Newsgroup: it.discussioni.iso9000
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progettiamo stampi per articoli in plastica e alluminio.
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Se avete problemi di certificazione ISO9000, marcatura CE o semplicemente
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Dopo oltre 10 anni di esperienza nel mondo della qualità e della
certificazione (come responsabile qualità, consulente e valutatore di
sistemi), mi trovo, mio malgrado a mettere sempre più in dubbio il "valore
ed il significato della certificazione". Premetto che credo fortemente nei
sistemi qualità come strumento di miglioramento aziendale e ho creduto
fortemente nella certificazione ISO9000 quale strumento di garanzia e di
trasparenza. Ma dopo averne viste di "cotte e di crude", non solo da parte
delle aziende che continuano ad interpretare la certificazione come il
"bollino" da rivendersi sul mercato, da parte di chi dovrebbe aiutare le
aziende a migliorarsi (i consulenti qualità), ed ahimè da parte di alcuni
organismi di certificazione (non certo tutti, ma nemmeno pochi!) in termini
di disomogeneità di valutazione, sono costretto ad interrogarmi
continuativamente sul significato ed il valore della certificazione ISO9000.
Qual'è oggi il vero valore della certificazione, in un contesto in cui la
maggior parte delle aziende non riesce a coglierne il reale significato di
strumento per fare "qualità del business" e per migliorare la propria
capacità di conoscere, seguire ed anticipare il "mercato"?
E qual'è il significato della certificazione rilasciata da una "terza parte
indipendente" (così come vorrebbe essere chiamato il "garante"
dell'effettiva efficienza del sistema) che in realtà "dipende" (almeno in
termini di sopravvivenza economica che è poi il parametro fondamentale dal
punto di vista del business!!!) da chi deve essere valutato?
Il vizio di tutto il sistema certificativo sta forse in questo concetto
errato di "terza parte indipendente" (ma che in realta dipende, ed anche
molto!) che dovrebbe essere l'ente di certificazione? Forse se i clienti
degli enti di certificazione non fossero le aziende stesse che vogliono (o
devono?) certificarsi, il sistema funzionerebbe meglio?
Forse sarebbe il caso di pensare di spostare (non so in quale modo) l'onere
della certificazione (intendo i soli costi vivi dell'ente di certificazione)
dall'azienda certificanda a chi veramente è ineressato alla sua
certificazione, cioè il mercato, i suoi clienti. Sono convinto che per
un'azienda efficiente la vera certificazione verrà sempre dal mercato. Forse
Microsoft ha avuto bisogno dell'ISO9000 per "garantirsi" ai propri clienti o
si è affermata come azienda leader per merito della sua reale efficienza?
Vi lascio con un semplice quesito di esempio...
Il sig. PINCO (è il "cliente" secondo l'ISO9000) decide di acquistare i
componenti critici, ai fini della qualità del suo prodotto finale, dal sig.
PALLO (è il "fornitore" secondo l'ISO9000) . Poichè Il sig. PINCO non ha il
tempo di verificare puntualmente l'operato del sig. PALLO, decide di
affidare l'incarico al sig. PALLINO (è "l'ente di certificazione" secondo
l'ISO9000) il quale RETRIBUITO dal sig. PALLO provvede periodicamente a
verificarne l'operato.
SECONDO VOI IL SIG. PINCO HA FATTO UNA SCELTA INTELLIGENTE?
E' così, ahimè che va l'ISO9000....
NB: questa breve dissertazione non vuole assolutamente togliere nulla a
tutti quegli operatori professionali (enti di certificazione, consulenti,
aziende) che da sempre operano con serietà e capacità professionale nel
mondo della certificazione, ma vorrebbe arprire un dibattito che
contribuisca a FARE CHIAREZZA e a rendere la certificazione uno strumento
veramente utile a tutto il sistema produttivo e a far sì che la "qualità"
possa realizzarsi in pratica così come le normative brillantemente (e direi
sempre meglio, considerando i lavori in corso di VISON2000) la esplicitano
nella loro formulazione teorica. E vorrei anche che tutto ciò potesse
contribuire almeno un minimo a migliorare la credibilità della
certificazione, perchè la qualità è veramente importante, non solo per le
aziende, non solo per i clienti ma per TUTTO IL SISTEMA!!!
ATTENDO I VS/ COMMENTI!!



Credo che i numeri parlino chiaro.
I certificati sospesi o ritirati sono in una percentuale bassissima rispetto
alla situazione reale.
Ciò significa che il sistema di certificazione da parte di un ente terzo non
è in grado di valutare effettivamente le reali potenzialità delle singole
aziende in termini di garanzia al cliente.
