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Titolo: livelli help desk

Ciao ragazzi, chi meglio di voi pu� darmi una dritta?
Cosa si intende per help desk di 1� 2� e 3� livelllo?
Saluti 

 Saluti
come in un ristorante da quello che paghi hai il servizio

 Saluti
Primo livello:
Utonto: "Siii..pronto...non mi funziona l'autlucko"
HD: "non invia la postA?"
Utonto: "no č che...non vedo nulla sul monitor"
HD: "Ma lei l'ha acceso il computer?"
Utonto: "ora si...grazie, funziona tutto"
Secondo livello:
Utonto: "provo a far partire la posta elettronica ma si richiude subito"
HD: (smanettando sul PC) credo che si siano corrotti i file
Utonto: "Ma io non sono andato sui siti porno"
HD: "non ha a che vedere con i siti porno, č che talvolta outlook decide
di fare casini.Ha fatto i backup come le era stato consigliato"
Utonto: "no, ommmioddio, ho perso la posta...moriremo tutti"
HD: -_-'
Terzo Livello:
HD: "Ciao, sono qua dall'utente e non riesce ad accedere alla posta
elettronica
SupportoTerzoLivello: "aspetta che controllo, no...l'account non č
bloccato, ma la password se la ricorda?"
HD: "non so...puoi resettargliela?"
SupportoTerzoLivello: "ok, password resettata, č Sonounutonto1 con cambio
al primo accesso"
HD: "perfetto, grazie"
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Ovviamente sono esempi non omnicomprensivi ;) 
-- 
cambFORZAJ...@liVIVAMILANbero.it
togli le due bestemmie per scrivermi.
questo articolo e` stato inviato via web dal servizio gratuito 
http://www.newsland.it/news
 segnala gli abusi ad 
ab...@newsland.it

 Cosa si intende per help desk di 1 2 e 3 livelllo?
il primo livello è quello che riceve la chiamata dell'utente.
il secondo livello riceve la chiamata dal primo livello.
il terzo livello (eventuale) riceve la chiamata dal secondo livello.
ovviamente ad ogni scalata c'è un vaglio di competenze, ciascun
livello scala al successivo laddove non può intervenire. più è alto il
livello che interviene più è specifico l'intervento richiesto e (di
solito, ma non necessariamente) più è grave il problema.


1� livello
Riceve la chiamata dell'utente, piu' o meno inferocito.
Cerca tra le soluzioni note quella che potrebbe funzionare, se puo' 
interviene in remoto, altrimenti effettua un intervento sul posto (anche 
se in quel caso si dovrebbe parlare di "onsite").
2� livello.
Le soluzioni "note" non funzionano o non se ne trova nessuna 
applicabile, la palla viene passata al 2� livello, dove ci dovrebbero 
essere maggiori competenze tecniche e si ha la possibilita' di 
interfacciarsi con gli altri fornitori di servizio.
A questo livello vengono definiti i "work around" (ossia ci si mette una 
pezza provvisoria, se ci si riesce).
3� livello.
Non esiste.
A questo punto gia' si e' nell'ambito del "backoffice" che fornisce lo 
specifico servizio atualmente non fruito dall'utente.
Esempio pratico.
1� livello
Utente: Non mi funziona la posta elettronica.
HD: verifica la connettivita' di rete, la corretta configurazione della 
posta elettronica ed il corretto utilizzo da parte dell'utente.
La rete funziona, la posta riceve, ma non invia, forse il problema e' 
lato server, gira il ticket all'HD 2.
2� livello
Ripassa sommariamente quello che ha fatto il 1� livello, se hanno omesso 
qualcosa li cazzia (motivo principe per cui non possono essere le stesse 
risorse a fare le 2 funzioni) se capisce il problema interviene, 
altrimenti coinvolge i responsabili del servizio (in questo caso 
potrebbero essere quelli dell'esercizio del server Exchange) e controlla 
che questi rispondano nel tempo concordato.
Backoffice (non 3� livello).
Verifica quello che hanno fatto gli altri 2, nel caso di omissioni bla 
bla (vedi sopra) e analizzano il problema, se non rientra nelle loro 
competenze (magari 'e un problema di Active Directory) respingono il 
ticket al 2� livello dell'HD che rieffettua l'analisi e lo assegna 
"correttamente".
I tempi del balletto del ticket sono regolati da livelli di servizio 
detti SLA, gli SLA possono comprendere anche il numero di assegnazioni.
In soldoni invece quando viene richiesto un HD di 1�, 2� e 3� livello si 
tratta *inequivocabilmente* di uno che non sa cosa sta' chiedendo, ma 
vuole qualcuno che gli faccia tutto, smazzandosi dalla ricezione della 
chiamata all'intervento tecnico specialistico, senza considerare che il 
"backoffice" puo' essere chi gestisce la rete, chi ha sviluppato una 
particolare applicazione, chi gestisce la distribuzione del sw e tante 
altre cose, e' quindi ridicolo pensare che tutte queste competenze 
possano essere concentrate in una risorsa od in un solo gruppo/processo*.
* vedi "Miracle Management"
Ciao
M.
-- 
Nessun Bit e' stato maltrattato o ucciso
per scrivere questo messaggio
http://www.qtp.it/Gallery/profile.php?uid=2311

