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Titolo: Controllo del servizio

Nel progettare il servizio in un’azienda di pulizie sono state definite delle
specifiche di servizio o standard di qualità come ad esempi la tipologia dei
prodotti e macchinari per pulizia, l’aspetto e comportamento standard e
l’identificazione degli addetti, i tempi di attesa per interventi urgenti (24
ore), la puntualità di inizio servizio (l’azienda si impegna ad iniziare i
lavori puntualmente nel 70 % dei cantieri), i tempi di risposta ai reclami,
l’assicurazione sui risultati delle attività di pulizia (come percentuale di
cantieri conformi al mese) ecc. L’argomento di discussione che vorrei proporre
riguarda la specifica di controllo. La mia preoccupazione è quella di non
appesantire l’azienda (molto piccola). Cosa quindi occorre ed è utile
controllare e come controllare?! Lo scopo del controllo dovrebbe essere quello
di verificare se soddisfo alle specifiche in modo da intraprendere azioni varie
di correzione ecc.
Pensavo di sfruttare le verifiche ispettive interne per verificare il
soddisfacimento di tutta una serie di standard come ad esempio il comportamento
degli addetti (che deve essere secondo procedura ), o  la frequenza di
manutenzione dei macchinari. C’è poi un sistema di monitoraggio specifico per
“tempi caratteristici” come la puntualità di inizio lavori che fa uso di fogli
raccolta dati e carte di controllo. Sebbene quest’ultimo metodo di valutazione
ed analisi delle prestazioni sia applicabile in generale a tutti i cosìdetti
tempi caratteristici non l’ho voluto applicare ai tempi risposta reclami e i
tempi per interventi urgenti perché mi sembrava inutile e pesante. Pensavo
quindi di sfruttare il feedback dei clienti per alcuni standard di servizio,
tramite il classico questionario di customer satisfatioc (anche se questa è la
qualità percepita e non prestata). Mi spiace se sono stato prolisso.
Riassumendo…è necessario ed utile, da parte dell’azienda erogatrice,
controllare tutto quello che promette ?! è corretto coinvolgere il cliente nel
controllo del servizio erogato?
Grazie per eventuali suggerimenti
Davide Girotto
-- 
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 è corretto coinvolgere il cliente nel controllo del servizio erogato?
Direi di sì. Se il questionario è ben fatto, di facile compilazione,
con argomenti di interesse del cliente, sicuramente avrete un buon
ritorno e una buona serie di spunti di miglioramento.
Cordialmente
GB

 controllo del servizio erogato?
si


 
 no! non scherzo
Cosa ti scandalizza la percentuale bassa o semplicemente il fatto di comunicare
che
l'azienda non è perfetta. Per quanto riguarda la percentuale anche se avessi
detto 99%
il problema non cambiava...e quell'un percento che è insoddisfatto? Questo
approccio
 mi sembra tipico della qualità e cioè informare bene il cliente e non
promettere miracoli.
 Questo tipo di standard è del tipo "generale" cioè non misurabile dal cliente
e viene
sfruttato da grandi aziende come ad esempio l'enel.
...prova un po' a documentarti, in rete troverai molte cose interessanti. Per
quanto riguarda
la NC si possono prevedere delle forme di recupero standard come ad esempio
contattare il
cliente ecc.
Anch'io comunque ho qualche perplessità su questo standard e mi fa piacere che
qualcuno sia intervenuto al riguardo. 
grazie 
Davide


 cliente ecc.
tutto quello che vuoi, x carità, l'importante è che la NC la documenti e la 
gestisci, ed il mancato rispetto di un requisito concordato col cliente è
sempre
1 NC


 
in tutte le aziende di servizi (e comunque anche nelle manifatturiere) si
possono
misurare alcune caratteristiche (come appunto i tempi) indipendentemente dal
tipo
di servizio. Così l'Enel anche se eroga energia elettrica valuta, misura la
puntualità
con cui gli operatori si recano agli appuntamenti presso le abitazioni. L'Enel
nella
propria carta dei servizi comunica che almeno il 90% degli appuntamenti
verranno
rispettati.
 
Comunque non voglio avere ragione a tutti i costi anzi mi farebbe piacere se
la discucssione si ampliasse...
probabilmente quello che sostieni è corretto.
Grazie
Davide


 lavori puntualmente nel 70 % dei cantieri)
l' inizio lavori ha poco senso.....meglio parlare di ultimazione dei
lavori!!
come "carta dei servizi" o capitolato dei servizi non trovo assurdo il 70%
ma :
il cliente probabilmente ti scarta perchè pensa di trovarsi sul 30% sfigato.
meglio allegare un report di analisi statistica della durata dei cantieri:
senza promettere nulla .....a chi interesserà si valuterà l'efficenza.

 wrote in message news:a1f3b1$617g$1...@stargate1.inet.it...

gli standard generali potrebbero essere cobvertiti in obiettivi aziendali
interni.
Davide


 Riassumendo.è necessario ed utile, da parte dell'azienda erogatrice,


 generale della misura delle prestazioni del Sistema.
ovvio, quello che mi chiedevo era se il coivolgimento del cliente all'interno
della "specifica di controllo" (secondo la guida per i servizi)fosse corretto
davide


 wrote in message
0828784d789d859a01e...@mygate.mailgate.org...
