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Titolo: (OT) (LUNGO) dieci lezioni amare di e-commerce

interessante no?
N.
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___Dieci lezioni amare di e-commerce: il caso Telecom Italia____
Vi devo le mie scuse.
In un mio articolo apparso sulla Gazzetta dello Sport prima di Natale ho
consigliato caldamente di comperare da Telecom Italia il loro
interessantissimo set top box Playweb. Ma a mia insaputa vi ho
ingannato, perche' il Playweb non esiste piu' da un anno, anche se e'
tuttora regolarmente in vendita presso il sito di e-commerce di Telecom,
all'indirizzo
http://www.telecomitalia.it/peracquistare/playweb.it.shtml
e presentato presso
http://www.tin.it/internet-tv/
Se provate ad acquistarlo, potrebbe succedervi quello che sto per
raccontarvi, e che mi e' servito per imparare le dieci regole
fondamentali del commercio del terzo millennio. Le metto gratuitamente a
disposizione delle aziende italiane, nella speranza di far loro
risparmiare i miliardi che stanno scialacquando in "e-marketing
consulting", "e-customer targeting", "vertical portal e-engineering",
"creative webmastering" e "push-pull goal-oriented WAP-driven e-service
system management streamlining" e molte altre roboanti idiozie che
finiscono in "ing".
__Avvertenze___
Scrivo dopo un mese sprecato in solleciti, telefonate, proteste e
reclami, per cui mi perdonerete il tono fra il sarcastico e il
disgustato. Spero in particolare di contare nel perdono dei miei amici
che lavorano presso Telecom Italia, nell'augurio che il mio caso sia
isolato e non sia quindi statisticamente significativo.
Inoltre il caso che presento riguarda Telecom, ma purtroppo e' un
esempio che potrebbe riguardare moltissime altre aziende italiane
buttatesi a suon di miliardi e pubblicita' nel vortice della cosiddetta
'new economy'. Non pensate che Wind, Infostrada e tanti altri siano
migliori. Freedomland.it, altro fornitore di set top box, non si e'
nemmeno degnato di rispondere al mio ordine. Potrei raccontare molte
altre storie di aziende che sprecano miliardi per fare e-commerce
patetico, anche per prodotti non collegati all'informatica. Se vi
interessa, lo faro', sempre che gli avvocati di una nota marca di caffe'
e di una certa marca di ovetti di cioccolato non mi imbavaglino per
evitare imbarazzi.
__Il sugo di tutta la storia___
L'11 dicembre 2000, sfogliando il sito di Telecom Italia, trovo la
pagina dedicata al Playweb. E' un set top box: uno scatolotto che si
collega alla TV e al telefono e consente di navigare in Internet e
mandare e-mail. Le specifiche tecniche del prodotto sono ottime e l'idea
di avere un aggeggio facile da usare, immune ai virus e a basso costo
(300.000 lire) mi attira molto, anche perche' ne voglio fare regalo ai
miei suoceri, diventati refrattari al personal computer dopo averlo
ripetutamente provato e trovato inutilmente complicato e macchinoso.
Anzi, l'aggeggio mi piace cosi' tanto che, come dicevo, ne parlo
positivamente in un mio articolo apparso nella pagina del mercoledi'
della Gazzetta dello Sport, dedicata al mondo di Internet. Non sapevo di
stare attirando in una trappola i miei lettori.
Il giorno stesso faccio l'ordine online. Ricevo un e-mail di conferma e
la promessa che ricevero' il Playweb "entro 7 giorni" (testuale). Avrei
dovuto mettermi in allarme notando che lo stesso e-mail, in piena
auto-contraddizione, diceva "dopo aver verificato la disponibilita' del
prodotto, ti contatteremo per comunicarti la data della consegna".
Insomma, prima Telecom mi dice "tranquillo, l'avrai entro una
settimana", poi mi dice "pero' non sappiamo ancora se ce l'abbiamo a
magazzino". Boh.
__Lezione n. 1__ Promettete _sempre_ quello che non siete sicuri di
poter mantenere. Tanto e' il cliente che ha bisogno di voi, mica il
contrario.
__Lezione n. 2__ Contraddicetevi pure, tanto non se ne accorgera'
nessuno. Parlare in modo chiaro e non ambiguo aumenta il rischio di
essere capiti e quindi portati in tribunale. E comunque a darvi
un'immagine aziendale seria e corretta ci pensera' la martellante
campagna pubblicitaria con la sgnoccolona di turno.
Ma io sono un tipo fiducioso. La new economy e' bella, e la nuova
azienda 'privata' Telecom non e' la SIP dei tempi andati. Vado
tranquillo.
Il giorno dopo ricevo un e-mail da Telecom Italia: "purtroppo il nostro
