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Titolo: Carta dei Diritti del Passeggero

Carta dei Diritti del Passeggero
"L' Unione Europea ha posto come una delle sue priorità l'affermazione
dei diritti dei passeggeri, il loro
rafforzamento e la loro attiva conoscenza. Ha quindi rivolto il
proprio invito a tutti i Paesi aderenti alla Comunità
affinché attivino una capillare informazione sulle prerogative e sulle
regole, il cui rispetto si pone quale elemento
cardine nel percorso verso elevati livelli di qualità del servizio nel
trasporto aereo."
Loyola De Palacio
Vice Presidente della Commissione Europea
CARTA DEI DIRITTI DEL PASSEGGERO
Seconda edizione
IL BIGLIETTO AEREO costituisce prova della conclusione del contratto
di trasporto; quest'ultimo è regolato, oltre che
dalla disciplina normativa generale, dalle Condizioni Generali di
Trasporto (CGT) che il passeggero deve poter
consultare nelle agenzie di viaggio, nelle agenzie delle compagnie
aeree e presso i banchi delle compagnie aeree in
aeroporto. Un estratto delle CGT è riportato in allegato al biglietto
ed assume generalmente la dizione di "Condizioni
di contratto".
LA PRENOTAZIONE DEL VOLO
Dove si effettua:
- nelle agenzie di viaggio
- nelle agenzie e filiali di compagnia aerea
- telefonicamente presso la compagnia aerea o presso l'agenzia di
viaggio
- via Internet, ove previsto dalle singole compagnie aeree
Il passeggero ha il diritto di ricevere dalla compagnia aerea o dal
suo rappresentante informazioni su:
- compagnia aerea che effettivamente svolgerà il collegamento
- tipo di aeromobile
- orari dei voli e tariffe con relative regole
- modalità di assistenza per i passeggeri disabili e per i minori non
accompagnati
- comunicazione del codice di prenotazione ("P.N.R."- Passenger Name
Record)
Se prenota in agenzia di viaggio il passeggero può richiedere le
videate del sistema di prenotazione computerizzato
(CRS), al fine di prendere visione di tutte le compagnie che
effettuano la tratta prescelta, direttamente o attraverso
uno scalo intermedio, e di tutte le tariffe da esse applicate con
relative regole.
La prenotazione diventa definitiva solo con l'emissione del biglietto.
Il contratto di trasporto si perfeziona con L'ACQUISTO DEL BIGLIETTO,
da effettuarsi entro i termini indicati
all'atto della prenotazione. Il passeggero ha il diritto di essere
informato dalla compagnia aerea o dal suo
rappresentante sulle norme che regolano il trasporto.
In caso di acquisto del biglietto elettronico (sistema di acquisto per
via elettronica, anziché con il normale
biglietto, pagabile mediante carta di credito, e successivo ritiro
della carta d'imbarco direttamente all'accesso in
aereo) il passeggero ha il diritto di ricevere da parte della
compagnia aerea la ricevuta del viaggio (Itinerary
Receipt) con i dati relativi al passeggero, al volo e con le stesse
informazioni contenute nel biglietto aereo
tradizionale.
COMPENSAZIONE PER NEGATO IMBARCO IN CASO DI SOVRAPRENOTAZIONE NEI VOLI
DI LINEA (OVERBOOKING) REGOLAMENTO COMUNITARIO
295/91
Nel caso in cui al passeggero in partenza da un aeroporto comunitario
venga negato l'imbarco a causa di una
sovraprenotazione operata dalla compagnia aerea, nonostante egli sia
in possesso di regolare biglietto, sia
regolarmente prenotato e si sia presentato nei tempi previsti per
l'accettazione, egli ha il diritto di scegliere tra:
1. Rimborso senza penali dell'intero costo del biglietto per la parte
del viaggio non effettuata
2. Volo alternativo quanto prima possibile fino alla destinazione
finale
3. Volo alternativo ad una data successiva a lui più conveniente
Nel caso in cui al passeggero, su un volo sovraprenotato, venga
offerta la possibilità di viaggiare in una classe
inferiore a quella per la quale ha pagato il biglietto, egli ha il
diritto ad un rimborso della differenza di prezzo.
Indipendentemente dalla scelta, la compagnia ha il dovere di pagare
immediatamente, dopo il negato imbarco e senza
che il passeggero lo richieda:
• per i voli inferiori ai 3.500 Km: 150 Euro (Lit. 290.440). Nel caso
in cui la compagnia offra un volo alternativo
che permetta al passeggero di arrivare a destinazione non oltre due
ore dopo l'orario di arrivo del volo programmato,
tale compensazione può essere ridotta a 75 Euro (Lit. 145.220)
• per i voli superiori ai 3.500 Km: 300 Euro (Lit. 580.880). Nel caso
in cui la compagnia offra un volo alternativo
che permetta al passeggero di arrivare a destinazione non oltre
quattro ore dopo l'orario di arrivo del volo
programmato, tale compensazione può essere ridotta a 150 Euro (Lit.
290.440)
La compensazione verrà pagata in contanti o, d'accordo con il
passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi.
La misura della compensazione potrà essere limitata al prezzo del
biglietto corrispondente alla destinazione finale.
