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Titolo: Monitoraggio soddisfazione Cliente

Sto preparando la mia azienda alla certificazione. Il mio problema č
questo. Trattandosi di una azienda che offre prodotti e servizi alle
aziende e non direttamente all'utente finale, la normativa ISO 9001
prevede che io effettui un monitoraggio della soddisfazione dei nostri
clienti diretti oppure degli utenti finali? O magari di entrambi?
Avevo pensato di istituire un form di customer satisfaction da far
compilare ai clienti diretti, ma spesso le aziende con cui trattiamo
sono rappresentate da manager di alto livello che, piuttosto che
mettersi a compilare un form sulla customer satisfaction inserito nel
nostro sito internet, preferiscono farsi una chiacchierata con il mio
Direttore Generale. Ne consegue che il monitoraggio della
soddisfazione del cliente si basa sulle sensazioni del DG.
Sinceramente credo che si possa fare di meglio. Qualcuno mi potrebbe
dare qualche consiglio da mettere in pratica?
Sintetizzando la mia richiesta: quali sono le metodologie piů idonee
per monitorare quantitativamente la soddisfazione del cliente in una
azienda che offre prodotti e servizi ad altre aziende (modello
business to business)?
Grazie
Stefano Volpini

 Stefano Volpini
Esistono interi trattati e corsi su come misurare la Customer.
Vedrai che i suggerimenti non mancheranno.
Io per il momento mi limito a suggerirti di "formalizzare le sensazioni del
DG" magari standardizzando (almeno in parte) la chiaccherata in modo da
poter anche raccogliere qualche dato confrontabile ed utilizzabile a fini
statistici.
Dal 
p.to
 di vista ISO, dovrebbe essere sufficiente.
Buon lavoro, moreno.

 Buon lavoro, moreno.
Mi pare che si faccia un po' di confusione tra il direttore che si interessa
anche lui alla CS e il fare la CS chiedendo al direttore. ;-)
Sono due cose palesemente diverse.
I questionari saranno aridi, ma hanno la loro funzione, come le interviste
telefoniche e altro.
E tra l'altro metterei l'intervista diretta e 'locale' ( senza mediazione
web o telefonica) del cliente, che in qualche caso, posso confermare la tua
esperienza, è vista come qualcosa di soddisfacente, nel senso che il cliente
è soddisfatto di sentirsi consultato in modo 'personale' e non anonimo, ma
questo non toglie che i questionari se ben fromulati e ben presentati non
possano avere la loro efficacia.
Saluti
Claudio Pace.
 
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Inviato via 
http://usenet.libero.it

 è soddisfatto di sentirsi consultato in modo 'personale' e non anonimo,
Io mi sentirei già un pezzo avanti se fossi riuscito ad identificare "con
accettbile approssimazione" chi è il cliente. le metodologie, poi, sono
disparate.
Se Volpini ci spiega in che settore opera, forse è più facile.
SL

 business to business)?
Non è cosa che si sintetizza in due righe.  Però possiamo provare ad
aiutarti a circoscrivere il tutto.
In quale settore operi?
Hai identificato un target di clientela?
SL

 Stefano Volpini
-- 
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ab...@newsland.it

[...]
Fammi capire bene, il tuo problema è che non sei a diretto contatto con chi
usa il tuo prodotto?


 usa il tuo prodotto?
Io non ho nessun problema, perchè mi son ben guardato dal fare questionari e
ho in parte identificato in parte sto identificando metodologie, misure ed
evidenze oggettive che mi diano in maniera indiretta conto del livello di
soddisfazione del mio cliente.  Si utilizzano metodologie dirette solo
quando si è sicuri di raccogliere dati statisticamente significativi o in
situazioni particolari.
Questo perchè l'intervista non è uno strumento universalmente valido,
soprattutto per i prodotti non di consumo o domestici. Vorrei evitare di
prolungare il post per spiegarne il motivo, visto che mi sembra piuttosto
evidente.
SL