Newsgroup: it.discussioni.iso9000
Titolo: Customer Satisfaction.

Primo messaggio!
Con un saluto agli amici del NG che seguo con molta attenzione, perché
nell'azienda in cui lavoro sono stato sempre un sostenitore convinto
dell'introduzione del sistema della qualità, della necessità di una
certificazione adeguata non solo per una questione di immagine esterna,
ma perché sono convinto che l'introduzione di un sistema di qualità
migliora in un certo qualche modo la professionalità dei suoi
dipendenti. ;-)
Quante volte la mancanza di chiarezza nei ruoli, la comunicazione
'insufficiente', e cose simili che spero che il nuovo SQ gradualmente
eliminerà, sono state quel qualcosa che ha impedito di concretizzare
tanta fatica con la soddisfazione di sentire il nostro cliente
pienamente soddisfatto.
A proposito parlare di Customer Satisfaction, è OT su un gruppo di
discussione dedicato alle norme ISO?
Se la risposta è affermativa, cioè che è OT, non sarebbe bello creare un
gruppo ad hoc per parlare di questo IMHO importante argomento?
Un Saluto
Claudio Pace.
Sent via Deja.com 
http://www.deja.com/
Share what you know. Learn what you don't.

 Claudio Pace.
Parere personale: continua in questo gruppo.
Ma sentiamo anche gli altri amici in rete!
Cordialmente
GB
--
Posted from 
firewa...@firewallmail.merloni.com
 [194.243.108.197]
via Mailgate.ORG Server - 
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ÿþ< ! D O C T Y P E   H T M L   P U B L I C   " - / / W 3 C / / D T D   H T M L   4 . 0   T r a n s i t i o n a l / / E N " >  
 < H T M L > < H E A D >  
 < M E T A   c o n t e n t = " t e x t / h t m l ;   c h a r s e t = u n i c o d e "   h t t p - e q u i v = C o n t e n t - T y p e >  
 < M E T A   c o n t e n t = " M S H T M L   5 . 0 0 . 2 0 1 4 . 2 1 0 "   n a m e = G E N E R A T O R >  
 < S T Y L E > < / S T Y L E >  
 < / H E A D >  
 < B O D Y   b g C o l o r = # f f f f f f >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > c o n   l a   n u o v a   e d i z i o n e   d e l l a   I S O   9 0 0 1 : 2 0 0 0   l a   s o d d i s f a z i o n e   d e l    
 c l i e n t e   d i v e n t a   l a   " p i e t r a   a n g o l a r e "   a t t o r n o   a l l a   q u a l e   s i   c o n f i g u r a    
 e & n b s p ; c r e s c e   ( " m i g l i o r a " )     i l   s i s t e m a   d i   g e s t i o n e   d e l l a   q u a l i t à . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > n e l   c a p i t o l o   8   s i   r i c h i e d e   i n f a t t i & n b s p ; d i   m i s u r a r e   l a    
 s o d d i s f a z i o n e   e / o   l ' i n s o d d i s f a z i o n e   d e l   c l i e n t e   a t t r a v e r s o   o p p o r t u n i   i n d i c a t o r i    
 e   t r a   l e   r e s p o n s a b i l i t à   d e l l a   D i r e z i o n e   ( p a r a g r a f o   5 . 2 )   è   s t a t o   i n t r o d o t t o   i l    
 c o m p i t o   d i   g a r a n t i r e   c h e   i   r e q u i s i t i   d e l   c l i e n t e   s i a n o   p i e n a m e n t e   c o m p r e s i   e    
 s o d d i s f a t t i . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > o l t r e   a   d e f i n i r e   i   c r i t e r i   p e r   u n a   c o m p l e t a   i d e n t i f i c a z i o n e    
 d e i   r e q u i s i t i   d e l   c l i e n t e   ( a n c h e   a t t r a v e r s o   i l   Q F D   ? )   o c c o r r e   a d o t t a r e    
 u n a < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > m i s u r a   d e l l a   s o d d i s f a z i o n e   e   d e l l ' i n s o d d i s f a z i o n e   d e l      
 c l i e n t e . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > c r e d o   c h e   m o l t e   a z i e n d e   a n c h e   c o n   l ' a t t u a l e   e d i z i o n e   d e l l a    
 n o r m a   s i a n o   s t a t i   s v i l u p p a t i   d e g l i   i n d i c a t o r i   i n d i r e t t i   d e l l ' i n s o d d i s f a z i o n e   d e l    
