Newsgroup: it.discussioni.iso9000
Titolo: punto 7.6 dlla iso 9000:2000

Ciao 
vi volevo porre un quesito riguardante il punto 7.6 della norma iso
9000:2000.
io ho dichiarato non applicabile il punto della norma in quanto non
vengono utilizzati strumenti di misura, l'azienda progetta e realizza
siti web, cd multimediali corsi i formazione a distanza e in aula.
Il consulente, e il rq di un'altra azienda del gruppo, mi hanno fatto
notare che io utilizzo "contatori" (nei siti web), questionari per
misurare la soddisfazione dei clienti e che questi sono strumenti di
misura e pertanto vanno tarati e quindi devo applicare il punto 7.6.
Io ho risposto dicendo che non possono essere considerati strumenti di
misura il primo perchè inaffidabile (errore eccessivo potrebbe contare
100 volte lo stesso utente) il secondo perchè eccessivamente variabile
(se faccio riempire due volte lo stesso questionario molto probabilmente
non ottengo le stesse risposte).
Poi mi sono arrampicato sugli specchi scomodando un pò di teoria della
misura.
Che dite?
Metto nel mio manuale qualità anche il punto 7.6 e taglio la testa al
toro?
ma poi come taro questi strumenti?
Ciao Gianluca
PS come "misurate" la soddisfazione del cliente?
-- 
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 toro?
Noooooo! Hai fatto bene a escludere il 7.6, poiché la parola chiave non è
"strumenti", ma "strumenti che servano a dimostrare la conformità del
prodotto ai requisiti specificati", quindi manda a cagare il consulente e il
rq dell'altra azienda del gruppo (scegli tu l'ordine).
Ciao
mm

"M. Moroni" wrote:

Ecco una risposta intelligente!
Saluti cordiali
Paolo Astorri

 misura e pertanto vanno tarati e quindi devo applicare il punto 7.6.
so di rischiare di essere mandato a c....e da Mauro Moroni, ma concordo con
quello che ti è stato detto (tranne il "devo applicare il 7.6") facendo
opportune precisazioni riguardante il questionario e partendo dal
presupposto che lo vogliamo utilizzare perchè lo riteniamo necessario e non
perchè è una moda.
Lo possiamo chiamare "strumento di misura, mezzo di raccolta dati, strumento
statistico", ecc. sta di fatto che, con tutti i limiti che ha e che tu
stesso ammetti (precisione dello strumento), è qualcosa di necessario (ma
non indispensabile !!!) anche per rilevare "la conformità del prodotto ai
requisiti specificati" (vedi risposta Moroni).
Proprio perchè può essere impreciso ed in base alla "bontà" delle
informazioni raccolte, è indispensabile rivederlo periodocamente (taratura
dello strumento)  e quindi, eventualmente, modificarlo o integrarlo per
renderlo il più adeguato ed affidabile possibile. Sta a te decidere il chi
lo fa, quando, come , ecc. ecc.
Poi che tu  voglia fare rientrare la sua gestione in un punto preciso della
norma mi sembra la cosa meno importante.
A presto
Alessandro Taddia



Ciao,
Sono il consulente e il rq che menzioni, quelli che si sono arrampicati sugli
specchi. Considerare come "strumento di misura" un documento (!!!), ovvero il
questionario che citi, è una distorsione del significato originale del 
paragrafo della norma, architettata allo scopo di "forzare" l'applicabilità
del 4.11/7.6; in generale, ciò veniva fatto per le aziende di servizi, che in
un certo senso "sgomentavano" coloro che provenivano dalle aziende
manufatturiere, e non avevano sufficiente flessibilità per capire la
differente interpretazione della norma.
Recentemente, per fortuna, è stata data la facoltà di considerare il 4.11 non
applicabile alle società di servizi; con nostro grande sollievo, non vedremo
nascere centri SIT specializzati nella "taratura di questionari" :-)
Per quanto riguarda il WEB counter, il discorso è un pò diverso. Al limite,
potrebbe essere considerato come strumento di misura, ma, a mio parere, non dà
una misura effettiva della qualità del lavoro svolto dall'azienda che crea il
sito. Il sito può essere ben fatto, navigabile, attrattivo, ma alla fin fine
il suo successo dipende molto dai contenuti, e quelli ce li mette il Cliente.
Inoltre il web counter è solo uno dei modi di misurare il traffico, ci sono
altri parametri forse anche più importanti (tempo di permanenza, ritorni,
pagine richieste, ecc.)
Se proprio vuoi fare un lavoro ben fatto, stabilisci un "sistema di misura"
della qualità del sito, che includa parametri soggettivi, tipo navigabilità,
semplicità, attrattiva, e parametri oggettivi, come velocità, traffico
generato, disponibilità (uptime). Valuta un "mix" ponderato di questi
parametri, e dovresti avere un'idea più precisa della qualità del sito, e
anche un modo per confrontare diversi lavori e capire dove potresti
migliorare.
Tieni presente che esistono delle "metriche" per il software, descritte nella
ISO 9126, che permettono di misurarne la qualità. Un sito internet in fondo è
una specie di software. Anche in questo caso, comunque, non esistono veri e
propri strumenti di misura.
Il mio consiglio, pertanto, è di considerare non applicabile il requisito
relativo alla gestione della strumentazione. In bocca al lupo!
Stefano
-- 
Stefano Gelati
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io penso che certe volte si esige un po' troppo e gli rq non sono competenti
in materia. Per esempio tutti gli utenti di internet sanno che il counter è
una cazzata...prova a fare un sito porno con filmati gratis nuovi ogni
giorno e vedi come sale in counter :p La qualità di un sito non si misura
dalle visite


