Newsgroup: it.discussioni.iso9000
Titolo: UNI EN ISO 9001 per Cooperativa di Facchinaggio?

   Un saluto a tutti...
   ...e chiedo scusa in anticipo per la lunghezza del post.
   Seguo il NewsGroup da circa un mese, e ho notato che c'e`, da parte di
molti, un'ottima disponibilita` al dialogo circa la "filosofia" della
Certificazione: per questo mi permetto di disturbarvi.
   Lavoro come "Facchino" in una Cooperativa di Facchinaggio (ovviamente).
In Cooperativa siamo tutti Soci-Lavoratori, a partire dal Presidente. Non
esiste nessun "dipendente". Naturalmente sono presenti figure quali il
Commerciale, l'Amministrativo (fatturazione, contabilita` e paghe), il
Responsabile del Personale, che ovviamente "facchini" non sono... Sono
quelli che - al nostro interno - chiamiamo "dell'Ufficio". Impiegati, ma
pur sempre Soci-Lavoratori. In media, oscilliamo tra i 170 ed i 200 Soci.
Tanto per darvi un breve istantanea della nostra realta`.
   Il nostro CDA ha deciso di intraprendere "l'avventura" della Certifica-
zione UNI EN ISO 9001. E` stata individuata l'Azienda di consulenza (su
suggerimento della LegaCoop lombardia), e ci si e` posti il problema della
scelta del RaQ. Non e` stata una decisione presa a cuor leggero: era meglio
un "esterno" o un "interno" alla Cooperativa? E` stato dato incarico alla
consulenza di valutare e proporre una possibile rosa di candidati, ed alla
fine la scelta del CDA e` caduta su di me.
   Confesso che la cosa mi spaventa parecchio, piu` vado avanti nello stu-
dio - ovviamente non ho nessuna qualifica, se non quella di essere, appun-
to, un "facchino", di avere una buona esperienza nel campo della movimenta-
zione merci in generale, e di avere un diploma che pero` non c'entra asso-
lutamente nulla, ne' con il mestiere di "facchinaggio" ne' - tantomeno -
con la "Qualita`". Sicuramente frequentero` qualche corso, in futuro. La
cosa e` appena partita, l'obiettivo (ambizioso) e` quello di arrivare alla
Certificazione entro la fine del 2000. Quindi il tutto sara` fatto in base
alla VISION 2000, non appena sara` disponibile.
   Il punto e` un altro. Una Cooperativa di Facchinaggio non genera "pro-
dotti", ma offre "servizi". Piu` leggo i famigerati 20 punti della Norma,
piu` faccio fatica a "immaginarne" l'applicabilita` concreta.
   Un esempio banale. Si e` optato per la 9001 per via del fatto che ci
stiamo inserendo nel mercato delle Piattaforme Distibutive. In prospettiva,
la possibilita` di poter offrire... chiamiamolo un "pacchetto di gestione
logistica chiavi in mano", comporta anche la necessita` di prevedere una
fase di progettazione. Il mercato e` in fermento, le Aziende iniziano a
rendersi conto dei benefici di una efficiente organizzazione logistica, noi
riteniamo di essere in grado di farlo... La Certificazione ci potrebbe dare
quel "quid" in piu` rispetto alla concorrenza.
   In questo caso, l'applicabilita` delle Norme non rappresenterebbe grossi
problemi. Ma questa e`, appunto, una "prospettiva"...
   In realta`, la maggior parte del nostro lavoro "attuale" consiste nella
movimentazione merci/magazzinaggio/carico-scarico presso Aziende (anche
"grosse", di fama Nazionale ed Internazionale) che ovviamente hanno una
"loro" organizzazione interna... in poche parole, il nostro margine di in-
tervento nella gestione e` veramente "minimo", per non dire "nullo".
   Aggiungete anche il fatto che, per definizione, una Cooperativa di Fac-
chinaggio ha un turn-over elevato, e frequenti spostamenti di personale in
base ai carichi di lavoro e/o alle esigenze immediate del Cliente. Abbiamo
iniziato a definire la figura di "Responsabile", inteso come referente fra
la Cooperativa ed il Cliente, ma il "personale", alla fin fine, e` pur sem-
pre quello che e`... Tra l'altro in questo periodo abbiamo non poche diffi-
colta` a trovare personale valido ed affidabile... ma questo e` un altro
discorso...
