiungerlo (è il caso delle connessioni HDSL) la situazione si
complica.
Presento il caso della mia società. Dal giorno del rientro in ufficio il 9
gennaio 2006 (ma il problema era attivo già dal 7), tutte le mattine
arriviamo in ufficio e scopriamo che internet non funziona. Non possiamo
connetterci a internet né per navigare né, molto più importante, per
scambiare e-mail. Inoltre non funzionano i telefoni, ovvero non possiamo
telefonare se non con i nostri cellulari ma soprattutto nessuno può chiamare
noi. Chi ci chiama trova occupato oppure il segnale di linea non
raggiungibile. Non serve spiegare quale possa essere il danno causato da
questo continuo isolamento.
Dal 7 al 12 gennaio, in oltre cinque giorni, il problema si è ripresentato
tutte le mattine. E viene abitualmente risolto tra le 12 e le 13. Quindi da
4 giorni lavorativi (da lunedì a giovedì) la nostra società al mattino non 
c'è,
è come se fossimo chiusi o ancora in vacanza. Mercoledì sera addirittura il
problema si è ripresentato alle 18. E nonostante la pronta segnalazione
nessuno è intervenuto per risolverlo  giovedì mattina siamo ancora isolati.
In 4 giorni di telefonate ripetute a intervalli di circa un'ora abbiamo
parlato con una dozzina di persone diverse, e molti di loro hanno avuto la
gentilezza di spiegarci la situazione, che cerco di chiarire di seguito.
Chi si collega a Fastweb tramite la tecnologia HDSL ha in ufficio due
apparati. Uno è un router e l'altro è un apparecchio che serve a collegare
il router alla centrale Telecom. Dalla centrale Telecom la connessione viene
poi portata a Fastweb.
Il fatto che tra l'utente e Fastweb ci sia "in mezzo" Telecom comporta 
l'inserimento
di un ulteriore elemento di possibile fallimento della connessione. Peccato
che per i clienti Fastweb il fallimento della connessione comporti la
sospensione sia dell'accesso a internet sia del funzionamento delle linee
telefoniche e del fax.
Nel nostro caso (nostro e di altri clienti Fastweb attestati sulla stessa
centrale Telecom) il problema risiede in una scheda presente nella centrale
Telecom. Quando il problema si manifesta, noi (e gli altri clienti)
chiamiamo Fastweb. Fastweb prnde nota del problema e poi contatta Telecom.
Telecom interviene riavviando la scheda che genera il problema e il problema
viene risolto. Questo ciclo di intervento richiede abitualmente tutta la
mattina. Quindi dalla nostra prima telefonata alle otto del mattino il
problema viene risolto dopo mezzogiorno, quindi almeno quattro ore dopo.
Ma il giorno dopo, o la sera stessa, il problema si ripresenta. E la
spiegazione che ci ha dato Fastweb è che la scheda che genera il problema è
guasta e ogni tanto si blocca. Quando viene riavviata ha un po' di ore di
autonomia e poi si blocca nuovamente, ma Telecom non la sostituisce.
Parlando con il call center di Fastweb ci è stato detto che, chiaramente,
sapendo che noi chideremo a Fastweb i danni per questo prolungato e ripetuto
disservizio, loro si rivarranno su Telecom.
Detta così sembra facile, ma Fastweb ci dice che il rimborso in caso di
accettazione della richiesta di danni sarà di 15 euro al giorno, ovvero, per
ora, di 60 euro totali. E' chiaro che tra stress e tempo investito nel
contattare in continuazione il call center, cercare connessioni alternative,
alterazione dei rapporti con i nostri clienti e perdita di potenziali
contatti il danno è ben superiore ai 60 euro!
Disperati per la situazione abbiamo chiamato il commerciale che ci ha fatto
il contratto (che si era presentato come persona della direzione commerciale
di Fastweb) e gli abbiamo esposto il problema, chiedendogli se per caso non
fosse arrivata nella nostra zona la fibra ottica, in modo da poter suprare
il problema della fallibilità della connessione Teleocm accedendo
direttamente alla rete Fastweb tramite la fibra ottica proprietaria.
La persona che abbiamo contattato ci ha detto che nella nostra zona la fibra
non c'è, ma che poteva parlarmi di un'offerta di Telecom (!!!) per i clienti
che rientrano in Telecom scontenti di Fastweb.
La proposta è questa: tengo l'HDSL di Fastweb con due linee (è il canone
base) e poi attivo 3 ISDN con Telecom, che applica una dilazione in 24 mesi
del costo di attivazione del servizio per venire incontro ai clienti che
tornano a usare le linee Telecom dopo essere passati a Fastweb. Questa sorta
di "offerta rientro" mi viene fatta da un commerciale Fastweb!
Interessato a capire bene la situazione mi faccio spiegare tutto e questa
prsona mi fornisce nome e numero di cellulare di un suo amico di Telecom che
potrà mandarmi la documentazione.
Ho chiaramente i nomi di tutte le persone coinvolte, quindi, in caso di
azioni legali potrò documentare tutto.
A questo punto io sono disorientato. Telcom genera problemi continui ai
clienti di Fastweb. Io chiamo Fastweb e Fastweb mi propone di tornare
Telecom.
Non so se siete d'accordo con me, ma mi pare che qui ci sia qualche cosa di
poco chiaro.
Marco 

 mancata erogazione del servizio?
Sentite un legale, che potrą anche darvi un'idea dei costi, per me gli
estremi ci sono eccome..
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 Candido - 
http://candido2k.blogspot.com/