Cut
In parte sono d'accordo con la precisazione di M. Moroni (che saluto e
ringrazio per la compagnia prestatami durante le ferie, vista l'enorme
quantità di argomenti da lui proposti e trattati in agosto sul NG :-))), ma
la riflessione di A.Taddia mi sembra più completa e soprattutto maggiormente
legata agli interessi aziendali, in quanto chi vende un servizio intangibile
dovrebbe avere tutto l'interesse a misurarne la qualità percepita dalla
clientela, specie nel terziario (avanzato) in cui è difficile avere dei
reclami, ma i clienti, specie quelli più taciturni, cambiano fornitore senza
lamentarsi o palesare alcuna insoddisfazione. Per cui monitorare la
soddisfazione dei clienti significa darsi anche delle regole per quanto
riguarda l'efficacia e l'efficienza degli strumenti utilizzati allo scopo;
se pensiamo ai questionari dei concessionari di automobili, credo che, fino
a pochi anni fa, fosse impensabile per molti rispondere a domande del tipo:
"Acquisterebbe la sua prossima auto tramite Internet?".
Per la mia breve esperienza posso dirti che molti imprenditori, specie nelle
PMI, sono consapevoli del fatto che vi sono lacune e, a supporto di queste
sensazioni, hanno anche molti dati che non riescono tuttavia ad incrociare
né a leggere. Suggerisco delle volte alcuni metodi di analisi dei dati che
sono però rivisti, integrati o sostituiti da altri metodi, quando
l'imprenditore si accorge di stare ad esaminare dei dati che poco gli
interessano in quel momento.
Al di là del fatto di far contenti consulenti, norme UNI EN ISO, punti 7.6 o
X.Y, valutatori o RDD, suggerirei comunque di darsi delle regole minime per
la gestione degli strumenti, diretti e indiretti, di monitoraggio della
soddisfazione del cliente.
Cordialmente
pietro paolini

 wrote in message
B7B571EC.18DB%mauro....@iol.it...
| Il 31-08-2001 16:47, nel post
Hai fatto bene a escludere il 7.6, poiché la parola chiave non è
| "strumenti", ma "strumenti che servano a dimostrare la conformità del
| prodotto ai requisiti specificati", quindi manda a cagare il consulente e il
rq dell'altra azienda del gruppo (scegli tu l'ordine).
|
| Ciao
|
| mm
|
Sono il RQ di una società di ingegneria ( il prodotto è costituito da progetti
di sistemi idraulici ) il cui sistema qualità considera applicabile il punto
7.6
Sono considerati strumenti;
- Il questionario di misura della sodd. del C
- La lista di riscontro per la delibera alla consegna del progetto al C.
Questi strumenti sono sottoposti periodicamente a conferma metrologica con
valutazione dell'incertezza, con modalità che eventualmente posso chiarire per
esteso, se interessa.
Penso che questa impostazione sia corretta per le due ragioni che seguono.
1 - La sodd. del Cliente è un requisito specificato del prodotto e quindi deve
essere tenuta sotto controllo l'affidabilità dello strumento utilizzato per
misurarla
2 - Il punto 7.6 non può essere dichiarato non applicabile in quanto, se così
fosse, avremmo un organizzazione che non possiede strumenti per misurare la
conformità dei propri prodotti. Il che è chiaramente un assurdo, per un
sistema qualità.
Caso mai si può valutare la non applicabilità di alcuni dei requisiti
contenuti in 7.6, ma questo è un'altro discorso
Ovviamente si può non essere d'accordo con me senza essere mandati a cagare.
Anzi mi piacerebbe discutere argomentazioni per la contraria tesi.
Angelo Mirra