 c l i e n t e ,   c o m e   i   r e c l a m i ,   i   r e s i ,   i   r i t a r d i   d i   c o n s e g n a   d e l   p r o d o t t o   e   c o s ì    
 v i a . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > m a   p e r   q u a n t o   r i g u a r d a   l a   m i s u r a   d i r e t t a   d e l l a   s o d d i s f a z i o n e    
 d e l   c l i e n t e   l e   c o s e   s i   f a n n o ,   f o r s e ,   u n   p o c h i n o   p i ù   c o m p l i c a t e . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > c o n o s c o   n e i   c o n t e n u t i   (   m a   n o n   n e l l ' a p p l i c a z i o n e   o p e r a t i v a )   i l    
 m e t o d o   K a n o ,   c h e   a n a l i z z a   l a   p e r c e z i o n e   d e l l a   q u a l i t à   d e l   c l i e n t e   e s p r i m e n d o l a    
 i n   q u a l i t à   i m p l i c i t a ,   e s p l i c i t a   e   l a t e n t e   ( o   a t t r a e n t e ) .   m a   n u l l a   d i   p i ù   ( o l t r e    
 a i   s o l i t i   q u e s t i o n a r i   d a   i n v i a r e   a l   c l i e n t e   p e r c h è   e s p r i m a   i l   s u o   g i u d i z i o   s u l l a    
 p e r f o r m a n c e   d e l l ' o r g a n i z z a z i o n e ) . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > c r e d o   p e r c i ò   c h e   p o s s a   e s s e r e   i n t e r e s s e   d i   t u t t i   i   l i s t e r s    
 c o n f r o n t a r s i   s u   q u a l e   s t r u m e n t o   o   c o n   q u a l i   c r i t e r i   d i   a n a l i s i   e   m i s u r a   d e l l a    
 s o d d i s f a z i o n e   d e l   c l i e n t e   s i   p o s s a   p r o c e d e r e   p e r   s o d d i s f a r e   q u e s t o   i m p o r t a n t e    
 r e q u i s i t o   d e l l a   n u o v a   e d i z i o n e   d e l l a   I S 0   9 0 0 1 . < / F O N T > < / D I V > < / B O D Y > < / H T M L >  
 


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 Gianni Burani
In effetti sono rimasto molto deluso dalla recente bocciatura del news
it.industria,qualita-totale.
Qualcuno ha avanzato l'ipotesi che considerare OT la fase certificante
sia stato un errore.
Come promotore lo rifarei comunque.
Sono sempre stato molto critico con le ISO9000.
Le ritengo oltretutto responsabili del rallentamento dell'introduzione
nelle aziende della QT. E' inutile nascondersi dietro un dito.
La maggior parte delle aziende che conosco non conosce minimamente cosa
significa avere un Sistema Qualche  e sono tutte certificate.
Ho visto che alla fine un po' di ragione l'avevo.
Le ISO 9000 sono molto lacunose e infatti si e' corso ai
ripari con le Vision2000........ma cominciamo male.
Misurare la soddisfazione del cliente......................
con quali indicatori ?
La soddisfazione del cliente e' misurabile in quanto costante ?
O in continua evoluzione ?
Basta carta, si va sul processo con le Vision 2000. Bene.
Ma la terza parte indipendente e' preparata ?
Non so, ho ancora molti dubbi.
Customer Satisfaction ........e non si capisce
che prima di tutto e sopra tutto c'e la
Worker Satisfaction.
Ma ci arriveremo, magari con le Vision3000.
Ciao e scusate lo sfogo.
Diego
Qualcuno mi puo' aiutare a migliorare il sito sulla QT.
Mi servono tecniche, appunti,  e tutto cio' che riguarda
la QT. Grazie
http://qualita.freeweb.org

credo perciò che possa essere interesse di tutti i listers confrontarsi su
quale strumento o con quali criteri di analisi e misura >della soddisfazione
del cliente si possa procedere per soddisfare questo importante requisito
della nuova edizione della IS0 >9001.
Parliamo, parliamo, come dico spesso scherzando con i miei colleghi sono
tutto un orecchio. :-)
Il NG è l'ideale per sentire esperienze concrete, sotto certi aspetti sembra
un manuale di esercitazioni della qualità, :-), ma se ci hai voglia, puoi
dire qualcosa in più della normativa che hai citato e del metodo Kano?
Grazie e Ciao
Claudio Pace.

