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Titolo: Marketing aggressivo o verità?


Premetto che mi scuso per il post molto lungo ma, credo sia utile
portalo
all'attenzione di questo forum.
Di Seguito riporto uno lettera che ho recentemente inviato a:
Lettere al direttore de Il giornale di Brescia; la redazione di
Mototurismo;
la redazione di Motociclismo; Redazione di 
MOTO.IT
; Ufficio stampa
Tucano
Urbano; Dainese.
Credo sia utile far notare la risposta di TUCANO URBANO e a voi trarre
le
dovute conseguenze.
----
TESTO INVIATO nella prima lettera.
Con quelle appena trascorse sono tre anni che dedico una parte delle
mie
vacanze a viaggi in moto.
Così dopo Slovenia e Polonia, quest’anno la meta prescelta è stata
Capo
Nord: ambito traguardo per molti motociclisti. Sinonimo di sfida con
se
stessi, natura e fato.
Per percorrere più di 10.000 km in 15 giorni è necessaria un’adeguata
preparazione sia in termini di definizione dei percorsi che dal punto
di
vista tecnico.
Se per il primo punto non posso che esser riconoscente a Roberto,
capogruppo
della spedizione, per la sua impeccabile preparazione del viaggio al
secondo
ho dovuto provvedere in prima persona. La moto, una BMW K1100 LT del
1994,
dal meccanico di fiducia per un approfondito controllo, la scelta di
copertoni adatti che potessero garantire la percorrenza e la selezione
dei
materiali idonei per affrontare un viaggio che poteva nascondere molte
insidie specie legate alle condizioni meteorologiche.
E qui nasce il problema. Come tutti noi sappiamo, motociclisti e non,
in
moto il corpo è completamente esposto alle insidie della pioggia e del
freddo, e, in particolare, si deve avere massima cura per mani e piedi
che
sono essenziali per una perfetta guida. Devo dire che quanto ad
abbigliamento tecnico ero ben fornito ho deciso comunque di rinforzare
la
mia dotazione tecnica in questi due punti specifici.
Per i primi ho aggiunto a quanto già possedevo un paio di guanti
specifici
per la pioggia. Mi sono recato dal negoziante di fiducia che in tutta
sicurezza mi ha consigliato senza dubbi un paio di guanti GORDON 981-N
della
TUCANO URBANO, marca affermata sul mercato italiano sia per capi
d’abbigliamento tecnico che per le utilissime coperture delle moto che
spesso si vedono in città sugli scooter.
Per i secondi, dopo un’attenta analisi di quanto offre il mercato ho
optato
per una soluzione di assoluta qualità: MIG-TOURING Gore-tex® di
DAINESE.
Marca leader nella produzione di capi d’abbigliamento per
motociclisti, che
abitualmente veste i più grandi interpreti del motociclismo mondiale,
di cui
ero già felice cliente ed estimatore. In particolare ho scelto un
modello
con interni in Gore-tex® che dava assoluta garanzia di piede asciutto
anche
in caso di pioggia e che viene descritto anche per la sicurezza
passiva. Una
soluzioni senza compromessi dunque, vista la particolarità del
viaggio.
Ritenevo, in tutta tranquillità, che il binomio marca/materiali
potesse
essere sinonimo di garanzia di qualità e affidabilità per il lungo
viaggio
ed inoltre che fosse anche certezza di durata nel tempo.
Durante la prima lunga faticosa tappa che ci ha portati in cima alla
Danimarca, abbiamo avuto la sfortuna di incontrare la pioggia a più
riprese.
Moto, casco, tuta da pioggia, giacca, pantaloni e guanti hanno retto
all’intemperie gli stivali hanno rivelato immediatamente la loro
inadeguatezza!!! Piede sinistro e destro fradici. Quanto ai guanti non
posso
che dire che la scelta si è rivelata perfetta, infatti i guanti hanno
tenuto
all’acqua, garantendomi mani asciutte. Peccato che sul palmo del
destro ci
fosse uno strappo lungo la cucitura che unisce pollice a palmo, ragion
per
cui dal giorno successivo ne ho centellinato l’uso limitandolo ai
momenti di
pioggia battente.
