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Titolo: Come misurare la soddisfazione del Cliente

Ciao a tutti!
Da un'indagine a campione fra diverse aziende del Nord d'Italia fatta da
una società di BM, risulta che l'attuale metodo più utilizzato per
sondare la soddisfazione presso i Clienti è ricorrere al questionario.
Credo che il questionario sia però esso stesso motivo di insoddisfazione
presso i Clienti.
Personalmente sono convinto che la migliore antenna dell'Azienda sia la
stessa rete di vendita; chi più dei venditori conoscono i propri Clienti
e quindi sanno valutare anche le loro aspettative...a costo praticamente
zero?
Rimane tuttavia il problema di rendere oggettiva tale valutazione.
Cosa ne pensate?
Grazie,
Gabriele
-- 
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http://www.Mailgate.ORG

 zero?
Non vorrei liquidare la questione con superficialità (è una cosa
dannatamente seria), ma IMHO un venditore soddisfatto è un venditore che ha
fatto il budget, ma da lì a capire se i clienti sono soddisfatti....Tanti
saluti alla oggettività.
Potrebbe essere un indice la crescita del fatturato? Non solo.....Potrebbe
aumentare in valore assoluto, ma perdere in percentuale di penetrazione del
mercato (guarda la Fiat..).
Dal main target di clientela tipico della mia azienda non riusciamo a
ottenere gli ordini con i codici prodotto, figuriamoci la risposta a un
questionario (e magari una risposta oggettiva...).
Ammetto di non essere costruttivo: sto solo mettendo un po' di carne e
qualche castagna sul fuoco, sperando che qualcun altro la cavi per conto mio
^-^.
SL


Caro omonimo,
Mi sono posto lo stesso queito varie volte e l'unica alternativa
possibile/plausibile che mi è venuta in mente è quella di una gentile
signorina, opportunamente addestrata all'uopo, che telefoni a rotazione
(mooolto lunga !) ai vari clienti.
Per addestrata intendo che Le sia stato insegnato a "rompere i maroni"
in maniera molto soft, a raggiungere le risposte cercate senza passare
dall'inevitabile lista ripetuta a pappagallo, insomma "ben formata" ...
... e smettetela di pensare alla Marini !!!    :-)
Gabriele Monciatti

 ... e smettetela di pensare alla Marini !!!    :-)
A parte che smetterla di pensare alla Marini è dura ... molto dura. con la
descrizione che ne hai fatto. E poi ora, in questo paese, varda lì che un
c'è nemmeno libertà di pensiero!! ;-)
Mi chiedo, però, più seriamente, se l'oggettività del monitoraggio della
soddisfazione del cliente sia un requisito richiesto, e da chi. Dalla ISO
9001:2000? Requisiti aggiuntivi? Quali? Di chi?
--
AS

 ha scritto nel messaggio
news:3CED16D6...@yahoo.com...


 ha scritto nel messaggio
news:528fda66f505a983dc6...@mygate.mailgate.org...


 mercato (guarda la Fiat..).
Non volevo dire che ad un venditore soddisfatto corrisponde un Cliente 
soddisfatto. Anzi, affinchè sia possibile raggiungere l'obiettivo della
soddisfazione del Cliente è indispensabile un convinto impegno e 
coinvolgimento di tutti i livelli dell'organizzazione.
Il ricorrere alla forza vendita potrebbe essere una soluzione
efficiente in quanto non comporta costi aggiuntivi (call center, 
extranet, e il famoso questionario...) ma non è detto che sia efficace.
Certamente non credo che la soddisfazione del Cliente possa ricondursi
alla sole "impressioni" del venditore, ma semmai ad una matrice di
fattori diretti (fatturato, penetrazione del mercato, benchmark con i 
concorrenti,etc.) o indiretti (reclami= insoddisfazione).
In conclusione credo che le aziende, pur non essendo ancora 
completamente "customer centric", hanno a disposizione molti dati
sui propri Clienti ed in generale sul mercato in cui operano.
La sfida stà proprio nel trasformare tali dati in informazioni
utili a predere decisoni. 
La customer satisfaction diventa, pertanto, 
per ogni azienda il fulcro propulsore nell'adozione delle strategie
e dei programmi intenti al miglioramento continuo.
Ciao,


 cliente?
Si, lavoro presso una multinazionale chimica certificata ISO9001:2000.
Non si tratta di dimostrare che gestisco le informazioni di ritorno dei
Clienti, ma assicurare che i Clienti siano soddisfatti e quindi come 
le gestisco per creare valore aggiunto.
Inoltre, molti dati relativi ai Clienti ogni azienda
li conosce molto bene...vedi risposta a Stefano Livoti.
Ciao,


