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Titolo: Service Level Agreement

Buonasera a tutti,
Prima di tuffarci tutti quanti nel cenone di capodanno, vi lascio un quesito 
che mi si � posto questa sera al lavoro per una nuova situazione che si 
verr� a creare con il prossimo anno.
Innanzitutto, piccola azienda <<10 dipendenti, settore 
informatica/telecomunicazioni, assunto a TI, contratto commercio, unico 
benefit il cellulare aziendale.Il benefit � ampiamente controbilanciato dal 
fatto che nell'arco del mese capita che da casa devo risolvere dei casini, 
la sera o il we, quando ovviamente ho un pc a portata di mano.
Ora, alcuni dei clienti pi� grossi avrebbero imtenzione di firmare un SLA 
che come saprete benissimo detta delle regole per quanto riguarda le 
caratteristiche del supporto, con i tempo di intervento/risouzione dei vari 
problemi a seconda delle tipologie dei problemi stessi.
Il tutto, visto l'esiguit� del personale, si rifletterebbe su 2 o tre 
persone, che avrebbero quindi questi stringenti obblighi di intervento fuori 
dall'orario di lavoro.
Evidentemente visto che per un SLA il cliente paga una certa somma a meno 
diciamo che non sia gi� compreso nell'offerta del prodotto, l'azienda 
ovviamente vuol riconoscere economicamente questo servizio ai propri 
dipendenti.
Il fatto � che dal mio punto di vista la domanda �: quanto mi costa questa 
cosa in termini di libert�? quanto mi devono dare e con che parametri per 
garantire questo servizio di SLA?
Avete esperienze dirette? Qualcuno di voi oltre ad essere reperibile in 
maniera "soft" � anche vincolato col cliente da SLA firmati dall'azienda?
Direi che se in determinate giornate devo rimanere a non pi� di 2 ore da un 
Pc con connessione Internet, solo per questo devo essere ricompensato 
economicamente e se devo fare un intervento, le ore spese devono essere 
remunerate a parte.
La domanda � anche quanto? Se l'azienda incassasse 100 dai contratti SLA, 
quanto dovrebbe finire ai tecnici che tale SLA garantiscono? Il 60, il 70%?
Grazie a chi mi sar� dare qualche indicazione o mi potr� raccontare la 
propria esperienza.
Michele 

 70%?
Ciao, so che probabilmente non risponde alla tua domanda, comunque: i 
prodotti o servizi coperti dalla SLA sono sotto la tua responsabilita'?
Ossia, hai la facolta' di gestirli e configurarli a dovere affinche' 
funzionino come si deve e siano (nel limite del possibile) prevedibili?
Se la risposta e' "si'", allora le tue domande hanno senso. Se la risposta 
e' "no" (e purtroppo capita eccome), allora il mio consiglio e' "scappa a 
gambe levate (urlando) piu' in fretta che puoi". In quel caso non c'e' 
compensazione che tenga, almeno nella mia esperienza (spero che la tua sia 
migliore).

 Michele
Andrea
PS: il tutto IMHO, ovviamente 

gambe levate (urlando) piu' in fretta che puoi". In quel caso non c'e'
Ok, quindi la risposta in effetti � Si. Non ho in generale il problema di 
trovarmi di fronte ad una problematica che non so come affrontare ma 
piuttosto la possibilt� che mi rompano le balle di domenica e che io non sia 
adeguatamente ricompensato di ci�.
Michele 

dormire.
Fammi capire che forse mi sono perso un pezzo:
Se io metto a disposizione 16 ore del mio tempo tutti i giorni, mi
aspetto che mi venga pagata questi disponibilita' indipendentemente
dal fatto se il telefono squilla o meno.
Tu azienda mi paghi per la possibilita' che qualcuno mi disturbi
mentre sono a cena fuori, poi se qualcuno mi disturba e io devo
metterci una pezza in emergenza mi paghi l'emergenza a parte.
Perche' il discorso "non ti pago niente, mica e' detto che il telefono
squilla mentre sei reperibile", mi lascia indifferente.
Saluti.
-- 
Living in Barbaropoli
http://www.barbaropoli.com

