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Titolo: "Garanzia" Webmaster .. come fate voi?

Ciao a tutti
vi volevo porre una domanda "gestionale"...di cui conosco già un pò la 
risposta, ma volevo sapere come fare voi.
 
Vi faccio un esempio "Veloce".
Ho fatto due anni fa un sito web per un mio cliente (carrello, ecc.).
Tutto a posto, lavoro concluso, ecc.
Dopo due anni il mio cliente mi segnala che certe parti del carrello non 
funzionano più. Facendo un controllo scopro che l'hosting ha cambiato il 
server da 2003 a 2008 (con o senza avvertimento, non lo so)..
Fatto sta che... il cliente PRETENDE delle correzioni Gratuite.
Io ho spiegato il tutto, ri-quotando una spesa di adattamento...
 
Ma mi chiedo : come fate voi a stabilire un periodo di "garanzia" su un 
sito web?
 
Io penso che la classica e-mail con scritto "fate delle prove" e il 
relativo ritorno di una "Conferma, tutto a posto" dovrebbe essere più 
che sufficiente.
O bisognoa calcolare un periodo?

 O bisognoa calcolare un periodo?
 
Di solito nel contratto va compreso ed esplicitamente indicato un
periodo di "follow-up": questo periodo si calcola di norma come
percentuale delle giornate erogate per la totalità del progetto.
 
Il periodo di "follow-up" prevede di risolvere bug applicativi
riscontrati dopo la data di rilascio in produzione, senza costi
aggiuntivi per il cliente. Terminato il periodo di follow-up, il
progetto è in braccio a Giove e se si vuole supporto si apre un nuovo
contratto di manutenzione.
Se non vengono rilevati problemi e nel periodo di follow-up non ci sono
attività: amen, il cliente lo ha comunque pagato per avere più tutela.
 
Sono esclusi dal "follow-up" attività di enhancement o comunque
migliorative e qualsiasi problematiche che non dipendano
dall'applicazione e soprattutto da quanto pattuito nel contratto, che
deve essere il più preciso e verboso possibile.
 
Come già detto, il periodo di follow-up andrebbe scritto e
contabilizzato per bene nel contratto, dando evidenza di quello che può
includere e non.
 
 
 
Che poi come nel caso della mia azienda il commerciale si sbrachi a
novanta gradi e  si accordi col cliente per "allargare" spesso il
follow-up includendo anche enhancement, senza farsi pagare una lira,
dicendo che così il cliente si fidelizza e lo si fa contento e cojonato
(sono 11 anni che abbiamo lo stesso cliente, che cazzo c'hai da
fidelizzà?) sono un altro paio di maniche... di cui si potrebbe parlare
per qualche era geologica.
(Io odio con tutto me stesso il settore commerciale e marketing... ma
sarà un problema mio)
 
M.

 O bisognoa calcolare un periodo?
 
In che forma avete contrattualizzato la fornitura?
 

 sito web?
 
Scusa, mi sembra pacifico che se cambiano la piattaforma, ogni e qualsiasi
possibile "garanzia" decade.
 

 sito web?
 
questo episodio ovviamente non ricadrebbe in nessuna garanzia del sito
web.
ciò premesso: la garanzia intesa come periodo che il cliente ha a
disposizione per segnalare difetti di conformità non va oltre i due
mesi. è importante che sia scritto e accettato.
nel tuo caso non si tratta di un difetto di conformità (è conseguenza
di un change successivo) quindi non sei tenuto in nessun modo a
intervenire in garanzia. questo lo puoi spiegare serenamente, se lo
capiscono bene altrimenti amen.
 
 


Probabilmente con una pacca sulla spalla ed un buon bicchiere di
rosso.
Nel caso, vorrà dire che risolveranno eventuali contenziosi con un bel
match di lotta libera. Basta con tutte ste fesserie dei contratti
scritti e dettagliati e delle vie giudiziarie! Orpelli che deprimono
la libera iniziativa :-))

 O bisognoa calcolare un periodo?
 
O ti paga un canone o stabilisci una data entro la quale sono previste
attività gratuite, con l'obbligo per il cliente di effettuare tutte le
verifiche entro tale data.
 
Ma tu quando commissioni un qualsiasi tipo di lavoro hai "aggiustamenti" 
gratuiti a vita ?
 
 
Shift


C'e' anche da contemplare il discorso della garanzia legale di un anno 
che compre eventuali difetti ma non ampliamenti.
Anche se chiaramente  non mi pare sia questo il caso.

 sito web?
 
