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Titolo: UNA SETTIMANA AL CALL CENTER

Ogg: da 
repubblica... UNA SETTIMANA AL CALL CENTER
Una settimana al call 
center *Un giornalista di Repubblica ha lavorato per
una settimana in 
un call center ad Assago, nel Milanese, condividendo così
le 
aspettative e le delusioni dei precari che ogni giorno vivono la 
loro
esperienza nelle centinaia di strutture analoghe esistenti in 
tutta 
Italia*
*Io cavia nel call center
cronaca di 
una vita precaria*
*di SANDRO DE RICCARDIS*
**
**
*MILANO* - Sono 
l'operatore 172. Ho risposto a un annuncio su Internet
spedendo via e-
mail il mio curriculum, e dopo il colloquio sono qui, con le
cuffie in 
testa e il microfono che mi sfiora le labbra, a proporre a decine
di 
titolari di partite Iva di lasciare Telecom e passare a 
Infostrada. Ho
lavorato una settimana alla Mastercom, azienda di telemarketing e
teleselling nella zona industriale di Assago, hinterland di 
Milano, un 
cubo
di vetri a specchio e cemento a pochi passi dalla tangenziale 
Ovest, costola
di un gruppo in espansione con nuove sedi a Roma e 
Benevento.
Dopo la selezione, ho trascorso giorni in azienda senza 
aver firmato nessun
contratto. Ho visto i 1200 euro lordi assicurati 
dai selezionatori, al
colloquio e nei primi due giorni di formazione, 
diventare 800 al mese lordi
(appena 640 netti), mentre le provvigioni 
promesse si sono ridotte in
ventiquattr'ore della metà. Ho conosciuto 
universitari che non ce la fanno a
pagarsi gli studi, ragazzine appena 
diplomate reduci da altri call center,
segretarie trentenni licenziate 
e sostituite da giovani con contratto da
apprendista, laureati con 
titoli improvvisamente inutili. Tutti senza altra
chance che essere 
qui.
Mi pagano 4 euro netti l'ora. Contratto di collaborazione 
occasionale per
trenta giorni, poi a progetto. Otto ore al giorno - 4 e 
mezzo il part time -
di fronte a un monitor che passa in automatico i 
dati degli abbonati Telecom
da contattare. Promettono un mensile di 
1200 euro e provvigioni di 20
(contratto Voce) e 25 euro (contratto con 
Adsl) per ogni nuovo cliente
rubato alla concorrenza.
"Qualcuno qui 
guadagna più di me - spiega Massimo, il selezionatore, al
colloquio -. 
La media dei contratti di ogni operatore è di 3,9 al giorno".
Nessuno 
però spiega il trucco contabile: il calcolo dell'azienda è su 30
giorni 
lavorativi perché alla Mastercom si lavora dal lunedì al venerdì.
Così 
trenta giorni, il loro "mensile", corrispondono a sei
settimane. Un
mese e mezzo. E i 1200 euro promessi diventano nella realtà 800 
euro al
mese. Lordi. Appena 640 netti. Pagati a 60 giorni. Una cifra che 
nessuno
pronuncia mai, un equivoco che gli altri 16 ragazzi che entrano 
con me in
azienda capiranno molto tardi.
Alla Mastercom il turnover di 
operatori è continuo: ogni lunedì entrano tra
i dieci e i venti nuovi 
lavoratori, altrettanti abbandonano. Con me ci sono
quattro ragazzi e 
12 ragazze. Dai 19 anni di Antonella e Giovanna, appena
uscite dalle 
superiori, ai 38 di Carla e agli "oltre 40" di Alessandra, che
s'imbarazza a rivelare l'età e a dire che sta provando a
riprendere a
lavorare dopo nove anni, dopo un divorzio. Ci sono anche 4 
stranieri: 
Frida
che viene dal Ghana e Salomon dal Camerun, Betsy dall'Ecuador e 
Lidia dal
Venezuela. Tutti ventenni, seconda generazione di famiglie 
arrivate in
Italia quando loro erano bambini. Sono i nuovi italiani: 
scuole a Milano,
ottimo italiano, ambizioni di un futuro diverso da 
quello dei genitori.
Molti arrivano dai call center di Monza, Cesano 
Boscone, Milano città, "dove
si lavora 24 ore su 24, dal lunedì alla 
domenica, come robot". O da centri
commerciali, ristoranti, locali nel 
cuore della movida milanese dove "una
notte di lavoro, dalle 19 
all'alba viene pagata 50 euro in nero a fine
serata".
I primi due 
giorni di formazione - non retribuiti, anche se è a tutti gli
effetti 
attività lavorativa che dev'essere pagata dal datore di lavoro -
sono 
una full immersion di marketing e psicologia della vendita. Con 
qualche
trucchetto per produrre di più. Uno riguarda il modem per 
Internet.
"Si 
può
noleggiare o acquistare - spiega chi ci istruisce - . Al 
telefono 
col
cliente, abbassate la voce come se state rivelando un segreto poi
sussurrate: "Guardi, glielo dico senza farmi sentire sennò mi 
licenziano. Lo
compri, costa solo 17 euro, le conviene piuttosto che 
pagare 3 euro ogni
mese. In realtà lo state fregando. Presto si 
romperà, e l'azienda non ha
nessuna voglia di fare manutenzione".
Le 
ore passano tra simulazioni di telefonate, studio delle 
obiezioni che
riceveremo, illustrazione dei contratti da proporre. "Dovete
essere lo
specchio dell'altro. Capire i desideri dell'acquirente, agire
sulla 
parte
emotiva - ci dicono - . Fare come scrive Pirandello. Cambiare 
ogni volta
maschera. Se ci pensate, noi vendiamo sempre qualcosa: le 
idee, la nostra
immagine, le nostre scelte".
Fino al mercoledì, terzo 
giorno di lavoro, nessuno vede un contratto. Così
nel cortile nascono 
complicati dibattiti sullo stipendio, con i telefonini
che si 
trasformano in calcolatrici. L'atrio all'ingresso è l'unico
spazio
all'aperto. È qui che si fa pausa per caffè e sigarette. Qualcuno
