Newsgroup: it.discussioni.iso9000
Titolo: Scuola

Buongiorno a tutti.
Nell'istituto per Geometri dove insegno si è
deciso di lavorare per ottenere una
certificazione ISO 9001.
Io sono l'incaricato di rappresentare la
Presidenza.
L'utilizzo di professionisti specializzati, per
ragioni di budget, è stato limitato a 24 ore di
formazione sulla norma e a due giornate di
consulenza da attivare più avanti, quando sarà
il caso.
Credo di aver compreso lo spirito ed i
requisiti della norma ISO 9001:2000.
Conservo un dubbio di base.
Chi sono i nostri clienti?
E' facile rispondere gli alunni: ma se questi
esprimessero il desiderio di ottenere il
diploma senza sapere nulla, sarebbe giusto
considerare questa esigenza?
Si potrebbe rispondere le famiglie: ma se una
parte delle stesse chiedesse una diversa
distribuzione degli insegnanti sulle classi,
sarebbe giusto assecondarle?
Potremmo pensare alla presidenza, che poi
rappresenta il capitale, il quale intende
ricavare un margine dall'organizzazione: ma
come inserire questo parametro?
Rimane il Sociale, come cliente del materiale
culturale che utilizzerà nel tempo: ma chi è in
grado di definire le istanze della società?
Insomma: se non mi chiarisco questo punto non
sono in grado di partire, in quanto tutto il
sistema ( Azioni Correttive, Misurazioni delle
prestazioni etc ) si sviluppa a partire da una
chiara identificazione del Cliente.
Posso sperare in consigli e suggerimenti?
Remo Respighi

 certificazione ISO 9001.


 ha scritto nel messaggio
news:CrMV7.31392$o9.10...@news1.tin.it...


 ha scritto nel messaggio
news:OVIV7.31488$OP2.1...@news2.tin.it...


 Posso sperare in consigli e suggerimenti?
Spero di esserti stato utile.
Ciao.
Santino

 ha scritto
nel messaggio
news:Xg7W7.364051$sq5.17...@news.infostrada.
it...
Ciao Santo
.......................................
| Noi abbiamo impostato il problema ''cliente''
sotto un duplice aspetto: cliente esterno
| (studente, famiglia, territorio, mondo del
lavoro, societa' in genere) e cliente interno
| (il personale interno della scuola che e'
cliente dei servizi amministrativi, chiede
| occasioni formative, di aggiornamento, ecc.,
insomma chiede alla scuola stessa un
| servizio).
Mi permetto di dichiarmi perplesso di fronte a
questa scelta.
Certo che se identifichiamo i clienti con le
parti interessate ci sta tutto.
Ma se il cliente è colui che giustifica
l'esistenza di un organizzazione (
l'organizzazione nasce per coprire delle
esigenze ) allora il personale non è il
Cliente.
Questo non significa che non si debba
considerarne la soddisfazione, ma solo in
quanto funzionale alla generazione del
servizio.
| ................... soddisfare al massimo
| il cliente MA nell'ambito di cio' che e'
eticamente corretto fare. E se uno studente
| merita di essere bocciato, va bocciato.
Non complicare le cose con frasi del genere.
"Ciò che è eticamente corretto fare" è un
insieme indefinito
Nè tu nè io ne sappiamo i confini
 | > Si potrebbe rispondere le famiglie: ma se
una
| > parte delle stesse chiedesse una diversa
| > distribuzione degli insegnanti sulle
classi,
| > sarebbe giusto assecondarle?
|
| Se la richiesta fosse motivata e valida e
avesse come obiettivo l'effettivo miglioramento
| della qualita' della scuola, perche' no?
OK
|
| > Potremmo pensare alla presidenza, (cut)
|
| Qui non concordo: il Dirigente scolastico e',
per definizione e ruolo, il Vertice della
| scuola, il Responsabile, l'Alta Direzione
insomma, non il cliente.
OK
| > Rimane il Sociale, come cliente del
materiale
| > culturale che utilizzerà nel tempo: ma chi
è in
| > grado di definire le istanze della società?
|
| Voi. Nella preparazione del POF dovrete pur
studiare ed analizzare i bisogni formativi del
| vostro territorio e dei vostri ''clienti''.
Dalla migliore capacita' di interpretare i
| cambiamenti della societa' (anzi, se
possibile, dall'anticipare tali cambiamenti)
dipende
| il successo della vostra offerta formativa e
della conseguente progettazione del servizio
| formativo ed educativo che vi prefiggete di
erogare.
Avevo il sospetto di ciò.
A mio avviso lo sforzo per studiare i bisogni
formativi e progettare il servizio costitusce
la gran parte dello sforzo complessivo connesso
con l'applicazione del modello ISO.
Fatto questo, la risposta agli altri requisiti
è semplice.
| Una breve parentesi; tu dici ''Rimane il
Sociale, come cliente del materiale culturale
che
| utilizzerà nel tempo''. Non vorrei che cio'
sottintendesse che gli studenti diventino il
| ''prodotto'' della scuola. Guai (IMHO) a
commettere questo errore. Gli studenti sono
solo
| ed esclusivamente i clienti di un servizio
che la scuola eroga loro: non sono un prodotto,
| non sono il risultato di un processo, non
sono ''materiale''.
Non lo so.
Anche l'approccio "studente = prodotto"
potrebbe essere costruttivo.
Guarda che prodotto non è termine
dispregiativo.
| Spero di esserti stato utile.
Come no? Grazie
Remo