ÿþ< ! D O C T Y P E   H T M L   P U B L I C   " - / / W 3 C / / D T D   H T M L   4 . 0   T r a n s i t i o n a l / / E N " >  
 < H T M L > < H E A D >  
 < M E T A   c o n t e n t = " t e x t / h t m l ;   c h a r s e t = u n i c o d e "   h t t p - e q u i v = C o n t e n t - T y p e >  
 < M E T A   c o n t e n t = " M S H T M L   5 . 0 0 . 2 0 1 4 . 2 1 0 "   n a m e = G E N E R A T O R >  
 < S T Y L E > < / S T Y L E >  
 < / H E A D >  
 < B O D Y   b g C o l o r = # f f f f f f > < F O N T   f a c e = A r i a l >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > m i & n b s p ;   è   s t a t o   r i c h i e s t o   d i   d a r e   q u a l c h e    
 n o t i z i a   i n   p i ù   r i s p e t t o   a l   m o d e l l o   d i   K a n o   c h e   c i t a v o   n e l   m i o   p r e c e d e n t e    
 m e s s a g g i o . < B R > n o n   s o   s e   s o n o   l a   p e r s o n a   p i ù   i n d i c a t a   n o n   a v e n d o n e   u n a   c o n o s c e n z a    
 a p p r o f o n d i t a . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > p r o v e r ò   l o   s t e s s o   a   d a r e   q u a l c h e   i n d i c a z i o n e    
 s p e r a n d o   c h e   q u a l c h e   a m i c o   n e l   n e w s g r o u p   p o s s a   p r e c i s a r e   m e g l i o   i    
 c o n c e t t i . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > o l t r e t u t t o   n o n   c r e d o   c h e   e s i s t a n o   t e s t i   ( i n    
 i t a l i a n o )   f a c i l m e n t e   r e p e r i b i l i   s u l l ' a p p l i c a z i o n e   d e l   m o d e l l o ,   n e   s o n o   a    
 c o n o s c e n z a   d i   u n   s i t o   s u f f i c i e n t e m e n t e   r i c c o   d i   i n f o r m a z i o n i .   I o   p o s s e g g o   s o l o    
 u n a   t r a d u z i o n e   d a l   f r a n c e s e & n b s p ;   ( p e s s i m a   e   i n c o m p l e t a )   d i   u n   v e c c h i o   s u o   c o r s o    
 d i   f o r m a z i o n e . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > N o r i a k i   K a n o   è   u n   i n g e g n e r e   g i a p p o n e s e   e s p e r t o    
 n e l l e   p r o b l e m a t i c h e   d e l l a   s o d d i s f a z i o n e   d i   c l i e n t e   c h e   h a   s p e s o   a n n i   s t u d i a n d o    
 l e   n e c e s s i t à   d e l   c o n s u m a t o r e   e   l e   s u e   a s p e t t a t i v e .   L e   s u e   i d e e   r i g u a r d o    
 a l l   i m p o r t a n z a   d e l l a   s o d d i s f a z i o n e   d e l   c l i e n t e   s o n o   r a p p r e s e n t a t e   n e l   M o d e l l o   d i    
 K a n o   u t i l i z z a t o   p r i n c i p a l m e n t e   n e l l ' i n d u s t r i a   a u t o m o b i l i s t i c a   ( v e d i   s o p r a t t u t t o    
 i l   m o d e l l o   Q O S   d e l l a   F o r d ) . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > I l   M o d e l l o   d i   K a n o   c l a s s i f i c a   l e   c a r a t t e r i s t i c h e    
 d e l   p r o d o t t o   e   l a   l o r o   i m p o r t a n z a   b a s a n d o s i   s u   c o m e   e s s i   s o n o   p e r c e p i t i   d a i    
 c l i e n t i ,   m i s u r a n d o   i l   l i v e l l o   d i   s o d d i s f a z i o n e   r i s p e t t o   a l l e   p e r c e z i o n i   d e l    
 c o n s u m a t o r e   d e l   p r o d o t t o   s t e s s o   e   d e l l e   s u e   c a r a t t e r i s t i c h e . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > < / F O N T > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > N e l   m o d e l l o   l e   d i r e z i o n i   d i   a n a l i s i   p o r t a n o   a    
 i n d a g a r e   a   : < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   l ' i m p o r t a n z a   d e l   c o n s u m a t o r e < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   l e   c a r a t t e r i s t i c h e   i m p o r t a n t i   a l l a   f o r m a z i o n e   d e l l a    
 s o d d i s f a z i o n e   d e l   c o n s u m a t o r e < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   c o m e   s o n o   v a l u t a t i   d a l   c l i e n t e   l e   c a r a t t e r i s t i c h e   d e l    
 p r o d o t t o   < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   q u a l i   s o n o   l e   p r i o r i t à   e   l a   s o d d i s f a z i o n e   d e l    
