Newsgroup: it.discussioni.iso9000
Titolo: Non ci sara' troppa liberta' nel decidere ?

Vorrei un parere... o anche piu' d'uno :)
L'azienda per cui lavoro attualmente si deve certificare, e fin qui
nulla di strano.
La cosa che mi lascia perplesso e' un'altra.
Fra le varie attivita' ci sono quelle di assistenza software ed
hardware.
Nella procedura di assistenza scatta la NC quando si torna piu' volte
presso il cliente per la soluzione di un problema.
Mi lascia perplesso che l asocieta' di consulenza, di cui non faro' il
nome neanche sotto torutura, lasci che si compino questi scempi.
Quindi se si risolvono i problemi via telefono, via email o con poche
visite e' tutto conforme, e' TUTTO OK !
Non vengono considerati molti fattori, ad esempio il tempo di
soluzione, non puo' essere conforme il fatto che risolvo il problema
al mio cliente si' per telefono, ma 2 mesi dopo... 
Non viene gestita la gravita' dell'intervento, un conto e' che si sia
rotto un mouse, un conto se il server centrale del gestionale non si
accende nemmeno piu'.
Non vengono raccolti dati sulle cause dei problemi.
Si puo' implementare un sistema qualita' partendo da lontanissimo ?
Come se fossila FITA e partissi come obiettivo di produrre 1 vettura
al giorno. Si', pian piano posso migliorare, ma non sarebbe sensato
parite da obiettivi un po' piu' realistici ? Se il consulente permette
che le procedure le scriva interamente il cliente, a volte anche
assurde, e non "corregge", e' ok ? non si ricade nel pago ed ottengo ?
Pago ed ottengo il sistema qualita', pago ed ottengo la
certificazione, ovviamente solo su "carta".
ciauz
Vincenzo 'lo sciamano'   Bologna (ITALIA-ITALY)
Homepage  
http://www.geocities.com/vincesalsero/

 Vorrei un parere... o anche piu' d'uno :)
Ciao, Vincenzo.
Ecco il mio:
Questo rischio probabilmente c'era nelle vecchie 9000:94, in cui
sostanzialmente era richiesto di darsi delle regole (scritte) entro certi
canoni generali e con ampi margini discrezionali e verificarne con varie
metodologie (ispezioni, azioni correttive ecc.) il fatto che gli operatori
le rispettassero.
In seconda battuta (e se avanzava tempo) si parlava di miglioramento
continuo, circolo della qualità ecc.
Nella 9001:2000 le cose cambiano radicalmente: obbiettivi primari divengono
la soddisfazione del cliente, l'efficacia (=raggiungimento degli obbiettivi)
e l'efficienza (la misura delle risorse spese per conseguirli) dell'azienda.
Ne consegue che:
a) La discrezionalità è addirittura aumentata, in quanto i canoni generali
sono per certi versi meno stringenti di prima e, soprattutto, non c'è più il
rigido obbligo dello scrivere tutto a tutti i costi;
b) La scelta della Politica della Qualità, cioè come conseguire la
soddisfazione del tuo cliente, è ancora una volta discrezionale, in quanto
devi identificare il tuo cliente-obbiettivo e il modo migliore perchè la sua
soddisfazione (e quindi il successo della tua azienda) aumentino. Ovvio che
la discrezionalità in questo caso è comunque apparente, in quanto il vero
vi9ncolo diventa proprio la scelta che fai....
c) Puoi ancora una volta scegliere gli obbiettivi secondari attraverso cui
conseguire quanto stabilito in b, in funzione di quello puoi/vuoi misurare,
dimostrando però che c'è una sorta di corrispondenza biunivoca tra tali
obbiettivi e la soddisfazione del tuo cliente.
In sostanza, ti scegli sempre le regole e i mezzi per conseguirle. Cosa
cambia? Il fatto che devi comunque dimostrare con evidenze oggettive che la
soddisfazione del tuo cliente aumenta, (attenzione, AUMENTA!): il
miglioramento continuo non è più una conseguenza, ma un fine.
L'ente, nella sua verifica ispettiva, deve in buona sostanza verificare la
coerenza tra le finalità stabilite (punto b), le strategie per conseguirle e
la tipologia degli obbiettivi identificati per misurarne il conseguimento.
Tale coerenza è misurata proprio dalla valutazione numerica di cui parlo in
un altro thread.
In linea di principio, la massima espressione di discrezionalità è proprio
la scelta della Politica della Qualità, che non credo possa essere criticata
dall'Ente più di tanto.  Peraltro, se essa è adeguata o meno lo decidono i
clienti che comprano, non l'Ente....
Ti dirò di più: non accetterei formalmente da parte dell'ispettore critiche
di merito sulle procedure, tranne che non sia dimostrata una mancata
congruenza con gli obbiettivi sopra citati (anche se da noi i rapporti con
gli ispettori sono tali da poter discutere a tutto campo di tutto, in quanto
l'atmosfera è di vera collaborazione per una finalità comune).
Per concludere, se la mia azienda non sapesse darsi regole in linea con le
esigenze del mercato in cui opera, le mie preoccupazioni per il futuro
sarebbero ben più ampie di quelle per una non perfetta aderenza alla norma
ISO9001....;-)
SL

