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Titolo: Le dimensioni contano

Ultimamente mi è capitato di avere a che fare con alcuni gruppi IT di una
certa dimensione, sia direttamente (gruppo editoriale finanziario che vende
anche software) sia indirettamente (concorrenti). 
Nel primo caso ho constatato personalmente il basso livello del servizio di
assistenza software: telefonata che dopo 10 minuti di attesa viene
terminata, con l'invito a scrivere via email. Peccato che l'email spedita
dal mio cliente (uno studio legale) nella quale veniva descritto il
problema (serio !) non abbia ricevuto risposta dopo 3 settimane.
Nel secondo caso alcuni comuni che stanno valutando il mio applicativo
stanno aspettando da *settimane* di ricevere il preventivo anche dalle
altre ditte (software house di grosse dimensioni), per una corretta
valutazione economica. Se questo è il biglietto da visita _prima_ di
iniziare un rapporto commerciale fossi il comune non mi aspetterei un
trattamento migliore dopo essere diventato cliente.
In pratica la qualità del servizio pre e post vendita sembra inversamente
proporzionale alle dimensioni delle società. Posso capirlo in un momento
qualsiasi, ma ora che il cliente è ancora più prezioso mi sembra una
tattica suicida. 
Personalmente la situazione non mi dispiace, anzi due clienti li ho
acquisiti proprio perché non erano soddisfatti del precedente fornitore, la
mia è solo una riflessione generica sulla cosidetta "customer
satisfaction".
PaF


Son contento per te.
Occhio però a non cascare dall'altra parte, cioè quando i clienti
aumentano "velocemente" poi credo sia anche ben difficile continuare a
dare un supporto che continua a far la differenza rispetto agli altri
senza far crescere anche la tua struttura. Per dire che cascare dentro il
"casino da ampliamento" non è proprio difficile, anzi è proprio in questa
fase che per sua natura non credo sia facilmente pianificabile e
controllabile che si rischia di più nell'incrinare la qualità nei rapporti
costruita nei tempi trascorsi.
Giuro che non è un modo moooolto diplomatico per chiedere se serve il mio
CV... :-D :-D
-- 
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ab...@newsland.it

 assistenza software: telefonata
Telefono? Pittoresco... :)
Mail, mail e poi mail.
Ovviamente devono rispondere in tempo debito. 
-- 
_______________________
Luc (35, CO)
Statement has no effect
_______________________

 wrote:
hai visto che tipo di clienti sono?
perché spesso si fa così per scrollarsi un cliente di dosso senza
rescindere contratti di manutenzione o assistenza....
uno che non paga, che ritarda moltissimo i pagamenti, che chiede
sconti mese dopo mese, che si autoapplica sconti al momento del
pagamento, che rompe le scatole ogni 5 minuti anche per cose di cui
non sei responsabile.... ho mandato la stampa dal suo software, ma la
stampante non funziona.....
Le amministrazioni pubbliche, quelle piccole anche più di quelle
grandi, a volte lo fanno (come clienti), fino a che non devono mollare
il fornitore e prenderne un altro.
Ciao Gianmarco

 costruita nei tempi trascorsi.
Tocchi un tasto mooolto delicato. In questo momento, per come siamo
strutturati, piuttosto che prendere un cliente che è difficile da seguire e
che ci imporrebbe di cercare collaboratori spot, magari on-site, preferiamo
rinunciare. 
Purtroppo ho brutte esperienze con alcune persone che al momento del
colloquio mi avevano fatto un'ottima impressione e poi mi hanno lasciato
con il sedere per terra, e non è una metafora.
Come e quando ingrandirsi è una scelta molto difficile. Per ora pensare a
personale fisso è assolutamente prematuro, mi farebbe comodo però avere
collaboratori spot sparsi per l'Italia, da coinvolgere nel momento in cui
un comune nella loro zona partisse con il mio applicativo, ma se già sono
rimasto scottato da professionisti che ho conosciuto personalmente non me
la sento di impostare un rapporto a distanza, inoltre le competenze
sarebbero variegate (rilievi, data entry, etc) fatto che rende la
situazione ancora più complessa.
Contrattualmente quando parte una nuova commessa ci prendiamo ampi margini
temporali per la consegna, in modo tale da non avere casini durante il
lavoro e poter gestire commesse in startup nello stesso tempo.
PaF

