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Titolo: Nuovo riesame del contratto (un pò lungo)

Ciao a tutti
la nuova ISO 9001:2000 al punto 7.2.2 riguardante in pratica il "Riesame del
contratto" dice (riporto meno del 15% del testo per cui non sono fuorilegge)
L'organizzazione deve riesaminare i requisiti relativi al prodotto. Questo
riesame deve essere
effettuato prima che l'organizzazione si impegni a fornire un prodotto al
cliente (per esempio: prima
dell'emissione di offerta, dell'accettazione di contratti o ordini,
dell'accettazione delle relati ve
modifiche) e deve assicurare che:
a) i requisiti del prodotti siano definiti,
b) siano state risolte le eventuali divergenze tra i requisiti di un
contratto o ordine rispetto a quelli
espressi in precedenza,
c) l'organizzazione ha le capacità per soddisfare i requisiti stabiliti.
Le registrazioni dei risultati dei riesami e delle conseguenti azioni devono
essere conservate (vedere punto 4.2.4).
Quando il cliente non fornisca indicazioni documentate, i requisiti del
cliente devono essere confermati dall'organizzazione prima della loro
accettazione.
Quando i requisiti di un prodotto vengono modificati, l'organizzazione deve
assicurare che siano emendati  i relativi documenti e che il personale
coinvolto sia messo a conoscenza delle modifiche ai requisiti.
Deduzione : ora anche le offerte diventano documenti di registrazione della
qualità
Timore : a seguito di un ordine verbale, sarà richiesto di inviare sempre
una conferma d'ordine al Cliente (che nella nostra legge non esiste come
documento, in quanto si tratta di una proposta che per essere valida
dovrebbe essere controfirmata dal Cliente.
Domanda : come interpretate il paragrafo "Quando il cliente non fornisca
indicazioni documentate, i requisiti del cliente devono essere confermati
dall'organizzazione prima della loro accettazione" ??
Alla prossima
Alessandro Taddia

 dall'organizzazione prima della loro accettazione" ??
si può interpretare come:
1) un fax che va al cliente come comferma d'ordine (accettata se non
pervengono altri ordini)
2) una stesura (all'interno del reparto commerciale) dell'ordine telefonico
del cliente
un ordine telefonico ha senso solo se è piccolo (altrimenti non verrebbe
accettato dal fornitore), quindi l'interpretazione 1 sarebbe troppo formale,
la 2 calzerebbe a pennello.

 del cliente
E' quello che avviene in genere oggi per gli ordini verbali. Quello che mi
preoccupa è quel " i requisiti del cliente devono essere confermati" ed in
particolare la parola "confermati".
Grazie della risposta e a presto
Alessandro Taddia

E' presumibile che nella stesura della conversazione telefonica si debba
precisare che c'è stata la conferma, poi data e firma e sperare in un
auditor non troppo pignolo!!!
Ciao!

dall'organizzazione prima della loro accettazione" ??
Nel modo giusto per l'efficacia dell'accordo. Come faccio a comunicare
al mio cliente quello che ho capito di quanto mi ha detto, magari al
telefono e di corsa?
Gli mando un bel fax, descrivendo per filo e per segno cosa ho capito
e quindi cosa gli offro.
Gli dico anche che, se è d'accordo, mi firma il fax e me lo rimanda.
E' quanto ho applicato in una piccola azienda, tartassata da ordini
telefonici continuamente modificati. Bene, con il metodo di cui sopra
ha allungato i tempi di formalizzazione dell'ordine e accorciato i
tempi globali di evasione.
_________________
Cordialmente
GB

 tempi globali di evasione.
Ma se gli ordini verbali in genere non  fossero soggetti a modifica, mandi
sempre un fax di conferma ? (Non credo che il modificare gli ordini derivi
dal fatto che sono verbali. Ho visto un ordine scritto di mobili per ufficio
per la Russia modificato 9 volte... pazzesco!!).
Comunque un conto è adottare il tuo metodo perchè hai evidenza che sia utile
e vantaggioso un conto è che questo sia l'unico modo di intendere la
gestione degli ordini verbali. Spero proprio di no !
A presto
Alessandro Taddia

 Alessandro Taddia
Ciao.

gestione degli ordini verbali. Spero proprio di no !
Sai bene che rifuggo l'integralismo come la peste, in tutti i campi.
Ergo...
A presto
GB

 gestione degli ordini verbali. Spero proprio di no !
Un documento di conferma da noi ci deve essere SEMPRE!
Soprattutto se mi capita gente che modifica gli ordini 9 volte!!! :-D
Immagino che ci sia un motivo se un ordine verbale viene modificato cosi'
tanto spesso no?
Claudio


Domanda pertinente.
Di tutti i requisiti "operativi" quello sul riesame del contratto è l'unico
che è stato fortemente ampliato.
L'esperienza sul campo dice che, generalmente, questo requisito è stato
interpretato nella sua accezione più formale di "verifica dell'ordine di
acquisto", diemnticandosi di tutta una serie di attività precedenti che, a
volte, sono il vero e proprio processo di business dell'azienda, di cui la
vendita del prodotto è solo l'ultimo atto.
Nella logica di "identificazione dei requisisiti del cliente e
pianificazione dei processi per soddisfarli"  enfatizzata dalla rev. 2000
della norma è chiaro che un'approccio di basso livello di questo tipo non è
più sostenibile (non lo era neanche prima ma questa è un'altra storia..).
Il riesame del contratto dovrebbe quindi iniziare dal modo in cui ci si
propone al mercato.
Venendo alla domanda che tu poni un'interpretazione becera direbbe di si; in
una logica di efficacia dei processi cercherei di valutare quali potrebbero
essere i rischi legati al fraintendimento degli ordini dei clienti in
termini di possibilità di accadimento e di conseguenze dell'accettazione di
un'ordine errato.
Del resto la comunicazione scritta in se non è detto che sia sufficiente a
garantire la corretta comprensione; pensa a quei cataloghi di particolari
con codici lunghissimi quasi identici stampati su fax semi illeggibili,
classico esempio di soddisfazione di requisito di norma a cui non
corrisponde l'efficacia del processo.
Saluti
Elio