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Titolo: problema costi manutenzione sito

salve
qualche mese fa ho impiantato un ecommerce realizzato con magento per un mio 
conoscente; in pratica ho realizzato il template grafico ed operato alcune 
piccole personalizzazioni tramite plugin preesistenti; per tutela delle 
parti e regolarizzazione della prestazione, ho prestato l'opera in ritenuta 
d'acconto, ed abbiamo sottoscritto il contratto denominato OSCON 
(
http://www.oscon.it/
)
purtroppo in questi mesi il sito � andato down parecchie volte, per bachi 
del software stesso,  e questo ha fatto sorgere delle incomprensioni fra me 
e il suddetto proprietario del sito; a mio modo di vedere, visto che tali 
situazioni sono occorse a causa di bachi di magento, le prestazioni da me 
effettuate per menutenere e risolvere i problemi vanno in qualche modo 
ricompensate economicamente, mentre il mio conoscente insiste dicendo che 
tali interventi siano inclusi nel prezzo iniziale
voi avete esperienze in merito? come vi comportate o vi comportereste in 
tali circostanze?
grazie mille
distinti saluti
Matteo 

 tali interventi siano inclusi nel prezzo iniziale
Dovresti documentare i bug di Magento che hanno causato i problemi
riscontrati dal tuo cliente; d'altra parte sei tu che hai scelto
quella piattaforma. Bisogna vedere cos'avevi scritto nel contratto
Oscon col tuo cliente.
ciao,
Gabriele

 
A mio avviso e per quanto vedo in giro, la manutenzione del software � a 
carico del cliente, per la parte che gli compete.
Se personalizzato � completamente a suo carico, se distribuito pagher� 
un canone annuale che comprende alcuni aggiornamenti e un tot di ore di 
assistenza in loco oppure presso il suo pc (sito web).
Una volta fatta la release iniziale funzionante e piaciuta, le release 
successive sono da pagare.
Uno acquista la release corrente ed in mancanza di accordo sugli 
aggiornamenti per bug futuri, � quella che ha pagato, la corrente, la 
nuova release compreso il lavoro di installarla sono a parte.
Altrimenti tutti i programmatori sono in ferie perch� non si spicciano 
pi� a finire un programma che sappiamo bene escono fuori bug in 
continuazione.

ciao e grazie Gabriele...
quanto segue � presente nel contratto, per ci� che concerne i problemi al 
sito
11. Limitazione di responsabilit�
c) Il Cliente utilizza i servizi a proprio rischio, Il Fornitore non � 
responsabile nei confronti di alcuna parte per controversie legali/civili o 
amministrative, danni indiretti, specifici, incidentali, punitivi, 
cauzionali o consequenziali (a titolo esemplificativo ma non esclusivo: 
danni in caso di impossibilit� di utilizzo o accesso ai servizi, perdita o 
corruzione di dati, di profitti, di clientela, interruzioni dell'attivit� o 
simili), causati dall'utilizzo o dall'impossibilit� di utilizzare i servizi 
e basati su qualsiasi ipotesi di responsabilit� inclusa la violazione di 
contratto, la negligenza, o altro, anche nel caso il cui il Fornitore sia 
stato avvisato della possibilit� di tali danni e nel caso in cui una 
clausola prevista dal presente contratto non abbia posto rimedio.
da nessuna parte si � scritto che il sistema software � perfetto e che non 
avrebbe dato problemi; nel contratto erano incluse 20ore di manutenzione, ma 
il cliente ritiene che ogni assistenza sul sito in caso di crash gli sia 
dovuta a titolo gratuito


condivido in pieno


 condivido in pieno
S�, per� io la vedo anche dalla parte del cliente. Che ha gi� comprato
un prodotto che "poi" viene fuori essere difettoso. � un po' come la
garanzia: tu mi hai venduto una cosa per funzionante, se ha dei difetti
dovresti sistemarmela senza farmi pagare. Se voglio delle modifiche io,
te le pago.
-- 
. Guido   _.-----.  \.-./       . .
\`-.._,-' .-. .-.`-' ``-.  _,-'.'`.
  `-.____,-. `:. `.-'-._.O-:_ .:'.,|
            `-" `-"          `-.__.'

 te le pago.
La garanzia non � infinita.
Visto piaciuto e funzionante, di norma gi� chiude il contratto iniziale.
Come dire che windows se non li sai fare in automatico, gli 
aggiornamenti ti manda ogni volta il tecnico a casa.

