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Titolo: Non Conformità

Buondì a tutto il NG,
mi sto occupando del sistema di Gestione Qualità di un'azienda che fornisce
serivizi di consulenza informatica.
Sono neolaureato, non ho alcuna esperienza e l'ex-Assicuratore Qualità è
andato via prima del mio arrivo.
Il capo è consapevole della situazione, tuttavia mi sto adoperando molto
senza trovare soluzione: vi chiedo aiuto.
L'ultima visita ispettiva ha contestato all'azienda una NON CONFORMITà di
classe I relativa alla fornitura di consulenza informatica.
Il rapporto recita più o meno così
"Richieste di offerta verbali sulla definizione degli skill professionali
delle risorse richieste  non adeguatamente documentate: impossibile condurre
riesame esaustivo"
Ora vi chiedo, come risolvo il prob?
Grazie per aver letto la mia richiesta.

 riesame esaustivo"
Ciao.
b) Dubito fortemente che la DG o comunque la Prima Linea della tua azienda 
non sappia a cosa si riferisce la NC. Forse fanno resistenza..?
c) cerca telefonicamente il vecchio RAQ o, meglio, il verificatore dell'EdC 
e fatti spiegare a cosa si riferiva.
Il NG non offre in maniera pranoterapeutica soluzioni, soprattutto quando 
(come nel tuo caso) conosce si e no il 10% delle condizioni al contorno. 
Posso immaginare che voi forniate consulenti ai clienti e che, 
probabilmente, non vi sia alcuna evidenza oggettiva nè del tipo di skill 
richiesti dal cliente nè di un'analisi delle richieste del ciente che possa 
far risalire agli stessi skill.
In pratica, viene disattesa tutta la parte della norma che riguarda la 
definizione ed il riesame dei requisiti del contratto.
Studiati la norma. Studiati le norme collegate (9004 etc). Dai un'occhiata 
alle FAQ:   
http://www.geocities.com/m_funai/faq/
Buon (ingrato) lavoro.
SLi

 riesame esaustivo"
Non do consigli sulla soluzione della non conformità perché penso di
trovarmi nella tua stessa situazione: ne so troppo poco!  ;-)
Però trattandosi di non conformità di classe I, dovrebbe essere il tipo
più grave e mi sembra che normalmente (o forse è solo il mio Ente di
Certificazione che lo fa?!) sia richiesto di comunicare al Verificatore in
tempi brevi (poche settimane) come sarà affrontata e, successivamente, se
è stata risolta, pena la sospensione o il non rilascio del certificato.
Se devi fare questa comunicazione te, ti conviene chiamare il Verificatore
e chiedere lumi. Se è già stata fatta, non ti resta che cercarla!
Ovviamente se rintracci il RSQ precedente, senti anche lui.
Paolo
-- 
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ab...@newsland.it

Grazie, Grazie, Grazie.
Grazie per il vostro prezioso aiuto!
F

 riesame esaustivo"
Se una risultanza di audit recita cosi', io risolverei il problema con:
"Risultanza di audit non adeguatamente chiara e comprensibile: impossibile 
procedere. Problema chiuso".
Segui i consigli scritti sopra e non dimenticarti (per il futuro) che hai 
diritto ad un rapporto di audit completo, accurato, conciso e chiaro.
Ciao. Steve 

Grazie anche a te Steve.
Siete tutti molto gentili e preziosi.
F.

 procedere. Problema chiuso".
In teoria posso essere d'accordo con Steve, in pratica no.
Parti già da una situazione di debolezza (scarsa conoscenza dell'azienda e
forse anche della ISO 9001; Non Conformità del tipo più grave), non è il
caso di lamentarsi di come è scritto il rapporto del verificatore!
Nella peggiore delle ipotesi, cioè che nessuno (verificatore, vecchio RSQ,
dipendenti con cui il verificatore ha parlato quando ha fatto la verifica,
amministratore) ti spieghi meglio la Non Conformità, scrivi (sull'Azione
Correttiva che avrai aperto) come l'hai interpretata te e quindi come hai
deciso di risolverla.
Se non altro dimostrerai buona volontà e impegno al miglioramento continuo!
Tra parentesi: io una volta mi sono trovato con un verificatore che a
distanza di un anno non sapeva più nemmeno lui cosa avesse voluto dire di
preciso nel rapporto (e io non c'ero quando l'aveva scritto), quindi ha
seguito la mia interpretazione.


