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Titolo: [Lungo] iPod Nano sostituzione - neverending story

Vi aggiorno.
L'assistenza apple dice che moltissimi sono nella mia stessa situazione 
e credo quindi che il mio aggiornamento possa essere di consolazione per 
altri.
Per me invece è una buona terapia psicologica per smaltire lo stress 
post traumatico da 4a telefonata all'assistenza apple.
 
Riassumendo:
 
1) 07/12/2011 invio iPod Nano 1st gen con UPS
 
2) 04/01/2012 mail apple con la quale sono informato che un iPod 
sostitutivo è stato spedito e sarà consegnato in 2 gg. lavorativi. Mi 
viene comunicato anche un numero di spedizione, senza l'indicazione del 
corriere che gestisce la spedizione. Un tracking della spedizione è 
quindi impossibile.
 
3) 09/01/2012 nulla ricevendo chiamo per la prima volta l'assistenza. 
L'informazione che ricevo è che per la consegna sono richiesti 7 gg. 
lavorativi. La mail del 04/01/2012 contiene quindi informazioni fasulle 
per stessa ammissione dell'operatore. Vengo informato anche che il 
numero di spedizione appartiene a poste italiane.
 
3) 16/01/2012 nulla ricevendo chiamo per la seconda volta l'assistenza. 
Scopro che anche le informazioni avute telefonicamente una settimana 
prima sono balle. Per la consegna ci vogliono 15 gg. di calendario. Se 
non ricevo l'ipod entro questi termini, è consigliabile recarsi presso 
il proprio ufficio postale per verificare che la spedizione non sia in 
giacenza e/o per tracciare la spedizione.
 
4) 17/01/2012 mi reco al mio ufficio postale, dove scopro che la 
spedizione non è in giacenza e che la spedizione non è tracciabile... o 
almeno non lo è con il numero di spedizione fornitomi da apple.
 
5) una settimana dopo richiamo l'assistenza apple e scopro che sia la 
prima mail, sia le 2 telefonate all'assistenza, mi hanno fornito solo 
informazioni fasulle. Per la consegna è necessario un mese solare dalla 
data della mail con il quale apple mi informava dell'avvenuta 
spedizione. Trascorso un mese solare da quella data, nulla ricevendo, 
apple aprirà una pratica di smarrimento e provvederà a spedire un altro 
ipod.
 
6) nulla ricevendo ed essendo trascorso il mese solare, poco fa ho 
chiamato l'assistenza per la terza volta.
 
Avete già indovinato?!
 
Forse si....
 
Sia la prima mail, sia le 3 telefonate precedenti all'assistenza, mi 
hanno fornito informazioni fasulle, perchè per la consegna dell'ipod ci 
vogliono 6 settimane. Purtroppo ho dimenticato di chiedere se sono 6 
settimane di calendario italiano, oppure 6 settimane del calendario in 
uso su Marte... mea culpa!
Ho raccontato tutto questo anche all'operatore, che si è scusato, 
tenendo a precisare che non si tratta di scortesia, ma di problemi 
legati alla logistica. In sostanza inizialmente le spedizioni dei 
prodotti sostitutivi erano gestite da UPS (per questo la prima mail 
parlava di 2 gg lavorativi... sorvoliamo che il tracking number non 
apparteneva certo ad UPS) e poi, per motivi non meglio precisati (leggi: 
$$$), la gestione è stata passata alle poste italiane. Le poste italiane 
per recapitare un pacchetto partito da Cork - Irlanda danno alla apple 
una tempistica di 6 settimane.
Da qui sono nate tutte le informazioni fuorvianti che ho ricevuto a 
pagamento dalla apple (il numero dell'assistenza non inizia per 800).
L'operatore ha ribadito poi nuovamente che non si tratta di scortesia ed 
a quel punto mi sono detto daccordo con l'operatore: non si tratta di 
scortesia, si tratta di una sottile presa per il culo.
 