   Non so: ho come il presentimento che il tutto si riveli un buco nell'ac-
qua. E` chiaro a tutti i componenti del CDA che iniziare questo percorso ci
portera` sicuramente ad una migliore organizzazione "dell'Ufficio", dal mo-
mento che sara` necessario definire una volta per tutte competenze, respon-
sabilita`, autorita` e criteri di valutazione dell'operato di persone che
fino ad ora hanno svolto - egregiamente, peraltro - il proprio lavoro senza
che ci fosse una chiara "legittimazione" delle proprie funzioni. Questo e`
un grosso problema, sentito da anni, e che potrebbe essere finalmente ri-
solto adottando le Norme della 9000 (o VISION 2000). Per noi sarebbe gia`
un grosso passo avanti... ma in mancanza di una Certificazione, che impor-
rebbe un continuo, costante controllo, stimolato dalle periodiche Visite
Ispettive... si sa come e` facile "lasciarsi andare", esaurito l'entusiasmo
iniziale...
   Insomma, in concreto: riuscite voi - in base alla vostra esperienza - a
vedere "possibile" l'applicazione di un Sistema Qualita` ad una realta` che
contempla - semplificando - il carico/scarico di un auto-articolato median-
te l'utilizzo di carrelli elevatori elettrici e/o manuali - quando non ad-
dirittura letteralmente "a mano" - oltretutto in ambienti nei quali la Leg-
ge 626 e` sistematicamente disattesa - e per noi lavorare in condizioni di
sicurezza e` fondamentale... piu` che per la "Qualita`" del nostro lavoro,
per la Qualita` della nostra "vita"...
   Sono perplessita` che ho gia` discusso con la consulenza. Loro hanno
esperienze di certificazione di Cooperative, ma non di Cooperative di Fac-
chinaggio. Questa sarebbe - per loro - la prima. E non so se e quante altre
realta` simili alla nostra siano riuscite ad ottenere la Certificazione
proprio "sul facchinaggio"... So di Cooperative di Facchinaggio che hanno
certificato un loro specifico "comparto" (tipo le pulizie in ambienti civi-
li e/o industriali), ma non e` questo il nostro caso.
   "Loro" - i consulenti - sono ottimisti. Inizio a pormi dei dubbi anche
sull'effettiva professionalita` della consulenza.
   Avrei ancora dell'altro, ma mi fermo qua. Mi pare di aver dato elementi
sufficienti.
   Mi scuso ancora per l'eccessiva lunghezza, ma sono proprio in una fase
di stallo. Non so come muovermi. E "se" muovermi.
   Chiedo anche scusa se ho utilizzato termini improprii. Ho parecchia
confusione in testa...
   Ringrazio sinceramente fin da ora ogni e qualsiasi contributo, foss'an-
che la classica "pacca sulla spalla"... :)
 - Ebbene... che vuol dire, quell'andare e venire, quel guardarmi cosi`...
 - ...coraggio...
 - MIMI`iiii!...
-- 
Un Saluto. A Presto.
Fakkino DisKre Panza


Ciao Diskr,
ti rispondo al volo, dal basso della mia (poca) esperienza, ti do' qualche
consiglio che spero ti sia utile e ti dico come vedo io le 20 clausole per
la tua azienda. Un anno fa mi trovavo nella tua posizione, se tutto va bene
ci certifichiamo con DNV a fine dicembre, senza alcun ricorso a consulenze
esterne a pagamento.
Ricorda sempre che ISO9001 e' un ottimo servo ma un pessimo padrone.
Consigli (penso che siano validi per tutte le aziende):
- non ricercare solo la certificazione, e' solo un pezzo di carta che si
puo' anche comprare. Il tuo obiettivo e' migliorare l'azienda e la qualita'
offerta al cliente, alla fine vedrai che l'ISO e' un sottoprodotto di
un'azienda ben gestita
- prima di iniziare assicurati l'appoggio totale del CDA. Devono essere
convinti di voler migliorare la qualita' in azienda, devono dirlo a tutto il
personale, devono far capire che la qualita' e' una cosa seria e devono
supportarti quando prenderai decisioni impopolari. Non chiacchere, ma nero
su bianco, tipo una lettera a tutto il personale da far trovare in busta
paga. Se non hai l'appoggio della direzione, lascia perdere, non puoi
vincere.
- Non impantanarti subito sulle 20 clausole, ma studia l'azienda nel suo
insieme e stendi una mappa di tutti i processi (a noi ha preso tre mesi, ci
sarebbe da scrivere un libro solo su questo, se vuoi qualche indicazione
chiedimi). Studia come si collegano e come si articolano i processi tra di
loro.
Non ragionare per FUNZIONI aziendali separate, ma guarda come scorre
l'attivita' tra tutte le persone coinvolte.