 wrote in message
PEnk7.87023$TS4.7...@news2.tin.it...
| Angelo Mirra
Per errore ho postato il messaggio precedente con l'identità di mia moglie.
Le coordinate corrette per le risposte sono quelle associate a questo
messaggio
Angelo Mirra

Angelo Mirra
Non sono d'accordo con te.     :o)
Penso che sia doveroso (oltre ad essere esplicitamente richiesto dalla
norma) monitorare la soddisfazione del cliente, così come penso sia doveroso
porsi delle domande sul come misurarla efficientemente, ma ritengo (e tento
di applicare la mia convinzione) che sia utilizzabile il principio del buon
senso.
Se un ispettore volessi obbligarmi alla "taratura dei documenti ", dovrebbe
avere una bella scorza.....
Concludendo.... forse nella tua realtà è utile (?), ma da questo a definire
contatori e moduli come strumenti necessari di taratura..... mi perplimo (o
mi perpletto ?).
Salutoni.
Biassanott

 wrote in message
MkKk7.65810$vC1.9...@news1.tin.it...
|
|
| Ringrazio per le delucidazioni che vorrai fornirci (sono trrrrrroooppo
| curioso).
Per ciò che riguarda il Quest. Sodd. C.:
Spediamo il questionario ai C. 30 giorni dopo la consegna di ogni progetto. Il
questionario ad oggi è composto da 16 domande a cui rispondere con una
valutazione da 1 a 5
Abbiamo circa 35 C. a cui forniamo complessivamente circa 100 progetti\anno.
Ci ritorna il 40% dei questionari.
Una volta l'anno facciamo una riunione di Conferma Metrologica dello strumento
questionario.
In questa riunione facciamo una valutazione
1 - di incertezza, attraverso il confronto del questionario standard con un
questionario di 124 domande che personalmente mi occupo di compilare a casa di
un cliente compiacente.
2 - di precisione attraverso analisi della correlazione tra le risposte ai
questionari ed i ritardi di pagamento per quei clienti che hanno ritardi di
pagamento
3 - di adeguatezza attraverso l'analisi della azioni correttive che sono
derivate direttamente dall'analisi della risposte.
Ti assicuro che l'andamento sintetico del dato Sodd. del C. è diventato
oggetto di grande attenzione. Abbiamo riscontrato per due volte Starature
dello strumento, provvedendo a rimisurare con il nuovo strumento i Clienti sui
passati progetti.
|
| >Penso che questa impostazione sia corretta per le due ragioni che seguono.
| >1 - La sodd. del Cliente è un requisito specificato del prodotto e quindi
| deve
| >essere tenuta sotto controllo l'affidabilità dello strumento utilizzato per
| >misurarla
|
| Ho il totale rispetto riguardo alla soddisfazione del cliente, ma continuo a
| ritenerlo un requisito assolutamente implicito (così come è implicito che un
| automobile debba avviarsi alla bisogna), anche se essenziale.
|
| >2 - Il punto 7.6 non può essere dichiarato non applicabile in quanto, se
| così
| >fosse, avremmo un organizzazione che non possiede strumenti per misurare la
| >conformità dei propri prodotti. Il che è chiaramente un assurdo, per un
| >sistema qualità.
|
| Un conto è possedere strumenti "adeguati", un altro è doverli TARARE
A mio avviso si ottengono strumenti adeguati unicamente attraverso
un'operazione codificata di verifica dell'adeguatezza : taratura ( meglio:
conferma metrologica )
| Non sono d'accordo con te.     :o)
..........................
| Concludendo.... forse nella tua realtà è utile (?), ma da questo a definire
| contatori e moduli come strumenti necessari di taratura..... mi perplimo (o
| mi perpletto ?).
|
| Salutoni.
| Biassanott
|
Non so cosa significhi "perplimo", però, sempre a mio modo di vedere, quando
installi un processo di misura o di monitoraggio, di qualsiasi tipo esso sia,
e lo consideri parte di un sistema Qualità, hai il dovere di garantire che lo
strumento utilizzato sia adeguato, e che tale adeguatezza sia conservata nel
tempo.
Mi sembra un passaggio logico coerente chiamare tale verifica di adeguatezza
Taratura, o Conferma metrologica, e far risalire il riferimento al punto 7.6
Concettualmente, che sia un calibro o una lista di riscontro, poco cambia.
Ciao
Angelo Mirra