Ciao
 
-- 
Lorenzo

 ha scritto:
 
[CUT]
 
Tutto come previsto...
 
Questa sera richiamo l'assistenza clienti. Digito tutti i numerini 
richiesti per parlare con un operatore addetto alle riparazioni di ipod. 
Spiego il problema e mi rispondono che purtroppo ha preso la chiamata 
l'operatore addetto all'assitenza dei computer. Mi rimettono in attesa per 
5 minuti e finalmente parlo con l'operatore giusto.
Ottengo un resoconto non richiesto della procedura che ho seguito fino ad 
ora (lei ha ricevuto la scatola vuota in data... ecc. ecc.) e una novità: 
la pratica di sostituzione risulta chiusa perchè l'ipod sostitutivo è 
stato già spedito.
Lorenzo: Si, ma io l'ipod non l'ho ancora ricevuto!!
Apple: Guardi la spedizione è gestita da poste italiane e ci vogliono 6 
settimane (azz... il giro del mondo praticamente).
Lorenzo: Bene, le 6 settimane sono passate la settimana scorsa.
Apple: no, si sbaglia. Non sono ancora trascorse.
Lorenzo: si sbaglia lei. Guardi il calendario e conti 6 settimane dalla 
presunta data di spedizione (4 gennaio).
Apple: non ho un calendario sotto mano.
Lorenzo: allora si fidi di quello che le dico.
Apple: le posso passare l'ufficio preposto.
Lorenzo: per l'amor di dio. Sono stufo di essere preso in giro 
telefonicamente. Mi dia x favore un indirizzo fisico a cui possa scrivere 
una raccomandata (preferisco essere preso in giro per scritto).
 
2 minuti di attesa senza nemmeno la musichetta... silenzio assoluto.
 
Apple: Sig. Lorenzo, l'indirizzo a cui può scrivere è privacy@euro.....
Lorenzo: ho chiesto un indirizzo a cui inviare una raccomandata e non un 
indirizzo e-mail (relativo alla privacy poi....)
 
Seguono altri 2 minuti di attesa in compagnia delle scariche 
elettrostatiche (probabilmente simulate dall'operatore... come in tanti 
film comici).
 
Cade la linea.
 
Le grandi aziende si vedono anche nei piccoli problemi.
Fra qualche mese dovrò sostituire il mio iMac e giuro che mi sta passando 
la voglia di mettere ancora i miei soldi in mano a questa azienda.
 
Preso dalla rabbia ho scritto al feedback dell'assistenza. Le mail le 
leggono tutte, ma non rispondono sempre... è l'avvertimento in fondo al 
modulo da compilare.
 
Qualcuno conosce un indirizzo postale a cui un avvocato possa scrivere?
 
 
 
 
-- 
Lorenzo
www.fredi.it
 
 


Ad un ragazzo che conosco (nella tua stessa situazione) hanno detto che
gliene inviano un altro!
 
H.

 
 
Non ci siamo ancora. Io stò ancora discutendo su quante settimane siano 
effettivamente trascorse dalla spedizione.
Domani riprovo a chiamare, sperando di beccare un operatore munito di 
calendario. Se solo mi fornissero un indirizzo postale ne invierei uno in 
omaggio, ma è caduta la linea proprio nel momento cruciale... il destino!
Per ottenere qualcosa temo dovrei prendere un giorno di ferie e passarlo al 
telefono, superando tutti i livelli dell'assistenza, fino al boss di fine 
livello... mi sa che gli lascio il mio ipod nano con la batteria esplosiva e 
mi compro un Cowon.
 
 
-- 
Lorenzo
www.fredi.it
 
 

 livello...
 
Se telefoni 5 o 6 volte per lo stesso motivo, magari citando i numerini,
automaticamente passi di livello e parli con qualcuno più in alto o
vieni contattato di qualcuno di migliore. Almeno questa è l'impressione
avuta tempo fa con una...
Chiedi sempre di parlare con qualcuno di superiore, se non ci riesci
chiudi e richiama dopo un'ora.
 
