Newsgroup: it.lavoro.informatica
Titolo: disincentivare l'uso del cellulare

Come comunico elegantemente ai clienti di usare il meno possibile il 
cellulare per le richieste di assistenza non bloccanti o urgenti?
Solo casi urgenti !
oppure , dal momento che dobbiamo a volte addiritturla spegnerlo perchè 
arrivano chiamate in continuazione , si può dire che è attivo solo 
compatibilmente con le altre esigenze di servizio ( per cui possono 
trovarselo spento se esagerano!)
Non trovo una formula adatta da mandare per iscritto a tutti i clienti
saluti

 cellulare per le richieste di assistenza non bloccanti o urgenti?
Prima di tutto:
- dai un recapito per le chiamate non bloccanti e urgenti
- non far cadere nel dimenticatoio le chiamate non bloccanti e urgenti
è inutile dare la colpa al cliente che chiama sempre e comunque sul 
cellulare, se il cellulare è l'unico recapito a cui dai una risposta...

Gabriele ha scritto:

Mettilo nel contratto che gli fai pagare a parte l'assistenza telefonica 
non urgente vedi che la smettono.

 - dai un recapito per le chiamate non bloccanti e urgenti
fatto , ma iniziano dal cellulare a chiamare , anzichč 
heldesk,fax,email,segreteria....
Bisogna cambiare la sequenza ! 

 non urgente vedi che la smettono.
commercialmente verrà valutata tale possibilità , ma per ora cercavo una 
soluzione bonaria 

 cellulare per le richieste di assistenza non bloccanti o urgenti?
Mettete il numero a pagamento (tipo 199, come fa Sky) con rigirata sul cell 
aziendale.
Anche da noi c'è il cellulare 24/7 da qualche mese ma visto che per ora le 
chiamate sono poche lo abbiamo interconnesso ad una normale linea, quindi senza 
pagamento extra, cosa comunque fattibile (Vodafone). 
-- 
_______________________________________________________________
Luc (33, CO)
MS Visual Studio developer - 1986/2006: 20 years of programming
_______________________________________________________________

Scriveva Gabriele mercoledì, 12/07/2006:

Usa un cellulare con Symbian OS e mettici sopra un dispositivo che 
gestisca le chiamate. Io sul P800, che non è proprio l'ultimo modello, 
ho installato un sw denominato Advanced Call Manager e da allora vivo 
molto meglio.
Ciao,
Alessio (a.k.a. Kinglion Il Meticcio)
-- 
11:15, restate my assumptions: 1. Mathematics is the language of 
nature. 2. Everything around us can be represented and understood 
through numbers. 3. If you graph these numbers, patterns emerge. 
Therefore: There are patterns everywhere in nature.
(Maximilian Cohen, Pi)

 Bisogna cambiare la sequenza ! 
Se hanno il tuo cellulare l'errore è a monte.

 Se hanno il tuo cellulare l'errore č a monte.
cioč non bisogna darlo? 

 cioè non bisogna darlo? 
Il mio cellulare ce l'ha SOLO chi puo' chiamarmi
in qualsiasi momento, chiunque altro passa dall'ufficio,
che valuta l'urgenza e decide.

 cioè non bisogna darlo? 
Cioè devi definire un processo. Cosa troppo complicata per qualcuno, mi 
par di capire.
Cordiali saluti
-- 
Marco Ermini
Dubium sapientiae initium. (Descartes)
root@human # mount -t life -o ro /dev/dna /genetic/research
http://www.markoer.org/
 - 
https://www.linkedin.com/in/marcoermini


Usa una carta che si ricarica quando ti chiamano... :-D


 clienti 
richiesta cellulare = richiesta urgente = tariffa + 50%
-- 
“Lippi appare teso fino dai primi minuti, in effetti sbaglia 
tattica e inserisce in formazione, un tifoso ubriaco 
con la maglia numero 10.”