 * vedi "Miracle Management"
[momento nostaliga ON]
E pensare che "dove stavo prima" rispondevo come terzo livello su un
bordello di problematiche, dando ovviamente un primo responso ma
quantomeno ero quasi sempre in grado di "mettece 'na pezza".
Ma si sa...queste cose in Italia non sono apprezzate
:(
Anche se tutte le volte che mi incrociano per strada quelli del supporto
tecnico mi portano sul palmo della mano, visto che gli levavo castagne sul
fuoco "a manetta"
[momento nostalfia OFF]



O non ho capito le battute, o Freud avrebbe
di che studiare sul doppio errore in seguenza...
^__^
Saluti


Ecco appunto, ma solo uno
...

 ...
tastiera cieca...basta che provi contemporaneamente a rispondere ad un
collega e perdi "il contatto" con i tasti e scambi le lettere.
Oppure sto diventando dislessico ed un pņ distupido?
ma fondamentalmente
http://www.f150online.com/forums/members/johnnyd2723-albums-ohio-meet-8-09-picture43535-grammar-nazi2.jpg
;)
 ( in simpatia :D )


 
http://www.f150online.com/forums/members/johnnyd2723-albums-ohio-meet-8-09-picture43535-grammar-nazi2.jpg
Klink?


 Saluti
Dove ho lavorato io di solito funzionava cosi':
1. livello, rispondono a domande relativamente "facili" dell' utente (ad
esempio possono dirgli quali file di configurazione cambiare, quali righe
cambiare, ecc. O anche cose piu' semplici, tipo cambiare una password,
ecc.)
2. livello. Quando il 1. livello non riesce a risolvere il problema e/o si
accorge che c'e' qualche bug nel software chiama il secondo livello (che
nel caso di dove lavoravo io coincideva con quelli che sviluppavano il
software) in modo che se c'e' da fare qualche modifica al software e/o
correzione ai bug questi la fanno
3. livello: dove lavoravo io non c'era.
Ciao,
Marco
-- 


 M.
uh?


 uh?
Mi sembrava che il tipo in foto fosse il colonnello crucco de
"gli eroi di Hogan"...


 specifico servizio atualmente non fruito dall'utente.
Forse intendi che non esiste come funzione unica, e che il supporto di
3o livello e' assicurato da chi sviluppa.
Ma la stessa cosa si puo' dire anche del 2o livello. A volte il
supporto si divide solo in 1o e 2o, e il 2o e' gia' offerto da chi
sviluppa.
In entrambi i casi cio' non vuol dire che non sia formalmente
previsto, magari da un sistema di rotazione del team di sviluppo.

 sviluppa.
Non nelle realta' "industrializzate".   ;)
Anche perche' il cosidetto 3° livello puo' essere il team di sviluppo, 
il sistemista Exchange o il fornitore che ti ha venduto lo storage.


 Non nelle realta' "industrializzate". ;)
Che intendi per "industrializzate"?


Realta' che seguono grossi volumi, e che per quello sono molto attente 
all'implementazione di flussi e processi che non prevedano 
sovrapposizioni che potrebbero comportare uno spreco di risorse e/o dei 
rallentamenti.
In quei casi definire in modo quanto piu' possibile "univoco" ogni 
singolo processo e' praticamente indispensabile.
Tipo IBM, HP (ma non sempre), Microsoft (anche loro non sempre) quando 
devono erogare servizi a qualche migliaio di persone.
Tornando all'esempio di sopra tu hai parlato di "chi sviluppa" (ossia un 
"fornitore"), in ambienti piu' vasti il "terzo livello" (diciamo meglio 
"Backoffice") e' dato sempre da un fornitore, ma che puo' essere anche 
esterno o comunque di un altra soc/ditta rispetto all'HD.
Il contatto con questi fornitori ed il monitoraggio del rispetto degli 
SLA e' compito del 2° livello, che a fronte di problemi deve poi scalare 
a chi tiene il contRatto (occhio alla maiuscola) con questi "terzi".
Aggiungici che l'HD spesso e' dato in outsourcing.
Se non si parla tutti la stessa lingua (ergo, se non si adottano gli 
stessi "standard industriali") diventa ingestibile.
Non so se si e' capito perche' non e' ipotizzabile che questi ruoli 
diversi vengano svolti dalla stessa "risorsa".
Fatte salve realta' piu' "artigianali" (notare le "", perche' potrebbe 
essere anche una realta' di nicchia e/o molto specialistica o per sua 
natura talmente eterogenea da non poter essere "industrializzata").
Nono so se mi sono capito.  :)
Ciao.