 c l i e n t e . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > < / F O N T > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > G l i   o b i e t t i v i   d e l   m e t o d o   s o n o : < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   t r a d u r r e   i n   l i n g u a g g i o   i n t e r n o   l e   a t t e s e   d e i    
 c l i e n t i < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   s c o p r i r e   s p e c i f i c a z i o n i   a t t r a v e r s o   l   u s o   d e g l i    
 i n d i c a t o r i < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   l a v o r a r e   i n   s o t t o g r u p p i   m e d i a n t e   b r a i n s t o r m i n g < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   s o d d i s f a r e   t u t t e   l e   a t t e s e   < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   n o n   e s s e r e   r i d o n d a n t i < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   d e f i n i r e   i n   l i n g u a g g i o   t e c n i c o   l e   a t t e s e   i d e n t i f i c a t e    
 ( a t t r a v e r s o ,   p . e s . ,   o   s t r u m e n t o   d e l l a   Q u a l i t y   F u n c t i o n   D e p l o y m e n t ) . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > I l   r i s u l t a t o   d e l l   a t t i v i t à   d i   i n d a g i n e   è   r a p p r e s e n t a t o   d a   u n a    
 m a t r i c e   c h e   r e l a z i o n a   l e   a t t e s e   i d e n t i f i c a t e   e   l e   a t t i v i t à   s t r a t e g i c h e    
 d e l l   a z i e n d a . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > I l   p u n t o   c e n t r a l e   d e l l ' a t t i v i t à   è   c e r t a m e n t e   l ' a n a l i s i   d e l l a    
 Q u a l i t à   a t t e s a   d a   p a r t e   d e l   C l i e n t e   c h e   p u ò   e s s e r e   r a p p r e s e n t a t a < / F O N T > < F O N T    
 f a c e = A r i a l > < F O N T   s i z e = 2 >   a   t r e   l i v e l l i : < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > -   q u a l i t à   < E M > E s p l i c i t a < / E M > :   è   q u e l l a   a s s o c i a t a   a l    
 s o d d i s f a c i m e n t o   d e l l e   r i c h i e s t e   E s p l i c i t e   d e l   c l i e n t e   ( q u e l l e   d e f i n i t e   a d    
 e s e m p i o   n e l l a   d o c u m e n t a z i o n e   f o r n i t a   d a l   c l i e n t e   o   d a l l e   s p e c i f i c h e   d i    
 p r o d o t t o / s e r v i z i o   r i c h i e s t e ) < / F O N T > < / D I V > < F O N T   s i z e = 2 >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > -   q u a l i t à   < E M > I m p l i c i t a < / E M > :   è   q u e l l a   a s s o c i a t a   a l    
 s o d d i s f a c i m e n t o   d i   r i c h i e s t e   i m p l i c i t e ,   s p e s s o   n o n   s u f f i c i e n t e m e n t e   d e f i n i t e   m a    
 o v v i e   ( c o m e   p e r   e s e m p i o   l e   p r e s c r i z i o n i   d i   l e g g e   s u i   p r o d o t t i ,   l e   c o n s u e t u d i n i    
 d e l   m e r c a t o ,   m a   n o n   s o l o . . . ) < / F O N T > < / D I V > < F O N T   s i z e = 2 >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > -   q u a l i t à   < E M > A t t r a e n t e < / E M > :   è   o f f e r t a   a l   c l i e n t e    
 p e r & n b s p ; m i g l i o r a r e   i l   s o d d i s f a c i m e n t o   d e l l e   r i c h i e s t e   i m p l i c i t e & n b s p ;    
 ( p r e s t a z i o n i   a g g i u n t i v e   n e l l a   q u a l i t à   d e l   p r o d o t t o   e   d e l   s e r v i z i o   c h e   i l   c l i e n t e    
 n o n   a v e v a   v a l u t a t o   o   c h e   n o n   e r a   n e l l e   c o n d i z i o n i   d i    
 r i c h i e d e r e ) . < / F O N T > < / D I V > < F O N T   f a c e = A r i a l >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > L a   s o d d i s f a z i o n e   d e l   c l i e n t e   c r e s c e   (   m a   s e n z a    
 p a r t i c o l a r e   e n t u s i a s m o )   c o n   i l   c r e s c e r e   d e l l a   q u a l i t à   e s p l i c i t a   c h e & n b s p ; g l i    
 v i e n e   a s s i c u r a t a   ( h a   c i o è   l a   c o n f e r m a   d e l l e   a s p e t t a t i v e   c h e   a v e v a   r i v o l t o   n e i    
