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Titolo: Gestione dei reclami (lungo)

Saluti a tutti,
sono il Resp. Qualità di un'azienda che importa, distribuisce e fa
assistenza di prodotti software, e seguo il NG assiduamente. Siamo
certificati ISO 9001.
Vorrei avere il vostro competente parere su questo episodio:
il settore commerciale ha ricevuto il reclamo di un cliente (un rivenditore)
per il cattivo interfacciamento di uno dei nostri prodotti con l'ambiente
Lotus Notes. Il settore tecnico, appurato che dipendeva da una lacuna del
prodotto, ha contattato la Casa produttrice ed, in collaborazione con il
loro reparto R&S, ha sviluppato una patch correttiva, che verra'
implementata di serie sulla prossima release del prodotto. Il tutto ha
richiesto un grande impegno, diversi tentativi ed un paio di mesi di lavoro.
La patch e' fornita al cliente, e funziona. Nel frattempo, la funzione
qualita' ha registrato e e tracciato l'andamento del reclamo. Alla fine del
ciclo la funzione qualità verifica la soddisfazione del cliente, con un fax
in cui si chiede se e'soddisfatto del trattamento ricevuto (questo fax e'
standard per tutti i reclami, secondo procedura).
Il cliente risponde che e' soddisfatto della soluzione, ma non e'
soddisfatto dei tempi di attesa.
E' scoppiato il finimondo, ci sono state scomposte contestazioni da parte
del resp. del settore tecnico (fino ad attacchi sul piano personale), che
riporto sinteticamente:
1) al cliente non e' stato comunicato quanto lavoro c'era dietro la
soluzione del reclamo
2) doveva comunicarlo la f. qualita', altrimenti non si giustifica la sua
esistenza
3) la verifica indipendente della soddisfazione del cliente e' superflua,
dal momento che i commerciali sanno benissimo se un cliente e' soddisfatto o
meno
4) il settore tecnico deve decidere se un reclamo e' tale o no; la f.
qualita' non aggiunge nulla a questo processo, al limite si prende meriti
che non sono i suoi.
La mia posizione e' la seguente:
1) la f. qualita' deve essere INDIPENDENTE sia dal settore commerciale che
da quello tecnico
2) comunicare al cliente il valore aggiunto che c'e' dietro una soluzione di
reclamo e' un'azione di tipo commerciale, una forma di promozione che
dovrebbe essere eseguita dal settore commerciale
3) la f. qualita' dovrebbe raccogliere, alla fine del processo, i dati da
elaborare, inclusa la soddisfazione o meno del cliente
Io ho l'impressione che le persone del settore tecnico siano piu' orientate
al prodotto che al cliente, con il rischio di eseguire un lavoro a regola
d'arte che non soddisfa il cliente (es. gli abbiamo dato un pranzo da
ristorante in tre ore ma il cliente voleva un panino in 5 minuti), al punto
da non accettare il feedback del cliente perche' "e' sbagliato" oppure "la
domanda e' stata posta male" !!!!  quando l'ho chiamata la "politica della
pacca sulla spalla", per cui ci diciamo che siamo bravi ma non ci curiamo
che ce lo dica il cliente, e ho detto che funziona finche' il mercato regge,
ho avuto contestazioni molto pesanti
Per superare l'impasse abbiamo deciso che la f. qualita' interfaccia ed
aggiorna il cliente per tutta la durata del reclamo, gli comunica il valore
aggiunto della soluzione (io stavo pensando ad una breve relazione tecnica),
quindi ne verifica la soddisfazione (io continuo a pensare che la verifica
debba essere indipendente, e cosi' deve essere percepita dal cliente).
Vorrei avere la vostra opinione su tutto questo, qui sta diventando una
guerra di trincea.
Grazie in anticipo,
Luca


Spero che questa risposta sia utile almeno quanto è lunga...
Ciao Alessandro (
20...@technologist.com
)

 guerra di trincea.
Resisti e rinforza l'elmetto! Forse i tuoi colleghi hanno bisogno di un po' di formazione;
la cultura della qualità non è facile da assimilare.
Buona fortuna
GB
--
Posted from 
firewall.merloni.com
 [194.243.108.194]
via Mailgate.ORG Server - 
http://www.mailgate.org

 Luca
--
Stefano Gelati
stge...@tin.it
ICQ: 44906040

Dunque, da quando esposto ho capito che non è stata la funzione qualità a
risolvere il problema al Cliente, bensì il Cliente si è rivolto prima al
Commerciale che ha dirottato il problema al reparto tecnico. E' così?
Nella mia azienda quando un Cliente chiama per lamentare un qualsiasi
disservizio viene dirottato a me che provvederò a fare interfaccia fino alla
risoluzione del problema.
Ciao
Matteo Festorazzi

 Scusami per le molte ovvietà
Niente è ovvio nel nostro campo e poi ... ripetere e riflettere su queste cose
fa bene a tutti!
Cordialmente


Grazie a tutti coloro che mi hanno riposto su questa delicata questione.
Devo fare alcune precisazioni per darvi uno scenario piu' preciso.
Noi siamo certificati ISO 9001 (con DNV) da Dicembre. Lazienda si compone di
due divisioni:
- Distribuzione: distribuisce prodotti che importiamo, il cliente e' un
rivenditore. NON c'e' un aspetto progettuale qui, in caso solo una
pianificazione degli interventi di assistenza tecnica
- Soluzioni: progettiamo e realizziamo sistemi informativi complessi per
utenti finali. Qui naturalmente c'e' progettazione.
Il reclamo in questione si riferiva alla divisione Distribuzione.
E' interessante notare che ho interpellato in proposito alcuni esperti
commerciali della divisione Soluzioni, ed erano perfettamente d'accordo con
me, sulla comunicazione del valore aggiunto e sul ruolo della f. qualita'.
Questa e' una premessa alle precisazioni successive,
Luca

 la cultura della qualità non è facile da assimilare.
Grazie per l'incoraggiamento!
saluti a tutti, Luca

 disposizione ed il livello di eccellenza del prodotto fornito.
Hai ragione, io sto aspettando che si ristabilisca un clima sereno.
In effetti e' stato fatto tutto il possibile, ed ha preso tempo. Doveva
essere comunicato al cliente.
In ogni caso contestare un feedback del cliente e' ottuso: se non l'avessimo
interpellato, saremmo stati tutti convinti che "e' andata benone, come siamo
bravi" ed il cliente era parzialmente soddisfatto lo stesso!
Sto per lanciare un sondaggio sui clienti, ai primi del mese prossimo, per,
tra l'altro, capire il livello di qualita' percepita per ciascun settore, ed
il livello di soddisfazione generale.
Credo che ci saranno belle sorprese, e fuoco e fiamme da quelli della
politica della pacca sulla spalla.


grazie per l'aiuto, penso che questa discussione sia molto utile,
Luca

>grazie per l'aiuto, penso che questa discussione sia molto utile,
Figurati...
comunque il commerciale della mia azienda continua a pensare di poter
risovlere da sola i problemi del cliente. La cosa che non riesco a fare
entrare nelle loro zucche è che se si attua una più articolata (e complessa)
procedura si avranno maggiori garanzie che tali eposodi non si ripresentino
menre se agiscono da soli l'azienda difficilmente imparerà e si migliorerà,
idipendentemente che il Cliente sia stato soddisfatto o meno...
Buon lavoro...
Matteo Festorazzi

 Grazie per l'incoraggiamento!
Dovere. Hai tutta la mia solidarietà :-))