Premessa: parlo di software normali e non di siti web
In linea di massima in mancanza di contratto la logica è: (in caso di cliente ancora in essere) la garanzia è illimitata nel tempo per i bug, per ogni altra cosa offerta e pagamento (cambio specifiche, cambio hw, modifiche al funzionamento...).
 
Al3x

 (in caso di cliente ancora in essere) la garanzia č illimitata nel tempo per i bug
 
eh? illimitata?
 
In mancanza di contratto, io da softwarehouse potrei pure aver smesso di
esercitare per passare alla vendita di grattachecche, e non devo dare
proprio nessun supporto. E comunque, sempre in mancanza di contratto,
non devo dare proprio nulla, soprattutto a distanza di due anni.
 
M.

 non devo dare proprio nulla, soprattutto a distanza di due anni.
 
Di norma c'era sempre... ma a volte no quindi in mancanza di tutto e dato che non devo nulla di faceva così.
(Diciamo che se io sono ancora SH e il tipo è ancora mio cliente allora si correggono i bug anche dopo anni). 
 
Al3x
 
PS: nel caso il problema del nostro amico che ha aperto il thread NON è un bug :)

 PS: nel caso il problema del nostro amico che ha aperto il thread NON è un bug :)
 
Su questo siamo pienamente d'accordo. Ma lo siamo fra noi "informatici".
Prova a farlo capire al cliente...
 
Il cliente non ha la benché minima idea della differenza fra
applicazione, sistema operativo, server.
Lui ha "qualcosa", e questo "qualcosa" non gli funziona...
 
M.

 Anche se chiaramente  non mi pare sia questo il caso.
 
a parte che come hai giustamente detto non è questo il caso, in ogni
modo a differenza dei rapporti coi consumatori nei rapporti fra
aziende sono validi anche accordi che prevedano riduzioni dei termini
di garanzia. ovvero se nel contratto propongo che non è prevista
alcuna garanzia e la controparte impresa lo sottoscrive l'accordo è
assolutamente valido.
 

 In linea di massima in mancanza di contratto la logica è: (in caso di cliente ancora in essere) la garanzia è illimitata nel tempo per i bug, per ogni altra cosa offerta e pagamento (cambio specifiche, cambio hw, modifiche al funzionamento...).
 
ma neanche per sogno.

 M.
 
Anche in presenza di contratto se l'azienda e' cessata e' chiaro che non 
e' piu' possibile far valere  la garanzia :)
Secondo il  codice civile sui difetti la garanzia legale  minima 
prevista  e' di un anno.
Poi bisogna fae attenzione se il  cliente e' un consumatore o 
un'azienda. Nel primo caso dovrebbe essere applicato lo statuto dei 
consumatori che prevede 2 anni.
Poi se il fornitore vuole estendere il periodo contrattualmente e 
gratuitamente e' libero di farlo.


Si certo ma nel scaso non sia specificato contrattualmetne e' un anno la 
garanzia legale.

 M.
 
Non ti consolerà ma....non sei il solo!
 
Maurus
 

 Lui ha "qualcosa", e questo "qualcosa" non gli funziona...
 
Che non ne abbia la minima idea sono cazzi suoi.
 
LUI - o nella fattispecie, il suo provider - ha ALTERATO la configurazione,
ed in conseguenza di ciņ l'applicazione ha smesso di funzionare. Da 
ripetere ad oltranza come un mantra senza ascoltare niente altro: *lui*
*ha* *alterato* *la* *configurazione*. L'applicazione non ha smesso di
funzionare, LUI L'HA ROTTA. Chi rompe paga e i cocci sono suoi, ergo 
assolutamente nulla gli č dovuto, se vuole si faccia risarcire i danni
dal provider che ha cambiato i server senza autorizzazione e senza avvertire.
 
Ciņ detto, siccome sei buono e vieni incontro anche ai clienti che
fanno casini, gli fai le correzioni con un leggero sconto :)
 
 

 Prova a farlo capire al cliente...
 
Claro che sì... ma non è una cosa che deve andare gratis lo stesso :) Piuttosto (e qui capperi del commerciale) gli dici costa 200€ con sconto 100% (che è diverso da costa 0 per il cliente medio).
 
Al3x

 ma neanche per sogno.
 
Ti dirò che non è mai stato un problema per me (parlo da imprenditore, da dipendente non mi interessa, ovviamente :p): se ho sbagliato sistemo lo sbaglio anche dopo 10 anni a meno di cose strane (il cliente non è più mio, ho chiuso l'attività, tecnologicamente non si può più far nulla...).
 
Al3x

 ed in conseguenza di ciò l'applicazione ha smesso di funzionare. 
 