Certo, ti ci vorrà una giornata di ferie :)
 
-- 
Pio Alt


Chissà se c'è un'app per questo?
 
 
-- 
P@olo

 Certo, ti ci vorrà una giornata di ferie :)
 
Farò sicuramente così, anche perchè di alternative non ne vedo molte.
Se proprio la giornata di ferie non sarà sufficiente prenderò un'aspettativa :-)
 
Ciao
 
-- 
Lorenzo
www.fredi.it
 
 

 Chissà se c'è un'app per questo?
 
La apple dovrebbe fare un'app per interagire con la propria assistenza, che imho 
fa veramente pena, considerata l'azienda che c'è dietro.
Probabilmente per problemi di immagine (i prodotti apple non hanno infatti mai 
bisogno di assistenza... è risaputo) preferiscono invece evitare e mantenere un 
call center da terzo mondo.
 
 
 
-- 
Lorenzo
www.fredi.it
 
 

 fa veramente pena
 
Sinceramente, pur trovandomi nella medesima situazione, ricordo bene che
fino a poco tempo fa una campagna di richiamo - ad esempio x una batteria
difettosa - significava compilare un form, ricevere la batteria e nella
scatola rimasta vuota consegnare quella fallata direttamente al corriere...
il tutto in 5 gg lavorativi. E' anche x questo che sceglievo Apple. Perché
dimostrava che con il 5% del mercato potevi cmq dare un ottimo servizio
anche in post-vendita. Spero si tratti solo di un episodica défaillance.
 
-- 
so long, and thanks for all the fish

 
 
E' probabile che per la campagna di sostituzione del nano qualcosa sia andato 
particolarmente storto, e/o qualche aspetto sia stato gestito da incompetenti.
Tuttavia il fatto che l'assistenza tecnica viaggi esclusivamente sul canale 
telefonico mi lascia molto molto perplesso. Se a questo aggiungiamo l'evidente 
mancanza di uno storico delle chiamate precedenti, che ad ogni telefonata ti 
obbliga a ripetere nuovamente una storia sempre più lunga... credo che solo 
questo aspetto sia sufficiente a definire una presa per i fondelli il call 
center apple. E' un meccanismo da repubblica delle banane che intenzionalmente 
scoraggia il cliente.
In precedenza non avevo mai avuto bisogno dell'assistenza apple e devo dire che 
sono rimasto molto sorpreso e deluso. Non me lo sarei mai aspettato.
 
 
-- 
Lorenzo
www.fredi.it
 
 


Premesso che FORTUNATAMENTE non ho mai avuto bisogno dell'assistenza (salvo
una telefonata), ma credo che questa campagna di richiamo sia stata
sottovalutata. Senza arrivare agli estremi di Lorenzo ho sentito un sacco
di gente con problemi o tempi biblici. Credo ne sia testimone anche il
cambio di rotta con la consegna degli iPod nuovi!
 
-- 
P@olo

 
 
Ok, ci sta tutto. Mi chiedo comunque quale sia la logica nel voler nascondere i 
problemi sotto il tappeto, fornendo informazioni evidentemente false via call 
center. Se hai sottovalutato in partenza il problema, perchè continuare a 
sottovalutare anche la soluzione? L'impressione è che brancolino nel buio.
Di mestiere faccio tutt'altro. Non sono un manager di una grande azienda. Ad 
ogni modo al posto di apple avrei inviato una mail a tutti quanti gli 
interessati, informandoli che la sostituzione dell'ipod ha subito notevoli 
ritardi, ecc. ecc. In questo modo il cliente si mette il cuore in pace, evita di 
chiamare 5/6 volte il call center ed ha la sensazione che il problema sia noto e 
che qualcuno ci stia ponendo rimedio. Da una grande azienda è questo che mi 
aspetto (ed è in ogni caso il minimo sindacale).
Al call center invece mi hanno detto in prima battuta che la mia pratica di 
sostituzione è chiusa, perchè il prodotto risulta spedito il 4 gennaio.
 