 c o n f r o n t i   d e l l ' a z i e n d a   c h e   a v e v a   " s e l e z i o n a t o "   i n   b a s e   a   d e i   s u o i   c r i t e r i   p e r c h é    
 l a   r i t e n e v a   p i ù   " a d e g u a t a "   r i s p e t t o   a d   a l t r e   i m p r e s e   c o n c o r r e n t i ) . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > L a   q u a l i t à   i m p l i c i t a   n o n   c r e s c e   i n v e c e   l a   s u a    
 s o d d i s f a z i o n e   (   è   u n   r e q u i s i t o   c h e   r i t i e n e   s c o n t a t o ) ,   a   m e n o   c h e   t a l e   q u a l i t à    
 i m p l i c i t a   n o n   g l i   v e n g a   f o r n i t a   e   a l l o r a   n o n   p u ò   c h e   e s p r i m e r e   u n   f o r t e   g i u d i z i o    
 d i & n b s p ;   i n s u f f i c i e n z a   (   e   i n   q u e s t o   c a s o   p o s s i a m o   s i c u r a m e n t e   d i r e   c h e   i l    
 c l i e n t e   è   q u a s i   d e f i n i t i v a m e n t e   p e r s o ) . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > P e r   l a   q u a l i t à   a t t r a e n t e   i n v e c e   i l   c l i e n t e ,   n e l    
 c a s o   n o n   g l i   v e n g a   f o r n i t a ,   n o n   p u ò   e s p r i m e r e   u n ' i n s o d d i s f a z i o n e   p e r c h è   n o n   s a    
 c h e   c o s a   s i   è   p e r s o   d a l   m o m e n t o   c h e   n o n   e r a   i n   g r a d o   d i   r i c h i e d e r l a .   M a   n e l   c a s o    
 o t t e n g a   p r e s t a z i o n i   a g g i u n t i v e   o l t r e   a   q u e l l e   c h e   a v e v a   r i c h i e s t o   (   e   c h e ,    
 a t t e n z i o n e ,   è   i n   g r a d o   d i   v a l u t a r e   e   a p p r e z z a r e )   i l   s u o   l i v e l l o   d i   s o d d i s f a z i o n e    
 c r e s c e   m o l t o   v e l o c e m e n t e . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > E '   l a   q u a l i t à   a t t r a e n t e   c h e   d i f f e r e n z i a   l e    
 p r e s t a z i o n i   d i   p r o d o t t o   e / o   d i   s e r v i z i o ,   i n   q u a n t o   l a   q u a l i t à   i m p l i c i t a   e    
 e s p l i c i t a   s o n o   o b i e t t i v i   " f a c i l m e n t e " & n b s p ;   r a g g i u n g i b i l i   d a l l a   m a g g i o r   p a r t e    
 d e l l e   a z i e n d e   ( f o s s e   v e r o ! ) ,   m e n t r e   l a   d i f f e r e n z i a z i o n e   e   i l   v a n t a g g i o    
 c o m p e t i t i v o   p o s s o n o   e s s e r e   a c q u i s i t i   s o l t a n t o   s e   s i   è   i n   g r a d o   d i   i n d i v i d u a r e    
 q u a l i   s o n o   l e   p r e s t a z i o n i   a g g i u n t i v e   c h e   s i   t r a d u c o n o   i n   q u a l i t à   a t t r a e n t e   p e r    
 i l   c l i e n t e   e   c h e   è   i n   g r a d o   d i   a p p r e z z a r e   e   d i   p a g a r e . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > Q u e s t o   v a n t a g g i o   c o m p e t i t i v o   n o n   è   p e r ò    
 a c q u i s i t o   i n   e t e r n o .   < F O N T   s i z e = 2 > N e l   t e m p o   i l   c l i e n t e   t e n d e r à & n b s p ;   a   v a l u t a r e    
 l a   q u a l i t à   a t t r a e n t e   c o m e   e s p l i c i t a   ( r i c h i e d e r à   c i o è   l a   m e d e s i m a   p r e s t a z i o n e    
 r i c e v u t a   l a   p r i m a   v o l t a )   e   p i ù   a v a n t i   a n c o r a   c o m e   i m p l i c i t a   (   l a   p r e s t a z i o n e   n o n    
 v i e n e   p i ù   r i c h i e s t a , & n b s p ;   l a   c o n s i d e r a & n b s p ; s c o n t a t a ) . < / F O N T > < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > E '   a   q u e s t o   p u n t o   c h e   s i   i n s e r i s c e   l a   l o g i c a   d e l    
 m i g l i o r a m e n t o   c o n t i n u o   . . .   m a   c r e d o   c h e   s i a   t u t t a   u n ' a l t r a   s t o r i a . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > q u e s t o   è   t u t t o   ( c i o è   p o c o   e   n i e n t e )   e     s p e r o    
 s o l o   d i   n o n   a v e r & n b s p ; p o r t a t o   t r o p p a   c o n f u s i o n e . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V > < / F O N T > < / F O N T > & n b s p ; < / D I V > < / F O N T > < / B O D Y > < / H T M L >  
 

[...]