 Avete esperienze dirette?
[cut]
imho non c'è prezzo per gestire una cosa simile senza una adeguata
organizzazione. Perché le SLA comprendono una penale, e la
responsabilità della penale ricade su te che hai lasciato il cellulare
in bagno mentre sei a tavola che finisci il barbera. No. Se ci sono
delle sla devono esserci persone pagate il sabato e domenica in
ufficio, non si può fare da casa come hobby, anche perché io cliente
le sla te le faccio firmare, ti pago, ma poi bello mio sei mio!


Come avevo prospettato nel mio post iniziale.
Il discorso per� � anche quantificare il "quanto".
Se mi paghi 15 euro l'ora lorde (il mio lavoro nelle ore regolari � 
retribuito meno...), beh io me ne vado a pesca piuttosto!
Saluti,
Michele 

 ... magari da dividere tra N colleghi  ...
Certo, si deve partire da avere una base minima ed anche progressiva con il 
numero di clienti.
Ciao e grazie,
Michele 

 le sla te le faccio firmare, ti pago, ma poi bello mio sei mio!
Beh, questo se la vedr� l'azienda.
Di tutta evidenza, nella nostra piccola realt� non � una possibilit� 
economicamente sostenibile.
Vediamo cosa ne uscir� fuori a Gennaio
Michele 

retribuito meno...), beh io me ne vado a pesca piuttosto!
Il punto e' che non esiste che ti diano (tariffa
oraria*coefficiente)*16 ore.
Per stare reperibile al massimo puoi chiedere un fisso giornaliero o
settimanale e poi conteggiare le attivita' ad una tariffa maggiorata
rispetto alla tua paga oraria.
Tipo +30% se faccio attivita' durante la settimana, +50% se di notte,
+100% se festivo...
Ma se il cliente non ha soldi, o se la tua azienda non ci sente, la
vedo dura.
Pero' tu ti devi accordare con la tua azienda, degli accordi col
cliente a te deve fregare zero.
Altrimenti domani la tua azienda potrebbe dire: offerta speciale, il
supporto in reperibilita' nel 2010 si paga la meta' e poi venirti a
dire che devi lavorare alla meta' della tariffa di reperibilita'
perche... "sai c'e' crisi". :)


 ufficio, non si pu� fare da casa come hobby, 
Te la giro: con gli strumenti odierni, perch� obbligare una persona a
stare in ufficio? Sta a casa, magari gioca coi bimbi, o guarda
languidamente negli occhi la moglie/morosa, e di quando in quando (che
mi par di aver capito che la frequenza non � cos� elevata) risolve
casini del cliente.
-- 
Ciao!
Luca

 parametri per garantire questo servizio di SLA?  
Personalmente, io farei fisso, per la disponibilita, + un tot a
intervento. Circa il quantum, vediamo se c'e qualcuno che 'ste cose le
fa davvero...
-- 
Ciao!
Luca

 Michele 
Ciao
M.
-- 
"Ho perso le parole" (Ligabue)
"Mi restano un po' di parolacce" (Smith)
http://www.qtp.it/Gallery/main.php?cat=12311

 quanto dovrebbe finire ai tecnici che tale SLA garantiscono? Il 60, il 70%?
Non sono esperto, ma  credo che ai dipendenti spetti un riconoscimento di
lavoro straordinario o di reperibilita' come previsto dal ccnl. Poi
quanto incassa l'azienda sono affari dell'azienda (come quando l'azienda
fa un prodotto e lo vende: i dipendenti prendono forse di piu' se
l'azienda lo vende a prezzo piu' alto ?)
Ciao,
Marco
-- 
questo articolo e` stato inviato via web dal servizio gratuito 
http://www.newsland.it/news
 segnala gli abusi ad 
ab...@newsland.it

