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Titolo: Reclami, non conformità , azioni correttive...

Innanzitutto saluto e ringrazio tutti coloro che  si prenderanno “la briga”
di aiutarmi nei ragionamenti oggetto della presente.
Campo di applicazione: Servizi di Assistenza Tecnica
Rif. Norma ISO 9001:
4.13.2 Esame e trattamento del processo non conforme.
4.14.2 Azione correttive e preventive.
Premetto che gli argomenti trattati, sono, come norma vuole, sottoposti a
registrazione, evidenza documentale, eventuali azioni correttive e analisi,
e proprio nel contesto “analisi” , Vi chiedo il parere su tre punti:
1. RECLAMI: qual’ è realmente, il limite tra un sollecito telefonico di un
intervento, e un reclamo? Quanto “l’interfaccia” che raccoglie tale
richiesta può “drammatizzare” riferendo la richiesta del cliente? (es.
richiesta ricevuta alle 9 della mattina, sollecito con toni “arcigni” delle
ore 12  del tipo: “ma io non posso lavorare”, senza che nessuno avesse
concordato ne tantomeno garantito l’intervento in 3 ore lavorative!). E’
forse necessaria una successiva analisi/indagine da parte di una funzione
specifica per stabilire questo limite?
2. INTERVENTO IN GARANZIA: attivato su segnalazione del cliente, è sempre e
comunque da considerarsi “non conformità”? Anche nei casi in cui il problema
riscontrato e risolto, non fosse interamente riconducibile all’intervento
precedente (ma effettuato in garanzia per scelte commerciali con lo scopo di
soddisfare il cliente “che ha sempre ragione”)  e/o l’apparecchiatura sia
coperta da contratto annuale full-risck di manutenzione?
3. INCIDENZA ANNUALE: degli interventi in garanzia , inferiore al 3% è da
considerarsi un risultato migliorabile? Esiste un limite fisiologico oltre
il quale non si può scendere? Soprattutto in un’attività tanto eterogenea!
spero che qualcuno mi dia un parere, grazie

Premetto che la mia esperienza proviene dal settore "Assistenza
Tecnica su Hardware di Computer" e le considerazioni che faro' sono
valide in tale ambito (in piu', le penso applicabili ad un'Azienda con
risorse sufficienti: diciamo 30 persone tra tecnici, logistica,
amministrazione). A lei il compito di studiarne l'applicabilita' in
una situazione diversa.
1-A	RECLAMI
Nell'esempio che lei riporta e' evidente come il Cliente abbia delle
aspettative mentre il Fornitore non si sia preoccupato di tenerlo
informato circa la pianificazione dell'intervento.  In tale situazione
il Cliente non sarebbe in grado di pianificare la ripresa del lavoro.
Personalmente giudico che questa situazione NON sia di qualita'; ma mi
chiedo: possibile che nel Contratto di Manutenzione o in altra forma
di accordo non si definiscano le modalita'  "standard" di Servizio in
modo che il Cliente non si crei delle aspettative irrealistiche?
Se questo fosse vero, il problema che lei identifica come reclami
(4.13, 4.14) richiederebbe, a mio avviso, una revisione anche dei
requisiti a monte (4.3 Riesame del Contratto).
1-B	RECLAMI
Ritorniamo ai SOLLECITI!
Un Sistema Qualita' ben progettato dovrebbe prevedere di ridurre al
minimo l'effetto (indesiderato) della soggettivita' dell'Operatore che
raccoglie il sollecito del Cliente.
Nel settore Assistenza Hardware Computer e' normale assicurare al
Cliente un determinato tempo di diagnosi del guasto e, se necessario,
un determinato tempo d'intervento per iniziare la riparazione presso
il Cliente (oppure un determinato tempo di riparazione del guasto,
etc.).
L'esistenza di tali limiti aiuta l'Operatore a classificare
"oggettivamente" i problemi, la loro urgenza, etc.
E se l'Operatore fosse "partigiano" nel registrare i Solleciti?! 
E' consuetudine, nel settore, svolgere delle analisi di "Soddisfazione
dei Clienti" per verificare che, nonostante l'Azienda abbia progettato
al meglio i vari processi (tra cui quello di valutazione delle
urgenze!), i risultati abbiano la qualita' effettivamente desiderata
dai Clienti stessi.
2-	INTERVENTO IN GARANZIA
In base alla mia esperienza, un intervento in garanzia NON e'
necessariamente una non-conformita'.
Ad esempio, si sappia (dal fabbricante) che per un determinato modello
di monitor la "mortalita' infantile" attesa sia del 2%.  
Bene, le segnalazioni di guasto che rientrano nel vero periodo di
garanzia (quindi escluderei le eventuali concessioni di natura
commerciale citate nel suo esempio!) le devo poter elaborare in modo
da verificare che l'ipotesi del 2% sia valida !!  Qualora l'analisi
statistica (o la sensibilita' di qualche tecnico) evidenziasse un
valore anomalo per il tasso di guasto del monitor in garanzia,
ALLORA AVREI UNA NON-CONFORMITA' da registrare e risolvere !!
Nell'esempio del monitor, l'anomalia potrebbe indicare come la
"partita" di apparecchiature in distribuzione sia fuori dalla qualita'
promessa (dal fabbricante).  Quindi, l'Azienda si potrebbe "rivalere"
nei confronti del Subfornitore, etc.
3-	INCIDENZA ANNUALE ...
L'analisi statistica sui guasti per le varie classi di apparecchiature
(considerando anche l'eta' delle stesse, la tecnologia, etc.)
consentira' all'Azienda di fissare dei propri limiti "interni"
(normalmente non fanno parte del Contratto col Cliente).
Ad esempio:  Soglia ritenuta accettabile:
	Monitor			3%
	Mother Board		1%
	Dischi sealed		1.5%
	Etc.
Ragionando in questo modo, e' chiaro che si individuano dei limiti di
fatto (non necessariamente rappresentativi di una qualita' adeguata!).
Sta alla capacita' del management aziendale capire quali siano i
limiti che DEVONO essere migliorati, quelli che POSSONO essere
migliorati, quelli che NON SONO MIGLIORABILI, etc.
Queste decisioni devono essere registrate e rese disponibili per
un'eventuale indagine da parte degli Ispettori dell'Ente
Certificatore.
Spero di aver risposto ai suoi quesiti.
Saluti
Umberto Pezzoni
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 spero che qualcuno mi dia un parere, grazie
Non lo so! Andrebbero fatte delle indagini specifiche e capire se può essere un
fattore importante per il cliente (credo di si).
Spero di esserti stato utile.
CIAO
Nicola

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