magazzino risulta momentaneamente sprovvisto del prodotto...".
Sottolineo il _momentaneamente_.
Lo stesso e-mail mi chiede se preferisco cercare il Playweb presso i
negozi Punto 187 della mia zona o attendere con fiducia l'arrivo per
posta. Faccio un rapido giro dei negozi Punto 187
_di_tutta_la_provincia_ di Pavia: molti non sanno neppure cos'e' il
Playweb.
__Lezione n. 3__ Ricordate sempre di mettere in vendita i vostri
prodotti senza farlo sapere alla rete di vendita. Non togliete loro il
gusto della sorpresa quando i clienti chiedono di acquistarlo.
Fatto sta che nessun negozio locale ha il sospirato Playweb, per cui non
mi resta che comunicare a Telecom Italia che attendero' fiducioso (be',
forse un po' meno che fiducioso) che me lo mandino direttamente loro.
Cosa che faccio seduta stante tramite il sito Web apposito.
Passano i sette giorni, passa Natale, e come avrete indovinato,
l'apparecchio non arriva.
Il 28/12 mando un e-mail di sollecito all'apposito indirizzo
(
ecom...@telecomitalia.it
) chiedendo cortesemente lumi sul mio ordine,
ma al tempo stesso ricordando che la legge mi consente di disdire
l'ordine se non viene fissata una data di consegna entro 30 giorni
dall'ordine.
Nessuna risposta.
__Lezione n. 4__ Non rispondete all'e-mail che vi mandano i clienti.
Sono solo byte su uno schermo, mica ci sono persone vere dietro quei
messaggi. Una cliccata e scompaiono.
__Lezione n. 5__ Mandate pure in ferie a Natale tutto il vostro reparto
assistenza clienti. Tanto, chi volete che compri qualche cosa sotto
Natale? Mai successo!
Ormai ho fatto una figuraccia con i miei suoceri, che pero' sono
comprensivi e mi rincuorano: non sono offesi, capiscono che e' "tutta
colpa della solita Telecom".
__Lezione n. 6__ La soddisfazione dei clienti non si raggiunge dando
loro quello che vogliono: tanto i clienti, questi rompiscatole, non sono
mai soddisfatti. E' molto piu' efficace far loro il lavaggio del
cervello con un massiccio bombardamento pubblicitario. E poi nel Terzo
Millennio non servono clienti, serve vendere.
Passa Capodanno, passa la Befana, e a me passa pure la pazienza. L'8/1
mando un nuovo sollecito via e-mail: viene ignorato anche quello.
Accidenti, che ferie lunghe che si prendono i dipendenti Telecom.
Lo stesso giorno chiamo il 188 (non il 187), a cui fa capo il servizio
reclami Telecom, e sporgo reclamo. Ho ordinato un prodotto un mese fa, e
non l'ho ancora ricevuto; anzi, non e' stata neppure definita una data
di consegna. Il servizio automatico di informazione sullo stato
dell'ordine non risponde (se non con un enigmatico "ordine in
lavorazione"). Il servizio e-mail di assistenza clienti latita. Che devo
fare?
L'operatrice, dopo essersi consultata con la sede di Milano e i negozi
Telecom di Pavia, mi dice che francamente non sa ne' quando ne' se mai
potranno mandarmi il Playweb, perche' non ce ne sono piu'. Anzi, il
negozio di Pavia le ha detto che loro non ne hanno piu' da un anno
perche' il prodotto e' obsoleto.
"Ma come", obietto io, "sul vostro sito e' ancora in vendita. E l'ordine
l'avete pure accettato e confermato. Allora vuol dire che lasciate in
catalogo prodotti che non esistono piu'? E per di piu' accettate anche
ordini per quei prodotti inesistenti?". E meno male che non ho pagato
con la carta di credito, altrimenti hai voglia attendere il rimborso.
Imbarazzo dell'operatrice, che dice che la questione dipende dalla sede
di Roma e che segnalera' il fatto. Mi conferma inoltre che il prodotto
e' considerato "obsoleto", ma che non ne e' prevista una versione nuova
che lo sostituisca.
__Lezione n. 7__ Non fate manutenzione al vostro sito online: costa
troppo, ma soprattutto i clienti si divertono a restare in ballo un mese
per comperare prodotti inesistenti. Tanto in Rete e' tutto virtuale, no?
__Lezione n. 8__ Denigrate pure i vostri stessi prodotti di fronte ai
vostri clienti. Tanto li compreranno lo stesso, e comunque le
statistiche dicono che l'82,7% degli italiani non sa cosa vuol dire
"obsoleto". Cosa peggiore, l'82,7% delle statistiche e' inventato di
sana pianta.
A questo punto io, povero utente gabbato, rimango con un semplice
dubbio. Ma allora, questo benedetto Playweb, me lo darete prima o poi, o
non ne avete piu'? Rimango vincolato dal mio ordine o sono libero
dall'impegno e posso finalmente andare a cercare altrove?