In aggiunta alla compensazione la compagnia dovrà assicurare, a titolo
gratuito, in favore di coloro ai quali sia
stato negato l'imbarco:
1. una telefonata, o telex o fax al luogo di destinazione
2. pasti e consumazioni in congrua relazione all'attesa del volo
alternativo
3. nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti, adeguata
sistemazione in albergo
Nel caso di negato imbarco, nel quadro di un viaggio tutto compreso,
la compagnia aerea è tenuta a versare la
compensazione all'organizzatore che a sua volta compenserà il
passeggero, nei confronti del quale è responsabile per
l'adempimento del contratto.
RITARDATA PARTENZA E CANCELLAZIONE DEL VOLO
Il passeggero deve ricevere informazioni dalla compagnia aerea, dal
suo rappresentante o tramite il soggetto che
fornisce l'assistenza passeggeri, sul ritardo e sulle sue cause
contestualmente alla conoscenza delle stesse da parte
degli organismi preposti e comunque entro la prevista ora d'imbarco.
Successivamente le informazioni saranno fornite
almeno ogni 30 minuti.
In caso di cancellazione del volo il passeggero ha il diritto di
richiedere la risoluzione del contratto e quindi di
ottenere il rimborso per la parte non usata del biglietto, salvo
ulteriori azioni risarcitorie in caso di imputabilità
della cancellazione al vettore.
In alternativa il passeggero ha titolo a raggiungere la destinazione
finale comunque con mezzo aereo, compresa
l'utilizzazione di voli operati da altri vettori, seppure in data
successiva e comunque non oltre la validità del
titolo di viaggio. Tale opportunità è nella disponibilità del
passeggero, che in ogni caso deve essere assistito dalla
compagnia così da ridurre al massimo il disagio subito.
Qualora la causa della ritardata partenza, anche per la riprotezione
di passeggeri di voli cancellati, sia imputabile
alla compagnia aerea, il passeggero avrà diritto a:
• una telefonata, o telex o fax al luogo di destinazione
• pasti e consumazioni in congrua relazione all'attesa del volo
• adeguata sistemazione in albergo
VIAGGIO TUTTO COMPRESO
Nel caso di viaggio tutto compreso, risultante dalla combinazione di
almeno due dei seguenti elementi: "volo aereo",
"alloggio", "altri servizi", e comprendente almeno una notte
(Direttiva 90/314/CEE e Decreto Legislativo n. 111 del
17.3.1995), sarà l'organizzatore con il quale il passeggero ha
stipulato il contratto ad assicurare al passeggero
stesso ogni tipo di assistenza
Per questa tipologia di viaggi il passeggero ha il diritto di sapere
che:
• deve ricevere dall'organizzatore precise informazioni sul viaggio
• l'opuscolo informativo deve indicare in modo chiaro, tra le altre
cose, la destinazione, l'itinerario, la
sistemazione alberghiera, i pasti, il prezzo, nonché informazioni
generali in materia di documenti di espatrio e visto
d'ingresso
• le informazioni contenute nell'opuscolo sono vincolanti per
l'organizzatore
• il passeggero deve ricevere una copia del contratto di vendita con
il timbro o la firma dell'organizzatore
• il passeggero ha il diritto di trasferire la propria prenotazione ad
un'altra persona dandone notizia
all'organizzatore entro e non oltre 4 giorni lavorativi prima della
partenza
• il prezzo pattuito non può essere variato a meno che ciò non sia
espressamente previsto dal contratto. In tal caso
l'eventuale aumento comunque non può superare il 10% del prezzo
originario e non può aver luogo nei 20 giorni che
precedono la partenza
• prima della partenza, nei casi di recesso previsti dal contratto o
per la cancellazione del pacchetto non per colpa
del passeggero, questi ha il diritto di scegliere un altro pacchetto
turistico equivalente (stesso importo riportato
nel catalogo) o di qualità superiore senza supplemento di prezzo. Nel
caso in cui il pacchetto sostitutivo fosse di
qualità inferiore, il passeggero ha titolo al rimborso della
differenza
L'organizzatore è responsabile per qualsiasi inosservanza dei termini
contrattuali, pertanto qualsiasi azione dovrà
intraprendersi nei confronti dell'organizzatore stesso.
Il passeggero può sporgere reclamo mediante raccomandata con avviso di
ricevimento indirizzata all'organizzatore
entro e non oltre 10 giorni lavorativi dalla data del rientro.
RESPONSABILITA' RELATIVE AL BAGAGLIO
TRASPORTI INTERNAZIONALI (Convenzione di Varsavia del 1929 e
protocolli aggiuntivi)
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio registrato (consegnato al
momento dell'accettazione) il passeggero ha
diritto, da parte della compagnia aerea, ad un risarcimento fino a 17
Diritti Speciali di Prelievo (DSP)* - circa 24
Euro pari a circa Lit. 46.470 per chilogrammo - salvo il caso di
maggiore dichiarazione di valore.
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio a mano, solo nel caso in cui
si rilevi la responsabilità della compagnia, il
passeggero ha diritto ad un risarcimento fino a 332 DSP* - circa 461
Euro pari a circa Lit. 892.000 - per passeggero.
TRASPORTI NAZIONALI (Codice della navigazione, leggi e disposizioni
successive)
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio registrato il passeggero ha
diritto, da parte della compagnia aerea, ad un
risarcimento fino a 222,08 Euro (Lit. 430.000) per ciascun bagaglio
registrato, oppure fino a 17,04 Euro (Lit. 33.000)
per chilogrammo, salvo il caso di maggiore dichiarazione di valore.