Euclide <eucl...@Mlive.invalid> wrote:

no, per� ti fa scaricare gli aggiornamenti senza pagarli.
Comunque, alla fine, comanda il contratto, purch� ci sia scritto su.
Altrimenti tu mi hai venduto il sito che si d� per scontato che stia su.
Se va offline per difetto del software che hai messo... be', io penso
che ti posso chiedere di farmi l'aggiornamento del software senza
doverti dare niente.


 
Io sto pensando che avendo usato magento, il client enon ha pagato il 
software di e-commerce, ma solo le personalizzazioni e altri lavori.
Quindi i bug di magento, non sono a carico dell'installatore.
Come dire che ti metto linux e mi devo anche sobbarcare del fatto di 
configurarlo a gratis o altro.
Metto una tettotia, arriva la tempesta e salta, mica � colpa mia se 
l'evento (BUG) non definibile a priori � poi capitato e quidni porta del 
nuovo lavro.
Anche sulle garanzie ci sono norme a tutela di fatti non prevedibili o 
anomali.

Euclide <eucl...@Mlive.invalid> wrote:

sono d'accordo con te da prima.
Il fatto � che va spiegato al cliente. Altrimenti il mancato
funzionamento viene visto come un difetto a responsabilit� di chi gli ha
messo quel programma.


 Matteo 
Per come la vedo io, il cliente ha acquistato da te una "soluzione" di 
e-commerce, tu gli hai rifilato un "problema" (indipendentemente 
dall'applicazione su cui si basa, l'S.O. ecc...) ed ora pretendi di 
essere ulteriormente pagato per risolvere i guai causati da questa o 
quell'applicazione che tu hai proposto/fornito.
Se acquisto un automobile mi aspetto che funzioni e non che la casa 
produttrice mi chieda ulteriori denari per sistemare le fascette, i 
cuscinetti o il cambio prodotto da terzi..
Quindi i casi sono due, o sei un fornitore "serio" e fai funzionare il 
prodotto che hai venduto al cliente fornendo la dovuta assistenza o non 
lo sei.
Non si puï¿œ continuare a rifilar bidoni alla gente e pretendere che 
pagnino per risolvere dei bachi evidentemente giï¿œ presenti al momento 
dell'acquisto, e simultaneamente voler essere presi seriamente.

Grisou87 <ottant...@NOSPAMtiscali.it> wrote:
[...]
scusate, ho quotato da sabato pomeriggio :-P


 messo quel programma.
Al cliente che non capisce, si recupera il recuperabile e ci se ne lava 
le mani.
Capitano, come quello che hnon ha pagato e si blocca la rete o il router 
dopo che ha fatto gli aggiornamenti di microsoft e ti chiema chiedendo 
cosa hai combinato.
Se il cliente la pansa in questa maniera non � un cliente.
Se vuoi cercare di mantenerlo come tale ci parli, se ti fa girare 
abbastanza soldi resta cliente, se alal fine fa tante storie melgio che 
lo smolli e chiudi il rapporto di lavoro, altrimenti alla fine i soldi 
glieli devi tu!

 
Dipende da cosa acquisti, se ha usato magento il cliente non ha 
acquistato altro che la personalizzazione e la grafica.
Altrimenti doveva spende 50 o piï¿œ volte il prezzo proposto e forse 
allora poteva parlare meglio!