Fai interviste ma prendile con le molle, perche' le persone coinvolte in
prima persona tendono a fare mille distinguo e ramificazioni di dettaglio
che poi ti portano fuori strada.
Quando hai avuto un risultato soddisfacente, studiati le 20 clausole e
stendi un ciclo di processi che le soddisfa tutte, come un modello, il piu'
lineare possibile, spezzettato in tanti processi omogenei (es.
Progettazione, Erogazione Servizio, Formazione...). Poi studia dove si
discosta dai processi reali che hai visto in azienda, e vedi dove devi
cambiare i processi aziendali per renderli migliori, e conformi alla 9001.
Tieni sempre presente il cliente ed il servizio che gli viene offerto e come
migliorarlo. Ragionare per processi ti avvantaggia anche per la 9001:2000.
Ora puoi scrivere il Manuale di Qualita' (che descrive tutto il sistema ed i
suoi principi) ed una o piu' procedure per ogni pezzetto di processo che hai
identificato, con le istruzioni di lavoro ove necessario, e i moduli che
servono per tracciare le attivita' (meno moduli possibile). Anche questo ci
ha preso diversi mesi.
Ascolta sempre i suggerimenti da chi lavora con le procedure che hai
scritto, e preparati a decine di revisioni delle procedure. Le procedure
devono essere elastiche ed adattarsi al lavoro delle persone il piu'
possibile, se fai una cosa astrusa poi non ti caga nessuno (permettimi il
linguaggio poco professionale ma efficace). Man mano che scrivi le
procedure, spiegale con piccole riunioni e falle utilizzare.
Non perdere mai di vista il tuo obiettivo: documentare il modo migliore di
eseguire un processo, per capire se e dove non va, e renderlo ripetibile e
trasmissibile ad altri.
Noi abbiamo un sistema on line per cui le procedure sono aggiornate in tempo
reale, e revisionate anche diverse volte al mese.
Quando hai documentato tutto, devi avere qualche mese per rodare tutto il
sistema che hai costruito, vedere dove non funziona, dove si intoppa, dove
la gente non lo segue perche' e' astruso e dove non lo segue solo perche'
non gli va e fargli capire che cosi' si lavora meglio etc.
La direzione deve supportarti adesso, perche' avrai anche delle resistenze e
delle critiche, il brontolone si trova sempre. Tu sollecita i suggerimenti
di tutti (noi abbiamo una mailbox apposta), correggi dove e' giusto e spiega
perche' non correggi altre cose. Se uno si lamenta, ascolta perche' e poi
chiedigli di suggerire qualcosa, non brontolare e basta. Coinvolgi tutti,
alla fine i risultati arrivano, anche da chi non te lo aspetti.
Ho condensato un anno di lavoro in poche righe, ma spero che tu abbia
un'idea. Ti consiglio di fare una lista dalle cose che ho scritto, per avere
un piano di lavoro da seguire, se ti serve altro chiedimi.
La ISO produce una marea di guide, glossari, indicazioni etc, (e' il loro
lavoro), in giro ci sono un sacco di testi, libri, corsi etc. che pero' alla
fine spesso ti confondono. Io ho preso solo la 9001 e mi sono attenuto
strettamente ai suoi requisiti, non una virgola di piu', perche' e' su
quelli che alla fine ti certificano. Quella e' una NORMA, le altre no. Ti
consiglio comunque di leggere anche la UNI EN 29004 e vedere se ti puo'
essere utile, ma solo finche' non devi fare acrobazie per seguirla o
adattarla alla tua azienda, poi e' inutile.
Ricorda sempre che le cose devono essere semplici e lineari, se no la gente
non ti segue, e la certificazione diventa solo un bollino blu, e allora
tanto vale che te lo prendevi con i punti della Esso, invece deve essere
un'occasione per migliorare l'azienda. E ricorda sempre che chi ha scritto
tutte quelle guide, suggerimenti etc. ha visto tante aziende, ma non la
tua!.
Ecco come si potrebbero adattare le 20 clausole alla tua azienda (solo
un'ipotesi):
ricorda che il punto focale delle ISO e' sempre la conformita': evitare che
al cliente arrivi un prodotto/servizio difforme da quello che ha chiesto (se
poi e' soddisfatto o no, e' una questione diversa).
4.1: impegno della direzione a migliorare la qualita', politica di qualita',
organigramma etc., (sul manuale)
ci sono vari esempi su Internet, puoi prendere spunto, ma alla fine la
politica di qualita' deve essere della tua azienda e basta
4.2: il sistema di qualita' e' documentato e mantenuto attivo (sul manuale)
4.3: l'ordine/contratto prima di essere processato deve essere riesaminato
per eliminare ambiguita' etc. (procedura)
4.4: nel tuo caso, penso si tratti di progettare i servizi che offrite (una
tantum se sono standard, oppure progettando un servizio standard e
pianificando ogni volta come si adatta al singolo cliente). Non farti
spaventare dalla clausola, e' lunga ma si puo' adattare, devi definire un
ciclo standard di progettazione, da applicare quando si progetta ogni nuovo
servizio (procedura).