 SL
Concordo in pieno! Aggiungo che io potrei scrivere qualsiasi cosa nella
politica della qualità, per assurdo potrei inserire che il mio fine è la
perdita del cliente,  certificando ogni ambito, compresa la validazione di
un processo progettato per tale scopo.
Ciao
Fausto Oggionni

 perdita del cliente,  ....
bello eh ...magari si scoprono nuove vie per nuove politiche di business
:-))
MK


ho capito, mi ero fatto un'idea diversa del sistema qualita'. Da oggi
pero' quando una ditta si presenta come certificata... beh la vedro'
con occhi del tutto diversi, e a questo punto se qualcuno mi chiedera'
cosa vuol dire essere certificati saro' piu' preciso nel rispondergli.
Grazie a tutti per il parere.


 ciauz
Ciao, non so cosa hai capito e qual'è la tua idea "diversa" del sistema
qualità, la mia è che, concettualmente, la formalizzazione di una qualsiasi
cosa all'interno del sistema qualità non può essere giudicata per il
contenuto ma per la formalizzazione! Ovvio che poi il contenuto è oggetto di
valutazione ma, ripeto concettualmente, non da un auditor dell'ente bensì
dal cliente. Nessun auditor al mondo può impedirmi di scrivere che valuto i
miei fornitori sulla base del colore delle piastrelle della loro mensa
interna o dell'eventuale comodità della poltrona del loro ufficio qualità!
L'importante è che il tutto venga adeguatamente formalizzato, nel mio
sistema qualità posso scegliere gli indicatori che più mi interessano, certo
dovrebbero essere quelli che mi aiutano nel fornire al mio cliente prodotti
conformi, ma non è detto che io ci riesca comunque. Come dici tu e come
credo anch'io (è questa la tua idea diversa?), la qualità "vera" è
tutt'altra cosa e non è detto che abbia bisogno di un sistema qualità
formalizzato.
Buona giornata
Fausto Oggionni

 cosa vuol dire essere certificati saro' piu' preciso nel rispondergli.
La tua reazione pessimistica ai paradossi di Fausto è IMHO fuori luogo,
perchè tali paradossi non reggono in ambito VISION.
In breve, in VISION diventa fondamentale la soddisfazione del cliente.
Eccetto il malaugurato caso in cui la mia categoria di clienti siano i
masochisti conclamati, non vedo come possa giustificare una Politica della
Qualità paradossale.
Peraltro, caro Sciamano, mi sorprende che un vecchio navigatore del NG come
te non abbia ancora scoperto quanto la uguaglianza "certificazione ISO=
qualità= ottima azienda=ottimo prodotto" sia sbagliata in partenza....
SL

 ha scritto nel messaggio
news:afj6gvoekpivo5dgj...@4ax.com...
| ho capito, mi ero fatto un'idea diversa del sistema qualita'. Da oggi
| pero' quando una ditta si presenta come certificata... beh la vedro'
| con occhi del tutto diversi, e a questo punto se qualcuno mi chiedera'
| cosa vuol dire essere certificati saro' piu' preciso nel rispondergli.
Ehi, Sciamano (?), spero non ti scoraggerai. Da una ditta certificata puoi
comunque pretendere molto.
Ad esempio che ti fornisca un manuale che ti illustri come gestiscono la
qualità, che scelte hanno fatto, ecc..
Non puoi pretendere che ti forniscano sempre e comunque delle Mercedes.
Puoi però scrivergli dicendo che non sei contento, e ti devono rispondere,
dandoti notizie su cosa stanno facendo per analizzare la tua scontentezza e
risolverla.
Puoi scrivere al loro OdC per lamentarti che non ti rispondono
adeguatamente, e se l'OdC non ti caga, puoi scirvere a chi accredita l'OdC
...
Insomma, le tutele non sono diritti (l'ha capito anche Cofferati!), ma è
sempre meglio che un calcio in bocca. E, a volte, solo le tutele sono
gestibili.
          mario

 L'importante è che il tutto venga adeguatamente formalizzato, 
..CUT
e che tu possa dimostrare la capacità del fornitore a darti un prodotto
conforme ai tuoi requisiti d'ordine in funzione del colore delle
piastrelle e quindi costruire un indicatore per il processo di acquisto
che ne tenga conto come variabile influenzante il prodotto acquistato...
;-)
carlo
-- 
questo articolo e` stato inviato via web dal servizio gratuito 
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 segnala gli abusi ad 
ab...@newsland.it

 ha scritto nel messaggio
news:bdr9t8$vk2ab$1...@ID-147916.news.dfncis.de...



non era questo, lo so bene, mi sorprendeva che si potesse arrivare a
far nascere una cosa "sbagliata" lo so, e' soggettivo, e per questo
non si puo' intervenire, avevo solo questo dubbio, e me lo avete
chiarito, SI PUO'.
grazie