 
-- 
Lorenzo
www.fredi.it
 
 

 gennaio.
 
Non penso che sia falsa la spedizione, solo dovrebbero chiudere la
pratica quando l'oggetto risulta consegnato, non solo spedito...
 
-- 
Pio Alt

Il 21/02/12 21:45, ... ha scritto:

Io ho avuto un problema con l'auricolare dell'iphone. Ho chiamato 
l'assistenza, mi hanno aperto una chiamata, mandato un corriere con 
l'auricolare nuovo e l'imballo per la restituzione di quello difettoso, 
con già pagata la spedizione per il rientro dell'auricolare rotto. Ho 
chiamato UPS e sono venuti fino a casa a prendersi il pacchetto. Il 
tutto in 4-5 giorni lavorativi. Mi hanno addebitato 20 euro come 
cauzione sulla carte di credito.
 
In realtà il servizio clienti Apple non funziona male, anche con la 
sostituzione del mio iMac si sono comportati bene...
 
 

 Il 21/02/12 21:45, ... ha scritto:
 
Sono d'accordo. Il servizio post vendita non funziona(va?) male :-)


 pratica quando l'oggetto risulta consegnato, non solo spedito...
 
Penso sia comprensibile che, trascorse 7 settimane da un avviso di spedizione 
non sollecitato, uno inizi a dubitare fortemente che la spedizione sia 
effettivamente avvenuta. In 7 settimane Cork-Italia forse si fa anche a piedi.
D'altra parte spedendo con poste italiane è difficile chiudere una pratica solo 
alla consegna effettiva. Non lo sapranno mai se il prodotto è stato consegnato, 
soprattutto con un tracking number che è inesistente, sia per me che per loro e 
soprattutto per le poste italiane. L'unico modo che hanno è verificare se il 
prodotto è stato attivato o meno. Resta da vedere in caso di non attivazione (il 
mio sostituto di ipod nano esplosivo non risulta tuttora attivato) dopo quanto 
tempo si attiva la apple (credo mai).
Sono contento che altri abbiano avuto esperienze più positive con l'assistenza 
apple, ma credo sia innegabile che la mia situazione faccia acqua da tutte le 
parti e da qualsiasi punto di vista. Mi sforzo, ma una scusa accettabile che 
giustifichi questo pessimo servizio proprio non riesco a trovarla.
 
 
-- 
Lorenzo
www.fredi.it
 
 

 giustifichi questo pessimo servizio proprio non riesco a trovarla.
 
La scusa è che apple da delle priorità alle cose e certo una campagna di
sostituzione è l'ultima priorità :)
Se spediscono gli oggetti con posta ordinaria in Italia... è certo che
non gli danno molto peso :)
 
-- 
Pio Alt

 non gli danno molto peso :)
 
Comprensibile ma poco saggio per un'azienda in cui l'immagine conta molto.
 
Grazie ancora, ciao
 
-- 
Lorenzo
 

 :-)
 
Misteri della apple!
A distanza di soli 4 giorni da una chiamata all'altra il servizio 
ricevuto è stato totalmente diverso.
4 giorni fa sono stato al telefono mezz'ora (attese incluse) e non ho 
ottenuto nulla. Poco fa sono stato al telefono forse 2 minuti ed ho 
ottenuto la spedizione di un nuovo sostituto di ipod nano esplosivo, 
perchè è evidente (parole loro) che il primo sostituto è andato 
smarrito. Per me era evidente anche 4 giorni fa, ma posso sorvolare 
sulle "rigidità burocratiche" delle aziende.
Tecnicamente ho dovuto fissare un nuovo appuntamento lunedì, perchè 
l'ufficio preposto chiude alle 18:00, ma non sembrano esserci problemi.
Lunedì proverò a chiedere come faranno la spedizione e, se sarà 
nuovamente con le poste, proverò a chiedere una spedizione con DHL a 
mie spese. Non vorrei ripetere l'esperienza ed iniziare a sollecitare 
anche il sostituto del sostituto.
 