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio a mano, solo nel caso in cui
si rilevi la responsabilità della compagnia, il
passeggero ha diritto ad un risarcimento fino a 1007,09 Euro (Lit.
1.950.000) per passeggero.
MODALITA' PER I RECLAMI RELATIVI AL BAGAGLIO
La contestazione relativa al bagaglio registrato deve essere scritta
ed immediata all'atto della riconsegna o al
momento in cui la riconsegna doveva avvenire e deve essere effettuata
su appositi moduli (PIR -  Property Irregularity
Reports), disponibili presso l'assistenza bagagli, la compagnia aerea
o il gestore aeroportuale.
Il reclamo scritto deve essere presentato alla compagnia, a pena di
decadenza
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro 3 giorni dalla constatazione per i casi di danneggiamento
entro 14 giorni dalla riconsegna per i casi di ritardo
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro 7 giorni dalla constatazione per i casi di danneggiamento
entro 21 giorni dalla riconsegna per i casi di ritardo
I danni occulti devono essere denunciati alla compagnia, a pena di
decadenza
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro 3 giorni dalla riconsegna
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro 7 giorni dalla riconsegna
Reclami per danni al "bagaglio non registrato":
il diritto al risarcimento si prescrive
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro sei mesi dall'arrivo a destinazione e comunque il passeggero ha
l'onere di dimostrare che il danno è stato
determinato da causa imputabile alla compagnia
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro due anni dall'arrivo a destinazione
Reclami per danni al "bagaglio registrato":
il diritto al risarcimento si prescrive
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro un anno dalla riconsegna (la compagnia è responsabile, a meno
che non provi che essa, i suoi dipendenti e
preposti abbiano diligentemente adottato tutte le misure necessarie e
possibili per evitare il danno)
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro due anni dalla riconsegna (la compagnia è responsabile a meno
che non provi che essa e i propri ausiliari
abbiano diligentemente adottato tutte le misure necessarie e possibili
per evitare il danno)
RESPONSABILITA' RELATIVE ALLE PERSONE IN CASO DI INCIDENTE
(REGOLAMENTO COMUNITARIO 2027/97):
Per il trasporto effettuato dalle compagnie aeree comunitarie non
esistono limiti di responsabilità in caso di
incidenti nei confronti dei passeggeri per danni da morte, ferite o
lesioni personali.
Comunque per danni fino a 100.000 DSP* - circa 138.800 Euro pari a
circa Lit. 268.754.300 - per passeggero la
compagnia comunitaria ha l'obbligo di pagare senza poter addurre
giustificazioni alla responsabilità oggettiva.
La compagnia deve provvedere al pagamento di anticipi, in proporzione
al danno subito, entro quindici giorni
dall'identificazione dell'avente titolo all'indennità. In caso di
morte l'anticipo non sarà inferiore a 15.000 DSP* -
circa 20.820 Euro pari a circa Lit. 40.313.150 - a passeggero.
Le compagnie aeree non comunitarie che operano da/per ed entro
l'Unione Europea e che non intendono applicare tale
sistema risarcitorio hanno l'obbligo di informare i passeggeri di tale
situazione direttamente o tramite le agenzie,
nonché di illustrare loro il regime seguito. In tal caso la
responsabilità delle compagnie non comunitarie, che
imbarcano passeggeri in Italia, è comunque limitata (legge 274/88) a
100.000 DSP* - circa 138.800 Euro pari a circa
Lit. 268.754.300 - per passeggero.
(*): come definiti dal Fondo Monetario Internazionale e soggetti a
fluttuazioni rispetto all'Euro (utilizzata la
quotazione del 1° febbraio 2001: 1 DSP = 1,388 Euro)
GESTIONE DEI RECLAMI
Forma: fermo restando quanto specificatamente previsto per i "viaggi
tutto compreso" e per il "bagaglio", il reclamo
deve essere inoltrato immediatamente agli uffici aeroportuali della
compagnia aerea o del suo rappresentante:
- verbalmente (anche telefonicamente)
- per nota scritta (in italiano o in una lingua ufficiale della Unione
Europea)
- per fax
- per posta elettronica
- alla segreteria telefonica
Le informazioni sulle modalità di reclamo devono essere fornite:
- dal personale a contatto con l'utenza, che deve risultare
identificabile
- dal personale addetto al servizio di supporto alla compilazione
- telefonicamente (numero di telefono riportato sul biglietto e
pubblicizzato in aerostazione)
- in occasione delle comunicazioni istituzionali
- via Internet
Diritto di riscontro al reclamo:
La compagnia aerea, o il suo rappresentante, deve:
- rispondere per iscritto entro e non oltre 30 giorni (da data
protocollo interno)
- proporre la possibilità di una conciliazione extragiudiziale
- elaborare un resoconto annuale di tutti i reclami ricevuti, a
disposizione degli utenti
Contenuto minimo del riscontro:
- data e luogo
- indicazione avvenuta ricezione
- termini previsti risoluzione reclamo
- identificazione struttura o persona incaricata
- indicazioni per ulteriori informazioni
- riassunto iter e possibilità di appello
 Presso la Direzione Generale dell'Ente Nazionale per l'Aviazione
Civile (ENAC) –via di Villa Ricotti 42 – 00161 Roma
è istituito un gruppo di lavoro permanente con il compito di
verificare le azioni poste in essere a tutela del
passeggero e di procedere all'aggiornamento della Carta dei Diritti in
occasione di variazioni normative nazionali,
comunitarie ed internazionali.