Non nascondo il mio disappunto quando alla sera scambiandoci i pareri
su
come era andata la prima tappa ho avuto modo di sentire come i piedi
di
Roberto fossero caldi e asciutti. Anche lui per il viaggio ha
acquistato
stivali nuovi, rivolgendosi ad un’altra nota marca. Io ritenevo
eccessivo il
costo dei suoi stivali, che avevo valutato nel lotto dei modelli su
cui
puntare. Nella mia analisi avevo anche considerato che, in questo
momento
difficile per l’economia nazionale, dare fiducia ad un’azienda
italiana il
cui nome è riconosciuto come sinonimo di qualità e che impiegava
materiali
al vertice non potesse che farmi sentire apposto con la mia coscienza
e
tranquillo per il viaggio. Al momento dell’acquisto ne avevo anche
dibattuto
con lui che per tutta risposta mi aveva liquidato con la
considerazione che
la produzione degli stivali era fatta in Romania e che quindi non
aiutavo
nessuno lavoratore italiano ma solo l’azienda.
Vi risparmio il resto del viaggio che ci ha regalato forti emozioni,
paesaggi incantevoli e molta, molta acqua e collegata ad essa anche un
gran
senso di frustrazione per l’inadeguatezza dei prodotti acquistati.
Gli stivali infatti non hanno mai retto alla pioggia e sono dovuto
ricorrere
all’uso dei copristivali che mi ero precauzionalmente portato
appresso.
Quanto ai guanti, pur sottolineandone la capacità di resistere alla
pioggia,
non posso che lamentare una scarsa qualità delle cuciture, tanto che
dopo un
uso normale, non certo stressante come potrebbe essere quello
cittadino
fatto di un continuo “apri e chiudi” della manopola del gas, sono
rientrato
in Italia con il guanto destro completamente rotto e con il sinistro
che da
i primi segni di strappo.
La mia risposta a queste aziende, che delocalizzano la produzione,
tengono
alti i costi di vendita e fanno tanta pubblicità (ben venga direte
voi, e
penso anch’io altrimenti le vostre riviste costerebbero il doppio) è
una
sola; TENETEVI I VOSTRI PRODOTTI!!!
Ho deciso infatti che rispedirò al più presto alle case in questione
guanti
e stivali, senza chiedere la restituzione di denaro o di altri capi,
come
segno di disapprovazione.
Mi spiace francamente, ma credo che sin dai prossimi acquisti, fascia
paraschiena, sottocasco e altro materiale per il mitico raduno
invernale
Elephant Treffen, non mi rivolgerò a nessuna delle due aziende in
questione
perché come si dice: <<scottato una volta…>>
----
PRIMA RISPOSTA DI TUCANO URBANO
-----Messaggio originale-----
Da: Francesco Colombo - Tucano Urbano
[mailto:
francesc...@tucanourbano.it
]
Inviato: mercoledì 7 settembre 2005 11.58
A: 'Stefano Ghirardelli'; 
reda...@mototurismo.it
;
motoci...@edisport.it
; 
let...@giornaledibrescia.it
Oggetto: R: Sfogo di un cliente
Buongiorno,
premetto che avrei preferito rispondere in modo diretto e privato al
Signor
Ghirardelli ma visto il coinvolgimento di riviste di settore ed extra
settore tanto vale rispondere in modo pubblico.
Avrei preferito la risposta privata per il semplice fatto che il
dialogo con
l'utente finale e' normale e quotidiano, sia per problemi che per
apprezzamenti; mi spiace un po' pensare che in prima battuta debbano
essere
coinvolti i media quasi a sottolineare la preventiva sfiducia.
 
Chiaramente mi scuso per l'inconveniente e per il disturbo arrecato,
e posso solo dire che su questa tipologia di prodotto un margine
d'errore
c'e' sempre. Anche con il migliore controllo qualita' e la massima
attenzione durante la produzione oltre che nella scelta dei materiali
resta
la possibilita' (per fortuna rara!) che una cucitura venga fatta
troppo
vicina alla fine del tessuto e si apra o che un lotto di tessuto abbia
qualche difetto.