 che valuta l'urgenza e decide.
pense che il mio cell, quello di lavoro, e' proprio l'ufficio che lo 
da, almeno non rompono le palle a loro che devono segnarsi un 
appunto, in modo che io possa chiamare successivamente.
una volta hanno dato il numero privato ad uno che aveva trovato il 
cell lavoro spento (stavo montanto un rack con degli apparati e il 
collega non riusciva a reggere da solo il rack a muro, quindi ho 
spento il cell per 10 minuti) prima ho infamato la segretaria e poi, 
alla 2a chiamata del cliente, gli ho detto "cortesemente" di non 
rompermi i coglioni sul cellulare personale e di dimenticarsi il mio 
numero.


 allora vivo molto meglio.
firewall telefonico?


cellulare per le richieste di assistenza non bloccanti o urgenti?<snip>
Digli che le richieste di assistenza fatte tramite cellulare hanno un
costo fisso per chiamata (extra-contratto) di x Euro, che NON verranno
addebitate se viene riscontrato che il problema e' urgente/bloccante.
-- 
Andrea Rimicci

soluzione bonaria 
Se un cliente si 'abitua' in un certo modo, l'unico sistema per fargli
cambiare abitudine e' rendergliela costosa.
-- 
Andrea Rimicci

 Bisogna cambiare la sequenza !
Ricorda: l'helpdesk e la segreteria devono comunque dare delle
risposte. Questo è un punto fondamentale.
Altro errore: non puoi sindacare sul fatto che il problema sia più o
meno bloccante per il cliente. Per il cliente è comunque un problema.
Tu devi ragionare su CHI può dargli la soluzione, se puoi dargliela tu
e solo tu è inutile che cerchi di dirottare le chiamate fuori dal tuo
cellulare perchè il problema sta altrove. L'helpdesk funziona come
organizzazione e smistamento delle chiamate, non come queue.

 richiesta cellulare = richiesta urgente = tariffa + 50%
Non lo puoi fare.
O meglio: lo puoi fare, a patto che sia soddisfatta l'equazione:
richiesta helpdesk = richiesta normale = risposta in tempi e modi
accettabili
siccome nel 99,999% dei tecnici che fanno distinzione fra "urgente" e
"non urgente" tale equazione non è mai soddisfatta, codesta soluzione
è un modo come un'altro per perdere il cliente.

 che valuta l'urgenza e decide.
Idem.
Puoi essere gentile quanto vuoi, ma se dai il cell a un cliente questo si 
sentirą in diritto di chiamarti quando vuole, per lui tutte le micro 
fesserie saranno cose "URGENTISSIME".

 saluti
Ciao
M.
-- 
Solo nei sogni siamo veramente liberi.
Il resto del tempo abbiamo bisogno di un salario.
(T. Pratchett)

Usa una carta che si ricarica quando ti chiamano... :-D
No, usa un 899 ;-)
-- 
Ci sono 10 tipi di persone al mondo: quelle che capiscono il sistema binario
e quelle che non lo capiscono.

 addebitate se viene riscontrato che il problema e' urgente/bloccante.
Scusa, ma tu hai mai sentito un cliente dire "il mio problema non è
urgente" (a parte i casi in cui abbia già altri problemi aperti,
ovviamente)?
Se tu fai in codesto modo, o il costo fisso è di un importo non
scoraggiante (quindi non risolvi il problema) oppure ti troverai a
continue discussioni sull'urgenza o meno di un intervento valutata a
posteriori. E' ovviamente cedi se non vuoi perdere il cliente, quindi
sei punto e accapo.
Nella quasi totalità dei casi questo è un problema puramente
organizzativo. Se il cliente annusa che l'unico modo per vedere una
soluzione al problema è romperti i coglioni, ti rompe i coglioni.
Bisogna dargli altre soluzioni e, in ultima istanza, anche un'altra
immagine di azienda diversa da quella in cui bisogna scassare le palle
ai tecnici per ottenere qualcosa.