dell'azienda ci vede e ci rassicura, almeno sulle provvigioni:
"20 euro 
per
contratto voce, 25 Adsl". Poi si passa in sala training e da 
mezzogiorno
iniziamo a fare le prime telefonate. "Ricordate Full metal 
jacket? - dice
Alex, il nostro team leader - Il soldato diceva "Il mio 
fucile è il mio
migliore amico, è la mia vita. Senza il mio fucile io 
sono niente". Il
nostro fucile sono le cuffie. Con loro dobbiamo saper 
colpire il bersaglio".
Con il nostro fucile, siamo operativi davanti 
ai pc senza aver firmato
nulla. Come se paga, provvigioni e condizioni 
contrattuali fossero una
variabile indipendente dal nostro lavoro. Ma 
ecco, due minuti prima della
pausa pranzo, quando non vogliamo far 
altro che scappare a mangiare,
arrivano i moduli per la firma. "È il 
contratto standard dei collaboratori
occasionali" spiegano a chi si 
dilunga a leggere. Molti capiscono solo ora
che i 1200 euro di 
stipendio coprono sei settimane di lavoro e non un mese.
E che non è 
detto che le nostre provvigioni saranno di 20 e 25 euro: la
terza 
pagina da firmare è un elenco indistinto di gettoni da 5 a 25 
euro.
Per tutto il pomeriggio di mercoledì, le nostre telefonate 
raggiungono 
il
segmento di clienti Telecom ULL (Unbundling local loop), quelli 
che 
sono
rimasti sempre fedeli all'ex monopolista e a cui si propone il 
distacco
totale dalla vecchia Sip. Poi, all'improvviso, giovedì, il 
nostro team
leader blocca tutto. "Siete un gruppo molto affiatato, 
l'azienda vuole
scommettere su di voi. Da ora chiamerete un'altra 
categoria di clienti".
Soddisfatto dei complimenti, tutto il gruppo - 
tranne tre che restano sui
vecchi contratti - inizia a chiamare i 
"silenti", i clienti che ai tempi
delle prime liberalizzazioni sono 
passati a Infostrada pur dovendo pagare
doppio canone, e che per questo 
sono rimasti a Telecom. "Si tratta di
convincerli a tornare", ci 
dicono. Partiamo con le telefonate ai Wrl
(clienti fuori copertura). 
Per scoprire, soltanto il giorno dopo, che per
questi contratti le 
provvigioni non sono di 18 e 25 euro ma 8 e 12 euro.
Meno della metà. 
Nessuno ce lo dice. "Per ora è cosi" rispondono quando
chiediamo 
spiegazioni. Ma nessuno ribatte.
E nessuno reagisce alle proteste 
delle persone a casa, alle offese e alle
minacce di denuncia. Ci hanno 
insegnato che dobbiamo essere più forti delle
difficoltà. Mi metto in 
contatto con un clic con ogni partita Iva che appare
sul monitor. Da 
Bolzano a Siracusa, chiamo tappezzieri e pizzerie,
parrucchieri e 
macellai, studi di architetti e avvocati, profumerie e scuole
guida, 
imprese edili e meccanici.
"Oggi è la 14esima volta che ci chiama 
qualcuno" rispondono all'Oasi del
capello di Broni, provincia di Pavia. 
"Siete ossessivi" dicono da un negozio
di giocattoli di Potenza. 
"Bombardate dalla mattina alla sera" si sfoga un
medico calabrese. 
Perché quando qualcuno non accetta la proposta, l'ordine
non è di 
escluderlo dal database, ma di rimetterlo in circolo per essere
richiamato tra poche ore o tra una settimana, a secondo della 
violenza 
della
sua protesta. Il contrario di quanto stabilisce il Garante della 
privacy che
dal dicembre 2006 obbliga i call center a "rispettare la 
volontà degli
utenti di non essere più disturbati".
I miei colleghi 
che misurano ogni euro del loro lavoro, si accorgono così
che non è 
tanto facile acquisire clienti. Anche se per giorni ci hanno
ripetuto 
il numeretto magico di 3,9 contratti stipulati ogni giorno da 
ogni
operatore. Tra mercoledì e venerdì facciamo tre contratti. 
Lunedì, 
ultimo
giorno di lavoro, un paio. In fondo alla sala, sulla lavagna c'è 
il nome di
ognuno di noi: in rosso c'è l'obiettivo che si è dato prima 
di partire,
accanto uno smile per ogni contratto realizzato.
In queste 
sale non c'è il rito motivazionale che si vede in *Tutta la vita
davanti*, il film di Paolo Virzì sul mondo dei call center, ma a 
ogni
contratto concluso dai nuovi, c'è in sala training l'applauso
dei 
colleghi.
E così avviene nella sala grande se qualcuno raggiunge il 
numero di
contratti per ottenere il bonus in busta paga. Un concetto ce 
l'hanno
spiegato subito: serviamo solo se vendiamo. Perché la somma dei 
nostri
contratti fa il risultato del team leader, i loro risultati sono 
il target
della Mastercom col committente, Wind-Infostrada.
"Ma se 
l'azienda fissa gli obiettivi, mette a disposizione le sue
strumentazioni e gestisce turni e assenze, si configura una 
posizione 
da
lavoratore dipendente", spiega Davide Ferrario, del Nidil, il 
sindacato dei
precari della Cgil. Dopo una settimana, il mio gruppo non 
esiste più.
Eravamo in 17 il primo giorno, siamo rimasti in 5. L'ultimo 
contratto che
vedo è di Luca, rimasto in sala training una settimana in 
più, mentre quelli
arrivati con lui sono già nella sala grande. È stato 
15 giorni in attesa di
questo momento: contratto Adsl a una romena di 
18 anni. A fine giornata,
tira fuori il telefonino e immortala 
l'evento. Fa una foto alla lavagna col
suo nome accanto al disegno di 
un visino sorridente.
-- 
Postato da Alice Newsgroup: lo usi da web ma con le funzioni del newsreader 
http://newsgroup.alice.it
Gerarchie it, italia, it-alt, tin, it.binari. Unico!