 9001:2000? Requisiti aggiuntivi? Quali? Di chi?
L'oggettività della misura della Customer satisfaction non è un 
requisito esplicito ma, come per ogni misura, è requisto definire 
criteri e metodi appropriati per ciascun indice di misura stabilito per
il miglioramento.
Ciao,


 facile gestione per chi lo riceve.
Sono daccordo, la parziale soluzione da me suggerita non è praticabile
a tutte le tipologie aziendali.
Non sono daccordo che non si può fare nulla ora, aspettando che la
maggiore diffusione della tecnologia faciliti il tutto. 
Comunque non farei compilare il questionario dal Cliente, neanche in
futuro.
Ciao,


 Cosa ne pensate?
Qulache mese fa ho assistito ad una conferenza, il cui tema era proprio
"Customer satisfaction", ed il relatore era il presidente di un'associazione
di enti di certificazione.
Al momento delle domande, io ho fatto presente che avevo qualche difficoltà
ad immaginare che i clienti dell'azienda in cui lavoro volessero rispondere
ad un questionario riguardante la soddifazione del cliente, dato che,
talvolta, non rispondono neanche ai fax che l'ufficio commerciale manda loro
per informarli che hanno pagato più del dovuto, e che quindi avanzano del
denaro! Non si scomodano nemmeno per farci sapere su che c/c dobbiamo fargli
il bonifico, figuriamoci se ci ri-spediscono il questionario...
In risposta alla mia domanda, il relatore ha portato l'esempio di ciò che ha
fatto uno dei suoi associati (perciò un EDC) per verificare la soddisfazione
dei suoi clienti: ha mandato ad ogni cliente un fax e/o una e-mail
preannunciando che il tal giorno alla tal data un loro incaricato avrebbe
fatto loro un'intervista telefonica riguardante la soddifazione del cliente,
ringraziando in anticipo per il tempo che avrebbero "perso", ed invitandoli
ad avvisarli se avrebbero preferito spostare data ed ora dell'intervista.
I risultati sembrano essere stati ottimi (sia dal punto di vista del numero
che della positività delle risposte): addirittura un cliente ha organizzato
una video-conferenza con tutti i responsabili di funzione aziendale, per
poter fornire le informazioni in maniera più completa possibile!!!
Secondo me, se non si fosse trattato di un fornitore (eh si, anche gli EDC
sono fornitori, almeno in teoria) così "particolare", il numero delle
risposte sarebbe stato molto minore, come pure il tenore delle risposte
stesse...

presso i Clienti.
Se è ben progettato (è un prodotto come un altro), no.
Il problema più diffuso è come invogliare i clienti a rispondere.
Alcuni ricompensano con una pubblicazione chi risponde (la Honda, al
primo questionario compilato, ha inviato una guida ai ristoranti
dell'Espresso, con copertina personalizzata Honda).
Altri inviano un CD.
Altri un assegno (una società inglese di sondaggi per due anni di
seguito mi ha inviato un assegno di circa 300.000 lire per rispondere
a questionari sulle società di consulenza).
Altri telefonano e compilano il questionario assieme al cliente.
Altri sorteggiano un viaggio.
E così via... Non esiste IL METODO, ma ogni organizzazione deve
trovare quello più adatto.
Nel caso del viaggio in una capitale estera, ricordo che il ritorno di
risposte fu intorno al 15% del parco macchine monitorato.
Bassa come percentuale, ma alto come numero di risposte, data la
numerosità dell'installato.
E, come saprai, in statistica non conta la percentuale ma la
numerosità del campione su cui poi si ragiona.
I risultati furono molto interessanti, tant'è che si continuò per
alcuni anni a utilizzare questo metodo.
Cordialmente
GB

 scusa l'immane ignoranza, ma cosa si intende per "una società di BM"?
Scusami te, sono stato un pò troppo ermetico.
Si tratta di società di Benchmarking, ovvero aziende specializzate che
eseguono valutazioni e comparazioni di ogni tipo.
Ciao,


 wrote in message
news:ggtreusaofv9ru6b4...@4ax.com
Grazie per l'intervento.
Secondo me, uno dei problemi è che i Clienti vanno educati oltre che
coccolati ma non tutte le aziende sono in grado di farlo e 
non tutti i Clienti sono disponibili ad accettarlo.
Non solo, ogni azienda ha a disposizione una grande quantità di dati
sui propri Clienti e mercato ma non è in grado di interpretarli.
A volte perchè non è nemmeno in grado di ascoltare il Cliente.
Prima di inviare un questionario (inteso come strumento di richiesta
dati supplementari) bisognerebbe trasformare in informazioni i 
tanti dati già in possesso per poter prendere decisioni.
Secondo me, anche il miglior questionario con tanto di bonus non 
rappresenta la soluzione. Infatti si rischierebbe di ricevere le
informazioni solo perchè c'è un riscontro "visibile" (gadgets, viaggi),
mentre il messaggio che deve essere accettato dal Cliente è
che stiamo lavorando per migliorare la sua soddisfazione (e la
nostra) 
In una parola: sviluppo della partnership con i fornitori; ritengo
sia un processo molto difficile e la soluzione da te proposta sia solo
una tassello.
Ciao,
Gabriele