 dall'orario di lavoro.
Cutto solo questa frase perchè è il baco di tutto il discorso.
Come ti hanno fatto notare, lavorare in modalità orientata al servizio
non è cosa per microaziende. La cosa puzza molto di vaselina, saro'
franco. Gli obblighi contrattuali tu gli hai con la tua azienda, e
sono quelli di qualunque altro dipendente; i termini di servizio che
l'azienda stipula con i clienti *non* devono in alcun modo trasferirsi
direttamente sui proprio dipendenti. Poi, nel merito, bisogna capire
certamente quanto questi servizi richiedano in termini di impegni; ma
nella forma, l'approccio è terribilmente sbagliato in partenza.
bye!

 clienti non hanno la forza del pagare per una SLA.
La SLA puï¿œ prevedere diversi livelli di intervento. Ad esempio ci sono 
quelle che dicono che in 4 ore c'ï¿œ la presa in carico del problema e 
quelle che in 4 ore garantiscono la soluzione... ovviamente i costi sono 
molto diversi !
Lo SLA deve poi prevedere gli argomenti del supporto: se ti faccio 
assistenza per un mio programma di paghe e tu mi chiami perchï¿œ ti sei 
perso un file, io ti fatturo la chiamata al PREZZO DOPPIO del solito. Al 
secondo mese la smetteranno di chiamare...
Se ti faccio assistenza al sistema di posta elettronica e l'utente mette 
in blacklist un dominio per errore e mi chiama per sbloccarlo 
urgentemente paga doppio...
Se
Poichï¿œ gli studi di paghe hanno il picco a fine mese, potreste dare uno 
SLA dal 23 al 3 del mese successivo e un altro per il restante periodo...
Devi prendere in mano l'archivio delle chiamate e fare delle 
statistiche, anche per i tempi di chiusura delle chiamate. SDevi poi 
tradurre questi dati all'interno del contratto dello SLA, cosa prevede e 
in che termini (presa in carico o soluzione)
Ciao,
Francesco

 Saluti.
buon 2010 

 Michele
buon 2010
Andrea 

retribuito che si sia mai visto. Dipende
Nel 2002 ero reperibile (in italia) assieme ad un collega su sistemi
che erogavano "rich services" per un operatore mobile.
Il gettone di reperibilita' era di 150euro a settimana, quindi 300
euro al mese visto che eravamo reperibili a settimane alterne.
Poi siccome il cliente si rifiutava di darci un accesso in VPN
l'ipotetico intervento sarebbe costato una maggiorazione del 50%,
rispetto alla tariffa oraria standard e del 100% se l'intervento era
da farsi durante giorni festivi, che scattava dal momento in cui ci si
metteva in viaggio per raggiungere la sede.
In 6 mesi sono intervenuto 3-4 volte al massimo, una volta alle 4 di
notte, una volta di domenica.
Immagino che oggi visto che "sai, c'e' crisi" queste tariffe, che non
ritengo neanche particolarmente onerose, siano fantascientifiche.


 termini.
Questo non è un buon modo di fare una trattativa con l'azienda.
E' lei che ti deve dire "ma 5 interventi in 3 anni sono poca cosa, che
vuoi che sia...", non tu.
Per il lavoratore 5 interventi in reperibilità sono già un tesoretto
di seccature e/o  di possibili occasioni irrimediabilmente perse (es.
con una bella signora? :-), che vanno compensati molto bene.

 con una bella signora? :-), che vanno compensati molto bene.
nel mio caso, non ci sono state occasioni perse. Se hai notato, ho scritto 
chiaramente che ho finito le mie faccende (tralasciamo i dettagli hahaha) e 
DOPO ho risolto.
Andrea 

 Saluti.
ciao 

 DOPO ho risolto.
Qui hai proprio avuto la fortuna di poter risolvere dopo, non al volo.
Non so se può sempre andare così, almeno se parliamo di vere emergenze.