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Titolo: Manuale della qualità

Vorrei porvi un quesito, o meglio chiedervi quanto
nelll'implementazione di un SGQ secondo voi è rilevante ed importante
l'esistenza del Manuale della Qualità, così come richiesto
esplicitamente a tutt'oggi dalla 9001.
saluti
raffaele


Che dire, sull'utilità pratica del manuale, soprattutto per i sistemi di
piccole aziende avrei parecchio da dire.
Discorso diverso per un'azienda maggiormente greande e strutturata. L'idea
di base dovrebbe essere di offrire nel manuale una visione un po'più
macroscopica, e di inquadrare la struttura del Sistema.
Il fatto che spesso il manuale sia scritto sulla falsariga dei punti della
norma tradisce un po' questa visione. D'altra parte il punto 4.2.2 della
norma dice:
"Manuale della qualità
L'organizzazione deve preparare e tenere aggiornato un manuale della qualità
che includa:
a) il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità, nonché
dettagli sulle
eventuali esclusioni e le relative giustificazioni (vedere 1.2),
b) le procedure documentate predisposte per il sistema di gestione per la
qualità o i riferimenti
alle stesse,
c) una descrizione delle interazioni tra i processi del sistema di gestione
per la qualità."
In pratica il manuale si traduce spesso in una ripetizione sintetica delle
procedure, per la pace dei rapporti con eventuali valutatori che non sanno
fare il loro lavoro, ed è il90% delle volte un documento di nessuna utilità
che appesantisce il sistema.
L'impressione che ne ricavo è che in ogni contesto vi sia relativamente poca
tendenza a ragionare con la propria testa e affisdarsi alla clonazione di
documentazione "conforme".
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Inviato via 
http://arianna.libero.it/usenet/

documentazione "conforme".
è relativamente la mia recente esperienza in materia di qualità,
sono un Ing. dei Materiali , e da un po' sto collaborando con un mio
amico che fa da sempre questo, mi fa piacere comunque constatare come
anche qualcun altro, come te, ben ferrato in merito all'argomento non
ha impressioni troppo diverse dalle mie.
Ciao
raffaele

raffae...@tin.it
 ha scritto:

Per quanto ho sperimentato nella mia piccola azienda, il Manuale ha più
un'utilità esterna che interna.
Quando i clienti vogliono vedere/avere qualcosa di cartaceo, insomma un
po' di documentazione che dimostri che abbiamo un SGQ, il Manuale è il
documento che possiamo mandargli senza pericolo di diffondere notizie
"riservate" e più dettagliate.
Considerando che la certificazione nasce proprio per accontentare i
clienti, il Manuale mi sembra utile per lo scopo anche in una PMI.
Paolo
-- 
questo articolo e` stato inviato via web dal servizio gratuito 
http://www.newsland.it/news
 segnala gli abusi ad 
ab...@newsland.it

 Paolo
Su questo hai pienamente ragione.
Io lavoro più spesso (purtroppo) con aziende non di produzione, dove da
parte dei clienti non è (aripurtroppo) sentita molto spesso l'esigenza di
verificare "con mano" la struttura del SGQ. Si accontentano di sapere che
l'azienda è certificata.
Onestamente questo contesto è un po' che mi va stretto, per tanti motivi che
sono più volte stati trattati su questo forum. Infatti sto cercando
collaborazioni con aziende di produzione, anzi se qualcuno ha qualche
gancio... zona Piemonte (a dispetto del Nick!!).


"riservate" e più dettagliate.
in sostanza , indirettamente credo che anche te sia in qualche modo
d'accordo con me, capisco benissimo ciò che hai detto, ed evinco che
utilizzare il manuale nel modo in cui lo intendi te, equivale ad
asserire che quest'utlimo sia in realtà superfluo... 
Il manuale secondo quanto riportato nella norma dovrebbe monitorare
ogni singolo processo dell'organizzazione ed ogni collegamento tra gli
stessi, illustrare quindi come ed in che maniera l'oraganizzazione
opera al fine di raggiungere la massima soddisfazione del cliente.
Ma torno a ripetere ... in piccole realtà, laddove i processi sono
pochissimi e semplicissimi, è veramente utile ?
ciao a tutti
raffaele


A mio avviso il manuale di una piccola azienda è utile se descrive
sinteticamente, magari con flowchart, i processi aziendali e le loro
interconnessioni, dando una visione sintetica d'insieme dell'azienda.
Dovrebbe presentare anche altri elementi portanti dell'azienda quali la
politica, l'organigramma, il mansionario, ecc. Non posso vedere manuali
pachidermici che ricalcano la norma!! E' tutta carta inutile. Il manuale
dovrebbe essere oggetto di formazione per il personale interno.
saluti


raffae...@tin.it
 ha scritto:

Dipende appunto dallo scopo che ci poniamo. Da un punto di vista di
funzionamento "interno" di un SGQ (che mi sembra sia il tuo punto di
vista),  è ovvio che tante pagine per descrivere il Sistema in un Manuale
sono sicuramente non inutili, ma troppe. Cioè quello che è scritto nel
Manuale è necessario, ma potrebbe benissimo essere sintetizzato in
pochissime pagine e magari in un diagramma di flusso che rappresenti tutti
i processi.
Con la ISO 9001:2000 si potrebbe in realtà "condensare" il Manuale in
poche pagine (addirittura una sola, si dice). Ma bisogna considerare anche
i destinatari: i verificatori e i clienti sono abituati a vederlo in una
certa forma, non complichiamo loro la vita (e nemmeno la nostra!). Per
quanto mi riguarda, il Manuale ha più che altro una funzione esterna, ti
ripeto, e non mi appesantisce più di tanto la gestione ordinaria: non ho
mai chiesto a nessuno dell'azienda di sapere che c'è scritto dentro, dato
che quanto è invece necessario conoscere è poi riportato in dettaglio
nelle procedure.


 l'azienda è certificata.
Questa situazione è tipica: molti (o quasi tutti?) ritengono che i SGQ
siano applicabili e diano i loro frutti solo in Produzione. E' vero che
storicamente la loro origine è stata quella, ma anche nelle altre funzioni
(Commerciale, Amministrazione) e in generale nelle aziende di servizi sono
molto utili. Anzi, dato che il terziario è ormai il settore prevalente
nelle economie avanzate, è proprio lì che si possono cogliere le maggiori
opportunità. 
Ma dover rispettare qualche procedura/regola anche nelle funzioni non di
produzione è peggio che il fumo negli occhi per molti imprenditori! La
ragione ufficiale è che ci vuole "flessibilità"; quella reale è che il
cambiamento e il coordinamento con gli altri attori costano fatica (non è
proprio così, ma la convizione è quella).
Le grandi aziende di solito risolvono il problema mettendo un sistema
informatico tipo SAP che obbliga tutti a rispettare le (sue) regole. Le
PMI spesso navigano a vista (finchè ce la fanno).



Sì succede esattamente come dici. Io lavoro in una piccola azienda del
terziario che ha la presunzione di offrire ad altre (PMI naturalmente)
servizi tra cui consulenza in questo settore e altri che adesso non sto a
dire. Il paradosso. Praticamente si offre un servizio per il quale manca la
cultura all'interno della stessa azienda che lo offre (ma siamo certificati
lo stesso, naturalmente). Sai cosa significa riesami della direzione che il
mio predecessore scriveva da solo inufficio e poi passava a far firmare,
documenti retrodatati scritti dal RSGQ spesso al posto (non di tutte, per
fortuna) delle funzioni solo per l'audit, e così via ??
Naturalmente i clienti sono aziende che hanno per svariati motivi, bisogno
di un bollino. E' chiaro che è un lavoro puramente formale e di facciata,
mirato al solo aspetto burocratico (sia sul sistema interno che per
l'attività sui clienti). Nulla da dire sul fatto che il lavoro è lavoro, e
mi da da mangiare, ma se uno ha la presunzione di fare qualcosa che dia
valore aggiunto, allora: o è stupido e gli sta bene così (conosco anche un
paio di persone che fanno il loro bravo compitino e sono convinte di aver
"fatto la qualità"), oppure il vestito gli va stretto, anche se non sempre
si riesce di trovare un altro sarto.
Il punto dolente è che più tempo uno passa a fare queste cose e più si crea
un curriculum da burocrate-passacarte, compilatore di evidenze predatate che
lede alle reali competenze professionali di un (ogni giorno meno) giovane
laureato che vorrebbe lavorare in un contesto dove ci siano degli obiettivi
reali da raggiungere.
I selezionatori delle grandi aziende non sono stupidi, lo sanno che dire
"Responsabile SGQ e/o consulente" presso piccola azienda del terziario vuol
dire nel 99% dei casi uno che sta dietro a dei sistemi "di facciata" mirati
alla sola certificazione, spesso senza esperienze reali di funzionamento di
un sistema "vero". E intanto il tempo passa, col rischio, alla scadenza del
contratto, di trovarsi in mezzo ad una strada senza aver svolto le
esperienze necessarie per presentarsi con un minimo di credenziali ad
un'azienda dove si lavora veramente.
Scusa lo sfogo ma ultimamente ci dormo poco la notte!
C.


