Newsgroup: it.discussioni.iso9000
Titolo: Soddisfazione del cliente.

Ciao a tutti, c'è qualcuno che ha messo in atto un sistema d' indagine sulla
"soddisfazione del cliente"?
Escluderei il banale questionario che nessuno prende in considerazione, e
cestina il prima possibile.
Oltre al monitoraggio dei reclami, qualcuno ha un'idea innovativa e
simpatica?
Grazie anticipatamente
Sperry

 wrote in message
8aqvo3$v8s$1...@lacerta.tiscalinet.it...

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Ciao Sperry
Personalmente anche a me' il questionario non piace molto, piu' o meno per i
motivi che hai citato tu e poi non e' sempre detto che il questionario
finisca in mano alla persona piu' adatta per rispondere.
Noi da tempo durante il riesame della direzione abbiamo in agenda la
verifica della soddisfazione o insoddisfazione del cliente.
Per ora si limita alla raccolta di informazioni da parte dell' ufficio
commerciale e della rete di agenti . Si tratta anche di semplici sensazioni
percepite durante le conversazioni telefoniche o di relazioni fatte ad hoc a
seguito di visite mirate.
Queste vengono rapportate e valutate in un modo che definirei "empirico".
Tuttavia stiamo lavorando per realizzare , una procedura  che  dall'analisi
dei dati interni, alle informazioni ricevute dall'esterno ci consenta di
definire dei  parametri  per stabilire il livello di soddisfazione del
cliente rispetto alla qualita' attesa (in tutte le sue forme), nei tre
sottolivelli definiti dal modello di Kano:
-Espressa
-Implicita
-Attraente
Ci stiamo (sto') lavorando per cui per ora mi fermo qui'.
Aggiungo solo un cosa a supporto del fatto che il questionario puo' essere
ritenuto inutile (salvo alcuni casi). Tutte le informazioni che servono per
stabilire un certo livello di soddisfazione in azienda, se la azieda e' ben
organizzata, sono gia' all'interno della azienda stessa (magari all'interno
dei dischi fissi). Si tratta solo di avere accesso ai dati, prelevare quelli
corretti ed elaborarli in modo efficacie.
Gianni Burani
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per rispondere sostituire "xxxxx" con "cjnbu"

ciao sperry,
sono RAQ di un'azienda di componentistica auto; nel settore in cui opero è
assolutamente inutile il questionario ai clienti (prova a mandare il
questionario in Fiat!), per contro i clienti stessi hanno degli indicatori
abbastanza chiari per il monitoraggio dei fornitori (dai classici ppm agli IP/D
al quality tracking sino a delle sorte di vendor rating, che in Fiat chiamano il
"ragno") per cui è abbastanza possibile avere la percezione del livello di
soddisfazione che il Cliente può avere; inoltre ad esempio il QS9000 richiede
dei limiti di tempo ben definiti per la risposta al Cliente in caso di non
conformità segnalate, per cui un ulteriore indicatore che si può facilmente
creare per monitorare la soddisfazione del cliente è appunto il monitoraggio del
tempo di risposta su non conformità (sia per le azioni immediate che per quelle
definitive); in alcune aziende si opera anche un'indagine telefonica presso
officine autorizzate o dealers per avere un indicatore il più diretto possibile
della soddisfazione del cliente finale ossia dell'utente della vettura; qs
ultima attività è generalmente apprezzata anche dal car-maker che in qs modo ha
anch'esso un ulteriore monitoraggio della soddisfazione del cliente finale. Cmq
nel mese di aprile parteciperò ad una serie di incontro specifici sulla Customer
Satisfaction organizzati nell'ottica del benchmarking per cui sarò eventualmente
in grado di di presentare analisi dello stesso aspetto di aziende operanti in
ambiti diversi dal mio.
saluti
roberto
sperry ha scritto:


 cestina il prima possibile.
Dipende da come è fatto il questionario. Innanzitutto dev'essere adeguato
al valore del bene/servizio (per capirci, un questionario di 14 pagine
per un oggetto che costa 200.000 lire è assolutamente ridicolo, ma mi
è capitato di vederne uno!).
Purtroppo non ho conservato il questionario che invia la Honda ai suoi
clienti, ma penso che se li contatti non avranno difficoltà a inviartene
uno. Mi è sembrato ben fatto e di facile compilazione. Tra l'altro, dopo il
primo questionario, hanno inviato ai compilatori una guida dei ristoranti
edita dall'Espresso.
Tempo fa è uscito su Quality Progress un articolo sulle indagini tramite
questionari, se lo trovo lo posto sul sito del NG. Era fatto molto bene.
A presto
GB
--
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firewall.merloni.com
 [194.243.108.194]
via Mailgate.ORG Server - 
http://www.mailgate.org

 costruire un indice di soddisfazione dei nostri clienti assistiti.
Interessante questo metodo!
Secondo voi e' applicabile efficaciemente anche 
ad organizzazioni che forniscono servizi alla persona?
Esempio: ospedali, studi dentistici.
Quanto e' cruciale la scelta delle domande?
Bisogna andare dallo psicologo per farsele preparare?
Saluti.
Paolo Astorri