Si pone però secondo me un altro problema:
con quale spirito le aziende espongono certificati con la consapevolezza che
non corrispondono ad una reale situazione di sistema qualità funzionante ?
i consulenti che hanno consigliato di seguire quella strada sono da
considerarsi dei veri consulenti o dei semplici venditori di certificati
falsi ?
Ing. Claudio ZIni
Consulente aziendale.

 ... [omissis] ... ATTENDO I VS/ COMMENTI!!
La Microsoft forse non è certificata. In ogni caso nessuno si chiede se lo sia.
D'altro canto la certificazione ISO 9000 non garantisce affatto sulla qualità
"in assoluto" del prodotto (molte aziende lasciano credere questo, nella loro
pubblicità, ma sappiamo che non è proprio così, non è vero?) ma sull'efficienza
della gestione della qualità del prodotto o del servizio (rapporti con i
clienti, gestione dei "difetti", assicurazione della conformità all'uso, ecc.).
La Microsoft fa di tutto per non gestire la qualità del prodotto: ribalta sui
produttori di HW la responsabilità di gestire i clienti finali, stante che i
produttori stessi non hanno né responsabilità né strumenti per gestire eventuali
"difetti" come incompatibilità, bachi dei programmi, ecc.); emette dei Service
Pack (correzioni dei difetti dei prodotti) che correggono difetti introdotti da
precedenti Service Pack (è come se la FIAT ritirasse delle automobili per dei
difetti ai freni, e dopo l'intervento, occorre ritirare le stesse macchine per
difetti alla frizione introdotti dalla riparazione ai difetti dei freni); gli
interventi correttivi introducono evidenti peggioramenti alla capacità d'uso dei
prodotti, come nel caso di NT 4.0 di cui deve essere reinstallato il Service
Pack 3 ogni volta che si reinstalla qualcosa (come se la FIAT di cui sopra, dopo
gli interventi, debba essere riparata ogni volta che monta un passeggero, o che
si voglia cambiare un tergicristallo).
Chiaramente ho un po' esagerato (nel confronto con l'automobile), ma serve per
chiarire a chi non è informatico, anche perché la discussione non vuole vertere
su fatti informatici, ma economici.
Il fatto è che la Microsoft agisce in regime di MONOPOLIO, o al meglio (o al
peggio?) di oligopolio. Fa quello che vuole perché ha annullato il MERCATO. Non
cè MERCATO nell'informatica, nel senso di LIBERO mercato.
Bill Gates DOMINA (ed è per questo negli USA lo stanno "perseguitando": lì è
proibito dominare). Quindi che bisogno ha di certificare la qualità della
propria organizzazione? Questa può anche fare acqua da tutte le parti (come è in
realtà). I prodotti possono benissimo essere collaudati dagli utenti (del tutto
inconsapevolmente), la "documentazione" (tanto cara all'ISO 9000) può
addirittura non esistere (come è il caso di Microsoft), o dover essere
acquistata a parte (nei casi fortunati).
Conclusione: la "Qualità" serve e paga quando c'è concorrenza, e solo se i
"clienti" (intermedi e/o finali) pretendono che essa sia "reale". Se c'è
monopolio non ha senso. Quindi il paragone con Microsoft, oltre a sembrarmi
sbagliato, ci illustrerebbe anche che è il mercato, QUANDO ESISTE, a dover
pretendere "serietà" dalla Qualità.
Non so se la Vision 2000 (ISO 9000/2000?), mutuando il "continuo miglioramento"
dalla ISO 14000 potrebbe migliorare le cose: come se la metterebbe Bill Gates
quando la Lotus (o che so io!) ottenesse il certificato perché migliora i
prodotti, mentre lui li peggiora nel tempo come fa ora?
Non a caso la ISO 14000 contempla il miglioramento continuo: c'è di mezzo il
"mercato" dei fruitori dell'ambiente: TUTTI NOI, anche se non compriamo il
prodotto dell'azienda certificata e quindi non partecipiamo al suo "ciclo
economico", siamo interessati ad un sostanziale miglioramento, e quindi non
bastano gli interessi economici per incentivare le aziende, che devono avere
comportamenti virtuosi (nei limiti del possibile!) anche se il "MERCATO"
"sembra" non pretenderli.
Spero di essere stato chiaro, e che queste note suscitino il vostro interesse.
Attendo commenti e critiche.
Molti saluti ai frequentatori del NG (che vedo sempre più numerosi!).