Sono domande al limite della metafisica per Sara, la povera operatrice
Telecom, alla quale tuttavia va la mia simpatia, perche' e' una povera
vittima di forze cosmiche piu' grandi di lei e comunque si e' dimostrata
diligente e molto cortese. Insomma, non si sa che fare.
Nota a parte: una fonte interna (molto interna) a Telecom mi ha
successivamente confermato ufficiosamente che il Playweb non e' piu'
disponibile perche' non lo comperava quasi nessuno: una volta esaurite
le scorte, Telecom ha deciso di non farne fabbricare altri. Questo la
dice lunga sull'intelligenza degli utenti medi, che preferiscono
spendere due milioni per un PC che non sanno usare e gli si pianta in
continuazione piuttosto che spendere trecentomila lire e avere un cosino
semplice da usare. Mah.
__Lezione n. 9__ Non perdete tempo a redigere procedure chiare che
descrivano cosa rispondere al cliente quando ci sono problemi. Tanto i
problemi non capitano mai. E se proprio dovessero capitare, siete bravi
ad arrampicarvi sugli specchi: qualche cosa improvviserete.
Il giorno stesso (8 gennaio) Telecom Italia richiama e dice che tentera'
di farmi avere un esemplare di Playweb appena possibile. Si accende un
lumicino di speranza!
__Lezione n. 10__ I vostri prodotti sono superiori a tutti gli altri,
per cui non basta che il cliente li paghi: deve anche dimostrare di
meritarsi l'onore di possederli. Dateglieli, anzi _concedeteglieli_,
soltanto dopo almeno quattro solleciti, altrimenti e' evidente che non
ci tiene. Se glieli date subito, inoltre, non apprezzera' il grande
lavoro organizzativo che c'e' dietro ai risultati della vostra azienda.
Oggi, 9 gennaio, arrivano una telefonata e un e-mail che confermano che
il prodotto richiesto non e' piu' disponibile e quindi l'ordine e'
chiuso e nullo. Ho sprecato un mese, fatto figuracce a Natale e perso
tempo in solleciti e telefonate quando sarebbe bastato a Telecom
interrogare subito il magazzino e dirmi "no, guardi, non ne abbiamo
piu'".
E poi il mondo degli imprenditori si domanda come mai il commercio
online stenta a decollare.
__Epilogo___
Per obiettivita', devo sottolineare che nello stesso periodo ho tentato
di acquistare un set top box da Freedomland.it, ma come gia' detto non
ho neppure ricevuto una conferma d'ordine scritta, ne' quando ho
ordinato il set top box tramite il loro sito, ne' quando ho contattato
direttamente Freedomland.it per fax e per telefono. Quindi non ce l'ho
con Telecom in particolare.
Oggi ho telefonato a Postalmarket e ho ordinato il loro set top box
(piu' caro di quello Telecom). Ripeto, ho _telefonato_, non ho fatto
l'ordine via Internet. Volevo parlare con un essere umano che mi
confermasse immediatamente la disponibilita' del prodotto e la data di
consegna. Ho avuto conferma e data immediatamente. Adesso, pero', tengo
le dita incrociate. Finche' non arriva, non ci credo.
__E per finire....___
__Lezione n. 11 (bonus)__ Assumete sempre HTML-isti analfabeti, e non
perdete tempo a fare controlli ortografici. Tanto non se ne accorge
nessuno.
Guardate la pagina
http://www.telecomitalia.it/peracquistare/playweb.it.shtml
dedicata appunto al playweb. Nel codice HTML c'e' scritto ripetutamente
font face="arial, helvedtica"
Si scrive "helvetica", senza la D. Scritto cosi', il comando non
funziona e il font visualizzato e' tutto fuorche' il classico, ben noto
Helvetica.
O forse e' un astuto artificio tecnico al di sopra delle mie limitate
competenze informatiche?
Ciao da Paolo.
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Paolo Attivissimo         Traduttore tecnico, autore d'informatica
top...@pobox.com
 
http://www.attivissimo.net
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Per abbonarti scrivi a: 
internetpertu...@egroups.com
Per dis-abbonarti, scrivi a: 
internetpertut...@egroups.com
Se ti piace quello che leggi, fallo sapere in giro.

 interessante no?
Sě. Lunghissimo, ma scritto bene, interessante e anche divertente.
Ovviamente, istruttivo (se ancora ce ne fosse stato bisogno)

 "vertical portal e-engineering",
Gesu', somiglia terribilmente al mio lavoro. Che brutta cosa...
-- 
"Il cactus e' ciclico"
Style Matters
www.iaciners.org
N. 6 nella lista di proscrizione del Kaplan

Grande!

 Gesu', somiglia terribilmente al mio lavoro. Che brutta cosa...
l'importante e' non prendere questi nomi (e queste cose) troppo sul
serio (e so che tu non lo farai)
N.