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Titolo: Ordini telefonici

Salve a tutti.
Ho un dubbio per la mia aziendina, nella quale commercializziamo prodotti 
chimici tal quali, o diluiti.
Stiamo provando a certificarci, ma non so bene come gestire gli ordini che 
riceviamo per via telefonica dai clienti.
Abbiamo delle schede cliente sulle quali sono annotate eventuali richieste 
specifiche di ognuno, ma il problema è quello legato ai punti 7.2.1 e 7.2.2 
della norma.
Come faccio a comunicare al cliente le caratteristiche di fornitura (un 
piccolo capitolato acquisti da inviare al cliente con indicate le 
caratteristiche standard di fornitura può essere una soluzione 
accettabile?).
Mi manca comunque la sottoscrizione dell'ordine da parte del cliente: posso 
provare a chiedere a tutti l'invio dell'ordine via fax, ma la cosa mi sembra 
di difficile organizzazione (abbiamo anche clienti piccolissimi, come 
lavanderie per esempio).
Inoltre come realizzo il riesame dei requisiti relativi al prodotto, visto 
che manca un documento scritto? Nel momento in cui accetto l'ordine lo 
inserisco in uno scadenziario, posso far passare questo momento per un 
riesame? Di fatto gli ordini riguardano nel 99,99999% dei casi prodotti 
standard, e nei casi rimanenti diverse diluizioni degli stessi prodotti 
chimici, per cui non ci sono grossi problemi di fattibilità.
Mi scuso per la lunghezza del quesito e vi ringrazio per l'attenzione.
Riccardo 

 posso far passare questo momento per un riesame?
No, non garantisci tutti i punti del 7.2.2.
Ciao. Steve

 riesame?
Certo :-)
Riassumento è fondamentale
1) prendere nota di tutte le richieste del cliente, per es con schede
di registrazione, cartacee o informatiche (ma sono sicuro che questo
già avviene)
2) Riesaminare (= approvare/accettare) l'ordine
3) Confermare l'ordine al Cliente (occorre una comunicazione, ma non
necessariamente una conferma d'ordine scritta)
4) Il tutto può rimanere nell'ambito della telefonata, di cui occrre
prendere nota, per eventuali dubbi e/o contestazioni (NC, in
qualitatese)
Semplice, no?
:-)

 Riccardo
IO farei cosi
a) registrazione dell'ordine telefonico su un tuo registro
b) invio al cliente di una conferma d'ordine sulla quale puoi mettere
   tutto quello che ti serve . Tale doc. può diventare il riesame dell
'ordine se fatto in modo furbo e opportuno
poi vedi come va
rusca
-- 
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ab...@newsland.it

Raccontaci un po' come fai oggi, che forse è già OK
:-)

 ha scritto nel messaggio 
news:1142518632....@v46g2000cwv.googlegroups.com...


 lo trascrivo solo se sono in grado di eseguirlo)?
La domanda è: Quando decidi che sei in grado di fare la consegna? In
quel momento fai il riesame!
Se questo avviene durante la telefonata, allora nessun problema:
l'annotazione vale come riesame.
Ma è proprio così: se prendi nota e poi ti accorgi che... non puoi
consegnare, allora sono problemi col Cliente (in qualitatese è una NC)

 quindi lo trascrivo solo se sono in grado di eseguirlo)?
No, l'annotazione e' la *registrazione* del risultato riesame non il 
*riesame* stesso, che viene prima e di cui e' opportuno definire le 
modalita' di svolgimento. Per fare un parallelo di una situazione abbastanza 
comune, e' come dire che la firma sul DDT "certifica" il controllo sui 
prodotti approvvigionati: puo' essere vero ma e' anche necessario stabilire 
quali sono i controlli necessari e come vengono svolti.
Ciao. Steve 

