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Titolo: ISO/FDIS e definizione di qualità

Un saluto e una richiesta di parere a tutti.
Da ciò che ho potuto sapere sulla ISO/FDIS 9001:2000 sembra che l'obiettivo
principe di un SQ sarà sempre più la soddisfazione del cliente; il
raggiungimento di tale obiettivo potrà implicare, per esempio:
a) il coinvolgimento del cliente nel processo di progettazione del
prodotto/servizio,
b) la tendenza a trasferire impegno alla risoluzione preventiva dei
possibili problemi piuttosto che a trattare i reclami,
ecc.
Sembra però che la nuova definizione di "qualità" faccia esplicito
riferimento al soddisfacimento dei "requisiti dei clienti" ossia dei
dettagli (a volte importanti, ma pur sempre dettagli), piuttosto che alla
vera soddisfazione del cliente (una azienda potrebbe rispettare in pieno i
requisiti richiesti dal cliente e, questo, ritrovarsi lo stesso non del
tutto soddisfatto).
Se così fosse, rileverei una certa incoerenza tra parti di una medesima
norma ed una fonte di possibile discussione.
Se qualcuno ha per le mani il testo delle FDIS 9000 e 9001 può chiarirmi
questo dubbio?
E cosa ne pensate, comunque?
Un ringraziamento a chi interverrà.
Cordiali saluti.
Santino Paternò
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vera soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente passa attraverso la comprensione e
il pieno soddisfacimento dei requisiti espressi (rumore) e dei
desideri non ancora formalizzati, ma comunque in fieri.
Cordialmente
GB
Cordialmente
GB

 tutto soddisfatto).
Provo ad interpretare : Qualità, in soldoni, secondo la 8402, è la capacità
di soddisfare le esigenze esplicite (che tu chiami "dettagli") ed implicite
(che forse tu chiami "la vera soddisfazione del Cliente") . Una prima
considerazione : cominciamo a parlare anche di soddisfazione dell'Utente e
non solo del Cliente, in quanto le 2 figure non sempre coincidono, ma
entrambe concorrono alla fortuna di un'Azienda. E' limitativo concentrarsi
solo sulla seconda figura.
Apparentemente la FDIS 9000 (che ricordo, ingloba la terminologia
"qualitatese") sembra defisca il termine "Qualità" in modo diverso. Dice
"più o meno" : quality = degree to which a set of inherent characteristics
fulfils requirements .
dove però con "requirements" si intende (sempre "più o meno ;-))  ... need
or expectation that is stated, generally implied or obligatory.
Quindi la soddisfazione dell'esigenza e dell'aspettativa (non viene
specificato che è quella del Cliente)  ricompaiono, anche se la traduzione
della norma (che ritengo sia, questa volta, ancora più complicata che in
passato) sarà determinante. Vuoi una prova ?
A parte che non mi è ben chiaro come interpretare il vocabolo "inherent"
(vedi definizione precedente di "quality"), un pò più avanti la FDIS 9000
definisce "characteristic" =  distinguishing feature. Ora prendi un
vocabolario di inglese e scoprirai che "caratteristica " (characteristic
sost.) = "caratteristica"  (distinguishing  agg.) "caratteristica"  (feature
sost.).
Che ne dici ? Ne vedremo delle belle !!
Alla prossima
Alessandro Taddia

Preg.mo Bove,
non intendevo dire che i requisiti non sono importanti, anzi.
Solo che supponevo (.... cattiva cosa la supponenza ...) che
prioritariamente fosse da preferire la completa soddisfazione del cliente
piuttosto che il semplice adempimento ai requisiti richiesti.
Il cliente potrebbe avere il suo bravo frigorifero silenzioso, ma essere lo
stesso scontento perchè magari non funziona bene.
In ogni caso ponevo il problema di tradurre con coerenza la necessità di
soddisfare sia il cliente sia i requisiti richiesti (anche quelli  .... in
fieri ...) anche se a volte
l'azienda sa perfettamente che le due cose non sempre possono coincidere.
Grazie comunque per la risposta.
Saluti
Santino Paternò
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Preg.mo Taddia, la sua risposta mi spinge a chiarirmi.
Analogamente alla piramide della documentazione dei sistemi qualità
(manuale - procedure - istruzioni) intendevo prefigurare una piramide della
soddisfazione: cliente - esigenze - requisiti:  il cliente manifesta
esigenze espresse e/o implicite che, a loro volta, sono dettagliate in
requisiti (da qui il "dettaglio").
Mi sembrava scontato che con una norma orientata alla customer satisfaction
si desse più importanza al cliente (nella sua globalità) piuttosto che ai
requisiti da lui espressi.  Ma non sono affezionato a questa ipotesi e mi va
bene rimettermi in discussione.
Piuttosto, perchè distinguere tra utenti e clienti?
Ritengo che la rivoluzione più importante di questi ultimi anni è la
trasformazione del cittadino da utente ("questo passa il governo") a cliente
("il cliente ha sempre ragione") anche (e sopratutto) nei servizi: anche il
Sindaco viene scelto con una logica che, se vogliamo, è figlia di questa
trasformazione. Ecco perchè non distinguo le due posizioni utente-cliente ma
piuttosto vedo lo stesso soggetto in cambiamento.
Per quanto riguarda la traduzione della norma spero, personalmente, che
venga effettuata in modo intelligente, ossia coerente sia con la
terminologia originale sia con i concetti e i contenuti  che la norma stessa
vuole esprimere.
Cordiali saluti
Santino Paternò
P.S. Speriamo bene di vederne delle belle ..............
--
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 Santino Paternò
Saluti anche a Lei e buon lavoro
Alessandro Taddia