Grazie anche a te pL per il tuo prezioso aiuto

 In teoria posso essere d'accordo con Steve, in pratica no.
Io neanche in teoria ;-), perchè se il rapporto di Audit non era chiaro, 
occorreva dirlo subito. E' un'altra
perla da attribuire al precedente RAQ o, più probabilmente, all'intero 
management dell'azienda.
Manca è vero un'evidenza oggettiva, ma la non conformità è proprio l'assenza 
di riferimenti oggettivi.
IMHO, leggendo le procedure dell'azienda e, soprattutto, guardando come 
opera,  probabilmente scopriremmo
che il verbale è di una chiarezza cristallina.....
SLi 

 lamentarsi di come è scritto il rapporto del verificatore!") ...
pur giustificata da intenti "pratici", andrei a fondo cercando la vera 
natura della NC (vedi SLi), per capire realmente come migliorare. Nessuna 
demonizzazione: il valutatore dell'OdC ha sbagliato? Capita! Però ha 
sbagliato! Qualcuno dell'OdC mi sa dire cosa si intende? Chiede al 
valutatore? E se questo va alla concorrenza che fa? Se parte per 
l'Argentina? Come verifica la sua attività (subito)? Cosa capisce di cosa 
scrive (subito)?
Indaga, caro "f" (SLi ha indicato "La Strada") e risolvi, se puoi. 
Altrimenti Amen. Sarà per un'altra volta. Richiedi lo stesso valutatore 
(questa è la sfida) che troverà lo stesso problema, e ti farai spiegare bene 
(stavolta). Pretendi sempre report (e NC) a prova di stupido.
--
as 

 seguito la mia interpretazione.
Questo e' quasi da guinness ma ne ho viste anche di peggio...
Ciao. Steve

 condivide, si risolve e si fa in modo che non ricapiti. :-)
Anche questo non è sostenibile: qualcuno c'era e ha firmato.
Mi sembra un po' banale rifugiarsi dietro un "non c'ero, quindi non posso 
capire".
I casi sono due: vogliamo migliorare realmente il processo in questa 
azienda, o preferiamo giocare a rimpiattino
con i fantasmi dell'ispettore e del vecchio RAQ, ficcando la testa dentro la 
sabbia come gli struzzi?
Se vogliamo provocare, bene, ma non mi pare questo il modo, soprattutto in 
presenza di un giovane neofita.
SLi

 presenza di un giovane neofita.
Perche'? I consigli (corretti) al giovane neofita sono gia' stati dati da 
parte di tutti (incluso cio' che dovra' chiedere per il futuro). Il resto 
sono interpretazioni di uno scenario ("la peggiore delle ipotesi") che ha 
presentato "pL" e che nulla ha a che fare con il caso di "f" (che, come hai 
detto tu, non possiamo sapere); converrai che una situazione (quella di "pL" 
non di "f") in cui nessuno capisce una non conformita' pur avendola 
documentata e firmata e' alquanto buffa.
Ciao. Steve 

 documentata e firmata e' alquanto buffa.
Mi era sfuggito....
Non solo convengo, ma rafforzo.
In sede di riesame finale mi batto come un leone: non mi interessa contenere
il numero di osservazioni, ma devo averle capite e, soprattutto, devono
essere vere.
Sino ad oggi, ho "politicamente suběto" una sola volta per una sola
osservazione, e l'ho fatto solo su *esplicito* invito della mia DG,
presente ovviamente al riesame e che per fortuna la
pensa come me.
SLi 

 essere vere.
E infatti. Questo volevo mediare: le non conformita'/osservazioni (vere, 
chiare, semplici e condivise) non sono una macchia del bravo responsabile 
qualita' o dell'azienda ma sono un modo per capirci di piu' e per procedere 
nel fantomatico miglioramento (risultato: tutti contenti e poi si va a 
prendere un aperitivo assieme :-) ); per contro, un qualcosa di misterioso, 
scritto magari in una forma volutamente involuta per sostenere qualcosa di 
scarsamente sostenibile, non aiuta nessuno ma anzi genera l'effetto opposto 
(ansia da prestazione: "devo sistemare qualcosa che non capisco...", 
insicurezza: "pensavo di aver capito questo punto ma adesso...", mania di 
persecuzione: "quello ce l'ha con me..."; ovviamente esagero ma ... ;-) ).
Ciao. Steve 

 l'ha con me..."; ovviamente esagero ma ... ;-) ).
Comunque e sempre, un "qualcosa di misterioso, scritto magari in maniera 
involuta per sostenere qualcosa di scarsamente sostenibile", dovrebbe 
generare il seguente commento: quello non sa fare il suo mesttiere! Oppure 
era cosě stanco e stressato che ha cannato su tutta la linea: capita, ma che 
possiamo farci, se non cercare di correggere (l'OdC aiuti il RAQ a capire, 
se puň!), o lasciar perdere sperando in un'altra occasione?
I sensi di colpa evocati non sono ben riposti, e non risolvono nulla!
Insomma, perché nessuno concorda che il nostro amico (chi era? "f"?) 
potrebbe usare la sponda dell'ente certificatore per cercare di capire? Poi 
quello, se puň sente il valutatore e chiede, e si ricostruisce. Altrimenti 
ciccia. O si studia e si va per indizi, come di SLi.
--
as 

