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Titolo: [OT] Call Center, che passione!

Che bravi quelli del Call Center
Ne parla un lettore che descrive una spassosa telefonata con un operatore e
si chiede se non sia ora che, chi risponde, abbia una qualche preparazione
tecnica 
 
http://punto-informatico.it/p.asp?i=45435
Call center o pazienza center 
02/10/03 - Lettere - Roma - Lettera aperta ai responsabili dei call center
di "Alice", "Tin.it" & C.
Buongiorno,
sono un "vecchio" utente ADSL sin dai primissimi contratti all'epoca
gestiti da Edi&Sons di buona memoria (che rivendeva in realtà un servizio
di Interbusiness), da allora ne è passata di acqua sotto i ponti e sono
nate offerte e servizi ADSL vari e molteplici; negli anni ho provato
Interbusiness con un paio di contratti, poi in seguito Tin.it per approdare
in questi giorni alla ormai famosa 1280 per entrare nella "Casa Di Alice".
Non posso dire di non esser stato soddisfatto da quello che i vari gestori
mi hanno fornito e sino ad un mese fa avevo una ottima linea Tin it 640; il
vero problema è pero' il rapporto spesso continuo (dati i piccoli e grandi
problemi tecnici che noi utenti riscontriamo soprattutto per attivare e far
funzionare le nostre ADSL) che dobbiamo avere con le varie persone che
rispondono al 187 all'803380 ecc.
Il personale dei call center sicuramente è estremamente gentile, cortese,
disponibile nel cercare di aiutarci, ma assolutamente e totalmente lacunoso
per quanto riguarda la parte "tecnica". Le loro risposte sarebbero davvero
degne di un romanzo alla Woody Allen e ci si riderebbe sopra se non si
fosse magari alterati perchè la propria linea dopo un mese ancora non
consente di navigare.
Cito l'ultimo esempio estrapolando qualche brano dalla mia ultima chiamata
al 187 per sapere che problema tecnico ci fosse. Premetto che il giorno
prima mi aveva chiamato un tecnico Telecom (credo una ditta che ha
l'appalto da Telecom) per venire a collegare la mia ADSL 1280 ma, giunto a
casa, dopo aver fatto alcune verifiche, mi ha detto che in centrale (nel
mio paese) era tutto ok, alla mia presa pure ma che dovevo chiamare il 187
perchè il router pur allineandosi non riceveva dati dalla portante e non
andava UP.
La chiamata al 187
Io: buon giorno sono xxxx numero telefonico yyyy e il vostro tecnico mi ha
detto di chiamare perchè ha riscontrato problemi durante il sopralluogo
OP: allora: innanzi tutto controlliamo che lei abbia settato bene il
computer per installare il modem
Io:...non ho un modem, ho un router quindi ritengo non ci sia nulla da
settare a parte l'indirizzo di rete e il gateway...
OP: (perplesso) ma i driver dovrà pure installarli no?
Io: come le dicevo non avendo un modem ma un router ethernet non occorrono
driver ma basta configurare il router stesso...
OP: (con fare paternalistico) ok ok, iniziamo da capo... che sistema usa
Win XP -2000 - 98 o Mac ?
Io: Linux....
OP: (lunga pausa)... ahhhh ecco perchè non funziona, con LinuS (testuale
con la S) si pianta tutto!
Io: (un brivido mi percorre la schiena) ma veramente ho appena disdetto una
linea Tin.it 640 e ho sempre usato linux
OP: Guardi, qui da noi che siamo Telecom possono funzionare solo PC e Mac,
Tin è un altro gestore...
Io: Sì ma è sempre ADSL no?
OP: Non direi proprio che è la stessa cosa dato che Tin "usa Virgilio"
mentro noi no!
Io: (mantenendo la calma decido di andare a vedere dove va a parare) Ok,
faccia finta che non le ho detto nulla, ho appena buttato via il computer
con linux ed ho acceso una macchina con Windows XP
OP: perfetto adesso sì... mi dica, ha messo il dischetto di installazione
prima o dopo aver acceso il modem?
Io:...dunque, non mi occorre il dischetto (che non ho neppure) in quanto
come le dicevo ho un router ethernet che funzionando come un computer non
ha necessità di dischetti o driver o sistemi operativi...
OP: come non le occorre il dischetto? E come configura il modem?
Io: lasciamo stare... puo' verificare il protocollo assegnatomi? pppOE o
pppOA?
OP: (lunghissima pausa) guardi... queste sigle che lei dice qui in telecom
non esistono.. vedo solo USB ed Ethernet...
Io: sì, ma so che voi usate come riferimento USB per il pppOA e Ethernet
per il pppOE, senza entrare in dettagli tecnici potrebbe gentilmente
verificare?
OP:...ecco.. lei ha chiesto USB... e ma allora non funziona no se lei ha un
"modem" ethernet...
Io: senta non vorrei contraddirla ma il metodo Telecom di identificare i
protocolli non è proprio corretto dato che molti apparati (modem e router
sia USB che non) supportano sia pppOA che pppOE...
OP: in ogni caso lei ha chiesto USB.. quindi...
Io: Scusi, ma non le risulta che adesso le centrali Telecom hanno
l'autoriconoscimento del protocollo e si autosettano in funzione di quello
che ricevono?
OP: (smarrito e confuso) autoriconoscimento??? Lei si sbaglia, per
configurare il suo PC il dischetto è autoinstallante ma non
autoriconoscente.... Comunque senta io non ci capisco niente di pp e di
quelle sigle che dice lei ma qui vedo che è tutto a posto.. non sarà mica
che....
Io:... che?
OP: Che non hanno fatto il giochetto in centrale?
Io: giochetto? Quale giochetto?
OP: Vede, in centrale ci sono dei cavetti e per passare da 640 a 1200 un
tecnico deve fare il giochetto di spostare lo spinotto da uno all'altro....
Io: (oramai esausto) si, forse sarà proprio così... e mi dica... quanto
tempo occorre per fare il giochetto?
OP: (sul contento per l'approssimarsi della fine delle mie domande) direi 3
4 giorni al massimo, ma in ogni caso provvedo a fare subito una e-mail per
accelerare..
Io: la ringrazio è stata gentilissima..
OP: (felice) di nulla è il nostro dovere!
Questa ovviamente è sono una telefonata tipo, negli anni mi è capitato
anche di peggio anche se ripeto che alla fine, magari dopo 2 mesi, le mie
ADSL hanno sempre funzionato.
Ma la riflessione che ritengo a livello dirigenziale si debba fare è la
seguente. Non sarebbe il caso - visto che ormai la media degli utenti è
nella fascia medio-evoluta -rendere un pochettino più competenti i
centralinisti addetti a disbrigare pratiche ADSL?
Alla fine sono solo quattro cose da sapere perchè la gentilezza e la
disponibilità è certo importantissima ma un minimo di professionalità in
più non farebbe certamente male all'immagine ormai ultradiffusa dei gestori
nazionali di un servizio ormai di uso universale.
Cordiali Saluti
Marco T.
Jolan Tru
-- 
Filippo "Hytok" Simone - L'oracolo Romulano di Sunnydale
La Casa degli Elfi 
http://members.xoom.virgilio.it/hyterdeflok/
Commissione Voyager 
http://info.supereva.it/commissionevoyager/
http://www.startrekitaliamagazine.it/
 - 
http://www.ussexcalibur.it/