E' così difficile dirottare gradatamente i clienti verso ordini via mail o 
via fax?
SLi 

 modalita' di svolgimento.
E' vero.
Nella fretta ho saltato una parola... io intendevo scrivere...
"Se questo (il riesame) avviene durante la telefonata, allora nessun
problema:
l'annotazione vale come *registraione del* riesame. "
Confermo inoltre che occorre, come suggerisce Steve, definire i criteri
per un riasame (=decisione) semplice ed efficace.
Un mio duddio: è vero che siete in grado di fare il riesame già
durante la telefonata?...
Non dimenticare poi la conferma dell'ordine che devi fare al Cliente
successivamente al riesame, cioè devi dirgli quando gli consegnerai,
cosa, che quantità ecc...
Se anche la conferma sta nella prima telefonata, allora OK.
Senò devi richiamarlo per confermare (registrando almeno la data della
conferma telefonica)
Per semplificare potresti inserire in fondo al modulo quanto segue:
_Attività successive_
Accettazione (=riesame) di .... in data....
Conferma al Cliente di .... in data ....  O telefonica  O Fax  O E-mail

Conferma al Cliente di .... in data ....  O telefonica  O Fax  O E-mail
Interessante questo ultimo aspetto.
E se io dico che contatto il cliente nel caso si rilevino dei problemi in 
fase di riesame, e invece non lo contatto nel caso in cui tutto vada liscio?
Di solito l'ordine del cliente (a voce) contiene anche una indicazione della 
data di consegna richiesta (nella migliore delle ipotesi è domani mattina 
presto ;)).
P.S.: grazie a tutti per gli spunti e i suggerimenti preziosi.
Riccardo 

A volte le soluzioni più semplici sono le migliori ;)
Possiamo porcelo come obiettivo, mantenendo una gestione diversa nel 
frattempo.
Ciao
Riccardo


 Ciao
Anche a me sembrava impossibile, soprattutto vista la tipologia dei nostri 
clienti (piccoli, piccolissimi!!!!).
Poi pian piano si è scoperto che tutti hanno il fax e, ormai, quasi tutti 
hanno la mail.
Come argomento, usa la volontà di prevenire errori, velocità di risposta, 
efficienza, efficacia, costo "zero" delle email etc.etc.
In generale, cerco di proporre soluzioni che adotto o che ho comunque 
sperimentato...
In bocca al lupo.
SLi 

 P.S.: grazie a tutti per gli spunti e i suggerimenti preziosi.
Prego.
Ciao. Steve 

Certo, se riesci a dirottare la gestione degli ordini su e-mail (o
anche solo la conferma che fai tu al cliente) può essere un ottimo
risultato.
Ma anch'io avevo inteso che non era facile...
... mi immagino una lavanderia col PC per fare gli ordini...  :-(
In ogni caso l' ISO ti chiede *sempre* la conferma dell'ordine al
cliente.
Ma a tutto c'è una scappatoia, e noi italiani siamo bravi in questo.
Se riesci a tabulare dei tempi medi/massimi di consegna per prodotto,
puoi per questi prodotti fare riesame e conferma d'ordine durante la
prima telefonata.
E' però importante specificare bene al cliente che il giorno di
consegna è indicativo calcolato sulla base di un tempario medio.
Potrai dire per es <<consenga previsto entro 3/4 giorni circa
dall'ordine>>
Se poi ci sono degli slittamenti, _devi_ avvisare subito il cliente, in
un ottica di *massima trasparenza* (che è l'obiettivo dell'ISO 9000)
Con troppi slittamenti dovrai poi aggiornare il tempario.
Per gli altri prodotti (quelli che non hanno un tempario) devi
prevedere *sempre* una successiva conferma telefonica, e-mail, SMS...
Ricordo che l'obiettivo dell'iso è quello di *soddisfare il cliente*.
Se quanto detto lo soddisfa, e per l'ISO devi anche chiederglielo (ma
è un'altro punto), allora OK...

