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Titolo: Soddisfazione clienti nelle imprese di costruzioni

Secondo la iso 9001:2000 è necessario analizzare la soddisfazione dei
clienti (committenti). Le società che si occupano di altre attività hanno in
genere un questionario che fanno compilare periodicamente ai clienti e
valutano il grado di soddisfazione. Una impresa di costruzioni come può
valutare la soddisfazione del committente? Che tipo di questionario si può
sottoporre al committente? Ci potrebbero essere altre soluzioni/tecniche per
valutare questo aspetto?
Grazie.
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Inviato via 
http://arianna.libero.it/usenet/

 clienti (committenti).
Sto per comprarmi questo:
http://www.uni.com/uni/controller/it/prodotti_servizi/libri_cdrom/qualita/schede/mp_soddisfazione_cliente.htm
Il questionario è *una* delle metodologie applicate, non necessariamente la 
migliore.
SLi 

 valutare la soddisfazione del committente?
Il questionario ha avuto molto successo in quanto è uno strumento 
semplice e facile da utilizzare.
Per una Impresa di costruzioni c'è l'imbarazzo della scelta.
Per il settore lavori pubblici l'interlocutore cui inviare il 
questionario può essere:
- l'amministrazione politica dell'Ente (Sindaco o Assessore di 
riferimento)
- la dirigenza amministrativa (capo Ufficio Tecnico e Responsabile del 
procedimento)
- la direzione lavori, il direttore operativo e l'ispettore di cantiere
- il collaudatore o altri consulenti nominati dal committente
Per quanto riguarda le domande da porre è utile chiedersi cosa farebbe 
piacere (o dispiacere) ai committenti e, quindi, trovare le domande più 
efficaci da porre per avere risposte da cui trarre spunti di 
miglioramento dei processi dell'Impresa.
Nel caso di edilizia privata il committente e/o cliente è anche 
l'acquirente.
Una annotazione a margine (imho, importante): le domande dovrebbero 
vertere ad acquisire informazioni coerenti con gli obiettivi per la 
qualità e con la politica per la qualità.
Banale esempio: se nella politica è detto che l'Impresa aspira a 
connotarsi per la rapidità delle proprie realizzazioni, dovrà indicare 
tra gli obiettivi il raggiungimento di tale caratteristica (con i 
relativi indicatori numerici) e dovrebbe chiedere ai clienti/committenti 
se sono soddisfatti del tempo di consegna delle opere commissionate.
Santino 

Anna ha scritto:

Io lavoro in una societa' di progettazione e anche noi abbiamo  avuto
il vostro problema...anche perche' ci fosse stato un committente che
avesse risposto ad un questionario!!!
Abbiamo risolto cosi': alla fine della progettazione ci facciamo
rdigere un certificato dei servizi prestati (che presentiamo anche a
dimostrazione dei requisiti per le gare) in cui c'e' scritto che le
prestazioni sono state svolte con piena soddisfazione del committente.
Ecco la nostra customer satisfaction!
manuela

 valutare questo aspetto?
Il questionario ha in genere un ritorno piuttosto basso, per cui se ne
mandi 1000 e ne tornano 100 hai materia di riflessione; se hai solo 100
clienti e ne tornano 5, allora e' bene pensare ad altro.
Ad esempio un contatto telefonico con una serie di domande aperte, ma
organizzate per toccare tutti i punti di interesse.
Se i clienti sono veramente pochi e non sparsi per il mondo, la visita
personale e' un altro ottimo metodo.
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