 documentata e firmata e' alquanto buffa.
Premesso che non volevo sollevare una questione su ciò,
a questo punto mi spiego meglio. La non conformità (in realtà, una
"Osservazione", quindi meno importante) si capiva, ma era generica e
quello che non si capiva era: cos'è che non era andato bene durante
l'audit? A cosa si alludeva?
Si chiedeva (più o meno) "quali indicatori di produzione erano relativi ad
una conduzione non efficace del processo". In azienda gli indicatori
c'erano e, secondo me, da essi si capiva bene l'efficacia del processo.
Chi aveva partecipato alla verifica, non sapeva dirmi nulla in merito.
Dovevo scrivere che il rilievo era generico, non documentato, che chi lo
aveva accettato e firmato stava dormendo in quel momento, ... e non far
nulla?  ;-)
Ho ipotizzato che si riferissero a un paio di indicatori che mi sembravano
(a me) migliorabili e li ho migliorati. Il verificatore ha approvato,
anche se non posso credere che l'osservazione si riferisse proprio a
quegli indicatori che avevo modificato!


 O si studia e si va per indizi, come di SLi.
Andando per indizi, io la penso come SLi: se "f" guarda come si lavora in
azienda, si può sicuramente capire cosa non va, soprattutto se da ciò è
scaturita una Non Conformità grave. 
Il problema semmai e che non credo che "f" possa riuscire a fare
rivoluzioni e quindi dovrà puntare su alcuni aspetti più importanti, es.
individuare il numero minimo di dati fondamentali (es. skills) delle
offerte, farle scrivere da qualche parte (documentarle), individuare chi
dovrà riesaminarle. Chiare regole (= procedure, moduli) in merito a ciò,
ci devono essere, che riesca a farle rispettare/funzionare da subito ho
qualche dubbio. 
E qui scatta il mio consiglio di avere un atteggiamento umile, accomodante
con il verificatore = sto facendo il possibile, l'impegno c'è, il prossimo
anno porterò più risultati. Forse è "scorretto", ma non ci vedo nulla di
male.
Insomma, l'*interpretazione* della Non Conformità non mi sembra il
problema principale di "f", il suo problema è il *contenuto* della Non
Conformità stessa! 
Ha dalla sua (penso a parole, non so se nei fatti), la "consapevolezza"
del capo sulla situazione. Una volta capita un po' meglio la situazione,
vada da lui e gli dica: queste 2-3 cose devono essere fatte per essere
conformi. Possiamo discutere sul come, ma ci devono essere, altrimenti
rischiamo la certificazione. Quello che dice il capo (con un pochino di
convizione, ovviamente) in azienda, normalmente si fa. 


 Altrimenti ciccia. O si studia e si va per indizi, come di SLi.
Ribadisco (senza urtare la suscettibilita' di nessuno) che questo 
sotto-thread e' nato con considerazioni del tutto generali che nulla hanno a 
che fare con il caso di "f", che, ripeto, non conosciamo e su cui ha gia' 
ricevuto tanti corretti consigli (tra cui il tuo).
Ciao. Steve 

 occasione?
Una delle cose che ho imparato è che far innervosire l'arbitro è sempre e 
comunque
controproducente.  (By the way, l'ho imparato facendo l'arbitro per 15 
anni.)
Non è quindi un caso se *tutti* i verificatori hanno sempre riconosciuto che 
il clima in cui si svolge la verifica è estremamente disteso, amichevole e 
costruttivo (ed oggi lo scrivono pure sul rapporto..).
IMHO, è anche grazie a questo che il 99% delle volte il riesame finale si è 
rivelato una semplice formalizzazione
di cose di cui si era abbondantemente discusso in sede di verifica 
(dell'eccezione ho già parlato).
L'ultima volta, ad esempio, il verbale finale portava ben 2 osservazioni 
meno di quelle che avevo steso sul mio
rapporto "privato". Forse avrei dovuto battermi come un leone anche per far 
inserire quelle mancanti....
D'accordo, sono pagati, sono chiamati ad essere professionisti e 
professionali, ecc.ecc., ma sono pur sempre uomini.
Quanti di voi pagano un medico per farsi curare e si divertono poi a dire un 
sacco di bugie,  per vedere se sbaglia lo meno la diagnosi?
Sli

 un sacco di bugie, per vedere se sbaglia lo meno la diagnosi?
Il paragone non è del tutto esatto... ci vuole un medico che possa
prendere delle decisioni negative su di te, per esempio uno psichiatra:
uno che ti valuta in poco tempo e che possa decidere che non sei
"normale", e quindi interdirti.
Mi piace discutere con il verificatore/psichiatra, giocare un po' a carte
scoperte, ma solo fino ad un certo punto, non si mai! 