 firewall telefonico?
Una sorta ;)
Puoi leggere le caratteristiche qui: 
http://webgate.bg/index.html?content=products&rmenu=1
In pratica, lascio il telefono sempre acceso, ma ho impostato una serie 
di liste bianche, liste nere e conseguenze che possono accadere in 
conseguenza di determinati scenari. Ad esempio, sono in ritardo con la 
consegna di qualche ora? Nessun problema, quando il cliente telefona 
riceverà il segnale che non sono al momento raggiungibile, sono in 
riunione ma aspetto una sola telefonata importante? Abilito solo quel 
numero, in modo tale che tutti gli altri trovino occupato o la 
segreteria e via dicendo.
Per 20 dollari, decisamente un sw indispensabile.


Io la vedo cosě:
Contatti con i canali tradizionali (email, helpdesk, segreteria.... tutto ma 
non il cell) per la normale assistenza, che č compresa nel prezzo base del 
contratto.
Contatto cellulare con tariffa maggiorata per problemi urgenti... sceglie il 
cliente quando utilizzare il cellulare.
Il rovescio della medaglia č che se al cliente girano le palle e vuole darti 
50 euro pur di farsi spiegare per cellulare come svuotare il cestino, devi 
rispondergli e sorridere mentre rispondi! (e intascarti le 50 euro per una 
stronzata!)

 stronzata!)
E quale rovescio?
Ti fa' una domanda banale, cui rispondi prontamente ed esaustivamente 
senza spremerti troppo le meningi e ti becchi i soldi della tariffa 
maggiorata.
C'e' di che sorridere!  :)


urgente" <snip>?
Il problema, per il cliente, e' urgente per definizione. Quello che
occorre dare al cliente e' la possibilita' di scegliere, tra i vari
metodi possibili che gli sono stati messi a disposizione, quello per
lui piu' opportuno per risolvere la sua situazione attuale.
Ogni metodo (email, fax, cellulare, quant'altro) ha un suo costo per
essere usato, e ha i suoi tempi di risposta.
Il cliente, scegliendo uno di questi metodi, ha gia' dato
(inconsciamente) una priorita' al suo problema.
Il problema originale di questo thread e' che il cliente sembra abbia
diversi metodi di comunicazione, e tutti a lui costano uguale.
Credo sia piu' che logico che il cliente, a parita' di costo, scelga
il metodo piu' veloce. Lo farei anch'io :))
L'unica soluzione che vedo possibile e' che, a livello di contratto,
vengano previsti in modo preciso quali strumenti il cliente ha a
disposizione per chiedere assistenza, ed in modo altrettanto preciso
sia definito il costo di ciascuno.
Per le situazioni pregresse, occorre del buon senso e cercare di
'abituare' il cliente a rispettare i nuovi contratti, magari
continuando a fare assistenza 'normale' anche sul canale 'proritario',
ma ogni volta facendogli notare che costerebbe di piu' ma dato che e'
un cliente da tempo, bla bla bla, per questa volta gli fai assistenza
ecc ecc ecc., e dopo un po' cominci a fare un minimo di
'ostruzionismo' psicologico, tirando in ballo che per dare certi
livelli di assistenza occorre affrontare costi maggiori (come se non
fosse vero!), che ti mette male continuarlo a servire in quel modo,
bla bla bla ecc ecc ecc
Poi te la vedi tu, magari facendo due conti scopri che in un periodo
di 1,2,3 anni avresti guadagnato di piu' (salute, tempo per fare altre
cose, ecc) a non averlo...
-- 
Andrea Rimicci

 sia definito il costo di ciascuno.
Per completezza nel contratto ci dovrebbero essere anche i tempi di 
intervento a seguito della chiamata.
Cosi' sul contratto ci sono tutte le info:
canale A, costo 10, tempo di intervento X
canale B, costo 20, tempo di intervento Y
canale C, costo 30, tempo di intervento Z


O meglio: lo puoi fare, a patto che sia soddisfatta l'equazione:
richiesta helpdesk = richiesta normale = risposta in tempi e modi
accettabili
qusto capita quasi sempre , ma il cliente dovrebbe aspettare il mio rientro
se proprio vuole parlare con me . 

