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Titolo: obiettivi qualità

Ciao a tutti, seguo questo NG da molto tempo ma non sono mai intervenuto
prima.
Da 3 anni ricopro la funzione di RAQ in una piccola azienda certificata
ISO9002.
Mi  trovo alle prese con un problema che non so bene come trattare e perciò
chiedo un parere a chi avrà la pazienza di rispondermi.
Il fatto:
Alcuni degli obiettivi di qualità che ci eravamo posti per l'anno passato
non sono stati raggiunti.
Problema:
Nel corso del riesame della direzione come tratto questa situazione? La
norma (ed.'94) non mi è di molto aiuto perchè il punto 4.1.3 dice solo che
"l'alta direzione ... deve riesaminare il SQ ad intervalli prestabiliti,
tali da assicurare la sua continua adeguatezza ed efficacia nel soddisfare
... gli obiettivi per la qualità stabiliti".
A me non sembra proponibile dire semplicemente: "tale obiettivo non è stato
raggiunto perchè bla bla ...." e vi assicuro che esistono delle reali
ragioni plausibili perchè ciò è avvenuto e tali ragioni non erano previste
al momento della definizione degli obiettivi. Ma allora che devo fare? Non
posso dire che ci siamo posti degli obiettivi sbagliati! Secondo quella che
è la mia esperienza "qualitatese" (3 anni come RAQ) mi verrebbe da pensare
che nel momento in cui un requisito non è soddisfatto (in questo caso il
risultato dell'obiettivo) mi trovo in presenza di una non conformità. Il
problema è che non ho proprio idea di come trattare questa NC.
Se qualcuno mi indicasse la propria idea o esperienza in merito, mi farebbe
un grande favore.
Grazie a tutti.
AD

 prima.
io ho un obiettivo di miglioramento pianificato per il 99 che non è ancora
chiuso!
per il 2000 mi sono posto il termine di chiuderlo ma è ancora aperto (per
varie cause), a volte capita , ma non l'ho mai trattato come NC , in quanto
dipende dal cambiamento delle condizioni / presupposti iniziali (riguardava
un cospicuo investimento in un determinato macchinario).

 per il 2000 mi sono posto il termine di chiuderlo ma č ancora aperto (per


 incrementati come ci aspettava.
penso che gli obiettivi di fatturato non centrano nulla con gli obiettivi di
qualità,
alcuni pensano che porre un obiettivo di fatturato a (X+ 10%) significa che
se viene raggiunto, allora c' è anche il soddisfacimento dei clienti
(obiettivo di qualità)! ma non è vero per niente!
nel medio termine i clienti se ne potrebbero andare (ma solo nei alcuni
settori dove c'è molta concorrenza) ma con l'intervento della pubblicità si
riesce ad alterare l'equazione.

 ha scritto nel messaggio
news:9ak31r$5hmac$2...@ID-59987.news.dfncis.de...


 (obiettivo di qualità)!
E' esattamente il mio caso.
Sono consapevole di dover cambiare tipologia di obiettivi e lo farò.
Tuttavia il mio problema attuale di come gestire il non raggiungimento di
quelli vecchi (anche in vista delle verifiche dell'ente certificatore) mi
rimane ancora di non chiara soluzione.

non sono stati raggiunti.
Quando ve ne siete accorti?
Il processo che doveva avere gli output desiderati era in controllo
statistico?
Sono intervenute delle cause speciali che hanno impedito il
raggiungimento degli obiettivi?
Era monitorato con frequenza adeguata?
E da chi?
Le responsabilità erano correttamente definite?
E' stato fatto il deployment di ogni obiettivo su tutta la struttura
manageriale, assegnando a ogni responsabile un suo obiettivo coerente
con quello generale?
La risposta a queste domande potrebbe indirizzarti sui contenuti del
Riesame di direzione.
______________
Cordialmente
GB

 wrote in message
9ak31r$5hmac$2...@ID-59987.news.dfncis.de...