 un'azienda dove si lavora veramente.
E' una situazione che conosco per esperienza diretta. 
Dividerei il problema in due parti:
1) i tuoi obiettivi: se vuoi lavorare in una grande azienda (metti in
conto anche gli eventuali aspetti negativi: spostamento di sede,...), non
aspettare di farti esperienza in PMI, nè che scada il tuo attuale
contratto. Buttati subito alla ricerca di un nuovo posto in una grande
azienda. 
Se vuoi fare il consulente in proprio, l'esperienza è utile, ma cerca di
differenziarti dagli altri in qualche modo (nuove certificazioni,
consulenza allargata anche su altri aspetti gestionali,...) e appena puoi
(magari quando inizi a conoscere un po' di aziende potenziali clienti)
spicca il volo da solo. Se per tuoi motivi, o comunque se non riesci a
fare altrimenti e sei obbligato a lavorare in una piccola PMI di
consulenza si passa al punto 2.
2) il tuo atteggiamento/comportamento: un ambiente poco stimolante è un
"narcotico" non da poco, ma c'è anche qualche antidoto. Cercare di fare
qualche corso di formazione ogni anno, di leggere qualche libro/articolo
interessante, di guardarsi intorno (anche su internet) per vedere quel che
succede "fuori", sono modi per mantenere viva l'attenzione, per avere
qualche idea nuova da applicare sul lavoro. 
E poi si passa all'azione: è vero che nelle PMI non c'è una grande
"cultura aziendale", ma le grandi aziende hanno una struttura che le rende
"naturalmente" poco inclini al cambiamento. E non è detto che la tua
posizione all'interno di una grande impresa ti consentirebbe di avere più
"voce in capitolo" di quanto tu ne abbia adesso. In una PMI hai la
possibilità di confrontarti direttamente con chi comanda e, comunque, di
solito hai un raggio d'azione e d'autonomia più ampio (es. rappresenti 1
persona su 10 dell'azienda, non 1 su 1.000!). Non scambiare queste
affermazioni per un inno alla bellezza delle PMI: ogni azienda ha i suoi
aspetti positivi e negativi (e, tra l'altro, spesso sono strettamente
collegati!).


Paolo
Secondo me questa tua ultima affermazione in merito alle grandi
aziende è giustissima.
Non ho esperienze dirette in raltà pachidermiche, come ho già detto
non è molto che sono in questo mondo, e mi arrangio con ciò che mi
capita, in maggioranza piccole imprese.
Tuttavia la mia natura di curioso cronico, mi spinge quotidianamente a
reperire notizie impressioni e quant'altro, sulle realtà aziendali del
mio territorio, ed ovviamente non solo. 
Per questa ragione spesso tedio con fiumi di domande, amici e
conoscenti, sulle loro realtà aziendali, lavorative, quindi sul loro
modo di essere e funzionare, sulla loro strategia attuata per emergere
in mercati sempre più complessi, che necessitano di organizzazioni
allo stesso modo efficienti.
Bene , ciò che ne è emerso, per tornare a quanto da te affermato, è
che la massima disorganizzazione risiede nelle realtà grandi, ho molti
amici che lavorano in AST TK , (acciai speciali terni tyssen-krupp) .
Ebbene se vi dicessi in che condizioni lavorano ( sempre riferendomi
alla qualità) non mi credereste.
Tutti noi sappiamo come sia necessario coinvolgere ogni pedina
dell'organizzazione nel SGQ, perchè questo venga implementato in modo
corretto e funzionale, io credo che in una relatà come quella citata
sopra oltre che dare il bollino non si possa andare!
Fior di ODC tengono sotto controllo la qualità del colosso in
questione, ma con risultati pressochè pessimi.
Ovviamente parlo per interposta persona, ma ben fidata.
Faccio un esempio concreto, per il quale  ti do ragione in merito alla
difficoltà di fare qualità in realtà enormi.
Punto 7.6 della norma 
Tenutasottocontrollo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione
Il tizio che ha l'onere ti tarare le termocoppie , che indicano la
temperatura dei forni ( parlo sempre di acciaieria) deve con scadenza
prevista dal manuale controllare se queste svolgono la loro azione in
modo adeguato.
Beh volete sapere in realtà come va la cosa  ?
Lui va, non fa nulla, dice che va tutto ok,e lo registra, fa questo in
quanto l'operaio che è addetto al forno, gli dice:
" non me toccà le termocoppie che ormai la ricetta giusta per
l'acciaio la so fa co ste tarature qua... "
Ed in effetti è vero, l'addetto diciamo che compensa la non taratura
delle termocoppie con la sua esperienza di valutazione e cambia altri
parametri in modo tale che tutto torni.
Quindi tutti sono felici e contenti, ma la domanda è questa:
L'operaio in questione ha un incidente in auto, è fuori dall'azienda
per 5 mesi... quanto acciaio mandano a puttane perchè il tizio non ha
mai detto nulla a nessuno ( vantandosi poi del fatto che senza di lui
sono perduti) ?
Nelle grandi realtà ragazzi , da ciò che sento, è questo che accade,
gestirle dal punto di vista della qualità credo che debba essere per
gente con i coglioni straquadrati, e tuttavia sempre al limite
dell'impossibile!!
 perdonatemi le licenze poco eleganti.
Saluti
rafffaele

 ha scritto nel messaggio 
news:ik4kk2doajk99chd5...@4ax.com...

La triste realtà è che tra i clienti praticamente nessuno sa come usare un 
manuale qualità in fase di qualificazione di un fornitore.
Scagli la prima pietra chi tra noi chiede ai suoi fornitori il manuale 
qualità e lo studia, per poi fare pelo e contropelo ai propri fornitori....
Puntiamo pure il dito, cari colleghi, ma spesso noi siamo i primi a predicar 
bene e razzolar male.
SLi