Newsgroup: it.comp.java
Titolo: Consiglio su sistema di help desk gratuito

Ciao a tutti,
chiedo al ng se ha qualche dritta su un sistema di help desk blog
style (un utente inserisce la descrizione di un bug, un altro replica
e così via) come è ad esempio Confluence della Atlassian:
http://www.atlassian.com/software/confluence/
Ho googlato e trovato già delle soluzioni ma volevo anche basarmi
sulla vostra ipotetica esperienza personale o per sentito dire.
Grazie


io uso mantis (php).
-- 
Z.

 Z.
Sto guardando la demo.
Si può solo postare il bug e poi cambiargli lo stato o è possibile
commentare i commenti?


si commentano i commenti (nel senso di aggiungere risposte, non ha un 
livello di commenti al singolo commento, ci scrivi semplicemente sotto 
come in un forum), si possono uploadare file e tenere d'occhio 
discussioni non proprie, con notifiche via mail x chi ha segnalato, chi 
la ha in carico e chi la sta seguendo.
Già nella notifica via mail vedi tutti i commenti e ti fai un'idea senza 
visitare la pagina web.
-- 
Z.

Il 10/01/2011 15:28, M ha scritto:

In azienda usiamo molto Redmine, anzi lo uso anche io da solo per i miei 
progetti.
Da segnalare, oltre che alla obbligatoria gestione delle segnalazioni 
(bug, feature, ecc.):
- integrazione con il repository;
- gestione di roadmap (e file associati);
- wiki per la documentazione, integrato la gestione bug e repository;
- forum
e molto altro. Ovviamente ogni bug può essere commentato e notificato :)
Non differisce molto da Mantis, se non per le feature in più e un 
aspetto grafico migliore. De gustibus!
-- 
Dimitri De Franciscis
Phone:  
(+39) 3401570778
Website: 
http://www.megadix.it/

 e cosě via)
A che tipo di utenti č rivolto: tecnici o utenti generici?
Personalmente mi son trovato molto bene con Redmine, un po' meno con 
Mantis (versione 1.1.x, poi non l'ho piů usato), comunque valido.
Per "tradizione" ho un buon rapporto con Bugzilla anche se metter le 
mani su codice Perl mi incute ansia ;)


Entrambi gli utenti.
In pratica...
- Gli operatori HelpDesk devono poter caricare le possibili soluzioni
del problema sul Blog, per poi renderle disponibili agli utilizzatori
finali (ideale sarebbe rendere tale operazione automatizzata dal
sistema di tracking chiamate);
- Gli utilizzatori finali devono poter pubblicare sul Blog eventuali
segnalazioni/richieste di modifica, ed il Blog deve dare la
possibilità agli altri utilizzatori di esprimere il proprio parere su
ogni singola segnalazione/richiesta di modifica

 In pratica... [...]
Redmine fa le cose che indichi, presumo anche Mantis.
A questo punto l'unica differenza è nel linguaggio, nel caso dovessi 
metterci le mani.
Forse ti interessava consiglio per prodotti in Java?
Io di open non ne conosco...

 Io di open non ne conosco...
Sì...diciamo che Java sarebbe meglio.
Redmine è fatto con Ruby e Mantis con php. Un altro di cui ho sentito
parlare - Trac - è fatto con Python.
Non è che Java sta sparendo dalle miniapplicazioni e rimane solo nelle
mega applicazioni enterprise? :-)
Grazie comunque per le vostre osservazioni

