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Titolo: OT - Gestire stessa casella email con più utenti

Ciao a tutti,
scusate per l'OT ma non saprei dove/come/cosa cercare.
Mi è sufficiente un vostro input per poi cercare nella direzione giusta.
 
Immaginate la casella email 
cust...@amazon.it
.
Ovviamente è impensabile che ci sia una sola persona che gestisca tutte 
le richieste dei clienti di Amazon, quindi immagino che alla stessa 
casella possano accedervi diversi dipendenti di Amazon, ognuno con delle 
competenze specifiche.
 
Ovviamente la mia realtà ho un po' più piccola ma l'esigenza è stessa: 
assegnare ad ogni email/conversazione un identificativo e fare in modo 
che tutta la conversazione venga gestita con lo stesso identificativo ed 
automaticamente assegnata in qualche modo (come????) allo stesso dipendente.
 
Attualmente usiamo Thunderbird con le etichette ma è chiaro che può 
essere gestito un questo modo solo da 2 o 3 persone. Vorrei migliorare 
notevolmente questo aspetto, eventualmente anche cambiando software.
 
Qualsiasi dritta è apprezzata.
 
Grazie in anticipo.


Non devi confondere il servizio mail con il client di posta :-)
Per quello che cerchi tu puoi continuare ad usre tranquillamente 
thunderbird come client, ma la gestione degli alias deve essere fatta a 
monte.
Potresti quindi utilizzare gmail business oppure altri servizi come, ad 
esempio, 
https://kerioconnect.it/
 
Purtroppo, ma non credo sia una gran sorpresa, sono tuttti a pagamento.
 
 
 
 
-- 
__________________________________________
 
Merely Job: 
http://www.sergiotressino.it/
 
Leisure: 
http://trextrips.altervista.org/
 
__________________________________________

automaticamente assegnata in qualche modo (come????) allo stesso dipendente.
 
Qui uno solo.
 
Non capisco.
 
Comunque Aruba ha la gestione degli alias compresa nel hosting anche
nella basic (anche nella versione con semplice redirect a dire il
vero).
 
 

 ha scritto:

Ma non basta che ci sia una persona che da 
cust...@societa.com
 
 inoltri le email ai singoli dipendenti competenti
 
nome.di...@societa.com
 ?
 
-- 
non firmo niente !

 
 
Una persona? Tra i miei clienti ho studi professionali con più di 10 
dipendenti, che ricevono decine di email a testa, tutti i giorni. 
Praticamente ci dovrebbe essere un "postino" che smista le email 
manualmente, quando un programma apposito lo fa in automatico? Credo che 
spendere qualche centinaio di euro l'anno sia più conveniente (ed a 
scanso di errori) che non il pagare un dipendente per fare questo lavoro...


 Mi è sufficiente un vostro input per poi cercare nella direzione giusta.
Considerando che non puoi sperare di controllare il contenuto delle mail del cliente
(quindi contrassegnarle in qualche modo), come ti approcceresti per mantenere l'associazione
 
mittente<->operatore<->richiesta
 
una volta instaurata ?
 
Non e' meglio un sistema di ticketing come osticket (che gestisce i ticket creati via mail) ?
 
 
 
Giulia
 

 Immaginate la casella email 
cust...@amazon.it
.
 
Non è una casella email è un "alias", ti spiego, supponiamo di avere un
indirizzo email come il seguente
 
in...@example.com
 
 
ora, l'indirizzo in questione non fa capo ad una casella fisica ma è un
alias che, alla ricezione di un qualsiasi messaggio, ridistribuisce lo
stesso agli indirizzi configurati, ad esempio
 
in...@example.com
 
 
pi...@example.com
 
 
pl...@example.com
 
 
topo...@example.com
 
 
nell'esempio sopra qualsiasi messaggio ricevuto su "info" verrà
consegnato alle caselle FISICHE pippo, pluto e topolino, a questo punto
il programma di gestione email di tali utenze potrà (e di solito lo è)
essere configurato in modo che l'eventuale risposta venga inviata
usando come mittente "info" e non (es.) "pippo" (o "pluto" o ...), un
tale tipo di configurazione va fatta sul server di posta e non sul
client, inoltre ovviamente, alcuni utenti potranno far parte di gruppi
di distribuzione (alias) multipli, ad esempio
 
 
in...@example.com
 
 
pi...@example.com
 
 
pl...@example.com
 
 
topo...@example.com
 
 
supp...@example.com
 
 
arch...@example.com
 
 
pl...@example.com
 
 
ven...@example.com
 
 
topo...@example.com
 
 
pape...@example.com
 
 
credo (spero) che la cosa sia più chiara ora; considera solo che la
creazione di tali alias va fatta sul mailserver, quindi da chi gestisce
lo stesso, se lo hai in casa, nessun problema, in caso contrario dovrai
contattare chi gestisce il mailserver per l'azienda
 
 
 

premetto che non ho idea di come venga gestita la cosa nelle grandi aziende, 
ma l'OP chiedeva come si potesse indirizzare allo stesso dipendente una chat 
da lui iniziata.
"
fare in modo
che tutta la conversazione venga gestita con lo stesso identificativo ed
automaticamente assegnata in qualche modo (come????) allo stesso dipendente.
"
perche' immagino che nella sua implementazione tutti i dipendenti rispondano 
utilizzando l'email comune: 
cust...@societa.com
 
 
se si puo' fare in automatico ben venga, ma il suggerimento era il passare 
subito da casella email unica aziendale a casella email del dipendente che 
prende in carico la richiesta, cosi' che le successive risposte del cliente 
saranno gia' indirizzate a lui. 
 

 passare subito da casella email unica aziendale
 
nel caso non è una casella ma semplicemente un alias, le email ricevute
dall'alias vengono poi consegnate a tutte le caselle che fanno parte
dello stesso
 

 indirizzo email come il seguente
 
Ciao ObiWan (e tutti gli altri!)
scusate il ritardo per la mia risposta ma ho avuto molto da fare....
 