E questo vale anche se le consegna fosse del giorno prima :)
 
Al3x


Io a fasi alterne. Al momento, i commerciali con cui ho a che fare
sono tutti ingegneri e più o meno ce la intendiamo. In passato ho come
tutti rischiato di essere accusato di strage, ma sono stato forte e
l'ho superato ;)

 Di norma c'era sempre... ma a volte no quindi in mancanza di tutto e dato che non devo nulla di faceva così.
 
Lo dicevo che c'era solo un bicchiere di rosso. E dentro ci puoi
vedere correzione bug, modifiche evolutive, tutto quel che vuoi :-))

 nulla...).
 
e fai male.
un bug che ti viene contestato dopo 10 anni (ma anche dopo tre mesi, a 
seconda delle circostanze) vuol dire che non ha pregiudicato l'uso 
normale nel frattempo per cui se lo vuoi corretto paghi altrimenti te lo 
tieni come hai fatto finora. il concetto di garanzia è questo, viene dato 
un tempo ragionevole per accorgersi dei difetti di conformità dopodiché 
si considerano, a ragione, non rilevanti.
 

 si considerano, a ragione, non rilevanti.
 
Anche qui non concordo... Se ho fatto un sw che fa 8 cose (e il cliente ne ha pagate 8) e l'8a cosa viene provata dopo 25 mesi DEVE funzionare a prescindere...
 
Al3x
 
PS: cmq non è una cosa che mi capita tutti i giorni ma sono casi isolatissimi! Il 95% dei bug esce in preproduzione, e il restante 5% a breve dopo la messa in opera :)

 vorrei mettere all'asta alcuni oggetti ke ho a casa...
Immagino che vorresti vendere la tastiera.
E' evidentemente difettosa. 
 

 posso :)
 
sei libero di farlo ma che senso ha? 
correttezza è muoversi nelle regole, non muoversi al di fuori delle 
regole che personalmente si ritengono non corrette.
e in ogni caso vale il vecchio adagio "patti chiari amicizia lunga". il 
cliente sa che la garanzia dura tot mesi e si comporta di conseguenza, se 
un modulo gli serve fra due anni magari se lo fa consegnare e lo paga fra 
due anni, cosa che avrebbe per tutti una sua logica più che pagarlo ora e 
tenerlo lì a candire.
 

 Anche qui non concordo... Se ho fatto un sw che fa 8 cose (e il cliente ne ha pagate 8) e l'8a cosa viene provata dopo 25 mesi DEVE funzionare a prescindere...
 
Sono valide, facendo un giusto mix, entrambe.
 
Se io compro qualcosa che ha 8 funzionalità... devono funzionare tutte e
8. Ma *qualsiasi* cosa succeda *dopo* il periodo di garanzia, sono cazzi
miei.
 
Non conta il fatto che io abbia provato per la prima volta la
funzionalità difettosa *dopo* la scadenza della garanzia: a ben vedere
ci faccio pure la figura del fesso. Io ho tutto il periodo della
garanzia per usare tutte e 8 le funzionalità e nel qual caso non
funzionino, avvalermi della garanzia stessa.
 
Prova ad andare dal concessionario a dirgli "ho provato dopo 10 anni per
la prima volta il lettore CD e non funziona..." :-)
 
M.
 

 tenerlo lì a candire.
 
Ci sono tanti casi di funzionalità che vengono usate con bassa
frequenza, per esempio riepiloghi contabili di fine anno. Sarebbe
assai strano comprarli separatamente dal pacchetto di contabilità.
Giustamente, come dici, bisogna contrattualizzare che la garanzia deve
durare abbastanza a lungo per coprire anche queste funzionalità.
 


va ricordato che la responsabilità civile esula dal concetto di
garanzia; ovvero se un bug che emerge in qualsiasi momento (anche dopo
20 anni) provoca un danno ed è dimostrato che la colpa è riconducibile
al bug ne risponde sempre e comunque il produttore. chiaramente deve
la colpa *deve* essere riconducibile al bug, ovvero se ad esempio il
cliente ha coscientemente usato una funzionalità bacata siamo già
fuori dal campo di responsabilità.

 la prima volta il lettore CD e non funziona..." :-)
 
Assolutamente ovvio: qsiasi cosa fuori garanzia è out! Io, potendolo fare, garantisco i "puri difetti di fabbricazione" direi a tempo indeterminato. Ovviamente sulla base che le condizioni sopra ci siano: è una cosa che non mi ha mai fatto perdere denaro anzi è un comportamento apprezzato che porta più fiducia e più lavoro...
 
Al3x

 ma i termini di garanzia si mettono nero su bianco.
 
Mettiamola così: la garanzia è X ma io se voglio/posso/l'Inter ha vinto la miglioro ;)
 
Al3x