il 23-05-2002 22:37, nel post acjk6u$1a7f$
1...@newsreader1.mclink.it
,
"Alessandro Seno" <alessan...@NOSPAMbigfoot.com> ha scritto:

l'unico messaggio con un reale contenuto in un thread fra i più inutili che
si siano letti su questo NG
mauro
Peraltro, caro Ale, in questo Paese, ora più che mai, c'è da fare un laurà
de la madona. AHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHA

de la madona. AHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHA
Qui la sintesi č significativa, conclusiva e (a titolo strettamente
personale) condivisibile.
SL

 non tutti i Clienti sono disponibili ad accettarlo.
E lo credo! Educati!!!!!!!!!!! Ma siamo matti? Siamo alla sublimazione
dell'egocetrismo imprenditoriale.
L'impresa è il centro tolemaico del suo proprietario, in subordine di chi
lavora per lei (forse), una briciola i pane sparsa nel vuoto assoluto
dell'universo per tutti gli altri.
Ma come si permette "l'azienda"
di educare me, che sono il suo pane ed il suo sostentamento? Si educano i
figli, non i padri, né i benefattori né gli istitutori!
Poffarbacco. Evitiamo di dire cose teoriche e prive di senso.
--
AS

 Poffarbacco. Evitiamo di dire cose teoriche e prive di senso.
Che vuoi fare? CensurarMI?
(eheheheheheheheheh)

 "istitutori" sono davvero istitutori?
in realtà, a me sembra che nella mia esperienza di padre stia succedendo il
contrario: i figli educano i padri (con le madri non c'è niente da fare,
hanno sempre ragione loro) e gli studenti educano i professori.
e per tutti...l'è un laurà de la madona
ciao e buon week end

contrario: i figli educano i padri 
E aspetta che tuo figlio scopra questo NG e vedrai cosa ti farà...
:-)))))
GB

 GB
no preoccuparti giubo, uso NetNanny con una passwd inviolabile. Gli permetto
di vedere i siti di fistfucking, ma no questa robaccia del NG.
Non sono mica un genitore degenere, io.
ciao

di vedere i siti di fistfucking, ma no questa robaccia del NG.
ROTFL...........
Beati gli orfani :-)))
Ciao
GB

 :-)))))
Touché! Avete tutti ragione, l'esempio era .. un po' ... paternalistico, e
non mi riconosco neanch'io in quello che ho scritto. Chi diceva "non mi
iscriverei mai ad un circolo che annovera me tra i suoi soci"? E chi "mi
capita spesso di essere in totale disaccordo con quanto appena affermato"
(questo mi sembra fosse Karl Kraus")?
"Ma però" l'autocritica castrista si ferma qui: non credo affatto alla
frottola di educare i clienti!
--
AS

 AS
Di chi è in origine non lo so, ma è una delle battute (non ricordo se
all'inizio o alla fine) di Woody Allen in "Io e Annie",
ciao
Francesca


 iscriverei mai ad un circolo che annovera me tra i suoi soci"?
Groucho Marx
ciao

 non credo affatto alla frottola di educare i clienti!
Nianca mi.
Ciao
GB

...non credo affatto alla frottola di educare i clienti!
Evidentemente non hai mai sentito parlare di Business Policies, ma poco
importa: di tempo nella vita ce ne sempre per imparare.
E' praticamente impensabile, soprattuto per le grandi aziende
modernamente organizzate, non strabilire rapporti di 
partnership con Fornitori e Clienti; la competitivitą ne verrebbe, 
a medio-lungo termine, gravemente compromessa...
Per le PMI gli scenari sono evidentemente diversi. Fino a quando non 
dovranno rapportarsi con le grandi pigliatutto. Purtroppo.
Ciao,
Gabriele


partnership con Fornitori e Clienti
Partnership è un rapporto paritetico.
Educare no.
Cordialmente
GB

 wrote in message
news:sccveucq9p8vur9fg...@4ax.com

Giusto! Finalmente ci siamo...


 Groucho Marx
Grazie. Ciao
--
AS

 Giusto! Finalmente ci siamo...
Ci siamo anche per me, ora!
--
AS

"Alessandro Seno" <alessan...@NOSPAMbigfoot.com> wrote in message
news:acod6d$2ddo$
1...@newsreader1.mclink.it

La stesso pricipio va esteso ai Fornitori.
Sei daccordo?