4.5: devi pianificare la gestione dei documenti, le procedure, moduli etc.,
per evitare che ci siano in giro documenti superati, per assicurarti che
quando esce un nuovo documento arrivi a tutti quelli interessati etc. Con un
sistema in rete e' molto facile, su carta e' piu' difficile. (procedura)
4.6: non credo che abbiate dei fornitori, essendo servizi e tutti soci.
comunque devi valutare solo quelli che hanno influenza sul servizio fornito
(NON la cancelleria dell'amministrazione!). (ev. procedura)
4.7: questo nel tuo caso e' importante, riguarda i prodotti che il cliente
ti affida da caricare/trasportare/conservare, scrivi apposite istruzioni da
seguire per impedirne il danneggiamento e lo smarrimento. In pratica
probabilmente gia' lo fate, per cui devi solo documentarlo. (procedure)
4.8: ident. e tracciamento del prodotto trasportato/conservato etc.,
mediante etichette, codici a barre o simili, prob. gia' lo fate (procedura)
4.9: e' tutto quello che ti ho scritto sopra, identificare i processi e
descriverli con procedure e piani, in modo che siano sotto controllo
4.10: nel tuo caso prob. basta il controllo dell'integrita' degli
imballaggi, in entrata ed in uscita (procedura)
4.11:  non credo che abbiate apparecchi di controllo etc. (forse bilance?),
riguarda la loro taratura, prob. si puo' non applicare (proc.)
4.12: devi identificare per ogni prodotto che controlli ha superato ed il
loro esito (es. bollino verde quando e' sano, bollino rosso se l'imballo e'
danneggiato, targhetta con la firma di chi lo ha controllato etc.). (proc.)
4.13: cosa fare nel caso un prodotto vi venga dato danneggiato o si danneggi
durante le operazioni, come identificarlo ed evitare che venga confuso con
quelli buoni etc., prob. gia' lo fate (proc.)
4.14: identificare, tracciare e trattare in modo standard i problemi che si
verificano, sul prodotto o sul processo (proc.). Io ho accorpato il
trattamento di problemi (Non Confomita'), Azioni Correttive, Azioni
preventive, Suggerimenti e Reclami, seguo tutto con un piccolo db Access.
4.15: proc. che descrivono come viene svolto il vostro lavoro
4.16: il flusso ed il trattamento dei moduli e di tutte le registrazioni che
avrai identificato (entrata/uscita merce, controlli...)
4.17: sono gli audit interni, ho fatto un post qualche giorno fa su questo
argomento. (proc.)
4.18: la formazione che fate al vostro personale, aggiornamenti etc., va
pianificata e documentata, es. tutti i nuovi assunti seguono quel tale corso
e poi fanno tre mesi di affiancamento, poi registrata (proc)
4.19: non dovrebbe essere applicabile
4.20: identificare tutte le statistiche che vengono usate e documentarle.
Spesso e' piu' facile di quanto sembra... (proc)
Spero che ti sia utile, fammi sapere come va
ciao,
Luca

Chi ti scrive è un RaQ (o RGQ come lo chiamo io).
Io credo che sia possibile certificare qualsiasi tipo di attività, di
qualsiasi settore.
Nel tuo caso, la vedo così.
Prima di tutto individuare chi fa che cosa;
poi provare a scriverlo, provando a spiegare a parole ad una ipotetica
persona che non sa niente della tua attività in che cosa consiste lo
spostare le merci, caricarle, trasferirle etc.
Poi individuare le varie fasi dalla richiesta di offerta che ricevete,
all'offerta che fate, all'ordine che ricevete ed all'evasione dello stesso.
Anche qui individuando chi normalmente si occupa delle varie cose.
Per quanto riguarda la progettazione, pensare di fare una piccola relazione
(per il momento) ogni volta in cui si tratta di fornire un servizio "chiavi
in mano" al Cliente, nella quale si spiega tutto quello che intendete fare.
Non ti scoraggiare, la cosa ti appassionerà sempre più! Garantito!
ciao

certo che è possibile sviluppare un sistema qualità per
una cooperativa di facchinaggio
ho già svolto questo tipo di attività

 wrote in message
38452b0b...@news.tin.it...