In pratica puo' succedere che problemi di produzione del singolo pezzo
sfuggano al controllo qualita'.
E' per questo motivo che abbiamo organizzato un servizio clienti su
cui
puntiamo molto. Tramite i nostri rivenditori analizziamo i problemi,di
volta
in volta li valutiamo e cerchiamo il piu' possibile di soddisfare chi
usa i
nostri prodotti.
 
Con questo la invito, se ne avra' voglia, a contattarci per analizzare
il
problema e cercare di risolverlo.
 
Cordiali saluti
Francesco
-----
MIA SECONDA LETTERA
-----Messaggio originale-----
Da: Stefano Ghirardelli
[mailto:
stefano.g...@agenzialavorolombardia.it
]
Inviato: giovedì 8 settembre 2005 16.20
A: Sassano Roberta [
roberta...@insidea.it
]
(
roberta...@insidea.it
)
Oggetto: R: Sfogo di un cliente
Gent.mo Sig., Sig., Sig,
già Sig. chi? con chi ho a che fare? Rappresenta forse qualche
azienda? E se
sì in che veste?
Non sono per mia natura portato a eccessivi formalismi ma, visto che
in
apertura di lettera mi da del Signor Ghirardelli, credo sarebbe stato
giusto
ed opportuno da parte Sua firmarsi quanto meno con cognome e nome.
Potrà
obiettare che il mittente nella mail è intestato con nome, cognome e
nome
dell'azienda ma, mi consenta, se volessi potrei risponderle con un
indirizzo
mail intestato a chiunque. Credo comunque che palesare le proprie
generalità
e la propria posizione risponde solo ad uno dei principi per una
corretta
comunicazione scritta.
Riprendo il suo inizio per sottolineare che il coinvolgimento delle
riviste
di settore è voluto, infatti, solo zelo e correttezza mi han suggerito
di
inviare alla Sua azienda e all'altra interessata la mail in copia
conoscenza.
Fatte queste piccole premesse introduttive e, certo comunque di
rispondere
ad una persona qualificata all'interno della TUCANO URBANO mi permetta
qualche piccola considerazione circa la Sua risposta ed ai contenuti
espressi. Non nascondo che questa Sua risposta cozza un po' con quello
che
lei definisce <<..servizio clienti su cui puntiamo molto>>, e vado a
spiegarle, sempre secondo il mio modesto punto di vista, i perchè.
Di primo acchito la difesa d'ufficio sul controllo qualità ha sapore
preconfezionato e asettico.
Una più attenta analisi poi rileva tre aspetti un po' sconcertanti:
1 il tempo intercorso tra la conferma di ricezione e l'invio della
lettera
di risposta è inferiore ai 2 minuti,
certo questo non prova nulla ma, mi sa tanto di di copia incolla;
2 una scarsa attenzione alla punteggiatura,
anche questo non prova nulla ma, mi sa tanto che non ha rilettuto il
messaggio;
3 una mancata ricerca nell'uso delle parole o quanto meno nell'analisi
del
loro il peso in una comunicazione scritta,
mi riferisco in particolare alla frase con cui le chiude la
comunicazione <<
...Con questo la invito, se ne avra' voglia, a contattarci...>> non
suona
molto bene e sdride fortemente con <<...cerchiamo il piu' possibile di
soddisfare chi usa i nostri prodotti...>>
Quel che mi resta alla fine non sa solo di preconfezionato e asettico
ma
anche di fortemente sbrigativo e con una poca considerazione nei
confronti
dei clienti una comunicazione non pronta a recuperare quella che Lei
stesso
definisce <<...preventiva sfiducia...>>.
Vede il mondo dei motociclisti, ed in particolare quello dei
mototuristi, è
fatto da persone che trascorrono lunghi periodi in sella ad una moto,
contemplando i paesaggi che li circondano, assaporando i profumi che
di
curva in curva riempiono il casco, accarezzati dal fruscio del vento e
dal
suono vellutato della propria moto, un mondo insomma fatto di emozioni
vere
e di gente che nel suo casco ora dopo ora è abituata a pensare.