Ricordo che l'obiettivo dell'iso è quello di *soddisfare il cliente*.
Continuo a non concordare su tutti questi presunti obblighi formali, non 
contenuti nella attuale norma.
Forse parliamo di norme diverse?
SLi

 un'altro punto), allora OK...
Ma non solo. Se consegni sempre puntuale ma con tutti i prodotti sbagliati?
Ciao. Steve

 Non e' vero e quindi non ti serve una scappatoia.
Iso 9001:2000 Cap. 7.2.2 "Dove il Cliente non fornisca indicazioni
documentate, i requisiti del clliente devono essere confermati
dall'organizzazione prima della loro accettazione."


Cosa c'entra? La risposta era relativa all'affermazione che la norma 
richiederebbe sempre la conferma dell'ordine *al cliente*.
E questo continua a non essere vero.
Ciao. Steve 

 E questo continua a non essere vero.
Forse ho male interpretato io (ma anche altri a cui mi sono rivolto)
Come interpreti tu la frase "i requisiti del cliente devono essere
confermati"
Per me significa che debbo fare la conferma, ovvero debbo dire al
cliente
che l'ordine telefonico che mi ha fatto è confermato, e non c'è
scritto che la conferma debba essere scritta ...
(polemiche a parte, mi sembra che l'argomento possa essere di interesse
per molti, me compreso)

> dall'organizzazione prima della loro accettazione."
Cito testualmente da ISO9004 (coppia coerente con ISO9001):
Processi relativi alle parti interessate
La direzione *dovrebbe* assicurare che l'organizzazione abbia individuato i 
processi reciprocamente
accettabili per comunicare in modo efficace ed efficiente con i clienti e 
con le
altre parti interessate. L'organizzazione *dovrebbe* attuare e tenere 
aggiornati tali processi
per assicurare una adeguata comprensione delle esigenze e delle aspettative 
delle parti
interessate e per una loro traduzione in requisiti per l'organizzazione.
Questi processi *dovrebbero* comprendere l'individuazione e il riesame delle 
attinenti informazioni
e dovrebbero coinvolgere in modo attivo i clienti e le altre parti 
interessate. Esempi
di questo tipo di informazioni sono:
- i requisiti del cliente o delle altre parti interessate,
- le ricerche di mercato, compresi dati di tipo settoriale o relativi all'utilizzatore 
finale,
- i requisiti contrattuali,
- l'analisi della concorrenza,
- il confronto con quanto di meglio esiste sul mercato ("benchmarking"),
- i processi dovuti a requisiti di tipo cogente.
Prima di iniziare le azioni per soddisfarli, l'organizzazione dovrebbe avere 
compreso completamente
i requisiti di processo stabiliti dal cliente o dalle altre parti 
interessate. Questa
comprensione, ed i suoi impatti, dovrebbero essere reciprocamente 
accettabili per i partecipanti.
A parte il festival del condizionale, che mi dà un po' sui nervi, mi sembra 
chiaro il principio ispiratore:
fate in modo che la comunicazione cliente-fornitore sia il più chiara, 
definita e inequivocabile possibile.
Nello specifico, anch'io sostengo la opportunità (non l'obbligo) di una 
conferma ordine in caso di ordine
telefonico. Ecco perchè non accetto più ordini telefonici....
SLI

Forse ho male interpretato io (ma anche altri a cui mi sono rivolto)
Forse.
Peraltro, se puoi dimostrare:
a) che fai tutte le azioni necessarie a controllare l'esattezza delle 
richieste del ciente
b) che non hai lamentele dai clienti per questo o che non subisci disservizi 
per questo
c) che i disservizi sono comunque tali da non giustificare nè economicamente 
nè strategicamente un cambiamento di
processo
la coscienza e la conformità alla norma sono a posto.
SLi 

 ... e non c'è scritto che la conferma debba essere scritta ...
Infatti, non c'e' scritto nemmeno questo.
Ciao. Steve