 Ovviamente devono rispondere in tempo debito.
Infatti, per quello ho telefonato, la mancata risposta ad una email era già
capitata in precedenza.
PaF

 rescindere contratti di manutenzione o assistenza....
Può essere, ma se ancora devi acquisire il cliente ? Come fai a far tardare
un preventivo per settimane ? Che razza di ufficio commerciale hanno ?
Noi al max in due giorni, tranne casi complicati, forniamo costi e dettagli
della nostra offerta, non è che i nostri concorrenti per questo specifico
software debbano gestire chissà quali altre variabili.
PaF


Spiacente, vista la mia posizione/ubicazione/situazione a me non serve di
sicuro...


 un preventivo per settimane ? Che razza di ufficio commerciale hanno ?
Scusa ma chi ti dice che quel comune non sia gia' un loro cliente?


ma voi quanti siete? e quanti commerciali avete?
alcune strutture non hanno l'autonomia di fare un'offerta senza che
questa sia approvata da vari 'uffici tecnici' (direttori vari del
mercato) e se l'offerta è per un lavoro'piccolo' o poco remunerativo,
finisce in fondo alla lista... e potrebbe anche non produrre alcun
preventivo, mai. Poi in genere le PA, a prescindere, hanno tempi che
possono andare da molte settimane a molti mesi prima che una idea (per
quelllo in genere chiedono un preventivo) diventi un progetto e poi un
piano approvato, per cui anche dopo prodotti i preventivi, possono
passare trimestri prima che inizi a lavorare e molte aziende si
regolano di conseguenze
oppure hanno licenziato chi faceva le offerte a causa della crisi, ho
visto anche questo di recente...
Ciao Gianmarco

 Scusa ma chi ti dice che quel comune non sia gia' un loro cliente?
E quindi ? Ad un tuo cliente fai aspettare di piů se ti chiede un
preventivo per un altro software nel tuo catalogo ? Cosa significa la tua
domanda ?
PaF

 E quindi ?
E quindi se fosse gia' un loro cliente la mia domanda si riallaccia
un altra risposta che ti e' stata data. Perche' devi rispondere sempre in
tono cosi' acido. Non lo capisco.

 preventivo, mai. 
Esattamente quanto sostengo dal primo post: le dimensioni contano. Più sei
grande / burocratizzato, meno sei efficiente, con tutti i riflessi del caso
per la "customer satisfaction".
Se io potenziale cliente chiedo un preventivo a 3 società non mi interessa
sapere quanto siano "strutturate" all'interno, ma la velocità della
risposta, soprattutto se invece del preventivo un domani chiedo assistenza.
PaF

 tono cosi' acido. Non lo capisco.
Acido ? Scusa non volevo, posto leggo e sviluppo nello stesso tempo, sono
stato forse troppo sintetico...
Ho capito ora la tua risposta collegata all'altra, correggimi se sbaglio:
se io sono un cliente che il fornitore vuole perdere ad una successiva
richiesta del cliente stesso evito di rispondere affinché molli l'osso, è
così ?
In effetti potrebbe essere una chiave di lettura, ma non ne sono convinto:
i comuni con i quali siano in trattativa hanno richiesto il preventivo per
lo stesso tipo di software ad altre n società, che ancora non hanno
risposto. 
E' vero che non stiamo parlando di cifre folli (vendite da 2000/3000 euro
con qualche servizio collegato) ma non mi sembrano da buttar via, anche
perché una volta che entri in un comune hai più facilità a proporre altri
servizi.
PaF

 sapere quanto siano "strutturate" all'interno,
E chi te lo dice. Le PA poi hanno tutta una serie di requisiti da
controllare per aggiudicare le gare.