 d'acconto, ed abbiamo sottoscritto il contratto denominato OSCON 
Lo sto leggendo, lo devo vedere meglio, ma va adattato di certo alle 
situazioni!
In linea generale da una liena guida.
Poi se non hai tempo da erdere va bene sempre lo stesso. :P

 per risolvere dei bachi evidentemente gi� presenti al momento 


 per risolvere dei bachi evidentemente gi� presenti al momento 


 persona una cosa per me banale...
Non ï¿œ li il problema, il cliente da te acquista un "pacchetto" di 
e-commerce punto, quale tecnologia tu decida di utilizzare ï¿œ una tua 
scelta ma lui ha il diritto di avere un applicazione/sito funzionante.
Il problema a monte ï¿œ che il cliente giustamente si aspetta che se il 
prodotto "e-commerce" non funziona, sia il fornitore ad applicare la 
"patch", mentre noi sappiamo che per le applicazioni web patch e 
aggiornamento sono spesso la stessa cosa in quanto raramente vengono 
pacchettizzate separatamente.
Ovviamente il cliente non puï¿œ e non ï¿œ tenuto a sapere il funzionamento 
dell'intero "sistema", per rimanere in tema automobilistico, se acquisti 
un auto ed il motore non va ti aspetti che venga sostituito dal 
venditore (patch), ma se vuoi sostituire i cerchi in acciaio con quelli 
in lega sai che dovrai sborsare altro denaro (aggiornamento).
Nel caso in questione mi pare di capire (correggimi se sbaglio) che tu 
hai fornito anche la "consulenza" che ha portato ad optare per il 
prodotto "Magento" oltre che all'installazione e personalizzazione, il 
chï¿œ agli occhi del cliente ti rende chiaramente corresponsabile del 
mancato funzionamento dell'applicazione stessa in quanto de facto sei tu 
ad aver venduto il tutto o no?

Euclide ha scritto:

Premesso che con 265 USD ti porti a casa un cs-cart che ï¿œ 100 volte 
meglio di magento..
Se il cliente acquista dal fornitore una "soluzione" software e questa 
ha dei bug (indipendentemente dalla piattaforma, tipo di licenza ecc..) 
ï¿œ il fornitore a dover risolvere, altra storia se il cliente richiede 
nuove features, aggiustamenti grafici o implementazioni.
Non ci si puï¿œ nascondere dietro a pratiche commerciali scorrette se pur 
largamente in uso, sennï¿œ ï¿œ come vendere un prodotto che non funziona e 
chiedere denaro per ripararlo.
I casi sono 2 o va o non va, se non va chi lo ha venduto deve ripararlo 
in garanzia e sobbarcarsi tutti i costi, questa ï¿œ professionalitï¿œ.

 in garanzia e sobbarcarsi tutti i costi, questa ï¿œ professionalitï¿œ.
Il fatto ï¿œ che adesso va, ma poi un hacker trova un baco e quindi non va 
piï¿œ. Questi sono eventi eccezzionali e non sono coperti.
In giro si trovano tanti software, quadno compri una versione, se vuoi 
la nuova versione che coregge bachi vari che puï¿œ essere anche una 
impaginazione o alcune videate, che non cambiano il risultato ma sono 
aggiustamenti o anche sicurezze la nuova versione ï¿œ a pagamento.
Prova a chiedere per programmi di quelli che sono ufficiali o anche di 
nicchia, nessuno ti da nuove versioni a gratis, ci sono al limite un 
anno di aggiornamenti compresi nel prezzo iniziale che perï¿œ scarichi e 
ti aggiorni.
Quindi per un magento o un programma che dici di 100 euro, se ci sono 
aggiornamenti, dopo la prima release che ho installato, configurato e 
resa di produzione, non vedo perchï¿œ ti devo fare l'aggiornamento a 
gratis. Al limite te lo fai da solo a gratis, se vuoi che lo faccio io 
mi paghi!
Stiamo parlando che il cliente non ha pagato la programmaizone di 
magento completa ed inoltre asnhce se l'avesse pagata, gli aggiornamenti 
se te li devo venire a mettere io mi paghi.
Poi anche non tutti gli aggiornamenti sono per foza gratuiti, su un 
programma che sto usando ho comprato fino alla versione 1.xx.xx compresa 
nel primo pagamento se esce la versione 2.xx.xx allora lo devo 
ricomprare oppure ho lo sconto ma lo ripago.
Quello di prima una volta visto piaciuto, accettato e pagato, se poi 
esce il bug fino a che il programma non cambia di versione base ho 
l'aggiornamento, altrimenti pago, ed in ogni caso non me lo viene ad 
instalalre nessuno, al limite mi danno le istruzioni per l'aggiornamento.
Quidni avendo il licente pagato la grafica e la personalizzazione, se 
vuole gli aggiornamenti di magento se li fa da solo o altrimenti mi paga 
il tempo che ci perdo.

 in lega sai che dovrai sborsare altro denaro (aggiornamento).
Se ti do un'auto funzionante, ci vai in alta montagna ed il motore fa 
fatica a funzionare oppure si congela per il freddo e grippa, sono 
cavoli tuoi.