Alessandro Taddia
Scusami tu. Non intendevo richiedere il Lei per me: mio chiamo Santino.
Grazie ancora per il tuo nuovo intervento che mi ha chiarito aspetti che non
avevo focalizzato.
Ciao
Santino Paternò
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Alessandro Taddia wrote:

Hummmmmm..... mi sembra che ci qualche  'qui  pro quo' in questo thread.
Non e' che dicete a stessa cosa?.
Penso che la interpretazione corretta, anche se ancora non ho ben analizzato la
Vision 2000,  sia volta alla soddisfazione di tutte le esigenze implicite ed
esplicite, dove, ovviamente, le prime non escludono le seconde.
Analogamente per quanto riguarda l'utente e il cliente: entambi devono essere
soddisfatti. La distinzione tra i due e' solo una questione di lana caprina:
anche se il cliente e' la compagnia aerea e non il passeggero (utente) la
gestione dell'areoporto deve informare il lciente direttamente e questo lo puo'
esplicitare nel contratto.
NB: stesso problema per gli ambulatori: devono soddisfare il cliente (ASL) ma
erogano servizio al cittadino ammalato. Il servizio, per alcuni aspetti e'
regolato da contratti e specifiche emesse dalla ASL (costi, tempi, orari,
tecnologie impiegate......) e contemporaneamente deve soddisfare esigenze
esplicite ed implicite del cittadino (gentilezza e cortesia del personale,
qualità delle prestazioni, ......)
Saluti cordiali
Paolo Astorri

 Grazie comunque per la risposta.
Prego.
Cordialmente
GB

Decisamente non sono stato chiaro .....e mi scuso.
Innanzi tutto ottima la distinzione tra qualità scontata, attesa e "che
stupisce", solo che il mio ragionamento partiva da altre considerazioni.
Intendevo evidenziare una possibile incoerenza (ma forse è solo una mia
impressione) tra la filosofia della nuova Vision, orientata decisamente
verso la "customer satisfaction", rispetto alla nuova definizione di qualità
della 9000:2000 che riguarderebbe il soddisfacimento dei "requirements of
customers". Avrei visto più logico definire la qualità in relazione alla
soddisfazione del cliente "tout court" senza altri riferimenti (esigenze,
requisiti, aspettative o altro).
Se invece il ragionamento seguito dai componenti del ISO TC 176 è stato un
altro ed esiste una ragione specifica per cui è stato utilizzato il termine
requirements, allora sarei curioso di conoscerlo perchè di grande interesse
per me (e chissà forse anche per altri).
Per quanto riguarda la seconda parte del mio intervento intendevo dire che
il cliente (tutti noi, di fatto) spesso dichiara di volere determinati
requisiti (da un prodotto o da un servizio) che in realtà non sono affatto
importanti e non portano alla sua piena soddisfazione.
A questo punto cosa deve fare una azienda?
1. Rispettare le specifiche (per esempio i requisiti espressi) e rischiare
di scontentare alla fin fine il cliente?
2. Oppure richiamare il cliente e dirgli chiaro e tondo che le specifiche
porteranno ad un risultato finale non soddisfacente?
3. Oppure ........
(per me ... buona la seconda .....)
Infine. La traduzione di "requirements" sarà "bisogni" e non "requisiti"? La
distinzione, nella lingua italiana, non è da poco.
Saluti.
Santino Paternò
--
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

 La distinzione, nella lingua italiana, non è da poco.
Condivido.
Cordialmente
GB

 GB
Si tratta di questo.
Quando io stesso devo acquistare una macchina fotografica o un televisore, o
devo spedire un plico con urgenza, sono pieno di dubbi sulla scelta e se
chiedo al fornitore una specifica molto precisa a volte mi ritrovo ad essere
esaudito nella richiesta ma non appagato in pieno.  Quando invece esprimo
solamente esigenze di tipo generico trovo più spesso soddisfazione nel
prodotto o servizio acquisito.
Quando, al contrario, sono io il fornitore di un cliente, temo sempre che il
semplice adempimento di una specifica possa non comportare, per ciò stesso,
il fornire un prodotto/servizio di qualità.  A volte, cioè, noto come sia
più importante approfondire con il cliente non tanto le specifiche di
dettaglio, quanto le sue esigenze più vere e cercare di esaudirle nel modo
migliore.
E' per questo che ritengo che quanto più ci si spinga in requisiti specifici
tanto più c'è il rischio (come cliente e come azienda) di fare flop.
Ovviamente, in particolari settori i dettagli e i requisiti tecnici
stringenti sono fondamentali ed assolutamente insostituibili, ma credo che
un responsabile atteggiamento di buon senso (da parte sia del cliente che
dell'azienda) sia necessario per valutare con serenità fino a che punto è
necessario spingersi.
Cordiali saluti.
Santo Paternò