Grazie ancora per l'utilissimo suggerimento.
 
Ciao
-- 
Lorenzo
 

 ricevuto è stato totalmente diverso.
 
Avevo dei dubbi prima, non ho mai provato quel servizio, bene se
funziona, sperando di non doverlo utilizzare mai :) ma se dovesse servire...
 
P.s: da un punto di vista logico-organizzativo è meglio se chi ha un
problema scrive solo descrivendolo e poi una persona preposta, si
presume competente in quel problema specifico, richiama ecc. invece di
parlare subito, certo, ma con un operatore generico che difficilmente
saprà tutto di tutto ma cercherà di cavarsela (ho avuto varie volte
questa impressione) alla meno peggio perché gli hanno detto che si deve
dare una risposta subito. E forse non gli è mai capitato qualcosa di
simile...  E' pur vero che lui potrebbe passare la chiamata a qualcuno
di competente  ma magari in quel momento non c'è o è occupato...
 
-- 
Pio Alt

 di competente  ma magari in quel momento non c'� o � occupato...
 
Questa ipotesi non posso escluderla nemmeno nel mio caso, perch� 
purtroppo ho sempre chiamato fuori dall'orario di ufficio (perch� � 
anche l'orario in cui lavoro a mia volta) e magari non c'era nessuno a 
cui passare la chiamata. Per� la gente in genere lavora e non possono 
negare l'opportunit� di parlare con un'assistenza qualificata a chi 
difficilmente si pu� prendere mezz'ora durante l'orario di lavoro.
L'e-mail esiste anche per questo.
 
-- 
Lorenzo
 

 chiamando il call center.
 
Pare che la apple non voglia proprio smentirsi: avevo prenotato la 
famosa chiamata definitiva, ma non si sono fatti vivi.
Fisserņ un nuovo appuntamento tramite web...
Sono dei grandi :-))
 
-- 
Lorenzo
 

 Sono dei grandi :-))
 
Fissato un nuovo appuntamento. Questa volta hanno chiamato e senza 
alcun problema hanno avviato la spedizione di un nuovo nano.
Questa volta la spedizione sarà a cura di UPS, quindi entro i primi 
giorni della prox settimana dovrei ricevere il pacco.
L'operatore mi ha chiesto di ignorare una mail di conferma automatica, 
nella quale mi si chiede anche di rendere l'ipod vecchio che ovviamente 
non posso rendere, avendolo già reso 4 mesi fa. La mail effettivamente 
è arrivata e mi informa anche che un deposito cauzionale è stato 
addebitato sulla mia carta di credito. Lo riaccrediteranno quando 
riceveranno il vecchio ipod... speriamo in bene, visto che non renderò 
nulla...
 
-- 
Lorenzo
 


Faccio il tifo per te ormai!!!
 
 
-- 
P@olo

 Faccio il tifo per te ormai!!!
 
Kafka era un dilettante :-)
 
-- 
Lorenzo
 

 
 
 
[CUT]
 
 
F I N E
 
A poco piů di 24 ore dall'ultima telefonata, UPS ha consegnato il 
sostituto del sostituto del nano.
Colore grigio per la precisione.
Sono bastati 3 mesi, 7/8 telefonate e una mail.
 
Ciao ^___^
 
-- 
Lorenzo
 

 Ciao ^___^
 
Beh. Per un nuovo iPod nano non è nemmeno stato tutto 'sto costo... :-)
 
-- 
The Sandman on iPhone.