Sa a cosa ho pensato ieri mentre tornavo a casa dal lavoro e oggi
mentre ci
ritornavo? (in tutto 2 ore)
Ho riflettuto sul fatto che quel che percepisco sui mezzi di
comunicazione a
proposito di TUCANO URBANO è per me sinonimo di pubblicità aggressiva,
di un
operatore che sa il fatto suo, convinto del proprio prodotto. Ma sa
una
cosa? Non ricordo in nessun depliant, nel sito o sulle pubblicità
nelle
riviste di settore e nemmeno nelle parole del <<...negoziante di
fiducia che
in tutta sicurezza mi ha consigliato senza dubbi un paio di guanti
GORDON
981-N della TUCANO URBANO...>> nessun riferimento al <<..servizio
clienti su
cui puntiamo molto...>>.
Non ne ricordo traccia, non dico che non ci sia, anzi magari c'è, ma
il
fatto stesso che non lo abbia visto è, secondo il mio modesto parere,
una
grave mancanza e vi consiglio di rivedere la strategia di
comunicazione
attorno ad un servizio su cui tanto puntate, insomma una maggiore
attenzione
a questi dettagli, dopo tutto è risaputo che una pubblicità negativa
circola
sette volte di più di una positiva e poi del resto come fareste a
-----
SECONDA RISPOTA DI TUCANO URBANO
-----Messaggio originale-----
Da: Francesco Colombo - Tucano Urbano
[mailto:
francesc...@tucanourbano.it
]
Inviato: venerdì 9 settembre 2005 14.37
A: 'Stefano Ghirardelli'; 
reda...@mototurismo.it
;
motoci...@edisport.it
; 
let...@giornaledibrescia.it
Oggetto: R: Sfogo di un cliente
Buongiorno Signor Ghirardelli
per evitare di coinvolgere chi forse non e' cosi' interessato ad uno
scambio
epistolare che si sta spostando piu' sul privato e penso sia sempre
meno di
interesse pubblico le rispondero' privatamente.
Se poi lei vorra' rendere pubblica la mia risposta io non ho nessun
problema.
Cordiali saluti
Francesco
------
MIA ULTIMA RISPOTA
-----Messaggio originale-----
Da: Stefano Ghirardelli
[mailto:
stefano.g...@agenzialavorolombardia.it
]
Inviato: venerdì 9 settembre 2005 15.25
A: '
francesc...@tucanourbano.it
'; '
reda...@mototurismo.it
';
'
motoci...@edisport.it
'; '
let...@giornaledibrescia.it
'
Oggetto: R: Sfogo di un cliente
Con vivo interesse e stupore noto che per la prima volta, se si
esclude
l'infelice chiusura della prima lettera, si rivolge a me direttamente.
La informo che attendo con ansia, se ne avrà voglia, una Sua risposta
in
forma privata.
Cordialmente
Stefano Ghirardelli
Via Mantegna, 6
25040 Darfo Boario Terme
-----
RISPOSTA DI CHIUSURA DI TUCANO URBANO
-----Messaggio originale-----
Da: Francesco Colombo - Tucano Urbano
[mailto:
francesc...@tucanourbano.it
]
Inviato: venerdì 9 settembre 2005 16.08
A: 'Stefano Ghirardelli'
Oggetto: R: Sfogo di un cliente
Ancora una volta Buongiorno Signor Ghirardelli,
senza alcuna polemica vorrei sottolineare alcuni punti:
come lei stesso dice il fatto che abbia risposto con una mail
intestata con
nome, cognome e azienda pensavo fosse sufficiente a presentarmi come
referente per Tucano Urbano.
La mia risposta e' stata assolutamente pensata e riletta, che la
conferma di
risposta sia arrivata un attimo prima penso sia dovuto al fatto che ho
letto
la sua mail senza aprirla. L'ho aperta solo nel momento in cui le ho
risposto.