 Non trovo una formula adatta da mandare per iscritto a tutti i clienti
------------------------------------------------------------------------
Il lavoro che interrompero' per rispondere al cellulare potrebbe essere 
il vostro.
Saluti
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

 Per 20 dollari, decisamente un sw indispensabile.
piu' o meno come dare 10 euro a 
news.individual.net
, soldi veramente 
ben spesi.


Gabriele wrote:

Il cliente vuole risolvere il problema o parlare con te?
Se l'unico che glie lo può risolvere? Sempre?
In ogni caso è un puro problema organizzativo.

 Per 20 dollari, decisamente un sw indispensabile.
[...]
A me ha dato qualche problemino con l'N70. Mi ha filtrato delle chiamate 
che non doveva filtrare... ci riproverò con calma, ma per ora l'ho 
ritenuto troppo "pericoloso"...
Cordiali saluti


 ovviamente)?
[...]
E' anche questo un problema organizzativo.
Noi abbiamo degli SLA che definiscono *molto* chiaramente cosa è urgente 
e cosa non è...


 e cosa non è...
Si ma se tu vai dal cliente che ha una rete di 5 pc, e gli parli di
SLA, lui ti risponde:
"Di che? Di sla? E che roba e'? Una malattia simile alla dislessia?"
-- 
Hi, I'm a .signature virus! Copy me to your .signature file and
help me propagate, thanks!

 "Di che? Di sla? E che roba e'? Una malattia simile alla dislessia?"
Userai altri termini, più semplici, ma intendendo lo stesso concetto.
Non mi sembra molto difficile. Se ti si blocca la stampante, non è 
urgente. Se non hai nemmeno un PC che ti funziona e non puoi andare 
avanti, è urgente. Insomma, un po' di fantasia.


 e cosa non è...
Non vorrei si facesse casino. Non è questo il punto su cui mi volevo
focalizzare.
Si parlava del cliente che chiama sul cellulare, che tradotto significa
che il cliente contatta direttamente la persona.
Io contesto che questa sia un modo efficace (in primis per il cliente)
di risolvere l'urgenza, indipendentemente dal fatto che il caso
specifico sia un urgenza e che il cliente sia formalmente d'accordo
secondo gli sla. E ti spiego perchè.
Sostanzialmente: in questo modo tu dai facoltà al cliente di
scegliersi la persona che dovrà fare fisicamente l'intervento. Ciò
funziona se tu avessi una relazione uno-a-uno fra tecnico e cliente, ma
(ovviamente) di fatto ciò ti costringe ad avere un rapporto di
uno-a-molti ovvero un tecnico che fa assistenza a N clienti. Invece la
tua soluzione ottimale per fornire il servizio più veloce e efficace
è di avere una relazione molti-a-molti.
Nel mondo reale, quella di dare il cellulare del tecnico per le urgenze
non è altro che un placebo a nascondere la difficoltà organizzativa
del servizio. E' come dire "Ti do direttamente il numero del tecnico,
cosa devo fare di più?" ma nella pratica il cliente, pur avendo la
suggestione del canale diretto, non ha il miglior servizio possibile.
Magari chiama sul cellulare e trova occupato, oppure non è la persona
più libera del momento, o più competente per il problema, in ogni
caso la "tecnica" è quella di imbonire il cliente e non di fornirgli
il servizio.

 secondo gli sla. E ti spiego perchè.
[...]
Con me sfondi una porta aperta. Direi che ti sei spiegato benissimo.