"Alessandro Seno" <alessan...@NOSPAMbigfoot.com> wrote in message
news:aco1vn$2ben$
1...@newsreader1.mclink.it

Perch' predichi il NO SPAM, se circa ogni giorno vai ben oltre?
Ciao,
Gabriele


 dall'inevitabile lista ripetuta a pappagallo, insomma "ben formata" ...
Io, da Cliente, ti mandarei a fare un culo nel giro di pochi
minuti...per non parlare di quanto mi costerebbe la signorina, per lo 
pių addestrata. Eviterei davvero.


 Francesca
Ma è esettamente il contrario di chi predica il NO SPAM.
Non credi?
Ciao,
Gabriele


Perch' predichi il NO SPAM, se circa ogni giorno vai ben oltre?
Ho l'impressione che tu confonda l'OT con lo SPAM...
Cordialmente
GB

> Ci siamo anche per me, ora!
Sono contento che vi siate messi d'accordo, perchč stavo per andare in
confusione: in azienda ho sentito pronunciare piů volte le stesse parole
dalla direzione "...educare i clienti..." e sono rimasto senza risposta.
Capisco che non č possibile ottenere la piena soddisfazione di un
cliente che ordina un impianto industriale per il giorno dopo, come una
torta per il campleanno, e poi telefona ad una settimana dalla consegna
dicendo che lo vorrebbe in alluminio invece che d'acciaio ! Eppure ci
sono questi clienti...non sono rari. Per questo la direzione parla di
educazione: infatti qualcuno č proprio maleducato, perň non spetta a noi
educarlo. Quello che possiamo fare č parlarci, fagli capire i vincoli
strutturali che esistono e ottenerne collaborazione, nell'interesse
nostro e loro.
L'importante č che esista un dialogo, non un solo momento in cui andiamo
a chiedergli "ti senti soddisfatto ?".
Saluti, Greg.


nostro e loro.
Forse il momento giusto è quando stipuli un contratto (il cosiddetto
"Riesame del contratto").
Cordialmente
GB

 wrote in message
news:i5i4fusas1hg7ojdg...@4ax.com

Sono daccordo con te. 
Ciao,
Gabriele


per non parlare di quanto mi costerebbe la signorina, per lo  più addestrata. Eviterei davvero.
Ok, prendo atto, ma forse non consideri quanto sia importante stabilire
un rapporto privilegiato con qualcuno (cliente) per ottenere risultati.
Sentirsi chiamare (non ossessivamente!) ogni tanto, da qualcuno che si
ricorda (se lo è magari appuntato) qualche particolare su di te, che
riesce a "stabilire un rapporto", da risultati, in termini di ritorno di
informazioni utili, infinitamente maggiori che 100 questionari
meravigliosi.
Ognuno di noi "é" e ci tiene a veder riconosciuta questa sua unicità.
Che poi ci voglia il bilancino per tarare il proprio intervento senza
diventare importuni .... questo faceva parte del "ben formata"
Ciao
Gabriele Monciatti

 Gabriele
Troppo facile...ve la cavate con poco...chi non cerca di accontentare il
cliente anche quando va contro i requisiti contrattuali iniziali ?
Allora si cerca di modificare il progetto, nei limiti del
possibile (circostanza che il cliente si rifiuta spesso di capire).
Non sempre il rispetto dei requisiti specificati inizialmente conduce ad
un cliente soddisfatto, perchè il cliente è - come tutti sanno - una
bestia !
Saluti, Greg.


 un cliente soddisfatto
e dove hai mai trovato scritto che il cliente non può cambiare idea?
Vogliamo "irretire" all'interno del Sistema Qualità anche i bisogni del
cliente, adesso?
Se ti va e se vuoi restare sul mercato, ti organizzerai perchè ciò sia
possibile con il minor dispendio di energie possibile e, comunque, entro i
limiti del buon senso.
ALtrimenti.....
SL

 ALtrimenti.....
Ecco, hai colto il punto: il buon senso...ogni volta che non si riesce a
dare una regola ragionevole, c'è sempre qualcuno che chiude la
discussione invocando questo mitico, fantomatico e famigerato "buon
senso". Ma il buon senso di
chi ? Quello che insegnano a scuola ? Quello che ti propone la
televisione ? Non pensi che se esistesse veramente questo "buon senso"
non ci sarebbe bisogno nè di Responsabili Qualità, nè dei certificatori,
nè di consulenti, nè di accreditatori, nè tantomeno di sistemi
qualità ?
Non mi venite a parlare di buon senso o di limiti del buon senso, perchè
non ci credo più.