La risposta non e' preconfezionata (e mi stupisce che tale le sembri
perche'
tratta specificatamente del suo problema) e se sono passati 2 giorni
tra la
sua lettera e la mia risposta e' proprio perche' mi sembra giusto
riflettere
prima di scrivere.
Oltretutto non mi sembra una difesa d'ufficio visto che sono il primo
ad
ammettere che i prodotti possono avere dei difetti (nel qual caso si
cerca
successivamente di porre rimedio)
Il fatto infine che la punteggiatura sia sbagliata e le parole
inadeguate e'
dovuto solo alla mia ignoranza.
Dirle .... "se ne avra' voglia" .....e' assolutamente pensato!
Mi sembrava una forma di rispetto vista la sua affermazione:
Ho deciso infatti che rispedirò al più presto alle case in questione
guanti
e stivali, senza chiedere la restituzione di denaro o di altri capi,
come
segno di disapprovazione.
Il fatto invece che Tucano Urbano non sbandieri la sua intenzione di
rendere
un buon servizio non mi sembra cosa strana.
Mi sembra di capire che lei preferisca la concretezza rispetto alla
pubblicita' fumosa ed e' proprio questo che anche noi cerchiamo.
Il buon servizio cerchiamo di offrirlo ai negozianti che vendono i
nostri
prodotti e che a loro volta possono offrirlo agli utenti finali.
Per finire vorrei precisare che il mio commento sul coinvolgimento
delle
riviste non voleva essere una "bacchettatura" era semplicemente per
chiarire
che se rispondo e cerco di risolvere un problema e' perche' mi fa
piacere
farlo, mi piace il mio lavoro e credo nei nostri prodotti.
Forse e' stata una risposta dettata dall'orgoglio ma lei non ha
un'idea di
quanti prima di affrontare un problema in modo diretto (almeno
provare)
minacciano la diffamazione e la pubblicita' negativa.
Nessuno le vieta di scrivere direttamente alle riviste di settore
(senza
neanche metterci in copia) ma penso che sbagliare sia umano (anche per
una
societa') e, come le spiegavo, per la nostra tipologia di prodotto il
difetto possa saltare fuori. L'importante e' ammetterlo e risolverlo.
Mi conceda un ultimo piccolo moto d'orgoglio:
la ringrazio per la piccola lezione sul mondo dei motociclisti e dei
mototuristi ma ci tengo a dirle che un altro motivo per cui mi piace
questo
lavoro e' che in moto ci vado, da sempre, con ogni tempo, in citta' e
in
vacanza.
Ho solo quella !
E se dovessi contare le ore in cui i miei pensieri hanno liberamente
vagato
all'interno del casco metterei insieme mesi e forse anni.
Sperando di non essre stato troppo prolisso
Cordiali saluti
Francesco
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Adesso gli spedisco tutto in un bel pacchetto!!!
Ciao e scusate se vi ho fatto perdere tempo ma credo ne sia valsa la
pena.
Stefano Ghirardelli
 
 
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Inviato via 
http://arianna.libero.it/usenet/
--
federico reyneri architetto
ICQ 149062387
*underlabo -226 is dead
 new office under construction

 
utile sì, possibile non è detto - nel senso: non ci pensano in molti e in 
più, perché perdere tempo a inventarsi dei fake quando il mondo è già pieno 
di rompiballe pedanti ? 
Certo, mostrare pazienza e rispetto anche per il più retrivo dei 
rompi***oni aggiunge molti punti al servizio clienti dell'azienda, e 
pubblicando i messaggi, il retrivo eccetera gli ha fatto solo un gran 
favore. 
Ma il fatto è che - fortunatamente - c'è gente paziente e rispettosa anche 
"davvero", non è detto che sia sempre e solo un'operazione di mkt :-)
In ogni caso, quando un'azienda si pone in modo franco e aperto, giocandosi 
la faccia in prima persona col pubblico (e - se vogliamo - facendo della 
"vera" e "disintermediata" comunicazione), non c'è che da guadagnarci, sia 
dall'azienda che dalla clientela. 
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QQG