Segnalazioni sul mancato rispetto della Carta dei Diritti nonché
eventuali contributi e suggerimenti da parte dei
passeggeri e degli operatori del settore possono essere rivolti agli
uffici delle Direzioni di Circoscrizione
Aeroportuale dell'Ente Nazionale per l'Aviazione Civile ubicati
all'interno dell'aeroporto.
Modulo segnalazioni sul mancato rispetto della Carta dei Diritti del
Passeggero. Contributi e suggerimenti
http://www.enac-italia.it/cartadiritti/modulo.ASP
-- 
riproduzione riservata ®              Consulente esterno Naci Naci Tour
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           skype vincio60

 Seconda edizione
http://www.enac-italia.it/documents/cp/cartadirittipax5aEdII.pdf
Qui parla di quinta edizione, seconda ristampa. Ci sono alcune differenze.
Ad esempio nel 2005 sono cambiate le entità dei compensi pecuniari in caso
di overbooking.
Forse sarebbe utile postare la versione aggiornata.

CARTA DEI DIRITTI DEL PASSEGGERO 
Quinta edizione 
AMBITO DI APPLICAZIONE ED INFORMAZIONI ESSENZIALI 
Il trasporto aereo è regolato dalla normativa comunitaria e dalle
convenzioni internazionali applicabili nonché dal Codice della
Navigazione in via residuale. 
Alle Compagnie aeree dell'Unione Europea si applicano la Convenzione 
di Montreal del 1999, il Regolamento comunitario (CE) N.2027/97, come 
modificato dal Regolamento (CE) N.889/2002, ed il Regolamento (CE) 
N.261/2004. 
Le Compagnie aeree non comunitarie che operano da/per ed entro 
l'Unione Europea hanno l'obbligo di informare i passeggeri circa il
regime seguito per la responsabilità nei confronti dei passeggeri e dei
loro bagagli (Convenzione di Montreal o di Varsavia). 
Tutte le Compagnie aeree hanno, comunque, l'obbligo di fornire 
almeno l'indicazione dei limiti di responsabilità che si applicano nei 
casi di: 
 decesso o lesione personale 
 distruzione, perdita o danno del bagaglio, con l'avvertenza della
possibilità a stipulare idonea assicurazione per i bagagli di
particolare valore danno causato da ritardo 
Tutte le Compagnie aeree che operano nel territorio comunitario 
hanno l'obbligo di informare i passeggeri dei loro diritti in caso di 
negato imbarco, cancellazione e ritardo del volo. 
IL BIGLIETTO AEREO 
E' un documento individuale o collettivo  che può rivestire forma
cartacea o elettronica. 
In caso di acquisto di biglietto elettronico il passeggero ha diritto di
ricevere da parte della compagnia aerea la ricevuta del viaggio
(Itinerary Receipt) con le stesse informazioni previste per il biglietto
aereo tradizionale. 
Il biglietto aereo costituisce prova della conclusione del contratto di
trasporto; quest'ultimo è regolato, oltre che dalla disciplina normativa
generale, dalle Condizioni Generali di Trasporto (CGT) di cui il
passeggero deve poter avere adeguata informativa presso tutti i punti
vendita. 
Un estratto delle CGT è riportato in allegato al biglietto aereo ed
assume generalmente la dizione di "Condizioni di contratto".
LA PRENOTAZIONE DEL VOLO 
Dove si effettua: 
 nelle agenzie di viaggio 
 nelle agenzie e filiali di compagnia aerea 
 telefonicamente presso la compagnia aerea o presso  l'agenzia di
viaggio 
 via Internet, ove previsto dalle singole compagnie aeree 
Il passeggero all'atto della prenotazione deve ricevere informazioni su:
 compagnia aerea che effettivamente svolgerà il collegamento orari dei
voli tipo di aeromobile 
tariffe ed eventuali condizioni restrittive ad esse collegate 
comunicazione del codice di prenotazione ("P.N.R."- Passenger Name 
Record) 
Se prenota in agenzia di viaggio, il passeggero può richiedere le
schermate del sistema di prenotazione computerizzato (CRS), al fine di
prendere visione di tutte le compagnie  che effettuano la tratta
prescelta, direttamente o attraverso uno scalo intermedio, e di tutte le
tariffe da esse applicate con relative regole. 
Nel caso di persona a ridotta mobilità  o minore non accompagnato è
necessario rappresentare tale condizione al momento in cui si effettua
la prenotazione e  richiedere informazioni sulle modalità di erogazione
del servizio di assistenza prestato dalla Compagnia. 
Ulteriori informazioni in merito ai passeggeri a ridotta mobilità sono
disponibili sul sito 
www.enac-italia.it
  alla sezione Carta dei Diritti
del Passeggero.  
E' consigliabile, comunque, presentarsi in aeroporto con congruo
anticipo per esperire agevolmente le operazioni di imbarco. 
Il contratto di trasporto si perfeziona con L'ACQUISTO DEL BIGLIETTO. 
