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Titolo: cs nella formazione

vista l'esplosione della discussione sul tema customer satisfaction,
proporrei di andare sul pratico.
in che modo rilevare la cs nei servizi di formazione? quali parametri
rilevare (linguaggio usato dal docente, completezza delle risposte
fornite, materiale didattico) e con che scala (1-5, 1-7, 1-10, libera)
e quante domande fare, ecc, ecc.
io credo che il modo migliore sia innanzitutto rilevare soltanto la
qualita' "percepita" e non quella "attesa" (come intenderebbero i guru
Zeithaml, Parasuraman e Berry), tanto che una definizione di qualita'
attesa non e' stata ancora concordata ne' a livello teorico-dottrinale
che pratico.
poi farei un questionario "snello" con votazioni da 1 a 10 sul alcune
caratteristiche del docente, sul materiale didattico e sull'orario del
corso.
grazie per l'interesse
marco raimondi
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togli SPAM per rispondere via e-mail

Secondo me è necessario monitorare sia la qualità percepita che quella
attesa.
E' dall'incrocio delle due informazioni che il cliente giudica la qualità di
quanto gli è stato fornito.
Saluti.
marco raimondi <marc...@SPAMdada.it> wrote in message
37923b28...@news.dada.it...
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Saluti
Claudio Pace
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http://www.deja.com/
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rilevare la qualita' percepita (attraverso un questionario di uscita
compilato al termine della formazione) non significa non considerare, almeno
indirettamente, le attese che i partecipanti avevano del corso (a parte il
simpatico signore amante del buon vino).
se esprimiamo cioe' un giudizio sulla attivita' di formazione ricevuta non
possiamo farlo se non per confronto con un  "modello" ideale definito dal
costo, dal tempo dedicato, dall' "autorevolezza" dei docenti, dalle
aspettative di chi ci ha proposto ( o mandato) al corso, etc.
con questo concordo con quanto scrive claudio pace: il questionario dovrebbe
rilevare lo scostamento fra qualita' attesa e qualità percepita.
il successo di un corso ( dal punto di vista dalla cs) sta proprio in questo
delta.
altro e' valutare l'efficacia della formazione valutando se c'e' stato
effettivo apprendimento dei partecipanti.
in questo caso la valutazione da effettuare deve essere resa "oggettiva"
attraverso opportuni test di verifica ( tipo esame?).
saluti
mauro colombo

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quanto gli è stato fornito.
La letteratura sull'argomento e' divisa. Cronin e Taylor (1992] hanno
dimostrato come sia possibile ottenere un indicatore piu' preciso
della qualita' senza rilevare le aspettative dell'utenza.
Franceschini e Rossetto [1997] hanno elaborato un ottimo modello
chiamato qualitometro che consente di rilevare la qualita' attesa
prima di usufruire del servizio e la qualita' percepita dopo. Secondo
me questo da' luogo a numerosi problemi sia logistici che di
"disturbare" due volte lo stesso soggetto.
McGuinness e Glynn [1997] sostengono che le attese non sono statiche
ma dinamiche, variando prima e dopo la fruizione del servizio (e
dunque variando la misurazione della qualita' a seconda che rilevi
tale grandezza ex-ante o ex-post).
Mi pacerebbe sapere dai consulenti del news se hanno mai messo in atto
(oh, la parola implementato non la diro' mai!) un questionario per la
rilevazione della customer satisfaction nei servizi e a quali problemi
sono andati incontro.
grazie mille
bibliografia
Cronin e Taylor, mi dispiace ma non ritrovo il riferimento.
Franceschini Fiorenzo, Rossetto Sergio (1997), "La valutaizone e il
controllo in linea della qualita' dei servizi", De Qualitate, gennaio
McGuinness Dean A, Glynn William J (1997), "La qualita' del servizio
come fattore di differenziazione e di competitivita'", in De
Qualitate, n.6, giugno
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sarebbe bello rilevare tutti i parametri possibili e immaginabili, ma
c'e il rischio che l'utente sbuffi e riporti il questionario compilato
a caso o in bianco.
credo che andrebbero individuate un numero ristretto di domande,
scelto una modalita' di risposta che consenta un minimo di
elaborazione statistica e, fatto qausi sempre trascurato,
un'impostazione grafica accattivante, che involgi a compilare il
questionario.
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 questionario.
Non marginale la tua osservazione grafica, esprimo la mia
personalissima opinione.
Siamo sommersi di messagi grafici, anche nel web tanti disegni, simboli
e cominciamo un po' tutti ad essere stanchi di essere 'stupiti da
effetti speciali' oltre che della predita di tempo sempre più grande e
sempre più a vantaggio della TUT per connettersi a certi siti. ;-)
Più che la grafica curerei l'italiano, il significato delle parole, la
semplicità delle stesse.
Il mio occhio gode se in un questionario trovo pochissime parole di
lingua inglese e non per italofilismo ma perchè i neologismi di lingua
estera sono talmente tanti che non ci si sta mai dietro ...
Che la frase sia chiara, che il modo di esprimere i giudizi soddisfi il
giudicatore ... e soddisfi l'esigenze statistiche.
In questo senso se accanto ad una valutazione secca su un preciso
argomento ( giudizio) riesci a far esprimere una valutazione
sull'importanza dell'argomento proposto ottieni alla fine una media
ponderata, o pesata che dir si voglia, molto utile ai tuoi fini grafico-
statistici laddove da un grafico rilevato in un determinato intervallo
di tempo vuoi rilevare quanto hai migliorato nel soddisfare i tuoi
clienti.
Utile poi ritrovare dei parametri intermedi come l'età, il titolo di
studi, l'esperienza lavorativa assoluta o in quel campo, l'utilizzo di
moderene tecnologie ( web per intenderci) per capire in che direzione
orientare le tue azioni migliorative perchè come è noto ad una pianta
grassa un eccessivo innafiamento, dato pure in buonissima fede, ne
provoca la morte che fuori della metafora è la perdita del cliente. ;-)
E' paradossale ma un eccesso di CS in questo senso può far male o no?
Un saluto
con scuse per l'eccesiva divagazione.
Claudio Pace.
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