 dispregiativo.
Ovviamente, ma la scuola non e' un'azienda e i ragazzi non sono bulloni (ti rispondo con
una frase fatta che, ahimè, mi sono sentito fare, in un paio di occasioni, ancora prima di
avere aperto bocca!!).
In realta' la risposta e' molto piu' complessa e temo di non essere in grado in poco tempo
di chiarire il mio pensiero.
Brevemente, se consideri lo studente=prodotto, il sistema qualita' cambia radicalmente in
quanto distogli la tua attenzione dal ''servizio'' che eroghi (cosa insegni, come lo fai,
con quali controlli) che e' l'elemento piu' importante affinche' una scuola possa dirsi di
qualita' e la sposti sul ''prodotto'' che realizzi (e qui sono concorde sul fatto che i
ragazzi non sono bulloni!!).
Per un aspetto tale approccio e', pero', tutto sommato, corretto: 7.5.4 - Proprieta' del
cliente - ''L'organizzazione deve aver cura delle proprieta' del cliente quando esse sono
sotto il suo controllo o vengono utilizzate dall'organizzazione stessa. ...''
Sotto questo requisito possono farsi rientrare tutte le iniziative atte ad
assicurare la sicurezza dei ragazzi all'interno della scuola. E' come se un genitore ti
consegnasse la mattina il proprio figlio, sano, per riprenderlo, ancora sano, all'uscita.
Fammi sapere. Ciao
Santino