COMPENSAZIONE ED ASSISTENZA AI PASSEGGERI IN CASO 
DI NEGATO IMBARCO, DI CANCELLAZIONE DEL VOLO O DI 
RITARDO PROLUNGATO  REGOLAMENTO COMUNITARIO  N.261/2004 IN VIGORE DAL 17
FEBBRAIO 2005 
AMBITO DI APPLICAZIONE 
 voli di linea e voli non di linea passeggeri in partenza da un
aeroporto comunitario, oppure passeggeri in partenza da un  aeroporto
situato in un paese terzo  con destinazione un aeroporto comunitario in
un Paese Membro dell'U.E., qualora il vettore aereo sia un vettore
comunitario e salvo che non siano stati già erogati benefici o una
compensazione pecuniaria e assistenza nel paese terzo in questione 
REQUISITI 
il passeggero deve possedere un biglietto aereo oppure un biglietto
aereo emesso nel quadro di un programma Frequent Flyer o di altri
programmi commerciali dei vettori aerei o degli operatori turistici 
il passeggero deve, inoltre, avere una prenotazione confermata e: 
- presentarsi all'accettazione nei modi e nei tempi indicati per
iscritto dal vettore aereo, dall'operatore turistico o da un agente di
viaggio autorizzato 
- oppure, qualora non sia indicata l'ora, presentarsi all'accettazione
al più tardi quarantacinque minuti prima dell'ora di partenza pubblicata
Le medesime tutele si applicano al  passeggero trasferito dal vettore
aereo o da un operatore turistico dal volo per il quale possedeva una
prenotazione ad un altro volo, indipendentemente dal motivo. 
N.B. Il Regolamento non si applica ai passeggeri che viaggiano
gratuitamente o ad una tariffa ridotta non accessibile, direttamente o
indirettamente, al pubblico. 
DISSERVIZI 
Nel caso in cui si verifichino i disservizi di seguito elencati, ai
passeggeri coinvolti sono riconosciuti una serie di diritti. 
NEGATO IMBARCO: SI VERIFICA QUANDO L'AEROMOBILE PARTE MA IL PASSEGGERO 
NON È IMBARCATO. 
Il vettore è obbligato in primo luogo a verificare tramite appello se vi
siano dei volontari disposti a rinunciare alla prenotazione in cambio di
benefici da concordare tra il passeggero ed il vettore nonché
dell'assistenza indicata al punto B. "Rimborso o imbarco su volo
alternativo" delle modalità di protezione. Solo qualora il numero dei
volontari non sia sufficiente, il vettore aereo può negare l'imbarco a
passeggeri non consenzienti, con l'obbligo di fornire quanto indicato al
punto A. "Compensazione pecuniaria", al punto B. 
"Rimborso o imbarco su volo alternativo" ed al punto C. "Assistenza"
delle  modalità di protezione. 
CANCELLAZIONE DEL VOLO: SI VERIFICA QUANDO L'AEROMOBILE NON PARTE. 
In caso di cancellazione del volo il vettore ha l'obbligo di fornire al
passeggero quanto indicato al punto A."Compensazione pecuniaria" delle
modalità di protezione,  a meno che il passeggero non sia stato
informato della cancellazione: 
con almeno due settimane di preavviso 
nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima, qualora
venga offerto un volo alternativo non più di due ore prima  dell' orario
di partenza originariamente previsto e di raggiungere la destinazione
finale meno di quattro ore dopo l'orario di arrivo originariamente
previsto 
meno di sette giorni prima, qualora venga offerto un volo alternativo
non più di un'ora prima dell'orario di partenza originariamente previsto
e di raggiungere la destinazione finale meno di due ore dopo l'orario
d'arrivo originariamente previsto 
La compensazione pecuniaria non è dovuta qualora il vettore possa
provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze
eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se
fossero state adottate tutte le misure del caso. 
RITARDO DEL VOLO: SI VERIFICA QUANDO LA PARTENZA DELL' AEROMOBILE  SIA 
RITARDATA RISPETTO ALL'ORARIO DI PARTENZA PREVISTO. 
In caso di ritardo del volo rispetto all'orario di partenza previsto: 
di almeno due ore per le tratte aeree fino a 1.500 Km 
di almeno tre ore per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a
1.500 Km e per tutte le altre tratte aeree comprese tra i 1.500 e i
3.500 Km 
di almeno quattro ore per tutte le tratte aeree superiori ai 3.500 Km al
di fuori dell'U.E. 
il vettore ha l'obbligo di fornire al passeggero quanto indicato al
punto C. 
"Assistenza" delle modalità di protezione. 
Nei casi in cui il ritardo superi le cinque ore, il vettore ha l'obbligo
di fornire al passeggero quanto indicato al punto B. "Rimborso o imbarco
su un volo alternativo" delle modalità di protezione.
MODALITA' DI  PROTEZIONE 
 
A. COMPENSAZIONE PECUNIARIA 
La compensazione pecuniaria prevista ammonta a: 
€ 250,00 per le tratte aeree fino a 1.500 Km 
€ 400,00 per le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1.500 Km e per
tutte   le altre tratte aeree comprese tra i 1.500 e i 3.500 Km 
€ 600,00 per tutte le tratte aeree superiori ai 3.500 Km al di fuori
dell'E.U. 
 
Il vettore aereo può ridurre del 50% la compensazione pecuniaria nel
caso in cui al passeggero venga offerta la possibilità di viaggiare su
un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi rispetto al volo
originariamente prenotato rispettivamente le due ore,  le tre ore  o le
quattro ore. 