 wrote in message
MkKk7.65810$vC1.9...@news1.tin.it...
Ciao a tutti,
credo che gioverebbe molto a questa discussiopne se qualche buono e bravo
collega, di penna facile e disposto a sacrificare un poco del suo prezioso
tempo, ci ricordasse, in termini qualitatesi, il significato di: misurare,
monitorare e conferma metrologica.
Con affetto
Donato Vallescura (Foligno)

 derivate direttamente dall'analisi della risposte.
I pagamaneti non sono tutto nella vita Certo sono importanto ma esistono anche
altri parametri per valitare i clienti......
...cut...
Saluti cordiali
Paolo Astorri

misura e pertanto vanno tarati e quindi devo applicare il punto 7.6.
...CUT...
Innanzitutto la ISO 9001:2000 parla , al punto 7.6, terzo paragrafo,
di "... apparecchiature di misurazione ...".
I questionari NON sono apparecchiature, ma SISTEMI di misurazione. La
differenza tra le due cose è facilmente comprensibile usando, tra
l'altro, il Devoto-Oli.
Poi sarei curioso di conoscere quali sarebbero i "... campioni
internazionali o nazionali ..." di un questionario.
Infine, il primo paragrafo del citato punto 7.6 parla di "...
conformità di prodotti a requisiti specificati ...".
E nella maggior parte dei casi i questionari misurano principalmente
requisiti latenti o mai formalizzati.
Per costruire (progettare) un buon questionario non serve inseguire
chimeriche TARATURE, ma studiarne alcuni ben fatti (e ce ne sono
diversi in giro, vedi quello della Honda), approfondendo magari
l'argomento con un ottimo libro (Bob E. Hayes, Measuring Customer
Satisfaction, ASQC Quality Press) ricco di esempi.
Cordialmente
GB

 internazionali o nazionali ..." di un questionario.
Ma allora ami il rischio!!
Pero' se ti rispondono "qualora tali campioni non esistano, devono essere
registrati i criteri adottati....", allora, Giuseppe, mi dispiace (non
pensavo che ne sarei stato capace) devo ucciderti.
Diventerebbe, infatti, necessaria un'azione dimostrativa ... che possa
rimanere nel tempo.
Ciao.

Ciao.
Ad maiora..
Giuseppe

 ha scritto nel messaggio
news:41f56204108d3798aec...@mygate.mailgate.org...

Buona sera a tutti i  discussionisti,
La mia umilissima opinione è che, se si tiene presente la richiesta della
UNI EN ISO 9001.2000/7.6  "Tenuta sotto controllo dei dispositivi di
monitoraggio e di misurazione" e se si ritengono valide le seguenti
definizioni:
Dispositivo di monitoraggio
Misuratore o tecnica speciale mediante la quale si effettua la misurazione,
senza  interruzioni o ad intervalli, di una condizione che deve essere
tenuta entro limiti prescritti.
Dispositivo di misurazione
Dispositivo mediante il quale si determina il valore di una quantità
espressa in unità standard.
allora l'impiego di un questionario può essere considerato come una tecnica
speciale di misurazione "eseguita in modo coerente con i requisiti di
monitoraggio" specificati dall'organizzazione.
La norma citata non chiede la taratura del dispositivo di monitoraggio, ma
dice che " . le apparecchiature di misurazione devono : a) essere tarate .
ecc.


 oggettive :-)
No no Giuseppe, in questo paese si decompongono i vivi, i morti mantengono
inalterata tutta la loro freschezza, per così dire.
Ciao
mm

GB
Per chi non ama la lingua del Bardo, esiste la traduzione
Italiana, edita... se siete interessati chiedetemelo per email (NO
allo spam, anche involontario...). Il libro a me è sembrato ben
fatto. La traduzione ed edizione non è un granché.
Ciao.
Stefano C.


Newsgroups: it.discussioni.iso9000
Sent: Tuesday, September 04, 2001 5:50 PM
Subject: Re: punto 7.6 dlla iso 9000:2000

Il grande Giubo è sempre completo, chiaro e tempestivo!! Complimenti