Il classico questionario è solo uno dei mezzi utilizzabili per attuare
delle iniziative di indagine sulla Customer Satisfaction.
Altre modalità sono, ad esempio:
1) Interviste dirette svolte presso i Clienti dalla funzione Qualità
   (di solito sono molto apprezzate dai Clienti e danno risultati
affidabili)
2) Indagini telefoniche svolte con la tecnica del "telemarketing"
    (utili quando si vuole sondare un parco vasto di Clienti in poco tempo)
    Volendo, ci sono Aziende che offrono questo servizio...
La misura della soddisfazione del Cliente in modo indiretto (analisi dei
reclami, degli interventi di assistenza ecc.) è certamente utile, ma
rappresenta
solamente la "valutazione del Fornitore" che, secondo lo schema previsto
dalla
ISO 9004/2 (fig. 3 "cerchio della qualità del servizio"), va accompagnata
alla
"valutazione del Cliente" per chiudere correttamente il cerchio.
Il Benchmarking è qualcosa di più... serve anche a sapere come siamo
posizionati
rispetto al mercato, quindi direi che facendo benchmarking si fa anche la
rilevazione
della soddisfazione del cliente.
I modi di attuare indagini di Customer Satisfaction sono tanti, ma non
scordiamoci che
in tutti i casi la cosa più importante è la lista delle DOMANDE.
Una scelta accurata delle domande da fare (poche, chiare e mirate)
rappresenta secondo
me la chiave del successo (o dell'insuccesso) di una iniziativa di
rilevazione della
Customer Satisfacion.
--> Franco Tessarollo [
tessarol...@logicasiel.it
 ,
tessarol...@webegg.it
]
     WEBEGG SpA 
www.webegg.it
 "Consulenza e soluzioni informatiche nell'era
della rete"

 simpatica?
Ho trovato molti articoli sul tema, ma non posso postarli tutti!
Ti propongo pertanto di dare un'occhiata al sito:
www.asq.org
Fai una ricerca negli archivi di Quality Progress, mettendo
CUSTOMER SATISFACTION come chiave di ricerca negli
ABSTRACTS.
Ti verranno fuori circa 100 articoli.
Esamina gli abstract e fammi sapere gli articoli di tuo interesse.
Ho quasi tutti i numeri di QP :-))
Ciao


 wrote in message
38D211E6...@yahoo.com...


 Bisogna andare dallo psicologo per farsele preparare?
Beh, mi sembra troppo! Sicuramente esistono degli
specialisti piů *mirati*, in particolare nel settore delle ricerche di mercato,
con buone conoscenze di psicologia del consumatore, di statistica, ecc..
Esiste poi una vasta letteratura in merito ...
Cordialmente


 più immediato? Magari in italiano? Me la cavo molto meglio in francese!!!!
Sono veramente spiacente, ma non ho altro. D'altra parte, dovendo
fare una scelta, ho preferito sempre puntare, nelle mie ricerche e studi,
sull'inglese.
Nel campo della qualità esiste una letteratura sterminata e di buon
livello.
Per inciso, se ti può essere di aiuto, ti segnalo un sito:
www.babylon.com
dove puoi scaricare un vocabolario per PC, inglese-italiano,
sempre attivo in background.
Quando trovi nel testo che stai leggendo sul PC
una parola o una frase ostica, fai click
con il tasto destro del mouse ed ecco la traduzione.
Volendo, ti dà anche la pronuncia.
E' un software gratuito e molto efficace.


 
Milel grazie! 
Dove trovo un buon libro in merito?
Saluti.
Paolo Astorri


Grazie mille!
Dove trovo un buon libro in merito?
Saluti cordiali.
Paolo Astorri

Ho trovato anche queste informazioni sulla II edizione:
Now in its second edition, this best seller presents
                                       detailed information about how to construct, evaluate,
                                       and use questionnaires. New to this second edition is
                                       a chapter that includes two different methods of
                                       sampling and determining an appropriate sample size
                         for reliable results. The author has updated the chapter on reliability and
                         validity to cover more information about other forms of reliability. Also
                         added is a chapter devoted to presenting examples on real customer
                         satisfaction measures and how they can be used.
                         Other topics include guidelines for developing questionnaires, scale
                         development, the concept of quality, frequencies, sampling error, and
                         two methods of determining important service or product characteristics
                         as perceived by the customer.
                         Benefits:
                              Understand the scientific methodology used to construct
                              questionnaires utilizing theauthor's systematic approach.
                              Pinpoint and focus on the most relevant topics using the author's
                              concise format of the concepts relating to measuring customer
                              satisfaction.
                              Study both the qualitative and quantitative aspects of questionnaire
                              design and evaluation.
                              Important scientific principles are presented in simple,
                              understandable terms.
                         Contents:
                              Introduction
                              Determining Customer Requirements
                              Reliability and Validity
                              Customer Satisfaction Questionnaire Construction
                              Sampling Methods
                              Using Customer Satisfaction Questionnaires
                              Examples of Customer Satisfaction Questionnaires
                         278 pages. ISBN 0-87389-362-X. 6 x 9 Hardcover. 1997.
                         Contains 12 appendices and more than 80 illustrations
                         Item: H0925
                         Member Price: $26.00
                         List Price: $32.00


 E' anche psicologo del lavoro.


Gent.mi colleghi,
sto seguendo un corso di marketing in cui ci hanno presentato un diagramma di
flusso del processo decisionale e valutativo del consumatore.
Mi sembra interessante postarlo alla lista in quanto mi sembra che abbia alcuni
aspetti che potrebbero interessare a qualcuno nella stesura della procedura di
revisione del contratto.
Per non mandare allegati, il processo l'ho messo in sequenza numerale. Il
soggetto è il consumatore.
1) Percezione del problema (necessità, desiderio ecc.)
2) Ricerca di informazioni
3) Valutazioni delle alternative
4) Formazione criteri valutativi
5) Atteggiamento
6) Intenzione di acquisto
7) Decisione di acquisto
8) Scelta
9) Uso del prodotto
10a) soddisfazione         o          10b) insoddisfazione
Salute a tutti,
Daniele