Newsgroup: it.lavoro.informatica
Titolo: Quesito ai colleghi, in caso di RMA cosa addebitate al cliente?

Un quesito per sapere come si comportano gli altri: vendete un prodotto ad 
un vostro cliente; entro il periodo di copertura della garanzia il prodotto 
si guasta, in pratica fornite il seguente servizio:
- vi recate in tempi brevissimi dal cliente e vi fermate un'oretta per 
verificare il guasto
- contattate il supporto tecnico del produttore e attivate la pratica di RMA
- smontate il prodotto ed effettuate la spedizione al fornitore (a 
pagamento)
In ragione del fatto che per acquisti ed assistenza il cliente si rivolge 
abitualmente a voi, anche se non ha un contratto di assistenza, normalmente 
gli fornireste gratuitamente tutti questi servizi, oppure quali gli 
addebitate?
In piů, ipotizzando che si tratti di uno switch di rete ed il cliente non 
possa rimanere senza in attesa del sostituto, gli fornite temporaneamente un 
prodotto simile senza addebiti?
Grazie a chiunque voglia dare testimonianze sulla prassi nella propria 
azienda.
Ciao
RAY 

 RAY
Ciao,
      secondo me dipende da te.. io quando facevo da "Assistente"
tecnico cercavo sempre di andare via dal cliente con il Pc
funzionante.. se lo switch si era rotto glielo sostituivo con uno in
prestito...
Dipende da te come ti vuoi presentare.....
Cmq sicuramente andare dal cliente, "vedere" il problema e dargli
quanto meno una risposta anche se momentanea e' cosa buona e giusta :)
ciao
Snajpers

 prodotto simile senza addebiti?
IMHO dipende dal ricarico che hai sull'hw che vendi al cliente e da che 
tipo di contratto hai col cliente.
Esempio: se ricarichi il 30% è un conto, se ricarichi l'8% un altro... 
se il cliente ha un contratto da 100 ore/anno di assistenza prepagate è 
diverso da un cliente che ti chiama a minchia magari per 10 ore/anno 
pagate a 120 giorni...

 servizio...
Ti posso rispondere solo per come mi regolavo quando trattavo anche
hardware. Premessa fondamentale: vendita hardware e garanzia relativa
venivano primariamente svolte dalla casa madre. Il che vuol dire che le
parti venivano sostituite in garanzia, il lavoro era a parte e, a
seconda dlla criticita dell'hardware quanto ad applicazione, si
suggeriva al cliente il livello di garanzia opportuno.
In caso di guasto, a pagamento, ci si recava presso il cliente e si
verificava il guasto. Le spedizioni delle parti erano a carico nostro
(anche perche all'epoca si vendeva HP, e HP anticipava le parti che
potevano essere rese successivamente). Ove possibile (lo switch) si
sostituiva la parte guasta con un muletto che avevamo in casa, con
prestito in comodato d'uso gratuito.
-- 
Ciao!
Luca

 prodotto simile senza addebiti?
Pensa, da noi si è rotta la macchinetta del caffè, di proprietà della
ditta. Nel periodo di riparazione (10 gg) ce ne hanno fornita un'altra
anche più bella.
Ed era solo caffè. Figurati uno switch di rete...
--
Luc

 
[cut]
Penso dipenda molto dal tipo di cliente e dal tipo di HW.
Nel tuo esempio, switch, se c'era la possibilità di un contratto di 
assistenza a parte per sostituzione anticipata ed il cliente non l'ha 
voluto, allora lo switch in prestito secondo me va fatto pagare.
Se il prodotto include un n° di telefono della casa madre per 
assistenza/guasti col cliente finale, ma il cliente preferisce chiamare 
te, allora la tua uscita dovrebbe essere pagata.
Però credo che vada rapportato anche a quanto lavoro complessivamente ti 
ha portato quello specifico cliente.
Sono anch'io curioso di leggere altri interventi in merito, con esempi 
reali :)
Gabriele

 pagate a 120 giorni...
Si tratta di un cliente dal quale effettuo circa 70/80 ore l'anno di 
assistenza, ma con un costo orario mooooolto economico, senza un diritto per 
chiamate ed urgenze, e senza spese fisse o un contratto che lo vincoli a me.
Il ricarico sui prodotti è nella media, per questo non so nemmeno io come 
sarebbe giusto comportarsi.
Alcuni clienti si aspetterebbero una sostituzione in garanzia senza nessuna 
spesa, e forse avrebbero ragione, altri mi direbbero di loro iniziativa di 
addebitargli le mie ore passate sul guasto, in ogni caso si tratta di 
stabilire una politica corretta per tutti e da quanto ho capito non esiste 
un'usanza comune, per cui sono un pò indeciso, tra il "non fare brutta 
figura" e il "non rimetterci", perchè un'oretta di controllo la regalerei 
volentieri ma spedire un pacco da 10Kg in Belgio inizia a diventare una 
spesa, su un prodotto da 300 euro può anche corrispondere al mio margine di 
guadagno...
...ho visto in rete che c'è chi tra i propri servizi a pagamento propone una 
"gestione delle garanzie" fatta apposta per accollarsi la garanzia della 
macchina e su richiesta del cliente fare anche fronte ai tempi di attesa 
fornendo una macchina temporanea in sostituzione. Forse la cosa migliore è 
proprio specificare servizi del genere quando si definiscono i rapporti col 
cliente, in modo da mettere subito in chiaro che non sono gratuiti.
Ciao
RAY

anche più bella.
Eheheh! Lo so! Ma pensa che in quel settore il business è tutto nelle cialde 
e nei prodotti, se voi non prendete il caffè loro non guadagnano!
Però una cosa positiva in quel mestiere c'è, il caffè fa innervosire, ma se 
il cliente non lo può prendere in teoria dovrebbe essere calmo... :-)
Ciao
RAY 

 prestito in comodato d'uso gratuito.
In pratica facevate da tramite per HP presso l'utente finale, immagino che 
l'assistenza anche su macchine hp in garanzia fosse a pagamento, a consumo 
oppure contrattualizzata, dubito che un servizio del genere potesse essere 
coperto e giustificato dalle solite vendite di quei prodotti.
Ciao
RAY

reali :)
Resto anche io in attesa di qualcuno che citi qualche clausola a cui fa 
abitualmente riferimento, intanto grazie a te e agli altri che stanno 
rispondendo.
Ciao
RAY 

 pagamento, a consumo oppure contrattualizzata, 
Ovvio. Come dicevo, si teneva ben separata la parte vendita (su cui i
ricarichi erano ridicoli, media 6%) dalla parte assistenza.
-- 
Ciao!
Luca