In azienda (per un nostro prodotto open source di business
intelligence, per il quale offriamo supporto a pagamento), abbiamo
adottato OTRS (licenza Affero GPL: 
http://www.otrs.org
) per il
supporto utente: si tratta di un sistema di help desk, quindi senza le
specificità di un issue tracker come Mantis, Bugzilla, JIRA, ecc.
Ci sono casi in cui si preferisce avere un sistema di help desk di
primo livello, utilizzato per il contatto diretto con i clienti,
integrato poi da un secondo livello, realizzato generalmente con un
issue tracker (qui da noi JIRA, ma anche trac per alcuni progetti),
che diventa poi anche uno strumento di Project Management per il
controllo dello stato di avanzamento del progetto, per la gestione
delle specifiche e per il change management.
La cosa interessante di OTRS è che mette a disposizione delle
funzionalità che permettono di realizzare dei servizi IT secondo le
specifiche ITIL (se avete esigenze di questo tipo). Al momento OTRS è
giunto alla versione 3.0.4, e il modulo ITIL (ITSM) è in beta. Se hai
bisogno di una soluzione completa non in beta, puoi utilizzare
l'accoppiata OTRS 2.4.x/ITSM 2.1. In ogni caso il modulo ITSM 3
compatibile con OTRS 3 dovrebbe essere disponibile a marzo.
Un aspetto interessante del modulo ITSM è che mette a disposizione un
CMDB, per cui hai la possibilità di legare i ticket non solo a
progetti ma anche a infrastrutture hardware/software che vai a
definire proprio tramite il CMDB.
C'è la possibilità di configurare l'autenticazione dei clienti da più
fonti: da noi l'ho configurato per autenticare gli utenti interni (per
il supporto interno) su LDAP aziendale, mentre per i clienti esterni
ho utilizzato il suo database.
I clienti inviano i loro ticket che vengono assegnati alle code (in
corrispondenza biunivoca con i progetti) di loro pertinenza, gli
operatori gestiscono i ticket relativi alle code di loro competenza.
In caso di segnalazione che porta alla scoperta di un bug, viene
utilizzato il tracker per la segnalazione al gruppo di sviluppo.
In tutti gli altri casi la cosa rimane tra operatore e cliente.
Tieni conto che in un contesto come il nostro, dove il tracker è
pubblico (il prodotto è open source, e c'è una comunità di
sviluppatori anche esterni all'azienda e indipendenti da essa, e non
esiste una versione commerciale con caratteristiche aggiuntive), un
sistema di help desk di questo tipo permette una conversazione privata
tra cliente e operatore (è uno dei motivi per cui il cliente è
invogliato a pagare per un supporto del genere): se la segnalazione
comporta l'invio di informazioni riservate relative all'azienda del
cliente, una cosa del genere non deve ovviamente finire in un tracker
pubblico. E' vero che i tracker possono essere configurati in modo che
alcune sezioni siano private, ma secondo me (opinione personale e
quindi discutibile) l'esistenza di un canale alternativo e
privilegiato con il cliente è una cosa positiva. Anche perché non è
detto che tutte le segnalazioni degli utenti siano bug o richieste di
aggiunte/miglioramenti.
Nota di colore: OTRS è il sistema di help desk utilizzato da Wikipedia
(
http://it.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:OTRS
).
Ciao
Daniele


Ti ringrazio.
E' a pagamento (ma meno di Conference) ma sembra molto interessante.
L'unica cosa che non ho capito è in che linguaggio è scritto:
sicuramente una parte è Perl.

 sicuramente una parte è Perl.
Esatto, è scritto in Perl
Ciao
Daniele

Ho capito cosa intendi per pagamento: paghi OTRS OnDemand: significa
che non ti curi di doverlo installare e manutenere tu, ma lo fai fare
a loro.
Ma qui da noi l'ho scaricato e installato sulla mia macchina (c'è un
pacchetto che installa tutto il necessario su piattaforma Microsoft,
se vuoi andare in fretta: MySQL, Apache, Cron e ovviamente OTRS), l'ho
configurato (modifiche dei temi, campi aggiuntivi, autenticazione su
doppio backend) e quindi ho passato tutte le indicazioni di
configurazione al responsabile dei sistemi, che lo installato su un
ambiente Linux.
Ciao
Daniele

Bugzilla (Php)
"M"  wrote in message 
news:e668dc4f-4699-4569...@m37g2000vbn.googlegroups.com...
Ciao a tutti,
chiedo al ng se ha qualche dritta su un sistema di help desk blog
style (un utente inserisce la descrizione di un bug, un altro replica
e cos� via) come � ad esempio Confluence della Atlassian:
http://www.atlassian.com/software/confluence/
Ho googlato e trovato gi� delle soluzioni ma volevo anche basarmi


 
http://www.atlassian.com/software/confluence/
Noi in azienda ne utilizziamo due diversi attualmente. Passiamo dal 
(pessimo) "RT" -- Request Tracker  a Jira (anche questo della Atlassian) 
e devo dire che l'improvement è stato notevole avendolo configurato a 
dovere ... sembra quasi un sogno usare Jira-SVN-Maven per chi era 
abituato ai rilasci puntuali :)
Saluti