Grazie per la tua spiegazione molto chiara.
Avendo Aruba che supporta gli Alias potrei provare la configurazione da 
te suggerita.
Tuttavia mi sembra di capire che in questo modo ogni dipendente inizi a 
gestire la conversazione dalla sua casella personale: giusto?
 
Questo non va bene in quanto quando l'operatore non è in sede o si 
licenzia si rischia di perdere una conversazione.
Certo esiste il reinoltro automatico ma devo fare qualche test per 
verificare che sia la soluzione ideale.
 
Personalmente cercavo qualcosa che all'esterno venisse visto solo come 
un'unica casella email commer...@MIAAZIENDA.it condivisa da più 
dipendenti. Solo in questo modo posso avere un'unica casella Posta 
Inviata/Ricevuta e Letta, ecc.
 
Banalmente le etichette di Thunderbird fanno il 90% del lavoro:
1. ogni nuova email che arriva non ha etichette e quindi è di colore nero
2. ogni dipendente (o solo uno, vedremo...) ha l'incarico di analizzare 
le email "nere" ed assegnare un'etichetta che corrisponde al dipendente 
incaricato in base al tipo di quesito del cliente.
Quindi in posta in arrivo ci sanno diverse email ognuna etichettata con 
il nome di un dipendente.
3. Il dipendente incaricato risponde all'email e quindi la archivia in 
una cartella "RICEVUTA E LETTA"
4. Inoltre ogni dipendente può usare i filtri per vedere solo le email 
assegnate a lui
 
Fin qui tutto ok...., ma ci sono un paio di problemi:
 
A. quando ci sono i filtri attivi le email "nere" (ovvero quelle non 
etichettate) non si vedono e quindi si rischia che nessuno le prenda in 
carico.
B. quando mi sposto da una casella ad un'altra i filtri di azzerano e 
quindi vanno reimpostati ogni volta
C. Quando arriva una controrisposta da parte di un cliente questa non 
viene automaticamente etichettata e quindi c'è l'onere per tutti di 
rietichettarla rischiando di assegnarla al dipendente sbagliato
 
A causa dei problemi A, B e sopratutto C, sto cercando un altro 
software/sistema anche a pagamento (al momento non è importante il 
costo!) che mi permetta di migliorare questo aspetto.
 
 

 a gestire la conversazione dalla sua casella personale: giusto?
 
Non necessariamente, provo a chiarire
 
Supponiamo che l'alias sia "info" e che le email ricevute da tale alias
siano consegnate alle caselle reali "rossi", "verdi" e "gialli"
 
Alla ricezione di una email indirizzata ad "info", la stessa verrà
quindi consegnata alle tre caselle di cui sopra, e nel CLIENT di posta
utilizzato si creerà una regola che faccia in modo che alla ricezione
di email indirizzate ad "info" le stesse vengano automaticamente poste
in una apposita cartella, diciamo "supporto"
 
A questo punto si dovranno creare alcune regole (o binding) che
facciano in modo che, qualunque risposta inviata ad una email presente
nella cartella "supporto" usi come indirizzo mittente "info" ed invii
la mail in "BCC" anche alle altre due caselle che fanno capo all'alias,
in questo modo, se uno dei tre di cui sopra (rossi, verdi e gialli)
decidesse di rispondere, la risposta perverrebbe anche agli altri due
permettendo così di capire che il messaggio ha ottenuto risposta e di
sapere COSA contenga tale risposta
 
Inoltre il mittente della richiesta vedrà una risposta proveniente da
"info" e non da "rossi" o "verdi" o "gialli", quindi ulteriori risposte
e/o comunque traffico verranno indirizzate ad info e, grazie sia alla
configurazione dell'alias che alla configurazione dei client, l'intero
scambio email sarà disponibile a tutte le mailbox che fanno parte di
quell'alias
 
Un sistema MIGLIORE (di molto) sarebbe quello di implementare un
sistema di "ticketing", ne esistono molti (open source e non) e per
problematiche come quella sopra rappresentano una soluzione piuttosto
efficiente, anche perchè tali sistemi implementano spesso anche un
portale "web" che permette a chi ha inviato la richiesta di tenere
traccia dell'evoluzione della stessa (per fare un esempio, si tratta di
una cosa simile a quanto usato da aziende di trasporto e consegna per
permettere la tracciabilità delle varie consegne)
 

 sistema di "ticketing", ne esistono molti (open source e non)
 
Hai qualche nome? va bene anche a pagamento...

gli altri.
 
C'è un problema, però. Se questo si ammala e una mattina non va a
lavorare, nessuno ha più sott'occhio la pratica.
 
 
-- 
Ci sono 10 tipi di persone al mondo: quelle che capiscono il sistema binario
e quelle che non lo capiscono.

 Hai qualche nome? va bene anche a pagamento...
 
uno "a caso"
 
https://www.zendesk.com/help-desk-software/features/ticketing-system/
 
 
per altri, vedi qui
 
https://www.capterra.com/help-desk-software/
 
 
ciao
 
 
 
 

 
https://www.capterra.com/help-desk-software/
 
 
Valuterò anche se sono un po' scettico in quanto sembrano servizi per la 
gestione del supporto tecnico e non per quesiti commerciali.
Con questi sistemi il cliente può contattarci semplicemente via email? 
oppure deve utilizzare un form di un sito web??
 

 lavorare, nessuno ha più sott'occhio la pratica.
 
Se uno va in ferie si abilita l'inoltro automatico sulla casella di un 