AD wrote:

caro AD,
penso che si possa tranquillamente parlare di obiettivi errati (o non suff.
definiti...)
In tale caso bisogna ripercorrere il processo che ha portato alla formulazione
degli obiettivi e capire dove e' il baco.
Una NC con conseguente AC che comporta una revisione del Management System mi
sembra uno strumento approopriato ( IMHO ) .
Se invece e' cambiata la congiuntura bisogna focalizzarsi sull'errore di
previsione e capire anche qui dove e' il baco.
Quindi NC e AC sul processo che ha prodotto la analisi della congiuntura.
Tieni conto che anche i SGQ si evolvono.
Saluti cordiali
Paolo Astorri
P.S.: AD sta per Amm.Del.?

 wrote in message
9akdmm$5cq1s$1...@ID-59987.news.dfncis.de...


Perché in effetti il Sistema qualità non può fare molto per risolverlo.
E se poniamo un obiettivo del tipo:
incremento delle vendite del 10%, offrendo sul mercato XY una garanzia
di 5 anni invece di 1 anno (come fanno i concorrenti), senza
sopportare eccessivi extra costi perché implemento una bella FMEA di
prodotto dalla quale mi aspetto questi risultati YZ?
Come vedi, il SQ c'entra e come, altrimenti sarebbe un inutile orpello
da mostrare con un bel certificato a colori :-))
Cordialmente
GB

 non sono stati raggiunti.
Il Riesame della Direzione serve anche appunto a valutare il raggiugimento o
meno di obiettivi prefissati.
Una buona analisi in tal sede aiuta o può aiutare a riproporre tali
obiettivi (come alcuni propongono nel thread) oppure a ridefinirli secondo
le reali capacità aziendali.
Gestire il tutto come non conformità mi sembra personalmente eccessivo.
Tale aspetto viene superato dalla revisione 2000 della norma, che attraverso
il monitoraggio continuo delle attività permette di definire, just in time,
lo stato dell'arte rispetto ad obiettivi pianificati e definiti.
Un esempio che pongo sempre è questo:
decido di scalare il Monte Bianco con le scarpe da ginnastica (obiettivo)
ci provo (e dimostro di averci provato) e non riesco. Tornato al campo base,
decido di operare due scelte: continuo a voler scalare il M.B., e allora
cambio attrezzatura, oppure decido di andare, con le scarpe tennis, a
raccogliere viole in campagna. Forse in ambo i casi raggiungerò l'obiettivo.
Personalmente non ho mai creduto ad obiettivi di aumenti di fatturato senza
una precisa e definita strategia di marketing o di investimenti
(attrezzature e/o risorse).
Cordialmente
Marco Gasparoni

 .ecc.
Ciao
Ritengo che lo scopo di un SQ non sia quello di garantire che non si
verificheranno problemi, ma al contrario quello di garantire che i problemi
che si verificheranno (e si verificheranno, altrimenti a cosa servirebbe
tutto il gioco?) verranno individuati ed affrontati nel miglior modo
possibile.
Quindi, visto che il non raggiungimento degli obbiettivi è un problema,
occorre individuare le cause, analizzarle e sottoporre i risultati a chi di
dovere per intervenire in "un'ottica di continuo miglioramento".
Certo il problema potrebbe essere una definizione errata degli obbiettivi,
(ed in tal caso auguri a chi dovrà dare la lieta novella...) ma l'unica vera
grave non conformità mi sembra essere il trascurare gli errori di percorso
se vengono dall'alto.

 P.S.: AD sta per Amm.Del.?
MAGARI!!!!! E' solo un acronimo.
Saluti.
AD

 raccogliere viole in campagna. Forse in ambo i casi raggiungerņ
l'obiettivo.
Esempio "calzante". Complimenti!
Saluti.
AD

Vorrei ringraziare tutti quelli che mi hanno dato uno spunto di riflessione
su questo argomento.
Sinceramente non credevo che avrei ricevuto tante risposte, ma evidentemente
ho toccato un argomento interessante o forse questo NG non č poi cosě chiuso
nei confronti delle "new entry".
In ogni caso tutte le risposte ottenute sono state da me recepite come
occasione di confronto.
Non sono ancora sicuro del metodo migliore per affrontare il mio problema,
ma almeno ho qualche dubbio in meno.
Ulteriori punti di vista sono sempre ben accetti (anche in e-mail).
Un saluto a tutti.
AD

 niente" e rimandare l'obiettivo all'anno successivo.
Giusto: parliamo di azienda affidabile, sotto controllo, che dedica sforzi
umani e risorse monetarie al sistema qualità, che si prodiga nel
miglioramento continuo dei parametri di processo, alla diminuzione della
variabilità! Eliminiamo gli obiettivi legati alla quantità e al profitto!!
Quello lasciamolo ai ragionieri e al marketing (lavoro peraltro molto
importante e difficile ma che non centra con le ISO9000).

