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Titolo: Carta dei Diritti del Passeggero

Carta dei Diritti del Passeggero
 
"L' Unione Europea ha posto come una delle sue priorità l'affermazione
dei diritti dei passeggeri, il loro
rafforzamento e la loro attiva conoscenza. Ha quindi rivolto il
proprio invito a tutti i Paesi aderenti alla Comunità
affinché attivino una capillare informazione sulle prerogative e sulle
regole, il cui rispetto si pone quale elemento
cardine nel percorso verso elevati livelli di qualità del servizio nel
trasporto aereo."
Loyola De Palacio
Vice Presidente della Commissione Europea
 
CARTA DEI DIRITTI DEL PASSEGGERO
Seconda edizione
IL BIGLIETTO AEREO costituisce prova della conclusione del contratto
di trasporto; quest’ultimo è regolato, oltre che
dalla disciplina normativa generale, dalle Condizioni Generali di
Trasporto (CGT) che il passeggero deve poter
consultare nelle agenzie di viaggio, nelle agenzie delle compagnie
aeree e presso i banchi delle compagnie aeree in
aeroporto. Un estratto delle CGT è riportato in allegato al biglietto
ed assume generalmente la dizione di "Condizioni
di contratto".
 
LA PRENOTAZIONE DEL VOLO 
Dove si effettua: 
- nelle agenzie di viaggio
- nelle agenzie e filiali di compagnia aerea
- telefonicamente presso la compagnia aerea o presso l’agenzia di
viaggio
- via Internet, ove previsto dalle singole compagnie aeree
Il passeggero ha il diritto di ricevere dalla compagnia aerea o dal
suo rappresentante informazioni su:
- compagnia aerea che effettivamente svolgerà il collegamento
- tipo di aeromobile
- orari dei voli e tariffe con relative regole
- modalità di assistenza per i passeggeri disabili e per i minori non
accompagnati 
- comunicazione del codice di prenotazione ("P.N.R."- Passenger Name
Record)
Se prenota in agenzia di viaggio il passeggero può richiedere le
videate del sistema di prenotazione computerizzato
(CRS), al fine di prendere visione di tutte le compagnie che
effettuano la tratta prescelta, direttamente o attraverso
uno scalo intermedio, e di tutte le tariffe da esse applicate con
relative regole. 
La prenotazione diventa definitiva solo con l'emissione del biglietto.
Il contratto di trasporto si perfeziona con L’ACQUISTO DEL BIGLIETTO,
da effettuarsi entro i termini indicati
all'atto della prenotazione. Il passeggero ha il diritto di essere
informato dalla compagnia aerea o dal suo
rappresentante sulle norme che regolano il trasporto.
In caso di acquisto del biglietto elettronico (sistema di acquisto per
via elettronica, anziché con il normale
biglietto, pagabile mediante carta di credito, e successivo ritiro
della carta d'imbarco direttamente all'accesso in
aereo) il passeggero ha il diritto di ricevere da parte della
compagnia aerea la ricevuta del viaggio (Itinerary
Receipt) con i dati relativi al passeggero, al volo e con le stesse
informazioni contenute nel biglietto aereo
tradizionale.
COMPENSAZIONE PER NEGATO IMBARCO IN CASO DI SOVRAPRENOTAZIONE NEI VOLI
DI LINEA (OVERBOOKING) REGOLAMENTO COMUNITARIO
295/91 
Nel caso in cui al passeggero in partenza da un aeroporto comunitario
venga negato l’imbarco a causa di una
sovraprenotazione operata dalla compagnia aerea, nonostante egli sia
in possesso di regolare biglietto, sia
regolarmente prenotato e si sia presentato nei tempi previsti per
l’accettazione, egli ha il diritto di scegliere tra:
1. Rimborso senza penali dell’intero costo del biglietto per la parte
del viaggio non effettuata
2. Volo alternativo quanto prima possibile fino alla destinazione
finale
3. Volo alternativo ad una data successiva a lui più conveniente
Nel caso in cui al passeggero, su un volo sovraprenotato, venga
offerta la possibilità di viaggiare in una classe
inferiore a quella per la quale ha pagato il biglietto, egli ha il
diritto ad un rimborso della differenza di prezzo.
Indipendentemente dalla scelta, la compagnia ha il dovere di pagare
immediatamente, dopo il negato imbarco e senza
che il passeggero lo richieda: 
• per i voli inferiori ai 3.500 Km: 150 Euro (Lit. 290.440). Nel caso
in cui la compagnia offra un volo alternativo
che permetta al passeggero di arrivare a destinazione non oltre due
ore dopo l’orario di arrivo del volo programmato,
tale compensazione può essere ridotta a 75 Euro (Lit. 145.220)
• per i voli superiori ai 3.500 Km: 300 Euro (Lit. 580.880). Nel caso
in cui la compagnia offra un volo alternativo
che permetta al passeggero di arrivare a destinazione non oltre
quattro ore dopo l’orario di arrivo del volo
programmato, tale compensazione può essere ridotta a 150 Euro (Lit.
290.440)
La compensazione verrà pagata in contanti o, d’accordo con il
passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi.
La misura della compensazione potrà essere limitata al prezzo del
biglietto corrispondente alla destinazione finale.
In aggiunta alla compensazione la compagnia dovrà assicurare, a titolo
gratuito, in favore di coloro ai quali sia
stato negato l’imbarco:
1. una telefonata, o telex o fax al luogo di destinazione
2. pasti e consumazioni in congrua relazione all’attesa del volo
alternativo
3. nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti, adeguata
sistemazione in albergo 
Nel caso di negato imbarco, nel quadro di un viaggio tutto compreso,
la compagnia aerea è tenuta a versare la
compensazione all’organizzatore che a sua volta compenserà il
passeggero, nei confronti del quale è responsabile per
l’adempimento del contratto.
 