ÿþ< ! D O C T Y P E   H T M L   P U B L I C   " - / / W 3 C / / D T D   H T M L   4 . 0   T r a n s i t i o n a l / / E N " >  
 < H T M L > < H E A D >  
 < M E T A   c o n t e n t = " t e x t / h t m l ;   c h a r s e t = u n i c o d e "   h t t p - e q u i v = C o n t e n t - T y p e >  
 < M E T A   c o n t e n t = " M S H T M L   5 . 0 0 . 2 0 1 4 . 2 1 0 "   n a m e = G E N E R A T O R >  
 < S T Y L E > < / S T Y L E >  
 < / H E A D >  
 < B O D Y   b g C o l o r = # f f f f f f >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > E '   p o s s i b i l e   a v e r e   i n d i c a z i o n i   d i   p u b b l i c a z i o n i   i n   m e r i t o    
 ? < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > G r a z i e . < / F O N T > < / D I V >  
 < D I V > & n b s p ; < / D I V >  
 < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > S a l u t i < / F O N T > < / D I V >  
 < B L O C K Q U O T E    
 s t y l e = " B O R D E R - L E F T :   # 0 0 0 0 0 0   2 p x   s o l i d ;   M A R G I N - L E F T :   5 p x ;   M A R G I N - R I G H T :   0 p x ;   P A D D I N G - L E F T :   5 p x ;   P A D D I N G - R I G H T :   0 p x " >  
     < D I V > m a u r o   c o l o m b o   & l t ; < A    
     h r e f = " m a i l t o : a h w a h n e e @ t i n . i t " > a h w a h n e e @ t i n . i t < / A > & g t ;   w r o t e   i n   m e s s a g e   < A    
     h r e f = " m a i l t o : 7 m j 2 u f $ g m c $ 1 @ n s l a v e 1 . t i n . i t " > 7 m j 2 u f $ g m c $ 1 @ n s l a v e 1 . t i n . i t < / A > . . . < / D I V > < F O N T    
     f a c e = A r i a l >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > m i & n b s p ;   è   s t a t o   r i c h i e s t o   d i   d a r e   q u a l c h e    
     n o t i z i a   i n   p i ù   r i s p e t t o   a l   m o d e l l o   d i   K a n o   c h e   c i t a v o   n e l   m i o   p r e c e d e n t e    
     m e s s a g g i o . < B R > n o n   s o   s e   s o n o   l a   p e r s o n a   p i ù   i n d i c a t a   n o n   a v e n d o n e   u n a    
     c o n o s c e n z a   a p p r o f o n d i t a . < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > p r o v e r ò   l o   s t e s s o   a   d a r e   q u a l c h e   i n d i c a z i o n e    
     s p e r a n d o   c h e   q u a l c h e   a m i c o   n e l   n e w s g r o u p   p o s s a   p r e c i s a r e   m e g l i o   i    
     c o n c e t t i . < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > o l t r e t u t t o   n o n   c r e d o   c h e   e s i s t a n o   t e s t i   ( i n    
     i t a l i a n o )   f a c i l m e n t e   r e p e r i b i l i   s u l l ' a p p l i c a z i o n e   d e l   m o d e l l o ,   n e   s o n o   a    
     c o n o s c e n z a   d i   u n   s i t o   s u f f i c i e n t e m e n t e   r i c c o   d i   i n f o r m a z i o n i .   I o   p o s s e g g o   s o l o    
     u n a   t r a d u z i o n e   d a l   f r a n c e s e & n b s p ;   ( p e s s i m a   e   i n c o m p l e t a )   d i   u n   v e c c h i o   s u o    
     c o r s o   d i   f o r m a z i o n e . < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > N o r i a k i   K a n o   è   u n   i n g e g n e r e   g i a p p o n e s e   e s p e r t o    
     n e l l e   p r o b l e m a t i c h e   d e l l a   s o d d i s f a z i o n e   d i   c l i e n t e   c h e   h a   s p e s o   a n n i   s t u d i a n d o    
     l e   n e c e s s i t à   d e l   c o n s u m a t o r e   e   l e   s u e   a s p e t t a t i v e .   L e   s u e   i d e e   r i g u a r d o    
     a l l   i m p o r t a n z a   d e l l a   s o d d i s f a z i o n e   d e l   c l i e n t e   s o n o   r a p p r e s e n t a t e   n e l   M o d e l l o    
     d i   K a n o   u t i l i z z a t o   p r i n c i p a l m e n t e   n e l l ' i n d u s t r i a   a u t o m o b i l i s t i c a   ( v e d i    
     s o p r a t t u t t o   i l   m o d e l l o   Q O S   d e l l a   F o r d ) . < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > I l   M o d e l l o   d i   K a n o   c l a s s i f i c a   l e    
     c a r a t t e r i s t i c h e   d e l   p r o d o t t o   e   l a   l o r o   i m p o r t a n z a   b a s a n d o s i   s u   c o m e   e s s i   s o n o    
     p e r c e p i t i   d a i   c l i e n t i ,   m i s u r a n d o   i l   l i v e l l o   d i   s o d d i s f a z i o n e   r i s p e t t o   a l l e    
     p e r c e z i o n i   d e l   c o n s u m a t o r e   d e l   p r o d o t t o   s t e s s o   e   d e l l e   s u e    
     c a r a t t e r i s t i c h e . < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > < / F O N T > & n b s p ; < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > N e l   m o d e l l o   l e   d i r e z i o n i   d i   a n a l i s i   p o r t a n o   a    