 repubblica... UNA SETTIMANA AL CALL CENTER
Certa demagogia è più che sufficiente leggerla su Repubblica e vederla
nei film come quello citato. Credo si faccia volentieri a meno di averla
tra le palle anche in posti come questo.
Non dubito di niente di ciò che ha raccontato il giornalista nè dei
messaggi che vorrebbe far passare il film (ma ci sarebbero grandi
precisazioni e distinguo da fare). I call center evidentemente sono
l'emblema della precarietà del lavoro di oggi, però a questo proposito
ci sono due cose che proprio non vanno nei piagnistei di una certa parte
di media: il primo e più importante, in cui non ho intenzione di entrare
nel merito in questa sede, sono le cause che hanno generato la
situazione attuale. Dico solo che quelle sottintese dai soliti ed
esplicitate in "Tutta la vita davanti" sono puttanate.
Poi per esperienza personale, dico che bisogna avere il coraggio e
l'onestà di dire che oggi, chi a 30 anni si trova ancora in una
situazione precaria è, nel 99% dei casi, perchè non merita niente di
più! Costoro invece di rompere le palle, dovrebbero solo ringraziare di
vivere in una società che gli dà molto più di quanto meritino, e
parliamo di ben più del comunque immeritato tozzo di pane e bicchiere
d'acqua.
Ciao.