 importante e difficile ma che non centra con le ISO9000).
R: questa tua ultima espressione mi fa pensare che davvero tu ti stia
lasciando sfuggire dei principi fondamentali della qualità, non ostante i
tuoi corsi.
Per esempio
1° principio: la qualità è affare di tutti
Aldo Ruffo

 importante e difficile ma che non centra con le ISO9000).
Scusa Matteo, ma hai bevuto?
Marco

 AD
Saluti cordiali
Paolo Astorri

 wrote in message
rd3sct4i00vgd5isb...@4ax.com...


 1° principio: la qualità è affare di tutti
Definizione della gestione della qualità: è l'insieme della attività di
gestione aziendale che determinano [...] nell'ambito del sistema qualità.
Nell'ambito, non di tutti.
Mi aspetto una bella risposta ricca di critiche!!!
Grazie ancora,
Matteo

in un riesame del sistema qualità .
Allora vuol dire che il SQ è un orpello e non un sistema di gestione.
Un SQ deve dare un contributo fondamentale alla sopravvivenza nel
business dell'organizzazione che lo adotta. Altrimenti tanto vale
farne a meno... a meno che non serva solo il pezzo di carta.
Cordialmente
GB

 farne a meno... a meno che non serva solo il pezzo di carta.
be in effetti è pura verità la tua, ma forse per gli addetti delle PMI non è
cosi vistoso.........
nelle PMI il SQ è spesso visto come un appendice forzata........ e quindi è
difficile dargli tutta l'utilità che potrebbe avere .......... nelle PMI si
combatte di giorno in giorno, ma è anche vero che azioni giuste si possono
concretizzare molto velocemente.
PS il tuo email rappresenta per un addetto alla qualità quello che per un
matematico vale come  (tendente a + infinito)


Non drammatizzerei. E' un sistema di gestione (utile per l'azienda e per il
cliente) che comunque ha dei limiti.
Solo la Proprietà, in un'azienda, di limiti operativi non ne ha (ma sarà poi
vero ? :-) )
Comunque non escludo che tutto ciò che dici, in qualche realtà possa
esistere (se ne parli, avrai avuto modo di toccare con mano ciò che
racconti).
Io posso solo parlare della mia esperienza e delle aziende che conosco da
vicino.
Cordialmente
Stefano

 prodotto dalla quale mi aspetto questi risultati YZ?
è un bel obiettivo che formulerei cosi:
portare XY ad una garanzia di 5 anni invece di 1 anno (misurabile c'è o non
c'è?)
fare una bella FMEA di  prodotto (misurabile c'è o non c'è?)
monitorare l'incremento delle vendite (se presente)

 azienda.
puoi fare un esempio concreto ?
sei di un settore produttivo-manifatturiero o servizi?

Nell'ambito, non di tutti.
Ecco perché le norme non bastano per capire cos'è veramente
un'organizzazione di qualità :-)))
Cordialmente
GB

 >si distribuiscono secondo una normale.
Cosa??!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!?!

 GB
Buongiorno GB
Rispondo per dirti ( anche se il mio parere non è determinante ) che sono
perfettamente d'accordo con il concetto che hai espresso.
In termini matematici si direbbe che la qualità comprende un intricato
sistema di cause ed effetti da rendere il sistema complesso e come tale non
rappresentabile attraverso una funzione algebrica lineare.
Le norme, in quanto applicazione lineare, non catturano l'essenza della
Qualità.
Affermare il contrario è un po' come dire che il libretto di istruzione di
un'auto più il codice della strada siano tutto quanto serve a guidare nel
traffico.
Forse si potrebbe dire (ma, vi prego, correggete un ignorante di Q-teorie)
che un'organizzazione di qualità è quella in cui si è instaurato un processo
continuo di analisi, di miglioramento e di successi, il cui prodotto
principale è l'entusiasmo di tutti.
Aldo Ruffo