     i n d a g a r e   a   : < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   l ' i m p o r t a n z a   d e l   c o n s u m a t o r e < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   l e   c a r a t t e r i s t i c h e   i m p o r t a n t i   a l l a   f o r m a z i o n e   d e l l a    
     s o d d i s f a z i o n e   d e l   c o n s u m a t o r e < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   c o m e   s o n o   v a l u t a t i   d a l   c l i e n t e   l e   c a r a t t e r i s t i c h e   d e l    
     p r o d o t t o   < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   q u a l i   s o n o   l e   p r i o r i t à   e   l a   s o d d i s f a z i o n e   d e l    
     c l i e n t e . < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > < / F O N T > & n b s p ; < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > G l i   o b i e t t i v i   d e l   m e t o d o   s o n o : < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   t r a d u r r e   i n   l i n g u a g g i o   i n t e r n o   l e   a t t e s e   d e i    
     c l i e n t i < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   s c o p r i r e   s p e c i f i c a z i o n i   a t t r a v e r s o   l   u s o   d e g l i    
     i n d i c a t o r i < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   l a v o r a r e   i n   s o t t o g r u p p i   m e d i a n t e    
 b r a i n s t o r m i n g < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   s o d d i s f a r e   t u t t e   l e   a t t e s e   < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   n o n   e s s e r e   r i d o n d a n t i < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > -   d e f i n i r e   i n   l i n g u a g g i o   t e c n i c o   l e   a t t e s e   i d e n t i f i c a t e    
     ( a t t r a v e r s o ,   p . e s . ,   o   s t r u m e n t o   d e l l a   Q u a l i t y   F u n c t i o n    
     D e p l o y m e n t ) . < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V > & n b s p ; < / D I V >  
     < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > I l   r i s u l t a t o   d e l l   a t t i v i t à   d i   i n d a g i n e   è   r a p p r e s e n t a t o   d a    
     u n a   m a t r i c e   c h e   r e l a z i o n a   l e   a t t e s e   i d e n t i f i c a t e   e   l e   a t t i v i t à   s t r a t e g i c h e    
     d e l l   a z i e n d a . < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V > & n b s p ; < / D I V >  
     < D I V > < F O N T   s i z e = 2 > I l   p u n t o   c e n t r a l e   d e l l ' a t t i v i t à   è   c e r t a m e n t e   l ' a n a l i s i   d e l l a    
     Q u a l i t à   a t t e s a   d a   p a r t e   d e l   C l i e n t e   c h e   p u ò   e s s e r e   r a p p r e s e n t a t a < / F O N T > < F O N T    
     f a c e = A r i a l > < F O N T   s i z e = 2 >   a   t r e   l i v e l l i : < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > -   q u a l i t à   < E M > E s p l i c i t a < / E M > :   è   q u e l l a   a s s o c i a t a   a l    
     s o d d i s f a c i m e n t o   d e l l e   r i c h i e s t e   E s p l i c i t e   d e l   c l i e n t e   ( q u e l l e   d e f i n i t e   a d    
     e s e m p i o   n e l l a   d o c u m e n t a z i o n e   f o r n i t a   d a l   c l i e n t e   o   d a l l e   s p e c i f i c h e   d i    
     p r o d o t t o / s e r v i z i o   r i c h i e s t e ) < / F O N T > < / D I V > < F O N T   s i z e = 2 >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > -   q u a l i t à   < E M > I m p l i c i t a < / E M > :   è   q u e l l a   a s s o c i a t a   a l    
     s o d d i s f a c i m e n t o   d i   r i c h i e s t e   i m p l i c i t e ,   s p e s s o   n o n   s u f f i c i e n t e m e n t e   d e f i n i t e    
     m a   o v v i e   ( c o m e   p e r   e s e m p i o   l e   p r e s c r i z i o n i   d i   l e g g e   s u i   p r o d o t t i ,   l e    
     c o n s u e t u d i n i   d e l   m e r c a t o ,   m a   n o n   s o l o . . . ) < / F O N T > < / D I V > < F O N T   s i z e = 2 >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > -   q u a l i t à   < E M > A t t r a e n t e < / E M > :   è   o f f e r t a   a l   c l i e n t e    
     p e r & n b s p ; m i g l i o r a r e   i l   s o d d i s f a c i m e n t o   d e l l e   r i c h i e s t e   i m p l i c i t e & n b s p ;    
     ( p r e s t a z i o n i   a g g i u n t i v e   n e l l a   q u a l i t à   d e l   p r o d o t t o   e   d e l   s e r v i z i o   c h e   i l    
     c l i e n t e   n o n   a v e v a   v a l u t a t o   o   c h e   n o n   e r a   n e l l e   c o n d i z i o n i   d i    
     r i c h i e d e r e ) . < / F O N T > < / D I V > < F O N T   f a c e = A r i a l >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > L a   s o d d i s f a z i o n e   d e l   c l i e n t e   c r e s c e   (   m a   s e n z a    