--
Alessandro Seno
a.s...@ecopractice.com
http://www.ecopractice.com

 ... [omissis] ... ATTENDO I VS/ COMMENTI!!
La Microsoft forse non è certificata. In ogni caso nessuno si chiede se lo
sia.
D'altro canto la certificazione ISO 9000 non garantisce affatto sulla
qualità
"in assoluto" del prodotto (molte aziende lasciano credere questo, nella
loro
pubblicità, ma sappiamo che non è proprio così, non è vero?) ma
sull'efficienza
della gestione della qualità del prodotto o del servizio (rapporti con i
clienti, gestione dei "difetti", assicurazione della conformità all'uso,
ecc.).
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A me e' sempre stato detto che che la certificazione ISO in generale non
garantisce mai la qualita' del prodotto, bensi' la qualita' e l'omegeneita'
dei processi aziendali.
Mi spiego: se per politica aziendale si decide di produrre giocattoli
scadenti, con infima qualita' intrinseca e basso prezzo, nulla vieta
all'azienda di essere certificata.
In pratica avremo un'efficientissima azienda che produce porcate ed e'
certificata ISO.
Ma per carita', vorrei che il nostro governo abrogasse quell'orrendo obbligo
della Pubblica Amministrazione all'acquisto di beni e servizi solo da
aziende certificate.
E' un inganno bello e buono verso i cittadini, che invece di aver garantito
la qualita' del prodotto o del servizio, si ritroveranno solo ed
esclusivamente con un incremento dei costi delle prestazioni stesse.
Dire che una marchiatura ISO e' garanzia per la qualita' del prodotto non
solo e' pubblicita' falsa, ma e' criminale. Posso anche avere tutti gli
strumenti di misura tarati e certificati, ma se una direzione aziendale
decide di fare porcate le fa e basta.
Vogliamo poi parlare dei corsi di aggiornamento per il personale, magari
quelli finaziati con il contributo della CEE? Secondo voi, facendo una
percentuale, quanti ci sguazzano e quanti lavorano seriamente? E il nostro
personale se ne giova?
In generale, smettimo di far credere alla gente che con la marchiatura ISO
si garantisce la qualita' del prodotto. Semplicemente non e' vero. Le Norme
non sono nate per questo ne' lo affermano!
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La Microsoft fa di tutto per non gestire la qualità del prodotto: ribalta
sui
produttori di HW la responsabilità di gestire i clienti finali, stante che i
produttori stessi non hanno né responsabilità né strumenti per gestire
eventuali
"difetti" come incompatibilità, bachi dei programmi, ecc.); emette dei
Service
Pack (correzioni dei difetti dei prodotti) che correggono difetti introdotti
da
precedenti Service Pack (è come se la FIAT ritirasse delle automobili per
dei
difetti ai freni, e dopo l'intervento, occorre ritirare le stesse macchine
per
difetti alla frizione introdotti dalla riparazione ai difetti dei freni);
gli
interventi correttivi introducono evidenti peggioramenti alla capacità d'uso
dei
prodotti, come nel caso di NT 4.0 di cui deve essere reinstallato il Service
Pack 3 ogni volta che si reinstalla qualcosa (come se la FIAT di cui sopra,
dopo
gli interventi, debba essere riparata ogni volta che monta un passeggero, o
che
si voglia cambiare un tergicristallo).
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Occhio che FIAT fa prima, non richiama proprio le auto. Oh lo ha fatto per
un certo periodo. Mi ricordo che ai tempi della mitica 131 disel, aveva
sostituito i motori a tutta una serie di macchine. Poi le buone abitudini si
perdono ... quando costa.
Pero' pretende la certificazione dai fornitori ... come se non li strozzasse
gia' abbastanza. E come se non bastasse, anche dai "clienti": provate a
sentire le officine di autoriparazione o le concessionarie.
Merceds .... Mercedes ... perche' sei cosi' cara?
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Chiaramente ho un po' esagerato (nel confronto con l'automobile), ma serve
per
chiarire a chi non è informatico, anche perché la discussione non vuole
vertere
su fatti informatici, ma economici.
Il fatto è che la Microsoft agisce in regime di MONOPOLIO, o al meglio (o al
peggio?) di oligopolio. Fa quello che vuole perché ha annullato il MERCATO.
Non
cè MERCATO nell'informatica, nel senso di LIBERO mercato.