centralinisti addetti a disbrigare pratiche ADSL?
Guarda Hytok, Punto Informatico va preso per quel che è: una cosa
simpatica. 
Quello che l'autore di quel messaggio non sa è che con il suo
abbonamento non ci si paga nemmeno dieci minuti di dialogo con un
tecnico degno del titolo.
-- 
"L'Italia è un interessante esempio di avanguardia teatrale" (Gore Vidal)
Per rispondermi, ricordati di togliere il nome del poeta.

tecnico degno del titolo.
Non è consolante, però :(


Non è consolante, però :(
Hai ciò per cui paghi.


buoni.
Grazie mille! Di solito leggo anche 
http://slashdot.org/
 ,
http://www.pc-facile.com/
 e 
http://www.zeusnews.com/
 .


simpatica. 
La Novella2000 dell'informatica ^__^
-- 
"Professor Logan, lei cosa insegna?" "Arte".
e-mail: 
shintet...@yahoo.it
  (rimuovere GOD)    
Ritratti, illustrazioni fantasy/Sci-Fi..contattami!
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http://www.sektoralpha.it
 <--

La Novella2000 dell'informatica ^__^
Piu' che Novella 2000, sembra un incrocio tra La Notte, L'Occhio e i
quotidiani locali di provincia.
Ciao,
luigi
-- 
Luigi Rosa
http://luigi.rosa.name/
http://www.hypertrek.info/
Sub Rosa: se avessero girato 50 minuti di Luigi Rosa a un corso
di immersioni sarebbe stato molto più interessante!
-- Morgan Chane