     p a r t i c o l a r e   e n t u s i a s m o )   c o n   i l   c r e s c e r e   d e l l a   q u a l i t à   e s p l i c i t a   c h e & n b s p ; g l i    
     v i e n e   a s s i c u r a t a   ( h a   c i o è   l a   c o n f e r m a   d e l l e   a s p e t t a t i v e   c h e   a v e v a   r i v o l t o   n e i    
     c o n f r o n t i   d e l l ' a z i e n d a   c h e   a v e v a   " s e l e z i o n a t o "   i n   b a s e   a   d e i   s u o i   c r i t e r i    
     p e r c h é   l a   r i t e n e v a   p i ù   " a d e g u a t a "   r i s p e t t o   a d   a l t r e   i m p r e s e    
     c o n c o r r e n t i ) . < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > L a   q u a l i t à   i m p l i c i t a   n o n   c r e s c e   i n v e c e   l a   s u a    
     s o d d i s f a z i o n e   (   è   u n   r e q u i s i t o   c h e   r i t i e n e   s c o n t a t o ) ,   a   m e n o   c h e   t a l e   q u a l i t à    
     i m p l i c i t a   n o n   g l i   v e n g a   f o r n i t a   e   a l l o r a   n o n   p u ò   c h e   e s p r i m e r e   u n   f o r t e    
     g i u d i z i o   d i & n b s p ;   i n s u f f i c i e n z a   (   e   i n   q u e s t o   c a s o   p o s s i a m o   s i c u r a m e n t e   d i r e    
     c h e   i l   c l i e n t e   è   q u a s i   d e f i n i t i v a m e n t e   p e r s o ) . < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > P e r   l a   q u a l i t à   a t t r a e n t e   i n v e c e   i l   c l i e n t e ,    
     n e l   c a s o   n o n   g l i   v e n g a   f o r n i t a ,   n o n   p u ò   e s p r i m e r e   u n ' i n s o d d i s f a z i o n e   p e r c h è    
     n o n   s a   c h e   c o s a   s i   è   p e r s o   d a l   m o m e n t o   c h e   n o n   e r a   i n   g r a d o   d i   r i c h i e d e r l a .   M a    
     n e l   c a s o   o t t e n g a   p r e s t a z i o n i   a g g i u n t i v e   o l t r e   a   q u e l l e   c h e   a v e v a   r i c h i e s t o   (   e    
     c h e ,   a t t e n z i o n e ,   è   i n   g r a d o   d i   v a l u t a r e   e   a p p r e z z a r e )   i l   s u o   l i v e l l o   d i    
     s o d d i s f a z i o n e   c r e s c e   m o l t o   v e l o c e m e n t e . < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > E '   l a   q u a l i t à   a t t r a e n t e   c h e   d i f f e r e n z i a   l e    
     p r e s t a z i o n i   d i   p r o d o t t o   e / o   d i   s e r v i z i o ,   i n   q u a n t o   l a   q u a l i t à   i m p l i c i t a   e    
     e s p l i c i t a   s o n o   o b i e t t i v i   " f a c i l m e n t e " & n b s p ;   r a g g i u n g i b i l i   d a l l a   m a g g i o r   p a r t e    
     d e l l e   a z i e n d e   ( f o s s e   v e r o ! ) ,   m e n t r e   l a   d i f f e r e n z i a z i o n e   e   i l   v a n t a g g i o    
     c o m p e t i t i v o   p o s s o n o   e s s e r e   a c q u i s i t i   s o l t a n t o   s e   s i   è   i n   g r a d o   d i   i n d i v i d u a r e    
     q u a l i   s o n o   l e   p r e s t a z i o n i   a g g i u n t i v e   c h e   s i   t r a d u c o n o   i n   q u a l i t à   a t t r a e n t e   p e r    
     i l   c l i e n t e   e   c h e   è   i n   g r a d o   d i   a p p r e z z a r e   e   d i   p a g a r e . < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > Q u e s t o   v a n t a g g i o   c o m p e t i t i v o   n o n   è   p e r ò    
     a c q u i s i t o   i n   e t e r n o .   < F O N T   s i z e = 2 > N e l   t e m p o   i l   c l i e n t e   t e n d e r à & n b s p ;   a    
     v a l u t a r e   l a   q u a l i t à   a t t r a e n t e   c o m e   e s p l i c i t a   ( r i c h i e d e r à   c i o è   l a   m e d e s i m a    
     p r e s t a z i o n e   r i c e v u t a   l a   p r i m a   v o l t a )   e   p i ù   a v a n t i   a n c o r a   c o m e   i m p l i c i t a   (   l a    
     p r e s t a z i o n e   n o n   v i e n e   p i ù   r i c h i e s t a , & n b s p ;   l a    
     c o n s i d e r a & n b s p ; s c o n t a t a ) . < / F O N T > < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > E '   a   q u e s t o   p u n t o   c h e   s i   i n s e r i s c e   l a   l o g i c a    
     d e l   m i g l i o r a m e n t o   c o n t i n u o   . . .   m a   c r e d o   c h e   s i a   t u t t a   u n ' a l t r a    
     s t o r i a . < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > < F O N T   s i z e = 2 > q u e s t o   è   t u t t o   ( c i o è   p o c o   e   n i e n t e )   e   s p e r o    
     s o l o   d i   n o n   a v e r & n b s p ; p o r t a t o   t r o p p a   c o n f u s i o n e . < / F O N T > < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
     < D I V   a l i g n = j u s t i f y > & n b s p ; < / D I V >  
     < D I V > < / F O N T > < / F O N T > & n b s p ; < / D I V > < / B L O C K Q U O T E > < / F O N T > < / B O D Y > < / H T M L >