Vero, ci sono requisiti ben precisi. Però nelle gare d'appalto alle quali
abbiamo partecipato nei moduli da compilare non ho mai incontrato la
domanda "come siete strutturati al vostro interno", ma informazioni
relativa all'attività, iscrizione alla camera di commercio e altri dettagli
che nulla hanno a che fare con l'organizzazione interna di una società,
oltre alla lista dei requisiti tecnici da soddisfare; che io poi fossi il
gruppo Zucchetti o la Canistracci snc non avrebbe fatto la differenza
(sottolineo nelle gare dove ho partecipato io, non parlo in generale).
PaF

 PaF
ma che stai a dire?
conta la velocità?
ma dove?
Pensi che chi risponda in due giorni dia l'idea di uno efficiente o di
uno che non ha un cazzo altro da fare o spara cose a caso?
Quando si vogliono risposte in tempo si fanno richieste di preventivo
con data di scadenza.
Nel tuo preventivo hai previsto una validità? Oppure quando il comune
xxx fra 18 mesi si accorge che aveva una tua offerta ti chiama a fare
il lavoro per la cifra indicata?
Hai ben valutato se sei in grado di eseguire i lavori qualsiasi sia il
tuo carico di lavoro oltre a quello oggetto della tua offerta? Hai
verificato le coperture tecnologiche/skills etc per coprire
l'eventuale incarico? Queste attività richiedono tempo in una azienda
seria, sicuramente non 2 giorni, ma neppure alcuni mesi.
questo non toglie che il caso iniziale che hai fatto, e cioè di far
passare i mesi per fare un preventivo sia indecente e che le aziende
più grandi se lavorano bene sono senza gente che stà alla scrivania ad
aspettare un cliente che chiede un preventivo e abbiano bisogno di più
tempo per le verifiche interne prima di proporre un preventivo
Ciao Gianmarco

 risposta, soprattutto se invece del preventivo un domani chiedo assistenza.
Succede anche peggio !
Ci serviva una scheda particolare, ci sono due importatori/venditori in 
Italia. Chiamo il primo (che sembrava il più dentro la faccenda), 
prendono il messaggio passano i giorni e non richiamano.
Nel frattempo chiamo l'altro, chiedo le informazioni e il preventivo: 
"debbo venirvi a trovare". Sottolineo che la scheda ce ne serve UNA e 
MAI PIU' quindi incontrarsi è perdere tempo. Non c'è stato nulla da 
fare, abbiamo dovuto perdere io due ore e lui di più perché doveva 
venire di persona a presentare la scheda che conoscevo perfettamente !
Alla fine manda il preventivo: tipo 1000 euro + iva.  Vado sul loro 
sito, e riesco a trovare il loro listino e il costo era 1000 ivato, di 
listino !
A questo punto lo chiamo e impongo io il prezzo di vendita... se non 
avesse accettato sarei andato sull'altro fornitore che dopo una 
settimana e mezza mi aveva ricercato sorprendendosi che non avessi 
aspettato...
In finale, ero disposto a spendere anche 3000 euro per avere la scheda 
subito ma le pratiche commerciali prima dilatorie e poi al limite del 
truffaldino hanno costretto il venditore a diminuire di molto il guadagno.

 tempo per le verifiche interne prima di proporre un preventivo
Sottolineo una cosa: il mio post iniziale è scaturito proprio perché i
comuni con i quali siamo in contatto hanno espresso una decisa contrarietà
nei confronti dei tempi di attesa degli altri preventivi, ma sono obbligati
ad aspettarli per compiere una valutazione tra tutte le offerte pervenute
(per evitare che un domani qualcuno venga a chiedere come mai il comune
Pincopallo ha comprato il programma dalla Canistracci snc senza valutare la
concorrenza).
PaF

 Il Fri, 3 Apr 2009 08:38:00 -0700 (PDT), Gianmarco ha scritto:
scusa, ma non so perché ero convinto che non fosse semplicemente
l'acquisto di un software, ma una cosa più articolata come
installazione, customizzazione, training, forniture di manuali e
assistenza.
Hai ragione prendere il prezzo di listino e fare due righe di
preventivo non può richiedere più di 45 secondi.
Ciao Gianmarco

 PaF
Più sono aziende "elefantiache" e più il botto sarà grosso.
Cambieranno molte cose nei prossimi due anni.
-- 
-=Cuttolo=-
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