 "Magento" oltre che all'installazione e personalizzazione, il ch� agli 


tali circostanze?
siamo senza speranza...
almeno per quanto riguarda i lavori dal vivo sul territorio, quelli
dove il cliente lo vedi lo tocchi e lo annusi :)
in questo mestiere vince chi ha l'animo da commercainte, se sei bravo
nei rapporti umani li fai fessi e contenti...
tanto non capiranno e apprezzeranno mai quello che fai...
imho, utilizzate la vostra professionalit� per avviare qualche
attivit� online...
e se proprio volete fare sto mestiere settate standard pi� alti, non
dico di menarvela, ma al cliente occasionale suggerite di chiedere al
nipote di fargli il sito prima di farvi perdere tempo, perch� voi non
vi sedete se non avete la met� del prezzo pattuito gi� in mano...
utopia plus rant :)
ps: mollalo al pi� presto e col minimo danno possibile
--
pigmalion at home
http://www.pigmalion.it/

 
Comunque giusto una nota per il tuo quotare, ma non voglio fare il 
bufalo di usenet.
Alla fine, contratti e non contratti e leggi o non leggi, nessuno vuole 
davvero lavorare a gratis e nessuno paga senza motivo.
Come hai appena fatto, non trovando accordo morale ed economico, non si 
riesce a lavorare insieme.
Mi � capitato con un cliente che nessuno gli ha chiesto niente, vuole 
fare il figo e chiedere il "conto" alla vista dello stesso si incazza 
(io mi limitavo a fare qualcosa e chiedere se avevo bisogno) dopodi ch� 
non solo non ha avuto assistenza ma gli � saltato il sito.
Il tuo se vuole tenere aggiornato e al sicuro il proprio sito web ha 
bisogno che si installino in continuazione gli aggiornamenti e quasto o 
lo fa da solo oppure ha un accordo di assistenza per soldi o pagamento 
in "natura". :P
Pensavo a dei siti che ho fatto in wordpress, sono stabili ma escono 
aggiornamenti di plugin e l'ultimo anche WP 2.8.6, ora una volta fatto 
il sito e consegnato, se non ho accordi di assistenza perch� dovrei 
aggiornare i vari plugin ed il codice del CMS?
Lo farei solo per non farmi saltare il server ma per il resto se a 
seguito di mancanza di aggiornamenti non gli funziona il sito non � di 
certo problema mio.


beh non e' di secondaria importanza questa lacuna.
Non avendo chiarito questo punto purtroppo il tuo cliente ha praticamente 
ragione ad esigere manutenzione gratuita.
Lui vede la tua soluzione come qualcosa da te scelto come idoneo a 
soddisfare le sue esigenze.
Gli avessi spiegato e ottenuto la sua approvazione (con evidenza oggettiva) 
non avrebbe avuto scuse e avrebbe dovuto pagarti per i tuoi interventi
Cerca di spiegargli e raggiungere un accordo . Magari non otterrai un prezzo 
"pieno" ma almeno la copertura delle spese ... 

 cavoli tuoi.
non c'entra una mazza. Anche un babino deficiente sa che l'auto non la 
fabbrica chi gliela vende ... 

 pi�. Questi sono eventi eccezzionali e non sono coperti.
� diverso. Allora si dice: guarda, io ti installo il sistema per gestire
il sito. Cos� com'� funziona, per� � bene tenerlo aggiornato per motivi
di sicurezza.
Se vuoi, lo lasciamo cos� e funziona. Altrimenti, lo teniamo aggiornato
ma mi dai tot all'anno per avere sempre gli ultimi aggiornamenti e la
massima performance possibile.
Se un hacker trova una falla non che il sito automaticamente smette di
funzionare.
Per� va spiegato per bene al cliente tutto.