Bill Gates DOMINA (ed è per questo negli USA lo stanno "perseguitando": lì è
proibito dominare). Quindi che bisogno ha di certificare la qualità della
propria organizzazione? Questa può anche fare acqua da tutte le parti (come
è in
realtà). I prodotti possono benissimo essere collaudati dagli utenti (del
tutto
inconsapevolmente), la "documentazione" (tanto cara all'ISO 9000) può
addirittura non esistere (come è il caso di Microsoft), o dover essere
acquistata a parte (nei casi fortunati).
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Faccio presente a questo proposito che esistono delle norme comunitarie che
impongono l'inserimento della documentazione cartacea per i prodotti
commercializzati sul territorio europeo e che in mancanza, gli stessi non
potrebbero essere venduti.
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Conclusione: la "Qualità" serve e paga quando c'è concorrenza, e solo se i
"clienti" (intermedi e/o finali) pretendono che essa sia "reale". Se c'è
monopolio non ha senso. Quindi il paragone con Microsoft, oltre a sembrarmi
sbagliato, ci illustrerebbe anche che è il mercato, QUANDO ESISTE, a dover
pretendere "serietà" dalla Qualità.
[cut]
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Il paragone con Microsoft regge: prima di Microsoft era IBM. Poi Bill Gates
copio' un sistema operativo, lo modifico' leggermente, ne ottenne brevetto e
nacque MS-DOS.
Il resto e' storia recente.
Microsoft crebbe a dismisura e, parallelamente, IBM si ritiro' dal mercato
della microinformatica, ridimensionandosi, e fu impossibilitata a dettare
leggi e standards.
Spero che presto capiti anche a Microsoft.
Il vero problema e' il cliente: se non gli diciamo che cosa effettivamente
garantisce la certificazione ISO, cullera' l'illusione che basti acquistare
da aziende certificate per ottenere il meglio. NON E' VERO !!! Deve
controllare e ricontrollare fornitori e prodotti forniti, assicurasi sulle
procedure di reso e garanzia e tutelarsi per quanto possibile per le non
conformita' agli ordini.
Mi sembra inoltre CRIMINALE permettere che il nostro governo perseveri nel
suo indirizzo alla P.A. per l'acquisto di beni e servizi >solo< da aziende
certificate.
E' una politica che ammazzera' le piccole e medie imprese, abbattera' la
concorrenza, e in definitiva creera' disoccupazione, clientele, disfunzioni
ed incremento dei costi di gestione dell'Azienda Italia.
Scusate se vi sembro un po' esagerato, d'altra parte esprimo solo
un'opinione. Non intendo offendere nessuno, e mi scuso se qualcuno se l'e'
presa.
Ciao
Fabrizio

                contattateci
non capisco ne' il modo ne' il luogo di farsi pubblicita' - boh !
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/ fax
+39-02-4818667
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Anch'io nutro dei seri dubbi sul fatto che il concetto di miglioramento continuo
possa incidere in maniera sensibile sulla realtà attuale (e cioè sulla effettiva
soddisfazione del cliente):
- il miglioramento continuo è il "miglioramento del sistema", non delle prestazioni
del sistema stesso. E' una differenza concettuale sottile, ma c'è. Nella ISO 14001
si dice "Miglioramento continuo: processo di accrescimento del SGA per ottenere
miglioramenti della prestazione ambientale complesssiva..."
- In campo ambientale il concetto di miglioramento continuo funziona: c'è uno stato
attuale (aspetti ambientali significativi+requisiti di legge) la norma mi impone di
tentare di arrivare uno stato migiore (obiettivi).
Se mi sembra corretto inserire un certo "dinamismo" al sistema gestione qualità non
so quanto questo possa essere normato e tanto meno certificato nell'ambito della
qualità.
Voglio dire: c'è un mercato, un rapporto cliente-fornitore, il miglioramento
dovrebbe essere una scelta aziendale di corretta gestione o, al limite una richiesta
del cliente, non derivare dalla necessità di mantenere il certificato...
Che ne pensate ?
Saluti a tutti
Nicola

In merito a quanto Nicola Bottura ha scritto sui Sistemi di Gestione
Ambientale (e più in generale anche sui Sistemi Qualità visti con la ISO9001
o la VISION 2000) io condivido in parte la tua opinione.
Il miglioramento continuo diventa un elemento importante della vita
dell'azienda nel momento in cui mi permette di ottenere solo 2 cose:
1) Un aumento delle vendite
2) Una riduzione dei costi
Ecco perchè nella maggior parte delle aziende "CHI COMANDA" è il Direttore
Commerciale e/o il Direttore di Produzione.