RITARDATA PARTENZA E CANCELLAZIONE DEL VOLO 
Il passeggero deve ricevere informazioni dalla compagnia aerea, dal
suo rappresentante o tramite il soggetto che
fornisce l’assistenza passeggeri, sul ritardo e sulle sue cause
contestualmente alla conoscenza delle stesse da parte
degli organismi preposti e comunque entro la prevista ora d’imbarco.
Successivamente le informazioni saranno fornite
almeno ogni 30 minuti.
In caso di cancellazione del volo il passeggero ha il diritto di
richiedere la risoluzione del contratto e quindi di
ottenere il rimborso per la parte non usata del biglietto, salvo
ulteriori azioni risarcitorie in caso di imputabilità
della cancellazione al vettore.
In alternativa il passeggero ha titolo a raggiungere la destinazione
finale comunque con mezzo aereo, compresa
l’utilizzazione di voli operati da altri vettori, seppure in data
successiva e comunque non oltre la validità del
titolo di viaggio. Tale opportunità è nella disponibilità del
passeggero, che in ogni caso deve essere assistito dalla
compagnia così da ridurre al massimo il disagio subito.
Qualora la causa della ritardata partenza, anche per la riprotezione
di passeggeri di voli cancellati, sia imputabile
alla compagnia aerea, il passeggero avrà diritto a:
• una telefonata, o telex o fax al luogo di destinazione
• pasti e consumazioni in congrua relazione all’attesa del volo
• adeguata sistemazione in albergo
 
VIAGGIO TUTTO COMPRESO
Nel caso di viaggio tutto compreso, risultante dalla combinazione di
almeno due dei seguenti elementi: "volo aereo",
"alloggio", "altri servizi", e comprendente almeno una notte
(Direttiva 90/314/CEE e Decreto Legislativo n. 111 del
17.3.1995), sarà l’organizzatore con il quale il passeggero ha
stipulato il contratto ad assicurare al passeggero
stesso ogni tipo di assistenza 
Per questa tipologia di viaggi il passeggero ha il diritto di sapere
che:
• deve ricevere dall’organizzatore precise informazioni sul viaggio
• l’opuscolo informativo deve indicare in modo chiaro, tra le altre
cose, la destinazione, l’itinerario, la
sistemazione alberghiera, i pasti, il prezzo, nonché informazioni
generali in materia di documenti di espatrio e visto
d'ingresso
• le informazioni contenute nell’opuscolo sono vincolanti per
l’organizzatore
• il passeggero deve ricevere una copia del contratto di vendita con
il timbro o la firma dell’organizzatore
• il passeggero ha il diritto di trasferire la propria prenotazione ad
un’altra persona dandone notizia
all’organizzatore entro e non oltre 4 giorni lavorativi prima della
partenza
• il prezzo pattuito non può essere variato a meno che ciò non sia
espressamente previsto dal contratto. In tal caso
l’eventuale aumento comunque non può superare il 10% del prezzo
originario e non può aver luogo nei 20 giorni che
precedono la partenza
• prima della partenza, nei casi di recesso previsti dal contratto o
per la cancellazione del pacchetto non per colpa
del passeggero, questi ha il diritto di scegliere un altro pacchetto
turistico equivalente (stesso importo riportato
nel catalogo) o di qualità superiore senza supplemento di prezzo. Nel
caso in cui il pacchetto sostitutivo fosse di
qualità inferiore, il passeggero ha titolo al rimborso della
differenza
L’organizzatore è responsabile per qualsiasi inosservanza dei termini
contrattuali, pertanto qualsiasi azione dovrà
intraprendersi nei confronti dell’organizzatore stesso.
Il passeggero può sporgere reclamo mediante raccomandata con avviso di
ricevimento indirizzata all’organizzatore
entro e non oltre 10 giorni lavorativi dalla data del rientro.
 