 certo problema mio.
hai ragione. Ma l'importante � che sia tutto chiaro al cliente "prima":
"io ti faccio il sito, con questo sistema che � open source e non ti
costa niente. Ti costa solo la mia professionalit� per adattare il
sistema e ottimizzarlo alle tue esigenze. Il sistema per� si evolve
continuamente ed bene che venga aggiornato.
L'aggiornamento posso fartelo io ma mi paghi tot all'anno. Altrimenti il
sito non smette di funzionare, ma se vengono fuori problemi poi la
risoluzione comporta pi� lavoro e quindi costi maggiori rispetto alla
manutenzione ordinaria".
Poi nella manutenzione ordinaria gli dai pure, che so, un qualche
aggiornamento a sua richiesta (ad es, se vuole cambiare la testata una
volta al mese ecc... qui si vede in base alle necessit� e disponibilit�
del cliente.


 ha scritto nel messaggio
news:7m8o3sF...@mid.individual.net...

Il ocmmerciante meno che meno ti ripara una cosa se non glielo dice la
fabbrica.

 Per� va spiegato per bene al cliente tutto.
Se certi clienti fossero in grado di capire quello che gli stati spiegando,
non sarebbero clienti in qaunto capirebbero anche a fare da soli.
Restano poi solo le grandi imprese che fanno seguire il sito dal
professinista.

 non sarebbero clienti in qaunto capirebbero anche a fare da soli.
ma no dai. Anche installare wordpress non � solo "metterlo su" ma anche
sbattersi per trovare i plugin adatti, testarli, configurarli. Oltre che
fare l'adattamento grafico che no � proprio cosa da poco.


 ï¿œ amica di un mio amico...) si ï¿œ tramutato quindi in una pretesa
Ok, ma dal punto di vista del cliente, non hai semplicemente realizzato 
il template.. hai fisicamente messo su il sito (database, applicazione, 
template, debug ecc..) quindi per lui sei quello che gli ha venduto il 
sito di e-commerce. Se dopo tot tempo "smette" di funzionare.. 
(indipendentemente dalle motivazioni, bug, hacker ecc..) ï¿œ piï¿œ che ovvio 
che il cliente si rivolga a te, anche perchï¿œ se fosse stato in grado di 
rivolgersi alla community di magento non sarebbe un cliente.

 
Se si rivolgeva alla comunity faceva da solo e non rompeva.
Essendo cliente quindi paga altrimenti non ï¿œ cliente, o al limite 
sarebbe cliente moroso.
Consiglio farsi account su 
telemaco.infocamere.it
 per le verifiche 
necessarie.

 Se si rivolgeva alla comunity faceva da solo e non rompeva.
Eucli' ... non mi sembrano affatto intelligenti le tue risposte 


scritto in un italiano un po' debole correggo: non mi sembrano intelligenti 
le tue risposte 