La compensazione pecuniaria va pagata in contanti, mediante
trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o,
d'accordo con il passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi,
indipendentemente dall'ammontare del prezzo pagato all'atto
dell'acquisto del biglietto. 
B. RIMBORSO O IMBARCO SU UN VOLO ALTERNATIVO 
Al passeggero deve essere offerta la scelta tra: 
rimborso entro sette giorni senza penali dell'intero costo del biglietto
per la parte del viaggio non effettuata oppure anche per la o le parti
di viaggio già effettuate, se divenute inutili rispetto al programma di
viaggio  iniziale e  se del caso volo di ritorno verso il punto di
partenza iniziale, non appena possibile 
imbarco su di un volo alternativo per la destinazione finale, in
condizioni di viaggio comparabili, non appena possibile 
imbarco su un volo alternativo per la destinazione finale, in condizioni
di viaggio comparabili, ad una data successiva a lui più conveniente, a
seconda della disponibilità di posti 
Nel caso di città o regioni servite da più aeroporti, le spese di
trasferimento del passeggero dall'aeroporto di arrivo all'aeroporto per
il quale era stata effettuata la prenotazione sono a carico del vettore
aereo.
ASSISTENZA 
Il passeggero ha diritto a titolo gratuito a: 
pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell'attesa 
nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti, adeguata 
sistemazione in albergo 
al trasporto tra l'aeroporto ed il luogo di sistemazione 
a due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica
Nel caso di negato imbarco, nel quadro di un viaggio tutto compreso, la
compagnia aerea è tenuta a versare la compensazione all'organizzatore
che a sua volta compenserà il passeggero, nei confronti del quale è
responsabile per l'adempimento del contratto. 
N.B. NEL CASO DI NEGATO IMBARCO O CANCELLAZIONE DEL VOLO LE PERSONE 
A MOBILITÀ RIDOTTA  E I LORO EVENTUALI ACCOMPAGNATORI O CANI DA 
ACCOMPAGNAMENTO NONCHÉ I BAMBINI NON ACCOMPAGNATI HANNO 
DIRITTO ALLA PRECEDENZA E DEBBONO RICEVERE L'ASSISTENZA INDICATA AL 
PUNTO C. DELLE MODALITÀ DI PROTEZIONE. 
ULTERIORI DIRITTI DEI PASSEGGERI 
SISTEMAZIONE IN CLASSE SUPERIORE O INFERIORE 
Qualora il vettore aereo sistemi il passeggero in una classe superiore a
quella corrispondente al biglietto aereo acquistato, non può esigere
alcun pagamento supplementare. 
Qualora, invece, il vettore aereo sistemi il passeggero in una classe
inferiore a quella corrispondente al biglietto aereo acquistato, dovrà
essere corrisposto un rimborso entro sette giorni – in contanti,
mediante trasferimento bancario, con versamenti o assegni bancari o,
previo accordo firmato dal passeggero, con buoni di viaggio e/o altri
servizi: 
del 30 % del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree fino a 1.500
Km 
del 50% del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree
intracomunitarie superiori a 1.500 Km e per le altre tratte aeree
comprese tra i 1.500 e i 3.500 Km 
del 75% del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree superiori ai
3.500 Km al di fuori dell'U.E.
DANNI DA RITARDO 
Oltre alle forme di assistenza previste in caso di ritardo dal
Regolamento 
(CE) N.261/2004, nei trasporti effettuati da compagnie aeree comunitarie
o da compagnie aeree che aderiscono alla Convenzione di Montreal del
1999, la compagnia aerea è responsabile del danno subito dal passeggero
a causa del ritardo fino a 4.150 Diritti Speciali di Prelievo (DSP)* -
equivalenti a circa €.4.841,00 - per passeggero. 
Il risarcimento non è dovuto se il vettore dimostra che sono state
adottate tutte le misure necessarie e possibili, secondo la normale
diligenza, per evitare il danno oppure che era impossibile adottarle. 
Il vettore è parimenti esonerato in tutto o in parte dalle sue
responsabilità nella misura in cui dimostri che il passeggero ha
provocato il danno o vi ha contribuito per negligenza, atto illecito o
omissione. 
Il risarcimento può essere richiesto alla compagnia aerea con cui è
stato stipulato il contratto o a quella che opera il volo, se diversa. 
Il diritto al risarcimento per danni si prescrive entro due anni a
decorrere dal giorno di arrivo a destinazione o dal giorno previsto per
l'arrivo a destinazione del volo o dal giorno in cui il trasporto è
stato interrotto. 
In tutti i casi di ritardo di voli in partenza dal territorio italiano,
il passeggero deve ricevere informazioni dalla compagnia aerea, dal suo
rappresentante o tramite il soggetto che fornisce l'assistenza
passeggeri, sul ritardo e sulle sue cause contestualmente alla
conoscenza delle stesse da parte degli organismi preposti e comunque
entro la prevista ora d'imbarco. Successivamente le informazioni saranno
fornite almeno ogni 30 minuti. 
IRRINUNCIABILITA' 
Gli obblighi nei confronti del passeggero stabiliti dal Regolamento (CE)
N.261/2004 non possono essere oggetto di restrizioni o rinuncie, in
particolare  per effetto di clausole derogatorie o restrittive del
contratto di trasporto. 