Tornando al miglioramento continuo, sia in campo qualità che ambiente,
quando questo si traduce in un aumento delle vendite (perchè l'immagine del
prodotto o dell'azienda migliora, perchè migliora l'affidabilità, perchè
migliorano le prestazioni, ...) o in una riduzione dei costi (diminuzione
delle % di scarto, difettosità in utenza, riparazioni interne, varianti
tecniche sul prodotto, ...)
                                                 .......        allora e
solo allora       ..........
un sistema qualità e/o un sistema di gestione ambientale è benvenuto,
altrimenti lo si "accetta" solo perchè si è costretti a farlo dal mercato
che vuole il bollino blu.
Anch'io sono comunque convinto che è sempre la soddisfazione del cliente il
motore che muove le scelte di un'azienda e non il mantenimento del
certificato.
Questo è comunque un argomento interessante che mi piacerebbe approfondire
ancora in futuro.
Continuate a spedire messaggi al newsgroup !!!


Anch'io sono convinto che il miglioramento continuo sia un elemento base sui cui
deve essere fondato un qualunque sistema gestionale; la capacità di misurare e
conoscere la situzione attuale, di pianificare i risultati e le attività future,
di attuarle e di rivederne i risultati.Il mio dubbio riguarda l'opportunità e le
modalità di inserire tale concetto di "miglioramento continuo" in una norma
destinata alla certificazione del SQ, e su questo mi piacerebbe sentire i Vs.
pareri (o le Vs. soluzioni).
Mi spiego (saro' un po' provocatorio per alimentare la discussione):
1) In ambito ambientale (Iso 14001) la strada di inserire il miglioramento
continuo era un passo obbligato per il normatore ISO. L'organizzazione non ha
alcun rapporto contrattuale con "le parti interessate", se non quello di
rispettare le leggi ambientali vigenti; chi mi dice quanto e come devo
migliorare? Credo nessuno, al di la' dello Stato.
L'organizzaione tuttavia DEVE migliorare perche' tutti NOI siamo le "parti
interessate" agli impatti ambientali delle sue attività, prodotti e servizi.
Per garantire che l'organizzazione non si "fermasse sugli allori" occorreva
inserire un "motore" di miglioramento; ecco  il requisito 4.3 dellla ISO 14001
che obbliga l'organizzazione  a darsi degli obiettivi (e di tentare di
raggiungerli).
2) Nell'ambito della qualità esiste un rapporto contrattuale forte
"Cliente-fornitore".
L'organizzazione deve migliorare nella misura che le serve per stare sul mercato
e che le è richiesta dai clienti; paradossalmente, se il mercato non le chiede
di migliorare, perche' una norma ed un ente di certificazione  dovrebbero
obbligarla a farlo?
Tutto questo non ha senso e (per me) può far nascere delle situazioni nelle
quali un'organizzazione approccia al miglioramento continuo senza alcuna
convinzione (perche' le viene imposto da una parte terza) e non perche' la sua
direzione è pienamente convinta che sia necessario (come dovrebbe essere).
Migliorare rispetto alla Iso 9001:1994 la capacità dell'organizzazione di
"sentire" il mercato, di adattarsi alle sue esigenze e (di essere "orientata al
mercato") è un aspetto importantissimo; ma l'impegno al miglioramento continuo è
una forzatura.
In conclusione mi sembra che la "buona vecchia" certificazione della Quality
Assurance (se ben fatta!) sia piu' che sufficiente a garantire il cliente;
certificare il miglioramento continuo mi sembra presenti piu' rischi che un
effettivo valore aggiunto.
Salve a tutti e grazie per l'ospitalita'...
Nicola Bottura

Scusate, avete mai letto le norme UNI EN ISO 9000-1 E 9004-1?
Ora, senza neanche citare le 9004-4, credo che già da qualche anno le norme
relative ai sistemi qualità tenessero in considerazione quale condizione di
base oltre che la soddisfazione del cliente esterno anche quella del cliente
interno ecc.
Se è vero che lo scopo primario di un azienda è quello di fare profitto,
allora è vero che l'uso di un modello di organizzazione aziendale deve
essere lo strumento per farlo. Quindi, se è vero che, una azienda fa
profitto solo se è attenta alle esigenze del cliente e dei sui costi ecc.
ecc. allora perchè non si può dire che deve essere attenta al monitoraggio
dei suoi risultati per migliorarli?
La norma 9001:2000 integra quanto precedentemente contenuto nelle linee
guida, inoltre ad evitare quanto precedentemente accaduto specifica il
concetto di consistent pair fra la 9001:2000 e la 9000:2000 proprio perchè
la lettura e l'interpretazione venga fatta correttamente.
Salutoni e scusatemi lo sfogo iniziale.