 sei di un settore produttivo-manifatturiero o servizi?
La mia azienda produce e commercializza sul territorio europeo piccoli
elettrodomestici.
Per controllo del processo di vendita intendo in primo luogo il monitoraggio
dei risultati dei punti vendita in termini di volume e di tipologia di
prodotto.
I dati sono analizzati in rapporto ai risultati attesi.
La statistica è semplice: foglio di calcolo e grafici, pareto qualche volta.
Le differenze generano Piani di sviluppo che, a secondo dei casi e della
zona, comprendono revisione dei focus pubblicitari, dei prezzi,
dell'informazione ai venditori.
Le differenze generali producono revisioni di progetto e\o introduzione di
nuovi mercati.
Le analisi, e le proposte di azioni, sono condotte in gruppo con l'utilizzo
di qualche tecnica di comunicazione ( Shiba, QFD ).
il gruppo integra commerciali e tecnici.
Le proposte sono sempre state accolte dal Consiglio
Da tre anni a questa parte il meccanismo ha prodotto un perfetto
allineamento tra obiettivi e risultati. Per questo mi piace dire che il
processo di vendita è sotto controllo.
R:per Matteo
Se poi, per fare un parallelo con l'esempio della mucca pazza, diventasse
forte la campagna contro i campi elettromagnartici, penseremmo a prodotti
funzionanti con accumulo di energia meccanica. E non è detto che non stiamo
già pensandoci.
Ti pare che potrei dire di avere un sistema qualità efficace se non pensassi
a questo?
E ti pare che potrebbe essere serio un piano del genere se non fosse
corredato da un programma temporaneo di sopravvivenza basato su un'oculata
pianificazione fiscale? E ti pare che il processo di pianificazione fiscale
non si meriti un posto di rilievo in un sistema Qualità? E ti pare che ciò
potrebbe essere possibile se "i ragionieri" non fossero coinvolti?
E via dicendo.
Aldo ruffo


Ciao Matteo, scusami ma stasera non ho voglia di rispondere in maniera
puntuale, ti risponderò in modo olistico.
....omissis....
 Mi aspetto una bella risposta ricca di critiche!!!
Non risponderò alle tue aspettative perchè non ti considero mio Cliente!
Però, in sintesi ti dico:
1 - Verso la Qualità conviene avere lo stesso approccio che si dovrebbe
avere verso l'amore: meglio farlo che perder tempo a definirlo.
2 - Conviene, per non cadere in contraddizioni, tradurre il termine Cliente
con Mercato  ( l'insieme dei clienti attivi e potenziali ). E' conveniente,
aziendalmente parlando, perseguire la soddisfazione del mercato
3 - Seguendo il consiglio di Bove, leggiti Kano, sulle esigenze latenti.
La partita, ormai, si gioca laggiù
4 - L'unica cosa delicata, in un sistema qualità, è la gestione delle
persone. Per il resto puoi fare ciò che vuoi: difficilmente si rompe
qualcosa.
Ipse dixit
Aldo Ruffo

 mercato, non fallirebbero? Un droghiere che vuole servire il mercato
facendo concorrenza con un ipercoop ha perso in partenza.
....omissis
Ciao Matteo!
Io penso l'esatto contrario. Un droghiere con non consideri di fare
concorrenza all'ipercoop ha perso in partenza.
Fare concorrenza all'ipercoop significa mettere a fuoco le caratteristiche
del servizio che sono irraggiungibili dall'ipercoop e darsi da fare per
istallarle nel proprio negozio. ( per esempio: portare la spesa a casa,
offrire prodotti particolari, permettere la divisione delle confezioni,
etc )
Il mercato non è l'universo, ma l'insieme dei clienti attivi e
 ragionevolmente ) potenziali.
Io credo che la definizione di Qualità confezionata dalla ISO sia molto
riduttiva, e non cattura l'essenza della filosofia del successo basato sulla
soddisfazione del Cliente. Infatti un cliente che vede soddisfatti tutti i
requisiti concordati non è necessariamente soddisfatto.
Il tuo droghiere che rispetta gli orari di apertura, che cura la
conservazione dei prodotti, che è in regola con le norme igieniche, che ha
la bilancia tarata etc, potrebbe non fare qualità. Il mercato è il vero
valutatore di sistemi qualità.
L'indicatore principale della qualità di un'organizzazione, per tornare dove
eravamo partiti, è l'andamento del fatturato.
PS: A meno che tu non voglia limitarti alla norma ISO, dovresti considerare
che esistono almeno 10 definizioni di Qualità concettualmente diverse.
Quella partorita dalla commissione 176, non è, a mio modesto parere, nè la
più autorevole nè la più conveniente, nè la più bella.
Aldo Ruffo

 > dimensioni, un leader del mercato, e non in senso olistico.
?????????cosa significa "senso olistico"????