RISARCIMENTO 
L'applicazione delle modalità di protezione previste dal Regolamento
(CE) N.261/2004 lascia impregiudicati i diritti del passeggero  ad
esperire eventuali azioni risarcitorie.
VIAGGIO TUTTO COMPRESO  
Nel caso di viaggio tutto compreso, risultante dalla combinazione di
almeno due dei seguenti elementi: "volo aereo", "alloggio", "altri
servizi"(es. escursioni, manifestazioni e spettacoli), di durata
superiore alle 24 ore ovvero estendentisi per un periodo di tempo
comprendente almeno una notte (Direttiva 90/314/ CEE e Decreto
Legislativo n. 111 del 17.3.1995), sarà l'organizzatore con il quale il
passeggero ha stipulato il contratto ad assicurare al passeggero stesso
ogni tipo di assistenza. 
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RESPONSABILITA' RELATIVE AL BAGAGLIO 
COMPAGNIE AEREE COMUNITARIE E COMPAGNIE AEREE CHE 
ADERISCONO ALLA CONVENZIONE DI MONTREAL DEL 1999. 
In caso di ritardo, il passeggero ha diritto ad un risarcimento fino a
1000 DSP* (circa €.1.167,00) a meno che la compagnia aerea dimostri di
aver preso tutte le misure possibili per evitare il ritardo o che fosse
impossibile adottare tali misure. La compagnia aerea è parimenti
esonerata in tutto o in parte dalle sue responsabilità nella misura in
cui dimostri che il passeggero ha provocato il danno o vi ha contribuito
per negligenza, atto illecito o omissione. In caso di distruzione,
perdita o danno del bagaglio registrato (consegnato al momento
dell'accettazione) il passeggero ha diritto ad un risarcimento fino a 
1000 DSP* (circa €.1.167,00). 
La compagnia aerea è responsabile anche se il suo comportamento è esente
da colpa, salvo: 
un difetto inerente al bagaglio stesso 
che la compagnia medesima dimostri che la responsabilità del danno è 
imputabile al passeggero o che lo stesso vi ha contribuito per
negligenza, atto illecito od omissione Il limite di 1000 DSP* ( circa
€.1.167,00 ) potrà essere superato nel caso in cui il passeggero
effettui, al più tardi al momento della registrazione, una dichiarazione
speciale di maggior valore del bagaglio salvo il pagamento
dell'eventuale relativo supplemento. 
Il passeggero che intende dichiarare un maggior valore del proprio
bagaglio ha diritto di prendere visione di un tariffario sugli eventuali
costi supplementari. 
In caso di distruzione, perdita o danno del bagaglio a mano, compresi
gli oggetti personali,  il passeggero ha diritto ad un risarcimento fino
a 1000 DSP* (circa €.1.167,00) solo nel caso in cui il danno sia
imputabile alla compagnia aerea. 
MODALITA' DI RECLAMO 
Il reclamo deve essere presentato o inviato, alla compagnia aerea, in
forma scritta - usufruendo anche degli appositi moduli P.I.R. (Property
Irregularity Reports) disponibili presso l'assistenza bagagli, la
compagnia aerea o il gestore aeroportuale -, a pena di decadenza,
immediatamente e comunque entro 7 giorni dalla data di consegna del
bagaglio o in caso di ritardo entro 21 giorni dalla data di effettiva
riconsegna. 
Ove possibile è preferibile contestare il danno immediatamente al
momento della consegna, altrimenti spetterà al passeggero provare che il
danno subito si è verificato durante il trasporto aereo.
Il diritto di risarcimento dei danni è soggetto alla prescrizione di due
anni dal giorno di arrivo effettivo a destinazione dell'aeromobile o
comunque da quello previsto per l'arrivo, purché sia stato presentato
reclamo alla compagnia aerea entro i termini sopra esposti. 
Salvo che la compagnia aerea riconosca anteriormente la perdita del
bagaglio registrato, il bagaglio stesso si intende perso ove non sia
giunto a destinazione entro 21 giorni dalla data prevista per la
riconsegna. 
In tal caso il passeggero può agire per la tutela dei propri diritti. 
Se la compagnia aerea che ha effettuato il trasporto è diversa da quella
con la quale è stato stipulato il contratto, il passeggero può
presentare il reclamo e la richiesta di risarcimento indistintamente
all'una o all'altra compagnia. 
COMPAGNIE AEREE CHE NON ADERISCONO ALLA CONVENZIONE DI 
MONTREAL DEL 1999 
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio registrato (consegnato al
momento dell'accettazione) la compagnia aerea è responsabile, a meno che
non provi che essa e i propri ausiliari abbiano diligentemente adottato
tutte le misure necessarie e possibili per evitare il danno. 
Il passeggero ha diritto di ricevere, da parte della compagnia aerea, un
risarcimento fino a 17 DSP * ( circa €. 20,00 ) per chilogrammo. 
Il limite di 17 DSP* (circa €. 20,00 )  potrà essere superato nel caso
in cui il passeggero effettui, al più tardi al momento della
registrazione, una dichiarazione speciale di maggior valore del bagaglio
salvo il pagamento dell'eventuale relativo supplemento. 
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio a mano, il passeggero ha
diritto ad un risarcimento fino a 332 DSP* ( circa € 388,00 ) solo nel
caso in cui il danno sia imputabile alla compagnia aerea. 