 certificazione ISO 9001...
questo fa emergere qualcosa dalle nebbie dei miei ricordi universitari e mi
stimola una riflessione, spero di non ricordare male.
In Economia, un "bene meritorio" è un bene che può avere domanda nulla (o
addirittura negativa), ma viene scambiato forzosamente perchè riconosciuto
utile alla società. L'utilità di questi beni è riconosciuta dalle leggi che
governano la comunità.
L'istruzione pubblica è un ottimo esempio di bene meritorio. I ragazzi
pagherebbero per non studiare. Idem le famiglie, che spesso preferirebbero
avere un figlio somaro ma con il pezzo di carta, o addirittura un figlio a
lavorare piuttosto che perdere tempo a scuola.
Assumo che il vero bene sia la cultura, e non il pezzo di carta, ovviamente.
Considerare gli studenti il prodotto del processo è assurdo, ed è ovvio che
il personale scolastico non può essere il cliente del processo, essendone
l'erogatore.
I clienti infatti sono gli studenti, che paradossalmente esprimono una
domanda nulla per il bene di cui sono costretti ad usufruire (e che le
famiglie sono costrette ad acquistare con le tasse).
Questo perchè la Costituzione riconosce giustamente la pubblica istruzione
come un bene che deve essere fortemente supportato e venduto, in quanto
fondamentale per la società.
Altri beni meritori sono la sanità pubblica, oppure la sicurezza stradale
(la gente pagherebbe per non indossare il casco, è un bene a domanda
negativa).
NB: diverso è il caso dei "beni a godimento non escludibile", la cui domanda
è positiva ma non vengono scambiati con transazioni private perchè non è
escludibile l'utilizzo degli stessi da parte di chi non paga. Esempio:
l'illuminazione di una strada pubblica o la raccolta dei rifiuti. Anche
questi beni devono essere acquistati forzosamente tramite le tasse, ma la
domanda positiva degli stessi consente una misurazione della soddisfazione
del cliente.
Nel caso dei beni meritori, e nel caso specifico della pubblica istruzione,
l'intangibilità del prodotto e la domanda nulla o negativa dello stesso
secondo me pongono GROSSI ostacoli all'applicazione senza forzature del
modello ISO9000, che nasce addirittura da standard militari e
manifatturieri.
Le specifiche di conformità su cui misurare il prodotto-cultura potrebbero
solo essere i programmi ministeriali di insegnamento, che in fondo sono
espressioni riconosciute valide del bene oggetto di scambio. Un istituto
scolastico dovrebbe dimostrare di saper erogare i programmi in modo completo
e puntuale, con personale qualificato, e di poter misurare e migliorare
l'apprendimento dei suoi nolenti clienti (che esterneranno ben poca
soddisfazione verso la scuola stessa, almeno nel breve periodo!). Le azioni
correttive riguardano il miglioramento delle tecniche didattiche, sempre a
fronte di risultati sperimentali.
Altre interpretazioni che ho letto mi sembrano francamente delle forzature
che smarriscono il senso ed il valore dell'istruzione pubblica.
Spero di aver dato un utile contributo alla discussione (poi di scuola ci
capisco poco, mi occupo di computers)
Saluti a tutti e buon 2002
Luca Angerame

 consegnasse la mattina il proprio figlio, sano, per riprenderlo, ancora
sano, all'uscita.
La sicurezza nei luoghi di lavoro e/o studio è un altro bene meritorio (v.
mio post precedente), spesso a domanda nulla o negativa.
ciao, Luca

 Luca Angerame
Saluti e auguri anche a te e a tutti i frequentatori del NG.
Santino

 mio post precedente), spesso a domanda nulla o negativa.
bisogna far di piu'  per la sicurezza.

 pagherebbero per non studiare.
sì ... anche l'olio di ricino e' un buon esempio di bene cosiddetto
meritorio.


ha scritto nel messaggio
news:a0fjlf$6nio$1...@stargate1.inet.it...
............................
Ciao Luca,
Buon anno a tutti!
Le vostre idee ed osservazioni mi hanno confuso
ancor più le idee sull'argomento; questo è un
buon segno, perchè significa che sto
incominciando a riflettere.
Vorrei riassumere le poche certezze a me
rimaste oggi, allo scopo di esporle alla vostra
critica costruttiva.
1 - La scuola produce prioritariamente un
servizio, che è l'istruzione dei ragazzi.
Gli altri processi ( segreteria, portierato,
pulizia, etc ) sono di supporto al processo
principale, l'unico che aggiunge valore.
2 - Il prodotto della scuola è la differenza
tra le capacità conoscitive ed il bagaglio di
informazioni del ragazzo che vi entra rispetto
a quello che, a fine ciclo, vi esce.
3 - Il prodotto della scuola è tutt'altro che
intangibile, anzi è numericamente misurabile.
4 - Il cliente è la parte interessata alla
scuola che ne utilizza il prodotto e di cui si
persegue la soddisfazione. Secondo questa
definizione il cliente è il sociale,
identificato nelle istituizioni sui rispettivi
ambiti territoriali.
Sta all'Istituto adoperarsi per comprendere a
fondo e mappare dinamicamente i requisiti che
le istituzioni esprimono.
5 - Il cliente ha diritto ad un prodotto con
caratteristiche costanti, il meno possibile
dipendenti da fattori causali.
6 - Le esigenze delle altre parti interessate
alla scuola sono secondarie, ma non
trascurabili, rispetto a quelle del cliente.
Può andare come quadro di pensiero?
Remo

 Remo
Puo' andare?
Mi pare pressocche' perfetto.
:-))
Santino.