RESPONSABILITA’ RELATIVE AL BAGAGLIO 
TRASPORTI INTERNAZIONALI (Convenzione di Varsavia del 1929 e
protocolli aggiuntivi)
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio registrato (consegnato al
momento dell’accettazione) il passeggero ha
diritto, da parte della compagnia aerea, ad un risarcimento fino a 17
Diritti Speciali di Prelievo (DSP)* - circa 24
Euro pari a circa Lit. 46.470 per chilogrammo - salvo il caso di
maggiore dichiarazione di valore.
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio a mano, solo nel caso in cui
si rilevi la responsabilità della compagnia, il
passeggero ha diritto ad un risarcimento fino a 332 DSP* - circa 461
Euro pari a circa Lit. 892.000 - per passeggero.
TRASPORTI NAZIONALI (Codice della navigazione, leggi e disposizioni
successive)
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio registrato il passeggero ha
diritto, da parte della compagnia aerea, ad un
risarcimento fino a 222,08 Euro (Lit. 430.000) per ciascun bagaglio
registrato, oppure fino a 17,04 Euro (Lit. 33.000)
per chilogrammo, salvo il caso di maggiore dichiarazione di valore. 
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio a mano, solo nel caso in cui
si rilevi la responsabilità della compagnia, il
passeggero ha diritto ad un risarcimento fino a 1007,09 Euro (Lit.
1.950.000) per passeggero.
 
MODALITA’ PER I RECLAMI RELATIVI AL BAGAGLIO
La contestazione relativa al bagaglio registrato deve essere scritta
ed immediata all’atto della riconsegna o al
momento in cui la riconsegna doveva avvenire e deve essere effettuata
su appositi moduli (PIR -  Property Irregularity
Reports), disponibili presso l’assistenza bagagli, la compagnia aerea
o il gestore aeroportuale.
Il reclamo scritto deve essere presentato alla compagnia, a pena di
decadenza 
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro 3 giorni dalla constatazione per i casi di danneggiamento
entro 14 giorni dalla riconsegna per i casi di ritardo
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro 7 giorni dalla constatazione per i casi di danneggiamento
entro 21 giorni dalla riconsegna per i casi di ritardo
I danni occulti devono essere denunciati alla compagnia, a pena di
decadenza
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro 3 giorni dalla riconsegna 
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro 7 giorni dalla riconsegna 
Reclami per danni al "bagaglio non registrato": 
il diritto al risarcimento si prescrive
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro sei mesi dall'arrivo a destinazione e comunque il passeggero ha
l'onere di dimostrare che il danno è stato
determinato da causa imputabile alla compagnia
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro due anni dall'arrivo a destinazione 
Reclami per danni al "bagaglio registrato": 
il diritto al risarcimento si prescrive
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro un anno dalla riconsegna (la compagnia è responsabile, a meno
che non provi che essa, i suoi dipendenti e
preposti abbiano diligentemente adottato tutte le misure necessarie e
possibili per evitare il danno)
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro due anni dalla riconsegna (la compagnia è responsabile a meno
che non provi che essa e i propri ausiliari
abbiano diligentemente adottato tutte le misure necessarie e possibili
per evitare il danno)
 