yankee ha scritto:

Caro amico,
il racconto del film "tutta la vita davanti" è sacrosanto e narra la 
vera realtà  che c'è all'interno di quegli uffici.
Credo che tu abbia generalizzato un pò troppo la cosa. Forse non hai mai 
visto come funziona un call center, non c'hai mai lavorato...
alcuni dei ragazzi che lavorano ( si fa per dire)nei callcenter sono già 
fortunati ad avere quel lavoro e sono d'accordo con te nel doversi 
ritenere fortunati, specie quelli che non hanno titoli di studio 
adeguati alla nuova società. Mica gli possiamo dare posti di lavoro 
importanti e ben retribuiti. quelle cose lasciamole fare ai politici! 
Ma a mio modesto avviso, il problema è un altro.
qui si tratta di gente sottopagata, che lavora 6/8 ore al giorno per 
pochi euro. contributi zero, diritti del lavoro zero.
Ti parlo della mia esperienza.
ho lavorato per 2 anni come agente esterno di un call center partner di 
telecom/tim.
il primo anno prendevo bei soldini, avevo i contributi come Dio 
comandava e la malattia pagata.
Poi qualcosa è cambiato. In peggio...
la prima:
il contratto trasformato nei nuovi fantomatici cococo e poi in cocopro.
in busta paga vedevo i contributi a carico dell'azienda che si erano 
dimezzati. la malattia non era contemplata e così via.
l'unica cosa certa, il capo che aveva cambiato auto, comprato casa e 
aperto nuovi call center in un altra provincia!
La seconda:
quando raggiungi sempre i budget di vendita, il call center, ti teme. Si 
è proprio così. ti aumenta le soglie per i premi, ti abbassa le 
provvigioni e ti fa visitare clientela difficile da poter chiudere un 
contratto.
mi sono girate le palle, e mi sono licenziato, per modo di dire, visto 
che il contratto ormai lo dovevo rinnovare ogni 6 mesi, ho aspettato la 
scadenza naturale e non l'ho più rinnovato.
certo però, non sono stato con le mani in tasca.
ho ultimato la tesi, mi sono laureato e ora faccio sempre il venditore, 
nel settore dell'edilizia, ma soprattutto con aziende SERIE.
In poche parole,
questo lavoro di merda, perchè così deve essere chiamato, visto i soldi 
che prendi stando seduto con le cuffie attaccate alle orecchie per 
parechie ore al giorno, va bene per gli studenti che arrotondano, ai 
pensionati, ai ragazzini di prima occupazione.
ma non ha chi ha famiglia, un mutuo, una macchina da pagare e così via.
In quel modo muori di fame.
Ritorniamo al film.
La pellicola sottolineava la storia di una laureta a pieni voti.
ha fatto vedere la sua trafila di colloqui nelle varie aziende. E poi in 
  conclusione, l'unico posto dove non l'avrebbero mai scartata: Il call 
center!
Non ha messo in risalto, giustamente, gli studenti che lavorano per 
arrotondare, o quelli che hanno solo un diploma o peggio la terza media.
Giustamente, se non sono capaci a fare nulla, e lì che gli tocca 
lavorare, oppure andassero a prendere la patente per guidare i pullman 
dell'atac!
il modello era: laureato a pieni voti, bravo, capace, ma senza 
raccomandazione non vai da nessuna parte. Morale: ti tocca il call center.
ad majora!