 un sacco di bugie,  per vedere se sbaglia lo meno la diagnosi?
Ma certo. Sbagliare è quasi un diritto. Rilevarlo e non rimediare è però un 
delitto!
--
as
P.S.: Steve ha ragione. Il sotto thread, come spesso capita, è partito per 
la tangente, ed "f" ne tragga le conseguenze ... in termini di risate da 
farsi alle nostre spalle. :-)) 

 farsi alle nostre spalle. :-))
Scusa la banalità: almeno c'è un po' di vita.
SLi 

 significativi ...
Per me spesso sintomo che non si *vuole* scrivere altro.
Non è possibile che non ci siano miglioramenti da rilevare, nel mio caso
(ma credo per molte aziende), anche significativi.E il verificatore, salvo
eccezioni, può capire quasi al volo quali sono gli aspetti che non vanno,
se non altro dal modo di comportarsi delle persone.
E' il conflitto di interessi che mina alla radice l'audit: l'EdC è un
fornitore (per cui prende i soldi)- verificatore (per cui "dovrebbe"
essere disposto a non prendere i soldi). E mi sembra che si vada sempre
più a sottolineare il primo ruolo (quello di fornitore-consulente) per
garantire (almeno una parvenza) di valore aggiunto al cliente, e questo
non potrà che andare a scapito del secondo ruolo (quello di verificatore). 
La qualità (nel senso di utilità) del report di audit dipende da questa
situazione e quindi ci saranno sempre più due giudizi distinti:
- quello di conformità alla norma: la cui risposta sarà quasi sempre "SI
senza rilievi";
- quello consulenziale: consigli su cosa migliorare, senza obbligo per il
cliente di seguirli.
Questo per quanto riguarda gli EdC più importanti (cioè più costosi e il
cui marchio è più carino), mentre quelli più a buon mercato garantiranno
solo il primo giudizio.
Ho esagerato?


 Ho esagerato?
In questo caso mi pare di sì (mio parere). Non trovo correlazione tra 
"grandezza" e "bellezza del logo"
;-) e spirito/modalità di valutazione. Ad es. "piccolo e specializzato" mi è 
sembrato tante volte, per mia esperienza, una buona cosa, migliore di 
"grande e generalista".
--
as 

 "grande e generalista".
Dipende da quanto è conosciuto sul mercato il piccolo e specializzato,
cioè quanto vale il "marchio" di un certo OdC (da cui deriva direttamente
la sua "bellezza").
Ammetto che (forse) sono stato troppo pessimista.
In effetti, l'auspicata "vigilanza del mercato" potrebbe realizzarsi se si
diffonderanno degli OdC che vorranno differenziarsi dagli altri per
"severità". Già adesso sento parlare male di alcuni OdC troppo
accondiscendenti. Può accadere anche il contrario, cioè OdC che vogliano
presentarsi al mercato come i migliori, quindi "giocandosi la faccia",
saranno incentivati a essere veramente "terzi". 
Vedremo.
Intanto sono riuscito, ancora una volta, a cambiare argomento di
discussione in questo thread! :-)


 anni.)
di pallavolo? Arbitro cArnuto .... 

 di pallavolo? Arbitro cArnuto ....
Perchč, quelli degli altri sport come sono?
SLi 

. e se oltre al RQ sparisce anche il responsabile della funzione alla
quale era stata associata la non conformita' e il suo interin dura diversi
mesi non permettendo di ricostruire una azione correttiva credibile?
La migliore cosa? Scrivere una generica indicazione di miglioramento con
tempi e modi approssimativi.
mal che vada resta aperta la Nc2 e diventa Nc1, ma a sto punto qualcuno è
costretto a riformularla.
Buona cosa sarebbe riprendere o registrare il momento della chiusura dell
EdC e poi sbobinarlo come fosse una lezione. 
Salut a tutti, ricordatevi che domani è il 1 aprile...
:-)
bob
-- 
bob.geko
merend or NOT merend, this is the problem!


> di pallavolo? Arbitro cArnuto ....
bé, era inteso scherzosamente in quanto "robusto", in quanto sicuramente 
sono quelli meno dinamici