RESPONSABILITA’ RELATIVE ALLE PERSONE IN CASO DI INCIDENTE 
(REGOLAMENTO COMUNITARIO 2027/97):
Per il trasporto effettuato dalle compagnie aeree comunitarie non
esistono limiti di responsabilità in caso di
incidenti nei confronti dei passeggeri per danni da morte, ferite o
lesioni personali.
Comunque per danni fino a 100.000 DSP* - circa 138.800 Euro pari a
circa Lit. 268.754.300 - per passeggero la
compagnia comunitaria ha l’obbligo di pagare senza poter addurre
giustificazioni alla responsabilità oggettiva.
La compagnia deve provvedere al pagamento di anticipi, in proporzione
al danno subito, entro quindici giorni
dall’identificazione dell’avente titolo all’indennità. In caso di
morte l’anticipo non sarà inferiore a 15.000 DSP* -
circa 20.820 Euro pari a circa Lit. 40.313.150 - a passeggero.
Le compagnie aeree non comunitarie che operano da/per ed entro
l’Unione Europea e che non intendono applicare tale
sistema risarcitorio hanno l’obbligo di informare i passeggeri di tale
situazione direttamente o tramite le agenzie,
nonché di illustrare loro il regime seguito. In tal caso la
responsabilità delle compagnie non comunitarie, che
imbarcano passeggeri in Italia, è comunque limitata (legge 274/88) a
100.000 DSP* - circa 138.800 Euro pari a circa
Lit. 268.754.300 - per passeggero.
(*): come definiti dal Fondo Monetario Internazionale e soggetti a
fluttuazioni rispetto all’Euro (utilizzata la
quotazione del 1° febbraio 2001: 1 DSP = 1,388 Euro)
 
GESTIONE DEI RECLAMI
Forma: fermo restando quanto specificatamente previsto per i "viaggi
tutto compreso" e per il "bagaglio", il reclamo
deve essere inoltrato immediatamente agli uffici aeroportuali della
compagnia aerea o del suo rappresentante:
- verbalmente (anche telefonicamente)
- per nota scritta (in italiano o in una lingua ufficiale della Unione
Europea)
- per fax
- per posta elettronica
- alla segreteria telefonica
Le informazioni sulle modalità di reclamo devono essere fornite:
- dal personale a contatto con l’utenza, che deve risultare
identificabile
- dal personale addetto al servizio di supporto alla compilazione
- telefonicamente (numero di telefono riportato sul biglietto e
pubblicizzato in aerostazione)
- in occasione delle comunicazioni istituzionali
- via Internet
Diritto di riscontro al reclamo:
La compagnia aerea, o il suo rappresentante, deve:
- rispondere per iscritto entro e non oltre 30 giorni (da data
protocollo interno)
- proporre la possibilità di una conciliazione extragiudiziale
- elaborare un resoconto annuale di tutti i reclami ricevuti, a
disposizione degli utenti
 
Contenuto minimo del riscontro:
- data e luogo
- indicazione avvenuta ricezione
- termini previsti risoluzione reclamo
- identificazione struttura o persona incaricata
- indicazioni per ulteriori informazioni
- riassunto iter e possibilità di appello
 
 Presso la Direzione Generale dell’Ente Nazionale per l’Aviazione
Civile (ENAC) –via di Villa Ricotti 42 – 00161 Roma
è istituito un gruppo di lavoro permanente con il compito di
verificare le azioni poste in essere a tutela del
passeggero e di procedere all’aggiornamento della Carta dei Diritti in
occasione di variazioni normative nazionali,
comunitarie ed internazionali.
Segnalazioni sul mancato rispetto della Carta dei Diritti nonché
eventuali contributi e suggerimenti da parte dei
passeggeri e degli operatori del settore possono essere rivolti agli
uffici delle Direzioni di Circoscrizione
Aeroportuale dell’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile ubicati
all’interno dell’aeroporto.
Modulo segnalazioni sul mancato rispetto della Carta dei Diritti del
Passeggero. Contributi e suggerimenti
http://www.enac-italia.it/cartadiritti/modulo.ASP
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riproduzione riservata
Dice il saggio:  tutto è bene ciò che finisce bene
www.savethechildren.it
 
www.ihv.it/vincio

 diritto ad un rimborso della differenza di prezzo.............
Grazie mille Vinci,
siamo rientrati sabato scorso dal Messico, e ci è capitato proprio il caso
sopracitato. Ho appena finito di inviare i reclami agli interessati ( tour
operator e compagnia aerea ),e la Carta dei Diritti che hai postato mi
sarà di grande aiuto.
So che l'avevi già postata in passato, sarei andato a cercarla con google,
ma così è anche meglio.
Grazie di nuovo e ciao da Flavio
 
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