MODALITA' DI RECLAMO 
Il reclamo deve essere presentato o inviato, alla compagnia aerea, in
forma scritta - usufruendo anche degli appositi moduli P.I.R. (Property
Irregularity Reports) disponibili presso l'assistenza bagagli, la
compagnia aerea o il gestore aeroportuale - a pena di decadenza,
immediatamente e comunque entro 7 giorni dalla data di consegna del
bagaglio o in caso di ritardo entro 21 giorni dalla data di effettiva
riconsegna. 
Ove possibile è preferibile contestare il danno immediatamente al
momento della consegna, altrimenti spetterà al passeggero provare che il
danno subito si è verificato durante il trasporto aereo.
Il diritto di risarcimento dei danni è soggetto alla prescrizione di due
anni dal giorno di effettivo arrivo a destinazione dell'aeromobile o
comunque da quello previsto per l'arrivo, purché sia stato presentato
reclamo alla compagnia aerea entro i termini sopra esposti. 
RESPONSABILITA' RELATIVE ALLE PERSONE IN CASO DI 
INCIDENTE COMPAGNIE AEREE COMUNITARIE E COMPAGNIE AEREE CHE 
ADERISCONO ALLA CONVENZIONE DI MONTREAL DEL 1999. 
Non esistono limiti di responsabilità in caso di incidenti nei confronti
dei passeggeri per danni da morte, ferite o lesioni personali. 
Comunque per danni fino a 100.000 DSP* ( circa € 116.665,00 ) per
passeggero, la compagnia aerea ha l'obbligo di pagare senza poter
addurre giustificazioni alla propria responsabilità. 
Per i danni che eccedono i 100.000 DSP* ( circa € 116.665,00 ) per
passeggero, la compagnia aerea non è comunque responsabile se è in grado
di dimostrare che il danno non è stato causato da negligenza, atto
illecito od omissione propri o dei propri dipendenti o che il danno è
stato causato esclusivamente da negligenza, atto illecito od omissione
di terzi. In tutti i casi il risarcimento non è dovuto o è dovuto in
misura minore qualora la compagnia aerea dimostri che il passeggero
danneggiato è responsabile del danno o vi ha contribuito per negligenza,
atto illecito od omissione. 
La compagnia aerea deve provvedere al pagamento di anticipi, in
proporzione al danno subito, entro quindici giorni dall'identificazione
dell'avente titolo all'indennità. In caso di morte l'anticipo non sarà
inferiore a 16.000 DSP* ( circa € 18.667,00 ) per passeggero. 
Il diritto al risarcimento per danni si prescrive nel termine due anni
decorrenti dal giorno di arrivo effettivo a destinazione dell'aeromobile
o comunque da quello previsto per l'arrivo a destinazione
dell'aeromobile. 
COMPAGNIE AEREE CHE NON ADERISCONO ALLA CONVENZIONE DI 
MONTREAL DEL 1999 
Nel caso di imbarco di passeggeri in Italia, la responsabilità della
compagnia aerea nei confronti dei passeggeri è limitata (legge 274/88) a
100.000 DSP* ( circa € 116.665,00 ) - per passeggero. 
(*): come definiti dal Fondo Monetario Internazionale e soggetti a
fluttuazioni rispetto all'Euro (utilizzata la quotazione del 1 febbraio
2005: 1 DSP = 1,166650 Euro). 
Informazioni sulle quotazioni sono pubblicate sui principali quotidiani
finanziari e possono essere anche trovate sul sito del FMI: 
www.imf.org
INFORMAZIONI SUI RECLAMI ALLE COMPAGNIE AEREE 
Le informazioni sulle modalità di reclamo devono essere fornite: 
dal personale a contatto con l'utenza, che deve risultare identificabile
secondo la vigente normativa sulla privacy 
dal personale addetto al servizio di supporto alla compilazione 
telefonicamente (numero di telefono riportato sul biglietto e
pubblicizzato 
in aerostazione) 
in occasione delle comunicazioni istituzionali 
 via Internet 
Contenuto minimo del riscontro: 
 data e luogo 
 indicazione avvenuta ricezione 
 termini previsti risoluzione reclamo 
 identificazione struttura o persona incaricata 
 indicazioni per ulteriori informazioni 
 riassunto iter e possibilità di appello 
SEGNALAZIONI DI DISSERVIZI 
Segnalazioni sul mancato rispetto della Carta dei Diritti del Passeggero
nonché eventuali contributi e suggerimenti da parte dei passeggeri e
degli operatori del settore possono essere rivolti: 
 alla Direzione Generale dell'ENAC - Ente Nazionale per l'Aviazione
Civile 
- Viale del Castro Pretorio, n.118 - 00185 Roma 
 agli uffici delle Direzioni  Aeroportuali dell'Ente Nazionale per
l'Aviazione Civile ubicati all'interno dell'aeroporto, il cui elenco con
i relativi recapiti è incluso nel presente opuscolo 
 tramite l'invio telematico dell'apposito Modulo presente sul sito
internet dell'ENAC: 
www.enac-italia.it
, sezione "Carta dei Diritti del
Passeggero" 
 all'indirizzo di posta elettronica: 
cartad...@enac.rupa.it
 
 al Numero Verde dell'ENAC 800 898 121
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 Forse sarebbe utile postare la versione aggiornata.
fatto :-)
grazie :-)
vincio
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