 
Purtroppo non conosco oscon e nemmeno la licenza di magento, quindi ti 
chiedo: in cosa cambia rispetto alla GPL2? E rispetto alla GPL2 e/o alla 
licenza di Magento quali variazioni ha apportato il contratto che hai 
utilizzato?
Questo perchï¿œ se ti trovassi nel caso piï¿œ felice ovvero che la fornitura 
del tuo software fosse regolamentata esclusivamente dalla GPL2, avresti 
una valida pezza (la licenza di distribuzione...) per sostenere la tua 
ragione, altrimenti ï¿œ decisamente piï¿œ grigia (ovvero bisogna vedere 
esattamente cosa hai scritto e/o cosa prevede la licenza di Magento).
Riconosci di aver sbagliato nel non far comprendere pienamente una cosa 
che per te ï¿œ scontata (l'argomento del contendere) e in effetti ï¿œ una 
tua colpa, tuttavia non la vedo cosï¿œ grave (qualora i termini del 
contratto siano assimilabili alla licenza GPL2) perchï¿œ ciï¿œ che conta ï¿œ 
il contratto o la licenza.
D'altro canto se il tuo cliente ï¿œ un idiota e non capisce che se paga 
poco (non so quanto tu gli possa aver chiesto, spero il giusto) un 
motivo ci sarï¿œ, no?
Altrimenti per avere un prodotto custom con le funzionalitï¿œ di Magento, 
dovrebbe sapere che per meno di qualche decina di migliaia di euro non 
trova nessuno che sia disposto a farglielo.
Se no lo sa, sono solo problemi suoi e come ti hanno giï¿œ detto, ï¿œ meglio 
cercare di svangarla il piï¿œ in fretta possibile con il minor danno e 
salutarlo caldamente.
In ogni caso, anche se in ritardo potrebbe valer la pena fargli capire 
che il sistema scelto ha consentito di avere un sito di e-commerce a 
prezzi ridicoli rispetto ad altre possibile soluzioni (tranne quelle 
ovviamente che utilizzano altri sistemi os) e che perï¿œ qualsiasi 
intervento di sistemazione di eventuali bug non puï¿œ essere a tuo carico.
Ciï¿œ premesso (e considerando che tu abbia fatto tutto, seppur non 
spiegando molto bene, nel modo corretto), c'ï¿œ un errore di fondo da 
parte tua. Ed ï¿œ un errore di valutazione.
Come hai fatto a valutare che Magento ï¿œ il sistema con la maggiore 
comunitï¿œ alle spalle, il piï¿œ stabile e diffuso?
Nessuna di queste tre affermazioni ï¿œ corretta.
Che non sia stabile l'hai verificato sulla tua pelle.
La maggiore comunitï¿œ.... non vado neanche a guardare i numeri perchï¿œ sia 
osc sia zen sia vm sono anni luce avanti.
In quanto diffusione poi....
Non so nel mondo, ma in Italia il piï¿œ diffuso ï¿œ Zen Cart (purtroppo non 
posso documentare e quindi vale poco questa affermazione, comunque non 
sono dati miei...) (l'ultima volta che ho guardato risultavano circa 40 
download al giorno).
Una cosa ï¿œ vera, Magento ha molte piï¿œ features di qualsiasi altro 
software e tendenzialmente mi pare che sia anche progettato meglio.
Ma i problemi ci sono:
1) E' difficile a livello di programmazione (ï¿œ questo ï¿œ mooolto negativo 
in termini di comunitï¿œ di sviluppatori).
2) E' realizzato da una societï¿œ. Domani decidono di chiudere baracca e 
burattini e (vista lo stadio a cui si trova, sarï¿œ la fine di Magento).
Sicuramente 1 ï¿œ diretta conseguenza di 2, purtroppo anche in termini di 
visione strategica e non di organizzazione. Che significa? Semplice, il 
loro business ï¿œ l'assistenza e quanto piï¿œ il codice ï¿œ complesso tanto 
piï¿œ sono in pochi a fargli concorrenza...


Se tu cosideri cliente uno che non ti paga, allora continua pure.
Per me un cliente � uno che paga e non rompe troppo, se non paga non � 
cliente, in caso lo sia stato emetto fattura e provvedo al recupero 
crediti ove possibile, casomai dando prima una occhiata se ha qualcosa 
intestato da predere ed il tipo di societ�.

 intestato da predere ed il tipo di societ�.
confermo il concetto 

 ragione ad esigere manutenzione gratuita.
Mi permetto di aggiungere... che c'ï¿œ pure il rischio di una richiesta di 
indennizzo da parte del cliente per mancati introiti dovuti al non 
funzionamento del bene/servizio da lui acquistato e pagato con soldi buoni.


 
Il bene funziona, non aggiornandolo ha problemi.
Se non paga gli aggiornamenti saranno cavoli soi?
A me quelli imbecilli si stanno rifiutando di upgredare il server ed 
anche a pagamento ed ora che faccio li cito per danni?
Glielo detto e mi ha risposto il server funziona e quindi noi siamo a posto.
Perï¿œ devo riavviare di tanto in tanto perchï¿œ ï¿œ un po' carico.
Gente poco professionale e anche sempre incazzata, assistenza del cazzo 
e approssimativa.