Che ne so? la parola l'ho usata prima io e solo perché mi piaceva il suono.
Poi ho visto che l'ha ripetuta, un po' fuori luogo, "il" Matteo;
evidentemente piace anche a lui.
Io uso "olistico" come contrario di "riduzionistico".
La visione ( o senso ) riduzionista dei sistemi è quella che li vuole
completamente definiti quando sono definiti le loro parti e le relazioni tra
le parti. ( in termini matematici quando si ritiene siano completamente
descritti da equazioni differenziali alle derivate parziali )
Una visione olistica dei sistemi è quella che consente, dato un certo
livello di complessità, la nascita di proprietà emergenti ( in termini
matematici quando si ritiene che siano descrivibili compiutamente attraverso
algebre non lineari ).
Si dice qualche volta che il sistema " scintilla", ad intendere la nascita
di una proprietà di ordine diverso rispetto agli elementi del sistema.
E' come se ( non che sia così, lo dico solo come esempio )  l'applicazione
dei requisiti espressi dalla ISO ( sistema riduzionista ) generasse un forte
spirito di appartenenza all'azienda da parte del personale ( nuova
emergenza ).
Non sono del tutto responsabile delle mie elucubrazioni.
Ciao
Aldo Ruffo

 Aldo Ruffo
Aldo! dimmi che cosa fumi cazzo! che la volgio anch'io!!!!!!!!!!
Anche in mail privata, non è necessario che tu me lo dica sul NG
AHAHAHAHAHAHAHAHA
ciao
mm


Non credo tu fumi.

 più autorevole nè la più conveniente, nè la più bella.
Concordo.

 della garanzia, ecc...
Ma queste sono azioni di marketing..., pubblicità. E' come dire che sei in
qualità se vinci il premio dello spot più bello dell'anno. Se il direttore
generale dell'azienda vuole vendere di più per non aumentare i prezzi,
cavoli suoi, l'azienda produce sempre dei prodotti di qualità, e il cliente
che acquista il prodotto avrà esattamente ciò che si aspettava di comprare.
Una cosa sono i processi e gli indici delle azioni, un'altra sono gli
obiettivi della azienda: è chiaro che un'azienda sta sul mercato per fare
quattrini e non per fare beneficienza, ma credo che un'azienda possa produre
in qualità, e fallire magari gli obiettivi aziendali di profitto. La norma
chiede di chiudere l'anno in attivo? O magari di aumentare le vendite?
Questi sono problemi dell'alta direzione e della gestione aziendale.
Credo.
Con stima,
MAtteo

 wrote in message
3ADF0D78...@iol.it...

UE! Ma come ti permetti ?
Dicendo che non sono del tutto responsabile delle mie elucubrazioni
intendevo sottolineare che prima e meglio di me hanno lavorato sui sistemi
non lineari persone del calibro di Russel, di Feynman, di Newman, di
Capra, di Ueda, di Progine, solo per fare qualche nome.
Non certo dirti che ero in uno stato alterato della coscienza.
Comunque, visto che sei curioso, la roba mi arriva direttamente dall'India
dove abbiamo un'unità produttiva per il  montaggio di micromotori elettrici.
Il mio capo qualità di quello stabilimento insiste perchè, per sua
tranquillità, io ci faccia dei collaudi a campionamento ridotto.
Ciao
Ruffo

 >
Ciao Matteo.
Che te' devo di': hai ragione.
così possiamo finirla, se nò saremo ancora qui tra 10 anno a parlare di
questo, con il vecchio Ruffo che fa il poeta, e con il giovane Scampicchio
che butta in faccia gli slogan della ISO.
Io, per me, mi sono stancato.
Come in tutte le cose è più facile restringere l'ambito di applicazione
delle idee che allargarlo.
Dillo a quel vecchio trombone che ti sta facendo lezione sulla Qualità.
Addio
Aldo Ruffo