 d'acqua.
Già..... bisognerebbe deportarli tutti in campi di concentramento per
farci esperimenti medici! Almeno sarebbero d'aiuto alla società in
qualche modo!!! Ehhhh che bei ricordi....!
rotfl

 ha scritto nel messaggio 
news:gdk9tv$77n$1...@news.albasani.net...

Poi magari ci si lamenta perchè non si vende.
Se non paghi la gente, quella che lavora, come si fà a farla spendere?
Imparate da Ford. 

 Imparate da Ford. 
Vabbè ma yankee è il solito idiota patentato, scherzaci su come faccio io :)

 ha scritto nel messaggio 
news:gdl40g$52t$1...@news.albasani.net...

E belin!!!
Avevo capito che ironizzavi...
Mi son lasciato un pò prendere dalla polemica, sorry.
;-) 

 
Che classista di merda che sei, sei proprio un meschino, peccato 
che nessuno ti ha informato che tutti sono utili nessuno è 
indispensabile, compreso te.
La fortuna gira magari fra qlc anno finisci a lavorare in un 
call center.
Buona vita.


 ;-)
Tante votte mette mo' sto' sitti, te capisciu! ;-)
GP 

 call center.
Magari ci lavora già :)

 d'acqua.
E la cipolla non gliela concedi?

un call center ad Assago, nel Milanese
I clienti sono il più grande patrimonio delle compagnie telefoniche (ma anche di molte
altre aziende che si misurano con "abbiamo raggiunto quota 10 milioni di clienti").
Secondo me è pericoloso mettere il proprio patrimonio in mano a gente poco preparata e che
cerca di concludere il contratto magari tacendo qualche dettaglio sui costi.
Vodafone dice di aver risolto con il proprio motore di ricerca, wind offrendo il fai da te
con il 155 ed il proprio sito. 
Ma se ho un problema che non riesco a risolvere in questo modo devo per forza chiedere ad
un operatore. Sarà sufficientemente preparato?
Comunque la situazione non è migliore andando nei negozi. 
io: "vorrei usare il telefonino per collegarmi ad internet"
negoziante: "ah, non so se è possibile!"
io (penso): "Siete in tre, informati da qualcuno..."
-- 
Giovanni Cenati (Bergamo, Italy)
Write to "Reventlov" at katamail com
http://digilander.libero.it/Cenati
 (Esempi e programmi in VbScript)
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